EL BALANCED SCORECARD: MEDICIONES QUE IMPULSAN EL
DESEMPEÑO
INTRODUCCIÓN
La planeación estratégica utiliza métodos de diagnóstico y control, como los
indicadores de gestión los cuales nos permiten realizar diagnósticos en tiempo real,
implementándolos con el fin de realizar seguimiento continuo del estado de la
gestión en la empresa. Se debe tener en cuenta que el éxito o buen uso de estos
indicadores dependen de su diseño y de la determinación de los indicadores o
variables a controlar y/o medir. Norton y Kaplan proponen un estudio sobre la
medición de desempeño de las organizaciones, el cual se fundamenta sobre 4
perspectivas de la organización que encierran de manera muy amplia todos los
aspectos importantes en el desempeño de las organizaciones: clientes, procesos
internos, mejora continua y financiera.
El Balanced Scorecard Funciona como herramienta de uso diario para la alta
dirección con el fin de controlar la organización y como principal entrada de
información para la toma de decisiones, y también nos ayuda a alinear las
actividades y el rendimiento de la organización con la visión y la planeación
estratégica.
EL BALANCED SCORECARD
Según el libro The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard
Business School Press, Boston, 1996:
"El Balanced Scorecard es una herramienta revolucionaria para movilizar a la
gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías,
habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el
logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño
actual como apuntar al desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -
desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y,
aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y
trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con
objetivos del cliente y accionistas. El Balance Scorecard es un robusto sistema de
aprendizaje para probar, obtener retroalimentación y actualizar la estrategia de la
organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el
largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas-
más que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo.
Cambia la manera en que se mide y maneja un negocio".
1. EL BALANCED SCORECARD EN EL MARCO DE LA GESTIÓN
GERENCIAL
El Balanced Scorecard utilizado de manera correcta permite identificar factores
relacionados con la gestión gerencial en una organización, la cual ve de manera
global tanto los aspectos presentes de una gestión, como los resultados que
puede generar en un futuro, las cuales se logran por medio de estrategias que
integren todos los proceso de la organización, ya que no actúa de manera
individual sino de manera colectiva.
El Balanced Scorecard precisa de cuatro perspectivas diferentes, las cuales se
abordan de manera individual en su utilidad en un proceso gerencial.
1.1. PERSPECTIVA DEL CLIENTE
En esta perspectiva el principal actor es el cliente, la satisfacción del cliente es
primordial. Por esta razón se debe contar con suficientes propuestas encaminadas
al fortalecimiento de la visión que tiene el cliente hacia la organización. Por este
motivo se deben tener claros elementos como el segmento del mercado de
competición, el valor agregado de los productos ofertados y los clientes actuales y
potenciales.
Los aspectos que se deben tener en cuenta respecto a la satisfacción del cliente
son el tiempo, la calidad y el precio. El tiempo de entrega es un factor fundamental
a la hora de ser evaluados por los clientes y se debe tener presente que todos los
clientes ven de manera diferente el tiempo. Por esta razón, se debe enfatizar en el
control de tiempo a la hora de entregar pedidos y siendo la misma para todos los
clientes tanto antiguos como nuevos o potenciales.
Con la calidad de los productos y el precio de estos, son dos factores que
interactúan entre sí, ya que se debe evaluar lo que es mejor para la organización.
Aquí el control de producción es de suma importancia ya que de esto depende el
valor de los productos ofertados.
1.2. PERSPECTIVA INTERNA
Esta perspectiva permite identificar los procesos más críticos al interior de la
organización y que están relacionados directamente con la satisfacción del cliente
y la de los dueños de la organización. El desarrollo de actividades de los procesos
más críticos se debe monitorear constantemente su desempeño y procurar la
mejora continua de operación mediante el desarrollo de cambios a los mismos
obteniendo como resultado un producto de gran calidad que le brindará mayor
satisfacción al cliente y se traduce en mayores ingresos para la organización.
Los procesos que se pueden asociar a esta perspectiva son los procesos
misionales, entre los que se encuentran los procesos comerciales, los procesos de
investigación y desarrollo y los procesos de producción. En los procesos
comerciales se debe identificar claramente el mercado al cual va dirigido el
producto y se debe establecer servicios efectivos de postventa para un buen
acompañamiento al cliente con el fin de crear fidelización. Durante el proceso de
investigación y desarrollo también se debe tener en cuenta el mercado al cual va
dirigido el producto, además de crear productos innovadores, cuyo plus permita el
atrapamiento de nuevos clientes.
El proceso de producción presenta varias etapas, y donde también se puede
incluir la entrega del producto. Aquí se deben identificar factores que puedan
afectar la calidad del producto y por ende aumentar sus costos, se deben evitar
reprocesos, devoluciones, malos embalajes y también los tiempos de entrega del
producto.
1.3. PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
El crecimiento organizacional y el éxito a largo plazo pueden estar medidos en la
inversión en nuevas tecnologías, el crecimiento de la infraestructura con la que
cuenta la organización y el establecimiento de una organización de aprendizaje
continuo en busca del logro de la misión y el de los objetivos organizacionales.
Esta perspectiva permite diseñar estrategias relacionadas con el aprendizaje y el
conocimiento, que debe estar encaminadas al logro de los objetivos de las demás
perspectivas y buscar determinar las necesidades de invertir en infraestructura,
tecnología y personal.
En esta perspectiva se miden temas como las competencias laborales, la eficacia
de las capacitaciones, la tecnología de cada proceso en la organización y el
desarrollo de de nuevos productos de acuerdo a estudios del mercado. El personal
altamente calificado permite la obtención de excelentes resultados en los procesos
productivos y de innovación dando como resultado un valor más alto a la
organización.
La mejora continua en todos los procesos es el aspecto primordial en esta
perspectiva.
1.4. PERSPECTIVA FINACIERA
En esta perspectiva se evalúan los resultados y se da respuesta a las expectativas
de los dueños de la organización. Su principal objetivo es la creación de valor con
elevados índices de rentabilidad que permitan el constante mantenimiento y
desarrollo de la organización. Se debe contar con métodos que permitan evaluar
el aumento de los ingresos y de donde provienen, la inversión de las ganancias y
la reducción de costos mejorando constantemente los procesos productivos.
2. RELACIÓN BALANCED SCORECARD Y COMPRENSION DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ISO
9001:2015
El requisito 4.2 de la norma ISO 9001:2015 determina las partes interesadas
pertinentes al sistema de gestión de calidad y sus requisitos pertinentes, y el
Balanced Scorecard ayuda a evaluar estas partes interesadas por medio de
indicadores concretos, ya que en muchas ocasiones son demasiados los
indicadores utilizados en un proceso, que pueden llegar a ser innecesarios y
volverse tediosos a la hora de realizar seguimiento y revisar los requisitos que
sean pertinentes.
El Balanced Scorecard simplifica el seguimiento de la información y nos permite
evidenciar la satisfacción de las partes interesadas externas, como lo son los
clientes, además de informarnos la capacidad que tiene la organización de
proporcionar constantemente los productos que los clientes adquieren.
CONCLUSIONES
El Balanced Scorecard le permite a los diferentes niveles del proceso gerencial
poder enfocarse hacia los niveles que sean críticos en una organización y
ayuda a realizar ajustes y/o mejoras pertinentes.
El Balanced Scorecard simplifica la medición del desempeño de una
organización, por medio de la utilización de indicadores necesarios para evaluar
la gestión de cada proceso, evitando así sobrecargarse con información
innecesaria.
El Balanced Scorecard es una herramienta que siendo utilizada de manera
adecuada ayuda a mejorar el Sistema de Gestión de Calidad de una
organización.
