Universidad Austral de Chile

Facultad de Ciencias de la Ingeniera

Escuela de Ingeniera Mecnica

Gestin de Calidad
con ISO 9004/2000
en Panadera

Trabajo para optar al Ttulo de:

Ingeniero Mecnico

Profesor Patrocinante:
Sr. Luis Loncomilla I.
Ingeniero Mecnico
Diplomado en Gestin de Calidad Total

ALEX RUBEN CABRERA PEA

LEODAN HENOC MORENO INOSTROZA

Valdivia Chile
2004
 El Profesor Patrocinante y Profesores Informantes del Trabajo de
Titulacin comunican al Director de la Escuela de Mecnica de la Facultad de
Ciencias de la Ingeniera que el Trabajo de Titulacin de los seores:

ALEX RUBN CABRERA PEA

LEODAN HENOC MORENO INOSTROZA

Ha sido aprobado en el examen de defensa, con fecha: / / 2004,

como requisito para optar al Ttulo de Ingeniero Mecnico. Y, para que as
conste para todos los efectos firman:

Profesor Patrocinante:

Sr. Luis Loncomilla I.

Profesores Informantes:

Sr. Luis Crdenas G.

Sr. Guillermo Crdenas G.

VB Director de Escuela:

Sr. Enrique Salinas A.

 INDICE

Pg.
1 ANTECEDENTES GENERALES 1
1.1 Resumen 1
1.2 Summary 2
1.3 Introduccin 3
1.4 Motivacin 4
1.5 Hiptesis 5
1.6 Objetivo General 5
1.7 Objetivos Especficos 5
1.8 Mtodo de Trabajo 6
1.9 Resea Histrica 7
1.9.1 CcaQualitas 7
1.9.2 Comercial Bigger Valdivia Ltda. 8
1.10 Supermercado 10

2 CALIDAD 11
2.1 Definicin de Calidad 11
2.2 Evolucin de la Calidad en Chile 11
2.3 Sistema de Gestin de la Calidad 13

3 NORMA ISO 9000 15

3.1 Normalizacin 15

4 PLAN DE MANTENIMIENTO 19
4.1 Generalidades 19
4.2 Tipos de Mantenimiento 19
4.2.1 Mantenimiento Correctivo (MC) 19
4.2.2 Mantenimiento Preventivo (MP) 20
4.2.3 Mantenimiento Predictivo (MPD) 22
4.3 Aplicacin de un Mantenimiento segn tipo de Empresa 23
4.4 Alternativas de Solucin 25
4.4.1 Grado de Desarrollo 25
4.4.2 Secuencia de los Procesos 25
4.4.3 Grado de Mecanizacin o Automatizacin 25
4.4.4 Periodo o rgimen de trabajo 26
4.5 Mantenimiento Seleccionado 27
4.6 Plan de Mantenimiento 27
4.6.1 Amplitud del Plan 27
4.7 Desglose de las Mquinas y sus Partes Principales 28
4.7.1 Lnea Pan Corriente 28
4.7.2 Lnea Marraqueta y Pan Copihue 30
4.8 Determinacin de los Trabajos 32
4.9 Determinacin de las Frecuencias en el Mantenimiento 34
4.10 Anlisis Final del Plan de Mantenimiento 36

5 PUNTO 6.3 DE INFRAESTRUCTURA 37

5.1 Definicin del Punto 6.3 de Infraestructura de la
Norma ISO 9004/2000 37
5.2 Anlisis del Punto de Infraestructura 38
5.2 Documentacin del Punto 6.3 de Infraestructura de la
Norma ISO 9004/2000 42

6 MEJORA CONTINUA 58
6.1 Aspectos Generales 58
6.2 Capacitacin Personal 59
6.3 Procedimientos para la Mejora Continua 61
6.4 Principios Bsicos de Gestin de Calidad en el
Hipermercado Bigger 65
6.5 Anlisis de Charlas con el Personal 66
7 Conclusiones 67
8 Bibliografa 68
9 Anexos 69
9.1 Anexo 1, Mejora Continua 69
9.2 Anexo 2, Plan de Mantenimiento 83
 1

1 ANTECEDENTES GENERALES

1.1 Resumen

El presente trabajo de titulacin tiene por objeto proponer a la

administracin del Hipermercado Bigger Valdivia, un Sistema de Gestin de la
Calidad en la seccin panadera.
El sistema de gestin que se propone est basado en el punto 6.3 de
Infraestructura de la norma ISO 9004/2000. Para lo cual se defini la
infraestructura de la seccin, se desarrollo un plan de mantenimiento a los
equipos como tambin se evalu y consider cuidados ambientales de la
infraestructura.
Tambin se propone una capacitacin al personal de la seccin
panadera, sobre el tema de calidad y normalizacin, mediante la elaboracin
de procedimientos que promuevan la mejora continua.
 2

1.2 Summary

The qualification work present considers object to propose a System of

Management of the Quality to the administration of the Hipermercado Bigger
Valdivia, has to implement in the section panadera.
The system of management that is proposed is based on the point 6.3 of
Infrastructure of the norm ISO 9004/2000. For which the infrastructure of the
section was defined, himself development a plan of maintenance to the teams
as also was evaluated and considered environmental cares of the infrastructure.
Also a training is proposed al personal of the section panadera, on the
theme of quality and normalization, by means of the elaboration of procedures
that promote the continuous improvement.
 3

1.3 Introduccin

Actualmente, las empresas con vocacin de futuro han percibido la

importancia de la Gestin de Calidad dentro de su Organizacin, como
elemento de competitividad y como un factor estratgico de la empresa.
La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000, constituyen para la
industria una va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin,
tomando en cuenta que la calidad es un factor clave en cualquier mercado.
Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se integraron en la nueva
versin publicada en el ao 2000 en una nica norma ISO 9001, las normas
ISO 9001 e ISO 9004 se estn desarrollando como un par consistente de
normas. Mientras la norma ISO 9001 se orienta ms claramente a los requisitos
del sistema de gestin de la calidad de una organizacin, para demostrar su
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004
va ms lejos, proporciona recomendaciones para llevar a cabo la mejora
continua.
Hoy la competencia que se ha generado por la invasin de las grandes
cadenas de supermercado a nivel nacional, se ve reflejado en la desaparicin
lenta y progresiva de los pequeos minimarket y almacenes. Esto se debe
principalmente a la gran variedad de productos y servicios que el cliente
encuentra a diario en los supermercados, que le permite un ahorro de tiempo,
ya que no tiene que trasladarse de un lugar a otro para llevar lo que necesita en
el hogar.
Este proyecto consistir en implementar un Sistema de Gestin de
Calidad basndose en la norma ISO 9004/2000 a la seccin panadera
Hipermercado Bigger Valdivia para aumentar su competitividad, adems se
trabajar en conjunto con ccaQualitas como empresa consultora del rea de
calidad.
 4

Para lograr este objetivo, se dar a conocer los principios bsicos de la

norma ISO 9004/2000 a la administracin y al personal de la seccin panadera,
a travs de charlas programadas. Posteriormente se formular la
documentacin del punto de infraestructura, de la norma ISO 9004/2000 y
adems, se elaborar un plan de mantenimiento a los equipos de la seccin, en
conjunto con ccaQualitas Valdivia.
La estructura de este trabajo empieza con la presentacin de la hiptesis
y los diferentes objetivos planteados, luego se tiene una introduccin al tema de
la Calidad, Sistema de Gestin de la Calidad y Normalizacin para relacionar al
lector con el tema, luego se desarrolla un plan de mantenimiento para los
equipos de la seccin panadera. Posteriormente se analiza el punto 6.3 de
Infraestructura, para poder realizar los documentos que correspondan. Por
ltimo se promueve la mejora continua al personal de la seccin, por medio de
procedimientos.

1.4 Motivacin

Una de las principales caractersticas que se han presentado en el

mbito de la calidad, sobre todo en estos dos ltimos aos, para nuestro pas
ha sido la firma del Tratado de Libre Comercio con la Unin Europea y Estados
Unidos, lo cual a llevado que nuestro sector industrial comience a familiarizarse
fuertemente en lo que a Calidad se refiere.
Por esto el tema de Gestin de Calidad, est presente en cada rea que
se desarrolla dentro de cualquier organizacin, muchas veces las diversas
asignaturas estudiadas durante el desarrollo de una carrera de ingeniera
mecnica como: Termodinmica, Resistencia de Materiales y Fluidos, etc., no
necesariamente se encuentran en una empresa. No es as el tema de Calidad,
ya que actualmente se presenta en la mayora de las organizaciones, y sobre
todo en aquellas que realizan exportaciones.
 5

1.5 Hiptesis

Con el desarrollo de la documentacin del punto 6.3 de infraestructura de

la norma ISO 9004/2000, la seccin panadera del Hipermercado Bigger
Valdivia, ver aumentada su competitividad.

1.6 Objetivo General

Desarrollar un plan de gestin de la calidad para la seccin panadera del

Hipermercado Bigger Valdivia, con base en la norma ISO 9004/2000.

1.7 Objetivos Especficos

Dar a conocer los principios bsicos de la norma ISO 9004/2000 en la

administracin y en el personal de la seccin panadera.
Formular la documentacin del punto 6.3 de la norma ISO 9004/2000.
Elaborar Procedimientos que permitan promover la mejora continua en el
personal de la seccin panadera.
Elaborar un plan de mantenimiento a los equipos de la seccin.
 6

1.8 Mtodo de Trabajo

Para desarrollar y alcanzar los objetivos planteados, se realiz una

revisin bibliogrfica sobre Gestin de Calidad y de las normas ISO 9000/2000.
Analizando la estructura del punto 6.3 de infraestructura de la norma ISO
9004/ 2000.
Se realizaron las gestiones correspondientes con la administracin del
Hipermercado Bigger, para proponer el desarrollo del tema de Gestin de
Calidad en Panadera, en las instalaciones de ste. Por otro lado, luego de ser
aceptada la solicitud, se program la visita de la seccin con el fin de no
interferir con la labor de los funcionarios, registrndose la informacin
necesaria, tanto del personal, instalaciones y equipos (como catlogos, planos,
informe de intervenciones, etc), necesarios para el desarrollo del plan de
mantenimiento.
Se programaron en conjunto con la administracin sesiones que
permitieron, dar a conocer la Gestin de Calidad y las normas ISO 9000/2000,
dando nfasis a la importancia del tema dentro de cualquier organizacin. Estas
sesiones consistieron en charlas que involucraron el personal y administracin
de la empresa que est relacionado directamente con la seccin panadera,
despus de cada charla se interactu con las personas asistentes aclarando las
inquietudes y dudas.
Se solicita formalmente a los representantes de ccaQualitas, que realiza
consultoras de Sistemas de Gestin a empresas en la regin, para trabajar en
conjunto, en la formulacin de la documentacin de la norma.
 7

1.9 Resea Histrica

1.9.1 CcaQualitas

La Consultora ccaQualitas se constituy en 1997, y es filial de la

consultora espaola Atisae, con capitales adicionales del Consorcio alemn
TV Sddeutschland y de accionistas chilenos a travs de la Sociedad Soteco.
En Chile los orgenes se encuentran en CESMEC, donde en 1992 se
constituy en forma pionera un departamento de capacitacin y asesora en
temas relacionados con Sistemas de Aseguramiento de Calidad ISO 9000,
hecho que marc el inicio de las actividades.
CcaQualitas esta focalizado en la sistematizacin y mejora de los
procesos de gestin, con la visin de consolidar como un referente nacional en
inspeccin, asesora y capacitacin, en un marco de confidencialidad y tica
profesional que permite salvaguardar los intereses de clientes, accionistas y
empleados, y con un tipo de consultora mayormente de tutoras.
La Consultora ccaQualitas y el grupo internacional que los avala, tiene
aos de experiencia en Inspecciones Tcnicas (edificaciones, plantas
industriales, automviles), Sistemas de Gestin de la Calidad (ISO 9000),
medioambiental (ISO 14000), salud y seguridad (OHSAS 18000),
responsabilidad social (SA 8000), Haccp, Bpa, Eurepgap, ISO 17025, como
tambin en Consultora Comercial.
Cuenta con una cobertura nacional por medio de oficinas regionales, y
proyectos entre Arica y Punta Arenas, los cuales se atienden con Consultores
(inspectores) profesionales y auditores acreditados ante el INN. Los
Consultores estn registrados en CORFO para diversos instrumentos de
fomento, y adems capacitadores OTEC reconocidos por el SENCE.
 8

1.9.2 Comercial Bigger Valdivia Ltda.

Se caracteriza por ser una empresa familiar, la cual tiene sus inicios
cuando el seor Jos Bayelle Nahum proveniente de Siria llega a Chile cerca
del 1960, a sus 23 aos y de especialidad joyero en ese pas, se radica en la
ciudad de Ro Negro en la provincia de Osorno, crea su primer almacn llamado
La Reina, donde se comercializaban diferentes productos desde agujas hasta
televisores y refrigeradores.
En el ao 1974 se traslada a la ciudad de Osorno donde instala el
Supermercado Portales, luego de haber transcurrido algunos aos en 1980
inaugura el Supermercado Bulnes, en esta misma ciudad. Posteriormente con
la misma estrategia que lo caracteriza, contando con la lealtad de sus clientes,
da origen a los Supermercados Bigger en Osorno.
En el ao 2000 inaugura las instalaciones del Hipermercado Bigger
Valdivia, el cual consta con una superficie de 28.382 m2 edificada, ubicado
entre las calles Errazuriz, Condell y Picarte. Se caracteriza por ser unos de los
ms competitivos de la ciudad de Valdivia.
Es en la ciudad de Osorno donde domina el mercado de los
supermercadista con un 72 %, ocupando el 1,64 % a nivel nacional.

Misin.
Contar con el ms adecuado surtido de productos de alta calidad y
precios competitivos, donde los consumidores encuentren solucin a sus
necesidades diariamente. Por otro lado, poseer la mxima excelencia en el
servicio, creando un ambiente grato para los clientes y trabajadores, y de esta
forma maximizar los beneficios para los dueos y clientes.
 9

Flujograma Organizacional Hipermercado Bigger Valdivia

Gerente
General

Gerente
Comercial

Administador Administrativos
General

Jefe Sala Jefes Seccines

Personal Personal

FIGURA N 1.1 Organigrama Hipermercado Bigger de Valdivia.

Flujograma Panadera

FIGURA N 1.2 Organigrama Seccin Panadera

 10

1.10 Supermercado

El nacimiento y rpido desarrollo de la industria de los supermercados

constituye una respuesta lgica del comercio a los cambios ocurridos, a partir
de la segunda mitad del siglo XX, en las necesidades de los consumidores.
Frente al crecimiento del poder adquisitivo de la clase media, la incorporacin
de la mujer al mercado laboral y el menor tiempo dedicado a las compras, el
supermercado tuvo la virtud de reunir en un slo lugar gran parte de los
elementos necesarios para la despensa del hogar, incorporando el concepto de
autoservicio.
En un supermercado un cliente realiza tres tipos de compras:

Abastecimiento: compra mensual de abarrotes y no comestibles.

Rutina y relleno: compra semanal de productos frescos.
Aventura: compra no planificada o impulsiva, como pasteles, mariscos
finos, pan, etctera.

De esta manera el mercado se ha segmentado en torno a tres variables

fundamentales: precio, variedad y servicios.
En la actualidad se define un supermercado como un autoservicio con
ms de tres cajas registradoras, donde se encuentra una amplia variedad de
productos comestibles y no comestibles de uso habitual.
Los ms utilizados en Chile son: el supermercado tradicional, el
econmico, de conveniencia (fresh market) y el hipermercado.
 11

2 CALIDAD

2.1 Definicin de Calidad

La calidad es un concepto que ha cambiado con los aos y que existe

una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se
detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la
actualidad.
La calidad es (Nava,2002):
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

2.2 Evolucin de la Calidad en Chile

En nuestro pas la calidad ha tenido un desarrollo creciente en los ltimos

aos, por esto el gobierno crea el Centro Nacional de Productividad y Calidad
ChileCalidad en 1994, su objetivo inicial fue generar un movimiento nacional
que desarrollara la productividad y la calidad como un impulso fundamental a la
competitividad del pas.
ChileCalidad existe para apoyar a Chile en la mejora sustancial de su
competitividad con respecto al mundo y as elevar la calidad de vida de sus
ciudadanos. Para ello, centra su aporte en la elaboracin, promocin,
aplicacin de modelos, herramientas y prcticas innovadoras de gestin
 12

organizacional en empresas privadas y servicios pblicos, generando

capacidades que elevan notablemente su productividad, calidad y relaciones
laborales.
En Chile se ha aprendido lo complejo que es responder a las exigencias
de la globalizacin y los Tratados de Libre Comercio. Rescatando toda esta
complejidad, ChileCalidad precisa y confirma, hoy, su misin de promover la
innovacin en la gestin y el dilogo entre gobierno, empresarios y trabajadores
([Link]
A partir de 1996, se inicia en Chile la aplicacin de Modelos de Gestin
de Excelencia, siendo el Centro Nacional de Productividad y Calidad el
encargado de su administracin y difusin a travs del Premio Nacional a la
Calidad, inspirado en el Malcom Baldridge (USA). Luego, el alto grado de
universalidad del modelo permiti su adaptacin y aplicacin a la realidad
chilena, constituyndose en una gua para las organizaciones del pas.
El Premio Nacional a la Calidad se entreg por primera vez en 1997 y en
1998 se hizo extensivo al sector pblico, donde ha sido un poderoso estmulo a
la modernizacin de los servicios.
El Premio Nacional a la Calidad es una distincin pblica anual, que se
entrega a las empresas y organizaciones chilenas que demuestran tener una
gestin de excelencia.
El galardn que se otorga a las organizaciones ganadoras es la
estatuilla, su diseo posee como gnesis formal un concepto principal llamado
Esfuerzo, el cual inevitablemente traer como consecuencia Calidad y, por ende
el desarrollo, generando una nueva visin de la empresa en Chile.
Adems, las organizaciones ganadoras obtienen un diploma que es
entregado junto al galardn en ceremonia pblica que contempla la asistencia
de altas autoridades del pas. Cabe destacar que la experiencia internacional ha
demostrado el indiscutible valor del premio como instrumento para producir el
cambio cultural hacia la calidad y la eficiencia.
Desde 1996, el Premio Nacional a la Calidad (PNC) promueve un
objetivo principal: que la comunidad nacional reconozca la importancia de la
 13

calidad y la productividad. Son estos elementos los que permiten mejorar los
niveles en cualquier mbito del desarrollo de las personas.
Cada ao, el PNC, concebido como un instrumento de difusin e
intercambio de mejores prcticas, difunde las experiencias exitosas en gestin
de calidad en las denominadas Conferencias Tcnicas de las empresas que
han resultado ganadoras. En dichas reuniones, sus altos ejecutivos explican
sus procedimientos, etapas y los beneficios paulatinamente alcanzados.
Anualmente, son cerca de 15 las empresas que compiten por este
galardn.

2.3 Sistema de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad, es el conjunto de elementos

interrelacionados de la organizacin, que trabajan coordinados para establecer
y lograr el cumplimiento de la poltica y los objetivos de calidad, generando
consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes. Tambin cuando en una organizacin los
integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos
establecidos y normalizados hacia la bsqueda del Cero Defecto, para
brindarle satisfaccin total al cliente (James, 1997).
La parte ms visible de un sistema de calidad es su documentacin,
jerarquizada en cuatro niveles (Loncomilla, 2003):
Poltica de calidad
Manual de calidad
Manual de procedimientos
Documentacin de calidad
 14

Por qu un sistema de gestin de la calidad acorde con las normas ISO 9000?

Porqu:
Los sistemas de gestin de la calidad proporcionan el marco para la
Gestin Total de la Calidad y de la Mejora Continua.
Los clientes o los organismos de reglamentacin se lo piden.
Las empresas grandes o pequeas de clase mundial lo hacen.

Para qu:
Lograr procesos ms eficientes.
Reducir los reprocesos y desperdicios durante la produccin.
Lograr una eficiente utilizacin del personal, mquinas y materiales, con
la consecuente reduccin de costos.
Proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los
requisitos del cliente, logrando su satisfaccin.
Mejorar imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus
productos.
En definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.

Cmo:
Recogiendo y mejorando el know - how de la empresa en la
documentacin del sistema. Al revisar la documentacin de los procesos
para cumplir las normas, se pueden detectar sus debilidades,
ineficiencias y oportunidades perdidas.
Capacitando al personal en el proceso de implementacin de la norma
ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando
la satisfaccin de los empleados en el trabajo.
 15

3 NORMA ISO 9000

3.1 Normalizacin

La Normalizacin es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones

a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo cientfico
o tcnico, y consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas.
Qu es una norma?. Es un documento accesible al pblico, que
contiene especificaciones tcnicas u otros criterios para que se usen como
reglas, guas o definiciones de caractersticas, para asegurar que materiales,
productos, procesos o servicios cumplan los requisitos especificados. Debe
estar aprobado por un organismo de normalizacin.
Las normas son desarrolladas por los organismos de normalizacin, ya
sea a nivel regional, nacional y internacional. Su funcin es la preparacin y
publicacin de normas, y la aprobacin de normas elaboradas por otros
organismos.
CUADRO N 3.1 Organismos de Normas.

mbito internacional Europeo Chileno Espaol

Organismos de ISO CEN INN AENOR
normalizacin
Normas ISO EN NCH UNE

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), es una red

de institutos nacionales de estndares de 148 pases, con una secretara
central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.
La ISO es una organizacin no gubernamental, su misin es promover el
desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionadas en el
mundo, con la mira de facilitar el intercambio de bienes y servicios, para
promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y
econmico.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices
internacionales para la gestin de la calidad que, desde su publicacin inicial en
 16

1987, han obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de
sistemas de gestin de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean
revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse,
revisarse o anularse, la versin de 1994 de las normas pertenecientes a la
familia ISO 9000, ha sido revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176,
habindose publicado el 15 de diciembre del ao 2000.
La serie ISO 9000 consta de 4 normas bsicas:

ISO 9000/2000 Sistema de Gestin de la Calidad Fundamentos y

Vocabulario
Esta norma describe los conceptos de un Sistema de Gestin de la
Calidad y define los trminos fundamentales usados en la familia ISO 9000. La
norma tambin incluye los 8 principios de Gestin de Calidad que se usaron
para desarrollar la ISO 9001 y la ISO 9004. Esta norma reemplaza a la norma
8402/1994 y a la ISO 9000-1/1994.

ISO 9001/2000 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos

Esta norma especifica los requisitos de un Sistema de Gestin de la
Calidad, con el cual una organizacin busca evaluar y demostrar su capacidad
para suministrar productos que cumplan con los requisitos de los clientes y los
reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la satisfaccin de los clientes.
Esta norma reemplaza a la ISO 9001/1994, ISO 9002/1994 y la ISO 9003/1994.

ISO 9004/2000 Sistema de Gestin de la Calidad Directrices para la

Mejora del Desempeo
Esta norma proporciona orientacin para la mejora continua y se puede
usar para mejorar el desempeo de una organizacin. Mientras que la ISO
9001 busca brindar aseguramiento de la calidad a los procesos de fabricacin
de productos y aumentar la satisfaccin de los clientes, la ISO 9004 asume una
 17

perspectiva ms amplia de gestin de la calidad y brinda orientacin para

mejoras futuras. Esta norma reemplaza a la ISO 9004-1/1994

ISO/DIS 19011/2002 Directrices sobre Auditorias de Sistema de

Gestin de Calidad y/o Ambiental
Esta norma Internacional, brinda orientacin sobre la realizacin de
auditorias de sistemas de gestin de la calidad y/o ambientales, interna o
externa, para verificar la capacidad de un sistema para cumplir objetivos
definidos, esta norma reemplaza tres directrices sobre auditorias de sistemas
de gestin de la calidad: ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3.

Esta ltima edicin de las Normas ISO 9000 del ao 2000, incorpora un
ttulo revisado en el cual no se incorpora el trmino de Aseguramiento de
Calidad, sino el de Gestin de Calidad. De esta forma se resalta el hecho de
que los requisitos del sistema de calidad establecido en esta edicin de la
Norma, adems de asegurar la calidad del producto o servicio, pretenden
tambin aumentar la satisfaccin del Cliente.
Las principales aportaciones de la nueva versin son:
Mejora continua
Orientacin a procesos
Orientacin a la satisfaccin del Cliente

La diferencia entre la versin 1994 y la 2000 de la ISO 9000 son:

CUADRO N 3.2 Evolucin de la norma ISO 9000.

ao 1994 ao 2000
Aseguramiento de la Calidad Gestin de la Calidad
Suministrador Organizacin
Subcontratista Proveedor
 18

Adems la nueva versin de la norma ISO 9000 agrupa su estructura de

veinte requisitos en cuatro:
Responsabilidades de la Direccin
Gestin de Recursos
Realizacin del producto o servicio
Medicin, anlisis y mejora

La ISO 9001 y la ISO 9004 son un par coherente de normas que

relacionan la gestin de la calidad moderna con los procesos y actividades de
una organizacin, y enfatizan en la promocin de la mejora continua y el logro
de la satisfaccin del cliente. La ISO 9001, que se enfoca en la eficacia del
sistema de gestin de la calidad para cumplir los requisitos del cliente, se usa
para certificacin o para acuerdos contractuales entre proveedores y
compradores. Por otra parte, la ISO 9004 no se usa para certificacin, ya que
no establece requisitos, sino que proporciona orientacin sobre la mejora
continua del desempeo de una organizacin. La ISO 9001 se enfoca en la
eficacia, es decir, en hacer lo correcto, mientras que la ISO 9004 hace nfasis
tanto en la eficacia como en la eficiencia, es decir, en hacer lo correcto en la
forma correcta.
La ISO 9001 especifica lo que se requiere que haga una organizacin,
pero no indica como debera hacerse, con lo que otorga a la empresa una gran
flexibilidad para manejar su negocio. Lo que se quiere decir es, que una
empresa tiene la facultad de realizar gestin de calidad, tomando parte de la
norma dependiendo de las necesidades de la organizacin.
Lo que anteriormente se menciona, se ve reflejado en el desarrollo de
esta tesis, la cual tiene su base en la norma ISO 9004 la que asume una
perspectiva ms amplia de gestin de la calidad, considerando slo una parte
de la norma, sobre los recursos de la empresa, especficamente sobre la
infraestructura de sta.
 19

4 PLAN DE MANTENIMIENTO

4.1 Generalidades

Para desarrollar los objetivos planteados, se necesita conocer el tema de

la mantencin, en esta rea existe un sin nmero de definiciones de
mantenimiento, en general son coincidentes en sus conceptos de fondo y en lo
que dice relacin con la visin del mantenimiento.
Se define en general el mantenimiento como; las actividades necesarias
para lograr que las mquinas y equipos presten el servicio, para el cual fueron
confeccionadas, en las condiciones originales de diseo.
Lo anteriormente sealado debe entenderse como una actividad
productiva y que tiene como objetivo lograr la mxima disponibilidad de los
equipos. Al lograr una mayor disponibilidad de los equipos se est tambin
aumentando la eficiencia y eficacia de ellos.

4.2 Tipos de Mantenimiento

4.2.1 Mantenimiento Correctivo (MC)

Se caracteriza por ser un tipo de mantenimiento reactivo (reparar cuando
se produce la falla), adems corresponde a los trabajos de mantencin que se
realizan sobre parte de una pieza o equipo cuando se detecta en ella una
anomala.
Lo anterior significa que la mquina es intervenida slo en el momento de
presentarse o detectarse una falla en su funcionamiento. En general, la
aplicacin de mantenimiento correctivo como poltica general de mantenimiento,
se efecta en empresas poco competitivas y donde a la mantencin no se le
asigna mayor importancia, por ende no est dentro de las polticas prioritarias
dentro de la empresa.
En otros casos en industrias con mayor desarrollo tecnolgico donde la
planificacin de la mantencin es importante, el mantenimiento correctivo no
necesariamente es desechado, si no que se aplica en aquellas mquinas de
 20

baja criticidad o que su detencin imprevista no traera mayores consecuencias

en la produccin. Tambin en el caso que los costos de una mantencin
correctiva sean inferiores a los de la mantencin preventiva o bien mantencin
predictiva.

Ventajas:
Mximo aprovechamiento de cada pieza o repuesto.
No se necesita un elevado nivel tcnico, aunque si son importantes las
destrezas en las reparaciones.
Se requiere una mnima infraestructura administrativa y de diagnstico,
debido a su escasa planificacin.

Desventajas:
El paro imprevisto del equipo, lleva a tener un ritmo discontinuo y a veces
una detencin completa de la produccin, con el que se pierde una gran
cantidad de tiempo, lo que se traduce en prdidas para la empresa.
Se produce un mal aprovechamiento del recurso humano, al no haber
una planificacin de los trabajos a realizar puede ocurrir que en
determinados momentos estos recursos no alcanzan a satisfacer las
necesidades inmediatas, o bien tengan horas ociosas, es decir, no
existan trabajos por realizar.
Alto costo de repuestos alternativos, el hecho de tener que adquirir
repuestos en forma apresurada puede llevar a la compra de repuestos
alternativos u otros sin garanta o de costos demasiados elevados en
relacin con las condiciones normales de servicio (Crdenas,2003).

4.2.2 Mantenimiento Preventivo (MP)

La mantencin preventiva indica que las mquinas y equipos se
intervendrn para las actividades de mantenimiento en periodos fijos
preestablecidos de acuerdo a ciertos criterios:
 21

Antecedentes histricos,
Criterios estadsticos,
Criterios de funcionamiento,
Antecedentes proporcionados por el fabricante,
Etc.
Si no se determina una adecuada frecuencia de intervencin se puede
incurrir en dos problemas:
Un sobre-mantenimiento, en el cual se desaprovecha totalmente la
reserva de uso de la pieza o insumos, adems, se incrementa el gasto debido a
la acumulacin innecesaria de actividades preventivas.
Un sub-mantenimiento, el cual se produce cuando los tiempos medios
entre fallas se determinan errneamente, la programacin preventiva se retrasa
y es el correctivo el que acta neutralizando los posibles beneficios del
mantenimiento preventivo.
Este tipo de mantenimiento es aplicado en empresas competitivas en el
mbito regional, nacional e internacional, donde la planificacin del
mantenimiento pasa a formar parte del proceso productivo. Estas empresas
cuentan con un alto desarrollo tecnolgico donde las mquinas poseen un alto
nivel de criticidad, la idea de esto obedece a evitar los paros imprevistos.

Ventajas:
Disminucin de los paros imprevistos producto de una planificacin de
las actividades de mantenimiento.
Incremento en la productividad, debido a una mayor disponibilidad de los
equipos, y tambin aumenta la vida til de stos, producto del mayor
cuidado.

Desventajas:
Poco eficiente, puesto que a veces no hay un aprovechamiento al
mximo de las piezas o repuestos, toda vez que son cambiadas en un
 22

plazo fijo, podra darse el caso que se reemplace un elemento que no ha

cumplido su vida til, y se encuentra an en buenas condiciones.
Contempla muchas intervenciones de los equipos, lo que puede significar
una serie de indisponibilidades de ellos para la produccin
(Crdenas,2003).

4.2.3 Mantenimiento Predictivo (MPD)

Como su nombre lo indica, trata de predecir cuando ocurrir una falla en
un equipo para reemplazar un elemento o corregir el defecto. Utiliza modelos
estadsticos o matemticos, y un monitoreo segn condicin, como es llamado
tambin este tipo de mantenimiento.
Se puede decir que es el menos utilizado dentro de las categoras de
empresas en estudio y consiste en efectuar un mantenimiento preventivo
realizado basndose en un profundo conocimiento del estado real de las
mquinas y sus componentes, analizando el comportamiento y funcionamiento
de las mismas, mediante controles sistemticos, peridicos o continuos y
actuando cuando los parmetros observados se detectan valores anormales, en
palabras ms simples se podra decir que se cambian las piezas de un equipo
cuando su vida til est por expirar con el objeto de aprovechar al mximo la
pieza o insumo.

Ventajas:
Produce una determinacin ptima de los tiempos de mantenimiento
preventivo, aprovechando al mximo la pieza o insumo y al mismo
tiempo evitando emergencias correctivas, adems, no interfiere en la
disponibilidad del sistema, pues se analiza y diagnostica en condiciones
de operacin normal del tem.
Produce una reduccin de los costos totales de mantenimiento; debido
principalmente a la reduccin de los trabajos de mantenimiento.
 23

Desventajas:

Requiere normalmente de un equipamiento que es relativamente alto y

un grado de expertez por parte de los instrumentalistas e interpretadores
de resultados, adems, de una organizacin administrativa que sea
capaz de reaccionar frente a los resultados de la aplicacin del sistema.
Requiere que la empresa cuente con una organizacin administrativa en
el rea de mantenimiento que sea capaz de procesar la informacin a
tiempo y se tomen las medidas que sean necesarias a la luz del
resultado del mantenimiento predictivo.
Pasa por un problema de costos, en el sentido que no se podr aplicar
en sistemas donde la prediccin es demasiado costosa o poco fiable y la
reparacin en caso de falla es rpida y de bajo costo (Crdenas,2003).

4.3 Aplicacin de un Mantenimiento Segn Tipo de Empresa

Evidentemente en el mbito industrial, no se opta por un slo tipo de
mantenimiento, sino que se aplican varios de ellos y en diferentes proporciones
tendiendo siempre a obtener los mejores resultados tcnico-econmicos.
Tambin se puede decir que es importante buscar el correcto equilibrio
de los tres mtodos en funcin de obtener una mejor relacin costo-beneficio.
Es as como se puede decir que se aplicar el mantenimiento correctivo (MC),
siempre cuando sea ms barato que el mantenimiento preventivo (MP) o el
predictivo (MPD), cuando el costo de las acciones correctivas es inferior a las
preventivas y en concreto en equipos secundarios o no crticos dentro del
proceso productivo.
En el caso de empresas con produccin en lnea y equipos de gran
criticidad, es decir, que su indisponibilidad signifique grandes prdidas, se debe
optar por la aplicacin de un mantenimiento predictivo (MPD).
La siguiente tabla establece los usos del mantenimiento segn aspectos
y tipos de industria:
 24

CUADRO N 4.1 Clasificacin del mantenimiento de acuerdo a las

caractersticas de las empresas o industria.

GRADO DE DESARROLLO TIPO DE MANTENIMIENTO

Empresa en Expansin Mantenimiento Preventivo (MP)
Mantenimiento Predictivo (MPD)
Empresa Estable Mantenimiento Preventivo (MP)
Empresa a Extinguir Mantenimiento Correctivo (MC)
SECUENCIA DE PROCESOS TIPO DE MANTENIMIENTO
Fabricacin por Lotes Mantenimiento Correctivo (MC)
Mantenimiento Preventivo (MP)
Proceso en Lnea Mantenimiento Correctivo (MC)
Mantenimiento Preventivo (MP)
Mantenimiento Predictivo (MPD)
GRADO DE MECANIZACIN O TIPO DE MANTENIMIENTO
AUTOMATIZACIN
Empresa no Mecanizada * No necesita mantencin
Empresa de Procesos Mecanizados Mantenimiento Preventivo Bsico (MP)
Mantenimiento Correctivo (MC)
Empresa de Procesos Automatizados Mantenimiento Preventivo (MP)
Mantenimiento Predictivo (MPD)
PERIODO O RGIMEN DE TRABAJO TIPO DE MANTENIMIENTO
Empresa de Funcionamiento en Parte Mantenimiento Correctivo (MC)
de Jornada Laboral Mantenimiento Preventivo (MP)

Mantenimiento Predictivo (MPD)

Empresa de Funcionamiento Continuo Mantenimiento Preventivo (MP)
Mantenimiento Predictivo (MPD)
Empresa de Temporada Mantenimiento Correctivo (MC)
 25

4.4 Alternativas de Solucin

Para clasificar el tipo de empresa al que pertenece, la seccin panadera

del Hipermercado Bigger Valdivia, debemos someterla a un anlisis segn el
cuadro N 4.1, de acuerdo a estos parmetros:

1.- Grado de Desarrollo.

2.- Secuencia de Procesos.
3.- Grado de Mecanizacin.
4.- Periodo o Rgimen de Trabajo.

4.4.1 Grado de Desarrollo

La seccin panadera, pertenece a una empresa estable, como es la de
los alimentos, adems, presenta una produccin continua.

4.4.2 Secuencia de los Procesos

Los procesos desarrollados en la seccin panadera del Hipermercado
son en lnea, ya que las fallas de uno de los componentes de stas afectan a
todo el proceso. Sin embargo tambin opera por lotes de productos, pero
realizando un anlisis ms crtico desde el punto de vista de la mantencin, el
proceso en lnea presenta ms inconvenientes.

4.4.3 Grado de Mecanizacin o Automatizacin

La seccin panadera posee un grado de mecanizacin bsico, al contar
solamente con equipos de manejo simple, sin requerir alto grado de expertez
por parte del operario.
 26

4.4.4 Periodo o Rgimen de Trabajo

Actualmente en la seccin panadera del Hipermercado Bigger, se
trabaja en 2 turnos de 8 horas, por lo cual pasa a hacer una empresa de
funcionamiento de jornada laboral, de acuerdo al cuadro N 4.1.
En resumen la panadera del Hipermercado Bigger, se clasifica en:

CUADRO N 4.2 Clasificacin de Panadera.

GRADO DE DESARROLLO TIPO DE MANTENIMIENTO

Empresa Estable Mantenimiento Preventivo (MP)
SECUENCIA DE PROCESOS TIPO DE MANTENIMIENTO
Proceso en Lnea Mantenimiento Correctivo (MC)
Mantenimiento Preventivo (MP)
Mantenimiento Predictivo (MPD)
GRADO DE MECANIZACIN O TIPO DE MANTENIMIENTO
AUTOMATIZACIN
Empresa de Procesos Mecanizados Mantenimiento Preventivo Bsico (MP)
Mantenimiento Correctivo (MC)
PERIODO O RGIMEN DE TRABAJO TIPO DE MANTENIMIENTO
Empresa de Funcionamiento en Parte Mantenimiento Correctivo (MC)
de Jornada Laboral Mantenimiento Preventivo (MP)

Mantenimiento Predictivo (MPD)

 27

4.5 Mantenimiento Seleccionado

De acuerdo al cuadro N 4.2 de clasificacin de la panadera, el
mantenimiento que se recomienda en todos los parmetros de seleccin de
empresas es el mantenimiento preventivo, adems como se comprende, la falla
de un equipo, ya sea por fallas inesperadas originadas por errores humanos, de
fabricacin, etc, hace indispensable considerar un mantenimiento correctivo.
El mantenimiento predictivo es considerado de alto costo, debido al
equipamiento que se debe tener, adems, de una organizacin administrativa
amplia, lo que hace a este mantenimiento poco adecuado para el nivel de
infraestructura y equipamientos.
Por lo tanto, el mantenimiento a realizar para los equipos y mquinas de
la seccin panadera, ser de tipo Correctivo Preventivo.

4.6 Plan de Mantenimiento

4.6.1 Amplitud del Plan

El plan considerar todos los equipos existentes [anexo 2], en la seccin
panadera del Hipermercado Bigger Valdivia, como muestra el cuadro siguiente:

CUADRO N 4.3 Descripcin de Equipos

EQUIPO MODELO FABRICANTE

Amasadora SMART 160 Pietroberto
Sobadora NS 060 Maigas
Horno no Giratorio MAGMA Salva
Horno Giratorio SR 12 Salva
Bolladora o Divisora DR 30 Salva
Cmara de Fermentacin CRF 2 GPG

El criterio, empleado para la determinacin de la cantidad de equipos que

se considera en la amplitud del plan, est creada en funcin de la
disponibilidad y de la criticidad de stos, ya que todos los equipos descritos
anteriormente son de vital importancia para la produccin diaria.
 28

4.7 Desglose de las Mquinas y sus Partes Principales

La distribucin de los equipos dentro de la seccin panadera, se

encuentran de acuerdo a la produccin [anexo 2]. Tanto para las mquinas
como para el personal que labora en la seccin.
A continuacin se detalla el proceso de produccin, para luego hacer una
seleccin y anlisis de los equipos. Estos procesos se encuentran en las
siguientes lneas o sectores:

Seccin Panadera:

1.- Lnea Pan Corriente, Hallulla, Hamburguesa y Canap.

2.- Lnea Marraqueta y Pan Copihue

4.7.1 Lnea Pan Corriente, Hallulla, Hamburguesa y Canap

DE: Depsito
AM: Amasadora SO: Sobadora
ME: Mesn BA: Carros - Bandejas
CF: Cmara de Fermentacin HM: Horno Magma
DV: Estante de venta PU: Pblico

FIGURA N 4.1 Lnea Pan Corriente.

 29

Descripcin:

La harina se saca del Depsito (DE) hacia la Amasadora (AM), para

mezclarla con los dems ingredientes (levadura, sal, margarina, agua, etc),
luego la masa resultante es llevada a la Sobadora (SO), posteriormente se corta
el pan en el Mesn (ME) segn moldes, los panes son colocados en Carros-
Bandejas (BA) para luego introducirlos en la Cmara de Fermentacin (CF), por
una determinada cantidad de tiempo, una vez finalizado el proceso de
fermentacin, el pan es trasladado hacia el Horno Magma (HM), finalmente el
pan es sacado del horno para llevarlo a los Estantes de Ventas (DV) y por lo
tanto al Pblico (PU).

CUADRO N 4.4 Desglose de Equipos de la Lnea Pan Corriente

EQUIPO CANTIDAD SUMINISTROS ELEMENTOS

Sistema de transmisin
Amasadora 02 Elctrico Motor elctrico
Estructura
Tina
Sistema de transmisin
Sobadora 01 Elctrico Motor elctrico
Estructura
Elctrico Motores
Cmara de 01 Agua Estructura
Fermentacin
Elctrico Motores
Horno Magma 01 Combustible Estructura
 30

4.7.2 Lnea Marraqueta y Pan Copihue

DE: Depsito
AM: Amasadora
SO: Sobadora
ME: Mesn
BO: Bolladora
BA: Carros - Bandejas
CF: Cmara de Fermentacin
HM: Horno Magma
DV: Estante de venta
PU: Pblico
FIGURA N 4.2 Lnea Marraqueta y Pan Copihue

Descripcin:

La harina se saca del Depsito (DE) hacia la Amasadora (AM), para

mezclarla con los dems ingredientes (levadura, sal, margarina, agua, etc),
luego la masa resultante es llevada a la Sobadora (SO), posteriormente se corta
el pan en el Mesn (ME) segn moldes, para luego formar el pan en la
Bolladora (BO), posteriormente los panes son colocados en Carros-Bandejas
(BA) para luego introducirlos en la Cmara de Fermentacin (CF), por una
determinada cantidad de tiempo, una vez finalizado el proceso de fermentacin,
el pan el trasladado hacia el Horno Magma (HM), finalmente el pan es sacado
del horno para llevarlo a los Estantes de Ventas (DV) y por lo tanto al Pblico
(PU).
 31

CUADRO N 4.5 Desglose de Equipos de la Lnea Pan Corriente

EQUIPO CANTIDAD SUMINISTROS ELEMENTOS

Sistema de transmisin
Amasadora 02 Elctrico Motor elctrico
Estructura
Tina
Sistema de transmisin
Sobadora 01 Elctrico Motor elctrico
Estructura
Motor
Bolladora 01 Elctrico Sistema de transmisin
Estructura
Cmara de Elctrico Motores
Fermentacin 01 Agua Estructura
Elctrico Motores
Horno Magma 01 Combustible Estructura
 32

4.8 Determinacin de los Trabajos

Los trabajos a realizar estn determinados de acuerdo al mantenimiento

que se implementar. Es as como en el tipo correctivo se realiza en la accin
de reemplazar piezas de un sistema cuando existe el fallo de la mquina, en el
preventivo se necesitan reemplazar elementos y piezas antes de que estas
produzcan un defecto no deseado.
Cabe destacar, que el Hipermercado Bigger Valdivia no cuenta
actualmente con un departamento de mantencin, por lo cual se trabaja con
una mantencin correctiva bsica, es decir, cuando un equipo falla se solicita el
servicio de una empresa externa, por lo que la empresa que el Hipermercado
contrate como Servicio Tcnico, tendr que desarrollar el plan de mantencin
que se propone, para obtener un 100% de disponibilidad de equipos, lo que a
su vez conlleva a una mxima productividad.
Adems se realizarn inspecciones programadas para poder evaluar las
condiciones de operacin, detectar un posible fallo de un elemento y recopilar
informacin tcnica para un conocimiento adecuado de las mquinas.
Sin embargo los dos tipos de mantenimiento contemplan trabajos a fines,
estos sern los siguientes:

Revisiones, Inspecciones (Check List): Tienen como objetivo determinar

visualmente o por medio de instrumentos los posibles defectos o condiciones
que se presenten en los equipos [anexo 2].

Del desglose de las mquinas, podemos determinar los tipos de trabajos

involucrados a cada elemento, es as como en el siguiente cuadro, vemos los
distintos elementos y la actividad relacionada a l. Se realizar una descripcin
tomando como ejemplo uno de los equipos; para este caso se consider la
Amasadora.
 33

CUADRO N 4.6 Determinacin de los trabajos segn elemento de

Amasadora en la lnea pan corriente.

ELEMENTOS SUB-ELEMENTOS ACTIVIDAD

Sistema de Coreas en "V" Revisar estado de correas,

Transmisin reemplazar si es necesario
Poleas de correas Revisar estado de poleas y
en "V" ranuras
Ejes Revisar alojamientos de
rodamientos, medir holguras,
metalizar si es necesario
Rodamientos y Medir holguras, segn catalogo
Bujes reemplazar

Motor Elctrico Carcaza Revisar estado, limpiar

Rodamientos Medir holguras, segn catalogo,
reemplazar
Retenes Revisar estado, reemplazar
Bobinado Rebarnizar, medir aislamiento

Estructura Pintura Revisar estado, pintar

Elementos de Revisar pernos de fijacin
fijacin

Tina Tina Revisar estado

Utensilio espiral Revisar estado, cambiar

Para el manejo de la informacin se establece el uso de registro de

mantenimiento, estos se realizan para cada equipo lo que llevar el nombre de
Ficha Tcnica, Hoja de Vida Equipo y Tarjeta de Identificacin de Equipos
[anexo 2], de esta manera se logra conocer las condiciones de operacin,
reparaciones y modificaciones que se han practicado a un elemento en
particular.
 34

4.9 Determinacin de las Frecuencias en el Mantenimiento

La frecuencia con que se realizar la actividad de revisin y posterior

intervencin del equipo, est limitada a los siguientes factores:

Disponibilidad de los equipos segn produccin.

Segn el programa de produccin el equipo pasar a mantencin, de
acuerdo a la mnima produccin que se da durante un ao de trabajo, ya que es
aqu donde para el Hipermercado es el ms conveniente econmicamente,
segn la planilla de produccin anual de pan [anexo 2].

Datos del fabricante ( Manual de Mantenimiento del Equipo).

Los manuales de mantenimiento y los catlogos tcnicos indican cada
cuanto tiempo (horas de funcionamiento) se le debe realizar mantencin a un
equipo, estos datos sirven para la programacin de la mantencin preventiva.

Datos de las condiciones de operacin.

- Calidad y entrenamiento de operarios,
- Medio ambiente,
- Tipo de trabajo,
- Continuidad de operacin,
- Condiciones de seguridad.

Datos Vida til del equipo.

Se determina si el equipo es nuevo y si se encuentra en su vida media o
est terminando su ciclo productivo. Adems el tiempo de trabajo del equipo,
como la carga de ste, son bajos como todas las mquinas utilizadas en
panaderas.
 35

Datos Estadsticos.
Este factor es uno de los ms importantes, pues entrega informacin
cada cuanto tiempo algn equipo presenta una falla, sin lugar a duda es muy
difcil determinarlo, si no existe registro histrico detallado.
Para la confeccin de las frecuencias en el mantenimiento se consult a
los operadores de los equipos, despus de tomar en cuenta todos los puntos
anteriormente descritos se elabor un Programa de Mantencin [anexo 2].
Este plan ser la base con que se trabajar en primera instancia. Sin
embargo, estas no son nicas y pueden modificarse a medida que se estime
realizar inspecciones ms repetitivas o alejadas a travs del tiempo. Esta
modificacin se tiene contemplada en el estudio que se realiza en este plan y
tiene por objetivo, la reunificacin de intervalo de mantenimiento.
A continuacin se observa el flujo del Plan de Mantenimiento y como se
desarrollarn las actividades:

FIGURA N 4.3 Generacin y Operacin del Plan de Mantenimiento

 36

4.10 Anlisis Final del Plan de Mantenimiento

Hoy en da los equipos que se requieren dentro de una empresa son ms

sofisticados, por lo cual requieren de una mano de obra calificada y servicios de
mantenimiento preparados. Adems, los estndares de calidad necesitan
mayor control de los procesos, esta labor es casi imposible de realizar con
equipos con un mal funcionamiento o con procesos pocos estables, entonces
cobra una gran relevancia la premisa que en el mantenimiento es tan
importante la disponibilidad del equipo como la funcin y capacidad de ste.
 37

5 PUNTO 6.3 DE INFRAESTRUCTURA

5.1 Definicin del Punto 6.3 de Infraestructura Norma ISO 9004/2000

Textualmente, la norma ISO 9004/2000 establece que:

La direccin debera definir la infraestructura necesaria para la

realizacin de los productos teniendo en cuenta las necesidades y expectativas
de las partes interesadas. La infraestructura incluye los recursos tales como la
planta, espacio de trabajo, herramientas y equipos, servicios de apoyo,
tecnologa de informacin y de comunicacin e instalaciones para el transporte.
El proceso por el cual se define la infraestructura necesaria para lograr la
realizacin eficaz y eficiente del producto debera incluir lo siguiente:

a) Proporcionar una infraestructura en trminos tales como objetivos,

funcin, desempeo, disponibilidad, costo, seguridad, proteccin y
renovacin.
b) Desarrollar e implementar mtodos de mantenimiento, para asegurarse
de que la infraestructura contine cumpliendo las necesidades de la
organizacin; estos mtodos deberan considerar el tipo y frecuencia del
mantenimiento y la verificacin de la operacin de cada elemento de la
infraestructura, basado en su criticidad y en su aplicacin.
c) Evaluar la infraestructura frente a las necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas.
d) Considerar aspectos ambientales asociados con la infraestructura tales
como conservacin, contaminacin, desechos y reciclados.

Los fenmenos naturales que no pueden ser controlados pueden tener

impacto en la infraestructura. El plan para la infraestructura debera considerar
la identificacin y atenuacin de los riesgos asociados e incluir estrategias para
proteger los intereses de las partes interesadas.
 38

5.2 Anlisis del Punto de Infraestructura

Para una mejor claridad y entendimiento de la norma, se debe interpretar
adecuadamente todas las palabras, por lo cual se analizar el punto de
infraestructura:
La direccin debera definir la infraestructura necesaria para la
realizacin de los productos teniendo en cuenta las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.

Como direccin la norma se refiere a la persona o grupo de personas

que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin, relacionando esto
con la panadera del Hipermercado Bigger Valdivia tenemos que el encargado
de definir la infraestructura es el Gerente General del Hipermercado.
Adems, la infraestructura se entiende como el sistema de
instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organizacin
Las partes interesadas, se entiende por la persona o grupo (puede ser
una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin), que tengan un
inters en el desempeo o xito de la organizacin, ejemplo: clientes,
propietarios, personal y proveedores.
Llevndolo a la panadera del Hipermercado Bigger, las partes
interesadas son: el cliente, quien compra el producto y tiene la perspectiva de
buena calidad y buen servicio; el propietario, quien tiene la necesidad de
aumentar la produccin y con ello sus expectativas de ingresos; el personal,
quien espera realizar su labor en las mejores condiciones posibles (dentro de
las cuales, est el tener una infraestructura de trabajo adecuada), proveedores,
quienes tienen la expectativa de vender sus productos, que son parte del
proceso de la produccin de la panadera, habiendo proveedores externos e
internos que interactan con la seccin y el proceso.
Por lo tanto, el primer prrafo del punto 6.3 de infraestructura, se
entiende como; el Gerente General debera definir el sistema de equipos y
servicios necesarios para la realizacin de los productos poniendo nfasis en
 39

las perspectivas, expectativas y necesidades que tienen el grupo o persona

que tengan un inters en el desempeo de la produccin.
La infraestructura incluye los recursos tales como la planta,
espacio de trabajo, herramientas y equipos, servicios de apoyo,
tecnologa de informacin y de comunicacin e instalaciones para
el transporte.

Para el caso de la panadera del Hipermercado Bigger, la

infraestructura incluye: espacio de trabajo, herramientas, equipos y
servicios de apoyo.
Tomando como referencia el punto 6.3 de infraestructura de la norma
ISO 9001, de dice:
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto. La infraestructura incluye cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio y servicios asociados.
b) Equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
c) Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin).

La planta, tecnologa de informacin y de comunicacin e instalaciones

para el transporte, no se incluye en la infraestructura de la panadera, ya que
como dice la norma ISO 9001 esto se debe realizar cuando sea aplicable, por
lo tanto, la planta no se introduce en la infraestructura debido a que se est
aplicando la norma a una seccin y no al supermercado completo, la tecnologa
de informacin y de comunicacin, en la panadera no se aplica, ya que no
existe tecnologa para comunicarse entre la panadera y el resto del
Hipermercado, por otro lado las instalaciones para el transporte no se
requieren, pues el Hipermercado no es distribuidor de estos productos.
 40

Continuando con el anlisis del punto 6.3 de infraestructura

descrito en la pagina 37, textualmente se tiene:
El proceso por el cual se define la infraestructura necesaria para
lograr la realizacin eficaz y eficiente del producto debera incluir lo
siguiente:
a) Proporcionar una infraestructura en trminos tales como
objetivos, funcin, desempeo, disponibilidad, costo,
seguridad, proteccin y renovacin.
b) Desarrollar e implementar mtodos de mantenimiento, para
asegurarse de que la infraestructura contine cumpliendo
las necesidades de la organizacin; estos mtodos deberan
considerar el tipo y frecuencia del mantenimiento y la
verificacin de la operacin de cada elemento de la
infraestructura, basado en su criticidad y en su aplicacin.
c) Evaluar la infraestructura frente a las necesidades y
expectativas de todas las partes interesadas.
d) Considerar aspectos ambientales asociados con la
infraestructura tales como conservacin, contaminacin,
desechos y reciclados.

Considerando este prrafo para la seccin panadera, se tiene que el

conjunto de actividades necesarias para definir el espacio de trabajo,
herramientas, equipos y servicios de apoyo para lograr el desarrollo eficaz y
eficiente del producto es por medio de:

Espacio de Trabajo
Proporcionar un espacio de trabajo definiendo su objetivo, funcin,
disponibilidad, costo, seguridad, proteccin y renovacin.
Desarrollar e implementar mtodos de mantenimiento, para asegurar que
el espacio de trabajo cumpla las expectativas de la organizacin.
Considerar aspectos ambientales asociados al espacio de trabajo.
 41

Herramientas y Equipos
Proporcionar herramientas y equipos definiendo sus objetivos, funcin,
disponibilidad, costo, seguridad, proteccin y renovacin.
Desarrollar e implementar mtodos de mantenimiento, para herramientas
y equipos, y as obtener la mxima disponibilidad de ellos.
Evaluar las herramientas y equipos con respectos a las expectativas del
personal y gerencia general.
Considerar aspectos ambientales asociados a herramientas y equipos.

Servicio de Apoyo
Proporcionar un servicio de apoyo en trminos como objetivo, funcin y
disponibilidad.
Evaluar el servicio de apoyo, considerando la gerencia general.

Los fenmenos naturales que no pueden ser controlados pueden

tener impacto en la infraestructura. El plan para la infraestructura
debera considerar la identificacin y atenuacin de los riesgos
asociados e incluir estrategias para proteger los intereses de las
partes interesadas.

Considerando este ltimo prrafo del punto de infraestructura para la

seccin panadera, se tiene que los fenmenos naturales que no pueden
controlarse, pueden tener un impacto en el espacio de trabajo, herramientas y
equipos o sobre el servicio de apoyo, para que esto no suceda se debe
identificar y disminuir los riesgos para poder velar por los intereses de los
clientes, personal, proveedores y propietario.
 42

5.3 Documentacin del Punto 6.3 de la Norma ISO 9004/2000

Para el desarrollo de la documentacin del punto 6.3 de infraestructura

se trabaja con la norma ISO 9004/2000 como base, pero tambin se hace un
apoyo de la norma ISO 9001/2000, esto debido a que la norma 9004 es una
norma de excelencia por lo que va mas all de lo que exige o mide la norma
ISO 9001/2000, adems las dos normas son parte de la familia de norma
internacionales ISO 9000, por ltimo se trabaja en conjunto con las dos normas
debido a la definicin que dan los autores de las normas que: son un par
coherente.
Luego del anlisis del punto 6.3 de infraestructura de la norma ISO
9004/2000 descrito anteriormente y tomando en consideracin lo que dice la
norma ISO 9001 sobre cuando es aplicable o no incluir las partes que forman
la infraestructura se presenta a continuacin los procedimientos y
documentacin de calidad pertinentes a la seccin panadera del Hipermercado
Bigger.
 43

DEFINICIN DEL ESPACIO DE TRABAJO

Objetivo:
Definir el espacio fsico acorde a las herramientas y equipos para la
produccin, como tambin el espacio que necesita el personal para desarrollar
tal funcin, como pasillos, servicio higinico y espacio de almacenamiento de
materias primas.

Funcin:
Permitir la distribucin de herramientas, equipos y personal, para el mejor
desarrollo del producto.

Disponibilidad:
El 100 % del tiempo de produccin, el espacio de trabajo debe estar
disponible y adecuado para la realizacin del producto.

Costo (mantencin):
Debe permitir mantener en buen estado el espacio de trabajo, llmese
pintura, limpieza o reestructuracin.

Seguridad (personal):
Debe permitir un trabajo seguro para el personal (sin desprendimientos
de escombros, piso resbaladizo), como tambin para las herramientas y
equipos de la seccin.

Proteccin (infraestructura):
Desarrollar mtodos, que permitan mantener en buen estado el espacio
de trabajo, como afiches que promuevan la limpieza y el orden.
 44 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 01 N de Hoja 1/2
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: MANTENIMIENTO DE ESPACIO DE TRABAJO

Objetivo.
Establecer las actividades necesarias para realizar el control del
mantenimiento del espacio de trabajo, para asegurar que sigan cumpliendo con
las condiciones ideales para una correcta elaboracin de los productos.

Alcance.
Se aplica al rea destinada a la elaboracin de productos, adems del
servicio higinico que cuenta la seccin.

Poltica.
Es responsabilidad del jefe de esta seccin y del personal que labora en
ella, cumplir el procedimiento.
Es responsabilidad del jefe de seccin con la ayuda del personal,
identificar cualquier anomala que se presente en el espacio de trabajo
en cuanto a estructura, para darlas a conocer al Gerente General para
que se tomen las medidas correspondientes.

Desarrollo.

Act. Descripcin Responsable

El aseo diario correspondiente al trmino de la

ltima jornada de trabajo, debe realizarse tomando
en consideracin que sean recogidos todos los
Jefe de seccin.
1 restos de materia que se encuentran en el suelo.
Despus de barrer, pasar un pao hmedo para
quitar restos de grasas, o cualquier elemento que
pueda generar un accidente.
 45 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 01 N de Hoja 1/2
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: MANTENIMIENTO DE ESPACIO DE TRABAJO

El servicio higinico debe permanecer en buenas

condiciones, procurar que existan los elementos
Encargado de turno.
necesarios (como jabn, toallas, etc.), que permitan
2 que el personal de la seccin cumpla con las
condiciones higinicas impuestas por el Servicio de
Salud. Adems, el eslogan que permita recordar la
importancia de la higiene.

Mantener las paredes limpias procurando que la

pintura de sta, no presente grietas, en caso Jefe de seccin.
3
contrario programar intervenciones para que sean
pintadas completamente.

Mantener las cermicas del piso, ya sea del espacio

de trabajo como del servicio higinico, en caso que
Jefe de seccin.
4 se desprendiera alguna, reparar si se puede, si no
cambiarla completamente en forma inmediata,
programndose para no intervenir en los horarios de
trabajo del personal de la seccin panadera.
 46 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 02 N de Hoja 1/1
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: CUIDADOS AMBIENTALES DE ESPACIO DE TRABAJO

Objetivo.
Evitar cualquier tipo de contaminacin, teniendo presente que el proceso
que se realiza est ligado a un producto de alimentacin y est regida por el
Decreto Supremo DTO-977.

Alcance.
Considera todo del espacio de trabajo.

Poltica.
Es responsabilidad del jefe de esta seccin y del personal que labora en
ella cumplir el procedimiento.

Desarrollo.
Act. Descripcin Responsable
No utilizar elementos txicos en esta rea, como:
pintura, limpiadores desinfectantes o cualquier
1 Jefe de seccin.
agente contaminante que dae la infraestructura
como al personal que labora en la seccin.

Mantener el rea de trabajo de los equipos limpios,

2 Jefe de seccin.
de cualquier residuo que pueda originar algn
Personal
accidente.

Todo desecho debe mantenerse en un recipiente

3 cerrado, para evitar cualquier contaminacin. Deben
ser retirados diariamente al trmino de jornada y
Encargado de turno.
cuando sea necesario durante sta.
 47

DEFINICIN DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

A continuacin se presenta la definicin de uno de los equipos de la

seccin panadera como es la amasadora, y el resto se presenta en anexo 1 de
Mejora Continua, que son: sobadora, hornos, bolladora y cmara de
fermentacin.

AMASADORA

Objetivo:
Permitir la elaboracin de pan, por medio de un proceso de amasado.
Funcin:
Obtener una masa slida de pan, por medio de la mezcla de
ingredientes como harina, margarina, sal, levadura para luego proceder a
amasar dichos elementos
Disponibilidad:
La disponibilidad que debe tener esta mquina debe ser de un 100%,
dentro del tiempo que se requiere para la iniciacin del proceso.
Costo (mantenimiento):
Minimizar el costo de mantenimiento de la mquina, considerando las
instrucciones de manejo y limpieza.
Seguridad - Proteccin (personas y equipos):
Debe estar asegurada la entrada de energa, para evitar alguna
sobrecarga elctrica, para resguardar la seguridad de las personas que la
operan, tambin se debe verificar el estado del equipo antes y durante de su
funcionamiento, por ejemplo quitar cualquier elemento extrao dentro del
tambor, mantener la tapa en condiciones adecuadas y siempre cerrada
mientras se amasa, para evitar cualquier accidente al personal.
 48 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 03 N de Hoja 1/2
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: MANTENIMIENTO DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Objetivo.
El objetivo de este procedimiento es el establecimiento de un sistema de
mantenimiento preventivo para los equipos de la seccin panadera del
Hipermercado Bigger.

Alcance.
Incluye el mantenimiento de todas las herramientas y equipos que se
encuentran en la seccin que son: amasadora, sobadora, horno no giratorio,
horno giratorio, bolladora y cmara de fermentacin.

Poltica.
El Gerente General es el encargado de seleccionar la empresa de
servicio de mantenimiento que se va a contratar.
El encargado de velar por el buen funcionamiento del sistema de
mantenimiento ser el Jefe de Mantencin del Hipermercado.
El personal de operacin tiene asignada la labor de revisin y vigilancia
de los equipos, adems de la informacin de algn mantenimiento de
tipo correctivo.

Desarrollo.

Actividad de mantenimiento Herramienta y equipo

El mantenimiento a realizar para los equipos y

Mtodo de mantencin mquinas de la seccin panadera, ser de tipo
Correctivo Preventivo, ver plan de
mantenimiento.
 49 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 03 N de Hoja 1/2
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: MANTENIMIENTO DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Frecuencia de mantencin Para la confeccin de las frecuencias en el

mantenimiento se consult a los operadores de
los equipos, la disponibilidad de los equipos
segn produccin, datos del fabricante, de las
condiciones de operacin, vida til del equipo y
datos estadsticos, despus de tomar en
cuentas todos los puntos anteriormente
descritos se elabor un Programa de
Mantencin, ver plan de mantenimiento
Recursos Los costos para mantener las herramientas y
equipos deben estar predeterminados por el
sistema de mantencin de la seccin y
aprobados por la Gerencia.
 50

EVALUACIN GERENCIAL DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Objetivo.
El objetivo de este procedimiento consiste en evaluar, las herramientas y
equipos de la seccin panadera por parte de la Gerencia General.

Alcance.
Incluye todos los equipos y herramientas que se encuentran dentro de la
amplitud del plan de mantenimiento.

Poltica.
El jefe de la seccin panadera, es el encargado de comparar los costos
de intervencin por fallas que estn fuera del plan de mantencin, realizada a
todos los equipos frente a la produccin del periodo de evaluacin (1 ao).

Desarrollo.
La evaluacin de las herramientas y equipos consistir en comparar el
costo de las intervenciones por fallas inesperadas frente a la produccin del
perodo de evaluacin el cual se realizar por mtodo grfico, ver figura N 5.1.
Adems se ver la posibilidad si es adecuado o no, el comparar la
capacidad que tenga cada equipo para la produccin, frente a un aumento de
produccin, y por lo tanto a un aumento de nmero de equipos, esta misma
comparacin se puede realizar a las dos lneas productivas que tiene la seccin
panadera, como son las de pan corriente y lnea marraqueta y pan copihue.
 51

EVALUACIN GERENCIAL DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Grfico.
El costo de reparacin por fallas inesperadas, se toma como referencia
para comparar el funcionamiento de los equipos frente a la produccin
alcanzada, dentro del perodo de evaluacin, si esta es menor que la referencia
se tiene que reemplazar el equipo con mayor intervenciones, considerando el
valor comercial que tiene dicho equipo.

FIGURA N 5.1 Evaluacin herramientas y equipos por parte de la Gerencia.

 52

EVALUACIN OPERACIONAL DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Objetivo.
El objetivo de este procedimiento consiste en evaluar, si las herramientas
y equipos cumplen con las expectativas de funcionamiento y operacin que
tiene el personal.

Alcance.
Incluye las principales herramientas y equipos que se encuentran en la
seccin panadera que son: amasadora, sobadora, horno no giratorio, horno
giratorio, bolladora y cmara de fermentacin.

Poltica.
El encargado de turno de la seccin panadera, debe informar de
cualquier anormalidad en el funcionamiento y operacin de las herramientas y
equipos.

Desarrollo.
La evaluacin se determina con la operacin de los equipos y por lo tanto
afectando directamente el desempeo del personal frente a las metas de
produccin exigidas por la Gerencia.
Completando el cuadro N 5.1 se puede evaluar el desempeo de los
equipos por parte del personal de la seccin y as poder formular las
inquietudes correspondientes del personal sobre el funcionamiento de los
equipos.
 53

EVALUACIN OPERACIONAL DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

CUADRO N 5.1 Evaluacin de funcionamiento de equipos.

Equipo Cumple No Cumple Observaciones

Amasadora
Sobadora
Horno no Giratorio
Horno Giratorio
Bolladora
Cmara de Fermentacin
 54 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 04 N de Hoja 1/2
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: CUIDADOS AMBIENTALES DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Objetivo.
Evitar cualquier tipo de contaminacin, teniendo presente que el proceso
que se realiza est ligado a un producto de alimentacin y est regida por el
Decreto Supremo DTO-977.

Alcance.
Considera todas las herramientas y equipos que son: amasadora,
sobadora, horno no giratorio, horno giratorio, bolladora y cmara de
fermentacin.

Poltica.
Es responsabilidad del jefe de esta seccin y del personal que labora en
ella, cumplir el procedimiento.
Los desechos originados por la aplicacin del plan de mantenimiento,
deben ser responsabilidad de la empresa que lo desarrolla y deber
entregar informes de los productos, herramientas y equipos que utilizan
para la mantencin.
Desarrollo.

Act. Descripcin Responsable

No utilizar elementos txicos en esta rea, utilizando
1
lubricantes especiales para los equipos de
Jefe de seccin.
panadera.

Mantener el rea de trabajo de los equipos limpios,

2 Jefe de seccin.
de cualquier residuo que pueda originar algn
Personal
accidente.
 55 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 04 N de Hoja 1/2
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: CUIDADOS AMBIENTALES DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Todo desecho debe mantenerse en un recipiente

3 cerrado, para evitar cualquier contaminacin. Deben
Encargado de turno.
ser retirados diariamente al trmino de jornada y
cuando sea necesario durante sta.
 56

DEFINICIN DEL SERVICIO DE APOYO

Definicin:
Es todo el personal o empresa externa a la seccin panadera que
contribuya al proceso directa o indirectamente, por ejemplo: bodega, servicio al
cliente y servicio externo de mantencin.

Objetivo:
Disponer de apoyo a la seccin panadera y al proceso para que cumpla
con la produccin exigida por la Administracin del Hipermercado Bigger.

Funcin:
Dependiendo del servicio que se preste a la seccin, estos son:
Seccin bodega: quien suministra materia prima.
Servicio atencin al pblico: personal que determina el precio del
producto.
Servicio externo de mantencin: empresa encargada de implementar el
plan de mantenimiento.

Disponibilidad:
Cuando se solicite el servicio de apoyo debe ser de un 100% de
disponibilidad hacia el proceso y la seccin.
El servicio de atencin al pblico deber tener una disponibilidad
completa durante el horario de atencin del Hipermercado.
 57

EVALUACIN GERENCIAL DE SERVICIO DE APOYO

Objetivo.
El objetivo de este procedimiento consiste en evaluar, si los servicios de
apoyo a la seccin panadera cumplen con su funcin.

Alcance.
Incluye solamente los servicios internos de la seccin (bodega, servicio al
cliente), tomando en consideracin que los servicios externos son proactivos.

Poltica.
El jefe de la seccin panadera, es el encargado de evaluar el
desempeo de los servicios internos.

Desarrollo.
La determinacin de los servicios de apoyo internos por parte del jefe de
la seccin panadera, se realizar por medio de evaluacin simple, es decir el
desempeo y funcin de los servicios sern medidos de forma; cumple o no
cumple.
La evaluacin ser realizada cada 30 das, para as poder tener un
servicio de apoyo eficaz.
 58

6 MEJORA CONTINUA

6.1 Aspectos Generales

La mejora continua de la capacidad y resultados de la organizacin, debe

ser el objetivo permanente de la organizacin.
La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora
continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal,
eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el pblico, entre los miembros
de la organizacin, con la sociedad y mejora de la calidad del producto, que
equivale a la satisfaccin que el consumidor obtiene de su producto o servicio.
Tcnicamente, puede haber dos clases de mejora de la calidad,
mediante un avance tecnolgico o mediante la mejora de todo el proceso
productivo.
Si tecnolgicamente no se puede mejorar, o no tiene un costo razonable,
la nica forma de mejorar el producto, es mediante un sistema de mejora
continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva
aparejada una dinmica continua de estudio, anlisis, experiencias y
soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de
mejora continua de la satisfaccin del cliente.
La influencia de los recursos humanos en el desarrollo del sistema de
gestin es superior a la de cualquier otro recurso utilizado, por lo que se cuidar
de mejorar la seleccin, formacin, mantencin, desarrollo y adaptacin a las
tareas de las personas que forman parte de la organizacin.
El desarrollo y mejora de una organizacin a travs un plan de gestin,
es uno de los procesos que esta dando mejores resultados, tanto en la
eficiencia y calidad de los procesos desarrollados, como en lo que corresponde
al progreso intelectual de las personas y al aumento de su satisfaccin en el
trabajo (motivacin).
 59

6.2 Capacitacin Personal

Hoy por hoy, una empresa que quiere alcanzar las metas propuestas en
su estrategia empresarial, debe tener siempre presente que el personal es la
base para stas. No slo tener personal trabajando cuenta para obtener una
empresa competitiva, si no que tambin mantener contento al personal, para
ello se debe tener un ambiente de trabajo adecuado, el cual permite hacer que
el personal se haga parte de la organizacin, ya que muchas veces no slo los
incentivos econmicos son los valorados por un personal, si no que existen
tambin los incentivos sociales, esto significa que un trabajador busca ser
reconocido por el desempeo de su labor.
De acuerdo a las normas de calidad, promueven la integracin y una
cohesin del personal con la organizacin, pero a la vez esta accin debe ser
continua, buscando siempre la mejora.
Para desarrollar lo descrito anteriormente, se planific un trabajo
intensivo con el personal de la seccin panadera del Hipermercado Bigger, con
respecto al tema de calidad. Para tal efecto se realiz la agenda siguiente:
Se recolecta la mxima informacin del personal de la panadera, En
esta seccin laboran 12 personas a dos turnos (6 personas por turno),
con un tiempo de 8 horas cada turno.
Se organizan pautas para dar a conocer los temas de calidad [anexo1],
se elaboran apuntes para cada trabajador relacionados con el tema,
comprendiendo la evolucin que ha tenido sta, los grandes precursores
que han aportado al tema, breve sntesis de los conceptos que se
manejan actualmente sobre calidad en las empresas, importancias y
beneficios que se tiene al trabajar da a da bajo este concepto, lo cual
conlleva a un nivel de excelencia para una empresa.
Se organizan pautas para dar a conocer las normas de calidad, se
elaboran pautas relacionadas con la familia de las normas ISO,
especificando la diferencia existente entre las normas de calidad, como
tambin las certificables y de excelencia, por otro lado haciendo notar la
 60

norma ISO 9004/2000 y sobre todo el punto de infraestructura 6.3 de

esta, el cual es la base para el desarrollo de esta tesis.
Se efectan charlas [anexo1], con los temas anteriormente descritos al
personal y a la administracin.

En el siguiente flujograma, muestra el desarrollo que tuvo las

presentaciones que se realizaron:

SI

NO

FIGURA N 6.1 Flujograma Charlas.

Se realizan encuestas al personal que labora en la seccin panadera: se

confeccionan encuestas tipo para conocer inquietudes del personal
sobre: su desempeo, estado de las mquinas, horarios y ambiente de
trabajo, en general, como se identifica el trabajador con la organizacin
[anexo 1].
 61 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 05 N de Hoja 1/4
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: CAPACITACIN PERSONAL DE LA SECCIN PANADERA

6.3 Procedimientos para la Mejora Continua

Objetivo
Establecer pautas de capacitacin del personal de la seccin panadera
del Hipermercado Bigger, a travs de charlas y documentos relacionados con la
mejora continua, basndose en las normas ISO 9004/2000.

Alcance
La capacitacin abarcar a todo el personal de la seccin panadera y la
administracin.

Responsable
La coordinacin de las charlas, debe programarlas el administrador del
Hipermercado Bigger, adems debe contratar una entidad dedicada a la
Gestin de Calidad.

Condiciones Normativas
Las condiciones para efectuar las charlas debe ser:
Una sala adecuada para reuniones.
Medios audiovisuales (Data Show, Transparencia, etc).
Apuntes para cada asistente a la charla.
 62 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 05 N de Hoja 1/4
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: CAPACITACIN PERSONAL DE LA SECCIN PANADERA

Descripcin de las Actividades

Los encargados de dictar las charlas deben considerar los siguientes
puntos:
Enviar previamente la agenda e informacin de lo que se va a tratar en
cada charla.
Limitar la asistencia a la reunin, considerando los diferentes turnos.
Planificar el tiempo de la charla, la cual no deber exceder de un tiempo
de 25 minutos.
Definir lugar, fecha y hora de la charla, el lugar debe ser dentro del
establecimiento, la fecha debe ser acorde a los das de menos
produccin, la hora debe ser fuera del horario de trabajo como ser; al
ingreso o trmino de la jornada de trabajo.
Al trmino de cada charla debe entregarse a la administracin un informe
que incluya:
- Descripcin de los puntos que se traten.
- Especificar nombre y firma del representante de la
administracin.
- Especificar nombre, cargo y organismo al cual
pertenece el monitor de la charla.
- Cantidad de asistente a la charla, detallando nombre
y firma de cada participante.

Hacer inventarios de todas las charlas que se realizan.

Se propone un formato tipo para las opiniones del cliente, sobre el
servicio de la seccin panadera.
 63 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 05 N de Hoja 1/4
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: CAPACITACIN PERSONAL DE LA SECCIN PANADERA

Flujograma Charlas

NO

SI

FIGURA N 6.2 Flujograma Documentacin.

 64 Comercial Bigger Valdivia LTDA.
Errazuriz 1040. Valdivia
Seccin Panadera.
N de Procedimiento: 05 N de Hoja 1/4
Elabor: Leodan Moreno Alex Cabrera ltima Revisin 1/3/2004
TTULO: CAPACITACIN PERSONAL DE LA SECCIN PANADERA

Documentacin de Refencia
Se recomienda que la bibliografa de referencia para la documentacin,
sea:
Norma ISO 9004/2000.
Nava:Jimnez, Estrategias Para Implementar La Norma De Calidad
Para La Mejora Continua, 1 edicin, Limusa, 2002.
Guillermo Tabla, Gua Para Implantar La Norma ISO 9000, Para
Empresas De Todos Tipos Y Tamaos, 1 edicin, McGraw-Hill, Mxico,
2001.

Anexos 1
Encuestas tipo:

Encuestas de charlas.
Catastros de retiro.
 65

6.4 Principios Bsicos de Gestin de Calidad en el Hipermercado Bigger

Los principios bsicos de Gestin de Calidad en Hipermercado Bigger se
dan a conocer por medio de charlas, considerando la administracin y el
personal de la seccin panadera. Siendo los temas a tratar: Gestin de Calidad
y normas ISO 9000/2000.

FIGURA 6.2 Charlas de Gestin de Calidad.

FIGURA 6.3 Charlas de normas ISO 9000.

 66

6.5 Anlisis de Charlas con el Personal

Luego de dar a conocer la importancia de Gestin de Calidad y de

normas ISO 9000/2000, se interacta con el personal, aclarando dudas sobre el
tema de calidad y de las normas ISO, tambin se trat el tema laboral, del cual
se desprende que el personal no se siente identificado con la estrategia que
dispone la administracin para la seccin panadera, ya que encuentran que las
exigencias impuestas por la administracin no estn acordes con las
condiciones laborales actuales, esto se debe generalmente a:

El mal estado de las mquinas, debido a la falta de mantencin,

y por consiguiente la poca disponibilidad de stas, lo que produce
una baja produccin de pan para el supermercado, as como un
ambiente de trabajo no grato.
 67

7 CONCLUSIONES

Debido a la falta de conocimiento del tema de gestin de calidad por

parte de la administracin del Hipermercado Bigger Valdivia, relacionado con
las normas ISO 9000/2000 y por no manejar un plan de mantenimiento para los
equipos de la seccin panadera, se desarroll el plan de gestin y la
formulacin de la documentacin del punto 6.3 de infraestructura de la norma
ISO 9004/2000, adems del plan de mantenimiento para los equipos de la
seccin panadera, lo que permite que la competitividad de sta se vea
aumentada.
Con la capacitacin, se cumple una parte importante del plan de gestin
de la calidad logrando que el personal vaya relacionndose con el tema y
creando conciencia que el cliente es lo ms importante dentro del proceso.
El plan de gestin de la calidad para la seccin panadera y
particularmente la capacitacin del personal debe ser una mejora continua en el
tiempo, debido a la rotacin de personal que existe.
Finalmente se concluye que la parte ms visible de un plan de gestin de
la calidad es su documentacin, lo cual permite que a travs de procedimientos
no existan cargos irremplazables.
 68

8 BIBLIOGRAFA

[1] Nava:Jimnez, Estrategias Para Implementar La Norma De

Calidad Para La Mejora Continua, 1 edicin, Limusa, 2002.
[2] Guillermo Tabla, Gua Para Implantar La Norma Iso 9000, Para
Empresas De Todos Tipos Y Tamaos, 1 edicin, McGraw-Hill,
Mxico, 2001.
[3] James P., Gestin de Calidad Total, 1 edicin, Princes may,
Barcelona, Espaa, 1997.
[4] Juran J.M., Anlisis y Planeacin de la Calidad , 3 edicin, Mc,
Graw Hill, Mxico, 1995.
[5] Ivancevich John M., Gestin Calidad y Competitividad, 1
edicin, Irwin, Madrid, Espaa, 1996.
[6] Fea U., Competitividad es Calidad, 2 edicin, Alfaomega grupo
editor S.A., Barcelona, Espaa, 1995.
[7] Moreno-Luzn Maria D., Gestin de Calidad y Diseo de
Organizaciones, Pearson Educacin S.A., Madrid, Espaa, 2001.
[8] Ishikawa K., Qu es el Control Total de Calidad?, Norma.
[9] Norma ISO 9000/2000
[10] Norma ISO 9001/2000
[11] Norma ISO 9004/2000
[12] Loncomilla I. Luis, Apuntes de asignatura Control de Calidad, 1
semestre, 2003.
[13] Crdenas P. Roberto, Apuntes de asignatura Ingeniera en
Mantenimiento, 2 semestre, 2003.
[14] [Link]
[15] [Link]
 69

9 ANEXOS

9.1 ANEXO 1

MEJORA CONTINUA
 70

DEFINICIN DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

SOBADORA
Objetivo:
Permitir la elaboracin de pan, por medio de un proceso de sobado.

Funcin:
Obtener una masa slida de pan, por medio de mezclar los ingredientes
como harina, margarina, sal, levadura y proceder a amasar dichos elementos.

Disponibilidad:
La disponibilidad que debe tener esta mquina debe ser de un 100%,
mientras se requiera durante el proceso.

Costo (mantenimiento):
Minimizar el costo de mantenimiento de la mquina, considerando las
instrucciones de manejo y limpieza.

Seguridad Proteccin (personas y equipos):

Debe estar asegurada la entrada de energa, para evitar alguna
sobrecarga elctrica, para resguardar la seguridad de las personas que la
operan, se debe quitar cualquier elemento extrao que se encuentren entre los
rodillos, ya que puede provocar daos irreparables. Adems por ningn motivo
se debe sobrepasar el nivel de capacidad de masa de la sobadora. Subir el
nivel implica perjudicar los componentes internos de la mquina provocando
desgaste y mal funcionamiento.
 71

DEFINICIN DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

HORNOS
Objetivo:
Permitir la elaboracin de pan, por medio de un proceso de coccin.

Funcin:
Realizar la adecuada coccin del pan por medio de una transferencia de
calor, permitiendo la programacin del tiempo de coccin.

Disponibilidad:
Por su evidente importancia dentro del proceso de la elaboracin del pan,
se requiere de un 100% de disponibilidad en el tiempo de coccin del pan.

Costo (mantenimiento):
Minimizar el costo de mantenimiento de la mquina, considerando las
instrucciones de manejo y limpieza.

Seguridad y Proteccin (personas y equipos):

No utilizar, ni almacenar gasolinas, lquidos o gases inflamables en las
proximidades del horno. No deben ser cocidos en este horno productos que
contengan alcoholes o desprendan gases inflamables durante la coccin. La
puerta debe abrirse con precaucin, para evitar posibles quemaduras por
contacto directo con los vapores producidos durante la coccin.
 72

DEFINICIN DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

BOLLADORA
Objetivo:
Permitir la elaboracin de pan, por medio de un proceso de formacin.

Funcin:
Moldear porciones de masa, para la formacin de una lnea de pan
especial.

Disponibilidad:
No se requiere un 100% disponibilidad, debido a que va a depender del
tipo de pan que se produzca, ya que solo se necesita en la lnea de Marraqueta
y pan Copihue.

Costo (mantenimiento):
Minimizar el costo de mantenimiento de la mquina, considerando las
instrucciones de manejo y limpieza.

Seguridad y Proteccin (equipos):

Asegurar la entrada de energa, para evitar alguna sobrecarga elctrica,
para resguardar la seguridad de las personas que la utilizan. Verificar antes del
funcionamiento, que todas las piezas y estructura de la plataforma superior se
encuentren en posicin y en buen estado, para evitar el desprendimiento al
momento de ponerla en marcha.
 73

DEFINICIN DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

CMARA DE FERMENTACIN
Objetivo:
Permitir la elaboracin de pan, por medio de un proceso de fermentacin.

Funcin:
Cumplir con las condiciones necesarias para producir la correcta
fermentacin del pan, permitiendo la programacin del tiempo en que el pan
fermenta para su posterior coccin.

Disponibilidad:
Por su evidente importancia dentro del proceso de la elaboracin del pan,
se requiere de un 100% de disponibilidad en el tiempo de coccin del pan.

Costo (mantenimiento):
Minimizar el costo de mantenimiento de la mquina, considerando las
instrucciones de manejo y limpieza.

Seguridad y Proteccin:
No utilizar, ni almacenar gasolinas, lquidos o gases inflamables en las
proximidades del horno. No deben ser cocidos en este horno productos que
contengan alcoholes o desprendan gases inflamables durante la coccin. La
puerta debe abrirse con precaucin, para evitar posibles quemaduras por
contacto directo con los vapores producidos durante la coccin.
 74

FOTOS CAPACITACIN PERSONAL

 75

ENCUESTA A PERSONAL DE LA SECCIN PANADERA

La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto
a todas las preguntas. ( Stevens, E. W. )

tem I

Aos de servicio en el rea

Otras reas en que ha trabajado
Indique con una x el nivel de educacin formal que Usted tiene
Educacin primaria incompleta
Educacin primaria completa
Educacin secundaria completa
Educacin secundaria incompleta
Educacin tcnica completa
Otros
Indique todos los cursos de capacitacin en que Ud. ha participado.
(Si no ha participado en un curso, escriba ninguno)
NOMBRE DEL CURSO AO ORGANIZADO POR DURACIN
1
2
3

tem II
Evale los siguientes aspectos:
a) Aprueba la Gestin de la administracin del Hipermercado?
Parcialmente Totalmente No aprueba

b) Se siente identificado con la organizacin?

No identificado Parcialmente Totalmente
 76

ENCUESTA A PERSONAL DE LA SECCIN PANADERA

c) Cmo es el ambiente de trabajo?
Bueno Malo Regular

d) La produccin exigida por la administracin est acorde con la

infraestructura(mquinas, utensilios, elementos de trabajo, etc), que cuenta
la seccin panadera?
Totalmente Parcialmente No cumple

e) Su salario est acorde al trabajo realizado?

Malo Bueno Regular

f) Finalmente, considera que las charlas aportan a la mejora de la calidad

en la seccin panadera?
No aporta Totalmente Parcialmente

Observaciones:
 77

EVALUACIN DE ENCUESTAS A PERSONAL DE LA SECCIN

PANADERA

Para evaluar el tem II de la encuesta a los trabajadores de la seccin

panadera, se considerar porcentajes para hacer una estimacin final con los
resultados obtenidos por cada pregunta en cuestin. La evaluacin de las
encuestas se grafican segn:

N Pregunta Parcialmente Totalmente No Aprueba

a 7 3 2
Suficiente Bueno Insuficiente

N Pregunta No identificado Parcialmente Totalmente

b 5 5 2
Insuficiente Suficiente Bueno

18%
41% Insuficiente
Suficiente
Bueno
41%
 78

EVALUACIN DE ENCUESTAS A PERSONAL DE LA SECCIN

PANADERA

N Pregunta Bueno Regular Malo

c 5 5 2
Bueno Suficiente Insuficiente

18%
41% Insuficiente
Suficiente
Bueno
41%

N Pregunta Parcialmente Totalmente No Cumple

d 5 3 4
Suficiente Bueno Insuficiente
 79

EVALUACIN DE ENCUESTAS A PERSONAL DE LA SECCIN

PANADERA

N Pregunta Regular Malo Bueno

e 8 2 2
Suficiente Insuficiente Bueno

N Pregunta No Aporta Totalmente Parcialmente

f 1 3 8
Insuficiente Bueno Suficiente
 80

EVALUACIN DE ENCUESTAS A PERSONAL DE LA SECCIN

PANADERA

Analizando el tem II de las encuestas al personal se tiene:

Pregunta A
En esta pregunta el 58% de los trabajadores respondieron que la gestin
de la administracin del Hipermercado Bigger es suficiente, indica que los
objetivos de la administracin se estn cumpliendo parcialmente y adems
muestra que el Hipermercado tiene una tarea por mejorar su gestin.

Pregunta B
El 41% de los trabajadores no se encuentra identificado con la empresa,
como tambin la misma cantidad de trabajadores lo esta parcialmente, estos
resultados son relevantes para la administracin debido a que un 82% del
personal de la seccin panadera, no esta totalmente comprometido con el
Hipermercado.

Pregunta C
En esta pregunta el 41% del personal de la seccin panadera encuentra
que el ambiente de trabajo es bueno y la misma cantidad que es regular, lo que
permite concluir que la administracin deber mejorar beneficios, remuneracin,
etc. para que el personal realice su trabajo en la mejor forma posible.

Pregunta D
En esta pregunta el 42% de los trabajadores encuentra que las
instalaciones, equipos y la infraestructura de la seccin son suficiente para el
desarrollo del producto, sin embargo otro dato relevante de esta pregunta es
que el 33% del personal de la seccin encuentra que con los elementos
existentes no pueden realizar un producto adecuado.
 81

EVALUACIN DE ENCUESTAS A PERSONAL DE LA SECCIN

PANADERA

Pregunta E
En esta pregunta el 83% de los trabajadores de la panadera encuentra
aceptable la remuneracin que reciben por el trabajo que desarrollan, sin
embargo el 17% lo encuentra malo. La administracin deber considerar
siempre que la cantidad de trabajadores que no este conforme con su salario
sea mnima.

Pregunta F
En esta pregunta el 92% del personal de la seccin panadera considera
que las charlas aportan a la mejora continua, por lo cual la administracin
deber darle la importancia necesaria para mantener o aumentar su cantidad.
 82

CATASTROS DE RETIRO DEL PERSONAL DE LA SECCIN PANADERA

Nombre ________________________________ Edad

Aos de servicio en el rea
Cargo que desempea

Cuando en la organizacin se tienen como norte, una buena relacin con

el personal no se duda en lograr las estrategias empresariales.
Con lo anteriormente dicho, es lgico saber los motivos por el cual un
trabajador deja la organizacin, por esto a continuacin se presenta al
trabajador una serie de preguntas que ayudaran a la administracin a mejorar
su gestin.
A continuacin, marque con una X los motivos por los cuales deja su
puesto de trabajo:

a) Considera remuneracin inadecuada para el trabajo que desempea

b) Mal ambiente de trabajo
c) Problemas personales
d) Mejor oportunidad laboral
e) Otros
 83

9.2 ANEXO 2

PLAN DE MANTENIMIENTO
 84

EQUIPOS SECCIN PANADERA HIPERMERCADO BIGGER

- Amasadora
- SMART 160
- Pietroberto

- Sobadora
- NS 060
- Maigas

- Horno no
Giratorio
- MAGMA
- Salva
 85

- Bolladora
- DR 30
- Salva

- Horno Giratorio - Cmara de Fermentacin

- SR 12 - CRF 2
- Salva - GPG
 86

CHECK LIST DE MANTENIMIENTO

(Lnea Pan Corriente)

FECHA : HORA: Inicio Trmino

NOMBRE EJECUTANTE :

Descripcin VB Tiempo Notas

Amasadora
Revisar estado de correas y poleas
Revisar alojamientos de
rodamientos
Revisar estado carcaza, retenes
Revisar estado estructura
Revisar estado tina
Sobadora
Revisar estado estructura
Revisar estado y tensin cadena
Revisar estado rodillos
Revisar tensin correas
Cmara de Fermentacin
Revisar estado de evaporador y
condensador
Revisar ventilador
Revisar motor
Revisar resistencia de calor
Horno Magma
Revisar quemadores
Revisar estado chimenea
Revisar estado de motor y turbina
 87

FICHA TCNICA EQUIPO

Equipo :
N de identificacin :

Caractersticas Tcnicas
Marca: NSerie:
Pot.: Kw Hp Consumo: Amp. Voltaje: V

Condiciones de operacin equipo

Velocidad mxima:
Temperatura de trabajo:
Otros:

Nivel de operador (perfil de operario)

Estudios tcnicos:
Cursos: Nivel:
Conocimientos de mantencin:
 HOJA DE VIDA EQUIPO

Equipo :

N identificacin :

Fecha Motivo de reparacin Descripcin Costo reparacin Realizada por

 89

TARJETA DE IDENTIFICACIN DE EQUIPO.

Comercial Bigger Valdivia ltda.
Errazuriz 1040. Valdivia.
Seccion Panaderia
Centro de Costo Panaderia
Tipo Meson
Suma de Cantidad Fecha
Descripcion Cdigo Ene~03 Feb~03 Mar~03 Abr~03 May~03 Jun~03 Jul~03 Ago~03 Sep~03 Oct~03 Nov~03 Dic~03 Total
General
MARRAQUETA INTEGRAL KG 2400116000006,0 1,1 1,1
Total MARRAQUETA INTEGRAL KG 1,1 1,1
PAN AMASADO KG 2400960000009,0 1470,3 1617,8 1486,2 1403,7 1593,1 1517,1 1906,6 1307,3 1100,4 1148,4 1151,2 1299,9 17002,0
Total PAN AMASADO KG 1470,3 1617,8 1486,2 1403,7 1593,1 1517,1 1906,6 1307,3 1100,4 1148,4 1151,2 1299,9 17002,0
PAN CANAPE KG 2400637000004,0 76,2 91,9 76,0 82,2 87,4 73,8 80,1 54,2 44,2 29,5 20,0 37,7 753,2
Total PAN CANAPE KG 76,2 91,9 76,0 82,2 87,4 73,8 80,1 54,2 44,2 29,5 20,0 37,7 753,2
PAN CIABATTA KG 2400860000000,0 235,1 237,7 249,6 250,1 321,8 275,3 293,6 246,9 279,3 271,3 244,7 292,3 3197,7
Totl PAN CIABATTA KG 235,1 237,7 249,6 250,1 321,8 275,3 293,6 246,9 279,3 271,3 244,7 292,3 3197,7
PAN COPIHUE KG 2400639000002,0 2104,3 2525,6 2123,2 2069,4 2286,0 2310,4 2457,8 2434,4 2103,0 2190,6 2122,4 2462,7 27189,8
Total PAN COPIHUE KG 2104,3 2525,6 2123,2 2069,4 2286,0 2310,4 2457,8 2434,4 2103,0 2190,6 2122,4 2462,7 27189,8
PAN CORRIENTE KG 2400633000008,0 0,8 0,1 0,3 0,6 0,2 0,5 2,5
2400642000006,0 29895,1 30547,0 31401,5 29571,6 32681,9 31618,6 36936,5 39598,4 37818,9 40168,0 33905,9 26990,0 401133,4
Total PAN CORRIENTE KG 29895,9 30547,0 31401,5 29571,7 32682,2 31618,6 36937,1 39598,6 37818,9 40168,0 33906,4 26990,0 401135,9
PAN ESPECIAL KG 2400636000005,0 2455,2 2390,3 2673,2 2607,1 2569,4 2226,4 2337,9 2008,1 1883,5 1892,7 1905,0 2422,1 27370,9
Total PAN ESPECIAL KG 2455,2 2390,3 2673,2 2607,1 2569,4 2226,4 2337,9 2008,1 1883,5 1892,7 1905,0 2422,1 27370,9
PAN FRANCES INTEGRAL KG 2401398000005,0 270,3 395,1 420,8 362,0 362,4 323,3 315,9 290,7 276,5 308,8 345,6 364,1 4035,5
Total PAN FRANCES INTEGRAL KG 270,3 395,1 420,8 362,0 362,4 323,3 315,9 290,7 276,5 308,8 345,6 364,1 4035,5
PAN FRANCES KG 2400643000005,0 3345,4 3435,0 3360,6 3413,2 3620,2 4015,1 4305,2 4246,2 3836,7 3783,3 3912,3 4981,5 46254,7
Total PAN FRANCES KG 3345,4 3435,0 3360,6 3413,2 3620,2 4015,1 4305,2 4246,2 3836,7 3783,3 3912,3 4981,5 46254,7
PAN HALLULLA CENTENO KG 2400733000007,0 2,4 2,4
Total PAN HALLULLA CENTENO KG 2,4 2,4
PAN HALLULLA FIBRA S/SAL KG 2400645000003,0 6,6 0,8 4,9 1,7 1,7 3,5 0,3 1,5 21,0
Total PAN HALLULLA FIBRA S/SAL KG 6,6 0,8 4,9 1,7 1,7 3,5 0,3 1,5 21,0
PAN HALLULLA INTEGRAL KG 2400646000002,0 616,3 576,5 562,3 559,9 577,2 534,0 548,7 530,3 516,0 640,0 658,9 612,7 6932,8
Total PAN HALLUILA INTEGRAL KG 616,3 576,5 562,3 559,9 577,2 534,0 548,7 530,3 516,0 640,0 658,9 612,7 6932,8
PAN HAMBURGUESA KG 2400648000000,0 843,4 1041,6 886,3 891,7 928,6 814,7 1020,2 1034,9 850,3 827,6 860,4 848,2 10847,9
Total PAN HAMBURGUESA KG 843,4 1041,6 886,3 891,7 928,6 814,7 1020,2 1034,9 850,3 827,6 860,4 848,2 10847,9
PAN SUPER ESPECIAL KILO 2403137000000,0 17,4 1,5 717,9 2017,7 1855,2 5200,4 14050,7 23860,8
Total PAN SUPER ESPECIAL KILO 17,4 1,5 717,9 2017,7 1855,2 5200,4 14050,7 23860,8
Total general 41319,0 42859,3 43244,6 41211,0 45047,4 43711,9 50206,6 52469,8 50728,9 53115,4 50329,9 54361,9 568605,7
 ESQUEMA DE DISTRIBUCIN DE EQUIPOS
DE LA SECCIN PANADERA
HIPERMERCADO BIGGER-VALDIVIA.

ESCAPE AM BO
ME
CF
AM

ME SO
HM
DE

CF
WC BA
INGRESO
PERSONAL

DV
HM

PBLICO

ENTRADA
 92

DESCRIPCIN: DEL ESQUEMA DE LA SECCIN PANADERA.

Se puede visualizar en el esquema anteriormente descrito, que la

seccin panaderas cuenta con tres vas de acceso como son:

Escape: Actualmente cumple dos funciones, la principal permite el acceso de

materia prima hacia la seccin (harina), desde las bodegas de almacenamiento.
La segunda funcin es de evacuacin del personal en caso de emergencia.

Ingreso de Personal: permite el ingreso y salida del personal en cada jornada

de trabajo.

Entrada: Se utiliza para el ingreso del jefe de la seccin panadera, como

tambin sirve de conexin entre la seccin y la sala de venta del hipermercado
Bigger.

Los procesos de las diferentes lneas de produccin y la funcin de cada

equipo, se encuentran descritos en el capitulo 4.7, Desglose de las Mquinas y
sus partes principales.
MANTENCIN ANUAL PANADERA BIGGER
Enero Febrero Marzo
Equipo 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana
Amasadora Check List Check List
Sobadora Check List Check List
Cmara de Fermentacin Check List Check List
Horno Magma Check List Check List
Horno SR12 Check List Check List
Bolladora Check List Check List

Julio Agosto Septiembre

Equipo 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana
Amasadora Check List Check List
Sobadora Check List Check List
Cmara de Fermentacin Check List Check List
Horno Magma Check List Check List
Horno SR12 Check List Check List
Bolladora Check List Check List
 Abril Mayo Junio
1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana
Mantencin Check List
Mantencin Check List
Mantencin Check List
Mantencin Check List
Mantencin Check List
Mantencin Check List

Octubre Noviembre Diciembre

1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana
Check List Check List
Check List Check List
Check List Check List
Check List Check List
Check List Check List
Check List Check List