GESTIN DE CALIDAD Visin general de la Gestin por Procesos y los Sistemas de Gestin de Calidad

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UD1: Visin general de la Gestin por Procesos y los
Sistemas de Gestin de Calidad

NDICE:

1.1 Introduccin a la calidad

1.1.1 Diferentes conceptos de Calidad

1.1.2 Glosario de trminos

1.2 Gestin por procesos

1.3 La organizacin de la calidad en la empresa

1.4 Las normas ISO. La familia de normas ISO 9000:2000

1.4.1 Serie de Normas ISO

1.5 Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad

1.6 Implantacin y seguimiento del Sistema de Gestin de Calidad

1.7 La Mejora Continua

1.8 Auditorias del sistema de Gestin de Calidad

1.8.1 Objetivo de las auditorias

1.8.2 Tipos de auditoria

1.8.3 Reglamentacin

1.8.4 Fases de una auditoria

1.9 Certificacin del Sistema de Gestin de Calidad

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1.1 INTRODUCCIN A LA CALIDAD

Para comprender la concepcin actual del trmino Calidad, puede resultar interesante repasar
su evolucin histrica. Si nos remontamos al siglo pasado, poca en la que prcticamente todo
lo fabricado era artesanal, los propios artesanos garantizaban directamente la calidad exigida
por el cliente, pues su alta profesionalidad se lo permita.

A finales del siglo XI, la Revolucin Industrial provoca un aumento de la demanda de productos
y el artesano empieza a verse desbordado, surgiendo as las fbricas y como consecuencia de
stas, la masificacin.

Aparece la racionalizacin del trabajo y en la elaboracin del producto ya no interviene slo el

artesano. Se produce el traspaso de mano de obra a otras actividades (sobre todo agricultura)
a la industria pero, en muchas ocasiones, los trabajadores no conocen para qu sirve lo que
estn haciendo y van perdiendo el inters por la calidad del producto que elaboran.

Esta situacin obliga a la empresa a incorporar la figura del Inspector, que surge de los mismos
trabajadores, es decir, estos unas veces estn fabricando y otras inspeccionando el producto.

Con el estallido de la 1 Guerra Mundial y su convulsin socioeconmica, los conceptos de

calidad tambin se vieron afectados. Los avances tecnolgicos, unidos a las teoras de la
Divisin del Trabajo de Taylor (segn la cual son creados los organigramas de la empresa) y
el Trabajo en cadena de Ford, provocaron la implantacin de inspectores diferenciados de los
operarios de fabricacin, es decir, dedicados a inspeccionar lo ya producido. Esta situacin
queda consolidada en los aos 30.

La 2 Guerra Mundial convulsion nuevamente la Industria, sobre todo la militar, pues las
naciones implicadas en el conflicto tenan grandes necesidades de mejorar la calidad del
material fabricado, no solo por el enorme costo que supona la falta de calidad, sino tambin
por el retraso que les produca muchas veces sta.
Surge as (aos 40-50), el control estadstico de la Calidad, pensado en principio para
comparar las caractersticas del producto fabricado con sus especificaciones, evitando los
grandes costos de la inspeccin 100%.

La gran expansin de la electrnica de los aos 60 provoca el desarrollo de las tcnicas de

fiabilidad y mantenibilidad con las que se pretende prever la vida til de los productos, as
como asegurar el mnimo coste para mantener sus prestaciones.
Ello trae consigo la extensin de la Funcin Calidad a las reas de Desarrollo del producto y
Comercial, pues son estas etapas, y no la fabricacin, las que van a disear el producto segn
las necesidades expresadas por los clientes. Al mismo tiempo, en la etapa de fabricacin el
control estadstico evoluciona hacia la vigilancia, no solo del producto fabricado, sino tambin
de la puesta a punto y seguimiento del proceso, es decir, el Control de Calidad es una
especialidad ms de la empresa, y el Departamento de Calidad est a la misma altura de los
otros.

En los aos 70, surge el consumismo que se consolida en los [Link] las asociaciones de
Consumidores y el concepto de Calidad [Link] individuo pasa de ser cliente consumidor a
cliente conocedor y cliente exigente que es el trmino que resume como deben de
considerar las organizaciones a los clientes en la actualidad.

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Siguiendo pues esta evolucin, cules son los parmetros que definen la situacin
socioeconmica actual y su relacin con la implantacin de la Funcin Calidad en las
empresas? El aumento de la oferta de productos y servicios, la liberacin de las barreras
comerciales o su reduccin en los mercados internacionales est conduciendo a las
organizaciones a adecuar sus estructuras al objeto de poder competir y ganarse la confianza
de los potenciales clientes a la hora de adquirir sus productos o servicios.
Los europeos, forman un bloque que contiene uno de los mayores potenciales de fabricacin y
comercializacin del mundo en productos y servicios pero su nivel de produccin no es
absorbido por su poblacin, es decir, necesitan exportar.

Por otro lado, el impacto de nuevos pases exportadores, debido a la globalizacin de las
economas, estn presionando sobre nuestros mercados, compitiendo con nuestras industrias,
ya que Europa es, un gran centro de consumo. Adems las estructuras laboral y de costos de
los pases competidores son mucho ms bajas que las europeas, consiguiendo adems igualar
las caractersticas de nuestros productos a precios ms bajos.

En resumen, Europa debe enfrentarse a:

- Globalizacin de la produccin a travs de grupos

multinacionales

- Reduccin de barreras aduaneras

- Competencia de los pases de Asia y Sudamrica

- Un alto nivel de consumo

Ante lo cual, decide competir en CALIDAD, y no en precio.

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1.1.1 Diferentes conceptos de Calidad

El concepto de Calidad no deja de tener una connotacin subjetiva por lo que cada persona la
percibe o entiende de forma diferente.

As para iniciar nuestro conocimiento en este campo, sentaremos las bases de este concepto
con las definiciones dadas por los tres Gurus de la Calidad del siglo pasado; Phillip B Crosby,
W Edwarda Deming y Joseph M. Juran, junto con la definicin que podemos obtener de la Real
Academia de la Lengua.

Segn la Real Academia de la Lengua (RAE), se define Calidad como: Propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie.

Segn Crosby, Calidad significa conformidad con los requisitos. La calidad existe o no
existe y no se puede hablar de diferentes niveles de calidad. La direccin debe medir la
calidad averiguando continuamente el coste de no hacer las cosas mal, lo que Crosby
denomina el precio de no conformidad.

Con el fin de ayudar a los directivos a descubrir el coste de hacer las cosas mal,
Crosby desarroll la siguiente frmula: Coste de calidad (CDC) = precio de
conformidad (PDC) + precio de no conformidad (PDNC).

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El PDC se refiere al coste de hacer las cosas bien a la primera.

El PDNC proporciona a la direccin informacin en relacin con el coste perdido y
una indicacin del progreso a medida que va mejorando la organizacin.

Para Deming, la Calidad no se puede definir en una sola frase. Afirm que la calidad de
cualquier producto o servicio slo la puede definir el cliente y que la dificultad de la
misma es precisamente conseguirla: La dificultad de definir la calidad estriba en
traducir las necesidades futuras del usuario en caractersticas que se puedan medir, de
tal modo que un producto se pueda disear y resulte satisfactorio a un precio que el
usuario est dispuesto a pagar.

Resalta la Mejora Continua y cree que la obligacin de la direccin de la empresa

es mejorar de una manera continua y constante el sistema de produccin y
servicios; lo cual lo ilustra a travs del ciclo cerrado Planificar-Hacer-Controlar- Actuar
conocido con el nombre de Ciclo de Deming.

Juran, define la Calidad como Aptitud de [Link] que debe haber un equilibrio
entre las caractersticas del producto y los productos libres de defectos. Tal y como lo
usa Juran, el trmino producto se refiere al resultado de cualquier proceso, lo que
incluye tanto los bienes como los servicios.

Por caractersticas, entiende las propiedades tecnolgicas de un producto

diseadas para satisfacer las necesidades del cliente. Las empresas de servicios
tambin poseen rasgos distintivos, tales como la rapidez en la entrega o la cortesa
en el servicio. El 2 elemento de la definicin de calidad de Juran trata de los productos
sin deficiencias. Segn l, estos fallos cusan problemas a los clientes que, como
consecuencia, estn insatisfechos. Por tanto, la definicin de Calidad de Juran refleja
su gran inclinacin a satisfacer las expectativas del cliente.

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1.1.2 Glosario de trminos

Accin correctora.- Accin tomada para

eliminar una no conformidad detectada.

Accin correctiva.- Accin tomada para

eliminar la causa de una no conformidad
detectada.

Accin preventiva.- Accin tomada para evitar

que pueda producirse una no conformidad.

Acreditacin.- Actividad mediante la cual un

organismo autorizado reconoce la cualificacin
tcnica de una entidad para expedir certificados
a las empresas que lo soliciten.

Ambiente de trabajo.- Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Aseguramiento de la calidad.- Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirn los requisitos de calidad.

Auditoria.- Proceso sistemtico e independiente del que se obtienen y evalan evidencias

sobre el grado del cumplimiento de los criterios de Calidad.

Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Certificacin.- Accin por la cual un organismo acreditado asegura que un determinado

producto o servicio cumple con los requisitos de la norma de referencia.

Cliente.- Organizacin o persona que recibe un producto o servicio.

Conformidad.- Cumplimiento de un requisito.

Control de la Calidad.- Parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad.

Defecto.- Es el resultado de un error cometido.

Documento.- Soporte que contiene informacin.

Eficacia.- Relacin entre actividades planificadas y resultados esperados.

Diseo.- Proceso que convierte los requisitos generales en caractersticas especificas.

Documentacin.- Conjunto de documentos del Sistema de Calidad.

Eficiencia.- Relacin entre resultados alcanzados y recursos utilizados.

Error.- Circunstancia que hace que un producto o servicio no rena las condiciones requeridas.

Gestin de la Calidad.- Actividades para dirigir y controlar en una organizacin el Sistema de

Calidad.

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No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de calidad.- Propsito a alcanzar en relacin con la calidad.

Poltica de calidad.- Intenciones definidas por la direccin relativa a la calidad.

Procedimiento.- Forma de llevar a cabo una actividad o proceso.

Proceso.- Conjunto de actividades interrelacionadas que convierten entradas en resultados.

Producto.- Resultado de un proceso.

Producto no conforme.- Producto que no cumple con los requisitos enunciados.

Propietario del proceso.- Persona que coordina el funcionamiento de un proceso y gestiona el

Sistema de calidad en l implantado.

Registro.- Reflejo de algo realizado o de un resultado obtenido.

Requisito.- Expectativa establecida que satisface necesidades.

Responsable de calidad.- Persona que gestiona y coordina el Sistema de Gestin de la

Calidad.

Sistema de gestin de la calidad.- Conjunto de acciones de direccin y control respecto a la

calidad.

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1.2 GESTION POR PROCESOS

Actualmente, las organizaciones independientemente de su tamao y del sector de actividad,

han de hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfaccin de sus
clientes con la eficiencia econmica de sus actividades.

Para ello adoptan un enfoque basado en procesos el cual es promovido por la Norma ISO
9001, segn la cual para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar
y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Cualquier actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen
en resultados, se puede considerar como un proceso

La principal caracterstica de la Gestin por Procesos son los objetivos que pueden plantearse
tales como:
- Incrementar la eficacia

- Reducir costes

- Mejorar la calidad

- Acortar los tiempos y reducir as los plazos y entrega del

servicio.

Adems se encuentran presentes otras caractersticas que le confieren una personalidad bien
diferenciada de otras estrategias y que suponen en algunos casos, puntos de vista
radicalmente novedosos con respecto a los tradicionales. As podemos aproximar los
siguientes:

Identificacin y documentacin. Lo habitual en las organizaciones es que los

procesos no estn identificados y por consiguiente, no se documenten ni se
delimiten.

Definicin de objetivos. La descripcin y definicin operativa de los objetivos es

una actividad propia de la gestin. La caracterstica del enfoque basado en
procesos, es definir explcitamente esos objetivos en trminos del cliente. Esto
permitir orientar los procesos hacia la calidad, es decir hacia la satisfaccin de
necesidades y expectativas.

Especificacin de responsables de los procesos. Al estar por lo comn

distribuidas las actividades de un proceso entre diferentes reas funcionales, lo
habitual es que nadie se responsabilice del mismo, ni de sus resultados finales.
La Gestin por Procesos introduce la figura de propietario de proceso el cual
ser el responsable ltimo, teniendo control sobre el mismo desde el principio
hasta el final.

Reduccin de etapas y tiempos. La Gestin por Procesos incide en los tiempos

de ciclo, y en la reduccin de las etapas, de manera que el tiempo total del
proceso disminuya.

Simplificacin. Intentando reducir el nmero de personas y departamentos

implicados en un ejercicio de simplificacin caracterstico de esta estrategia de
gestin.

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Reduccin y eliminacin de actividades sin valor aadido. Es frecuente

encontrar que buena parte de las actividades de un proceso no aportan nada al
resultado final. cuestiona estas actividades dejando perdurar las estrictamente
necesarias, como aquellas de evaluacin imprescindibles para controlar el
proceso o las que deban realizarse por cumplimiento de la legalidad y
normativa vigente.

Ampliacin de las funciones y responsabilidades del personal. Con frecuencia

es necesario dotar de ms funciones y de mayor responsabilidad al personal
que interviene en el proceso como medio para reducir etapas y acortar tiempos
de ciclo.

Inclusin de actividades de valor aadido. Aumentan la satisfaccin del cliente

del proceso.

A continuacin se muestra en esquema el Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en proceso:

Se puede observar que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos
como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin
de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido
sus requisitos.

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1.3 LA ORGANIZACIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Segn la Norma ISO 9000, las condiciones que un producto debe de cumplir para tener xito
son:

- Cubrir una necesidad definida

- Satisfacer las expectativas del cliente

- Cumplir sus especificaciones y requerimientos

- Cumplir las exigencias legales

- Tener un precio competitivo

- Proporcionar beneficios con su venta

Para conseguir productos que cumplan estos objetivos, es necesario desarrollar planes de
actuacin que afecten a toda la estructura de la organizacin. La Calidad de un producto o
servicio en una empresa es el resultado inteligente y coordinado de todas y cada una de las
personas que la [Link] embargo, aunque la Calidad, es tarea de todos, su gestin es
responsabilidad de la direccin de la organizacin.
En materia de Calidad empresarial, podemos diferenciar dos tipos de actividades
complementarias:

A nivel directivo: definir y transmitir a todos los componentes de la Organizacin

no slo el producto requerido, sino adems las caractersticas que definen su
grado y nivel de calidad. Como funciones principales de la Direccin, destacan:
- Fijar la Poltica de la Calidad de la organizacin

- Implantar, mantener y valorar la eficacia del Sistema de

Gestin de la Calidad: establecer los objetivos de la
Calidad, definir lneas de actuacin, etc.

- Definir responsabilidades de cada ente

- Proporcionar medios adecuados fsicos y humanos

- Proporcionar la formacin adecuada

- Definir los elementos de medida para valorar resultados

- Actuar para corregir desviaciones

A nivel tcnico: con la informacin suministrada por la direccin, definir las

necesidades y medios que precisan para cumplir las expectativas del producto, al
coste ms bajo. Entre sus funciones destacan:

- Disear procedimientos que generen Calidad

- Definir las especificaciones de Calidad

- Contemplar las disposiciones legales

- Aplicar el Sistema de Gestin de la Calidad

- Realizar las correcciones necesarias

- Conseguir una mejora permanente

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En resumen, la Gestin de la Calidad es una funcin directiva y segn la Norma ISO 9000 ser
la Direccin ejecutiva de la organizacin quien designe un Representante en este mbito de la
Calidad, cuya misin ser evaluar el cumplimiento del Sistema e informar de las desviaciones a
la Direccin.

Una vez que la direccin aprueba la Poltica de Calidad, debe dar a conocerla y aplicarla a
todo el organigrama de la Organizacin para lo cual es necesario:

- Replegar las estrategias de actuacin sobre los distintos

niveles jerrquicos de la entidad

- Establecer relaciones estructurales y de organizacin

- Determinar las funciones, competencias y tareas a

desarrollar en cada nivel.

Los distintos tipos de estructuras organizativas que reflejan los organigramas han venido
evolucionando de acuerdo a las circunstancias histricas, econmicas y sociales del entorno.

La estructura que ha prevalecido durante ms de cien aos y que an se mantiene es la

Organizacin Piramidal, basada en la Teora de la Divisin del Trabajo.
Esta forma de concebir el trabajo conduce a una especializacin de actividades que en el
aspecto organizativo se representa mediante una pirmide, ya que los trabajadores van
dividindose hasta el nivel operativo.

Sin embargo, pese a que este tipo de organizacin contribuy a satisfacer la demanda de
bienes que el mercado peda, perdi eficacia a partir de la dcada de los 70 ya que, no
habiendo cambiado ni a las personas ni los procedimientos, en las grandes empresas los
resultados comenzaron a no responder a los planteamientos iniciales.

Entre las soluciones propuestas surgi otro tipo de estructura, llamada Organizacin Matricial
que contaba con dos tipos de actividades:

- Funcionales, distribuidas por reas ms o menos

homogneas

- De servicios, adscritas a todas las actividades funcionales

pero la cual no tuvo mucho xito porque su definicin era muy compleja.

Considerando estas estructuras organizativas, en relacin con la Calidad, se deduce que las
empresas respondan a una estructura por departamentos, cuyas responsabilidades estaban
relacionadas con su actividad y en las que el control de Calidad se asignaba a un
departamento que estaba situado en la lnea productiva y a su vez este departamento se
estructuraba siguiendo las formas piramidal y a veces la matricial.

Esta estructura por departamentos puede seguir siendo vlida en el momento actual, pero no
basta con crear un Departamento de Calidad, sino que es necesario asignar funciones de
calidad a cada departamento y definir los lmites de autoridad y responsabilidad para poder
alcanzar los objetivos de la Calidad.

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1.4 LAS NORMAS ISO. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

Qu es una norma? Un documento ordenador de cierta actividad, elaborada voluntariamente

y con el consenso de las partes interesadas, que conteniendo especificaciones tcnicas
extradas de la experiencia y de los avances de la tecnologa, es de pblico conocimiento, y, en
razn de su conveniencia o necesidad de aplicacin extensiva, puede ser aprobada como tal
por un organismo acreditado al efecto.

Y, Cules son los principales objetivos derivados de su utilizacin?

1. Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la Calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de forma que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, estableciendo relaciones
entre los conceptos relativos a la Calidad.

2. Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la Calidad

deseada.

3. Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios

tienen la Calidad deseada, concertada o contratada.

Las normas emitidas por el Organismo Internacional de Normalizacin (ISO) son adoptadas en
Europa a travs del Comit Europeo de Normalizacin (CEN).A su vez en Espaa, la
Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR) emite las normas aprobadas por el CEN.

Por ello, las normas de la serie ISO, reciben en Espaa el nombre: UNE/EN/ISO donde:
UNE: una norma espaola EN: norma europea ISO: norma internacional

Aunque en la prctica se utiliza solamente la designacin internacional o, en nuestro caso, la

designacin espaola, la publicacin oficial de cualquiera de las normas debe incluir las
denominaciones, as como las equivalencias entre ellas.

1.4.1 Serie de Normas ISO

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestin
de la Calidad que, desde su publicacin en 1987 han conseguido una gran difusin en todos
los sectores empresariales como modelo para el desarrollo e implantacin de Sistemas de
Gestin de Calidad.

Partiendo del criterio de los protocolos ISO de revisar todas las normas al menos cada 5 aos
para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse las normas ISO 9000 fueron
actualizadas en 1994 y posteriormente en el ao 2000, siendo esta versin la que se utiliza
actualmente.

Al contrario de los cambios menores introducidos en el ao 1994 frente a la 1 edicin del ao

1987, las modificaciones introducidas en la nueva versin del 2000 lo son en fondo y forma,
con una importante repercusin sobre todas las partes involucradas: empresas, consultores,
acreditadores, certificadores, [Link].

As, el objetivo de esta revisin es relacionar la gestin moderna de la Calidad con los procesos
y actividades de una organizacin, incluyendo la promocin de la Mejora Continua y el logro
de la Satisfaccin del Cliente.

Tambin se han introducido cambios desde el punto de vista conceptual ya que se han
incorporado cambios en el vocabulario que facilitan el manejo para las organizaciones. El
trmino suministrador es sustituido por el de organizacin y el trmino proveedor engloba
actualmente al [Link] el trmino producto se define como resultado de un
proceso lo que hace a estas normas aplicables tanto a organizaciones que se identifican con
empresas industriales como a las que prestan solamente servicios.

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La serie de Normas UNE-EN-ISO 9000:2000 est constituida por 3 normas bsicas:

UNE-EN-ISO 9000:[Link] de Gestin de Calidad. Fundamentos y

vocabulario.

UNE-EN-ISO 9001:[Link] de Gestin de la Calidad. [Link]

norma, es el nico documento certificable y agrupa a las Normas UNE-EN-ISO
9001, 9002, y 9003 del ao 1994, quedando stas anuladas.

UNE-EN-ISO 9004:[Link] de Gestin de la Calidad. Directrices para la

mejora del desempeo.

Las normas UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO 9004:2000 se han desarrollado

manteniendo idntica estructura y secuencia pero, mientras la norma UNE-EN-ISO 9001 se
orienta ms claramente a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad de una
organizacin, la norma UNE-EN-ISO 9004 se crea como una gua para la mejora del
comportamiento de las organizaciones.

La definicin de dichas normas se ha basado en 8 principios de Gestin de la Calidad que

reflejan las prcticas que deben emprender actualmente las organizaciones en el mbito de la
calidad:

o Organizacin enfocada al cliente

o Liderazgo

o Participacin del personal

o Enfoque basado en procesos

o Enfoque del sistema hacia la gestin

o Mejora Continua

o Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

o Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

A continuacin describimos estos principios tal como aparecen en las normas UNE-EN-ISO
9000:2000 proporcionando informacin sobre las prcticas que se induce a llevar para mejorar
el desempeo de las organizaciones.

Principio1- Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.

La aplicacin del principio de organizacin orientada al cliente impulsa las siguientes acciones:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes.

Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a las necesidades
y expectativas de los clientes.

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a toda la organizacin.

Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los resultados.

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Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.

Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin del cliente y de las otras partes interesadas.

Principio 2- Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

Este principio impulsa las siguientes acciones:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.

Establecer una clara visin de futuro de la organizacin.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de

comportamiento en todos los niveles de organizacin.

Crear confianza y eliminar temores.

Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3- Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

La aplicacin de este principio impulsa las siguientes acciones:

Comprender la importancia de su papel y contribucin en la organizacin.

Identificar las limitaciones en su trabajo.

Aceptar ser propietarios de problemas y su responsabilidad en la resolucin de los

mismos.

Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

Compartir libremente conocimientos y experiencia.

Discutir abiertamente los problemas y soluciones.

Principio 4- Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

Entre las acciones que impulsa su aplicacin se encuentran:

Definicin sistemtica de las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.

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Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones clave para gestionar las

actividades clave.

Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.

Enfocar la gestin sobre factores tales como recursos, mtodos y materiales que
mejorarn las actividades clave de la organizacin.

Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes y otras
partes interesadas.

Principio 5- Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

La aplicacin del principio impulsa las siguientes acciones:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms

efectiva y eficaz.

Facilitar una mejor interpretacin de los objetivos comunes.

Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.

Definir y establecer como objetivo cmo deberan funcionar las actividades especficas
del sistema.

Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.

Principio 6- Mejora Continua

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.

La aplicacin de este principio impulsa las siguientes acciones:

Suministrar al personal de la organizacin formacin en los mtodos y

herramientas de mejora continua.

Hacer que la mejora continua en productos, procesos y sistemas sea un objetivo

para cada persona dentro de la organizacin.

Establecer objetivos para orientar la mejora continua y medidas para hacer el

seguimiento de la misma.

Reconocer y conocer mejoras.

Principio 7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

La aplicacin de este principio impulsa las siguientes acciones:

Asegura que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables.

Hacer que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten.

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Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.

Principio 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La aplicacin de este principio impulsa las siguientes acciones:

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.

Crear comunicaciones claras y abiertas.

Compartir informacin y planes futuros.

Establecer actividades conjuntas de mejora.

Hay diferentes formas para aplicar estos principios de Gestin de la Calidad. La naturaleza de
la organizacin y los retos especficos a los que se enfrente determinarn como
implementarlos.
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1.5 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La normativa relativa a Gestin de la Calidad resalta la importancia del uso de la

documentacin como herramienta para realizar todas las actividades segn una metodologa y
secuencia ordenada. Inicialmente la documentacin es necesaria para:

- Definir las caractersticas del producto o servicio

- Definir la forma y procesos para conseguirla

- Definir y evaluar el Sistema de Gestin de la Calidad

- Definir la metodologa para la mejora

Y finalmente sirve para evidenciar que:

- Los procesos estn bien definidos

- Los procedimientos estn aprobados y actualizados

La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se agrupa en 4 niveles:

- Manual de Calidad

- Procedimientos generales

- Plan de Calidad

- Registros de Calidad

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1) MANUAL DE CALIDAD

Se define segn ISO 9000:2005 como el Documento que especifica el Sistema de Gestin de
la Calidad de una organizacin y no es ms que una recopilacin de todas las normas,
procedimientos, criterios, instrucciones y recomendaciones que aseguran el xito del producto,
teniendo como fin los objetivos de calidad fijados por la direccin.

Inicialmente, el Manual de Calidad surge en el departamento de control de Calidad para

intentar optimizar dicho departamento, pero a medida que la cultura de Calidad se va
extendiendo a todas las actividades de la organizacin, el Manual tiende a extenderse a todas
las actividades que comportan la elaboracin del producto o prestacin del servicio.

Objetivos del Manual

1. Recoger la Poltica de la Calidad de la organizacin, as como la estructura soporte

para la aplicacin de la misma, en donde se definir claramente la distribucin de
responsabilidades en materia de calidad.

2. Definir los requisitos generales que deben establecerse para implantar el Programa de
Calidad.

3. Informar a los clientes del nivel de calidad que la organizacin puede alcanzar.

4. Establecer los procedimientos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos

reglamentarios que pueda imponer la Administracin.

5. Presentar el Sistema de Gestin de la Calidad para propsitos externos tales como

demostrar conformidad con ISO 9000.

6. Entrenar al personal en los requisitos de calida y mtodos de conformidad.

Planificacin del Manual

Una vez que la direccin ha tomado la decisin de documentar el Sistema de Gestin de la

Calidad mediante un manual, el personal especializado del departamento de Calidad,
designado por la direccin ejecutiva, recopilar toda la informacin necesaria para abordar el
diseo del Manual.

A lo largo de las sucesivas etapas de diseo y elaboracin, la direccin revisar toda la

documentacin, propondr las modificaciones necesarias y sobre todo, realizar una tarea de
coordinacin de todo el personal implicado en el desarrollo del Manual.

Una vez elaborado el Manual, ser la direccin la responsable de su aprobacin final. Mientras
el departamento de Calidad se encargar de la edicin y mantenimiento, de todos los
documentos que lo integran.

Si una organizacin cuenta con varias secciones o fbricas en distintos emplazamientos, en

lugar de un Manual comn detallado puede ser ms prctica disponer de un Manual general y
manuales particulares en cada fbrica, que incluyan aquellos procedimientos caractersticos de
las actividades de cada una.

Recomendaciones para la elaboracin del Manual

1. Debe ser redactado con claridad, concrecin y amplitud suficientes, usando los
trminos en el sentido establecido en el apartado de Terminologa de las Normas ISO.

2. Utilizar un formato comn en su edicin (DIN A-4) empleando hojas en cuya parte
superior figure el nombre de la empresa y la inscripcin Manual de la Calidad.

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3. Indicar la forma en que se llevar a cabo el riguroso control de la distribucin del

Manual y sus revisiones.

4. Disear diagramas de flujo como herramienta previa para redactar cualquiera de los
procedimientos contenidos en un Manual, ya que ofrecen una visin global.

Empresa MANUAL DE CALIDAD Refe:

logotipo Seccin/Apartado Fecha:
Rev: Pag:

ELABORADO REVISADO APROBADO

Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma:

2) PROCEDIMEINTOS GENERALES

La Norma ISO 9000:2005 define los procedimientos como Forma especifica de llevar a cabo
una actividad o un proceso.
En este tipo de documentos escritos de carcter ejecutivo se describen de forma
permanentemente actualizada el alcance, reponsabilidad, referencias y descripcin de las
actividades de la empresa.
En el Sistema no solo intervienen los procedimientos directamente utilizados en el mbito de la
Calidad, sino tambin los relativos a cualquier faceta de la empresa que pueda incidir en la
Calidad.

Desarrollo de un procedimiento

Normalmente, la organizacin dispone de un procedimiento escrito que define como se deben

formular procedimientos. Un ndice tpico de este documento puede ser:

o Codificacin: departamento que publica, n, etc...

o Objeto: objetivo

o Alcance: extensin

o Referencias: documentacin de referencia

o Responsabilidades: departamentos implicados, etc

o Lxico: vocabulario y significado

o Desarrollo del procedimiento

o Identificacin, revisin y archivo

o Registros: registros de Calidad derivados

o Anexos

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3) PLAN DE CALIDAD

Recoge las instrucciones que con carcter general o particular deben ser realizadas por cada
persona fsica para asegurar la calidad de su trabajo personal.
Se define como Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto yo
contrato especifico

4) REGISTROS DE CALIDAD

Los Registros de Calidad incluye todos los Documentos que presentan resultados obtenidos o
proporcionan evidencias de actividades desempeadas.

Estos documentos son la evidencia objetiva del funcionamiento del Sistema, y segn la Norma
ISO 9000 slo estarn a disposicin del cliente si se indica en el contrato.

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1.6 IMPLANTACIN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

A la hora de implantar un Sistema de Gestin de Calidad se pueden encontrar las siguientes

etapas:

1) El primer paso consiste en la decisin del comit organizativo de la organizacin de tomar el

compromiso de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad, para lo cual se debe:

- Definir una poltica de Calidad que permita a todos los entes operativos
conocer los objetivos de la calidad propuestos por la organizacin y su
responsabilidad en las actividades relativas a la calidad.

- Transmitir el contenido de esa poltica a todos los niveles y componentes de

la organizacin.

- Redactar por parte de la direccin una declaracin en la cual se anuncie la

implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad en incluya las
principales directrices de la poltica y el compromiso de la direccin para
implantarla y hacerla cumplir.

- Designar a un representante para ayudar en la implantacin y seguimiento

del Sistema de Gestin de la Calidad.

2) Definir el Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma para lo cual:

- Se estudiar la Norma ISO 9000 y se elegir el modelo de sistema ms

adecuado.

- Se debe analizar la predisposicin de los componentes de la organizacin,

para evaluar su grado de participacin a la hora de implantar el Sistema.

- Definir los niveles de formacin para preparar al personal para el cambio.

3) Programar la formacin

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Una vez evaluado el nivel de preparacin de todo el personal, ser conveniente disear
programas de adiestramiento adecuados que logren concienciacin necesaria para conseguir
la plena participacin durante la implantacin.

4) Preparar el Manual de Calidad

- Preparar una propuesta sobre el Manual de la Calidad y difundirla al 2

nivel operativo.

- Definir los niveles de documentacin necesarios para cada elemento

del sistema e incluirlos en el Manual: procedimientos, instrucciones.

- Preparar un plan de actuacin.

5) Discusin y aprobacin del Plan de actuacin

- Preparar una reunin con la direccin y segundos niveles para adecuar y

aprobar el Manual y documentacin prevista.

- Discutir el Plan de actuacin, adecundolo en fechas y contenido.

- Designar grupos de trabajo por cada procedimiento definido.

- Redactar el Plan definitivo y fijar fechas para su cumplimiento.

6) Preparacin de la documentacin requerida para la implementacin del Sistema de Gestin
de la Calidad.

- Preparacin de los procedimientos de la Calidad y otros documentos de

aplicacin procedente, actividad que puede hacerse de 2 formas: bien
redactados por cada grupo de trabajo establecido o bien preparado por el
Representante de Calidad un borrador de cada procedimiento, siempre
siguiendo una normativa interna.

- En el 2 caso, el grupo de trabajo, a la vista del borrador preparado por el

Representante, debe estudiar cada documento y devolverlo modificado
segn sus criterios como si hubiese sido redactado por el grupo.

- Revisin y adecuacin de todos los documentos preparados para vigilar el

cumplimiento de las exigencias establecidas en la normativa adoptada y
definir los registros necesarios.

7) Iniciacin de los trabajos de implantacin, para lo cual se requiere:

- Consenso de la documentacin revisada y adecuada por el Representante

de la Calidad con cada grupo de trabajo y edicin provisional para su
aplicacin.

- Fijar el plazo para la actividad.

8) Desarrollo de la primera auditoria de implantacin:

Durante la implantacin se trabaja con borradores por si hay algn fallo y no corresponde su
aprobacin, por eso se suele hacer una 1 auditoria. Tras revisar toda la documentacin e
introducir las observaciones pertinentes, se emite la edicin 0 de la documentacin relativa al
Sistema de Gestin y se procede a su archivo original.

9) Implantacin: preparacin de una auditoria oficial

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- Entregar a los usuarios la edicin 0.

- Aplicar los procedimientos y otros documentos y emitir los registros de

calidad correspondientes.

- Preparar la auditoria externa.

- Una vez realizada la auditoria externa, analizar el informe de auditoria con

vistas de aplicar las acciones correctoras para poder solucionar las No
conformidades identificadas.

- Mantener un programa de auditorias internas.

10) Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, para lo cual se requiere:

- Planificar con la Direccin la frecuencia del revisin del Sistema de Gestin.

- Definir los puntos a considerar para la revisin.

- Participacin del equipo directivo.

- Hacer acta de reunin de la revisin y disposiciones tomadas.

- Seguimiento de las conclusiones.

La implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una actividad continua, y debe ser
evaluada; para ello se designarn nuevos periodos de supervisin cada cierto tiempo y as se
permitir conocer su ha habido desviaciones en ese periodo y mejorar la eficacia mediante
correccin de las mismas.

La evaluacin del sistema de Gestin de Calidad es comprobar:

- Que se cumplen todos los documentos escritos que definen el Sistema.

- Que se cumplen los objetivos previstos.

y puede ser realizada por la propia empresa, los clientes, entidades oficiales o terceras partes.

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1.7 LA MEJORA CONTINUA

Los Sistemas de Gestin de la Calidad basados en el concepto de Mejora Continua y recogidos

en la serie de Normas ISO 9000:2000 se han desarrollado segn el modelo americano: PLAN-
DO-CHECK-ACT, esquema que conforma un ciclo cerrado, llamado CIRCULO DE DEMING,
recorrido innumerables veces durante la vida de la organizacin o del producto.

Trasladando este principio a nuestra lengua, se propone un esquema de organizacin del

Sistema de Gestin de la Calidad, basado en 4 puntos de actuacin:

PLANIFICAR.- Esta fase comienza con la definicin del problema y la recopilacin

de datos para analizarlo, tras ello habr que identificar sus causas y desarrollar el
plan de accin para resolverlo.

HACER.- La fase Hacer se puede dividir en 2 etapas: formacin y puesta en

prctica. En efecto una vez elegida la solucin, la Direccin debe formar al

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personal para que ejecute correctamente las actividades que se deben llevar a
cabo.

VERIFICAR.- Una vez desarrolladas las acciones anteriores, resulta necesario

comprobar su grado de cumplimiento y su capacidad para alcanzar los objetivos
de Calidad establecidos. Para ello debes preverse la realizacin de Auditorias
Internas de Calidad, que debern programarse peridicamente y realizarse segn
procedimiento escrito.

ACTUAR.- Finalmente una vez detectadas las discrepancias, deben establecerse

las correspondientes Acciones Correctivas, no solamente para investigar las
causas que dan lugar a productos defectuosos y aplicar las medidas correctoras
que eviten su repeticin, sino tambin para efectuar anlisis preventivos de
procesos y operaciones ante la posibilidad de que puedan presentarse problemas,
atajndolos antes de que lleguen a producirse.

Este ciclo se repite continuamente. Tan pronto la Mejora se convierte en estndar, se ponen en
marcha nuevos planes para superarla.

La Mejora Continua se logra rotando la rueda, es decir, cambiando los estndares,

revisndolos y reemplazndolos por otros mejores ya que esto, puede hacerse en cada uno de
los procesos de la organizacin y cada uno de esos procesos puede ser objeto de Mejora
Continua.

En ltimo lugar, esa Mejora Continua global slo es posible si quienes intervienen en dicho
proceso aplican el Ciclo de Mejora Continua a su propia actividad.
Por tanto, Mejora continua, personas y procesos, se convierten en 3 factores clave para
conseguir la satisfaccin de las necesidades del cliente y un nuevo enfoque de Gestin de la
Calidad que sustituye a los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.

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1.8 AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Segn la Norma ISO 9000:2005 se define Auditoria como Proceso sistemtico, independiente
y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los requisitos, objeto de la auditoria.
Es decir, la auditoria es la herramienta que permite revisar de forma metdica y peridica, el
Sistema de Gestin de la Calidad.

1.8.1 Objetivos de la auditoria

1. Verificar la adecuacin del Sistema de Gestin de la Calidad con respecto a una

Norma, comprobando que est documentado correctamente y que se aplica segn esta
documentacin.

2. Comprobar que los productos o servicios alcanzan los objetivos de Calidad definidos.

3. Evaluar que la actuacin del personal est de acuerdo con lo documentado.

4. Perseguir la Mejora Continua mediante la emisin de acciones correctoras y

preventivas.

5. Conseguir la inscripcin en un registro o el aprobado de un cliente, (en el caso de

auditorias externas).

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1.8.2 Tipos de auditorias

Auditorias internas o 1 parte

Son aquellas que aseguran que el sistema de Gestin de la Calidad ha sido correctamente
implantado y mantenido y debe ser realizada por miembros experimentados del personal,
independientes de la actividad que se audite, o por auditores profesionales contratados.

El resultado de una auditoria interna no es ms que un documento que informa a la propia

empresa de las desviaciones detectadas y permite definir un programa de acciones
correctoras tanto como medida para evaluar el Sistema como ante la demanda de
auditorias externas.

Auditorias al proveedor o 2 parte

Son aquellas que se realizan con el fin de evaluar inicialmente a un proveedor antes de
establecer una relacin comercial.
Comprueban en el marco de una relacin comercial que el sistema de Gestin de la
Calidad del proveedor satisface con continuidad los requisitos especificados y que est
implantado.

Auditorias externas o 3 parte

Son las realizadas cuando la organizacin desea alcanzar la certificacin oficial de su

Sistema de Gestin de la Calidad conforme a una Norma, para lo cual la entidad
certificadora deber estar acreditada.

1.8.3 Reglamentacin

Cabe citar la Norma ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestin
de la Calidad y/o del Medio Ambiente, la cual surge como una necesidad del mercado, ya que
cada vez son ms las organizaciones que integran en un solo sistema la Gestin de la Calidad
y del Medio Ambiente debido fundamentalmente:

- Ahorro de dinero, ya que un solo equipo auditor puede auditar los dos
sistemas.

- Menos molestias, porque as solo se hace una auditoria.

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1.8.4 Fases de una auditoria

No debe acometerse la realizacin de auditorias sin haber establecido el marco o PROGRAMA

DE AUDITORIAS, el cual debe incluir:

o Objetivos de la auditoria: obtener la certificacin, comprobar la capacidad de un

[Link].

o mbito: procesos desarrollados por la empresa que van a ser auditados.

o Normas de referencia: procedimientos y normas de aplicacin y referencia.

o Extensin: duracin en tiempo, reas afectadasetc.

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o Equipo auditor: auditor jefe, auditores, reas auditadas por cada uno.

Se pueden distinguir 4 etapas: 1) Reunin inicial

2) Desarrollo

3) Informe final

4) Seguimiento

1) Reunin inicial

El jefe de equipo mantendr una reunin de introduccin con los auditados con el fin de
presentarse a s mismo y a su equipo, explicar el alcance de la auditoria, informar sobre las
normas que se van a emplear como base de la auditoria, informar sobre la finalidad de la
reunin inicialetc.

2) Desarrollo

Etapa 1: Revisin del sistema

Esta etapa determina que la organizacin cuenta con todos los documentos necesarios para el
correcto funcionamiento del Sistema. Al leer la documentacin se debe comprobar que:
- Es compresible

- Es conforme a los requisitos de documentacin de la ISO 9001 o ISO 14001.

- Que no existen discrepancias entre lo indicado en el Manual de Calidad y en

los procedimientos.

- Cubre todo el mbito de la auditoria.

Y se deben registrar:

- Requisitos de la ISO 9001 o ISO 14001, no contemplados

- Elementos del mbito de la auditoria no cubiertos.

- Preguntas a aclarar

- Notas que ayuden a preparar la etapa 2 y el informe final.

Etapa 2: Verificacin de la implantacin

Durante esta etapa se suele:

- Fijar la escena

- Establecer los puntos fundamentales

- Identificar el proceso

- Buscar evidencias objetivas

- Volver a comprobar

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- Cerrar la auditoria

3) Informe

Mediante el informe el auditor comunica al auditado el resultado de su trabajo, es decir, las

desviaciones detectadas, sus conclusiones y si procede, sus recomendaciones y es el
departamento auditado quien debe determinar las acciones a emprender para subsanar las NO
Conformidades.

4) Seguimiento

Una vez presentado el informe en la reunin final, o bien completado y enviado a la unidad
auditada para su estudio, el equipo auditor deber realizar el seguimiento de las acciones
correctoras, verificando la efectividad de dichas acciones para eliminar la causa real de las No
Conformidades detectadas.

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1.8.5 El auditor

Los auditores debern tener conocimientos y habilidades en:

- Principio de auditorias: planificar y organizar el trabajo, establecer

prioridadesetc.

- Documentos del Sistema de Gestin

- Situaciones de la organizacin

- Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables

- Mtodos y tcnicas de la Gestin de la Calidad

Como cualidades personales deben tener:

- ticos
-
- Diplomticos

- Observadores

- Tenaces

- Seguros de si [Link].

Auditor Auditor Q + MA Auditor Jefe

Educacin ESO ESO ESO
Exp. laboral 5 aos 5 aos 5aos
Exp. Laboral en Q Al menos 2 aos de 2 aos en MA Al menos 2 aos de
o en MA los 5 aos los 5 aos
Formacin 30 horas 24 horas en MA 30 horas
Exp. en auditorias 4 Auditorias 3 auditorias 3 auditorias
completas con un completas con un completas con un
total de al menos 20 total de 15 das en total de al menos 15
das. MA. das actuando como
aud. jefe
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1.9 CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Cada vez son ms las empresas que deciden una vez implantado su Sistema de Gestin de la
Calidad, obtener la certificacin de dicho Sistema.

Pero, en que consiste? Pues bien la Certificacin, no es ms que un documento emitido por
un organismo acreditado que da fe de que el Sistema de Gestin de Calidad de una
organizacin cumple con los requisitos de la ISO 9000.

La Acreditacin es el reconocimiento dado a una organizacin para que certifique a terceros

como cumplidora de sus compromisos.

Las Entidades de certificacin, son aquellas entidades pblicas o privadas con personalidad
jurdica propia, que se constituyen con la finalidad de establecer la conformidad, solicitada con
carcter voluntario, de una determinada empresa, producto, servicio o persona con los
requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas. Algunos ejemplos de ellas: Lloyds
Register; Bureau Veritas Quality Internacional, Asociacin espaola de normalizacin y
certificacin (AENOR).

Para actuar debern ser acreditadas por las Entidades de acreditacin, las cuales son
entidades privadas sin nimo de lucro que se constituyen con la finalidad de acreditar, en el
mbito estatal, a las entidades de certificacin, laboratorios de ensayo y calibracin y entidades
auditoras y de inspeccin que actan en el campo voluntario de la calidad, as como a los
organismos de control que acten en el mbito reglamentario y a los verificadores
medioambientales. Para actuar debern cumplir las normas que le sean de aplicacin de la
serie UNE 66500 (EN 45000).Como ejemplo, Entidad nacional de Acreditacin (ENAC).

El proceso para obtener la certificacin, sigue bsicamente, los siguientes pasos:

1. Contacto de la empresa con el organismo certificador una vez implantado el Sistema

de Gestin.

2. Realizacin de un cuestionario previo por la empresa. Solicitud de registro.

3. Anlisis del cuestionario por el organismo certificador, informando del resultado.

4. Entrega del Manual de Calidad, procedimientos y otros documentos aplicables. Se

adjudica una persona de contacto y se otorga un nmero de expediente.

5. Examen de la documentacin por el organismo certificador, dando informacin

consecuente con la empresa.

6. Visita previa.

7. Evaluacin y decisin.

8. Concesin del Certificado

9. Seguimiento de la conformidad: auditoria anual

10. Renovacin

La validez de la certificacin es normalmente de 3 aos, debiendo realizarse auditoria de

mantenimiento que puede ser anual o semestral, dependiendo de la compaa auditora.
Transcurridos esos 3 aos, se efecta una nueva auditoria de certificacin completa.

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G

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