La gerencia como
competencia
conversacional
aportes de la ontologa
del lenguaje
Gustavo Romero Len
El desarrollo de competencias conversacionales que
promuevan el mejor desempeo de personas y equipos
de trabajo se ha convertido en un nuevo paradigma del
liderazgo gerencial. Entender y vivir el poder generativo del
lenguaje como transformador de realidades y constructor
de posibilidades plantea un reto formidable a los lderes
organizacionales de hoy, en su empeo de remover obstculos
y expandir las posibilidades de logro de un nuevo tipo de
trabajador: el trabajador del conocimiento.
Conversar: del latn con-versare (girar juntos).
La ontologa del lenguaje es una tesis filosfica desarrollada por
los chilenos Fernando Flores y Rafael Echeverra, sistematizada y expandida por este l
timo, que explica al ser humano como un ser intrnsecamente lingstico. Recoge aportes
de filsofos como Spinoza, Feuerbach, Friedrich Nietzsche, Martin Heidegger, Ludwig
Wittgenstein, Martin Buber y John Austin. Son tambin esencial alimento en este desa
rrollo las contribuciones ms contemporneas del profesor Chris Argyris en el campo del
aprendizaje organizacional. Entre los postulados esenciales de esta tesis se encuentran los
siguientes:
Los seres humanos somos seres lingsticos. Ello define el tipo particular de ser que so
mos. No hay lugar fuera del lenguaje desde el cual podamos observar nuestra existencia.
El lenguaje es activo generativo. No slo nos permite hablar sobre las cosas y reportar la rea
lidad: hace tambin que las cosas sucedan. El lenguaje es accin y la accin genera ser.
Los seres humanos se crean a s mismos en el lenguaje. Al decir lo que decimos, o al no
decirlo, abrimos o cerramos para nosotros o para otros un mundo de posibilidades, crea
mos futuros. A partir de lo que decimos y escuchamos modelamos nuestra identidad y la
del mundo en que vivimos.
Rafael Echeverra, socilogo y filsofo, ha profundizado en la aplicacin de la ontologa
del lenguaje al mbito empresarial, por medio de sus escritos y de una reconocida labor inter
nacional de formacin en el campo del coaching organizacional y el desarrollo de directivos y
gerentes, mediante la adquisicin de competencias conversacionales para la construccin de
equipos de alto desempeo. Esta propuesta ha evolucionado todava ms en forma reciente
hasta consolidarse como una genuina re-tematizacin del fenmeno humano y de cmo ha
cerse cargo de las crisis de sentido y de convivencia que caracterizan a la postmodernidad.
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La gerencia como competencia conversacional: aportes de la ontologa del lenguaje tambin en este nmero
Una nueva manera de ver las organizaciones ten que este modelo no les brinda oportunidades, no genera
La realidad organizacional puede verse como una dinmica el espacio para aportar sus soluciones a los problemas que se
combinacin de estrategias, estructuras, sistemas, estilos, peri presentan. Necesitan, de una manera muy rpida, sentir parti
cias, valores y supuestos compartidos, en permanente adecua cipacin, claridad del papel que desempean y reconocimiento
cin a los cambios del entorno. Pero las organizaciones y su ge
rencia pueden verse tambin como sistemas conversacionales. Para todo problema hay una conversacin
Dicho de otra forma, una empresa es tambin una red dinmica
de conversaciones, consigo misma y con su entorno de ges
posible. Una conversacin inefectiva es una
tin. Sus fronteras no estn delimitadas por paredes y recursos conversacin inadecuada
materiales: llegan hasta donde llegan las conversaciones de sus
miembros. La manera como la empresa conversa determina lo expreso, ms all de la satisfaccin objetiva por condiciones sa
que percibe y cree posible, su efectividad, su capacidad para lariales y de supervisin general. En resumen, requieren parti
entenderse y ser entendida por sus constituyentes principa cipar en las decisiones a las cuales dan aportes y desenvolverse
les, o audiencias prioritarias, su capacidad para sobrevivir. Las en un ambiente en el cual el poder y la responsabilidad tienen
conversaciones son el corazn de la empresa. Su calidad ser que redistribuirse para el logro de resultados.
indicador fundamental de sus logros y sus errores, sus xitos y Este nuevo entorno de gestin exige la presencia de un espa
fracasos, sus fortalezas y debilidades. cio conversacional distinto, caracterizado por la multidirecciona
Si se acepta esta nueva mirada se puede llegar a otra con lidad, lo que requiere del gerente de hoy competencias conversa
clusin importante: la gerencia es una prctica conversacional. cionales que el gerente-capataz tradicional no posea. Echeverra
La gerencia se hace conversando, no hay otra manera. Directivos seala que la gerencia est todava muy lejos de responder a estos
y gerentes trabajan utilizando el poder generativo del lenguaje. requisitos de manera efectiva y enfrenta el reto de desarrollar es
Con l instruyen, motivan, sancionan, conducen. Y lo hacen de tas nuevas competencias, para generar un potencial productivo
muy diferentes formas. Ello plantea, entonces, el reto de concebir que hoy se est desaprovechando en muchas organizaciones.
tambin la buena gestin gerencial como el resultado de poseer y
emplear competencias conversacionales genricas, que influyen Hacia un nuevo modelo de gestin?
en el desempeo personal y en el de los equipos de trabajo. Los gerentes de hoy, frente a los desafos de un nuevo tipo de
gestin, necesitan un aprendizaje profundo y una transforma
La herencia cin personal. Es ms fcil ser un gerente tradicional: basta
Esta nueva mirada permite constatar muchas incompetencias con tener poder de mando, un poder insuficiente porque su
que exhibe la gerencia: lo que Echeverra define como un rea autoridad no puede sustentarse slo en l. La autoridad reside
ciega en el aprendizaje organizacional y en la formacin para ahora, en buena parte, en su ascendencia, la cual muchas veces
la gerencia y el liderazgo. Muchas empresas conservan la he es informal, frente a colegas, clientes, proveedores, aliados o
rencia de un modelo de gestin tradicional, que se inici hace autoridades. Es una autoridad que debe ser ganada frente a
ms de un siglo. Es un modelo basado en la cadena de mando y actores sobre los cuales no se tiene poder formal.
control, y centrado en la figura del gerente capataz, que moldea Con estas exigencias los gerentes tienen por delante la ta
un estilo de comunicacin unidireccional, transmisor de las ins rea de abrirse a un nuevo tipo de liderazgo, cuyas caractersticas
trucciones que el trabajador necesita para cumplir sus tareas. esenciales las resume Echeverra de la siguiente forma:
La cadena de mando y control se manifiesta en la forma de
rdenes, fijacin de techos de desempeo, supervisin, eva Ejercicio de orientacin y estmulo a la creacin de espa
luacin y sancin. Es una gestin por imposicin que se mueve cios de autonoma responsable para los colaboradores.
alrededor de la autoridad formal y la jerarqua, con un ejercicio Relegitimacin del error manejado responsablemente,
del poder en buena medida coercitivo, en el cual el error y el porque la innovacin, el mejoramiento y el aprendizaje se
buen desempeo no coexisten y la emocin recurrente en las alimentan de l. El error responsablemente manejado se
organizaciones es el temor. traduce en logro.
Identificacin y eliminacin de obstculos que frenan el
En crisis desempeo.
Este es, definitivamente, un modelo en crisis. Desde hace ms Delegacin de buena parte de las iniciativas.
de cuarenta aos, la situacin ha cambiado sustancialmente. En Fijacin de pisos mnimos, a partir de los cuales la capa
las organizaciones de hoy predomina lo que se conoce como el cidad de iniciativa de los colaboradores puede alcanzar
trabajador del conocimiento: un trabajador a quien se contrata grados superiores.
por poseer conocimientos en su rea de especialidad muchas ve Creacin de un espacio emocional expansivo, con predo
ces superiores a los de sus jefes. El trabajador del conocimiento minio de la positividad, que permita disolver los temores
no solamente desarrolla labores que implican poner en prctica en la organizacin y los equipos.
competencias tcnicas, sino que rpidamente se ve envuelto,
por la dinmica organizacional, en complejas coordinaciones En sntesis, la nueva gestin se fundamenta en la presencia
de acciones y necesita aprender mediante un esfuerzo reflexi de un lder de lderes, no de seguidores, que acta con nfasis
vo constante. Para el cumplimiento de estas exigentes tareas, en la promocin de la confianza y el respeto, generador de una
muchas veces enfrenta un obstculo importante: su jefe. Segn autonoma que mira el proceso y no slo la tarea, en un espacio
Warren Bennis, los trabajadores del conocimiento sienten que donde se relegitima el error como fuente de aprendizaje, con
su capacidad de aporte y contribucin a la generacin de resul exigencia de resultados. Un lder que integra competencias de
tados no se est utilizando en ms de un veinte por ciento. lo que Michael Hammer ha llamado el gerente-coach, alguien
El problema quiz no radica en el jefe de cada uno, sino capaz de identificar y actuar sobre los obstculos que encuentra
en el modelo de gestin que todava impera, caracterizado por su equipo y expandir las posibilidades de un desempeo enri
conversaciones unidireccionales. Muchos trabajadores sien quecedor y con sentido de logro.
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tambin en este nmero La gerencia como competencia conversacional: aportes de la ontologa del lenguaje
Competencias fundamentales lo de gestin que debe desarrollarse en las organizaciones del
Comprender el efecto de las conversaciones en la efectividad y presente est caracterizado por la bsqueda de interacciones y
el bienestar es el primer requisito para hacerlas cada vez ms el desarrollo de una cultura conversacional de enfoque ml
eficientes. Toda conversacin ocurre en tres dimensiones: el tiple: valorar las posiciones diferentes, aceptar la posibilidad
lenguaje, la emocionalidad y la corporalidad, sntesis de defini de que estas posiciones pudieran ser mejores que las nuestras
cin del actuar humano que Echeverra denomina estructura y reconocer que siempre existe la opcin, enriquecedora por lo
de coherencia. Cada uno de estos dominios conversaciona dems, de combinarlas de manera de generar soluciones ms
les requiere competencias y, para desarrollarlas, es necesario un efectivas que las planteadas originalmente.
esfuerzo de aprendizaje personal. La accin del gerente de enfoque mltiple se orienta a crear
Son muchas las incompetencias conversacionales que el y sostener espacios conversacionales en los que cada quien d
gerente de hoy debe afrontar. Quiz la ms importante de ellas su aporte, donde cada uno escuche a los dems con apertu
tiene que ver con la calidad de su escucha. No sabemos es ra y se generen espacios de confrontacin respetuosa, que se
cuchar, no se nos educ o estimul para esta competencia y, traduzcan en soluciones integradoras, superiores a la suma de
los enfoques individuales. Aun actuando de acuerdo con este
Las conversaciones son el corazn de la enfoque, siempre va estar planteada la necesidad de utilizar un
empresa. Su calidad ser indicador fundamental enfoque nico, cuando la urgencia de resolver un problema
o asegurar la efectividad de una accin lo exija. En estas cir
de sus logros y sus errores, sus xitos y fracasos, cunstancias, el gerente de enfoque mltiple abre instancias de
sus fortalezas y debilidades evaluacin ulterior para determinar la eficacia de los caminos
escogidos y las soluciones adoptadas.
debido a ello, perdemos de manera continua posibilidades y
oportunidades en muchas circunstancias de la vida, tanto per Un balance necesario
sonal como laboral. No slo no sabemos escuchar, sino que La preeminencia de un enfoque u otro determina, en gran me
tambin tenemos un hablar que no conduce a la apertura de la dida, el modo de hablar. Para explicar esta relacin, la ontologa
escucha por parte del otro. del lenguaje adopta distinciones desarrolladas por Chris Argyris,
La competencia de escuchar requiere dos aperturas funda quien define dos modalidades del habla: proponer e indagar.
mentales. La primera es la capacidad para abrirnos a la com La primera modalidad consiste en expresar inquietudes
prensin de otro diferente, legtimo y autnomo en su forma de y puntos de vista, o exponer las acciones que se consideran
ser y actuar, y permitir que sus palabras expandan nuestros hori ms adecuadas. Al indagar se habla para que el otro revele sus
zontes y posibilidades de accin. La segunda apertura se refiere inquietudes, con el genuino propsito de escucharlas y com
a nuestra forma de hablar, que muchas veces cierra la escucha prenderlas. Esa danza, ese balance, determina la calidad y la
de aqullos a quienes nos dirigimos, suscita mecanismos de de productividad de las conversaciones. Un fuerte enfoque nico
fensa. Hay otras formas de hablar que producen apertura, no implica un predominio del proponer sobre el indagar. Con un
generan defensa y se traducen en entendimiento, comprensin enfoque mltiple se potencian el proponer y el indagar, lo que
y colaboracin para la coordinacin de acciones efectiva. permite un aprendizaje mutuo y una mayor productividad.
El desarrollo de espacios conversacionales que permitan
Dos enfoques abordar problemas desde variadas perspectivas y alcanzar las
Nuestro hablar est condicionado por enfoques recurrentes mejores soluciones es una consecuencia del hablar del lder de
que constituyen nuestra manera de encarar a los dems y sus enfoque mltiple, que combina flexiblemente el proponer y el
puntos de vista. Echeverra acu la expresin enfoque nico indagar. Es tambin el ritmo conversacional de los equipos
para definir una manera muy particular de conversar y estable de alto desempeo. En el escenario contrario, los colaboradores
cer relaciones. La persona que interacta de acuerdo con este valiosos estn atrapados en la unidireccionalidad conversa
enfoque se basa en la premisa de que su particular manera de cional del jefe que tiene todas las respuestas y compromete
ver las cosas y encarar los problemas es la correcta, la mejor, y las posibilidades de aporte y aprendizaje.
busca que los dems acepten su punto de vista. Muchas veces
prescinde de la opinin de los dems. Ello lo hace de diferentes Juicios y aprendizaje
formas, que van desde un ejercicio permanente de persuasin Otra conversacin de singular importancia en las organizacio
hasta la subordinacin, la neutralizacin y, llegando a los extre nes es la que tiene como propsito expresar juicios: valoraciones
mos, la eliminacin del otro. sobre el desempeo de personas y equipos. Todo juicio, espe
Este enfoque puede ser necesario en muchas interacciones cialmente el crtico, al ser expresado es normalmente escuchado
organizacionales. Puede ser responsable actuar de esa manera, como descalificador de la persona y puede afectar el desempeo
cuando sentimos la necesidad de establecer un curso de accin y las relaciones personales, las cuales constituyen en buena me
que no admite otra actuacin, cuando tratamos de comunicar dida el sustrato emocional de la convivencia organizacional.
con precisin una instruccin o cuando debemos sortear una La ontologa del lenguaje propone un conjunto de compe
crisis de cuya solucin somos responsable. La incompetencia tencias para esta importante conversacin, de la que no se pue
surge cuando se convierte en la manera de interactuar ante casi de prescindir y debe estimularse para una realimentacin sana,
cualquier circunstancia. En este caso, se encaran las diferencias que haga posible generar aprendizajes y mejorar actuaciones y
de puntos de vista tratando, con variados matices conversacio resultados. Una expresin productiva de juicios crticos parte
nales, de descalificar las ideas de los dems y se tiende a asignar de una inquietud genuina y constructiva, responde a estndares
las responsabilidades por los problemas a las actuaciones de de quien los emite que puedan ser comparados y compartidos,
otros, rara vez las propias. se basa en datos reales, en afirmaciones que los fundan, y se
Las interrelaciones determinadas por un enfoque nico complementa con peticiones claras de cambios de comporta
son una caracterstica del modelo de gestin tradicional. De mientos para el logro de mejores resultados. En esta conversa
finen el hablar del gerente-capataz. Por el contrario, el mode cin, quien emite juicios debe abrirse mediante la indagacin a
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tambin en este nmero La gerencia como competencia conversacional: aportes de la ontologa del lenguaje
la escucha de quien los recibe, para conocer sus inquietudes y Redescubrir el espacio emocional
su comprensin de los cambios que se le piden. Las emociones son actores siempre presentes en todo proceso
Muchas veces el problema de expresar juicios crticos es conversacional. Su existencia ha sido, y en buena medida todava
la tendencia a dar solamente este tipo de realimentacin. Se ha es, un tema tab en el mundo organizacional. Como seala
encontrado que en los equipos de alto desempeo se expresan Echeverra, las emociones tienen el poder de configurar el um
ms juicios positivos que negativos, en una proporcin notable. bral de lo posible. De acuerdo con el estado emocional en que se
Los juicios son valoraciones. Expresarlos tiene un efecto posi encuentren las personas, las acciones que definan como posibles
tivo cuando estn fundados y se emiten sin poner el riesgo el se contraen o se expanden. Las emociones constituyen los tipos
respeto y la confianza que debe primar entre quienes acceden a de personas que somos, segn el modo de encarar las posibili
este tipo de conversacin. dades o trabas que viven dentro de nosotros. Las decisiones que
tomamos en nuestras organizaciones estn teidas por nues
Hacia una efectiva coordinacin de acciones tras emociones.
Las organizaciones son redes, sistemas conversacionales, y ello En una entrevista concedida a la publicacin digital co
define sus posibilidades y sus logros. Los resultados de toda lombiana Dinero.Com, Echeverra reflexiona sobre un nuevo
organizacin, su contribucin tangible, es el producto de una desafo para los gerentes: desarrollar su capacidad de diseo
efectiva coordinacin de acciones para el cumplimiento de pro emocional:
Una empresa es tambin una red dinmica de Los gerentes de hoy y del maana enfrentan el reto de
conversaciones, consigo misma y con su entorno desarrollar una maestra bsica en gestin emocional.
Ello demanda una comprensin de este fenmeno y la
de gestin. Sus fronteras no estn delimitadas por competencia de intervenir en l, de manera de generar
paredes y recursos materiales: llegan hasta donde espacios de desempeo expansivos, con alto predomi
llegan las conversaciones de sus miembros nio de la positividad. Carecer de esta competencia y de
esta sensibilidad es desempearnos como un elefante
mesas, lo que vuelve a remitir a un escenario conversacional en una cristalera.
efectivo. Los cuellos de botella, las oportunidades perdidas,
los negocios que no se dan, son el resultado de deficientes co No se trata de hacer reingeniera emocional o erradicar
ordinaciones entre partes de un todo que deben integrarse para toda manifestacin de emocionalidad negativa. Lo anterior
el logro de resultados de calidad. Desde la mirada de la ontolo es imposible y peligroso. El fenmeno va a estar presente,
ga del lenguaje esto se denomina el ciclo de la promesa, que no lo podemos evitar. Frente a resultados que no se compa
resulta de conversaciones que comprometen actos del lenguaje decen con nuestras inquietudes y deseos podemos experi
fundamentales, como es la formulacin de peticiones y ofertas mentar frustracin o rabia, para slo poner un ejemplo.
claras que responden a inquietudes compartidas y posibilida Suprimir de nuestras conversaciones esta expresin emocio
des de logro. nal sera insano. Slo conseguiramos ocultarlas e incremen
Declarar de manera expresa y comprometedora la acepta tar la tensin en personas y equipos. Estamos frente a una
cin de lo que se pide u ofrece, para as constituir promesas efec realidad que se debe abordar con respeto y sensibilidad.
tivas; acordar gestiones de seguimiento y manejo de contingen
cias mutuamente aceptadas; advertir a tiempo la imposibilidad Entender y respetar con esta mirada los fenmenos emo
de cumplir o lo innecesario de lo que se pide u ofrece; declarar cionales no implica resignarnos a ellos, tal cual se nos dan. Es
el cumplimiento; manifestar satisfaccin por la calidad de lo re importante desarrollar una capacidad reflexiva sobre estos fe
cibido o formular reclamos sustentados, con peticiones claras de nmenos de manera de comprender su impacto en nuestras
nuevas y mejores acciones que garanticen cumplimientos futu posibilidades de accin, en nuestro trabajo conjunto y en gene
ros adecuados. Todo ello es un flujo conversacional de primera ral en nuestras vidas, de manera de servirnos de ellos, median
importancia, que genera relaciones presentes y futuras impeca te nuestra capacidad de diseo emocional, para incrementar
bles y construye (o vulnera) la confianza que debe existir para el nuestros objetivos y el sentido de nuestras vidas.
funcionamiento sano y productivo de equipos y organizaciones. La dimensin conversacional abre un espacio de cambio en
Las conversaciones para coordinar acciones y gestionar el modo de hacer gerencia, de hacer empresa, de enormes di
promesas, internas o con el entorno organizacional, son las ms mensiones. Requiere, insisto, nuevas competencias y a veces una
productivas. Pueden disearse, requieren sensibilidad y com profunda transformacin personal en los gerentes. Consolida un
petencia que el gerente puede adquirir. Toda conversacin debe nuevo tipo de liderazgo. Reconocer su importancia representa
conducir a ellas. Pero hay otros tipos de conversaciones que ya un salto cuntico. El diseo conversacional efectivo es una
deben manejarse adecuadamente e identificarse su necesidad, poderosa herramienta de transformacin, en la bsqueda de un
como son aqullas, muy frecuentes, que permiten evaluar pro desempeo superior. Esa posibilidad est en nuestras manos.
blemas y emitir juicios sobre oportunidades o necesidades, y
deben conducir ms temprano que tarde a la coordinacin de Obras selectas de Rafael Echeverra
acciones. Otras importantes son tambin las que permiten, sin (1994): Ontologa del lenguaje. Santiago: Dolmen.
la presin de las decisiones, evaluar posibles acciones (las cono (2000): La empresa emergente: la confianza y los desafos de la trans-
cidas tormentas de ideas); las que permiten encarar bloqueos formacin. Buenos Aires: Granica.
en la comunicacin o dificultades en la relacin que afectan la (2009): La gerencia es una prctica conversacional. Dinero.
coordinacin efectiva de acciones; y las que posibilitan cons Com www.dinero.com/on-line/gerencia-practica-conversacio
truir una base de inquietudes compartidas y de confianza para nal_61408.aspx. Consulta: agosto 2010.
la constitucin de equipos de trabajo efectivos.
Para todo problema hay una conversacin posible. Una Gustavo Romero Len
conversacin inefectiva es una conversacin inadecuada. Profesor del IESA
66 DEBATES IESA Volumen XV Nmero 4 2010
