DIRECCIN TCTICA DE OPERACIONES
MAPEO DE PROCESOS
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1. Introduccin al Mapeo de Procesos
1.1 Qu es un proceso?
Proceso es un conjunto de actividades estructuradas (organizacin
lgica de personal, materiales, energa, equipo e informacin) y
medidas para producir una salida o resultado en particular para un
cliente o mercado en particular. Implica un gran nfasis en cmo se
realiza el trabajo dentro de la organizacin.
Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes.
La retroalimentacin puede usarse para redisear productos y
procesos y mejorar los resultados del negocio.
Procedimiento
Especificacin de la
Eficacia
forma en que se realiza
alguna actividad Capacidad para alcanzar
resultados deseados
ISO 9001:2000
Entrada PROCESO Salida
Conjunto de actividades PRODUCTO
(Incluyendo interrelacionadas o que
recursos) interactan Eficiencia
Resultados contra
recursos empleados
ISO 9004:2000
Actividades de medicin
y seguimiento
Figura 1.1 Elementos de un proceso.
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Un proceso de negocio es un conjunto de tareas lgicamente
relacionadas y desempeadas para alcanzar una salida de negocio
definida.
Dos caractersticas importantes de los procesos son:
1. Tener clientes (internos o externos)
2. Fronteras organizacionales, es decir, que ocurren a travs de
subunidades de la organizacin.
Los procesos son generalmente identificados en trminos en puntos de
entrada y salida, interfaces y unidades de la organizacin involucradas,
particularmente la unidad del cliente.
Ejemplos de procesos de negocio
Lanzamiento de nuevos productos
Cotizaciones
Procesamiento de rdenes
Adquisiciones
Desarrollo de productos
Embarques
Cuentas por cobrar
Creacin de un plan de mercadotecnia
Pago de un reclamo de seguro
Los procesos pueden definirse en base a tres dimensiones:
1. Entidades. Los procesos tienen lugar entre entidades de la
organizacin: Interorganizacional, interfuncional o interpersonal.
2. Objetos. Los procesos resultan en una manipulacin de objetos
fsicos o de informacin.
3. Actividades. Los procesos pueden involucrar a dos tipos de
actividades: de administracin (por ejemplo, desarrollo de un
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presupuesto) y operacional (por ejemplo, llenar una orden del
cliente)
Las tareas dentro de las organizaciones se completan con un
proceso o varios procesos. Debido a que los procesos de negocio
contienen varios pasos importantes, existen oportunidades para
desconexin. Esto es, los pasos pueden no ser completados de la
misma manera cada vez que el proceso es iniciado. Esta no
consistencia es conocida como Variacin. Para reducir esta variacin
de proceso, necesita tener un claro entendimiento de lo que es el
proceso y cmo trabaja.
El mapeo de proceso ayuda a identificar el flujo de eventos en
el proceso as como las entradas y salidas de cada paso. La parte
sencilla es definir que va dentro del proceso y los resultados deseados.
La parte difcil es tratar de describir las variables entre la entrada y la
salida, conocidas tambin como funciones.
El propsito del mapeo del proceso es incrementar la comunicacin
entre miembros del equipo y asegurarse que cada uno est viendo el
proceso del mismo modo.
Las mtricas de desempeo de procesos son las siguientes:
Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del
cliente
Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo
Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y
eficiente a pesar del cambio
Variables clave de entrada : costo, calidad, beneficios y
disponibilidad
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Variables clave de salida de procesos: costo, calidad,
caractersticas y disponibilidad
CTQs y desempeo: rendimiento, throughput; utilidades,
crecimiento y participacin de mercado.
1.2 Funciones y Procesos
Es difcil optimizar un proceso cuando el producto atraviesa por
muchas fronteras funcionales como se muestra en las figuras 1.2 y 1.3.
Si las relaciones no son claras, el proceso es lento y caro. Con la gestin
de procesos se utiliza un esquema matricial y de proyectos
Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)
Ventas y Admn. Operacio- Recursos Tecnologas
Ingeniera
Mktg. Finanzas nes Humanos Informacin
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Superviso-
res
Operadores
Entrada Salida
Figura 1.2 Proceso de negocio con fronteras funcionales.
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Visin tradicional
Produccin
Preprensa
Ingeniera
Compras
Finanzas
Ventas
Visin de proceso
Figura 1.3 Esquema de la visin de proceso.
TAREA PARA MAANA 06 DE OCTUBRE 2015
Lectura 1: Proceso para la obtencin de placas de su automvil
En el departamento de vehculos de motor, el proceso para conseguir la matrcula de
su automvil empieza cuando usted entra en la instalacin y toma un nmero.
Camina 15 metros hasta el rea de espera. Durante esa espera, cuenta con unos 30
clientes que tambin esperan recibir el servicio. Observa que muchos de ellos se
desaniman y se van. Cuando se anuncia un nmero, si el cliente que lo tiene sigue
all, una persona uniformada revisa el comprobante y el cliente es remitido al
empleado que est disponible. Si el cliente ya no est all, se perdern algunos
minutos mientras alguien repite varias veces el mismo nmero, y con bastante
frecuencia, se trata de otro cliente que tambin se ha marchado. As, el empleado
del Departamento de Vehculos de Motor permanece ocioso durante algunos minutos,
pero no parece importarle.
Un hombre desaliado camina hasta el depsito de nmeros, a recoger de los
suelos varios de esos comprobantes y regresa a su asiento. Llega otra persona,
llevando un montn de papeles y con el aspecto de un vendedor de autos, camina
directamente hasta el hombre desaliado. Entonces se realiza una transaccin de
algn tipo. Se anuncian unos cuantos nmeros ms Y resulta que el siguiente es el
del vendedor de autos! Al cabo de 4 horas, el nmero que a usted le toc es
anunciado y la persona de uniforme le revisa el comprobante. Despus tiene que
caminar 20 metros hasta el empleado y en 4 minutos ha completado el proceso de
pagar el impuesto. El empleado le dice entonces que vaya al rea de espera para
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pagar el impuesto estatal sobre la propiedad a 26 metros de ah. Descorazonado,
usted toma otro nmero y se sienta junto a otros clientes diferentes, que estn
renovando sus matrculas.
Observa que sigue all el hombre desaliado. Esta vez usted espera 1 hora con
40 minutos, y despus de caminar 8 metros para el impuesto en un proceso que dura
2 minutos. Ahora que ha pagado el impuesto, ya puede pagar los derechos de registro
y matrcula. Ese departamento est a 16 metros de all, pasando la cafetera de los
empleados. Al pasar por la cafetera usted nota que el hombre desaliado est
tomando caf con una persona uniformada.
Los clientes de registro y matrcula son llamados en el mismo orden en que los
impuestos sobre la propiedad personal fueron pagados. La espera es de slo 10
minutos y el proceso se realiza en 3 minutos. Usted recibe sus placas de matrcula,
dedica un minuto a reprender al empleado de matrculas y sale de ah exactamente
6 horas despus de su llegada.
1. Cmo se relaciona este caso al mapeo de procesos?
2. Qu problemas identifica en este caso?
1.3 Beneficios de la organizacin por procesos
No siempre las organizaciones fundamentan su sistema en un enfoque
de procesos, lo que ocasiona:
Realizar las actividades de forma aislada.
Falta de conciencia sobre el impacto de una actividad en las
etapas posteriores
Esfuerzos dirigidos hacia diferentes objetivos.
No se tiene el conocimiento completo ni el control de todos los
elementos que interactan en el proceso.
Anlisis parcial y sesgado de los datos.
Desconocimiento del impacto de cada elemento sobre la totalidad
del sistema.
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La aplicacin del enfoque de procesos trae como beneficios:
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor
que aportan y el entendimiento de las interacciones entre los
diferentes procesos.
Favorece la comunicacin eficaz.
Se tiene la visin global de todos los elementos del sistema
Figura 1.4 Visin global del proceso.
A continuacin se presenta un ejemplo de la problemtica
que se presenta y que se debe resolver en las organizaciones
relacionada con el mapeo de procesos:
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TAREA PARA MAANA 06 DE OCTUBRE
Lectura 2
En la empresa ABC una operacin da lugar a cuellos de botella o en
algn sector surgen problemas. Los trabajadores deben desplazarse con frecuencia
para llevar las piezas de un puesto a otro. La tarea que desempean es lenta y
fatigosa, y existe el riesgo de que tropiecen y se caigan, daen las piezas o se
lesionen. Como primer intento en la bsqueda de mayor eficiencia, puede sugerirse
que el trabajador transporte las piezas en una bandeja o plataforma. Un avance ms
importante es saber que los trabajadores pueden transportar una cantidad mayor de
piezas, si cuentan con un carrito donde colocar la plataforma. Sin embargo, para
utilizar un carrito se necesita tomar otras medidas.
En general, se deben tomar otras medidas al mismo tiempo, si
desea alcanzar los objetivos que se han establecido, como por ejemplo
el mejoramiento de la iluminacin, cuando el lugar de trabajo no cuenta
con fuente de luz solar, las paredes y cielo son oscuros y slo tienen
una fuente luminosa frente a ellos, etc.
Si se desea que las mejoras despierten lealtad y motivacin y sean
plenamente eficaces, habra que asegurarse que los trabajadores
comprendan cmo les beneficiarn.
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Con referencia a la lectura 2 identifique cuales son los problemas ms
relevantes y proporcione sugerencias de mejora:
1. Problemas principales identificados:
___________________________________________________
__.
___________________________________________________
__.
___________________________________________________
__.
2. Sugerencias para mejorar el proceso:
___________________________________________________
__.
___________________________________________________
__.
___________________________________________________
__.
3. Resultados esperados:
___________________________________________________
__.
___________________________________________________
__.
___________________________________________________
__.
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En Resumen:
Debido a que el ambiente actual se basa en la alta competitividad
cada vez ms diversa y global, las empresas debern cambiar sus
formas tradicionales de operar al manufacturar productos o
proporcionar servicios.
Frente a esta problemtica, el mapeo de procesos contribuye a la
comprensin y el cumplimiento de los requisitos establecidos por el
cliente, la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas, un claro entendimiento de las interacciones entre los
diferentes procesos lo cual favorecer a una comunicacin eficaz.
Cada proceso est compuesto por una serie de funciones o eventos. El
objetivo de esta seccin es remarcar la importancia que el mapeo y
rediseo de procesos tiene en las operaciones de la empresa tanto en
el rea administrativa como en la operativa para obtener mejoras en
los resultados operativos.
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2. Caracterizacin y comprensin del proceso
2.1 El esquema general de un proceso (SIPOC)
Se cuenta con diversas perspectivas para caracterizar y
analizar un proceso, incluyendo una vista general denominada
diagrama PEPSU (proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes
o usuarios o SIPOC por sus siglas en ingls.
El propsito principal del esquema SIPOC es mostrar las
relaciones entre clientes y proveedores y los procesos principales de la
empresa. Lo cual nos da un enfoque de contexto de la organizacin.
Tiene poco nivel de detalle, pues no muestra detalles del proceso, ms
bien se trata a los procesos como cajas negras. Este esquema
responde a la pregunta de Qu proporciona la organizacin a sus
clientes internos / externos?.
Con el fin de elaborar el esquema SIPOC, se sugiere contestar las
siguientes preguntas como marco de referencia:
Qu proceso se va ha desarrollar?
Quin lo desarrolla?
Qu insumos se requieren para desarrollar el proceso?
Quin proporciona los insumos?
Cul es el resultado de la ejecucin del proceso?
A quin se le entrega el producto o servicio resultado de la
ejecucin del proceso?
El esquema SIPOC muestra las actividades multifuncionales en un
diagrama simple, en un esquema panormico al cual se le puede
agregar detalle, por lo tanto se considera un marco de referencia
aplicable a todas las organizaciones. La figura 2.1 muestra un ejemplo
del esquema SIPOC
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Entradas, Procesos y
Insumos sistemas Salidas
Provee-
dores
Clientes
Retroalimentacin Retroalimentacin
DIAGRAMA DE FLUJO Banco de informacin
Figura 2.1 Ejemplo de esquema SIPOC
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TAREA PARA EL 06 OCTUBRE 2015
Ejercicio 2.1
Realizar un diagrama SIPOC para un servicio de copiado u otro servicio:
Descripcin del servicio: ______________________________________________.
Proveedores: _______________________________________________________.
Entradas: __________________________________________________________.
Actividades del proceso: ______________________________________________.
______________________________________________.
Salidas o entregables: ________________________________________________.
Clientes o usuarios: _________________________________________________.
Diagrama SIPOC:
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2.2 Mapeo de procesos y Diagrama de flujo
Mapeo de procesos
Un mapeo de proceso requiere que se identifiquen todas las actividades
que ocurren en el proceso, considerando tambin las entradas y salidas
relativas. Este mapeo se apoya en la respuesta de las siguientes
preguntas:
Qu actividades desarrolla usted?, qu entradas necesita?, quin es
el proveedor de tales entradas?, qu salidas o resultados produce
usted?, quin es el cliente de tales salidas y resultados?, cunto
tiempo necesita para llevar a cabo cada una de tales actividades? Y
finalmente qu obstculos tiene para desarrollar sus actividades?
Una vez identificadas se procede a crear un diagrama de flujo de ese
proceso, tomando en cuenta la informacin de la secuencia en que
ocurren las actividades.
Los diagramas de flujo muestran las tareas, secuencias de stas,
entradas y salidas para un proceso especfico. El nivel de detalle que
se maneja aqu es mximo puesto que el enfoque se basa en detalles
del proceso. Muestra las tareas detalladas que constituyen un proceso
pero no muestra quin realiza las tareas, ni los enlaces entre
proveedores y clientes. Responde a la pregunta cmo se realiza el
trabajo en realidad?.
A continuacin se presenta la simbologa utilizada en los diagramas de
flujo:
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Proceso Decisin Documentos Datos
Proceso Preparacin Operacin Entrada
Predefinido Manuales
Conector Con. pgina Display Almacen Terminador
Figura 2.2 Simbologa utilizada en procesos administrativos
Iniciar/Detener Transmisin
Operaciones Almacenar
(Valor agregado)
Decisin Entrada/Salida
Inspeccin /Medicin
Retraso
Transportacin Lneas de Flujo
Figura 2.3 Simbologa utilizada para la elaboracin de diagramas de flujo operativos
Cmo realizar un diagrama de flujo?
En primer lugar deben establecerse los puntos de inicio y de fin del
proceso. Una vez identificados estos puntos se hace una lista de los
pasos del proceso mediante una tormenta de ideas. Agregar los pasos
de inspeccin, demora, revisiones y desperdicio, con todo lo anterior
elaboramos un mapa de proceso.
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Inicio Paso 1
Paso 2A Paso 2B Paso 2C
Paso 3
Retrabajo Bueno? Fin
No S
2.4 Esquema de diagrama de flujo
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