NOMBRE DEL PROCESO: GESTIN DE TICS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: SOPORTE TCNICO A EQUIPOS DE COMPUTACIN
RESPONSABLE: CDIGO: AGTPT-01 FECHA DE ACTUALIZACIN: VERSIN: 2
OBJETIVO: Brindar soporte tcnico a equipos de computacin.
ALCANCE: Inicia con la solicitud de soporte por parte de las dependencias usuarias de los recursos informticos de ICPNA y finaliza con la atencin del requerimiento y entrega del equipo en
funcionamiento.
DEFINICIN: NO APLICA
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
INICIO
USUARIO /TCNICO
1 RECIBE SOLICITUD DE SOPORTE TCNICO DE OPERATIVO/ SOLICITUD
LAS DEPENDENCIAS DE ICPNA POR MEDIO OFICINA PLANEACIN
RECEPCIONA SOLICITUD
ESCRITO, TELEFNICO O CORREO. SISTEMAS Y
DE SOPORTE
DESARROLLO
REGISTRA SOLICITUD EN EL LISTADO DE REGISTRA SOLICITUD LISTADO DE LISTADO DE
SOLICITUDES DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO, EN LISTADO DE TCNICO OPERATIVO/ NO REGISTRAR UNA SOLICITUDES DE SOLICITUDES DE
2 INDICANDO: DA, FECHA, HORA, DEPENDENCIA, SOLICITUDES OFICINA PLANEACIN SOLICITUD SOPORTE TCNICO SOPORTE
USUARIO, DESCRIPCIN DE LA SOLICITUD. SISTEMAS Y TCNICO
DESARROLLO
ASIGNA
REQUERIMIENTO
ASIGNA REQUERIMIENTO AL TCNICO TCNICO TCNICO OPERATIVO/ QUE NO EXISTA CONTRATO DE FORMATO DE
3 RESPONSABLE DE REALIZAR SOPORTE, OFICINA PLANEACIN CONTRATO DE PRESTACIN DE ATENCIN DE LA
ENTREGA FORMATO DE ATENCIN DE SISTEMAS Y SOPORTE SERVICIOS DE SOLICITUD
SOLICITUD. DESARROLLO SOPORTE A
REALIZA VERIFICACIN EQUIPOS
DE COMPONENTES DEL
REALIZA VERIFICACIN DE HARDWARE Y EQUIPO Y GENERA TCNICO OPERATIVO
4 SOFTWARE DEL EQUIPO, GENERA DIAGNOSTICO OFICINA PLANEACIN
DIAGNOSTICO SISTEMAS Y DESARROLLO/
DEPENDENCIA SOLICITANTE
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
TCNICO OPERATIVO/
N OFICINA PLANEACIN
ESTA EN
5 EVALA SI EL EQUIPO ESTA EN GARANTA GARANTA SISTEMAS Y
DESARROLLO
7
TCNICO OPERATIVO/
REALIZA SOLICITUD DE
6 REALIZA SOLICITUD DE GARANTA AL GARANTA AL PROVEEDOR
OFICINA PLANEACIN
PROVEEDOR DEL EQUIPO SISTEMAS Y
DESARROLLO/
PROVEEDOR
EVALA SI EL EQUIPO TIENE REPARACIN TIENE N
7 TCNICO OPERATIVO/
REPARACI
OFICINA PLANEACIN
9 SISTEMAS Y
DESARROLLO
TCNICO OPERATIVO/ QUE NO SE REALICE SEGUIMIENTO MEMORANDO/INV
SI NO TIENE REPARACIN LO REPORTA AL REPORTA AL ALMACN PARA OFICINA PLANEACIN EL REINTEGRO ENTARIO
8 REINTEGRO DEL EQUIPO
ALMACN PARA QUE SE REALICE EL SISTEMAS Y DEPENDENCIA
REINTEGRO Y LA CORRESPONDIENTE BAJA DESARROLLO
/ ALMACN
EVALA SI EL EQUIPO REQUIERE REPUESTO/ N TCNICO OPERATIVO/
9 MANTENIMIENTO ESPECIALIZADO REQUIERE OFICINA PLANEACIN
REPUESTO/
MANTO. SISTEMAS Y
ESPECIALIZ 11 DESARROLLO
AD
REALIZA LA SOLICITUD DE LA PARTE O TCNICO OPERATIVO QUE NO SE
SERVICIO A DIVISIN SERVICIOS REALIZA LA SOLICITUD DE LA OFICINA PLANEACIN CONTRATE EL
10 SISTEMAS Y DESARROLLO/
ADMINISTRATIVOS/ CAJA MENOR PARTE O SERVICIO SERVICIO O NO SE SEGUIMIENTO MEMORANDO
DIVISIN SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS- CAJA ADQUIERA LA PARTE
MENOR
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
11 REALIZA REPARACIN DEL TCNICO OPERATIVO/
REALIZA REPARACIN DEL EQUIPO EQUIPO OFICINA PLANEACIN
SISTEMAS Y
DESARROLLO
ENTREGA EL EQUIPO EN TCNICO OPERATIVO/
12 REALIZA ENTREGA DEL EQUIPO EN FUNCIONAMIENTO AL OFICINA PLANEACIN QUE EL USUARIO NO QUE EL USUARIO FORMATO DE
FUNCIONAMIENTO AL USUARIO USUARIO SISTEMAS Y RECIBA EL EQUIPO FIRME EL FORMATO ATENCIN DE LA
DESARROLLO/USUARIO DE ATENCIN DE SOLICITUD
SOLICITUD
REGISTRA LA SOLUCIN DEL REQUERIMIENTO REGISTRA SOLUCIN EN EL TCNICO OPERATIVO/ LISTADO DE
13 EN EL LISTADO DE SOLICITUDES DE SOPORTE Y LISTADO DE SOLICITUDES OFICINA PLANEACIN SOLICITUDES DE
MANTENIMIENTO, INDICANDO: DA, FECHA, DE SOPORTE SISTEMAS Y SOPORTE
HORA Y DESCRIPCIN DE LA SOLUCIN DESARROLLO
14 ALIMENTA LA HOJA DE VIDA DE CADA EQUIPO, ALIMENTA HOJA DE VIDA TCNICO OPERATIVO/ FORMATO HOJA DE
SEGN SU FALLA Y SOLUCIN. DEL EQUIPO OFICINA PLANEACIN VIDA EQUIPO
SISTEMAS Y
DESARROLLO
GENERA ESTADSTICAS DE
TCNICO OPERATIVO/ CUADRO
SOPORTE
GENERA ESTADSTICAS DE SOPORTE POR OFICINA PLANEACIN ESTADSTICO
15 DEPENDENCIA, POR EQUIPO, POR PARTE. SISTEMAS Y
DESARROLLO
FIN
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIN DE TICS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN ADMINISTRATIVO -
INSTALACIN DEL SISTEMA
RESPONSABLE: CDIGO: AGTPT-05 FECHA DE ACTUALIZACIN:
OBJETIVO: Realizar la instalacin de los mdulos del sistema de informacin administrativo en la estacin de trabajo de cada usuario responsable.
ALCANCE: Inicia con el requerimiento de instalacin de la dependencia responsable de los mdulos del sistema y finaliza con la entrega del acceso al usuario ( nombre de usuario y contrasea)
DEFINICIN: NO APLICA
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
INICIO JEFE
DEPENDENCIA SOLICITA LA INSTALACIN DEL DEPENDENCIA DE LA
1 SISTEMA DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA UCMC/ MEMORANDO.
INDICANDO USUARIO Y MODULO. REQUIERE INSTALACIN OFICINA PLANEACIN
DEL SISTEMA SISTEMAS Y
DESARROLLO
CREA EN EL SISTEMA EL USUARIO Y CREA USUARIO, Y PROFESIONAL
CONTRASEA DEL FUNCIONARIO, CON LOS CONTRASEA EN EL ESPECIALIZADO/ VERIFICACIN DE
2 RESPECTIVOS PERMISOS A LOS MDULOS DEPENDENCIAS DE LA PERMISOS
SISTEMA
SOLICITADOS. UCMC
REALIZA LA INSTALACIN DEL SISTEMA DE INSTALA EL SISTEMA EN EL QUE EL PROGRAMA
INFORMACIN ADMINISTRATIVA EN EL EQUIPO DEL USUARIO PROFESIONAL QUEDE MAL VERIFICACIN
3 RESPECTIVO EQUIPO DE LA DEPENDENCIA ESPECIALIZADO/ INSTALADO.
SOLICITANTE. DEPENDENCIAS DE LA
UCMC
USUARIO /
PROPORCIONA AL USUARIO LA INFORMACIN PROPORCIONA AL USUARIO PROFESIONAL
CORRESPONDIENTE AL INGRESO Y ACCESO A INFORMACIN SOBRE EL ESPECIALIZADO OFICINA
4 LAS OPCIONES DEL SISTEMA INGRESO Y MANEJO DE LAS PLANEACIN SISTEMAS Y
OPCIONES DEL SISTEMA
DESARROLLO
5 INFORMA A LA DEPENDENCIA SOLICITANTE INFORMA A DEPENDENCIA OFICINA PLANEACIN MEMORANDO
MEDIANTE MEMORANDO LOS DATOS DEL DATOS DE USUARIO Y DETALLES SISTEMAS Y
USUARIO Y LOS DETALLES DE LA INSTALACIN DE LA INSTALACIN DESARROLLO/
DEPENDENCIA
SOLICITANTE
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIN DE TICS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN ADMINISTRATIVO -
SOPORTE TCNICO
RESPONSABLE: CDIGO: AGTPT-06 FECHA DE ACTUALIZACIN
OBJETIVO: Brindar el soporte tcnico requerido por las dependencias usuarias
ALCANCE: Inicia con el requerimiento de soporte por parte de la dependencia usuario que finaliza con la solucin del mismo a travs de gestin interna o apoyada en el proveedor del sistema.
DEFINICIN: NO APLICA
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
RECIBE MEDIANTE MEMORANDO LA SOLICITUD INICIO
DE SOPORTE TCNICO SOBRE EL SISTEMA PROFESIONAL QUE NO SE SOLICITE DEFINIR LAS FECHAS MEMORANDO
INTEGRADO DE GESTIN ADMINISTRATIVA ESPECIALIZADO OPSD/ A TIEMPO EL PARA LA RECEPCIN
1 (NOVASOFT). DEPENDENCIA SOPORTE TCNICO DE SOLICITUDES
RECEPCIONA SOLICITUD SE SOLICITANTE
SOPORTE TCNICO
REGISTRA SOLICITUD EN EL LISTADO DE REGISTRA SOLICITUD EN EL LISTA DE
SOLICITUDES DE SOPORTE, INDICANDO: DA, LISTADO DE SOLICITUDES PROFESIONAL SOLICITUDES POR
2 FECHA, HORA, DEPENDENCIA, USUARIO, ESPECIALIZADO/ FECHA DE
DESCRIPCIN DE LA SOLICITUD. OPSD RECEPCIN
S
EVALA LA COMPLEJIDAD DEL REQUERIMIENTO, ES POSIBLE
PARA PROPORCIONAR ATENCIN INTERNA O RESOLVER
6 PROFESIONAL
3 COMUNICARLO AL PROVEEDOR DEL SISTEMA SOLICITUD
INTERNAMEN
ESPECIALIZADO/
OPSD
REMITE REQUERIMIENTO DETALLADO AL PROFESIONAL QUE NO ESTE CONTRATO DE
PROVEEDOR EN SOLICITUD DE SOLUCIN REMITE REQUERIMIENTO ESPECIALIZADO/ VIGENTE UN MANTENIMIENTO AL OFICIO
4 AL PROVEEDOR PROVEEDOR CONTRATO DE SISTEMA DE
MANTENIMIENTO AL INFORMACIN
SISTEMA ADMINISTRATIVO
RECIBE DEL PROVEEDOR
RECIBE DEL PROVEEDOR LA SOLUCIN SOLUCIN AL PROFESIONAL
5 (VIA TELEFNICA, MAIL O PRESENCIAL) REQUERIMIENTO ESPECIALIZADO /
OPSD/PROVEEDOR
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
IMPLEMENTA SOLUCIN / OPERACIONALIZA LA PROFESIONAL
6 SOLUCIN REMITIDA POR EL PROVEEDOR OPERACIONALIZA ESPECIALIZADO VERIFICACIN
SOLUCIN OPSD
.
REMITE COMUNICACIN A LA DEPENDENCIA,
SOLICITANDO LA VERIFICACIN DE LA PROFESIONAL
SOLUCIN ESPECIALIZADO NO VERIFICAR O NO SEGUIMIENTO MEMORANDO
7 SOLICITA A LA
OPSD/ DEPENDENCIA INFORMAR LAS
DEPENDENCIA LA
VERIFICACIN DE LA SOLICITANTE OBSERVACIONES DEL
CASO
REALIZA SEGUIMIENTO A LA SOLUCIN
IMPLEMENTADA
PROFESIONAL
8 REALIZA SEGUIMIENTO ESPECIALIZADO
OPSD/DEPENDENCIA
SOLICITANTE
REGISTRA LA
REGISTRA INFORMACIN DE LA SOLUCIN EN PROFESIONAL LISTADO DE
INFORMACIN DE LA
LISTADO DE SOLICITUDES DE SOPORTE, SOLUCIN EN EL LISTADO ESPECIALIZADO SOLICITUD DE
INDICANDO: DA, FECHA, HORA, DESCRIPCIN DE SOLICITUDES DE OPSD REPORTE
9 DE LA SOLUCIN. SOPORTE.
GENERA ESTADSTICAS
DE SOPORTE PROFESIONAL CUADRO DE
10 GENERA ESTADSTICAS DE SOPORTE ESPECIALIZADO ESTADISTICA
OPSD
FIN
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIN DE TICS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIN DE SOFTWARE/LICENCIAS.
RESPONSABLE: Jefe de Oficina Planeacin Sistemas y Desarrollo CDIGO: AGTPT-08 FECHA DE ACTUALIZACIN: 12 de Agosto de 2008
OBJETIVO: Realizar la administracin de las licencias de software, en los momentos de instalacin y conservacin de estas.
ALCANCE: Incia con la recepcin de las licencias por parte del Almacn institucional, la instalacin en los equipos destinados para ellos, la verificacin de licencias instaladas y el almacenamiento en
la caja de seguridad.
DEFINICIN: NO APLICA
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
RECIBO DE RECIBIDO A
RECIBO Y VERIFICACIN DE LAS LICENCIAS INICIO TCNICO OPERATIVO/ MERCANCA EN CONFORMIDAD
1 REMITIDAS POR EL ALMACN PLANEACIN, SISTEMAS ALMACN (FORMATO)
ALMACN RECEPCIONA Y DESARROLLO /
LICENCIAS ALMACN
ALMACENAMIENTO EN LA CAJA DE SEGURIDAD PRDIDA DE LA FORMATO DE
INSTITUCIONAL TCNICO OPERATIVO/ LICENCIA VERIFICACIN SEGUIMIENTO
2 PLANEACIN, SISTEMAS
ALMACENA LICENCIAS EN Y DESARROLLO
CAJA DE SEGURIDAD
ACTUALIZACIN DEL INVENTARIO DE LICENCIAS NO INGRESAR A LOS
Y DE COMPUTADORES CON EL SOFTWARE TCNICO OPERATIVO/ INVENTARIOS LAS FORMATO DE
3 ADQUIRIDO. PLANEACIN, SISTEMAS LICENCIAS VERIFICACIN SEGUIMIENTO
Y DESARROLLO RECIBIDAS
ACTUALIZA INVENTARIO
VERIFICAR INSTALACIN DEL SOFTWARE POR DE LICENCIAS Y FORMATO DE
PARTE DEL PROVEEDOR O REALIZACIN DE LA COMPUTADORES TCNICO OPERATIVO/ SERVICIO DE
INSTALACIN DEL MISMO EN LOS EQUIPOS PLANEACIN, SISTEMAS SOPORTE
4 CORRESPONDIENTES Y DESARROLLO / TCNICO.
VERIFICAR / INSTALAR DE DEPENDENCIAS
SOFTWARE ADQUIRIDO
VISTAS A DEPENDENCIAS PARA VERIFICAR VERIFICAR SOFTWARE JEFE Y TCNICO EXISTENCIA DE FORMATO DE
INSTALADO EN LOS EQUIPOS
SOFTWARE INSTALADO DE ICPNA OPERATIVO/ SOFTWARE NO VERIFICACIN SOFTWARE
5 PLANEACIN, SISTEMAS LICENCIADO EN LOS ACTUALIZADO
Y DESARROLLO/ EQUIPOS DE POR EQUIPO
DEPENDENCIAS ICPNA
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
TCNICO OPERATIVO/ QUE LOS JEFES DE VERIFICACIN
PRESENTA AL JEFE DE OFICINA INFORME DE OFICINA PLANTACIN DEPENDENCIA U PERIDICA INFORME
GENERA REPORTE DE
SOFTWARE LICENCIADO Y NO LICENCIADO DE SOFTWARE INSTALADO
SISTEMAS Y OFICINAS DE
TODA LA UCMC PARA CONTROL Y LICENCIADO Y NO DESARROLLO NO TOMEN EN SOFTWARE EN
6 ADMINISTRACIN GENERAL, SI ES EL CASO EL CUENTA DEPENDENCIAS
LICENCIADO
JEFE DE OFICINA SOLICITA A LOS JEFES DE EL RIESGO DE
REA TOMAR CORRECTIVOS NECESARIOS A LA TRABAJAR CON
HORA DE TRABAJAR LOS SOFTWARE NO SOFTWARE NO
LEGALIZADOS LICENCIADO
ELIMINAR SOFTWARE NO JEFE Y TCNICO
VISTAS A DEPENDENCIAS PARA ELIMINACIN DE LICENCIADO OPERATIVO/ IDEM VERIFICACIN IDEM
7 SOFTWARE NO LICENCIADO PLANEACIN, SISTEMAS
Y DESARROLLO /
DEPENDENCIA
VERIFICAR CONTENIDO DE
VERIFICACIN PERIDICA DE LA CAJA DE CAJA DE SEGURIDAD TCNICO OPERATIVO/ PRDIDA DE VERIFICACIN FORMATO DE
8 SEGURIDAD, REGISTRAR EN CUADRO DE PLANEACIN, SISTEMAS LICENCIAS SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO. Y DESARROLLO
FIN
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIN DE TICS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIN DE RED.
RESPONSABLE: CDIGO: AGTPT-11 FECHA DE ACTUALIZACIN:
OBJETIVO: Brindar a la comunidad universitaria una plataforma de red gil y eficiente
ALCANCE: Inicia con una verificacin de los equipos activos de red y finaliza con un mejoramiento o solucin dada
DEFINICIN: NO APLICA
RESPONSABLE
FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
VERIFICACIN.
PERIODICAMENTE.
PLANEACIN, SISTEMAS
VERIFICACIN.
VERIFICACIN.
VERIFICACIN.
CONFIGURACIN
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
DA SOLUCIN AL
PROBLEMA O HACE QUE NO SE
REQUERIMIENTO DE PROFESIONAL ENCUENTRE LA
UNIVERSITARIO / FALLA REAL SATISFACCIN DEL
REVISIN COMPLETA Y/O PROBLEMA
SOPORTE CON EL
OFICINA PLANEACIN USUARIO
5 SOLUCIONADO. CONTRATISTA. SISTEMAS Y
DESARROLLO
FIN
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIN DE TICS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIN DE LOS USUARIOS DE LA RED
RESPONSABLE: CDIGO: AGTPT-14 FECHA DE ACTUALIZACIN:
OBJETIVO: Crear en la red institucional para cada equipo un usuario valido para el dominio [Link]
ALCANCE: Inicia con una solicitud o creacin de cuenta y finaliza con una asignacin de cuenta en la red institucional
DEFINICIN:
RESPONSABLE
No DESCRIPCIN O DETALLE FLUJOGRAMA Y RIESGO CONTROL DOCUMENTO
DEPENDENCIA
SOPORTE
RECIBE REPORTE DE PERSONAL DOCENTE Y TCNICO/OFICINA DE
ADMINISTRATIVO DE LA U.C.M.C., SOLICITANDO PLANEACIN, SISTEMAS VERIFICACIN REPORTE
1 ASISTENCIA TCNICA EN CLAVES Y USUARIOS Y DESARROLLO
DE RED. INICIO
RECIBE REPORTE DE
SOLICITA AL USUARIO NOMBRE COMPLETO Y SOLICITACIN DE SOPORTE QUE EXISTA YA EL
DEPENDENCIA PARA PROCEDER A LA CREACIN ASISTENCIA TCNICO/OFICINA DE USUARIO Y SE VERIFICACIN
2 DEL USUARIO DE RED O CORRECCIN DE PLANEACIN, SISTEMAS INGRESE DE NUEVO.
DATOS SI YA HAN SIDO INGRESADOS CON Y DESARROLLO
ANTERIORIDAD.
CONFIGURA EN EL SERVIDOR EL NOMBRE DEL SOPORTE DATOS PERSONALES
3 USUARIO GRUPO Y CONTRASEA. TCNICO/OFICINA DE ERRADOS COMO: VERIFICACIN
PLANEACIN, SISTEMAS NOMBRES Y
Y DESARROLLO CDIGOS.
A TRAVS DE SOPORTE TCNICO SE INFORMA SOPORTE QUE EL USUARIO NO
AL USUARIO EL NOMBRE VALIDO REGISTRADO SOLICITA DATOS TCNICO/OFICINA DE TENGA EN CUENTA VERIFICACIN
4 EN LA RED Y SU RESPECTIVA CONTRASEA PERSONALES, PLANEACIN, SISTEMAS EL NOMBRE VALIDO
PARA SU INGRESO. DEPENDENCIA Y SEDE. Y DESARROLLO ASIGNADO.
