AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

Carrera Profesional

ADMINISTRACIN BANCARIA

Implementar estrategias de comunicacin

organizacional para mejorar el clima laboral
entre los colaboradores de la Financiera
Crediscotia agencia El Tambo

TRABAJO TERICO PRCTICO INFORME DE PRCTICAS FINALES

Presentado por:
Quispe Ichpas, Liliana Delia
Robladillo Cuba, Roslyn Felicia

Huancayo Per
2017
 DEDICATORIAS

A mis papas quienes sin escatimar esfuerzo alguno, han sacrificado gran parte

de su vida para formarme y educarme. A quienes nunca podr pagar todos sus

desvelos ni an con las riquezas ms gran des del mundo, y sabiendo que jams

existir una forma de agradecer en esta vida de lucha y superacin constante,

deseo expresarles que mis ideales, esfuerzos y logros han sido tambin suyos.

Los quiero mucho.

Liliana y Roslyn
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigacin denominada: FRECUENCIA DE ALTA

ROTACIN DEL PERSONAL EN LA FINANCIERA CREDISCOTIA EL
TAMBO es una propuesta para mitigar la rotacin alta del personal, en donde
desarrollaremos el problema de investigacin, su realidad problemtica, formulacin
del problema, justificacin y objetivos. Se desarrolla tambin un marco terico,
donde se presentan los antecedentes.

Realmente lo que te aporta ser un buen lder es algo ms que llevar un proyecto acabo
con la ayuda del equipo de trabajo.

Ser un buen lder abarca muchas cosas. Se empieza con la voluntad de desear un
cambio personal que te permita desarrollar tu vida laboral como tu vida personal.
Tener buena relacin con los colaboradores y lograra a los objetivos como resultados
positivos.

Tambin ser ms eficiente e todos los mbitos a nivel personal como profesional.

Al dirigirse a la frecuencia de alta rotacin tenemos en cuenta que engloba a el clima

organizacional, liderazgo y compromiso laboral.

Por esos motivos determinamos como tema para este trabajo de investigacin
denominada: FRECUENCIA DE ALTA ROTACION DEL PERSONAL EN LA
FINANCIERA CREDISCOTIA EL TAMBO ya que para dar una buena atencin
es necesario mitigar y como colaboradores profesionales mostrar una formacin
eficiente segn cada rea correspondiente.
 CAPITULO I
Datos generales de la institucin

1.1 Denominacin y Direccin

La denominacin de la institucin es Crediscotia Financiera S.A., cuya sede

principal se encuentra ubicada en Av. Paseo de la Repblica N 3587, San Isidro,
Lima, Per. El nmero de telfono es (511) 611-9900.

Casa Matriz : Av. Paseo de La Repblica 3587, San Isidro

Lima; Lima;

Telfono : 01 - 211 9000 (Lima)

Telfono : 0-801-1-9000 (Provincias)

Pgina Web : [Link]

Nombre Completo : Crediscotia Financiera S.A.

Nombre(s) anterior : Banco del Trabajo (2009)

Estado : Inscritas

Forma Legal : Sociedad Annima

Estatus Operacional : Operacional

EMISid : 1240057

ISIN : PEP128501009

Fecha de Incorporacin : 08-sep-94

1.2 Breve resea histrica de la institucin.

Crediscotia Financiera S.A. se constituy mediante Escritura Pblica de fecha 9 de

agosto de 1994, bajo la denominacin de Banco del Trabajo S.A. El 15 de julio de
2008 Scotiabank Per adquiri del Grupo Altas Cumbres (Chile) el 100% de las
acciones representativas del capital social del Banco del Trabajo a travs de la
Rueda de Bolsa de la Bolsa de Valores de Lima.

En Junta General de Accionistas de fecha 12 de septiembre de 2008 se acord su

conversin a empresa financiera, modificndose su denominacin social por la de
Crediscotia Financiera S.A. y su Estatuto Social, lo cual conllev la
modificacin de su objeto social, con miras a mantenerlo como un canal
especializado del Grupo Scotiabank Per para la atencin de clientela de crditos
de consumo, as como para la realizacin de prstamos a favor de pequeas
empresas y negocios. Posteriormente, con fecha 30 de diciembre de 2008, la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, mediante Resolucin SBS N 14139-
2008, autoriz su conversin a empresa financiera y la modificacin total de su
Estatuto Social, siendo ello formalizado mediante Escritura Pblica de fecha 09 de
enero de 2009, quedando debidamente inscrito en el Registro de Personas Jurdicas
de Lima.

La Financiera otorga crditos de consumo, a microempresas, y comercios,

utilizando para ello una fuerza de ventas y una red nacional de agencias.

1.2.1 Misin

Dar acceso a soluciones financieras sencillas y oportunas, que hagan

posible los proyectos de los emprendedores y familias del Per.

1.2.2 Visin

Ser lder en la solucin de necesidades de consumo y emprendimiento

en el Per.
1.2.3 Valores ( escencia )

Simplemente, hacemos que las cosas pasen.

En Crediscotia, nuestros clientes son lo primero. Da a da nos confan

sus logros y proyectos, ya sean empresariales, personales o familiares.
Por ello, nuestro compromiso es trabajar de la mano con estos
hacedores peruanos para concretar juntos sus objetivos.

Nuestra esencia de marca se basa en las palabras "simple" y "hacer".

Simple: Creemos que la simplicidad es un requisito fundamental para

hacer las cosas bien. Lo complicado solo nos complica ms.
Hacer: Las cosas pasan cuando empezamos a hacerlas.

Somos gente hacedora. Nuestros clientes: quienes con determinacin,

perseverancia y esfuerzo no se detienen hasta hacer que sus proyectos o
negocios inicien, desarrollen y crezcan.

Nosotros: porque al nutrirnos de nuestros clientes y conocer sus

necesidades les facilitamos el hacer, poniendo a su alcance los servicios
y productos ms adecuados, as como nuestro mejor consejo profesional.

1.2.4 Eslogan

Hagamos que sea posible

Es un compromiso con la gente emprendedora, una invitacin a pasar al

campo de la accin y hacer que los proyectos se hagan realidad; trabajando
juntos, nosotros y nuestros clientes.

1.2.5 Descripcin de Compaas

Crediscotia Financiera es una subsidiaria del Scotiabank Per. La

compaa inicio operaciones formalmente en febrero de 2009,
 asumiendo las operaciones del Banco del Trabajo. Crediscotia
Financiera, se especializa en el segmento de microcrditos, con
particular concentracin en crditos minoristas y en crditos de
consumo. Los principales productos que ofrece la Financiera estn
enfocados en tres grupos:

Pequeos y micro-empresarios
Clientes a travs de grupos aliados
Clientes de canal

1.3 Actividades de la institucin

Servicios Financieros y de Seguros

Personas
Prstamos Personales
Ahorros
Seguros
Recaudaciones
Remesas

Tarjetas

Tarjeta de Crdito Visa nica

Tarjeta de Crdito Mastercard
Tarjeta Control
Tarjeta CrediCuotas
Tarjeta Tommy Hilfiger
Tarjeta Gamarra
Tarjeta de Dbito Mastercard

Negocios
 Crditos
Ahorros
Seguros

1.4 Ubicacin estructural del rea de prcticas.

ORGANIGRAMA GENERAL

FUENTE: Financiera Crediscotia

1.5 Ejecucin del Proyecto

1.5.1 Inicio
Quispe Ichpas, Liliana Delia : 15 de Noviembre del 2016
Robladillo Cuba, Roslyn Felicia : 13 de Julio del 2016

1.5.2 Termino
Quispe Ichpas, Liliana Delia : 05 de Marzo del 2017
Robladillo Cuba, Roslyn Felicia : 13 de Setiembre del 2016

1.6 Total de horas.

308 horas

1.7 Autoridad o jefatura de dependencia del proyecto.

 Administracin: Vaquerizo Rojas, Filomena

Captulo II
DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES REALIZADAS
2.1 Funciones del rea de Puesto donde realiz las Prcticas (rea)
Asesora de Productos Financieros por las diferentes provincias de Junn
Promocin
Captacin
Colocacin de Crditos

2.2 Obligaciones y responsabilidades asumidas en el proceso de prcticas

Promocionar productos financieros en las distintas zonas de (Huancayo,
Tambo, Chilca, Sapallanga, Huayucachi, Chupaca, Jauja, Concepcin y
en las distintas ferias)
Colocar crditos en campo un cliente atender rellenar los expedientes
hasta el momento del desembolso
Ser transparente al informar al cliente y realizar el desembolso en la
financiera que a cada cliente al momento de su desembolso tenemos que
informacin bridar una informacin verdadera.
Conocer beneficios y caractersticas del producto/servicio al
momento de captacin de los clientes el asesor tiene que poseer
un conocimiento de todos los productos como los beneficios

Saber manejar con soltura el producto tener dominio del tema.

Conocimiento preciso de precios y tasas de los productos

financieros.

Tener identificada a la competencia.

Conocer los productos/servicios de la competencia y sus
 diferencias.

Conocer campaas especiales en curso como las campaas de

navidad, compaas escolares, campaas por el da de la madre.

Respetar al cliente de todas las edades atender a los clientes por igual.
Realizar llamadas de acuerdo a una base de datos de una forma ordenada.
Cumplir con el contrato establecido.
Resolver dudas sobre el servicio
Atender las reclamaciones de los clientes.

Dar un valor agregado al cliente: antes, durante y despus de

realizar el desembolso.

Contribuir activamente a la solucin de problemas.

Administrar su territorio de ventas.
Fortalecer la relacin con los clientes.
Realizar visitas.
Provocar su inters.
Escuchar y conocer las necesidades reales del cliente.
Sugerir y crear curiosidad en el cliente.
2.2.2 Responsabilidades
Respetar el horario de trabajo en el horario de 8:00 am hasta 1:00 pm de
lunes a sbado.
Cuidar la imagen de la empresa antes durante despus del trabajo.
Fidelizar al cliente que el cliente prefiera a la financiera crediscotia.
Llegar puntual y ser responsable con las actividades encomendadas como
en la realizacin de las ventas activas que se programan de la misma
financiera crediscotia de todos los sbados.
Usar el carnet de identificacin dentro de la institucin financiera como
en el trabajo en el campo.
Usar el uniforme correctamente impecable para mostrar confianza al
cliente y la identificacin en el horario del trabajo.
Cuidar los materiales de trabajo como: Modulo cada vez que se realiza
las ventas activas, cuaderno de prospectos que se lleva todos los das el
 control. Las hojas de ruta levar de forma ordenada.
Utilizar eficientemente los recursos asignados por la empresa de forma
necesaria como son los volantes, cartas de invitacin, cupn.
Cumplir las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo.
Saber cmo disculparse. Puede que el cliente no siempre tenga la razn,
pero cuando algo sale mal, la mejor alternativa es disculparse.

2.3 Recursos utilizados en el proceso de prcticas (tecnolgicos, procedimentales,

financieros, materiales y equipos)
2.3.1 Tecnolgicos
Equifax
RENIEC se da en el caso que hay clientes que no se recuerdan su nmero
de DNI y estn interesados accedemos a la RENIEC por los nombres y
apellidos.
SUNAT
Adquisicin y desarrollo de tecnologa propia.
Sistemas: produccin, sistemas, finanzas, administrativos, etc.
Computadoras personales
Modem
Impresoras
Fotocopiadoras
Scaner
Lnea telefnica
Conexin a internet
Antivirus
Cmaras de seguridad
Memorias USB (Universal Serial Bus - Bus Universal en Serie)

2.3.2 Procedimentales
Cartera de clientes

2.3.3 Financieros
Dinero en efectivo.
 Aportaciones de los socios.
Emisin de valores (bonos, cedulas, etc)

2.3.4 Materiales
Base de datos para realizar las llamadas respectivas de una forma
correcta.
Volantes para tener una identificacin de la financiera que se utiliza con
las campaas.
Mosquitos (pequea informacin con los datos generales de cada asesor
con la finalidad de fidelizar a los clientes que contienen nuestra
informacin bsica como: nombre y apellidos, celular, requisitos)
Sombreros color rojo para la identificacin de la institucin financiera.
Casacas o chalecos se utiliza con la finalidad de identificacin de la
institucin financiera presentar la uniformidad.
Infraestructura las mismas instalaciones de la misma financiera
crediscotia para poder tener la atencin a nuestros clientes.

2.3.5 Equipos
Computadora para hacer el filtro de nuestra cartera de clientes
Celular es una herramienta fundamental para los asesores de crdito ya
que se realiza las llamadas.
Centro de concentracin para las reuniones ODISEC ofrece un espacio
para los trabajadores externos de la financiera crediscotia para realizar
reuniones y hacer el uso de base de datos (llamadas)
Ventas activas que se realiza en organizacin de la misma financiera
crediscotia con la finalidad de llamar la atencin del pblico que se
realizan el sorteo con los dados)
 2.4 Logros y Dificultades en el proceso de prcticas (matriz de logros y
dificultades)
Objetivo General Implementar estrategias de comunicacin organizacional para
mejorar el clima laboral entre los colaboradores de la
financiera crediscotia agencia El Tambo
Objetivo Logros Dificultades
- Conocer el nivel de motivacin Bonos que al asesor que Espacio reducido para realizar
que tienen los colaboradores de llega a la meta que cada las llamadas de la base de
la financiera Crediscota. uno de los asesores datos.

- Conocer el nivel de tienen un monto Utilizacin de base de datos.

participacin que prevalece en designado para Pocos materiales de difusin

los colaboradores frente a la desembolsar de un de informacin.
alta rotacin del personal. monto de 70 000 soles Equipos tecnolgicos antiguos.
mensuales segn a ello El clima
- Elaborar un anlisis que
se designan los bonos. Llegada a la meta de
permita identificar las
Certificados a los mas desembolso, la misma
diferencias en la percepcin del
que desembolsan financiera otorga pequeos
clima organizacional entre los
distintos subgrupos de estudio incentivos ms bonos reconocimientos como: toma

(colaboradores internos y todo, casacas, etc.

Cada del crdito por la
externos ).
competencia.
Incrementos de financieras.
La Delincuencia
 Se incorpor El no tener un block
uniformes para el comercial.
reconocimiento de la Falta de otros productos
entidad. financieros
Se dividi por La cooperativa aun no es
sectores a los conocida para los sectores
colaborares al que quiere llegar.
momento de la Presupuestos ineficaces
promocin. de marketing

Captulo III
PROPUESTA TCNICA DEL (LA) PRACTICANTE
3.1 Diagnstico situacional del rea o puesto donde realiz las prcticas
3.1.1 Flujograma de procesos internos:
 3.1.2 FODA del rea

FORTALEZAS DEBILIDADES
INTERNO La financiera crediscota tiene Clientes morosos
presencia en el mercado.
Cuentan con funcionaria
Cuenta con una cantidad nicamente para desembolsos
considerada de cartera de clientes. diarios.
Tiene un horario de atencin No cuenta con un rea nica para
prolongada. analistas de crdito.
EXTERNO
Cuenta con asesores de ventas de Puntos de ventas determinados por
horarios completos y medios cada agencia.
tiempos y empresas terciarias.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Mayor demanda de prstamos de .
consumo.
Pertenece a la corporacin
SCOTIABANBK
Es la segunda financiera que
cuenta con un capital alto.
Cuenta con abundantes agencias
en cada departamento.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Competencia entre financieras
(QAPAC, COMPARTAMOS,
CREDINKA, ETC.)
La competencia oferta las
campaas a la financiera.
Dificultad de los pagos por parte
de los clientes
Bajar la tasa considerablemente..

3.2 Problemtica identificada

En la financiera Crediscotia se identific un alto porcentaje de conflictos entre
los colaboradores internos y externos (empresas terciarias) afectando el clima
laboral y transmitiendo incomodidad hacia el cliente
3.2.1 Cualitativo
3.2.2 Cuantitativo (nmeros)

3.3 Propuesta de Mejora tcnica

3.3.1 Objetivos
[Link] Objetivo General
Implementar estrategias de comunicacin organizacional para mejorar
 el clima laboral entre los colaboradores de la financiera Crediscotia
agencia El Tambo

[Link] Objetivo Especifico

Desarrollar estrategias para mejorar el clima laboral
De la financiera Crediscota.

Establecer una buena comunicacin entre los

colaboradores.

Realizar actividades de confraternidad entre los

colaboradores.
3.3.2 Fundamento terico o normativo de la propuesta
[Link] Teoras en el estudio del clima organizacional
[Link].1 Teoras de la administracin
Segn Fayol resalta, en su teora clsica de la administracin, el nfasis en
la estructura, la cual parte de un todo organizacional, con el fin de garantizar la
eficiencia en todas las partes involucradas, sean rganos o personas.

En esta teora se toma en cuenta a todos los elementos que componen la

organizacin y afirma que sta debe cumplir seis funciones:

Tcnicas: produccin de bienes o servicios de la empresa.

Comerciales: compra, venta e intercambio.

Financieras: bsqueda y gerencia de capitales.

Seguridad: proteccin de los bienes y de las personas

Contables: inventarios, registros, balances, costos y estadsticas.

Administrativas: integracin de todas las funciones de la direccin.

Este enfoque aporta 14 principios fundamentales para el ejercicio de la

Administracin:

1. Divisin del trabajo: especializacin de las tareas y de personas para aumentar

la eficiencia.

2. Autoridad y responsabilidad: derecho de dar rdenes y el poder esperar

obediencia; la responsabilidad, dada por la autoridad, implica el rendir cuentas. Debe
existir equilibrio entre ambas.

3. Disciplina: obediencia, dedicacin, energa, comportamiento y respeto de las

normas establecidas.

4. Unidad de mando: recibir rdenes de slo un superior.

5. Unidad de direccin: asignacin de un jefe y un plan para cada grupo de

actividades que tengan el mismo objetivo.

6. Subordinacin de los intereses individuales a los generales: por encima de los

intereses de los empleados estn los intereses de la empresa.

7. Remuneracin del personal: debe haber satisfaccin justa y garantizada

retribucin, para los empleados y para la organizacin.

8. Centralizacin: concentracin de la autoridad en los altos mandos de la

organizacin.

9. Cadena escalar: lnea de autoridad que va desde el nivel ms alto al ms bajo.

10. Orden: un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar, refirindose a cosas y
personas.

11. Equidad: amabilidad y justicia para alcanzar la lealtad del personal.

12. Estabilidad del personal: disminuir la rotacin, la cual posee un impacto

negativo sobre la eficiencia organizacional.
13. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y su xito.

14. Espritu de equipo: armona y unin entre las personas con el fin de constituir
fortalezas para la organizacin.

Si bien, es importante mencionar que el estudio del clima organizacional se

fundamenta, prcticamente en su totalidad, en las teoras de las relaciones humanas,
como se ver en los siguientes apartados, no se puede dejar de lado la teora clsica
de Fayol, ya que, a pesar de ser una teora en la que se vea al ser humano como un
ente econmico, se puede observar dentro de alguno de sus principios el trato
equitativo y digno hacia los empleados, igualmente las teoras humanistas tienen de
trasfondo un beneficio econmico

[Link].1.2 Teora del comportamiento organizacional

Los humanos han transcurrido en una lucha por la bsqueda de la igualdad, sin
embargo, las caractersticas tan especficas y nicas de los individuos se han perdido
en su gran diversidad, lo que ha llevado a un confuso entendimiento y comprensin
del comportamiento humano.

La teora del comportamiento humano, trata de integrar una serie de conceptos y

variables que ayudan al estudio de como los individuos actan e interactan en sus
diferentes contextos. Dentro de las caractersticas del comportamiento se desprende
una serie de variables como la personalidad, autoestima, inteligencia.

Segn Douglas Mc Gregor, afirma con indiscutibles argumentos que de la teora del
comportamiento humano se desprenden la mayora de las acciones administrativas

El comportamiento organizacional es uno de los principales enfoques para estudiar

el impacto que los individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el
comportamiento dentro de las organizaciones, con el propsito de aplicar tal
conocimiento al mejoramiento de la eficacia de la misma

Por ello, es importante tratar de entender, dentro de un hospital, el comportamiento

del personal con el fin de hacerlo ms eficiente y mejorar el servicio que se
proporciona al usuario.
Diferencia entre clima y cultura organizacional:

[Link] Instrumentos

La encuesta es fundamental para poder tomar una decisin

segn las estadsticas que determinara la gravedad de la
situacin planteada. Despus de realizar la encuesta se
proceder con las posibles estrategias que la financiera
Credisctia podra objetar para un buen clima organizacional.

3.3.3 Descripcin de la propuesta

Se propone a la financiera capacitar al personal semanalmente teniendo
en cuenta las estrategias planteadas por la financiera y la referencia de las
encuestas por parte de la organizacin hacia los colaboradores.

3.3.4 Cronograma/ presupuesto

 ITEM HORAS COSTO
A. EQUIPOS
COMPUTADORA
LAPTOP
INTERNET
IMPRESORA
B. MOVILIZACION
TRASNPORTE
C. MATERIALES
CDs
FOTOCOPIADORAS
ESCANEOS
OTROS
TOTAL DEL PROYECTO
3.4 Impacto deseado
El problema que se presenta en la financiera Crediscotia es por la ausencia de un
buen clima organizacional, pero o permite un buen desempeo laboral y existe
ciertas barreras que influye a los clientes en el cambio de emociones entre otros.
Con ello plantearemos una alternativa de solucin presentando esta tesis dirigido
para mitigar el problema existente.

CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
BIBLIOGRAFA
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]

ANEXOS
01 PAGINA WEB DE LA FINACIERA CREDISCOTIA
Implementar estrategias de comunicacin organizacional para mejorar el
clima laboral entre los colaboradores de la financiera crediscotia agencia El
Tambo

Implamentar estrategias Intrapersonales y Interpersonales para mejorar el

clima laboral entre los colaboradores de la fianciera

LAS RELACIONES INTERPERSONALES COMO HERRAMIENTA

ESENCIAL PARA OPTIMIZAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA
ESCUELA BSICA NACIONAL "CREACIN CHAGUARAMOS II"

[Link]
laboral-de-los-trabajadores-de-la-empresa-gama-express-eirl-lima-2012/