Nombre del estudiante: Mariana Valenzuela Sandoval
Nombre del trabajo: Sesin 10 Proyecto integrador
Fecha de entrega: 29 de Octubre de 2017
Campus: Puebla
Carrera /Prepa: Ingeniera Industrial y de Sistemas
Semestre/Cuatrimestre: Noveno
Nombre del maestro: Cesar Hernndez vila
Objetivos:
Identificar una empresa de la localidad para poder controlar la calidad en esta
misma.
Identificar las etapas de la gestin de calidad y su impacto en el entorno
social, econmico y ambiental.
Identificar y optimizar procesos, recabar informacin, aplicar los
conocimientos sobre herramientas de calidad y reconocer inconformidades
sobre alguna empresa.
Introduccin:
Vivimos en una sociedad que da con da se vuelve ms exigente conforme a
sus necesidades, por ello la competencia entre diversos sectores es cada vez
mayor, tratando de que se cumplan y superen las expectativas de los
consumidores.
El sector transporte est en constante evolucin debido a los factores externos
como la demografa, la urbanizacin, la globalizacin y la mayor movilidad del
capital humano.
Es de gran importancia para una empresa estar a la vanguardia conforme a lo
que el cliente pide, puesto que esto dar un plus con respecto a la competencia.
Autotransportes Tlaxcala Apizaco Huamantla (ATAH) es una empresa de
autotransportes nacida en 1924, con inexistentes vialidades ptimas en el
estado y caminos de terracera y vecinales, la dcada de los aos 20s permiti
crear una cooperativa progresista con aportaciones de socios procedentes de
Santa Mara Atlihuetzia, municipio de Yauhquemehcan, quienes con una
aportacin de tan solo 100 viejos pesos por socio lograron la adquisicin de un
camin marca Graham.
Tlaxcala y Apizaco, fueron las dos principales rutas de destino de estos
cooperativistas, quienes, con una poltica de mantener precios bajos accesibles
a la poblacin, conquistaron las vialidades a municipios como Huamantla y Santa
Ana, entre otras de las ms de 120 que operan en la actualidad.
Con cerca de 8 Dcadas de presencia en el mbito del transporte pblico de
pasajeros, ATAH se ha posicionado como la opcin nmero 1 en la mente de los
consumidores tlaxcaltecas llegando su expansin hasta estados forneos que
rodean Tlaxcala.
El presente proyecto consiste en el anlisis e implementacin de herramientas
de calidad en la empresa de Autotransportes Tlaxcala Apizaco Huamantla
(ATAH), para que con ello se puedan identificar las reas de mejora y problemas
especficos, con el fin de poder brindar una posible solucin con respecto a los
resultados obtenidos y as tener un control con respecto a la calidad.
Desarrollo:
Al tratarse de una empresa que brinda servicio, el proceso que se analizara y del
cual partir el resto del desarrollo del proyecto ser el del servicio que se le da al
cliente, puesto que en ello es en donde se encuentran mayores inconformidades
y es en el cual se pueden aplicar varias herramientas de calidad para la
optimizacin del proceso.
Diagrama de flujo de adquisicin del boleto No
Quiere
comprar FIN
boleto?
Cliente
S
INICIO Cotizar la tarifa e
informar caractersticas
del viaje.
Informar sobre los
viajes y servicios
Emitir y cobrar el boleto
segn el tipo de servicio
emitido por el cliente.
Identificar y capturar
los requerimientos
del cliente.
Recibir el boleto emitido. FIN
Diagrama de flujo traslado de pasajeros
Cliente
INICIO
No
Quiere FIN
comprar
boleto?
Emisin del boleto Llegada del camin Descenso de pasaje
al lugar destino
Cliente en sala de espera FIN
Salida del camin
del lugar de origen
Llegada de autobs
Buscar asiento
No
Tiene
equipaje?
S Abordar camin
Subir equipaje en la
cajuela.
Hoja de verificacin
Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de Chequeo") es
un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos
mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas
a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se
prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad
de quien realiza el registro.
Es un formato construido especialmente para recabar datos de una manera
adecuada y sistemtica, de tal manera que su registro sea fcil para analizar la
manera en que los principales factores que intervienen, influyen en una situacin o
problema especfico.
Hoja de verificacin
Periodo: Empresa: Observador:
06/10/2017-20/10/2017 ATAH Mariana Valenzuela S.
Deficiencias en el servicio
Tipo de error Verificacin Frecuencia
Inseguridad del viaje II 2
Asientos de unidades incmodos IIII 4
Incumplimiento de horarios en salidas IIIII III 8
Falta de aire acondicionado en unidades II 2
Mala estrategia de ubicacin IIIII II 7
Mala atencin del personal III 3
Choferes con falta de capacitacin II 2
Llegadas tardes de autobuses IIIII III 8
Falta de acondicionamiento en los sanitarios III 3
Mal estado de unidades IIIII I 6
Falta de entretenimiento en terminales y autobuses II 2
Falta de limpieza IIII 4
TOTAL 51
Histograma
Un histograma es una representacin grfica de datos agrupados mediante
intervalos. Los datos provienen de una variable cuantitativa continua. Gracias a l
puedes hacerte rpidamente una idea de la distribucin de los datos o muestra.
Histograma
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Frecuencia
Diagrama Pareto
Con el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen ms
relevancia mediante la aplicacin del principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia, frente a solo unos
graves. Ya que por lo general, el 80% de los resultados totales se originan en el
20% de los elementos.
Diagrama Ishikawa
Consiste en una representacin grfica que permite visualizar las causas que
explican un determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de la
Gestin de la Calidad ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones
al abordar las bases que determinan un desempeo deficiente.
Ishikawa de ATAH
Material Personnel
Falta de capacitacin en el personal en el
manejo de unidades
Falta de articulos de limpieza para
terminales Falta de ca pacitacion en la atencion al
cliente del personal de taquilla
Mala presentacin del personal
Mal aspecto de la s instalaciones de la
terminal
Fa lta de valores del personal Mala
coordinacin
de salidas y
Mala ubicacin de la terminal
llegadas de
Mala coordinacin de horarios de salida Falta de televisiones en las instalaciones
autobuses
Falta de a ire acondicionado
de autobuses
Fa lta de red wifi en terminales
Mala planificacin de rutas Falta de computadoras para boletaje
Congestionamiento de entradas y salidas
de personas en la terminal
Congestionamiento de entradas y salidas
Falta de implementacin de algn Los a utobuses no estan en buen estado
de autobuses
softwa re para el boletaje
Ma la ubicacin de la terminal
Environment Methods Machines
Conclusin:
Autotransportes Tlaxcala Apizaco Huamantla es una empresa con muchas
oportunidades de crecimiento, es evidente que lleva una ventaja puesto que su
competencia es muy poca.
Concluyo que con las herramientas adecuadas de calidad y con la aplicacin
correcta de estas, se puede lograr un resultado muy satisfactorio para la
empresa, lo cual atraer mucho ms clientes, optimizara sus procesos y
aumentara considerablemente su eficiencia.
Con respecto a esta primera parte del proyecto y a los diagramas de flujo
realizados podemos percatarnos que son de gran relevancia puesto que nos dan
un panorama especfico de los procesos o actividades realizadas para llegar a un
fin, mostrndolo de una manera clara, fcil y evidente para el lector.
En esta segunda parte del proyecto se pudieron identificar los problemas que
afectan a la empresa, pudiendo observar en un lapso de 15 das la ocurrencia de
las deficiencias en el servicio prestado a los clientes, posterior a esto se buscaron
las causas, para despus poder buscar o proporcionar soluciones que ayuden en
la eficiencia del servicio.
Bibliografa:
Hansen, Bertrand L., and Ghare, Prabhakar M.. Control de calidad: teora y
aplicaciones. Espaa: Ediciones Daz de Santos, 2008. Coleccin E-Libro.
Recuperado de
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Cuatrecasas, L. (2009). Gestin integral de la calidad: implantacin, control
y certificacin (3a. ed.). Espaa: Ediciones Gestin 2000. Coleccin E-Libro.
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Herrera, A. R. J., & Fontalvo, H. T. J. (2011). Seis Sigma: un enfoque
prctico. Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD 2000.
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