SESION 1 (5 HORAS)

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA

Servicio al cliente es un tema de gran inters para todos los

estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las
empresas dan ms inters en la administracin sobre cmo debemos
dirigir y administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos
preocupamos en crecer pero no tomamos importancia en cuanto a
cmo nuestra competencia est creciendo y est incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda;
para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas
utilizaremos.

A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades

de xito. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin
de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo
(producto, precio, promocin, Plaza).
2. Conceptos bsicos de Servicio al Cliente

Concepto de Cliente

Cliente es todo aquel que necesita algo de nosotros esto incluye al

cliente comercial que es la razn de ser del negocio y con quien se
efectan las transacciones comerciales y al que se suplen sus
necesidades.

Tambin estn los clientes internos que son nuestros compaeros de

trabajo y personas con quien interactuamos en la compaa y
finalmente los clientes familiares que son nuestros ms cercanos
congneres sobre los cuales se debe suplir necesidades tambin y
esto convierte el tema de servicio en una forma de vida que genera
dividendos desde el punto de vista comercial e integral de la persona.

Por lo anterior definimos tres tipos de cliente

Comercial
Interno
Familiar
Concepto de Servicio al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que
permite:

Determinar qu servicios se ofrecern Para establecer cules

son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le
da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos
con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Qu nivel de servicio se debe ofrecer ya que se conoce qu

servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones
 de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que
maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfaccin y en qu se est fracasando.

Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios se debe decidir

sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para
el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no
ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra
tener su propio personal tcnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de
distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
que lo suministren

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

El contacto cara a cara tiene doble connotacin uno de respeto

por el cliente el cual tiene que ver con el contacto visual que
demuestra concentracin en la conversacin y otro que tiene
que ver con la relacin con el cliente para que este no sienta
 que su vnculo es impersonal con la organizacin o tratando en
forma virtual o con mquinas como operadores telefnicos
automticos.

Relacin con el cliente

Se refiere a la continua preservacin del cliente en ese aspecto

se debe ser cuidadoso en el tema de recordacin y
posicionamiento de marca adems se debe crear un ambiente
de marketing relacional en donde el cliente genere una filiacin
con la compaa y en forma permanente exista una
comunicacin bidireccional.

Correspondencia

Es complementario con el punto anterior consiste en hacer una

permanente informacin a los clientes con respecto a los
 servicios de la compaa, los productos promociones
facilidades de pago en general todo lo que beneficie al cliente
desde el punto de vista de servicio.

Reclamos y cumplidos

Bsicamente consiste en atender las sugerencias y corregir los

errores que se cometen con los mismos para mantener su fidelidad.

Instalaciones

Se refiere a la comodidad y buen ambiente de las compaas con

locaciones fsicas en donde es importante la pulcritud y buena
presentacin.
Importancia del servicio al cliente

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede

llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro

que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner
por escrito la actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que

reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendr a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio

El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y

desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que
entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar
un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.

Acciones

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las

distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce
un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La
cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la
forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos

del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es
decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades
del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero
en sus bolsillos.
Polticas de Servicio son escritas por gente que nunca tiene contacto
con el cliente Las empresas dan nfasis al administrador y el control
del resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas
internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y
procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en
la manera como el percibe el servicio.

reas internas estn aisladas del resto de La empresa. Las polticas

del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y
se enfocan ms hacia la tarea que al resultado.

Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estratgica

nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede
cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias
comerciales.

El cliente interno es un cliente cautivo mientras que el cliente externo

trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo.

Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre

terminan perjudicando al cliente externo. Concepto de cliente esta
Departamentalizado cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin
una visin integral.

Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.

Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios

Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si

nos descuidamos.

Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al cliente: cliente es esa

persona que slo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe

y me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que

aguantarle para que me ingrese dinero.
El Servicio Como Factor Clave de xito

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una

organizacin. El servicio y la atencin de calidad son el reflejo del
compromiso de quienes integran una institucin orientada al cliente,
usuario o pblico en general.

La calidad no tiene nada de misterioso. Es un reencuentro con el

cliente o pblico usuario, gracias a nuestra capacidad de
entendimiento, de or su voz, su clamor y su pedido, descifrarlo y
responder en trminos de servicio.

La orientacin hacia el cliente o pblico usuario, permite que las

organizaciones tiendan a otorgar un mejor servicio pensando en sus
diferentes necesidades, gustos y deseos.

Aspectos a reforzar la relacin con el servicio

Servicio Interno

Son los procesos que se desarrollan dentro de la institucin para que

el servicio refleje una norma de excelencia.

Servicio externo

Es el mensaje que se proyecta al exterior en relacin con el servicio

proporcionado por la institucin y que difcilmente puede ser
superado.

Cultura Organizacional

Cultura

Es la parte ms influyente
La Cultura de una organizacin cuenta con varios niveles
La conducta en oficinas / reuniones
Como negocian / concilian
Como se comunican
Cul es la manera en que manejan procesos
Juzgan el medio lo que ven en su compaa (la vestimenta,
uniforme y juzgan como deben comportarse
Modelos de Causa - Efecto

Problema
Deseo
Recibe un tipo de respuesta
Hay ciertas formas de hacer las cosas
Hay patrones
Hay modelos

Valores

Valores tradicionales
Valores modernos

Evolucin del Concepto de Cliente

Es la accin que efectuamos en beneficio de nuestros Clientes /

Pblico usuario, mostrando inters y brindando una atencin
especial.

Prestar un servicio implica el inters que ponemos para descubrir las

necesidades y deseos de nuestros clientes o pblico usuario, a fin de
efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es
inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra
en nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el cliente /
pblico usuario y brinda satisfaccin profesional a quien lo
proporciona.

Transformacin del concepto de servicio

Servicio como algo que toca hacer

Servicio como concepto funcional
Servicio como la estrategia de la organizacin

En la elaboracin de la visin, Misin, Valores y Diseo de la

Organizacin se encuentra incluido en el concepto de Servicio.
El Servicio es inherente a todos los procesos de interaccin
entre personas y por lo tanto es el elemento central de
transferencia

Caractersticas del Servicio

No genera propiedad
Es indivisible
No es reprocesable
No se puede almacenar
Est asociado a la satisfaccin de una necesidad temporal
El cliente siempre interviene en su generacin

La Calidad de servicio se manifiesta en dos frentes: Diseo y

Realizacin

El diseo es el servicio bsico que se ofrece al cliente, las

condiciones que permitirn brindar el servicio. Por ejemplo, en una
oficina, el diseo podra ser la adecuacin fsica del rea:

El acceso fcil a oficinas , reas

Las ventanillas disponibles / reas de atencin
La informacin / rotulacin de los servicios
Disponibilidad de personal
Disponibilidad de equipos y/o materiales
Horario

Por otra Parte, la realizacin consiste en hacer adecuadamente el

trabajo, es decir se concentra en cmo se ejecut el servicio y esta
relacionada con:

La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio

Si recibi la atencin adecuada
Solucionar los requerimientos /problemas
Si la atencin fue rpida
Si pudieron hacer los cambios sin molestias
Si fueron amables y corteses
Si hubo tranquilidad
Si el cliente percibi el inters por atenderlo
LECTURA COMPLEMENTARIA
(GABRIEL VALLEJO)
"Tener claro que el cliente es la mxima autoridad, tener actitud de
servicio y saber que para las mejores empresas lo ms importante es
el cliente"
En su libro Un paso adelante, en coautora con Fernando Snchez,
habla sobre la importancia que el cliente debe tener para una
compaa: tener como pilar fundamental a este y redisear los
procesos pensando en l.
"El libro tiene una gran diferencia con el resto de textos en este tema
puntual y es que muestra desde una perspectiva real, de lo que se
ha hecho en el mundo del servicio, la realidad prctica de cada ser
humano desde que se levanta hasta que se acuesta de cara al
servicio. Y la visin y los caminos que se deberan seguir para tener
un mejor desempeo en este tema", explica Vallejo.
Hay empresas que enfocndose en el cliente han tenido xito. Ellas,
por ejemplo, tienen tres caractersticas fundamentales: una, la
cabeza de la empresa tiene pasin por el servicio. Dos, los
funcionarios y los empleados en su totalidad entienden que el que
paga su sueldo es el cliente, es la persona que est en la fila del
supermercado. Y tres, lo nico por lo que respira la organizacin es
por hacer feliz al cliente.
Para Vallejo, el error ms frecuente de las compaas es pensar que
el cliente est satisfecho porque hay resultados econmicos.
"Lo que la gente no entiende es que tenemos un problema de visin
a corto plazo y que este es un negocio a largo plazo. El negocio del
servicio es el negocio de la vida, no del mes ni del semestre".