MANUAL DE MANEJO DE OBJECIONES PARA PUNTOS DE VENTA.
PRESENTADO POR:
Vanessa Pelez Rozo.
Daniela Romero Pardo.
PRESENTADO A:
Ral Fabin Cadena Vidal.
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS.
UNIVERSIDAD EL BOSQUE
PRCTICA SOCIAL
SPTIMO SEMESTRE
BOGOT 2017.
OBJECIONES.
Pueden parecer incmodas, pero las objeciones de los clientes antes de tomar
la decisin de compra son inevitables. Cuando un cliente le haga una objecin
tmela como pregunta para establecer una relacin cliente/asesor y as poder
brindar ms informacin. Aqu contamos cules son las ms frecuentes y cmo
debes reaccionar ante ellas.
1. EL PRECIO ES MUY ELEVADO: Es una de las ms frecuentes, pero no es
una objecin negativa porque indica que existe un inters real por el
producto. Es bueno empezar con preguntas: A qu se refiere con que
nuestro precio es excesivamente alto?, En cunto sobrepasa su
presupuesto?, Cul sera un precio razonable? Una vez recaudada la
informacin sobre la brecha de precios en la que se maneja el cliente es el
momento de contra argumentar planteando el ahorro en consumibles, el
incremento de productividad y utilizando las siguientes tcnicas:
Proponiendo al comprador varias opciones de servicios/productos
con precios diferentes, dejando muy claras las desventajas de las de
menor precio. Tiene razn, ya sabemos que no somos los ms
baratos y es importante que lo haya odo bien, No somos el servicio
ms barato en el mercado y hay una razn muy importante para eso:
La calidad que obtiene con nosotros va mucho ms all del poco
dinero extra que invertir.
Siempre cabe la opcin de ofrecer un descuento, un precio especial
o un paquete a cambio de alguna condicin ventajosa: exclusividad,
una cantidad determinada, la contratacin de otro servicio o
producto. Esto siempre en ltimo caso porque no podemos transmitir
que el precio es algo movible. Y eso es exactamente por lo que
ofrecemos nuestro paquete introductorio. Es as: Estamos tan
convencidos de que usted llegar a apreciar los servicios y el valor
aadido que ofrecemos y que tan pronto como comience a usar
nuestro servicio, olvidar el pequeo costo inicial. De hecho, usted
encontrar que a la larga, que nuestro (producto o servicio) no slo
es asequible, sino que le hace ganar ms dinero. Y eso es algo que
usted est interesado en hacer.
2. NO TENEMOS PRESUPUESTO: En este caso la objecin puede ser
fcilmente una excusa. Es importante, pues, realizar la tarea de
identificacin correcta de la objecin y, si es real y verdadera, se puede
proponer:
Si realmente necesitan el producto/servicio/solucin establecern,
colaborativamente conversaciones que les permita encontrar nuevas
vas de financiacin, aplazamiento de pagos, realizacin por fases
del proyecto etc. Aceptas una desventaja y aportas ventajas que la
compensan. Si lo prefiere podemos volvernos a reunir en diciembre
cuando tengan asignados los presupuestos Si les resulta ms
cmodo podemos gestionar el pago en tres plazos e incluimos
tambin estas otras dos partidas.
Si el problema est en que no ven claro que nuestras soluciones
vayan a solucionarles sus problemas, entonces deberemos aflorar
sus dudas y despus, aclarar, probar y mostrar el marco completo de
beneficios.
3. NO ME GUSTA EL COLOR/LA FORMA/ EL TAMAO: Si la objecin
expuesta es menos significativa que los beneficios que el cliente ve en el
producto es importante recordrselos, remarcando las caractersticas que lo
diferencian de la competencia (aunque sin aludir o criticar a la misma). Si es
posible, ofrecer una demostracin del producto, haciendo que el cliente
participe y resaltndole las cualidades de ste que ms le interesen de las
siguientes maneras:
Hacer creer al cliente que su opinin vale Quizs el color no es el
ms atractivo, trabajaremos para solucionarlo. Pero, no cabe duda
de que es la mejor solucin: por economa, por productividad y por
eficiencia.
Una tcnica tambin interesante es la denominada es la del espejo
deformado, que consiste en repetir el argumento del comprador
pero exagerndolo: De verdad es tan feo como para...?.
4. LA DECISIN NO DEPENDE DE M: Es muy tpico el comprador que apela
a un jefe, un comit, un asesor o cualquier otro superior que es responsable
de tomar la decisin y tendramos que aplicar estas tcticas:
Un antdoto que funciona bien en estos casos es intentar
desconectar esa autoridad superior desde el principio: Hay alguna
circunstancia que nos impida tomar la decisin hoy? Es posible que
puedas tomar la decisin slo?"
Se recomienda que siempre trate de llegar al que toma la decisin,
en caso de que no lo consiga prepare informacin ms cuantitativa
para ofrecer a su prospecto para sus jefes.
5. NO PUEDO DECIDIR NADA HASTA QUE OCURRA X: Hay que dejar
aire al comprador para que lo piense, pero en este caso es importante
emplazarle para una fecha concreta y para dar ese aire sin dejarlo en el aire
el cierre de la compra se utiliza:
Recurrir al ego de la persona que tienes delante: - Ese comit
seguro que seguir sus recomendaciones, no? - Usted que
conoces el lugar, podra decirme cul es el camino ms adecuado
para conseguir una cita con esa persona
Conseguir un cierre parcial: Pongamos sobre el papel los acuerdos
en los que nos hemos puesto de acuerdo y lo dejamos sujeto a que
lo apruebe el comit y recuerda no obstante que el plazo de esta
promocin termina en xx das.
6. LA COMPETENCIA ME OFRECE X: sta suele ser otra objecin habitual,
pero es importante anticiparse a ella. Tiene que ser un amigo o un socio,
de manera que les pueda ayudar a crear valor. La mejor manera de
bloquearla es conocer los puntos fuertes de la competencia y preparar
alternativas reales.
El anticiparse le da poder y le permite llevar el mando. Conocer a la
competencia es primordial, todo su personal debe tener claras las
ventajas que su negocio tiene sobre la competencia para poder
destacarlas cuando sea necesario. Soy consciente que tiene otras
alternativas, trigalas y le ayudar a tomar la mejor decisin. Mire
le he preparado un cuadro comparativo con las propuestas de la
competencia.
Desarrollar argumentos que destaquen los problemas que resuelve y
los beneficios directos de hacer cambios o adquirir sus servicios.
Para esto es importante conocer a fondo la personalidad de su target
persona.
7. COMPRO OTRA MARCA/ TRABAJO CON OTRO PROVEEDOR Y
ESTOY SATISFECHO CON L: Detrs de esta objecin subyace el miedo
al cambio que invade a cualquier comprador. El miedo a lo desconocido
para superarlo es necesario incidir en el entorno colaborativo de las
siguientes maneras:
Profundizar no slo en las necesidades sino en las expectativas
mediante un dilogo con preguntas que inviten a hablar. Lo
entiendo, slo le pedimos que nos d una oportunidad para irnos
conociendo. Yo creo que podemos ser muy tiles en el desarrollo de
su empresa porque tenemos una gran experiencia. Prubenos
durante un mes y luego decide.
Si la objecin se relaciona con la empresa es importante hacer
referencia a la seriedad/reputacin/ experiencia de la misma o la
satisfaccin obtenida por otros clientes, y destacar los rasgos
diferenciales de la marca, creando un clima de confianza.
Precisamente por eso, djame que te explique quines somos,
quines son nuestros clientes y cules son nuestras credenciales.
REFERENCIAS
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