Enfoque humanista aplicado en Starbucks
Comencemos con un poco de la historia de cómo se formó esta empresa y cómo fue su
surgimiento con el pasar de los años.
En 1971, en el mercado de Pike Place en Seattle, abre sus puertas la primera tienda Starbucks. Su
nombre deriva de la mítica novela “Mobby Dick” de Herman Melville, que evocaba el aspecto
romántico del mar y la tradición marinera. Starbucks era el nombre perfecto para una tienda que
importaba los más refinados cafés del mundo para la gente de Seattle, tal como lo hacían los
antiguos comerciantes de café. En sus inicios “Starbucks Coffee Tea and Spices”, solo vendía café
en grano, té y especias; es en los años ochenta cuando el concepto de Starbucks Coffee cambia,
para convertirse en lo que es hoy.
Howard Schultz, actual presiente de la Corporación y su verdadero gestor, se incorpora a
Starbucks en 1982. Gracias a un viaje a Italia, conoce la cultura del Espresso y queda fascinado con
la popularidad de los “Espresso Bars”, percibiendo su potencial en Seattle. El tiempo le dio la
razón. Después de probar los Lattes y Mochas, Seattle se enamora del café.
Durante los noventas, Starbucks comienza su crecimiento. Primero se expande a otras ciudades de
los Estados Unidos; luego al resto del mundo. Cuando sale a Bolsa, Starbucks se caracteriza por ser
una de las primeras compañías en dar “stock options" a sus partners, tanto con contratos
indefinidos como a tiempo parcial.
A partir de 2000, el fenómeno Starbucks continuó. Actualmente, Starbucks cuenta con más de
12,500 establecimientos en más de 50 países. Además de excelentes cafés y bebidas Espresso,
nuestros clientes disfrutan de los ya famosos Frappuccino, Blended, Bevarage.
Hemos comenzado un estudio mas avanzado de como esta empresa famosa y conocida a nivel
internacional se basa en una administración de enfoque humanista, el cual por intermedio de
investigación directa con la empresa ubicada en real plaza Chiclayo hemos tenido información
gracias al supervisor general de la tienda, el señor Julio Plasencia Delgado.
Starbucks realiza dos tipos de reclutamiento:
El 100% tienda, que se da solamente cuando una tienda requiere personal.
Reclutamiento Incatuarias, que se da cuando se está por abrir una tienda nueva. Incatuarias es una
oficina que se encuentra ubicada en Lima y cuenta con todas las máquinas y equipos como una
tienda Starbucks.
En Chiclayo, Starbucks reclutó a jóvenes para que estuvieran a cargo de la tienda ubicada en el
Real Plaza en Chiclayo. Después del proceso de reclutamiento los seleccionados tuvieron que
viajar a la ciudad de Lima para una capacitación de un mes de duración, que consiste en dos
semanas de teoría y dos de práctica.
En Starbucks se evalúa a los “partners” todos los días. La empresa tiene estándares de calidad que
tienen que ser cumplidos en cada momento de la operación. Asimismo, se toman exámenes
mensuales para refrescar el entrenamiento que deben tener en tienda y la elección del “partner
del mes”.
Sin embargo, la evaluación de desempeño en sí la realiza cada tres meses el gerente de tienda;
quien a parte de ubicar las fortalezas y debilidades de su personal, la ve como una forma de
conversar y llegar mejor a sus “partners”, pues es importante considerar qué problemas tienen,
cuáles repercuten en la tienda y de qué forma se le puede ayudar.
La tienda Starbucks Chiclayo cuenta una ficha con tres puntos específicos para la evaluación de
desempeño, cada ítem es evaluado en una escala de 1 a 4 puntos, estas son:
1. Destrezas operacionales
Calidad de operación
Conocimiento de los estándares
Oportunidad y cumplimiento
Seguridad de alimentos
Apariencia personal
2. Destrezas esenciales
Ética e integridad
Responsabilidad
Disposición al servicio
3. Destrezas de personal
Entusiasmo y energía
Afán de logro
Trabajo para presión
Habilidad para la interrelación
Iniciativa
A continuación entenderemos unos puntos básicos acerca del enfoque humanista y como lo aplica
a la empresa Starbucks
Este enfoque se da a partir de la necesidad de humanizar y democratizar la administración
liberándola de los conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica adecuándola a los nuevos
estilos de vida
Los trabajadores son criaturas sociales complejas que tienen sentimientos, deseos y temores
.Las personas están motivadas por ciertas necesidades que logran satisfacer en los grupos
sociales en que interactúan
.El comportamiento de los grupos depende del estilo de supervisión y liderazgo
.Las normas del grupo
Starbucks generalmente contrata personal joven (21 a 30 años), estudiantes universitarios los
cuales no tiene una función determinada ya que son “baristas” así se les denomina y siempre
están encargados de diferentes actividades como entregas de café, limpieza en general, caja y
otros. Estos deben cumplir con 19 horas semanales, 85 horas al mes y todos tienen un mismo
sueldo, no existe un pago extra por tener mayor número de ventas realizadas ya que como se dijo
anteriormente son varistas.
En Starbucks existe una reunión llamada open fórum supervisada por el área de Recursos
humanos (RR.HH), esta reunión tiene como fin conocer el estado del trabajador en la empresa y se
realiza de un modo en la que los trabajadores puedan hablar libremente y delante de todos
expresar que aspectos positivos y negativos existen en la empresa. A la vez tienen que pasar por
una pequeña reunión personal con un psicólogo para expresar su sentimiento en cuanto al trabajo
si le gusta o no y como se siente realizándolo. Esta reunión se realiza 1 vez al mes por tienda y a
nivel nacional 2 veces al año donde se reúnen todas las tiendas por departamento.
Según la teoría el comportamiento de las personas son motivadas por los sentimientos, deseos y
recompensas salariales. En este caso los empleados son motivados con unos pin que identifica si
fueron buenos colaboradores y esta es una forma de motivación ya que es un trabajador que
sobre sale de los demás, hace que se sienta comprometido con su trabajo y hace que los otros
trabajadores tengan también un deseo de superación.
Existe también una motivación salarial que se da cuando el cliente incognito “visit shopper” se
hace atender por un trabajador y si este tiene un buen trato y ve que realiza bien su función es
recompensada cada fin de mes. El visit shopper puede ser cualquier cliente que vaya a consumir
ah este establecimiento y casi siempre tiene un aspecto positivo ya que 9 de 10 trabajadores
hacen bien su trabajo y bueno la empresa decide motivarlos de manera salarial.
El Administrador es el líder de tienda al igual que el supervisor ya que estos están encargados de
orientar a los empleados a que cumplan con los objetivos trazados, con sus metas y sobre todo
mantener un equilibrio uno del otro
La comunicación en la empresa es constante ya que todos los días el supervisor está en constante
comunicación de los empleados, viendo que estén haciendo bien las cosas. La relación que existe
entre este y los trabajadores es buena ya que lo ven como un trabajador más que está apoyando a
todos a diferencia que tiene la función de llamarles la atención , corregirlos y orientarlos.
El administrador de tienda también habla con sus trabajadores a diario de manera que hay una
confianza y un clima laboral amical. Esto ha hecho que el trabajador tenga confianza con su
supervisor y su administrador y comunique de cualquier insatisfacción de manera inmediata.
En conclusión podemos decir que Starbucks es una empresa que enfoca lo humano y está
orientada de manera a que el trabajador este contento con su trabajo y que tenga una influencia
positiva de manera que haya de por medio la motivación, el liderazgo y sobre todo la
comunicación que es muy importante en las empresas
Organigrama de Starbucks
A nivel mundial
A nivel de tienda (Chiclayo)
Bruno Reyes Gabrielli. Gerente de tienda Starbucks Chiclayo
Julio Plasencia Delgado. Supervisor de tienda Starbucks Chiclayo
Baristas (empleados de tienda Starbucks Chiclayo)
Análisis FODA
Fortalezas:
• Una marca reconocida a nivel mundial. Starbucks es un ícono tan fuerte que incluso
hay 14 libros que incluyen la marca en el título.
• Una cultura organizacional fuerte.
• Un ambiente distintivo, el llamado “tercer lugar” (luego del hogar y el trabajo). Los
locales están decorados de manera acogedora y cálida en un marco informal, tranquilo y
seguro.• No se manejan con reglas rígidas. Si bien entrenan a cada empleado, se tiene en
cuenta la personalidad de cada uno. Tienen estándares de calidad pero no un manual de
cómo hacerlo. De esta formase vuelve más dinámico el sistema.
• Es una de las mejores compañías para trabajar.
• Variedad de productos.
• Es innovadora (creadora de sabores).
• Transmiten culturas. Por ejemplo,la compañía introdujo el café expreso (estilo
italiano) en EE. UU.
Oportunidades:
• Un mercado que no ha sido explotado completamente, según comenta el gerente
general Starbucks CoffeeArgentina.
• La falta de una competencia concreta, también según palabras del gerente general.
• La instalación de locales en el sur y norte del conurbano bonaerense y en las
principalesciudades del interior (Mendoza, Rosario y Córdoba).
• Una fuerte tradición de tomar café en Argentina.
Debilidades:
• Impacto sobre el medio ambiente. Utiliza semillas genéticamente manipuladasque han
contaminado los suelos de diversas partes del mundo al no permitir la sobrevivencia de
semillas endémicas.
• Precios relativamente altos.
• Durante las horas picos, la demanda de losclientes sobrepasan ampliamente a la
capacidad de atención.
Amenazas:
• La crisis a nivel mundial que ya provocó el cierre de muchos locales en EE. UU., aunque
en Argentina no esta impactandopor el momento. Al contrario: la firma se esta expandiendo
a muy buen ritmo. Igualmente la crisis a nivel mundial no deja de ser una amenaza.
