INSTITUTO TECNOLOGICO
DE CERRO AZUL
MATERIA: SIMULACION
CLAVE: INC-1027
HORARIO: LUNES Y JUEVES DE 9-11
DOCENTE: ISC. OSCAR A. GARIZURIETA CASTILLO
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
1. CUERVO GARCIA LUCERO
NO. CONTROL: 14500050
2. DEL ANGEL SONI ALEX
NO. CONTROL: 14500057
Contenido
Introduccin ........................................................................................................................................................ 2
Planteamiento del problema ............................................................................................................................... 3
Objetivo general .................................................................................................................................................. 3
Objetivos especficos .......................................................................................................................................... 3
Alcance ............................................................................................................................................................... 4
Justificacin ........................................................................................................................................................ 4
Esquema de las instalaciones del banco: BANSUR. .......................................................................................... 5
Caractersticas de la simulacin de la atencin a clientes del banco Bansur. .................................................... 5
Conclusin .......................................................................................................................................................... 6
SIMULACION DE LINEAS DE
ESPERA DE ATENCION A
CLIENTES EL BANCO BANSUR.
Introduccin
El aumento significativo de la demanda de servicios crea al interior de las
organizaciones un crecimiento y mejoramiento como parte dinmica de su
evolucin corporativa; as mismo, el aumento en sus utilidades ofrece la
posibilidad de invertir en ellas mismas con el nimo de ampliar y expandir su
influencia en el mercado al que pertenecen. A pesar de esto, los problemas por la
inadecuada planeacin de los recursos en pro de satisfacer las necesidades de
sus clientes continan y de hecho se intensifican conforme va creciendo la
organizacin. Situaciones de espera y congestiones se presentan en la medida en
que la oferta del servicio es inferior respecto a la demanda del mismo y se crean
las denominadas colas, que adems de molestas, restan puntos a la calidad
percibida del servicio. En varias ocasiones de la vida real, un fenmeno comn es
la formacin de colas o lneas de espera. Esta se presenta cuando los clientes
llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta
capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar entonces se forma la lnea de espera.
Planteamiento del problema
En un Banco la percepcin del tiempo suele ser diferente, y realizar una cola para
hacer cualquier tipo de transaccin en el departamento de atencin al cliente es
algo que a los clientes y usuarios de la entidad les aburre y es algo que por ms
que no se quiera se debe hacer. Realizar una fila que tome ms de media hora es
gastar tiempo que se podra estar aprovechando en otro tipo de actividades ms
productivas. Adems el espacio para la fila en el Banco es ilimitado, es decir la
longitud de la cola puede extenderse tanto como se pueda, lo nico que restringe
la llegada de los clientes es el horario de entrada y esto resulta incmodo porque
llega el momento en que el espacio se va reduciendo.
Objetivo general
Evaluar el servicio de atencin en caja, mediante el uso de modelos de simulacin,
para detectar causales de ineficiencia en el proceso y asi Agilizar el proceso de
cobro en las cajas para poder incrementar las ventas y brindar un mejor servicio a
los clientes de esta forma lograr que la empresa mejore sus utilidades y se
posicione en el mercado.
Objetivos especficos
Disear un modelo terico del comportamiento del sistema en cajas del
banco para visualizar ms fcil los problemas de eficiencia que pueden
ocurrir.
Estimar el tiempo promedio que invierte un cajero en la atencin de cada
tipo de transaccin utilizando herramientas estadsticas y modelos de
simulacin, para discutir la productividad de la atencin a los clientes.
Dar un acercamiento de lo importante que son las herramientas de
simulacin cuando se tienen procesos de colas, para darle solucin sin
muchos costos a los problemas que puedan surgir.
Alcance
Se pretende la elaboracin de un modelo de simulacin mediante el programa
Promodel, de sistemas terico donde se muestre lo valioso que es el uso de esta
herramienta para muchos de los sistemas del banco tomando uno en particular,
bastante comn pero con mucha complejidad.
Justificacin
Es muy importante lograr aportar innovacin y desarrollo en sus procesos para
hacer predicciones y actuar antes de que se presenten lo problemas, la
herramienta de simulacin de problemas brinda la posibilidad de visualizar
comportamientos, lo que puede brindar un gran apoyo basado en sus resultados a
los anlisis presentados en la auditoria del Banco. La simulacin de sistemas es
una forma de bajo costo para ver las falencias que se tienen en diferentes
aspectos de cualquier entidad, especialmente en Bancos donde todos los
procesos deben seguir ciertas resoluciones que deben cumplirse para su buen
funcionamiento.
Lo anterior ayuda a entender el porqu se pretende elaborar un modelo de de
simulacin de sistemas de colas en las sucursales, pues es un mtodo innovador
para aplicarlo en muchos de los procesos que se llevan a cabo en el Banco y as
alcanzar el objetivo final que es llegar a los problemas antes de que sucedan y no
cuando ya han sucedido.
Esquema de las instalaciones del banco: BANSUR.
Caractersticas de la simulacin de la atencin a
clientes del banco Bansur.
El centro de servicio cuenta con 3 cajas.
Los clientes llegan individualmente y lo hacen aproximadamente a razn de
25 clientes por hora con una distribucin exponencial
El tiempo que se hace un cliente en entrar es de medio minuto.
El tiempo que se hace el cliente en pasar por el pasillo es de medio minuto.
El tiempo promedio que se requiere para acceder a la mquina de tickets es
de 1 minuto.
El tiempo promedio que se requiere para atender a los clientes es de 5
minutos en la cola y de 5 minutos en la caja con una distribucin
exponencial.
Se requiere saber cuntos clientes se pueden atender en un tiempo
determinando la cantidad de puntos de atencin mejora el sistema.
Conclusin
Se puede observar que el sistema es muy propicio para ser trabajado con
Simulacin debido a que cumple las caractersticas de un modelo de colas y
porque se busca no solo analizar el funcionamiento, sino tambin proponer una
mejor alternativa para ste.
Pudimos concluir que el comportamiento de cada da de la semana es muy parejo
varia solamente en la media dependiendo del tipo de da que sea. Se logr
detectar que hay deficiencias en el sistema ya que en ocasiones la cola alcanza
un tamao muy alto, lo que conlleva a prdida de clientes.
Plantear cualquier sistema de una manera adecuada, permitir facilitar una
correcta y productiva simulacin, lo que nos permitir realizar anlisis de una
manera sencilla y prcticamente sin demasiados costos, adems siguiendo el
desarrollo que este mismo trabajo tuvo, es posible presentar soluciones ms
rpidamente y que pueden ponerse a prueba de una manera an ms fcil.
