INTELIGENCIA COMERCIAL

EN LOS NEGOCIOS
INTERNACIONALES
RELACIONES ECONOMICAS INTERNACIONALES DEL PERU

ALUMNO: OMAR JESUS OLAYA HIDALGO

20 DE MAYO DE 2017
UIGV
[Direccin de la compaa]
Contenido
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 2
I.- CONCEPTO DE INTELIGENCIA DE MERCADOS ......................................................... 3
1.1.- Informacin e Inteligencia de Mercados Internacionales ........................................ 3
1.2.- Caractersticas de Informacin de Mercados Internacionales ............................... 4
1.3.- Datos Principales de Informacin de Mercados ....................................................... 4
1.4.- Inteligencia de Mercados ............................................................................................. 5
II.- PROCESO DE INTELIGENCIA DE MERCADOS ........................................................... 8
2.1.- Los factores implicados en la Inteligencia de Mercados ......................................... 8
2.1.1.- Marketing Estratgico ............................................................................................ 8
2.1.2.- Scoring aplicado al Marketing .............................................................................. 9
2.1.3.- Plataformas Virtuales .......................................................................................... 10
2.1.4.- Investigacin de Mercados ................................................................................. 11
2.2.- Proceso de Inteligencia .......................................................................................... 11
2.3.- Beneficio de la Inteligencia de Mercados ............................................................ 13
2.4.- Errores en Inteligencia de Mercados.................................................................... 13
III.- SISTEMAS DE INFORMACION DE MERCADO ......................................................... 13
3.1.- Ventajas de los Sistemas de Informacin en Mercadeo (SIM) ............................ 15
3.2.- Anlisis de la Demanda .............................................................................................. 16
3.3.- Minera de Datos ......................................................................................................... 18
3.4.- CRM: Administracin de la Relacin con los Clientes........................................... 19
3.5.- Los Sistemas de CMR exitosos y sus caractersticas ........................................... 21
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 22
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 23

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 INTRODUCCION

La Inteligencia de Mercado se define como el conocimiento del mercado

mediante el manejo permanente del flujo de informacin para determinar el

comportamiento de las empresas y las tendencias del mercado donde hacen

presencia. As mismo podemos definir la Inteligencia de Mercado como el

conocimiento del comportamiento de las variables crticas que definen un

mercado objetivo.

Para toda empresa, realizar Inteligencia de Mercado es fundamental para definir

la posicin de una empresa o producto dentro de un nicho de mercado y sus

oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas que de l se deriven para

sacarle mximo beneficio al mercado y maximizar los recursos corporativos.

Por definicin contraria, para una empresa no realizar Inteligencia de Mercado

es como un buque navegando en el ocano sin brjula. No se sabe de dnde

viene. Tampoco dnde est. Y menos para dnde va. Si el capitn de este buque

desea llegar a un puerto, y esto es lo ms grave, no sabr cmo arribar a l. La

Inteligencia de Mercado recopila informacin tanto cuantitativa como cualitativa

que permite tomar la mejor decisin posible en ese momento.

Cabe destacar que la Inteligencia de Mercado cobija tres aspectos a saber: la

inteligencia del negocio, la competitiva y la investigacin de mercado. La primera

tiene que ver con la informacin del propio negocio. La segunda con la

informacin de la competencia la cual es definitiva para posicionar a la empresa

dentro del mercado y la tercera que incluye los datos del usuario final o

consumidor.

2|Pgina
 I.- CONCEPTO DE INTELIGENCIA DE MERCADOS

1.1.- Informacin e Inteligencia de Mercados Internacionales

Las empresas viven en una vorgine diaria que les impide disponer del tiempo

necesario para analizar oportunidades en trminos de mercados y productos y/o

servicios a nivel internacional. Las organizaciones valoran cada vez ms la

posesin de informacin estratgica como elemento clave para obtener ventajas

frente a la competencia.

La informacin sobre mercados tiende a ser: ms general; menos costosa de

adquirir; ms accesible desde fuentes pblicas; ms til para los actores menos

sofisticados; menos perecible; ms formal, masticada y comprobada;

entregada gratuitamente o vendida a un precio que solamente cubre el costo de

reproduccin.

La inteligencia sobre mercados tiende a ser: ms especfica; ms difcil de

adquirir; menos disponible en las fuentes pblicas; ms til para los actores ms

experimentados; de ms alto valor para la toma de decisiones empresariales;

menos formal; menos sujeta a confirmacin independiente.

INVESTIGACION vs INTELIGENCIA
Recoge informacin en un Proceso continuo de bsqueda
momento en particular. No hay y anlisis de informacin.
anlisis
Alineado al proceso de toma Alineado al proceso de toma de
de decisiones de marketing decisiones del cliente y a su
planes estratgicos.
Utiliza informacin de la Utiliza informacin de la
demanda. demanda, oferta y entorno del
mercado. (Las empresas no son
islas).
Generalmente se ocupa de Previene las amenazas (se
resolver problemas que ya se proyecta al futuro)
han presentado
Muchos la hacen. Establece una fuerte diferencia
competitiva.
Tabla 1: Diferencia entre Investigacin e Informacin.

3|Pgina
1.2.- Caractersticas de Informacin de Mercados Internacionales

Exactitud: Todas las fuentes de informacin deben ser evaluadas para

asegurar su precisin y evitar errores tcnicos, de percepcin equivocada

o que estn influidas por esfuerzos hostiles.

Objetividad: Todos los juicios deben estar asegurados que nos estn

influidos por distorsiones deliberadas, manipulaciones o intereses

particulares.

Usabilidad: La comunicacin de inteligencia debe realizarse de forma tal

que facilite la rpida comprensin y aplicacin. Los entregables deben ser

compatibles con las capacidades del cliente de recibir, manipular,

proteger y almacenar la informacin.

Relevancia: La informacin debe ser seleccionada y organizada de

acuerdo a la importancia de las necesidades del cliente.

Disponibilidad: La informacin debe estar lista para responder los

requerimientos de todos los niveles de clientes internos.

Oportunidad: La informacin debe ser entregada mientras que su

contenido permita tomar una accin.

1.3.- Datos Principales de Informacin de Mercados

Estructura/conducta/comportamiento de mercados de destino.

Datos y tendencias histricas sobre la produccin nacional,

importaciones, exportaciones, y uso aparente.

Volumen y valor de importaciones y exportaciones, por producto o rubro,

pas de origen, por periodo.

4|Pgina
 Precios C&F declarados en puerto de entrada, ofertados en los puntos de

distribucin, o pagados en mercados mayoristas (diarios, mensuales,

etc.); o en los principales mercados de destino.

Situacin y perspectivas de produccin y comercio internacional, por

segmento, rubro y/o producto.

Grandes tendencias en diversos mercados: cambios en demografa,

patrones de consumo, segmentacin de mercado, comercializacin,

marco regulatorio, etc...

ltimas noticias sobre mercados finales.

Competidores principales: cualquier cambio de composicin, enfoque,

estrategia, proceso, tipo de producto, tecnologa utilizada, mercado de

destino.

Firma de Tratados o Acuerdos Comerciales o cualquier tema de

facilitacin de comercio de nuestros competidores.

Inversiones nuevas (terrenos, planta o equipo, sistemas) en las reas de

produccin que compiten en la misma ventana de mercado.

Problemas actuales o potenciales (clima, plagas, mermas en la cosecha,

fuerza mayor, prdida de clientes, reclamos, disputas, detencin o

rechazo en los puertos de entrada, etc.).

1.4.- Inteligencia de Mercados

Es un proceso de exploracin de las variables indicativas del comportamiento

actual y tendencial de la oferta, demanda, precios de un producto a nivel global

o en nichos especficos de mercado.

5|Pgina
Realizar un estudio de Inteligencia de Mercados es un paso necesario para todos

los empresarios que deseen incursionar o mejorar su participacin en el

comercio internacional.

Es fundamental para cualquier organizacin en los mbitos nacional e

internacional tener certeza del estado actual del mercado, ello con el fin de

pronosticar turbulencias y cambios que puedan disminuir riesgos de capital,

costos de comercializacin e incertidumbres asociadas a la toma de decisiones.

Proceder de forma emprica puede traer como consecuencia trabajar bajo

escenarios imaginarios que no se basan en informacin vlida. La inteligencia

de mercados acta de forma concisa sobre este tipo de problemticas. Es

considerada como una metodologa investigativa que permite identificar

amenazas y descubrir oportunidades en nuevos mercados. Se integra con todos

los departamentos que se desempean en la vinculacin producto mercado -

competencia, estableciendo una relacin interfuncional.

El mundo competitivo es cada vez ms difcil. La toma de decisiones es algo que

est presente da a da. Es importante contar con informacin sistemtica

permanente que contribuya con este proceso y a gestionar los riesgos

inherentes. La inteligencia de mercados permite organizar la informacin de tal

modo que siempre se est alerta sabiendo lo que est sucediendo en todos los

mbitos, no solamente en los temas del consumidor sino abarcando una

perspectiva amplia de lo que implica la toma de decisiones en una organizacin.

Monitorear a los competidores es fundamental, siempre y cuando la compaa

no pierda su concepto diferenciador.

Adoptar la inteligencia de mercados permite habituarse a las necesidades de

estos a partir de los recursos y capacidades disponibles. A travs de esta

tomar decisiones apropiadas con un menor porcentaje de riesgo; demostrar la

potencialidad del mercado a travs de un estudio puntual de las variables macro

y micro ambientales que lo componen; hacer un barrido de informacin sobre las

caractersticas principales del mercado y las ventajas competitivas de los

competidores; invertir de forma ms efectiva sobre el mercado de estudio;

identificar a los proveedores ms idneos; resolver las dificultades que se

presentan en la conduccin del producto o servicio del centro de produccin

hacia el mercado objetivo; conocer el desarrollo de nuevas tecnologas;

reconocer las necesidades y deseos que no han sido satisfechos; lograr la

concepcin de nuevos productos; monitorear la aplicacin de los planes; evaluar

resultados, entre otros.

La globalizacin ha dinamizado la interrelacin de los mercados. Los tratados de

libre comercio han permitido que las organizaciones peruanas se interesen en la

demanda internacional. La inteligencia de mercados permite visualizar cules

son los mercados extranjeros ms viables para comercializar los productos; de

una u otra forma asegura la estabilidad y la progresin de aquellas empresas

que estn iniciando su proceso de internacionalizacin.

7|Pgina
 II.- PROCESO DE INTELIGENCIA DE MERCADOS

La Inteligencia de Mercados es un mecanismo de informacin y monitoreo

estratgico que relaciona variables de marketing utilizando para ello diversas

metodologas y herramientas que optimicen la toma de decisiones gerenciales.

He investigado acerca de este tema tan novedoso pero a la vez no tan claro para

la gente interesada en aplicarlo ya que se enfoca nicamente por el aspecto

tecnolgico para la transferencia y tratamiento de la informacin comercial de las

empresas. El objetivo de este artculo es dar a conocer los factores involucrados

en la Inteligencia de Mercados para su aplicacin en organizaciones de cualquier

sector industrial, no slo desde una perspectiva terica sino prctica a partir de

algunos ejemplos propuestos basados en mi experiencia como consultor

empresarial en casos relacionados.

2.1.- Los factores implicados en la Inteligencia de Mercados

2.1.1.- Marketing Estratgico

La inteligencia de mercados inicia su proceso en el planteamiento estratgico del

marketing de su empresa, es decir, los lineamientos estratgicos propuestos

segn el diagnstico situacional de su Organizacin, desde la Perspectiva

Cliente o funcin comercial, deben estar concatenados a la Visin que se

pretende lograr. Somos conscientes que el entorno empresarial est en

constante cambio y sin lugar a dudas se requiere observarlo constante y

metdicamente.

El Planeamiento Estratgico como metodologa de Gestin debe contemplar los

objetivos en materia comercial para la Organizacin. Le sugiero definir su Visin

y Misin basadas en las cuatro perspectivas estratgicas del Balanced

8|Pgina
Scorecard, porque si bien necesitamos establecer objetivos en marketing esta

funcin no est aislada sino integrada a las dems funciones empresariales, por

ejemplo: No se puede lograr Mejorar la calidad en el servicio al cliente, mientras

no exista una Cultura de Calidad por parte del Personal y la Alta direccin de la

empresa, la tecnologa necesaria para optimizar las operaciones, los

procedimientos adecuados ni los recursos financieros disponibles para el caso.

Si se percatan lo que trato de manifestarles es que para establecer metas de

Marketing se debe considerar su posibilidad de xito a partir de la Sinergia

Organizacional forjada en la empresa.

2.1.2.- Scoring aplicado al Marketing

Definir los indicadores y disear los formatos para el anlisis cuantitativo y

cualitativo respectivo forman parte de la segunda fase en el proceso de la

Inteligencia de Mercados. Los componentes de un indicador son los siguientes:

a.- Nominacin (en relacin al objetivo que se desea monitorear) Participacin

de mercado.

b.- Variables involucradas (en relacin a la data a recolectar o procesar)

Ventas totales del sector (estimada mensual s/.)

Ventas totales de la empresa (facturacin mensual s/.)

c.- Formulacin matemtica (combinacin de las variables)

Participacin de mercado = VENTAS TOTALES DE LA EMPRESA

(FACTURACIN MENSUAL S/.)

VENTAS TOTALES DEL SECTOR (ESTIMADA MENSUAL S/.)

9|Pgina
d.- Criterios de evaluacin (en relacin a metas y referencias mnimas, mximas

e intermedias)

< 15% meta fallida >= 15% meta en proceso

28% meta superada

Luego de disear los indicadores ms adecuados para verificar el logro de los

objetivos se configuran formatos o esquemas en los que se pueda visualizar y

analizar los resultados que se vayan obteniendo en forma ordenada como se

muestra a continuacin:

En qu beneficia configurar los indicadores involucrados en modelos

empresariales?

Integra diversas variables relacionadas a una realidad empresarial o

funcional.

Genera mltiples escenarios probables, segn el modelo analizado.

Optimiza sus resultados y mejora su toma de decisiones por las

simulaciones provocadas.

2.1.3.- Plataformas Virtuales

Se seleccionan aplicaciones informticas que se puedan ajustar a la realidad de

su empresa teniendo en cuenta por ejemplo:

Actividad Comercial

Dimensin Organizacional

Expansin Geogrfica

Visin Propuesta

Capacidad del Talento Humano

10 | P g i n a
 Capacidad Econmica

Soporte Tecnolgico

En el mercado existen diversas alternativas informticas para implementar un

sistema de informacin gerencial que permita optimizar las decisiones

relacionadas al marketing de su empresa, le sugiero que sea una aplicacin a la

medida ya que son herramientas tecnolgicas que deben ajustarse a la situacin

de su Organizacin y no al contrario.

Las hojas de Clculo Excel y SPSS son una muy buena alternativa para analizar

y cruzar data comercial, establecer pronsticos, segmentar mercados, vincular

variables financieras, modelar realidades empresariales, medir percepciones o

atributos, etc.

2.1.4.- Investigacin de Mercados

Levantar la data correcta en el tiempo esperado minimizando errores mustrales

y no mustrales son aspectos fundamentales para la efectividad de las

decisiones que puedan llevarse a cabo. Los mtodos a utilizar y las fuentes

seleccionadas son de vital importancia para validar el proceso sistemtico y

objetivo que representa la investigacin de mercados. Adicionalmente se puede

entender que las personas destinadas a esta fase deben estar debidamente

capacitadas para formular tcnicamente todas las variables involucradas.

2.2.- Proceso de Inteligencia

Como se muestra en la figura anterior todo inicia con el Marketing Estratgico

generndose un ciclo de fases que constantemente monitorean al mercado

objetivo al que se dirige la empresa, pero recuerde que: la clave del xito consiste

en la capacidad de los gestores para disear de manera idnea este mecanismo

11 | P g i n a
segn la realidad de su Organizacin y su capacidad analtica para tomar

decisiones basados en sus conocimientos y experiencia.

Se habrn percatado que ningn sistema informtico por muy sofisticado que

sea puede predecir el impacto de una decisin ms an si la data procesada es

errnea o fuera del tiempo para ser efectivas.

Figura 1.- Proceso de la inteligencia 1

Figura 2.- Proceso de la inteligencia estratgica

12 | P g i n a
2.3.- Beneficio de la Inteligencia de Mercados

Reduce riesgos del mercado.

Identifica oportunidades de negocio antes o mejor que la competencia.

Anticipa los cambios en el mercado.

Brinda alta calidad de informacin sobre el cliente o competidor.

Disminuye costos de venta.

Mejora el control y la administracin de ventas.

Mejora el conocimiento de la competencia.

Optimiza la distribucin de la informacin dentro de la organizacin y su

seguridad.

Facilita un buen planeamiento y ejecucin.

Permite priorizar la inversin en mercadeo.

2.4.- Errores en Inteligencia de Mercados

No validar la informacin

No usar la informacin

Atender rumores u opiniones

Subestimar o sobre estimar en el anlisis y conclusiones.

No valorar adecuadamente al competidor

No preparar planes de contingencia

III.- SISTEMAS DE INFORMACION DE MERCADO

Los sistemas de informacin han contribuido con cambios en paradigmas de los

equipos de trabajo, debido a que se deben capacitar en nuevos sistema y

herramientas de informacin volvindose stos ms desafiantes que la

instalacin del mismo software.

13 | P g i n a
Los sistemas de informacin de mercadotecnia (SIM) buscan clasificar, analizar,

evaluar y distribuir informacin pertinente, oportuna y precisa que servirn a

quienes toman decisiones en los mercados; despus toda esta informacin es

registrada e interpretada para suministrar datos a la direccin quien mejora la

planeacin, ejecucin y control de la organizacin. Luego, se define cul es la

informacin generada al interior de la empresa con estos sistemas y se concluye

que los resultados de las operaciones y los programas se derivan de ellos. Se

debe tener en cuenta que la inteligencia e investigacin de mercados son

producto de la informacin externa.

Por consiguiente es importante poseer un buen SIM para la empresa, el cual est

siendo reinventado y mejorado; una buena elaboracin de pronsticos est

asociada a los sistemas de informacin y se vuelven socios poderosos para las

pequeas empresas.

Se define Resultado a: La informacin proveniente de los departamentos de

sistemas suministra informes sobre ejecuciones y resultados de operaciones

comerciales ya consumadas. Estos informes relacionan los hechos pasados por

medio de informes peridicos destinados a los niveles gerenciales.

Los Programas son: Esta informacin es recogida en los departamentos de

planeacin, estadstica y presupuesto y consiste en estimaciones,

programaciones y presupuestos para los periodos subsiguientes.

La Inteligencia sirve para: Designar la informacin proveniente de fuentes

como los medios de comunicacin, conversaciones externas, y datos externos.

Investigacin de mercados da: Informacin externa en tcnicas formales que

utilizan una mitologa objetiva y sistemtica.

14 | P g i n a
El primer paso de los SIM, como se demuestra en Figura 1, busca extraer

informes internos y externos que se encuentren registrados en la empresa, por

ejemplo: ventas al detalle, distribucin y la manufactura.

En el segundo lugar, algunas empresas encontraron que despus de mirar la

informacin interna, se debe buscar informacin de otras fuentes externas para

robustecer el plan de marketing de la empresa. Es importante establecer todos

los procesos de relacionamiento de marketing de la empresa, quienes

suministraran la informacin necesaria del entorno y la competencia.

Figura 3.- Sistema de Informacin de Mercados

3.1.- Ventajas de los Sistemas de Informacin en Mercadeo (SIM)

Los mercadlogos de bienes y servicios de consumo, cuentan que la principal

fuerza que impulsa la transicin de los SIM con el marketing relacional es la

compresin y manejo de los SIM, que definen cmo conservar a los clientes

nuevos y antiguos, esto ayuda a mantenerlos y no perderlos.

15 | P g i n a
Ejemplo de ello es la industria bancaria que porcentualmente puede ganar un

punto ms del porcentaje que los clientes pierden, es as la relacin que dice que

cuesta cinco veces ms un cliente nuevo que mantener un cliente leal.

Algunas ventajas de los SIM:

1) Reduccin de los costos de operaciones en la empresa.

2) Informacin en tiempo real.

3) Crecimiento de los negocios B2B y B2C.

4) Muchas variables para la toma de decisiones.

5) Actualizaciones del software.

6) Capacitaciones del talento humano generando mayor eficiencia.

7) Eficiencia en el servicio al cliente.

8) Desarrollo de los equipos de ventas y distribucin.

9) Conservar clientes leales.

10) Desarrollo relacional con clientes nuevos y casuales

3.2.- Anlisis de la Demanda

Caractersticas y comportamiento del comprador como:

Qu compra? , Quin compra?, Dnde compra?, Por qu compra? ,

Cmo compra?, Cundo compra? , Qu cantidad compra?, entre

otros aspectos.

Caractersticas del tamao del mercado:

Potencial del tamao del mercado, Segmentos, Demanda selectiva y

Tendencias futuras del mercado.

Competencia: Tener claro quines son los competidores, participacin en el

mercado, DOFA, ventaja competitiva, portafolio de productos.

16 | P g i n a
Entorno General: Condiciones econmicas y tendencias, Regulaciones

gubernamentales y tendencias, seguridad, preocupaciones por el consumo,

Tendencias tecnolgicas, entre otros.

Entorno Interno: Informacin de marketing, Informacin de produccin,

Informacin financiera, Recursos tecnolgicas entre otros.

Marketing Mix: Y tambin es necesario tener informacin clara sobre aspectos

relevantes de las variables que conforman el maketing mix, a continuacin se

enumeran algunos de los aspectos a indagar.

Tabla 2: Producto y distribucin

PRODUCTO DISTRIBUCION
Qu atributos/beneficios del producto son Qu tipos de distribuidores deberan manejar
importantes? el producto?
Qu tipos de distribuidores deberan manejar
Cmo debera diferenciarse el producto?
el producto?
Cules son las actitudes y las
Qu segmentos se atraern? motivaciones del canal para el manejo del
producto?
Qu tan importante es el empaque? Qu mrgenes son apropiados?
Qu tan importantes son el servicio, la Qu formas de distribucin fsica se
garanta, etc.? necesitan?
PRECIO PROMOCION
Cmo se mide la efectividad de las
Cul es la elasticidad de la demanda?
herramientas promocionales?
Qu polticas de fijacin de precios son
Cul es copy publicitario es el ms eficaz?
adecuadas?
Cul debera ser el precio de la lnea de Qu medios de comunicacin son los ms
productos? eficaces?
Cmo se establecen las variaciones de precio Cul es la mezcla promocional
para un producto? adecuada?
Qu tan importante es el precio para el Cul es el impacto de los medios de
comprador? comunicacin?
Fuente: Kurtz. Marketing contemporneo 2012

17 | P g i n a
3.3.- Minera de Datos

Para Grouth 2000, La Minera de Datos (Datamining), es el conjunto de tcnicas

y tecnologas que permiten explorar grandes bases de datos, de manera

automtica o semiautomtica, con el objetivo de encontrar patrones repetitivos,

tendencias o reglas que expliquen el comportamiento de los datos en un

determinado contexto.

En trminos marketing el Datamining es muy notable en los negocios debido a

que contribuye su aplicabilidad a las estrategias y tcticas de la empresa al

recolecta informacin suministrada por sus proveedores, clientes internos y

externos, la competencia, instituciones que venden informacin, entre otras,

buscando cumplir los objetivos de crecimiento. Los modelos de minera de datos

se pueden aplicar en escenarios como los siguientes:

Pronstico: clculo de las ventas y prediccin de las cargas del servidor o del

tiempo de inactividad del servidor.

Riesgo y probabilidad: eleccin de los mejores clientes para la distribucin de

correo directo, determinacin del punto de equilibrio probable para los

escenarios de riesgo, y asignacin de probabilidades a diagnsticos y otros

resultados.

Recomendaciones: determinacin de los productos que se pueden vender

juntos y generacin de recomendaciones.

Bsqueda de secuencias: anlisis de los artculos que los clientes han

introducido en el carrito de la compra y prediccin de posibles eventos.

Agrupacin: distribucin de clientes o eventos en grupos de elementos

relacionados, y anlisis y prediccin de afinidades.

18 | P g i n a
Este proceso se puede definir mediante los seis pasos bsicos siguientes:

1) Definir el problema.

2) Preparar los datos.

3) Explorar los datos.

4) Generar modelos.

5) Explorar y validar los modelos.

6) Implementar y actualizar los modelos

Se puede concluir que el Datamining se presenta como una tecnologa

emergente, con varias ventajas: por un lado, resulta un buen punto de encuentro

entre los investigadores y las personas de negocios; por otro, ahorra grandes

cantidades de dinero a una empresa y abre nuevas oportunidades de negocios.

3.4.- CRM: Administracin de la Relacin con los Clientes

Este nuevo concepto tienen inicios en el 2000, Las herramientas de gestin de

relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las

soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar el marketing relacional el cual

es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las

necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

El objetivo del CRM, es reunir la mayor cantidad posible de informacin sobre

los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar as su grado de

satisfaccin y fidelizacin. Se basa en hacer foco en el cliente, podra ser

importante para los vendedores que puedan negociar sus precios con los clientes

a travs de herramientas de CRM, pero este debe ser el trabajo de todos en

saber organizar y adaptar sus sistema en fijacin de precios, es demuestra la

importancia y el valor de generar competitividad en los sectores donde se

19 | P g i n a
encuentre la empresa y de esta forma aprovechar los sistemas si los conoces de

manera profunda para poder aumentar el valor de la oferta comercial.

Los beneficios del CMR principalmente es el hecho de orientarse al cliente e

intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de

ellos en funcin de sus necesidades, gustos, preferencias, hbitos de compra

entre otros, cuando se lograr sacar partido a esta herramienta se consigue

gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtencin

de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota de mercado.

De acuerdo a Barton Goldenberg, reconocido estratega y estaudinense, se

deben tomar en cuenta 10 principales puntos con respecto al CRM:

Funcionalidad de las ventas y su administracin.

El telemarketing.

El manejo del tiempo.

El servicio y soporte al cliente.

El marketing.

El manejo de la informacin para ejecutivos.

La excelente sincronizacin de los datos.

El e-Commerce.

El servicio en el campo de ventas.

Lo ms importante dentro del CRM y con lo que se podra resumir su significado

es la lealtad, pues lo que en realidad se busca es que los clientes siempre

regresen con nosotros y sean fieles consumidores, adems de conjuntarlo con

un efectivo marketing.

20 | P g i n a
 Figura 4.- Ciclo de Fase de la Inteligencia de Mercados

3.5.- Los Sistemas de CMR exitosos y sus caractersticas

Crean vnculos de unin con los clientes en forma que se alinea la misin

y las metas de las empresas.

Permite administrar mejor los pedidos al genera una relacin estrecha con

los clientes, al poder tener la informacin necesaria en la orden.

Al centralizar datos se mejora el servicio al cliente, esto ayuda a los lderes

de ventas a guiar a los clientes hacia la informacin.

Reducen tiempos de respuesta, este por si solo traer la satisfaccin de

cliente.

Mejora la retencin y lealtad de los clientes,

Se genera ms clientes cautivos y nuevos negocios a la comunicacin de

unos con otros. ( El boca a boca)

Se puede conocer a los clientes de una manera ms completa.

Los resultados son medibles.

21 | P g i n a
 CONCLUSIONES

La inteligencia de mercado, segn Kotler (1974), se entiende como el diseo

sistemtico, recoleccin, anlisis y presentacin de la informacin y

descubrimientos relevantes para una situacin de mercadotecnia especfica a la

que se enfrenta la empresa (Kotler, 1974: 112). Esto indica que la Inteligencia

de Mercado es una forma organizada para llevar a cabo la recoleccin y anlisis

de informacin que permita orientar las prcticas que ayudan a las reas de

marketing y/o comercial y ventas, cuando se presente una circunstancia bien sea

positiva o negativa, con respecto a la misma organizacin, clientes y

competencia. Algunos de los factores relevantes que intervienen en el proceso

de esta herramienta de mercadeo, es el tringulo estratgico; planteado por M.

E. Porter. Es de resaltar lo que indica Gonzlez Olivares (2006,2007: 1), el xito

de la empresa depende sobre todo de su capacidad para identificar o crear,

explotar y mantener determinadas ventajas competitivas, el concepto de ventaja

competitividad se identifica con la bsqueda permanente de ventajas capaces

de encontrar una oferta empresarial de sus competidores y por ende genera la

necesidad de hacer que la organizacin est alerta a cualquier situacin

relacionada con la competencia, logrando as que esa ventaja sea percibida y

valorada por los clientes.

22 | P g i n a
 BIBLIOGRAFIA

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