LA ÚLTIMA MILLA
La logística de última milla está expresada en esas actividades que se desarrollan
en el último segmento de una red logística, cuando se produce la transferencia de
determinados bienes o mercancías al consumidor final o a la empresa que los
contrató y compró. Así definido, parece un concepto bastante sencillo; sin
embargo, existen múltiples detalles que complican bastante su ejecución. De
hecho, las entregas de última milla suelen ser muy ineficientes y suelen
representar hasta el 40% del coste total del conjunto de operaciones de transporte
de la cadena de suministro.
Son muchas las compañías que están realizando esfuerzos en innovación para
minimizar estos costes y mejorar la eficiencia en la logística de última milla. Para
ello, se han considerado soluciones ingeniosas como los puntos de entrega kiala,
los armarios de entrega, el uso de drones, los sistemas de economía compartida,
o los robots. Además, se han ideado múltiples formas de transporte y distribución
como el uso de bicicletas, coche eléctrico, distribución subterránea, vehículos
autónomos, distribución nocturna, logística compartida o, incluso, la distribución
peatonal. La última milla (1,61 km) es en realidad un concepto, ya que la distancia
real puede convertirse en dos o tres millas, o en 30 millas, en función de la
localización del cliente final y del propio distribuidor.
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El consumidor contemporáneo está más familiarizado con las entregas
contratadas mediante comercio electrónico. En un entorno urbano, las
operaciones de última milla aún se complican más, ya que la logística urbana tiene
que desenvolverse en un mercado increíblemente denso en el que puede llegar a
ser necesario interferir sobre el flujo del tráfico de vehículos para llevar a cabo la
operación de entrega. El escenario mejora en las áreas rurales o residenciales en
las que existen accesos más adecuados para llevar a cabo la logística de última
milla. Por el contrario, la logística urbana no siempre puede dar una solución
sencilla a las entregas, por lo que los proveedores se ven obligados a ser más
creativos.
En la actualidad, la migración de la población hacia los entornos urbanos de alta
densidad ha complicado enormemente la logística urbana. Es estos entornos
donde el comercio electrónico se desarrolla mayoritariamente, debido a un mayor
número de usuarios familiarizados con las compras electrónicas y con un mayor
poder adquisitivo. La distribución de última milla en las grandes ciudades
masificadas supone todo un ejercicio de creatividad para que la logística urbana
sea eficiente, a la vez que económicamente viable. Las ciudades con alta
densidad de ciudadanos son entornos altamente congestionados, que han tenido
que adoptar soluciones de movilidad que restringen el acceso de camiones, zonas
peatonales, horarios de carga y descarga, limitaciones de estacionamiento,
restricciones de ruido y contaminación, y accesos con determinados horarios. Al
mismo tiempo, los usuarios del comercio electrónico son cada vez más exigentes
en términos de velocidad y en las restricciones de los horarios de entrega. Todo
esto complica aún más la logística de última milla, que ha tenido que adoptar
diferentes soluciones tecnológicas para anticiparse a las necesidades del
comercio electrónico, a las expectativas del consumidor y las expectativas del
nuevo panorama competitivo, a la vez que ha tenido que mantener el equilibrio
con respecto al modelo comercial tradicional.
Es el último proceso de entrega al cliente. En él se recorren muy pocos
kilómetros, pero existen muchas dificultades y hay que tener en cuenta que la
satisfacción del cliente es prioritaria.
Este proceso comienza desde que el paquete sale del último punto de
distribución (almacén, centro de distribución, etc.) hasta que llega al
destinatario final. Es el último eslabón y el más importante, ya que el cliente lo
espera en buenas condiciones (a veces puede llegar la caja en malas condiciones,
rota, manchada, etc.) y que llegue en el tiempo acordado.
Una tienda online se juega su prestigio en la última milla, su imagen, su marca
y la confianza del cliente, que es muy importante para que el cliente repita la
compra en tu tienda online.
La colaboración entre los tres actores: tienda online, cliente y operador logístico es
fundamental. Sobre todo para dar un servicio de calidad al cliente, pero tenemos
que tener presente que no siempre la entrega se hace al primer intento. Es por
eso que es fundamental la comunicación y la gestión de la información de los
tres intervinientes. Tu operador logístico debe ser tu partner para que las entregas
al cliente se realicen de la forma más satisfactoria posible y si ocurren
incidencias, que las habrá, saber gestionarlas de la forma más eficaz y rápida
posible.
La última milla: Problemas y Soluciones
Problemática de la última milla
Zonas urbanas. Las entregas son principalmente en zonas urbanas, con lo
que significa en cuanto al excesivo tráfico de las ciudades, los atascos, la
escasez de zonas de carga y descarga, el que cada vez haya más zonas
peatonales, etc. Todos estos factores influyen en el trabajo de los
repartidores.
Envíos en un porcentaje muy alto a particulares. En este tipo de envíos
solemos encontrar el problema de que el destinatario no se encuentre en el
momento de la entrega en su domicilio.
Envíos pequeños. Es la tendencia principal en el e-commerce. El destino
de las entregas es cada vez más a particulares en lugar de a empresas. Por
lo tanto, el número y peso de los envíos es menor cuando entregamos a un
particular que cuando se entrega a una empresa.
Tiempos de entrega cortos. El cliente que compra online quiere su
compra entregada lo más rápidamente posible. Lo que hace que los
repartidores, para cumplir con las entregas, no puedan perder un minuto, lo
que no siempre es posible, como por ejemplo en las zonas urbanas donde
se pueden encontrar con factores externos que retrasan el reparto.
Temas de concienciación con el medio ambiente También a los
operadores logísticos les preocupa la contaminación. Por ello, van
incorporando vehículos eléctricos para el reparto, así como triciclos,
bicicletas e incluso andarines.
Vehículos pequeños. También influye en la logística, al no utilizar un
vehículo con gran capacidad de carga para la última milla, se deben hacer
varios viajes para cargar en el almacén o centro logístico y seguir
repartiendo.
Horarios de entrega. En la entrega a particulares nos encontramos
muchas veces limitados por un horario de mañana, de tarde o incluso con
una franja horaria de entrega muy limitada, como por ejemplo entregar de
12:00 a 14:00 horas.
Costes de entrega altos e ineficiencias. Los costes de la última milla son
elevados y con un porcentaje de no entregas al primer intento que ocasiona
ineficiencias. Es necesaria una gestión de la información de esa incidencia
y de nuevo llevar el paquete al almacén.
Empresas de transporte. Hay algunas empresas de transporte que no
realizan envíos a particulares debido a la problemática de subir a los pisos y
las incidencias con los destinatarios ausentes. Cada vez menos, por ser el
e-commerce uno de los servicios logísticos que más va creciendo y, al final,
todos los operadores deberán dar este servicio.
Soluciones de la última milla
Rutas de reparto. Se hace necesario mejorar las rutas incorporando un
software de gestión de rutas y gestión de flotas, el cual nos dará la
información necesaria del estado de las entregas y de la situación de los
vehículos.
Vehículos ligeros. Para tener mejor movilidad por el centro de las
ciudades es aconsejable el uso de este tipo de vehículos. Pueden ser
eléctricos o híbridos, incluso bicicletas y triciclos eléctricos.
Puntos de conveniencia. Son las entregas en puntos tales como entrega
en tiendas, en taquillas electrónicas, etc.
Dispositivos móviles y apps para los repartidores. Las entregas se
confirman en tiempo real y también las incidencias, lo que origina también
una solución más rápida de las mismas. Estos dispositivos también llevan
firma electrónica para la confirmación de la recepción.
Zonas de carga y descarga. Se hace necesario que se habiliten estas
zonas para mejorar el aparcamiento de los repartidores.
Modernización de la flota de vehículos de reparto. Mejorando la
eficiencia y atendiendo a la problemática de la contaminación.
Distribución nocturna. Sobre todo de vehículos de mayor tamaño, como
camiones grandes, que a esas horas de la noche pueden entrar a las
ciudades y ocasionar menos molestias en el tráfico.
Drones. A pesar de que ya se están realizando diferentes pruebas, aún
falta regular aspectos legales para su uso.
Proceso de una entrega en la última milla
El cliente realiza la compra online, la tienda online le envía el paquete por una
empresa de transporte urgente, el paquete llega a la delegación más cercana del
destinatario y desde allí sale el repartidor en vehículo para realizar la entrega de la
última milla.
Pueden ocurrir 2 situaciones: que el cliente esté en su domicilio y se entregue
correctamente el paquete o que no se pueda realizar la entrega por estar ausente
el destinatario. En la segunda situación se genera una incidencia, lo que puede
ocasionar un intento o más de entregas posteriores. El repartidor debe llevar el
paquete de nuevo al almacén y colocarlo en el lugar apropiado de incidencias, lo
que supone ocupar un espacio en el almacén.
Un proceso muy importante es la comunicación de la incidencia al remitente y al
destinatario. En algunos casos se cambia, por orden del destinatario, la dirección
de entrega y en la mayoría de casos se queda con el destinatario en entregar al
día siguiente en un horario acordado. También puede ser que el cliente quiera
recogerlo en la agencia de transportes o incluso el vendedor puede dar la orden
de devolvérselo y que retorne al origen.
Todas estas incidencias por no estar en el momento de la entrega el destinatario
en el domicilio han dado lugar a una serie de posibilidades de entregas
alternativas, como pueden ser:
Domicilio del destinatario con entregas concertadas en horario. Antes
de las 10:00, antes de las 14:00, incluso de 20:00 a 22:00 o en fines de
semana. El cliente busca la comodidad a la hora de recibir el paquete en su
casa. Por ejemplo, una caja de naranjas de 15 o 20kg de peso casi siempre
irá al domicilio particular, raro es que lo recoja un cliente en un punto de
conveniencia al ser una mercancía de mucho peso e incómoda de
transportar por el cliente.
Oficina de trabajo del destinatario. Cabe mencionar que ya se están
dando casos de empresas que prohíben que los trabajadores reciban en su
lugar de trabajo las compras que realicen a nivel particular. Sin embargo, es
un punto de entrega efectivo porque casi siempre hay gente y tienen un
horario más amplio.
Tienda (Click & Collect). Compro online y me envían el paquete a la tienda
física más cercana a mi domicilio. El coste del envió es menor, pero el
producto debe ser pequeño y no pesar mucho para que el cliente decida
llevárselo el mismo.
Agencia de transporte. El cliente lo recoge en la delegación más cercana.
El horario de recogidas suele ser muy amplio y también suelen contar con
zonas de fácil aparcamiento.
Punto de conveniencia. El coste del envío es menor. Suelen ser paquetes
pequeños y se cuenta con horarios amplios, ya que estamos hablando de
gasolineras, estancos, librerías, kioscos, etc.
Click & Car. Se realiza el pedido online y se recoge en el comercio físico
sin necesidad de bajarse del coche.
Convenios colaborativos. Está realizándose en algunas ciudades como
estrategia de sostenibilidad. Una persona realiza la compra online en una
tienda y otra persona, normalmente un vecino cercano, le recoge la compra
en ese supermercado y se la lleva a casa por un pequeño coste adicional.
Economía colaborativa. Hay personas que entregan los paquetes a sus
vecinos del barrio porque disponen de tiempo para realizar esas entregas.
Su particularidad es que normalmente las hacen a pie o en bicicleta.
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