Datos Generales:
Nombre comercial: INNOVAR
Rubro de la empresa: Diseo y Construccin SAC
Gerente General: Edgar Yaguar Espinoza Merino
Direccin: Jirn Tarapaca N 535
1. Identifique los encuentros de servicio momentos de verdad para el servicio
principal de la empresa elegida.
Estancin
Usa el Llega a la
producto porteria
Se dirije a Observa el
caja y paga local
Cotiza y Contacta
selecciona con un
el producto colaborador
Es atendido
Estacin: Se encuentra ubicado en el Jirn Tarapac N 535, donde est
concentrado empresas del mismo rubro. As mismo se encuentra su
competencia directa vidriera Huancayo. Es una ubicacin
cntrica y estratgica.
Llega a la portera: No cuenta con un vigilante.
Observa el local: Cuenta con un ambiente agradable y los muestrarios muy
accesible a los clientes.
Contacta con un colaborador: El colaborar siempre recibe con un cordial
saludo.
Es atendido: Presto a solucionar dudas del cliente, para satisfacer sus
necesidades.
Cotiza y selecciona el producto: Brindan una variedad de precios acorde al
prepuesto del cliente, con la finalidad de
realizar la venta de la manera ms
adecuada.
Se dirige a caja y paga: Se encuentra en la parte posterior por seguridad.
Usa el producto: En el trascurso del tiempo el cliente se da cuenta que el
producto muy bueno.
2. Realice un mapa conceptual de los encuentros de servicio identificados.
3. Elabore el sistema de Operaciones del Servicio, Sistema de entrega de servicio y
Otros puntos de contacto.
El contrato
La facturacin
Pedios a domicilio
Contabilidad semanal
4. Aplique los conceptos de la teora del libreto y de la teora del papel al servicio
elegido.
Cliente Cotizador Cajero Tcnico
1. Llega al 2. Recibe al cliente
establecimiento y lo atiende
3. Le hace saber 3. Le muestra los
sus necesidades catlogos de
dichos productos
4. Selecciona el 5. Realiza la
producto a sus proforma del
necesidades producto a
comprar
6. El cliente recibe
la proforma.
7. Acede a realizar 8. Realiza el
la compra contrato
9. El cliente se 10. Recibe el
dirige a caja contrato y el
dinero
| 11. Lleva los 12. Visualiza la
contratos al rea fecha de entrega
tcnica
13. Se dirige al
lugar al lugar
estipulado de la
entrega.
14. recepciona el
producto
15. Realiza la
instalacin.
5. Qu recomendaciones puede dar a la empresa que est analizando para para animar
aun mayor nmero de clientes a realizar sus transacciones por telfono, correo,
Internet, etc. en lugar de visitar sus instalaciones?
Falta de seguridad en el establecimiento, ya que no cuenta con un vigilante.
Falta de capacitacin para que brinde un mejor servicio a los clientes.
Falta de una cultura organizacional.
Falta de un manual de funciones
No hace un seguimiento (posventa) de sus productos despus de haber
realizado la venta
No aplica merchandising
No cuenta con un servicio Call Center
