Corporación Hotelera Nacional

UNIVERSIDAD GALILEO
LICENCIATURA EN TECNOLOGIA Y ADMINSITRACION DE EMPRESAS Y
RRHH
INSTITUTO DE EDUCACION ABIERTA
FISICC-IDEA
Superacion Galileo
Sábados. Horario de 3:00 – 4:00 PM
Automatización de Procesos Administrativos, Casos Empresariales
“APACE”

“CASO CHN”
FASE 2

Pimentel Hernández, Velveth María José Carnet No. 14122058

Guatemala, 04 de noviembre de 2,017

Caso de estudio curso APACE Page 1

 Corporación Hotelera Nacional

TABLA DE CONTENIDO

Distribución del personal .................................................................................................................... 3

Solicitudes atendidas .......................................................................................................................... 3
Nuevo esquema de distribución de personal ..................................................................................... 4
Resultados pronosticados ................................................................................................................... 4
TIPOS DE SISTEMA DE INFORMACION ................................................................................................ 5
Tipo de salida ...................................................................................................................................... 5
Tipo de entrada ................................................................................................................................... 5
Creación de Tabla de Actividades ................................................................................................. 6
Diagrama de Gantt ........................................................................................................................... 7
DIAGRAMA CPM PERT .................................................................................................................. 7
Matriz de Tiempos ............................................................................................................................ 8
Cálculo de ocurrencias tempranas y tardías ................................................................................ 9
Cálculo y determinación de la ruta critica ................................................................................... 10
Holgura Libre ................................................................................................................................. 11
Holgura Independiente ................................................................................................................. 12
Holgura Total ................................................................................................................................. 13
Retorno de Inversión ......................................................................................................................... 14
Flujo de Efectivo ................................................................................................................................ 16

Caso de estudio curso APACE Page 2

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Distribución del personal

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL %

WEB
DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%
NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%
TOTAL 26 1 13 2 22 64
20% 1% 22% 3% 54% 100%

Solicitudes atendidas

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %

DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%
NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 1708 40%
TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%
% 20% 1% 22% 3% 54% 100%

Caso de estudio curso APACE Page 3

 Corporación Hotelera Nacional

Nuevo esquema de distribución de personal

Resultados pronosticados

PERSONA web/rese
TURNO TELEFONO EMAIL TOTAL %
L rva
DIURNO 1500 1000 150 2500 5150 64%
NOCTURNO 500 500 N/A 2000 3000 36%
Se atienden
Servicios llamadas para Se atienden a
Se envía
atendidos información de los clientes de Reserva de
servicios y
información
forma servicios
N/A N/A
por persona de paquetes
turno diurno resolución de personalizada
problemas
Se atienden
Servicios llamadas para
atendidos proceder con la Se envía No se atiende
Reserva de
por persona resolución de información en horario
servicios
N/A N/A
turno inconvenientes de paquetes nocturno
con las
nocturno
reservaciones
TOTAL 2000 1500 150 4500 8150 100%
% 24% 18.4% 1.60% 56% 100%

Se pronostica duplicar el total de clientes atendidos, brindando una atención

personalizada, reduciendo tiempos.

Caso de estudio curso APACE Page 4

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TIPOS DE SISTEMA DE INFORMACION

Sistema de información Ejecutiva: se utiliza este sistema de información para facilitar a los
ejecutivos la observación de la misma, se eligió este sistema por la practicidad y facilidad del
despliegue de dicha información. Este tipo de sistema también nos ayudara a tomar decisiones
mucha más rápidas y de una manera muy eficaz. También nos ayudaría a obtener información de
los clientes de forma interna y externa.

Tipo de salida

ELEMENTOS DEL DIAGRAMA

NOMBRE DE LA SALIDA DESCRIPCION

Operador Consulta base de datos

Operador Confirma reservación

Operador Transacción agencia prestara servicio

Operador Emisión de Factura

Cliente Entrega de Factura

Tipo de entrada

ELEMENTOS DEL DIAGRAMA

NOMBRE DE LA ENTRADA DESCRIPCION

Cliente Cliente solicita información

Operador Operador atiende solicitud

Operador Consulta base de datos

Operador Registro de datos reservación

Operador Almacenamiento datos agencia

Operador Almacena datos de factura

Caso de estudio curso APACE Page 5

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Creación de Tabla de Actividades

No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN

1 A Estudio General de la empresa

2 B Estudio del Departamento de servicio al Cliente

3 C Presentación al director

4 D Aprobación del proyecto

Contratación de Ingeniero, Desarrollador Web y

5 E
personal de ventas

Cotización del Equipo Software de ambos

6 F
departamentos

7 G Selección del proveedor

8 H Compra del Equipo y Software

9 I Instalación de Equipo y puesta en Marcha

10 J Establecer plan de trabajo

11 K Cotización de capacitación de personal

12 L Planificación de Horarios

13 M Capacitación del personal

Caso de estudio curso APACE Page 6

 POR C EN TA J
D U R A C IO
E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
A C T IV ID A D Ht Hl Hi N
E JE C U TA D O
B 2 2 0 4 80%

D 0 0 0 8 100%

F 6 0 0 3 30%

Caso de estudio curso APACE

G 0 0 0 2 100%

J 1 0 0 1 50%

A 0 0 0 2 100%

C 0 0 0 2 100%

E 2 0 0 2 50%

H 0 0 -1 2 100%
Diagrama de Gantt

I 0 0 0 3 100%
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Matriz de Tiempos

Actividad Tiempo Precedente Ei Ej Li Lj

A 10 0 10 0 10
B 7 A 10 17 10 17
C 3 B 17 20 17 20
D 4 C 20 24 20 24
E 5 D 24 29 24 29
F 3 D 24 27 26 29
G 3 E, F 29 32 29 32
H 4 F 27 31 28 32
I 7 G,H 32 39 32 39
J 4 I 39 43 39 43
K 3 J 43 46 43 46
L 3 K 46 49 46 49
M 15 L 49 64 49 64

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Cálculo de ocurrencias tempranas y tardías

Ocurrencia Temprana Final Ocurrencia Tardía Inicial

Ej=T+Ei Li= Lj + T
Actividad T + Ei Total Actividad Lj - T Total
A 10 + 0 10 A 10 - 0 10
B 7 + 10 17 B 7 - 10 -3
C 3 + 17 20 C 3 - 17 -14
D 4 + 20 24 D 4 - 20 -16
E 5 + 24 29 E 5 - 24 -19
F 3 + 24 27 F 3 - 24 -21
G 3 + 29 32 G 3 - 29 -26
H 4 + 27 31 H 4 - 27 -23
I 7 + 32 39 I 7 - 32 -25
J 4 + 39 43 J 4 - 39 -35
K 3 + 43 46 K 3 - 43 -40
L 3 + 46 49 L 3 - 46 -43
M 15 + 49 64 M 15 - 49 -34

Caso de estudio curso APACE Page 9

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Cálculo y determinación de la ruta critica

Actividad Precedente Consecuente Tiempo Ei Ej Li Lj RC HT HL HI

A A 10 0 10 0 10 V 0 0 0
B A B 7 10 17 10 17 V 0 0 0
C B C 3 17 20 17 20 V 0 0 0
D C D 4 20 24 20 24 V 0 0 0
E D E,F 5 24 29 24 29 V 0 0 0
F D E,F 3 24 27 26 29 F 2 0 -2
G E, F G 3 29 32 29 32 V 0 0 0
H F H 4 27 31 28 32 F 1 0 -1
I G,H I 7 32 39 32 39 V 0 0 0
J I J 4 39 43 39 43 V 0 0 0
K J K 3 43 46 43 46 V 0 0 0
L K L 3 46 49 46 49 V 0 0 0
M L M 15 49 64 49 64 V 0 0 0

Caso de estudio curso APACE Page 10

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Cálculo de holguras

Holgura Libre

Holgura Libre

HL= Ej.-(T + Ei)

Actividad Ej. - (T + Ei) Total

A 10 - 10 + 0 0
B 17 - 7 + 10 0
C 20 - 3 + 17 0
D 24 - 4 + 20 0
E 29 - 5 + 24 0
F 27 - 3 + 24 0
G 32 - 3 + 29 0
H 31 - 4 + 27 0
I 39 - 7 + 32 0
J 43 - 4 + 39 0
K 46 - 3 + 43 0
L 49 - 3 + 46 0
M 64 - 15 + 49 0

Caso de estudio curso APACE Page 11

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Holgura Independiente

Holgura Independiente

HI= Ej.-(T + Li)

Actividad Ej. - (T + Li) Total

A 10 - 10 + 0 0
B 17 - 7 + 10 0
C 20 - 3 + 17 0
D 24 - 4 + 20 0
E 29 - 5 + 24 0
F 27 - 3 + 26 -2
G 32 - 3 + 29 0
H 31 - 4 + 28 -1
I 39 - 7 + 32 0
J 43 - 4 + 39 0
K 46 - 3 + 43 0
L 49 - 3 + 46 0
M 64 - 15 + 49 0

Caso de estudio curso APACE Page 12

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Holgura Total

Holgura Total

HT= Lj-(T + Ei)

Actividad Lj - (T + Ei) Total

A 10 - 10 + 0 0
B 17 - 7 + 10 0
C 20 - 3 + 17 0
D 24 - 4 + 20 0
E 29 - 5 + 24 0
F 29 - 3 + 24 2
G 32 - 3 + 29 0
H 32 - 4 + 27 1
I 39 - 7 + 32 0
J 43 - 4 + 39 0
K 46 - 3 + 43 0
L 49 - 3 + 46 0
M 64 - 15 + 49 0

Caso de estudio curso APACE Page 13

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DIAGRAMA CPM PERT

Caso de estudio curso APACE Page 14

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Retorno de Inversión

información retorno de inversión Gastos Anuales

compra de 20 computadoras Q30,000.00
capacitación personal Q60,000.00
costo de implementación de call center y pagina WEB Q40,000.00
inversión inicial Q130,000.00

Con la implementación del Call Center y la reformación de la pagina WEB de de la

empresa han proyectado que para el primer trimestre los costos operativos serán
de 15,000, el segundo trimestre tendrá un incremento del 10% sobre el monto
anterior y asi sucesivamente hasta llegar al cuarto trimestre, periodo en el que
finaliza la proyección del proyecto.

Se han realizado pronósticos de los beneficios que se obtendrán producto de la

optimización de los coatoa, considerando porcentajes especulativos sobre los
costos acumulados de la manera siguiente: para el primer trimestre 15% , segundo
trimestre 30%, tercer trimestre 45% y el cuarto trimestre 60%.

COSTOS BENEFICIOS
PERIODO COSTOS BENEFICIOS
ACUMULADOS ACUMULADOS
0 Q130,000.00 Q130,000.00 O
1 Q15,000.00 Q145,000.00 Q21,750.00 Q21,750.00 15%
2 Q16,500.00 Q161,500.00 Q48,450.00 Q70,200.00 30%
3 Q18,150.00 Q179,650.00 Q80,842.50 Q151,042.50 45%
4 Q19,965.00 Q199,615.00 Q119,769.00 Q270,811.50 60%

Caso de estudio curso APACE Page 15

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Flujo de Efectivo

Información para el Flujo de Efectivo Gastos Anuales

Sueldo de Operadores call center, gasto anual; pago Q80,000.00
trimestral
Sueldo de supervisores call center, gasto anual; pago Q20,000.00
trimestral
Sueldo de jefes de Departamentos gasto anual; pago Q10,000.00
trimestral
sueldos area computacional e ingenieria, gasto anual, pago Q15,000.00
trimestral
sueldos de administradores y gestores de base de datos, Q25,000.00
gasto anual, pago trimestral
sueldo de vendedores , gasto anual, pago semestral Q10,000.00
vencido
Costos de papelería y útiles necesarios, gasto anual, pago Q3,000.00
semestral vencido
Gasto administrativo anual estimado Q163,000.00

Caso de estudio curso APACE Page 16

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TOTALE
TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4
SALDO INICIAL -Q33,250.00 -Q42,800.00 -Q20,107.50
(+) INGRESOS Q21,750.00 Q48,450.00 Q80,842.50 Q119,769.00

Sueldo de Operadores call center, gasto

Q80,000.00 Q20,000.00 Q20,000.00 Q20,000.00 Q20,000.00
anual; pago trimestral

Sueldo de supervisores call center, gasto

Q20,000.00 Q5,000.00 Q5,000.00 Q5,000.00 Q5,000.00
anual; pago trimestral

Sueldo de jefes de Departamentos gasto

Q10,000.00 Q2,500.00 Q2,500.00 Q2,500.00 Q2,500.00
anual; pago trimestral

sueldos area computacional e ingenieria,

Q15,000.00 Q3,750.00 Q3,750.00 Q3,750.00 Q3,750.00
gasto anual, pago trimestral

sueldos de administradores y gestores de

base de datos, gasto anual, pago Q25,000.00 Q6,250.00 Q6,250.00 Q6,250.00 Q6,250.00
trimestral

sueldo de vendedores , gasto anual, pago

Q10,000.00 Q2,500.00 Q2,500.00 Q2,500.00 Q2,500.00
trimestral

Costos de papelería y útiles necesarios,

Q3,000.00 Q1,500.00 Q1,500.00
gasto anual, pago semestral vencido

total de costos administrativos Q163,000.00 Q40,000.00 Q41,500.00 Q40,000.00 Q41,500.00

Q69,615.00 Q15,000.00 Q16,500.00 Q18,150.00 Q19,965.00
total de costos operativos

total de egresos Q55,000.00 Q58,000.00 Q58,150.00 Q61,465.00

saldo FINAL -Q33,250.00 -Q42,800.00 -Q20,107.50 Q38,196.50

El proyecto se considera factible ponerlo en marcha, ya que según los cálculos

realizados ya que nos indica que tenemos un retorno de inversión positivo en el
periodo 4, debiendo tomar las consideraciones necesarias para el buen
funcionamiento del personal.

Caso de estudio curso APACE Page 17