Scribd
Cargar
62 vistas18 páginas

Modulo3 Sesion6

El módulo 3 del curso de Servicio al Ciudadano se centra en el desarrollo de habilidades de manejo emocional para mejorar la atención al ciudadano. Se abordan temas como la frustración, la resiliencia y técnicas para manejar el estrés, enfatizando la importancia de tolerar la frustración y adaptarse a situaciones adversas. El objetivo es capacitar a los participantes para ofrecer un servicio de calidad a través de una comunicación efectiva y emocionalmente inteligente.

Cargado por

Oscar Fernando
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
62 vistas18 páginas

Modulo3 Sesion6

El módulo 3 del curso de Servicio al Ciudadano se centra en el desarrollo de habilidades de manejo emocional para mejorar la atención al ciudadano. Se abordan temas como la frustración, la resiliencia y técnicas para manejar el estrés, enfatizando la importancia de tolerar la frustración y adaptarse a situaciones adversas. El objetivo es capacitar a los participantes para ofrecer un servicio de calidad a través de una comunicación efectiva y emocionalmente inteligente.

Cargado por

Oscar Fernando
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd

Curso:

Servicio al ciudadano

Escuela Nacional de
Administración Pública
Módulo 3 – Inteligencia emocional

Sesión 6
Las emociones en el manejo de
situaciones cotidianas
Logro de aprendizaje

 Desarrollar habilidades de manejo


emocional en el proceso de atención y
comunicación para brindar un mejor
servicio al ciudadano.
Contenidos
Sesión 6: Las emociones en el manejo de situaciones cotidianas

6.1 Manejo de la frustración


6.2 Técnicas de desarrollo de resiliencia
6.3 Servicio de calidad para el ciudadano
Dinámica participativa
Reflexionemos

 ¿Qué situaciones de frustración en el servicio al


ciudadano se presentan cotidianamente?
 ¿Cómo superas estas frustraciones?
¿Qué se entiende por frustración?

Es el sentimiento que se genera en


un individuo cuando no puede
satisfacer un deseo planteado.
Ante este tipo de situaciones, la
persona suele reaccionar a nivel :
emocional con expresiones de ira o
de ansiedad.

Tomado de [Link]
¿Todos nos frustramos de vez en
cuando en nuestras vida diaria?
Debemos desarrollar nuestra capacidad de
tolerancia a la frustración

Debemos aceptar que en ocasiones


no podemos conseguir aquello que
deseamos.
:
Tolerar la frustración es la
capacidad de enfrentar la
imposibilidad de lograr lo que uno
anhela en el momento y la forma
planeada.
¿Cómo se comportan las personas con baja
tolerancia a la frustración?

• Tienen dificultades para controlar las


emociones: son impulsivas e impacientes.
• Quieren las cosas de forma inmediata,
sino, se llenan de ira, tristeza o estrés.
• Tienen baja capacidad de flexibilidad y
:
adaptabilidad.
• Se desmotivan fácilmente ante cualquier
dificultad.

Tomado de [Link]
¿Cómo desarrollar la tolerancia a la frustración?

• Cuando algo no resulte y empiecen a surgir las


emociones negativas, pensar en las
consecuencias que estas emociones pueden
causar.
• No reaccionar “en caliente”, darse un tiempo
para que las emociones “se enfríen”. :
• Asumir la situación como un reto, buscar más
de una alternativa para conseguir una meta.
• Pensar que cuando una persona realiza cosas y
tiene metas, en ocasiones se presentan
dificultades pero estas son producto de los
avances conseguidos.

Tomado de [Link]
¿Qué es la resiliencia?

Capacidad para sobreponerse a la


adversidad y superar las situaciones
difíciles y problemas de la vida diaria. :

Tomado de [Link]
¿Cómo ser resiliente?
Dinámica participativa
¿Cómo manejar el estrés?

:
Ejercicio final integrador
Dinámica participativa
Logro de aprendizaje

 Desarrollar habilidades de manejo


emocional en el proceso de atención y
comunicación para brindar un mejor
servicio al ciudadano.

También podría gustarte