ADMINISTRACION VI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS

ADMINISTRACION VI

DIAGNOSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

BANCO SOL
Docente: Lic. Ana Maria Molina Serrudo
Integrantes:
Herrera Romero Gaby Gabriela

Charcas Limachi Dianira

Ascarrunz Silva Eduardo Fernando
Patzi Aguilar Nils Mauricio
Condori Mamani Ivan
Oblitas Ayllon Luis Alberto
Ayoroa Blanco Angel Joseph

La Paz - Bolivia
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ADMINISTRACION VI

Contenido
1 INTRODUCCION ................................................................................................................ 3
2 ASPECTOS GENERALES................................................................................................ 3
2.1 Antecedentes .............................................................................................................. 3
2.2 Antecedentes Temticos ........................................................................................... 4
2.3 Antecedentes de la empresa .................................................................................... 5
2.4 Misin ........................................................................................................................... 6
2.5 Visin ............................................................................................................................ 6
2.6 Filosofa de la organizacin ...................................................................................... 6
2.7 Estructura Organizacional ......................................................................................... 7
2.8 Objetivo General ......................................................................................................... 9
2.9 Objetivo Especficos................................................................................................... 9
3 DIAGNOSTICO ................................................................................................................. 10
3.1 Cronograma de actividades .................................................................................... 10
3.2 Capacitacin presentacin de Metodologa ......................................................... 11
3.3 Anlisis causa y efecto ............................................................................................ 12
3.4 Analisis FODA ........................................................................................................... 13
3.5 Resultados de la situacin actual de la organizacin ......................................... 14
3.6 Instrumentos para recopilar informacin del clima laboral ................................. 15
3.7 Vaciado de datos ...................................................................................................... 19
3.8 Resultados del Anlisis............................................................................................ 22
4 PLAN DE ACCIN ........................................................................................................... 25
4.1 Estrategias de mejoramiento del clima laboral .................................................... 25
4.2 Costo beneficio ......................................................................................................... 26
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 26
5.1 Conclusiones ............................................................................................................. 26
5.2 Recomendaciones .................................................................................................... 27
6 Bibliografa ......................................................................................................................... 27
7 ndice de Tablas ............................................................................................................... 28
8 ndice de Ilustraciones ..................................................................................................... 28
9 ndice de Figuras .............................................................................................................. 28
10 Anexos ........................................................................................................................... 28

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DIAGNOSTICO CLIMA LABORAL

BANCO SOL

1 INTRODUCCION

El clima organizacional est dado por las percepciones compartidas por los miembros
de una organizacin respecto al trabajo, el ambiente fsico en que ste se da, las
relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a l y las diversas regulaciones
formales e informales que afectan a dicho trabajo.

Se debe tener en cuenta que el comportamiento humano es un tema complejo y

dinmico, por lo cual requiere investigacin, actualizacin y verificacin, necesarios para
la elaboracin de un Estudio del Clima Organizacional, cuyo objetivo principal es el
identificar las percepciones de los trabajadores, para definir planes de accin orientados
a mejorar los aspectos que afectan negativamente el normal desarrollo de la
organizacin, y de igual manera potenciar todos aquellos aspectos favorables, que
motivan y hacen de la gestin diaria una labor agradable que motiva a todos.

Para lograr esto es necesario el diseo, desarrollo, aplicacin de un instrumento que

permita evaluar el clima organizacional; as mismo, el monitoreo y evaluacin de los
planes de mejora basados en los resultados encontrados. Se propone que estas
mediciones sean anuales para hacerlas comparables en el tiempo y permitan evaluar
los resultados alcanzados, estableciendo medidas correctivas para lograr mejorar la
calidad en las organizaciones de salud, basada en un mejor diseo organizacional,
potencial humano y cultura.

2 ASPECTOS GENERALES
2.1 Antecedentes

En la actualidad las estrategias sobre direccin y desarrollo del personal son el factor
ms importante que permite el logro de los objetivos empresariales. Dentro de este
campo existen procesos que intervienen, tales como: capacitacin, remuneracin,
condiciones de trabajo, motivacin, clima organizacional, etc. El factor humano
constituye un elemento vital para el desarrollo de los procesos de cualquier
organizacin.

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ADMINISTRACION VI

Estudios sobre el comportamiento humano han demostrado que cuando un empleado

se siente satisfecho y motivado alcanza un desempeo superior en la realizacin de su
trabajo.

Un tema importante en la medicin del clima laboral es saber diferenciar la satisfaccin

y la motivacin, que son dos conceptos frecuentemente utilizados como sinnimos, pero
que implican temticas distintas y estrategias de gestin diferenciadas.

El hecho de estar satisfecho no asegura que la persona se encuentre motivada, pero

ciertamente si te encuentras motivado es un signo de que ests satisfecho. La
satisfaccin puede disminuir el ausentismo en el trabajo, debido a que los colaboradores
se sienten satisfechos con la labor que desempean, en el caso de la motivacin hace
que los colaboradores lleguen ms all de solo disminuir el ausentismo, sino que le
ponen empeo a las labores que realizan, pudiendo dar ms de lo solicitado.

La encuesta de Clima Laboral permitir medir el nivel de satisfaccin del personal en

general, y en el caso de la motivacin se requiere de un trabajo de profundizacin con
cada uno de los colaboradores y desde el inicio de sus labores en la organizacin,
conociendo que aspectos son los que lo motivan.

Para una evaluacin integral de la satisfaccin laboral es vital no quedarse con los
resultados de la encuesta de clima laboral sino encontrar aquellos aspectos que
realmente valoran los colaboradores ya que puede darse el caso que exista aspectos
en los que no estn satisfechos pero que no son relevantes para ellos, por lo que ser
necesario profundizar dichos aspectos con entrevistas al personal o de grupos focales.

2.2 Antecedentes Temticos

En 1984, un grupo de empresarios bolivianos ligados al sector micro empresarial

procedi a constituir una institucin sin fines de lucro para apoyar el desarrollo de
microempresas en el pas. El 17 de Noviembre de 1986, inversores internacionales y
bolivianos posibilitaron el inicio de actividades de intermediacin crediticia a travs de
una Fundacin estructurada como Organizacin No Gubernamental (ONG).

Se otorgaban prstamos para capital de trabajo a grupos de tres o ms personas

dedicadas a actividades similares quienes se unan y se garantizaban formalmente para
cumplir con las obligaciones contradas bajo la metodologa de Crdito Solidario.

En Enero de 1992, esta ONG tena un portafolio de 17,000 clientes con una cartera de
prstamos que alcanzaba a 4 millones de dlares, y 4 sucursales localizadas en las
ciudades de La Paz, El Alto, Cochabamba y Santa Cruz.

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La existencia de una gran demanda insatisfecha por servicios financieros fueron las
principales razones que permitieron tomar la decisin de expandir sus actividades al
encuentro de la demanda de crditos en el creciente sector de las microempresas.

As, el 10 de Febrero de 1992 se funda en nuestro pas el primer Banco de micro

finanzas del mundo que se denomin Banco Solidario S.A., ms conocido como Banco
Sol.

El Clima Organizacional refleja la interaccin entre caractersticas personales y

organizacionales. Entre los enfoques y modelos sobre clima organizacional a ser
aplicados en la presente monografa estn:

Schneider y Hall, 1982. Este clima resultante induce determinados comportamientos en

los individuos y estos comportamientos inciden en la organizacin, y por ende, en el
clima, completando el circuito:

Figura 1 (Clima Organizacional)

2.3 Antecedentes de la empresa

BANCO SOLIDARIO S.A. "BANCOSOL S.A." es una empresa que se encuentra en el

rubro de Actividades De Intermediacin Financiera, Bancaria En General

BANCO SOLIDARIO S.A. "BANCOSOL S.A." es una empresa nacional de Sociedad

Annima con Domicilio Fiscal en la Calle Nicolas Acosta N 289 Zona: San Pedro
ciudad de La Paz con Nmero de Identificacin Tributaria NIT 01020607027, con
Matrcula de Comercio 00048392.

La agencia que ser objeto de este estudio es la Agencia Perifrica ubicada en Av. Gral
Juan Jos Trrez G. (AV. Perifrica) # 105 zona Cupilupaca Central.

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ADMINISTRACION VI

Figura 2 (Ubicacin Agencia)

2.4 Misin

Somos el Banco que brinda la oportunidad de tener un mejor futuro a los sectores de
menores ingresos, mediante el acceso a servicios financieros integrales de alta calidad.

2.5 Visin

Ser el lder, referente e innovador en las micro finanzas a nivel nacional e internacional,
favoreciendo el desarrollo, progreso y calidad de vida de las personas con menores
ingresos.

2.6 Filosofa de la organizacin

Son fundamentos compartidos dentro de la organizacin, que para Banco Sol son
traducidos en los siguientes:

Integridad: Generar seguridad a travs de acciones dignas y honestas.

Responsabilidad: Cumplir a tiempo con todo compromiso asumido.
Compromiso: Continua mejora personal como base del progreso global.
Servicio: Tener una actitud altamente respetuosa y eficiente.
Reciprocidad: Permanente consideracin por uno mismo y por los dems porque
Juntos Crecemos.
Coherencia: Ser consecuentes con lo que pensamos, decimos y hacemos.

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2.7 Estructura Organizacional

Figura 3 (Organigrama Agencia)

1 Gerente de Agnecia

1 Encargado de Creditos

1 Encargado de Operaciones

8 Asesores de Creditos

1 Asistente de Plataforma

11 Cajeros

1 Mensajeros

1 Chofer

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Figura 4 (Organigrama Of. Nacional)

8
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2.8 Objetivo General

El objetivo de banco sol es el de brindar a sus clientes un servicio eficiente, efectivo y que
se adecue a sus necesidades; en este sentido, tratamos de realizar nuestro trabajo de
atencin al cliente en la forma ms gil y eficaz posible. Por este motivo, todos los procesos
operativos de las transacciones que realiza el cliente con Efectivo, Portafolio, Oportuno,
Opcin, En Accin e Internacional Fondos de Inversin han sido diseados para cumplir los
propsitos antes sealados.

2.9 Objetivo Especficos

Mantener altos niveles de calidad en la compilacin, elaboracin y divulgacin de

estadsticas y generar encuestas e indicadores econmicos.

Gestionar eficaz y eficientemente las operaciones de banca central, nacionales e

internacionales, relacionadas con el sector pblico, el sistema financiero y pblico
en general
Contribuir al desarrollo econmico y social del pas a travs de investigaciones,
propuestas y acciones para profundizar el modelo econmico social comunitario y
productivo y la bolivianizacin financiera y real.
Fortalecer la gestin administrativa bajo criterios de calidad, oportunidad y
eficiencia.
Fortalecer la continuidad y la modernizacin de las operaciones que desarrolla el
Banco Central de Bolivia a travs de la gestin integrada de riesgos, seguridad,
proyectos de infraestructura y tecnologas de informacin y comunicacin.
Fortalecer la transparencia y el control interno institucional como mecanismos que
coadyuvan a la gestin interna.

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3 DIAGNOSTICO
3.1 Cronograma de actividades
Tabla 1 (Cronogama de Actividades)

MAYO JUNIO
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4
PRESUPUESTO
ACTIVIDAD L M M J V S D L M M J V S D RESPONSABLE (S) EXPRESADO
EN BS
Observacin de Clima Laboral LUIS OBLITAS
(Agencia Periferica) 20
NILS PATZI
Relevamiento de informacion EDUARDO
resultante de la observacion ASCARRUNZ 50
Analisis FODA NILS PATZI 0

DIANIRA CHARCAS
Elaboracion de la encuesta
ANGEL AYOROA
60
IVAN CONDORI
Revision e impresin de encuesta EDUARDO
ASCARRUNZ 25

Realizacion de la encuesta al GABRIELA HERRERA

personal ANGEL AYOROA
LUIS OBLITAS 36

Vaciado de datos resultantes de la DIANIRA CHARCAS

encuesta GABRIELA HERRERA 0
IVAN CONDORI
Realizacion del analisis de resultados EDUARDO
ASCARRUNZ 0

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3.2 Capacitacin presentacin de Metodologa

Capacitacion , presentacion de Metodologia

La metodologia utilizada actualmente para la capacitacion de su personal es la

siguiente:

a) Cursos virtuales: Para actualizacion de procedimientos y relacion con el cliente

b) Compensacion por horas extra trabajadas

c) Convivencia familia - empresa por lo menos 2 veces al ao

d) Buzos para entender las necesidades de los empleados

e) Planificar ejercicios de rutina para evitar el estress por lo menos una vez a la
semana

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3.3 Anlisis causa y efecto

Tabla 2 (Cuadro Causa y Efecto)

AREAS A SER
CAUSA EFECTO SOLUCION OBSERVACION
DIAGNOSTICADAS

Reorganizacion de
Tiempos de espera Evaluacion de tiempos de
Atencin al cliente Saturacion de trabajo funciones, y promocion de
elevados atencion
servicion on line

Tiempos de espera Distribucion de filas de Los clientes se dividen en

Operativa (Cajas) Saturacion de trabajo
elevados clientes categorias

Saturacion de trabajo
Establecer filtros de
por el nivel de analisis
Alto nivel de control rigurosos y
Gerencia que requiere las Designar un asistente
responsabilidad horarios para
aporbaciones de
presentacion de casos
operaciones crediticias

Cumplimiento/
Organizacin de Reconocimientos, bonos Equilibrio del tiempo entre
Comercial (Asesores) incumplimiento de
tiempos de atencion (otros incentivos) el trabajo y la familia
metas

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ADMINISTRACION VI

3.4 Analisis FODA

Fortalezas.-

Imagen y solvencia institucional

Programas de RSE con los colaboradores
Permanencia en las campaas comerciales y planes de incentivos
Congruencia con el slogan Institucional
Optimizacin del Perfil Gerencial, orientacin a los Ejecutivos de Negocios y
Comunicacin con el Equipo Comercial

Debilidades.-

Empoderamiento para decisiones gerenciales

Frecuentes cambios de Polticas y Procedimientos
Sistemas de control de personal

Oportunidades.-

Clientes inactivos y pasivos no explotados

Incrementar la Gerencia de Clientes
Compartir conocimiento a travs de experiencias

Amenazas.-

Inestabilidad Poltica y Jurdica del Pas

Paros generados en distintas zonas del Pas
Rumores
Dinamismo en Cooperativas, Financieras y nuevos competidores
Dependencia de la Unidad de cumplimiento

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ADMINISTRACION VI

3.5 Resultados de la situacin actual de la organizacin

A travs del anlisis realizado del estudio referente al clima organizacional en el Banco
Solidario S.A., se puede decir lo siguiente:

Con respecto a los objetivos y polticas se pudo plantear que el personal tiene
conocimiento exacto de los mismos y estn de acuerdo con tales factores, lo que permite
que se logren las metas en la organizacin, bajo un clima de trabajo formalizado.

Con respecto a los recursos materiales y financieros, el personal, algunas veces no

cuenta con stos, lo que es negativo para el desempeo de sus funciones.

La estructura organizacional del Banco Solidario S.A., posee grado de complejidad,

formalidad y centralizacin, lo que repercute favorablemente en el clima de la empresa
por haber un esquema de trabajo formalizado y bien definido.

Los factores fsicos como la iluminacin y la temperatura son catalogados como buenos,
y adecuados, lo cual produce mayor desempeo y rendimiento en el personal,
repercutiendo positivamente en el clima organizacional.

El factor ruido interfiere moderadamente en las actividades de los empleados, ya que

imposibilita la realizacin eficiente de las tareas en el Banco Solidario S.A. y puede
repercutir negativamente en la salud del trabajador y por ende al clima organizacional.

Los empleados del Banco Solidario S.A. no se sienten motivados para realizar sus
labores, debido a que la institucin no implement programas o tcnicas de incentivo
laboral que ayuden a elevar sus niveles de motivacin, con ello se llevara a bajar el
desempeo y el rendimiento del personal y a desmejorar el clima de la institucin.

Aun cuando la organizacin no motiva al personal, se determin que la motivacin

intrnseca, es la que le produce satisfaccin en el empleado, ya que al realizar
adecuadamente sus tareas le proporciona algn beneficio que le impulsa a colaborar
con las metas y objetivos organizacionales.

La comunicacin entre los empleados del Banco Solidario S.A., se caracteriza por ser
buena y fluye de tres maneras Descendente, Ascendente y Lateral por lo que resulta
positivo para la organizacin debido a que crea un clima agradable permitiendo una
mayor comprensin de la informacin que se transmite y una mejor interaccin en el
trabajo.

14
ADMINISTRACION VI

Existe el sentimiento de cooperacin en la organizacin donde prevalece la ayuda mutua

y la solidaridad entre los empleados para lograr las metas y objetivos y comunes.

3.6 Instrumentos para recopilar informacin del clima laboral

ENCUESTA

Una encuesta es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra

representativa de la poblacin, con el fin de conocer estados de opinin o hechos
especficos.

La intencin de la encuesta no es describir los individuos particulares quienes, por azar,

son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la poblacin. Donde la
identidad del encuestado no ser divulgada

UNIVERSO

En este caso la encuesta se aplicar a toda la agencia de la Periferica con 25

funcionarios en todas sus areas:

Gerente de Agnecia
Encargado de Creditos
Encargado de Operaciones
8 Asesores de Creditos
Asistente de Plataforma
11 Cajeros
Mensajeros
Chofer

DISEO DE LA ENCUESTA

La Encuesta que mide el clima laboral es un reflejo del nivel de bienestar de los
trabajadores de una compaa y, tambin, el reflejo de su malestar. Es decir: una
encuesta de clima laboral bien hecha y bien analizada nos dar datos reales y valiosos
sobre lo que piensa nuestro equipo humano.

15
ADMINISTRACION VI

Es por eso que el equipo ha diseado, la encuesta, en 5 dimensiones fundamentales,

para reconocer el estado del clima organizacional:

Figura 5 (Dimenciones Clima organizacional)

PARTICIPACION

COMUNICACION LIDERAZGO

CLIMA
ORGANIZACIONA

RELACIONES
RECONOCIMIENTO INTERPERSONALES

MODELO DE LA ENCUESTA

El formularios estara compuesto de preguntas cerradas y de eleccion multiple, donde

se instalan 5 opciones:

Definitivamente No
Probablemente No
Indeciso/Afirmacin
Probablemnete Si
Definitivamente Si

No se hara distincion o diferenciacin entre las dimensiones del clima laboral en el

formulario para no influenciar en las respuestas que los trabajadores den. Seran (26)
Preguntas.

16
ADMINISTRACION VI

Ilustracin 1 (Modelo de Encuesta)

BANCO SOL S.A. como compaa preocupada de forma permanente por el desarrollo y satisfaccin de sus
empleados, desea ofrecerle la posibilidad de expresar su opinin respecto a las condiciones en las que usted
desempea su trabajo. Por esta razn le agradeceramos si pudiera invertir un minuto de su tiempo en rellenar esta
encuesta. Todas las respuestas a esta encuesta son annimas.

(Marcar con una X)

PTS CALIFICACION EDAD
1 DEFINITIVAMENTE NO 18-25 31-40
2 PROBABLEMENTE NO 26-30 41-(+)
3 INDECISO AFIRMACION (Marcar con una X)
4 PROBABLEMENTE SI SEXO
5 DEFINITIVAMENTE SI M F
(Marcar con una X)
No PREGUNTAS 1 2 3 4 5
Al ingresar a la empresa le fueron informados los
1
objetivos y polticas de la misma

La informacin que recibe peridicamente sobre

2
los objetivos y polticas de la empresa es suficiente

La toma decisiones o las ordenes implantadas son

3
justas segn su criterio

Son delegadas claramente responsabilidades al

4
interior del grupo de trabajo

Encuentra apoyo y confianza para el desarrollo de

5
sus actividades en sus superiores

Recibe retroalimentacin constante sobre su

6
desempeo en el cargo

Le brindan las herramientas necesarias para

7
optimizar su trabajo

Son buenas las relaciones con sus compaeros de

8
trabajo

Los problemas laborales los soluciona con sus

9
compaeros de trabajo

Existe confianza entre los colaboradores del equipo

10
de trabajo

Usted participa en las decisiones que se toman y que

11
afectan su trabajo

Toma decisiones en su trabajo sin consultar con su

12
jefe.

Existe colaboracin entre los empleados de la

13
empresa

17
ADMINISTRACION VI

(Marcar con una X)

No PREGUNTAS 1 2 3 4 5

14 Para realizar su trabajo el tiempo es suficiente.

Recibe informacin sobre los acontecimientos de la

15
empresa.

Cuenta con medios de comunicacin adecuados para

16
comunicarse con otras reas.

Puede comunicarse abiertamente con sus jefes y

17
dems reas

Siempre que se inicia un trabajo se tiene claridad de

18
cmo va a realizarse este

La informacin de inters es comunicada

19
oportunamente

Le fue suministrada al ingresar a la empresa sobre

20
las obligaciones y labores a desempear.

21 Recibe recompensa por el cumplimiento de metas.

22 En la empresa existen espacios

23 temas de inters con el grupo de trabajo

La empresa realiza actividades deportivas, paseos,

24
fiestas y otras actividades de diversin

El trabajo que realiza satisface ascensos y de

25
aprendizaje.

26 Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa.

18
ADMINISTRACION VI

3.7 Vaciado de datos

Tabla 3 (Liderazgo)

RESPUESTAS

1 = Definitivamente 2 = Probablemente 3 = Indeciso 4 = Probablemente 5 = Definitivamente

N No No Afirmacin Si Si

3 0 15 0 5 0
4 0 10 0 15 0
5 0 10 8 7 0
6 0 10 0 15 0
7 0 19 0 6 0

Ilustracin 2 (Liderazgo)

LIDERAZGO
(Encuestados 25)
0% 0%

25%
1 = Definitivamente No

0% 2 = Probablemente No
3 = Indeciso Afirmacin
75% 4 = Probablemente Si
5 = Definitivamente Si

Tabla 4 (Relaciones Interpersonales)

RESPUESTAS
1 = Definitivamente 2 = Probablemente 3 = Indeciso 4 = Probablemente 5 = Definitivamente
N No No Afirmacin Si Si
8 0 15 0 10 0
9 0 20 0 5 0
10 0 18 0 7 0
11 0 16 0 9 0
22 0 11 0 14 0
23 0 18 0 7 0

19
ADMINISTRACION VI

Ilustracin 3 (Relaciones Interpersonales)

RELACIONES INTERPERSONALES
(Encuestados 25)
0% 0%

1 = Definitivamente No
40%
2 = Probablemente No
3 = Indeciso Afirmacin
60%
4 = Probablemente Si
5 = Definitivamente Si

0%

Tabla 5 (Participacion)

RESPUESTAS
1 = Definitivamente 2 = Probablemente 3 = Indeciso 4 = Probablemente 5 = Definitivamente
N No No Afirmacin Si Si
12 0 14 0 11 0
13 0 17 0 8 0
14 0 9 0 16 0

Ilustracin 4 (Participacion)

PARTICIPACION
(Encuestados 25)
0% 0%

1 = Definitivamente No
44% 2 = Probablemente No
3 = Indeciso Afirmacin
56%
4 = Probablemente Si
5 = Definitivamente Si

0%

20
ADMINISTRACION VI

Tabla 6 (Reconocimiento)

RESPUESTAS
1 = Definitivamente 2 = Probablemente 3 = Indeciso 4 = Probablemente 5 = Definitivamente
N No No Afirmacin Si Si
21 0 15 0 10 0
24 0 13 0 12 0
25 0 16 0 9 0

Ilustracin 5 (Reconocimiento)

RECONOCIMIENTO
(Encuestados 25)
0% 0%

1 = Definitivamente No
40%
2 = Probablemente No
3 = Indeciso Afirmacin
60%
4 = Probablemente Si
5 = Definitivamente Si

0%

Tabla 7 (Comunicacin)

RESPUESTAS
1 = Definitivamente 2 = Probablemente 3 = Indeciso 4 = Probablemente 5 = Definitivamente
N No No Afirmacin Si Si
1 0 15 0 10 0
2 0 16 0 11 0
15 0 11 0 14 0
16 0 10 0 15 0
17 0 12 0 13 0
18 0 6 0 19 0
19 0 8 0 17 0
20 0 16 0 9 0

21
ADMINISTRACION VI

Ilustracin 6 (Cominicacion)

COMUNICACION
(Encuestados 25)
0% 0%

1 = Definitivamente No
40%
2 = Probablemente No
3 = Indeciso Afirmacin
60%
4 = Probablemente Si
5 = Definitivamente Si
BANCO SOL S.A. como compaa preocupada de forma permanente por el desarrollo y satisfaccin de sus
empleados, desea ofrecerle la posibilidad de expresar su opinin respecto a las condiciones en las que usted
0% Por esta razn le agradeceramos si pudiera invertir un minuto de su tiempo en rellenar esta
desempea su trabajo.
encuesta. Todas las respuestas a esta encuesta son annimas.

(Marcar con una X)

PTS CALIFICACION EDAD
1 DEFINITIVAMENTE NO 18-25 31-40
2 PROBABLEMENTE NO 26-30 41-(+)
3 INDECISO AFIRMACION (Marcar con una X)
3.8 4 Resultados del Anlisis
PROBABLEMENTE SI SEXO
5 DEFINITIVAMENTE SI M F
(Marcar con una X)
No PREGUNTAS 1 2 3 4 5
Liderazgo
Al ingresar a la empresa le fueron informados los
1
En esta dimension
objetivos y ypolticas
segn adelaslapreguntas
misma desarrollas para esta , se puede observar que el 75%
tiene un respuesta negativa con un probablemente no, por lo que se puede concluir una
La informacin que recibe peridicamente sobre
2
deficiencia
losen esta dimensin
objetivos y polticas de la empresa es suficiente

La toma decisiones o las ordenes implantadas son

3
justas segn su criterio

Son delegadas claramente responsabilidades al

4
interior del grupo de trabajo

Encuentra apoyo y confianza para el desarrollo de

5
sus actividades en sus superiores

Recibe retroalimentacin constante sobre su

6
desempeo en el cargo

Le brindan las herramientas necesarias para

7
optimizar su trabajo

Son buenas las relaciones con sus compaeros de

8
trabajo
Donde se tendra que mejorar en los puntos de:
Los problemas laborales los soluciona con sus
9
Delegacion
compaerosde de tareas
trabajo
Revisin de los criterios en la toma de decisiones
Existe confianza entre los colaboradores del equipo
10Optimizar
de trabajo las herramientas de trabajo
Tener espacios de retroalimentacion
Usted participa en las decisiones que se toman y que
11
afectan su trabajo

12
Toma decisiones en su trabajo sin consultar con su 22
jefe.

Existe colaboracin entre los empleados de la

13
empresa
 La informacin que recibe peridicamente sobre
2
los objetivos y polticas de la empresa es suficiente

La toma decisiones o las ordenes implantadas son

ADMINISTRACION
3 VI su criterio
justas segn (Marcar con una X)
No PREGUNTAS 1 2 3 4 5
Son delegadas claramente responsabilidades al
4 Para realizar su trabajo el tiempo es suficiente.
14 interiorSOL
BANCO del S.A.
grupo decompaa
como trabajo preocupada de forma permanente por el desarrollo y satisfaccin de sus
empleados, desea ofrecerle la posibilidad de expresar su opinin respecto a las condiciones en las que usted
desempea su trabajo.
Encuentra apoyo Por
y esta razn le para
confianza agradeceramos si pudiera
el desarrollo dela invertir un minuto de su tiempo en rellenar esta
155 Recibe informacin sobre los acontecimientos de
encuesta. Todas las respuestas a esta encuesta son annimas.
sus actividades en sus superiores
empresa.
Relaciones Interperonales (Marcar con una X)
PTSRecibe
Cuenta retroalimentacin constante sobre
con medios deCALIFICACION
comunicacin su
adecuados para EDAD
En esta6dimension y segn a las preguntas desarrollas para esta , se puede observar que el 60%
161desempeo
comunicarse en conel otras
cargo
DEFINITIVAMENTE
reas. NO 18-25 31-40
tiene un2 respuesta negativa con un probablemente
PROBABLEMENTE NO no, por lo que se puede concluir
26-30 una
41-(+)
Le
deficiencia brindan las herramientas necesarias para
73 en esta dimensin:
Puede comunicarse abiertamente con
INDECISO AFIRMACION sus jefes y (Marcar con una X)
17
4optimizar
dems reas su trabajoPROBABLEMENTE SI SEXO
5 DEFINITIVAMENTE SI M F
Son buenas
Siempre quelas
se relaciones con sus
inicia un trabajo se compaeros
tiene claridaddede (Marcar con una X)
8
18
No trabajo
cmo va a realizarse este
PREGUNTAS 1 2 3 4 5

Los Al ingresar alaborales

problemas la empresa le fueron informados
con sus los
La informacin de interslos
es soluciona
comunicada
9 1 objetivos y polticas de la misma
19 compaeros
oportunamentede trabajo

La confianza
Existe informacin quelosrecibe
entre peridicamente
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10
20 de trabajo
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las obligaciones y labores a desempear.

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11 3
21 afectan
Recibe recompensa
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12 4
22 jefe.
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Recibe retroalimentacin constante sobre su

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24 desempeo en el cargo
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Donde se tendra que mejorar en los puntos de:
Le brindan las herramientas necesarias para
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25 optimizar su trabajo
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Relaciones entre colegas.
Solucin
8
de conflictos.
Son buenas las relaciones con sus compaeros de
26 Se siente
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Los problemas laborales los soluciona con sus

9
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10
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11
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14 Para realizar su trabajo el tiempo es suficiente.

Recibe informacin sobre los acontecimientos de la

15
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Donde se tendra que mejorar en los puntos de:
Cuenta con medios de comunicacin adecuados para
16
comunicarse con otras reas.
Delegacion de tareas
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Puede comunicarse abiertamente con sus jefes y
17
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Siempre que se inicia un trabajo se tiene claridad de

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La informacin de inters es comunicada
19
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 14 Para realizar su trabajo el tiempo es suficiente.

Puede comunicarse abiertamente con sus jefes y

17 Recibe informacin sobre los acontecimientos de la
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ADMINISTRACION VI
Siempre que se inicia un trabajo se tiene claridad de
18 Cuenta con medios de comunicacin adecuados para
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comunicarse con otras reas.
La informacin de inters es comunicada
19 Puede comunicarse abiertamente con sus jefes y
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las obligaciones y labores a desempear.

23 temas de inters con el grupo de trabajo

21 Recibe recompensa por el cumplimiento de metas.

La empresa realiza actividades deportivas, paseos,

24
22 fiestas y otras actividades
En la empresa de diversin
existen espacios

El trabajo que realiza satisface ascensos y de

25
23 aprendizaje.
temas de inters con el grupo de trabajo

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paseos,
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Donde sefiestas
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El trabajo que realiza satisface ascensos y de
25Delegacion de tareas
aprendizaje.
Participacion e interacion.
26 Se siente
BANCO orgulloso
SOL S.A. de pertenecer
como compaa a ladeempresa.
preocupada forma permanente por el desarrollo y satisfaccin de sus
empleados, desea ofrecerle la posibilidad de expresar su opinin respecto a las condiciones en las que usted
desempea su trabajo. Por esta razn le agradeceramos si pudiera invertir un minuto de su tiempo en rellenar esta
Comunicacin encuesta. Todas las respuestas a esta encuesta son annimas.

(Marcar con una X)

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2 PROBABLEMENTE NO 26-30 41-(+)
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con una el 60%
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5
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DEFINITIVAMENTE SI
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1
objetivos
14 Para y polticas
realizar de la
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tiempo es suficiente.

La informacin que recibe peridicamente sobre

2 Recibe informacin sobre los acontecimientos de la
15 los objetivos y polticas de la empresa es suficiente
empresa.
La toma decisiones o las ordenes implantadas son
3 Cuenta con medios de comunicacin adecuados para
16 justas segn su criterio
comunicarse con otras reas.
Son delegadas claramente responsabilidades al
4 Puede comunicarse abiertamente con sus jefes y
17 interior del grupo de trabajo
dems reas
Encuentra apoyo y confianza para el desarrollo de
5 Siempre que se inicia un trabajo se tiene claridad de
18 sus actividades en sus superiores
cmo va a realizarse este
Recibe retroalimentacin constante sobre su
6 La informacin de inters es comunicada
19 desempeo en el cargo
oportunamente
Le brindan las herramientas necesarias para
7 Le fue suministrada al ingresar a la empresa sobre
20 optimizar su trabajo
las obligaciones y labores a desempear.
Son buenas las relaciones con sus compaeros de
8
trabajo recompensa por el cumplimiento de metas.
21 Recibe

Los problemas laborales los soluciona con sus

24
9
compaeros
22 En deexisten
la empresa trabajo espacios

Existe confianza entre los colaboradores del equipo

10
de trabajo
23 temas de inters con el grupo de trabajo
ADMINISTRACION VI

Donde se tendra que mejorar en los puntos de:

Comunicacin horizontal y vertical

Comunicacin Ascendente y Decendente
Comunicacin de Filosofia

4 PLAN DE ACCIN
4.1 Estrategias de mejoramiento del clima laboral

1. Fomenta el respeto ante todo. Es difcil imaginar que todos los integrantes de una
empresa se van a llevar completamente bien, por ello es muy importante que promuevas
la tolerancia, el respeto y la armona entre el personal.

2. Darte tiempo para poder escucharlos. Con esto logrars no slo obtener ideas para
mejorar el desempeo en las distintas reas, sino que podrs reconocer los problemas,
las personas que restan valor a tu organizacin y todos aquellos elementos que frenan
el buen funcionamiento de la empresa en sus distintos niveles.

3. Manejar apropiadamente las crisis. Cuando las cosas se ponen difciles en la

empresa, mantener la calma, el orden y el entusiasmo es vital para el clima laboral.
Brindar la informacin que el personal necesita, transmitir los mensajes correctamente
y mostrar seguridad en el manejo del problema, ayudarn al ambiente de la compaa.

4. Recuerda que a la gente le gusta sentirse tomada en cuenta. Si deseas implementar

algn cambio en algn departamento, pregunta a los trabajadores sobre el mismo, o si
sientes que algo no est funcionando como debera, cuestiona a la personas sobre las
razones y pdeles que propongan soluciones.

5. Acrcate a tus empleados y gnate su confianza. Empieza con detalles sencillos,

como agradecer a las personas de tu equipo por su labor y reconocer sus aciertos. Estos
pequeos cambios, alentarn a otros a hacer lo mismo y se sentirn tranquilos de acudir
a ti cuando tengan alguna duda, nuevas ideas o inquietudes.

Cambios simples pueden hacer una gran diferencia, empleados satisfechos son
empleados productivos. Desarrollar un clima laboral favorable lleva tiempo, no obstante,
tiene mltiples beneficios: los trabajadores aportan su mejor desempeo a la empresa,

25
ADMINISTRACION VI

se crean slidos equipos de trabajo y la empresa se puede enfocar mejor en cumplir sus
metas.

4.2 Costo beneficio

La diferencia con los anlisis financieros corrientes, ms simples, es que en el anlisis

de Costo-Beneficio se toman en cuenta todas las Ganancias y beneficios involucrados
en el proyecto: un beneficio es cualquier Ganancia de Utilidad, bajo cualquier forma que
se presente, y un Costo es toda prdida de Utilidad derivable del proyecto, medida en
trminos de sus costos de oportunidad.

5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

El clima organizacional o laboral es clave para el xito de una empresa porque

condiciona las actitudes y el comportamiento de sus trabajadores. Por ello, las empresas
e instituciones requieren contar con mecanismos de medicin peridica de su clima
organizacional.

Este estudio permite saber cmo son percibidas las organizaciones por sus pblicos
internos, si su filosofa es comprendida y compartida por su personal, qu problemas de
comunicacin confrontan, cmo funcionan las diferentes relaciones que se establecen
entre el personal y sus jefes.

Una medicin de este tipo comprende normalmente slo una fase cuantitativa pero
eventualmente, puede requerir de una etapa cualitativa para profundizar los objetivos
de la investigacin, especialmente en organizaciones de sus trabajadores.

El clima organizacional es un campo magntico que rene todo el ser de la organizacin

y a todos los que en ella trabajan, lo que las personas hacen en sus actividades
organizacionales, contiene la informacin sobre los valores, principios, rituales,
ceremonias y los mismos lderes de la organizacin. Si las personas se comprometen y
son responsables con sus actividades laborales, se debe a que la cultura se los permite
y por consiguiente los climas organizacionales son favorables.

26
ADMINISTRACION VI

De acuerdo al desarrollo anterior del presente proyecto se pudo evaluar el clima

organizacional de esta con el objetivo principal de identificar en qu situacin se
encontraba el amiente laboral de la empresa para as poder identificar los problemas y
las fortalezas para mejorar da con da, para identificar estas causas se aplic una
encuesta en la cual se identificaron fortalezas que pueden disminuir los problemas de
motivacin y actitud entre otros, para as aumentar la productividad y obtener mejores
resultados para todos con la cooperacin del personal.

5.2 Recomendaciones

Llegar a un trabajo con entusiasmo es muy distinto que llegar con temor y fastidio y est
es muy importante para que el ambiente laboral se encuentre estable y pueda existir
liderazgo y buenas relaciones para lograr cumplir los objetivos.

Como recomendacin para la empresa y de acuerdo a los resultados de las encuestas

se podra:

No delegar ms trabajo del necesario debido a que esto provoca que exista mayor
presin por terminar las operaciones y haya un mayor riesgo de cometer errores por la
rapidez de realizar cada validacin.

Cuando el jefe o lder tome decisiones, no debe olvidar dar la explicacin

correspondiente a los empleados con cortesa pero con firmeza.

Para mejorar la actitud de los empleados debe haber una comunicacin clara por ambas
partes adems de que se les debe recordar que el respeto genera ms respeto.

6 Bibliografa

Clima Organizacional, Federico Gan y Jaume Trigin

Clima Organizacional, Jesus Felipe Uribe

Clima y Comportamiento Organizacional, Ruben Edel Navarro y Arturo Garcia Santillan

27
ADMINISTRACION VI

7 ndice de Tablas
Tabla 1 (Cronogama de Actividades)........................................................................................... 10
Tabla 2 (Cuadro Causa y Efecto).................................................................................................. 12
Tabla 3 (Liderazgo) ...................................................................................................................... 19
Tabla 4 (Relaciones Interpersonales) .......................................................................................... 19
Tabla 5 (Participacion) ................................................................................................................. 20
Tabla 6 (Reconocimiento) ........................................................................................................... 21
Tabla 7 (Comunicacin) ............................................................................................................... 21

8 ndice de Ilustraciones
Ilustracin 1 (Modelo de Encuesta) ............................................................................................ 17
Ilustracin 2 (Liderazgo) .............................................................................................................. 19
Ilustracin 3 (Relaciones Interpersonales) .................................................................................. 20
Ilustracin 4 (Participacion) ........................................................................................................ 20
Ilustracin 5 (Reconocimiento) ................................................................................................... 21
Ilustracin 6 (Cominicacion) ........................................................................................................ 22

9 ndice de Figuras
Figura 1 (Clima Organizacional)..................................................................................................... 5
Figura 2 (Ubicacin Agencia) ......................................................................................................... 6
Figura 3 (Organigrama Agencia) .................................................................................................... 7
Figura 4 (Organigrama Of. Nacional)............................................................................................. 8
Figura 5 (Dimenciones Clima organizacional) ............................................................................. 16

10 Anexos

28