Scribd
Cargar
378 vistas8 páginas

NPS

El documento habla sobre la importancia de medir la fidelidad de los clientes a través de la encuesta NPS. Existen dos tipos de encuesta NPS: con invitación a clientes registrados y sin invitación que los clientes responden por iniciativa propia. Pedir el RUT de los clientes aumenta las probabilidades de subir los porcentajes NPS al haber más clientes respondiendo la encuesta.

Cargado por

KATHERINE VASQUEZ DIAZ
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd

Temas abordados

  • estrategias de fidelización,
  • cultura de servicio,
  • métricas de satisfacción,
  • mejoras en la experiencia,
  • satisfacción del cliente,
  • respuesta de encuestas,
  • análisis de datos,
  • interacción con el cliente,
  • feedback del cliente,
  • incentivos
378 vistas8 páginas

NPS

El documento habla sobre la importancia de medir la fidelidad de los clientes a través de la encuesta NPS. Existen dos tipos de encuesta NPS: con invitación a clientes registrados y sin invitación que los clientes responden por iniciativa propia. Pedir el RUT de los clientes aumenta las probabilidades de subir los porcentajes NPS al haber más clientes respondiendo la encuesta.

Cargado por

KATHERINE VASQUEZ DIAZ
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd

Temas abordados

  • estrategias de fidelización,
  • cultura de servicio,
  • métricas de satisfacción,
  • mejoras en la experiencia,
  • satisfacción del cliente,
  • respuesta de encuestas,
  • análisis de datos,
  • interacción con el cliente,
  • feedback del cliente,
  • incentivos

¿Qué es NPS?

Net Promoter Score (NPS) se refiere a el instrumento que nos ayuda a medir nuestra calidad de
servicio al cliente y la fidelidad de los mismos con la tienda.

¿Qué significa la fidelidad del CLIENTE ?

¿NUESTROS CLIENTES VOLVERÁN A COMPRAR?


¿NUESTROS CLIENTES NOS RECOMENDARÍAN?

-> La meta es “ser recomendados como la mejor empresa de


ventas de productos para el mejoramiento del hogar”.
KATHERINE VÁSQUEZ DIAZ CC029
AREA DE CAJAS
¿ Por qué es tan importante mi ROL como cajero/a?

 Somos el último representante SODIMAC que el cliente


RECORDARÁ.
Si el cliente tuvo una mala experiencia en SALA:
PODEMOS REVERTIR SU EXPERIENCIA:
Excelente servicio al momento de pagar.

-
KATHERINE VÁSQUEZ DIAZ CC029
TIPOS DE ENCUESTA : NPS
Existen dos tipos de encuesta NPS:

1) CON INVITACIÓN
Son aquellas encuestas que son envidas a los clientes que estan registrados en la base de
datos (Correo Electrónico).
- Prestar especial atención a los Clientes CMR: A los clientes que cancelan con CMR, se
les envía 1 encuesta al mes (app), con respecto a la atención recibida en la tienda.
- CLIENTES CES : También se les envía la encuesta.

2) Sin invitación:
ENCUESTAS QUE EL CLIENTE RESPONDE POR INICIATIVA PROPIA.

KATHERINE VÁSQUEZ DIAZ CC029


¿ Qué gano yo?
- ALCANZANDO 1° LUGAR NPS SIN INVITACIÓN:
CENA PARA LA TIENDA + BONO EN EFECTIVO
( $70.000 FT - Proporcional para las otras jornadas).

- BONO MENSUAL PROPOCIONAL AL PORCENTAJE.


MIENTRAS MÁS ALTO EL PORCENTAJE MÁS ALTO EL INCENTIVO A RECIBIR.
(SOLO DEPENDE DE NUESTRO ESFUERZO).

ÚLTIMO BONO RECIBIDO : $2.700 app

KATHERINE VÁSQUEZ DIAZ CC029


¿POR QUÉ ES IMPORTANTE PEDIR EL RUT?
EL REGISTRAR EL RUT DE LOS CLIENTES SIGNIFICA:

-MÁS CLIENTES QUE RESPONDEN LA ENCUESTA NPS


-HABIENDO MÁS CLIENTES RESPONDIENDO + PROBABILIDADES DE SUBIR PORCENTAJES
NPS.

-Los cajeros/as de SODIMAC VALPARAÍSO se caracterizan por su trato ameno.


SOMOS RECONOCIDOS POR LOS CLIENTES POR NUESTRA ATENCIÓN CORDIAL Y
HOGAREÑA
Aprovechemos las características positivas que ya tenemos como cajeros; mostremos con
números nuestra excelente labor diaria.
KATHERINE VÁSQUEZ DIAZ CC029
¿Cómo pido el RUT?
USAR TONO DE EXCLAMACIÓN Y SOLICITACIÓN - NO USAR TONO DE PREGUNTA.
Fuerte, claro y seguro
Ej: Me indica su Rut, por favor. Ej: ¿Me daría su Rut?

 Explicarle al cliente que se solicita el rut para su beneficio (Copia de Boleta Sodimac.cl)
 No desistir a menos que el cliente diga : NO!!
- Si el cliente pregunta ¿PARA QUÉ?, no significa no.
Él está en su derecho y contestarle toma solo unos segundos; El cliente se irá tranquilo.
-NO ACUMULO PUNTOS:
A veces el cliente piensa que no lo debe dar si no acumula puntos; EXPLICARLE QUE NO SOLO SE
PIDE POR ESO. La próx vez que el cliente compre; no preguntará.
KATHERINE VÁSQUEZ DIAZ CC029
¡ Pierdo tiempo al pedir el rut
cuando está lleno !
- Cuando pido el Rut como parte de mi protocolo de caja:
Cada vez nosotros como cajeros nos demoramos menos; Al hacerlo más mecánico.
- La mayoría de los clientes dicta el rut en caja sin hesitar ni preguntar.

¿Cuánto me demoro en pedir el rut?


SIN PEDIR EL RUT PIDIENDO EL RUT
- PERSONA DE LA TERCERA EDAD:
+ EFECTIVO = 5 SEG app 10 segundos app

- CLIENTE PROMEDIO
+ DÉBITO = 13 SEG app 5 segundos app

Muchas veces al presionar la caja se “pega” y demora más en


comenzar a imprimir la boleta.
KATHERINE VÁSQUEZ DIAZ CC029

También podría gustarte