2017621 ISO9004

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NORMA ISO
INTERNACIONAL 9004
Traduccinoficial
Officialtranslation Terceraedicin
20091101

Traductionofficielle

Gestinparaelxitosostenidodeuna
organizacinEnfoquedegestindela
calidad

ManagingforthesustainedsuccessofanorganizationAquality
managementapproach

Gestiondesperformancesdurablesd'unorganismeApprochede
managementparlaqualit

PublicadoporlaSecretaraCentraldeISOenGinebra,Suiza,como
traduccinoficialenespaolavaladaporelTranslationManagement
Group,quehacertificadolaconformidadenrelacinconlasversiones
inglesayfrancesa.

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Referencianmero
ISO9004:2009
(traduccinoficial)

ISO2009

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PDFExoneracinderesponsabilidad

[Link],esteficheropuede
imprimirseovisualizarse,peronosedebeeditaramenosqueelequipoinformticoempleadoparaellotengainstaladasdichas
[Link],laspartesimplicadasaceptanlaresponsabilidaddenoinfringirlas
[Link].

AdobeesunamarcaregistradadeAdobeSystemsIncorporated.

LosdetallesrelativosalsoftwareutilizadoparacrearesteficheroPDFestndisponiblesenlaseccinInformacingeneralrelativaal
[Link]
[Link]
unproblemaalrespecto,srvasecomunicarloalaSecretaraCentralenladireccinindicadaacontinuacin.

DOCUMENTOPROTEGIDOPORCOPYRIGHT

ISO2009
[Link],nopodrreproducirseniutilizarseningunapartedeesta
publicacinbajoningunaformayporningnmedio,electrnicoomecnico,incluidoselfotocopiadoylamicrofilmacin,sinla
autorizacinporescritorecibidadeISOenlasiguientedireccinodelorganismomiembrodeISOenelpassolicitante.
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ISO9004:2009(traduccinoficial)

ndice Pgina

Prlogo...............................................................................................................................................................iv

Prlogodelaversinenespaol.....................................................................................................................v

Introduccin.......................................................................................................................................................vi

1 Objetoycampodeaplicacin..............................................................................................................1

2 Referenciasnormativas........................................................................................................................1

3 Trminosydefiniciones.......................................................................................................................1

4 Gestinparaelxitosostenidodeunaorganizacin.......................................................................1
4.1 Generalidades........................................................................................................................................1
4.2 xitosostenido......................................................................................................................................2
4.3 Elentornodelaorganizacin..............................................................................................................2
4.4 Partesinteresadas,necesidadesyexpectativas...............................................................................3

5 Estrategiaypoltica...............................................................................................................................3
5.1 Generalidades........................................................................................................................................3
5.2 Formulacindelaestrategiaylapoltica...........................................................................................3
5.3 Desplieguedelaestrategiaylapoltica.............................................................................................4
5.4 Comunicacindelaestrategiaydelapoltica..................................................................................5

6 Gestindelosrecursos........................................................................................................................5
6.1 Generalidades........................................................................................................................................5
6.2 Recursosfinancieros............................................................................................................................6
6.3 Personasenlaorganizacin................................................................................................................6
6.4 Proveedoresyaliados..........................................................................................................................7
6.5 Infraestructura.......................................................................................................................................8
6.6 Ambientedetrabajo..............................................................................................................................9
6.7 Conocimientos,informacinytecnologa..........................................................................................9
6.8 Recursosnaturales.............................................................................................................................10

7 Gestindelosprocesos.....................................................................................................................11
7.1 Generalidades......................................................................................................................................11
7.2 Planificacinycontroldelosprocesos............................................................................................11
7.3 Responsabilidadyautoridadrelativasalosprocesos...................................................................12

8 Seguimiento,medicin,anlisisyrevisin......................................................................................12
8.1 Generalidades......................................................................................................................................12
8.2 Seguimiento.........................................................................................................................................12
8.3 Medicin...............................................................................................................................................13
8.4 Anlisis.................................................................................................................................................16
8.5 Revisindelainformacinobtenidadelseguimiento,medicinyanlisis.................................16

9 Mejora,innovacinyaprendizaje......................................................................................................17
9.1 Generalidades......................................................................................................................................17
9.2 Mejora...................................................................................................................................................17
9.3 Innovacin............................................................................................................................................18
9.4 Aprendizaje..........................................................................................................................................19

AnexoA(informativo)Herramientadeautoevaluacin................................................................................20

AnexoB(informativo)Principiosdelagestindelacalidad.......................................................................41

AnexoC(informativo)CorrespondenciaentrelaNormaISO9004:2009ylaNormaISO9001:2008......46

Bibliografa........................................................................................................................................................48

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Prlogo

ISO(OrganizacinInternacionaldeNormalizacin)esunafederacinmundialdeorganismosnacionalesde
normalizacin(organismosmiembrosdeISO).EltrabajodepreparacindelasNormasInternacionales
[Link]
materiaparalacualsehayaestablecidouncomittcnico,tieneelderechodeestarrepresentadoendicho
[Link],pblicasyprivadas,encoordinacinconISO,tambinparticipan
[Link](IEC)entodaslas
materiasdenormalizacinelectrotcnica.

LasNormasInternacionalesseredactandeacuerdoconlasreglasestablecidasenlaParte2delas
DirectivasISO/IEC.

[Link]
[Link]
publicacincomoNormaInternacionalrequierelaaprobacinporalmenosel75%delosorganismos
miembrosconderechoavoto.

Sellamalaatencinsobrelaposibilidaddequealgunosdeloselementosdeestedocumentopuedanestar
[Link]
losderechosdepatente.

LaNormaISO9004hasidopreparadaporelComitTcnicoISO/TC176,Gestinyaseguramientodela
calidad,SubcomitSC2,Sistemasdelacalidad.

Estaterceraedicinanulaysustituyealasegundaedicin(ISO9004:2000)quehasidorevisada
tcnicamente.

LagestinparaelxitosostenidodeunaorganizacinesuncambioimportanteenelenfoquedelaNorma
ISO9004,loquedalugaracambiossustancialesensuestructuraycontenido.

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
iv ISO2009Todoslosderechosreservados

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

Prlogodelaversinenespaol

EstaNormaInternacionalhasidotraducidaporelGrupodeTrabajoSpanishTranslationTaskGroup(STTG)
delComitTcnicoISO/TC176,Gestinyaseguramientodelacalidad,enelqueparticipanrepresentantes

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delosorganismosnacionalesdenormalizacinyrepresentantesdelsectorempresarialdelossiguientes
pases:

Argentina,Bolivia,Brasil,Chile,Colombia,CostaRica,Cuba,Ecuador,Espaa,EstadosUnidosdeAmrica,
Mxico,Per,RepblicaDominicana,UruguayyVenezuela.

Igualmente,enelcitadoGrupodeTrabajoparticipanrepresentantesdeCOPANT(ComisinPanamericana
deNormasTcnicas)ydeINLAC(InstitutoLatinoamericanodeAseguramientodelaCalidad).

EstatraduccinespartedelresultadodeltrabajoqueelGrupoISO/TC176STTGvienedesarrollandodesde
sucreacinenelao1999paralograrlaunificacindelaterminologaenlenguaespaolaenelmbitodela
gestindelacalidad.

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados v

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

Introduccin

EstaNormaInternacionalproporcionaorientacinparaayudaraconseguirelxitosostenidoparacualquier
organizacinenunentornocomplejo,exigenteyenconstantecambio,medianteunenfoquedegestindela
calidad.

Elxitosostenidodeunaorganizacinselograporsucapacidadparasatisfacerlasnecesidadesylas
expectativasdesusclientesydeotraspartesinteresadas,[Link]
sostenidosepuedelograrmediantelagestineficazdelaorganizacin,mediantelatomadeconcienciadel
entornodelaorganizacin,medianteelaprendizajeyatravsdelaaplicacinapropiadademejoras,
innovacionesoambas.

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EstaNormaInternacionalpromuevelaautoevaluacincomounaherramientaimportanteparalarevisindel
niveldemadurezdelaorganizacin,abarcandosuliderazgo,estrategia,sistemadegestin,recursosy
procesos,paraidentificarreasdefortalezasydebilidadesyoportunidadestantoparalamejora,comopara
lainnovacin.

EstaNormaInternacionalproporcionaunenfoquemsampliosobrelagestindelacalidadquelaNorma
ISO9001tratalasnecesidadesylasexpectativasdetodaslaspartesinteresadaspertinentesyproporciona
orientacinparalamejorasistemticaycontinuadeldesempeoglobaldelaorganizacin.EnlaFigura1se
presentaunmodeloampliadodeunsistemadegestindelacalidadbasadoenprocesosqueincorporalos
elementosdelasNormasISO9001eISO9004.

EstaNormaInternacionalsehadesarrolladoparamantenerlacoherenciaconlaNormaISO9001yparaser
[Link],perotambin
sepuedenutilizardemaneraindependiente.

ElAnexoAproporcionaunaherramientaparaqueunaorganizacinautoevalesusfortalezasydebilidades,
paradeterminarsuniveldemadurezyparaidentificarlasoportunidadesdemejoraeinnovacin.

ElAnexoBproporcionaunadescripcindelosprincipiosdelagestindelacalidadquesonlabasedelas
normassobregestindelacalidadpreparadasporelComitISO/TC176.

ElAnexoCmuestralacorrespondenciacaptuloacaptuloentrelaNormaISO9001:2008yestaNorma
Internacional.

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
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ISO9004:2009(traduccinoficial)

MajoracontinuadelsistemadegestindelaCalidad,
Entornodela queconducealxitosostenido Entornodela
Organizacin Organizacin

ISO9004
Cap.4
Gestinparael
Partes xitosostenidode Partes
unaorganizacin
interesadas interesadas

ISO9004
ISO9004
Cap.5 ISO9001
Necesidades Cap.9
Estrategia Cap.5
yexpectativas Mejora,
ypoltica Responsabilidad
innovacin
deladireccin
yaprendizaje

ISO9004 ISO9004
ISO9001 ISO9001
Cap.6 Cap.8 Satisfaccin
Cap.6 Cap.8
Gestinde Gestinde ISO9001 Medicin,anlisis
Seguimiento,
losrecursos losrecursos ymejora medicin,anlisis
(extendido) yrevisin
Clientes
Clientes

ISO9001
Requisitosy
Cap.7 Producto
expectativas Realizacin
delproducto

ISO9004

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ISO9004
Cap.7
Gestindelos
procesos

Fundamento:Principiosdelagestindelacalidad(ISO9000)

Leyenda
Flujodeinformacion
Actividadesqueaportanvalor

Figura1Modeloampliadodeunsistemadegestindelacalidadbasadoenprocesos

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
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NORMAINTERNACIONAL ISO9004:2009(traduccinoficial)

GestinparaelxitosostenidodeunaorganizacinEnfoque
degestindelacalidad

1Objetoycampodeaplicacin

EstaNormaInternacionalproporcionaorientacinalasorganizacionesparaayudaralograrelxitosostenido
[Link],independientementede
sutamao,tipooactividad.

EstaNormaInternacionalnoestprevistaparasuusoconfinesdecertificacin,reglamentariosocontractuales.

2Referenciasnormativas

[Link]
[Link]
deldocumentodereferencia(incluyendocualquiermodificacin).

ISO9000,SistemasdegestindelacalidadFundamentosyvocabulario

3Trminosydefiniciones

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Paraelpropsitodeestedocumento,seaplicanlostrminosydefinicionesdadosenlaNormaISO9000y
lossiguientes.

3.1
xitosostenido
organizacinresultadodelacapacidaddeunaorganizacinparalograrymantenersusobjetivosalargo
plazo.

3.2
entornodelaorganizacin
combinacindefactoresydecondicionesinternosyexternosquepuedenafectarallogrodelosobjetivosde
unaorganizacinyasucomportamientohacialaspartesinteresadas.

4Gestinparaelxitosostenidodeunaorganizacin

4.1Generalidades

Paralograrelxitosostenido,[Link]
sistemadegestindelacalidaddelaorganizacindeberabasarseenlosprincipiosdescritosenelAnexoB.
[Link]
lograrelxitosostenido,laaltadireccindeberaaplicarestosprincipiosalsistemadegestindelacalidad
delaorganizacin.

Laorganizacindeberadesarrollarelsistemadegestindelacalidaddelaorganizacinparaasegurarsede
que:

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
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ISO9004:2009(traduccinoficial)

sehaceunusoeficientedelosrecursos,

latomadedecisionessebasaenevidenciasobjetivas,y

seorientaalasatisfaccindelcliente,ascomoalasnecesidadesyexpectativasdeotraspartes
interesadaspertinentes.

NOTA EnestaNormaInternacionaleltrminoaltadireccinserefierealnivelmsaltodeautoridadenlatomade
[Link]
coherenteconlasdefinicionesdeestostrminosquesedanenlaNormaISO9000.

4.2xitosostenido

Laorganizacinpuedelograrelxitosostenidosatisfaciendodemaneracoherentelasnecesidadesy
expectativasdesuspartesinteresadas,demaneraequilibrada,alargoplazo.

Elentornodeunaorganizacinsufrecambiosdemaneracontinuayesinciertoyparalograrelxito
sostenidosualtadireccindebera:

tenerunaplanificacinconperspectivaalargoplazo,

realizarunseguimientoconstanteyanalizarregularmenteelentornodelaorganizacin,

identificartodassuspartesinteresadaspertinentes,evaluarsusimpactosindividualespotencialessobre
eldesempeodelaorganizacin,ascomodeterminarlamaneradesatisfacersusnecesidadesy
expectativasdemodoequilibrado,

comprometercontinuamentealaspartesinteresadasymantenerlasinformadasacercadelas
actividadesyplanesdelaorganizacin,

establecerrelacionesmutuamentebeneficiosasconproveedores,aliadosyotraspartesinteresadas,

utilizarunaampliavariedaddeenfoques,incluyendolanegociacinylamediacin,paraequilibrarlas
necesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadas,queamenudoestnencompetencia,

identificarlosriesgosasociadosacortoylargoplazoydesplegarunaestrategiaglobalenla
organizacinparamitigarlos,

preverlasfuturasnecesidadesderecursos(incluyendolascompetenciasrequeridasdesuspersonas),

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establecerlosprocesosadecuadosparalograrlaestrategiadelaorganizacin,asegurndosedeque
soncapacesderesponderrpidamentealascircunstanciascambiantes,

evaluarregularmenteelcumplimientodesusplanesyprocedimientosvigentesytomarlasacciones
correctivasypreventivasapropiadas,

asegurarsedequelaspersonasenlaorganizacintienenoportunidadesdeaprenderensupropio
beneficio,ascomoparamantenerlavitalidaddelaorganizacin,y

establecerypromoverprocesosparalainnovacinyparalamejoracontinua.

4.3Elentornodelaorganizacin

Elentornodelaorganizacinestarsometidoacambioscontinuamente,independientementedesutamao
(grandeopequeo),susactividadesyproductos,osutipo(conosinnimodelucro)enconsecuencia,la
[Link]
alaorganizacinidentificar,evaluarygestionarlosriesgosrelacionadosconlaspartesinteresadasysus
necesidadesyexpectativascambiantes.

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

Laaltadireccindeberatomardecisionesparaelcambioylainnovacindelaorganizacindemanera
oportunaafindemantenerymejorareldesempeodelaorganizacin.

NOTA Paramsinformacinsobrelagestinderiegos,vaselaNormaISO31000.

4.4Partesinteresadas,necesidadesyexpectativas

Laspartesinteresadassonindividuosyotrasentidadesqueaportanvaloralaorganizacin,oquedeotro
[Link]
necesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadascontribuyeallogrodelxitosostenidoporla
organizacin.

Adems,lasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadasindividualessondiferentes,puedenestar
enconflictoconlasdeotraspartesinteresadas,[Link]
expresanysesatisfacenlasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadaspuedenadoptaruna
ampliavariedaddeformas,incluyendolacolaboracin,lacooperacin,lanegociacin,lacontratacin
externa,oelcesetotaldeunaactividad.

Tabla1Ejemplosdepartesinteresadasysusnecesidadesyexpectativas

Parteinteresada Necesidadesyexpectativas

Clientes Calidad,precioydesempeoenlaentregadelosproductos

Propietarios/accionistas Rentabilidadsostenida
Transparencia

Personasenlaorganizacin Buenambientedetrabajo
Estabilidadlaboral
Reconocimientoyrecompensa

Proveedoresyaliados Beneficiosmutuosycontinuidad

Sociedad Proteccinambiental
Comportamientotico
Cumplimientodelosrequisitoslegalesyreglamentarios

NOTA Aunquelamayorpartedelasorganizacionesutilizandescripcionessimilaresparasuspartesinteresadas(por
ejemplo,clientes,propietarios/accionistas,proveedoresyaliados,personasenlaorganizacin),lacomposicindeesas
categoraspuedediferirdemanerasignificativaconeltiempoyentreorganizaciones,industrias,nacionesyculturas.

5Estrategiaypoltica

5.1Generalidades

Paralograrelxitosostenido,laaltadireccindeberaestablecerymantenerunamisin,unavisinyunos
[Link],aceptadosyapoyadosporlas
personasenlaorganizaciny,segnseaapropiado,porotraspartesinteresadas.

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NOTA Enestanormainternacionalunamisinesunadescripcindeporquexistelaorganizacinyunavisin
esunadescripcindesuestadodeseado,esdecir,ququiereserlaorganizacinycmoquierequelaveanlaspartes
interesadas.

5.2Formulacindelaestrategiaylapoltica

Laaltadireccindeberaestablecerclaramentelaestrategiaylaspolticasdelaorganizacin,paraquesus
partesinteresadasaceptenyapoyenlamisin,[Link]
regulardelentornodelaorganizacin,paradeterminarsihaynecesidadderevisary(cuandoseaapropiado)
[Link],adoptarymantenerunaestrategiayunapoltica
eficaces,laorganizacindeberatenerprocesospara:

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hacerunseguimientocontinuoyanalizarregularmenteelentornodelaorganizacin,incluyendolas
necesidadesyexpectativasdesusclientes,lasituacincompetitiva,lasnuevastecnologas,loscambios
depoltica,lasprevisioneseconmicasolosfactoressociolgicos,

identificarydeterminarlasnecesidadesyexpectativasdeotraspartesinteresadas,

evaluarsuscapacidadesdeprocesoylosrecursosactuales,

identificarfuturasnecesidadesderecursosydetecnologa,

actualizarsuestrategiaysuspolticas,e

identificarlosresultadosnecesariosparasatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelaspartes
interesadas.

Estosprocesossedeberanestablecerdemaneraoportuna,proporcionandolosplanesyrecursos
necesariosparaapoyarlos.

Laformulacindelaestrategiadeunaorganizacintambindeberaconsideraractividadestalescomoel
anlisisdelasdemandasdelclienteolasreglamentarias,susproductos,susfortalezas,debilidades,
[Link]
delaorganizacin.

NOTA Estrategiaserefiereaunplanlgicoyestructuradooaunmtodoparalograrlosobjetivos,especialmente
alargoplazo.

5.3Desplieguedelaestrategiaylapoltica

5.3.1Generalidades

Paraimplementarunaestrategiaypolticasparaelxitosostenidolaorganizacindeberaestablecery
mantenerprocesosyprcticasque:

conviertansuestrategiaysuspolticasenobjetivosmediblesparatodoslosnivelespertinentesdela
organizacin,segnseaapropiado,

establezcanplazosparacadaobjetivoyasignenlaresponsabilidadyautoridadparalograrelobjetivo,

evalenlosriesgosestratgicosydefinanmedidasadecuadasparacontrarrestarlos,

proporcionenlosrecursosrequeridosparadesplegarlasactividadesnecesarias,y

ejecutenlasactividadesnecesariasparalograrestosobjetivos.

5.3.2Procesosyprcticas

Paraasegurarsedequesusprocesosyprcticassoneficacesyeficienteslaorganizacindeberarealizar
actividadespara:

anticiparseacualquierconflictopotencialquepuedasurgirdelasdiferentesnecesidadesyexpectativas
delaspartesinteresadas,

evaluarycomprendereldesempeoactualdelaorganizacinydelasposiblescausasrazde
problemaspasados,paraevitarlarecurrencia,

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manteneralaspartesinteresadasinformadas,consiguiendosucompromiso,mantenindolasaltantodel
progresorespectoalosplanesyobteniendodeellosretroalimentacineideasparalamejora,

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revisarelsistemadegestinysusprocesosyactualizarlossegnseanecesario,

realizarelseguimiento,medir,analizar,revisareinformaraquiencorresponda,

proporcionartodoslosrecursosnecesarios,incluyendoaquellosparalamejora,lainnovacinyel
aprendizaje,

desarrollar,actualizarycumplirsusobjetivos,incluyendoladefinicindeplazosparalograrlos,y

asegurarsedequelosresultadossoncoherentesconlaestrategia.

5.3.3Despliegue

Paradesplegarsuestrategiaypolticaslaorganizacindeberaidentificarlasrelacionesentresusprocesos.
Unadescripcindelasecuenciaeinteraccindelosprocesospuedeayudarenlasactividadesderevisinal:

mostrarlarelacinentrelasestructuras,sistemasyprocesosdelaorganizacin,

identificarproblemaspotencialesenlasinteraccionesentreprocesos,

proporcionarunmedioparapriorizarlamejorayotrasiniciativasdecambio,y

proporcionarunmarcodetrabajoparaestablecer,alinearydesplegarobjetivosparatodoslosniveles
pertinentesdelaorganizacin.

5.4Comunicacindelaestrategiaydelapoltica

Lacomunicacineficazdelaestrategiaylaspolticasesesencialparaelxitosostenidodelaorganizacin.

Talcomunicacindeberasersignificativa,[Link]
mecanismoderetroalimentacin,uncicloderevisinydeberaincorporardisposicionesparatratar
proactivamenteloscambiosenelentornodelaorganizacin.

Elprocesodecomunicacindelaorganizacindeberaoperartantoverticalcomohorizontalmenteydebera
[Link],lamismainformacinsepuede
transmitirdemaneradiferentealaspersonasenlaorganizacinyalosclientesuotraspartesinteresadas.

6Gestindelosrecursos

6.1Generalidades

Laorganizacindeberaidentificarlosrecursosinternosyexternosnecesariosparalograrsusobjetivosa
[Link]
sercoherentesconsuestrategia.

Paraasegurarsedequelosrecursos(talescomoequipos,instalaciones,materiales,energa,conocimientos,
finanzasypersonas)seutilizandemaneraeficazyeficiente,esnecesarioimplementarprocesospara
proporcionar,asignar,hacerelseguimiento,evaluar,optimizar,manteneryprotegeresosrecursos.

Paraasegurarsedeladisponibilidaddelosrecursosparalasactividadesfuturas,laorganizacindebera
identificaryevaluarlosriesgosdesupotencialescasezyhacerunseguimientocontinuodelactualusodelos
[Link],deberatenerlugarunabsqueda
denuevosrecursos,deprocesosoptimizadosydenuevastecnologas.

Laorganizacindeberarevisarperidicamenteladisponibilidadylaidoneidaddelosrecursosidentificados,
incluyendolosrecursoscontratadosexternamenteytomaracciones,[Link]
estasrevisionestambindeberanutilizarsecomoelementosdeentradaparalasrevisionesquela
organizacinhacedesuestrategia,objetivosyplanes.

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6.2Recursosfinancieros

Laaltadireccindelaorganizacindeberadeterminarlasnecesidadesfinancierasdelaorganizaciny
[Link]
financierospuedensermuydiversos,talescomodineroenefectivo,ttulos,crditosuotrosinstrumentos
financieros.

Laorganizacindeberaestablecerymantenerprocesospararealizarelseguimiento,controlareinformar
sobrelaasignacinyelusoeficientedelosrecursosfinancierosrelacionadosconlosobjetivosdela
organizacin.

Informarsobredichostemastambinpuedeproporcionarunmedioparadeterminaractividadesineficaceso
ineficientes,[Link]
coneldesempeodelsistemadegestinylaevaluacindelaconformidaddelproductosedeberautilizar
enlasrevisionesporladireccin.

Mejorarlaeficaciaylaeficienciadelsistemadegestinpuedetenerunainfluenciapositivaenlosresultados
[Link]:

internamente,reduciendoloserroresenelprocesoyelproductoyeliminandoeldesperdiciode
materialesodetiempo,y

externamente,reduciendolosdefectosenelproducto,loscostosdecompensacinporgarantas,la
responsabilidadporelproductoyotrosriesgosporresponsabilidadlegal,costosdeprdidadeclientesy
demercados.

NOTA LaNormaISO10014proporcionaejemplosdelamaneraenqueunaorganizacinpuedeidentificaryobtener
beneficiosfinancierosyeconmicosdelaaplicacindelosprincipiosdegestindelacalidaddelaNormaISO9000.

6.3Personasenlaorganizacin

6.3.1Gestindelaspersonas

Laspersonassonunrecursosignificativodetodaorganizacin,ysuplenaparticipacinpotenciasu
[Link],atravsdesuliderazgo,
crearymantenerunavisincompartida,valorescompartidosyunambienteinternoenelquelaspersonasse
puedaninvolucrarplenamenteenellogrodelosobjetivosdelaorganizacin.

Dadoquelaspersonassonunodelosrecursosmsvaliososymscrticos,esnecesarioasegurarsedeque
suambientedetrabajofomentaelcrecimientopersonal,elaprendizaje,latransferenciadeconocimientosyel
[Link],
transparente,[Link]
comprendenlaimportanciadesucontribucinydesusfunciones.

Laorganizacindeberaestablecerprocesosqueconfieranfacultadesalaspersonaspara:

traducirlosobjetivosestratgicosydeprocesodelaorganizacinaobjetivosdetrabajoindividuales,y
establecerplanesparasulogro,

identificarlaslimitacionesdesudesempeo,

asumirlosproblemascomopropiosylaresponsabilidadderesolverlos,

evaluareldesempeodelaspersonasfrenteaobjetivosdetrabajoindividuales,

buscardemaneraactivaoportunidadesparaaumentarsucompetenciayexperiencia,

promovereltrabajoenequipoyfomentarlasinergiaentrelaspersonas,y

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compartirlainformacin,elconocimientoylaexperienciadentrodelaorganizacin.

6.3.2Competenciadelaspersonas

Paraasegurarsedequelaorganizacincuentaconlascompetenciasnecesarias,deberaestablecery
mantenerunplandedesarrollodelaspersonasyprocesosasociados,quedeberanayudarala
organizacinaidentificar,desarrollarymejorarlacompetenciadelaspersonasatravsdelossiguientes
pasos:

identificarlascompetenciasprofesionalesypersonalesquelaorganizacinpodranecesitaracortoy
largoplazo,deacuerdoconsumisin,visin,estrategia,polticasyobjetivos,

identificarlascompetenciasdisponiblesactualmenteenlaorganizacinylasbrechasentreloqueest
disponibleyloquesenecesitaactualmenteyloquesepodranecesitarenelfuturo,

implementaraccionesparamejorary/oadquirircompetenciasparacerrarlasbrechas,

revisaryevaluarlaeficaciadelasaccionestomadasparaasegurarsedequesehanadquiridolas
competenciasnecesarias,y

mantenerlascompetenciasquesehanadquirido.

NOTA Paramsorientacinsobrecompetenciayformacin,vaselaNormaISO10015.

6.3.3Participacinymotivacindelaspersonas

Laorganizacindeberamotivaralaspersonasparaquecomprendanlarelevanciaylaimportanciadesus
responsabilidadesyactividadesenrelacinconlacreacinyprovisindevalorparalosclientesyotras
partesinteresadas.

Paraaumentarlaparticipacinymotivacindelaspersonasquelaintegran,laorganizacindebera
consideraractividadestalescomo:

desarrollarunprocesoparacompartirelconocimientoyutilizarlacompetenciadelaspersonas,por
ejemplo,unesquemapararecopilarideasparalamejora,

introducirunsistemadereconocimientoyrecompensaadecuado,basadoenevaluacionesindividuales
deloslogrosdelaspersonas,

establecerunsistemadecalificacindehabilidadesyplanesdecarrera,parapromovereldesarrollode
laspersonas,

revisarcontinuamenteelniveldesatisfaccinylasnecesidadesyexpectativasdelaspersonas,y

proporcionaroportunidadespararealizartutorasyadiestramientoprofesional(coaching).

NOTA Paramsinformacinsobrelaparticipacindelaspersonas,vaseelprincipiodegestindelacalidad
correspondienteenelAnexoB.

6.4Proveedoresyaliados

6.4.1Generalidades

Losaliadospuedenserproveedoresdeproductos,prestadoresdeservicios,institucionestecnolgicasy
financieras,[Link]
puedencontribuirconcualquiertipoderecurso,talcomosehayaacordadoydefinidoenunaalianza.

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 7

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

Laorganizacinysusproveedoressoninterdependientesyunarelacinmutuamentebeneficiosaaumentala
[Link]
especficaderelacinconlosproveedores,enlaquelosproveedorespuedeninvertirycompartirlos
beneficiosolasprdidasdelreadeactividaddelaorganizacin.

Cuandounaorganizacinestdesarrollandoalianzas,deberaconsiderartemastalescomo:

[Link] 13/52
2017621 ISO9004
proporcionarinformacinalosaliados,cuandoseaapropiado,paramaximizarsuscontribuciones,

darapoyoalosaliados,encuantoaproporcionarlesrecursos(talescomoinformacin,conocimientos,
experiencia,tecnologa,procesosyformacincompartida),

compartirconlosaliadoslosbeneficiosylasprdidas,y

mejorareldesempeodelosaliados.

NOTA Paramsinformacinsobrelasrelacionesmutuamentebeneficiosas,vaseelprincipiodegestindela
calidadcorrespondienteenelAnexoB.

6.4.2Seleccin,evaluacinymejoradelascapacidadesdeproveedoresyaliados

Laorganizacindeberaestablecerymantenerprocesosparaidentificar,seleccionaryevaluarasus
proveedoresyaliados,afindemejorardemaneracontinuasuscapacidadesyasegurarsedequelos
productosuotrosrecursosqueproporcionansatisfacenlasnecesidadesyexpectativasdelaorganizacin.

Alseleccionaryevaluaralosproveedoresyaliados,laorganizacindeberaconsiderartemastalescomo:

sucontribucinalasactividadesdelaorganizacinysucapacidadparagenerarvalorparala
organizacinysuspartesinteresadas,

elpotencialdemejorarcontinuamentesuscapacidades,

elaumentodesuspropiascapacidadesquepuedelograrsemediantelacooperacinconlos
proveedoresyaliados,y

losriesgosasociadosalasrelacionesconlosproveedoresyaliados.

Juntoconsusproveedoresyaliados,laorganizacindeberabuscarlamejoracontinuadelacalidad,del
precioydelaentregadelosproductosproporcionadosporlosproveedoresyaliadosylaeficaciadesus
sistemasdegestin,basndoseenlaevaluacinperidicayretroalimentacindesudesempeo.

Laorganizacindeberarevisaryfortalecerdemaneracontinuasusrelacionesconsusproveedoresy
aliados,alavezqueseconsideraelequilibrioentresusobjetivosacortoylargoplazo.

6.5Infraestructura

Laorganizacindeberaplanificar,proporcionarygestionarsuinfraestructurademaneraeficazyeficiente.
Deberaevaluarperidicamentelaidoneidaddelainfraestructuraparacumplirlosobjetivosdela
[Link]:

laseguridaddefuncionamientodelainfraestructura(incluyendolaconsideracindeladisponibilidad,la
fiabilidad,lamantenibilidadyelsoporteparaelmantenimiento),

laproteccinylaseguridad,

loselementosdelainfraestructurarelacionadosconlosproductosylosprocesos,

laeficiencia,elcosto,lacapacidadyelambientedetrabajo,y

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
8 ISO2009Todoslosderechosreservados

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

elimpactodelainfraestructurasobreelambientedetrabajo.

Laorganizacindeberaidentificaryevaluarlosriesgosasociadosasuinfraestructuraytomaraccionespara
mitigarlos,incluyendoelestablecimientodeplanesdecontingenciaadecuados.

NOTA Paramsinformacinsobreimpactosambientales,vaselaNormaISO14001yotrasnormaselaboradas
porelComitISO/TC207.

6.6Ambientedetrabajo

Laorganizacindeberaproporcionarygestionarunambientedetrabajoadecuadoparalograrymantenerel
[Link],
comocombinacindefactoreshumanosyfsicos,deberaincluirlaconsideracinde:

[Link] 14/52
2017621 ISO9004
mtodosdetrabajocreativosyoportunidadesparaunamayorparticipacin,paradesarrollarelpotencial
delaspersonasdelaorganizacin,

reglasyorientacindeseguridadyelusodeequiposdeproteccin,

ergonoma,

factorespsicolgicos,incluyendolacargadetrabajoyelestrs,

ubicacindellugardetrabajo,

instalacionesparalaspersonasdelaorganizacin,

maximizacindelaeficienciaylaminimizacindelosresiduos,

elcalor,lahumedad,lailuminacin,lacirculacindelairey,

lahigiene,lalimpieza,elruido,lavibracinylacontaminacin.

Elambientedetrabajodeberafomentarlaproductividad,lacreatividadyelbienestardelaspersonasque
trabajaenlasinstalacionesdelaorganizacinoquelasvisita(porejemplo,losclientes,losproveedoresylos
aliados).Almismotiempo,laorganizacindeberaasegurarsedequesuambientedetrabajocumplelos
requisitoslegalesyreglamentariosaplicablesyquesiguelasnormasaplicables(talescomolasrelativasala
gestinambientalyalagestindelasaludyseguridadeneltrabajo).

6.7Conocimientos,informacinytecnologa

6.7.1Generalidades

Laorganizacindeberaestablecerymantenerprocesosparagestionarlosconocimientos,lainformacinyla
[Link],obtener,mantener,
proteger,[Link],laorganizacindebera
compartirtalesconocimientos,informacinytecnologaconlaspartesinteresadas.

6.7.2Conocimientos

Laaltadireccindeberaevaluarcmoseidentificayseprotegelaactualbasedeconocimientosdela
[Link]
satisfacerlasnecesidadespresentesyfuturasdelaorganizacinapartirdefuentesinternasyexternas,tales
[Link]
identificar,manteneryprotegerlosconocimientos,talescomo:

aprenderdeloserrores,delosincidentesydelosxitos,

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 9

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

captarlosconocimientosylaexperienciadelaspersonasenlaorganizacin,

reunirlosconocimientosdelosclientes,losproveedoresylosaliados,

captarlosconocimientosnodocumentados(tcitosyexplcitos)queexistanenlaorganizacin,

asegurarsedelacomunicacineficazdelainformacinimportante(enparticularencadainterfazenlas
cadenasdesuministroydeproduccin),y

gestionardatosyregistros.

6.7.3Informacin

Laorganizacindeberaestablecerymantenerprocesospararecopilardatosfiablesytiles,yparaconvertir
esosdatosenlainformacinnecesariaparalatomadedecisiones.

Estoincluyelosprocesosnecesariosparaelalmacenamiento,laseguridad,laproteccin,lacomunicaciny
[Link]
informacinycomunicacindelaorganizacinseanrobustosyaccesibles,paraasegurarsedesucapacidad.
Laorganizacindeberaasegurarsedelaintegridad,laconfidencialidadyladisponibilidaddelainformacin
relativaasudesempeo,alasmejorasdelprocesoysobreelprogresoenellogrodelxitosostenido.

[Link] 15/52
2017621 ISO9004
6.7.4Tecnologa

Laaltadireccindeberaconsideraropcionestecnolgicasparaaumentareldesempeodelaorganizacin
enreastalescomolarealizacindelproducto,elmarketing,losestudioscomparativosconlasmejores
prcticas(benchmarking),lainteraccinconelcliente,lasrelacionesconelproveedorylosprocesos
[Link]:

losnivelesvigentesdetecnologadentroyfueradelaorganizacin,incluyendolastendenciasemergentes,

loscostosylosbeneficioseconmicos,

laevaluacindelosriesgosrelacionadosconloscambiosenlatecnologa,

elentornocompetitivo,y

suvelocidadycapacidadparareaccionarconrapidezalosrequisitosdelcliente,paraasegurarsedeque
laorganizacinsemantengacompetitiva.

NOTA ParamsinformacinsobrecmoprotegerelconocimientovaselaNormaISO/IEC27000yotrasnormas
elaboradasporelSubcomitISO/JTC1/SC27sobretcnicasdeseguridaddelastecnologasdelainformacin.

6.8Recursosnaturales

Ladisponibilidadderecursosnaturalesesunodelosfactoresquepuedeninfluirenelxitosostenidodeuna
[Link]
organizacindeberaconsiderarlosriesgosylasoportunidadesrelacionadasconladisponibilidadyelusode
energayderecursosnaturalesacortoyalargoplazo.

Laorganizacindeberaconsiderardebidamentelaintegracindelosaspectosdelaproteccinambientalen
eldiseoyeldesarrollodelproducto,ascomoparaeldesarrollodesusprocesos,paramitigarlosriesgos
identificados.

Laorganizacindeberatratardeminimizarlosimpactosambientalesalolargodelciclodevidacompletode
susproductosydesuinfraestructura,desdeeldiseo,pasandoporlafabricacindeunproductoo
prestacindeunservicio,hastaladistribucin,usoydisposicinfinaldelmismo.

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10 ISO2009Todoslosderechosreservados

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

NOTA ParamsinformacinvaselaNormaISO14001yotrasnormaselaboradasporelComitISO/TC207sobre
gestinambiental.

7Gestindelosprocesos

7.1Generalidades

Losprocesossonespecficosparaunaorganizacinyvarandependiendodeltipo,eltamaoyelnivelde
[Link]
caractersticasdistintivasdelaorganizacin.

Laorganizacindeberaasegurarsedegestionardemaneraproactivatodoslosprocesos,incluyendolos
contratadosexternamente,paraasegurarsedesueficaciaysueficiencia,[Link]
puedefacilitarseadoptandounenfoquebasadoenprocesosqueincluyaestablecerprocesos,
interdependencias,restriccionesyrecursoscompartidos.

Sedeberanrevisardeformaregularlosprocesosysusinterrelacionesydeberantomarselasacciones
apropiadasparasumejora.

Losprocesosdeberangestionarsecomounsistema,creandoycomprendiendolasredesdeprocesos,sus
[Link]
[Link].

NOTA Paramsinformacinsobreelenfoquebasadoenprocesos,vaseelprincipiodegestindelacalidad
correspondienteenelAnexoBdeestaNormaInternacional,ascomolaNormaISO9000yeldocumentodelConjunto
paralaIntroduccinyelSoportedelaSeriedeNormasISO9000,OrientacinsobreelConceptoyUsodelEnfoque
basadoenprocesosparalossistemasdegestin[34].

[Link] 16/52
2017621 ISO9004
7.2Planificacinycontroldelosprocesos
Laorganizacindebera,demaneracontinua,determinaryplanificarsusprocesosydefinirlasfunciones
necesariasparaproporcionarproductosquepuedancontinuarsatisfaciendolasnecesidadesyexpectativas
[Link]
deacuerdoconlaestrategiadelaorganizacinydeberantratarlasactividadesdegestin,laprovisinde
recursos,larealizacindelproductoylasactividadesdeseguimiento,medicinyrevisin.

Enlaplanificacinycontroldelosprocesossedeberanconsiderar:

losanlisisdelentornodelaorganizacin,

lospronsticosacortoylargoplazodelaevolucindelmercado,

lasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadas,

losobjetivosalograr,

losrequisitoslegalesyreglamentarios,

losriesgospotencialestantofinancieroscomodeotrotipo,

loselementosdeentradaylosresultadosdelproceso,

lasinteraccionesconotrosprocesos,

losrecursosylainformacin,

lasactividadesylosmtodos,

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ISO2009Todoslosderechosreservados 11

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

losregistrosrequeridosodeseados,

lamedicin,elseguimientoyelanlisis,

lasaccionescorrectivasypreventivas,y

lasactividadesdemejoray/odeinnovacin.

Laplanificacindelosprocesosdeberaincluirlaconsideracindelasnecesidadesquelaorganizacinha
identificadocomonecesariasparadesarrollaroadquirirnuevastecnologas,odesarrollarnuevosproductoso
nuevascaractersticasdelproducto,paraaadirvalor.

7.3Responsabilidadyautoridadrelativasalosprocesos

Laorganizacindeberadesignar,paracadaproceso,aungestordelproceso(aquienamenudosele
denominadueodelproceso)conlaresponsabilidadylaautoridaddefinidasparaestablecer,mantener,
[Link]
personaounequipo,dependiendodelanaturalezadelprocesoydelaculturadelaorganizacin.

Laorganizacindeberaasegurarsedequesereconocenentodoslosnivelesdelamismalas
responsabilidades,laautoridadylasfuncionesdelosgestoresdelprocesoydequelaspersonasasociadas
alosprocesosindividualestienenlascompetenciasnecesariasparalastareasyactividadesinvolucradas.

8Seguimiento,medicin,anlisisyrevisin

8.1Generalidades

Paralograrelxitosostenidoenunentornosiemprecambianteeincierto,esnecesarioquelaorganizacin
realiceelseguimiento,mida,analiceyrevisedemaneraregularsudesempeo.

8.2Seguimiento

Laaltadireccindeberaestablecerymantenerprocesospararealizarelseguimientodelentornodela
organizacinypararecopilarygestionarlainformacinnecesariapara:

[Link] 17/52
2017621 ISO9004
identificarycomprenderlasnecesidadesyexpectativaspresentesyfuturasdetodaslaspartes
interesadaspertinentes,

evaluarlasfortalezas,debilidades,oportunidadesyamenazas,

determinarlanecesidaddeofrecerproductosalternativos,competitivosonuevos,

evaluarlosmercadosylastecnologasactualesyemergentes,

anticiparsealoscambiosactualesyesperadosenlosrequisitoslegalesyreglamentarios,

comprenderelmercadolaboralysuefectoenlalealtaddelaspersonasdelaorganizacin,

comprenderlastendenciassociales,econmicasyecolgicasylosaspectosculturaleslocales
pertinentesparalasactividadesdelaorganizacin,

determinarlanecesidadderecursosnaturalesysuproteccinalargoplazoy

evaluarlascapacidadesactualesdelaorganizacinydelosprocesos(vaseelAnexoA).

NOTA Paramsinformacinsobreelenfoquealclientevaseelprincipiodegestindelacalidadcorrespondiente
enelAnexoB.

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12 ISO2009Todoslosderechosreservados

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

8.3Medicin

8.3.1Generalidades

Laaltadireccindelaorganizacindeberaevaluarelprogresoenellogrodelosresultadosplanificados
frenteasumisin,visin,polticas,estrategiasyobjetivos,atodoslosnivelesyentodoslosprocesosylas
[Link]
seguimientodeesteprogreso,buscaryproporcionarlainformacinnecesariaparalasevaluacionesdel
[Link]
metodologadeseguimientoapropiadosescrticaparaelxitodelprocesodemedicinyanlisis.

Losmtodosutilizadospararecopilarlainformacinenrelacinconlosindicadoresclavededesempeo
[Link]:

evaluacionesdelriesgoycontrolesdelriesgo,

entrevistas,cuestionariosyencuestassobrelasatisfaccindelclienteydeotraspartesinteresadas,

estudioscomparativosconlasmejoresprcticas(benchmarking),

revisionesdeldesempeo,incluidoeldelosproveedoresyeldelosaliados,y

seguimientoyregistrodelasvariablesdelprocesoydelascaractersticasdelproducto.

8.3.2Indicadoresclavededesempeo

Losfactoresqueestnbajoelcontroldelaorganizacinyquesoncrticosparasuxitosostenidodeberan
[Link]
indicadoresdeberansercuantificablesydeberanpermitiralaorganizacinestablecerobjetivosmedibles,
identificar,realizarelseguimientoypredecirtendenciasytomaraccionescorrectivas,preventivasydemejora
[Link]
[Link],estosindicadoresdeberanirdesplegndose
adecuadamentecomoindicadoresdedesempeoenlasfuncionesylosnivelespertinentesdela
organizacin,paraapoyarellogrodelosobjetivosdealtonivel.

Losindicadoresclavededesempeodeberanserapropiadosalanaturalezayaltamaodelaorganizacin
yasusproductos,[Link]
organizacinque,asuvez,deberansercoherentesconsuestrategiaypolticas(vaseelapartado5.2).
Cuandoseseleccionanlosindicadoresclavededesempeo,sedeberaconsiderarinformacinespecfica
relativaalosriesgosyalasoportunidades.

Alseleccionarlosindicadoresclavededesempeo,laorganizacindeberaasegurarsedequeproporcionan
informacinqueesmedible,exactayfiableyquesepuedenutilizarparaimplementarlasacciones
correctivascuandoeldesempeonoseaconformeconlosobjetivosoparamejorarlaeficienciayeficaciadel
[Link]:

[Link] 18/52
2017621 ISO9004

lasnecesidadesyexpectativasdelosclientesydeotraspartesinteresadas,

laimportanciadelosproductosindividualesparalaorganizacin,tantoenelmomentoactualcomoenel
futuro,

laeficaciayeficienciadelosprocesos,

elusoeficazyeficientedelosrecursos,

larentabilidadyelrendimientofinanciero,y

losrequisitoslegalesyreglamentarios,cuandoseanaplicables.

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 13

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

8.3.3Auditorainterna

Lasauditorasinternassonunaherramientaeficazparadeterminarlosnivelesdecumplimientodelsistema
degestindelaorganizacinconrespectoacriteriosdadosyproporcionaninformacinvaliosapara
comprender,[Link]
realizarlaspersonasquenohayanparticipadoenlaactividadobjetodeexamen,afindetenerunavisin
independientedeloqueseestrealizando.

[Link]
incluirlaauditorafrenteamsdeunanormadesistemadegestin,comolaNormaISO9001(gestindela
calidad)ylaNormaISO14001(gestinambiental),ascomotratarrequisitosespecficosrelativosalos
clientes,alosproductos,alosprocesosoatemasespecficos.

Parasereficaces,lasauditorasinternassedeberanllevaracabodemanerasistemtica,porpersonas
competentes,deacuerdoconunplandeauditora.

Laauditorainternaesunaherramientaeficazparaidentificarproblemas,riesgosynoconformidades,as
comopararealizarelseguimientodelprogresodelcierredelasnoconformidadesidentificadaspreviamente
(quedeberanhabersetratadoatravsdelanlisisdelascausasrazydeldesarrolloeimplementacinde
planesdeaccionescorrectivasypreventivas).Sepuedeverificarquelasaccionestomadashansidoeficaces
[Link]
auditorainternatambinsepuedecentrarenlaidentificacindebuenasprcticas(cuyaaplicacinpuede
considerarseenotrasreasdelaorganizacin),ascomoenlasoportunidadesdemejora.

Losresultadosdelasauditorasinternasproporcionanunafuentedeinformacinqueestilpara:

tratarlosproblemasylasnoconformidades,

realizarestudioscomparativosconlasmejoresprcticas(benchmarking),

promoverlasbuenasprcticasdentrodelaorganizacin,y

aumentarlacomprensindelasinteraccionesentreprocesos.

Losresultadosdelasauditorasinternasnormalmentesepresentanenformadeinformesquecontienen
informacinsobreelcumplimientodeloscriteriosdados,[Link]
informesdeauditoratambinsonunainformacindeentradaesencialparalasrevisionesporladireccin.
Laaltadireccindeberaestablecerunprocesoparalarevisindetodoslosinformesdeauditorainterna,
paraidentificarlastendenciasquepuedannecesitarlasaccionescorrectivasopreventivasentodala
organizacin.

Laorganizacintambindeberatomarlosresultadosdeotrasauditoras,talescomolasauditorasde
segundayterceraparte,comoretroalimentacinparalasaccionescorrectivasypreventivas.

NOTA Paramsorientacinsobreauditoras,vaselaNormaISO19011.

8.3.4Autoevaluacin

Laautoevaluacinesunarevisinexhaustivaysistemticadelasactividadesdelaorganizacinydesu
desempeoenrelacinconsugradodemadurez(vaseelAnexoA).

Laautoevaluacinsedeberautilizarparadeterminarlasfortalezasydebilidadesdelaorganizacinen
trminosdesudesempeoascomodesusmejoresprcticas,tantoanivelgeneralcomoaniveldesus

[Link] 19/52
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[Link],planificareimplementar
mejorasy/oinnovaciones,cuandoseanecesario.

Losresultadosdelasautoevaluacionesapoyan:

lamejoracontinuadeldesempeoglobaldelaorganizacin,

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14 ISO2009Todoslosderechosreservados

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

elprogresohaciaellogroyelmantenimientodelxitosostenidodelaorganizacin,

lainnovacinenlosprocesos,losproductosylaestructuradelaorganizacin,cuandoseaapropiado,

elreconocimientodelasmejoresprcticas,y

laidentificacindeotrasoportunidadesdemejora.

Losresultadosdelasautoevaluacionesdeberancomunicarsealaspersonaspertinentesdelaorganizacin.
[Link]
resultadosdeberanserunainformacindeentradaparalasrevisionesporladireccin.

NOTA1LaNormaISO10014proporcionaunaherramientadeautoevaluacindirigidaespecficamentealos
beneficiosfinancierosyeconmicosdeunsistemadegestindelacalidadaplicadoporunaorganizacin.

NOTA2VaseelAnexoAparamsinformacinsobrelaautoevaluacin.

8.3.5Estudioscomparativosconlasmejoresprcticas(benchmarking)

Losestudioscomparativosconlasmejoresprcticassonunametodologademedicinyanlisisqueuna
organizacinpuedeutilizarparabuscarlasmejoresprcticasdentroyfueradelaorganizacin,conel
[Link]
polticas,lasoperaciones,losprocesos,losproductosylasestructurasdelaorganizacin.

a)Haydiversostiposdeestudioscomparativosconlasmejoresprcticas,talescomo:

internos,deactividadesdentrodelaorganizacin,

competitivos,deldesempeoodelosprocesosfrentealacompetencia,y

genricos,comparandoestrategias,operacionesoprocesosconorganizacionesnorelacionadas.

b)Elxitodelosestudioscomparativosdependedefactorestalescomo:

elapoyodelaaltadireccin(yaqueimplicaunintercambiodeconocimientosmutuoentrela
organizacinylaspartesqueparticipanenlosestudioscomparativos),

lametodologautilizadapararealizarlosestudioscomparativos,

laestimacindelosbeneficiosfrentealoscostos,y

lacomprensindelascaractersticasdeltemainvestigado,parapermitirunacomparacincorrecta
conlasituacinactualenlaorganizacin.

c)Laorganizacindeberaestablecerymantenerunametodologaparahacerestudioscomparativosque
definareglasparaasuntostalescomo:

ladefinicindelalcancedeltemaobjetodelosestudioscomparativos,

elprocesodeeleccindelaspartesqueparticipanenlosestudioscomparativos,ascomocualquier
polticadecomunicacinyconfidencialidadnecesarias,

ladeterminacindelosindicadoresparalascaractersticasacomparar,ylametodologade
recopilacindedatosautilizar,

larecopilacinyelanlisisdedatos,

laidentificacindelasbrechaseneldesempeoylaindicacindereasdemejorapotenciales,

elestablecimientoyelseguimientodeloscorrespondientesplanesdemejora,y

[Link] 20/52
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lainclusindelaexperienciareunidaenlabasedeconocimientosyenelprocesodeaprendizajede
laorganizacin(vaseelapartado6.7).

8.4Anlisis

Laaltadireccindeberaanalizarlainformacinobtenidadelseguimientodelentornodelaorganizacin,
identificarlosriesgosylasoportunidades,[Link]
realizarelseguimientoymantenerlainformacinpertinente,yanalizarlosimpactospotencialessobresu
estrategiaysuspolticas.

Elanlisisdelainformacinreunidadeberapermitirlatomadedecisionesobjetivasenmateriadeestrategia
ypoltica,talescomo:

loscambiospotencialesalargoplazoenlasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadas,

aquellosproductosyactividadesexistentesqueproporcionanactualmenteelmayorvaloralaspartes
interesadas,

productosyprocesosnuevosnecesariosparasatisfacerlasnecesidadesyexpectativascambiantesde
laspartesinteresadas,

laevolucindelademandadelosproductosdelaorganizacinalargoplazo,

lainfluenciadetecnologasemergentessobrelaorganizacin,

lasnuevascompetenciasquepodrannecesitarse,y

loscambiosquesepuedenesperarenlosrequisitoslegalesyreglamentarios,oenelmercadolaboraly
enotrosrecursos,quepodranafectaralaorganizacin.

8.5Revisindelainformacinobtenidadelseguimiento,medicinyanlisis

Laaltadireccindeberautilizarunenfoquesistemticopararevisarlainformacindisponibleypara
asegurarsedequelainformacinseutilizaparalatomadedecisiones(vaseelapartado4.2).

Losdatospuedenrecopilarsedenumerosasfuentestalescomo:

elseguimientodelentornodelaorganizacin,

lasmedidasdeldesempeodelaorganizacin,incluyendolosindicadoresclavededesempeo,

lasevaluacionesdelaintegridadydelavalidezdelosprocesosdemedicin,

losresultadosdelasactividadesdeauditorainterna,deautoevaluacin,ydeestudioscomparativoscon
lasmejoresprcticas,

laevaluacindelriesgo,y

laretroalimentacindelosclientesydeotraspartesinteresadas.

Lasrevisionessedeberanutilizarparaevaluarlosresultadosalcanzadosfrentealosobjetivosaplicables.

Lasrevisionesdeberanrealizarseaintervalosplanificadosyperidicos,parapermitirquesedeterminenlas
tendencias,[Link]
deberanutilizarparaidentificaroportunidadesdemejora,[Link]
deberantratarlaevaluacindelasactividadesdemejorarealizadasanteriormente,incluyendoaspectosde
adaptabilidad,flexibilidadyreceptividadenrelacinconlavisinylosobjetivosdelaorganizacin.

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Lasrevisioneseficacesdelosdatospuedenayudaralograrlosresultadosplanificados.

Losresultadosdelasrevisionessepuedenutilizarparahacerestudioscomparativosconlasmejores
prcticasdemanerainternaentrelasactividadesylosprocesos,yparamostrarlastendenciasalolargodel
tiemposepuedenutilizardemaneraexternafrentealosresultadoslogradosporotrasorganizaciones,enlos
mismossectoresoenotros.

Losresultadosdelasrevisionespuedenindicarsilosrecursosproporcionadoshansidoadecuados,ysise
hanutilizadodemaneraeficazenellogrodelosobjetivosdelaorganizacin.

Losresultadosdelasrevisionesdeberanpresentarseenunformatoquepuedafacilitarlaimplementacinde
actividadesdemejoradelproceso.

9Mejora,innovacinyaprendizaje

9.1Generalidades

Dependiendodelentornodelaorganizacin,lamejora(desusactualesproductos,procesos,etc.)yla
innovacin(paradesarrollarnuevosproductos,procesos,etc.)podransernecesariasparaelxitosostenido.

Elaprendizajeproporcionalabaseparaunamejoraeinnovacinqueseaneficacesyeficientes.

Lamejora,lainnovacinyelaprendizajesepuedenaplicara:

losproductos,

losprocesosysusinterfaces,

lasestructurasdelaorganizacin,

lossistemasdegestin,

losaspectoshumanosyculturales,

lainfraestructura,elambientedetrabajoylatecnologa,y

lasrelacionesconlaspartesinteresadaspertinentes.

Paralamejora,lainnovacinyelaprendizajeeficacesyeficientesesfundamentalquelaspersonasdela
organizacintenganlaaptitudyestnhabilitadasparahacerjuiciosbasadosenelanlisisdedatosyla
incorporacindelasleccionesaprendidas.

9.2Mejora

Lasactividadesdemejorapuedenvariardesdelaspequeasmejorascontinuasenellugardetrabajohasta
lasmejorassignificativasdetodalaorganizacin.

Atravsdesuanlisisdelosdatos,laorganizacindeberadefinirobjetivosparalamejoradesusproductos,
susprocesos,susestructurasdelaorganizacinysusistemadegestin.

Elprocesodemejoradeberaseguirunenfoqueestructurado,comolametodologaPlanificarHacer
VerificarActuar(PHVA).Lametodologasedeberaaplicardemaneracoherenteconelenfoquebasadoen
procesosparatodoslosprocesos.

Laorganizacindeberaasegurarsedequelamejoracontinuaseestablececomopartedelaculturadela
organizacin:

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proporcionandoalaspersonasdelaorganizacinlaoportunidaddeparticiparenactividadesdemejora,
confirindolesfacultades,

proporcionandolosrecursosnecesarios,

[Link] 22/52
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estableciendosistemasdereconocimientoyderecompensaporlamejora,y

mejorandodemaneracontinualaeficaciaylaeficienciadelpropioprocesodemejora.

NOTA Paramsinformacinsobrelamejoracontinua,vaseelprincipiodegestindelacalidadcorrespondiente
enelAnexoB.

9.3Innovacin

9.3.1Generalidades

Loscambiosenelentornodelaorganizacinpodranrequeririnnovacinparasatisfacerlasnecesidadesy
[Link]:

identificarlanecesidaddeinnovacin,

establecerymantenerunprocesodeinnovacineficazyeficiente,y

proporcionarlosrecursosnecesarios.

9.3.2Aplicacin

Lainnovacinsepuedeaplicaratemasdetodoslosniveles,mediantecambiosen:

latecnologaoelproducto(esdecir,innovacionesquenoslorespondenalasnecesidadesy
expectativascambiantesdelosclientesodeotraspartesinteresadas,sinoquetambinanticipan
cambiospotencialesenelentornodelaorganizacinyenlosciclosdevidadelosproductos),

losprocesos(esdecir,innovacinenlosmtodosparalarealizacindelproducto,oinnovacinpara
mejorarlaestabilidaddelprocesoyreducirlasvariaciones),

laorganizacin(esdecir,innovacinensuconstitucinyenlasestructurasdelaorganizacin),y

elsistemadegestindelaorganizacin(esdecir,paraasegurarsedequesemantienelaventaja
competitiva,ydequeseaprovechanlasnuevasoportunidadescuandohaycambiosemergentesenel
entornodelaorganizacin).

9.3.3Oportunidad

Elmomentooportunoparalaintroduccindeunainnovacinnormalmenteesunequilibrioentrelaurgencia
[Link]
[Link]
deberaapoyarlasiniciativasdeinnovacinconlosrecursosnecesarios.

9.3.4Proceso

Elestablecimiento,elmantenimientoylagestindelosprocesosparalainnovacinenlaorganizacin
puedenverseinfluidospor:

laurgenciadelanecesidaddeinnovacin,

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
18 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page27
ISO9004:2009(traduccinoficial)

losobjetivosdeinnovacinysuimpactoenlosproductos,enlosprocesosyenlasestructurasdela
organizacin,

elcompromisodelaorganizacinconlainnovacin,

lavoluntaddelaspersonasparadesafiarycambiarelstatusquo,y

ladisponibilidadolaaparicindenuevastecnologas.

9.3.5Riesgos

[Link] 23/52
2017621 ISO9004
Laorganizacindeberaevaluarlosriesgosrelacionadosconlasactividadesdeinnovacinplanificadas,
considerandoelimpactopotencialdeloscambiossobrelaorganizacinyprepararaccionespreventivaspara
mitigaresosriesgos,incluyendoplanesdecontingenciacuandoseanecesario.

9.4Aprendizaje

Laorganizacindeberafomentarsusprocesosdemejoraydeinnovacin,atravsdelaprendizaje.

Paraquelaorganizacinalcanceelxitosostenidoesnecesarioadoptardoscriterios:aprendizajecomo
organizacinyaprendizajequeintegralascapacidadesdelosindividuosconaquellasdelaorganizacin.

a)Elaprendizajecomoorganizacinimplicaconsiderar:

larecopilacindeinformacindediversossucesosyfuentes,internosyexternos,incluyendolos
casosdexitosydefracasos,y

laobtencindeunamejorcomprensin,medianteanlisisenprofundidad,delainformacinquese
harecopilado.

b)Elaprendizajequeintegralascapacidadesdelosindividuosconaquellasdelaorganizacinselogra
combinandolosconocimientos,losesquemasdepensamientoylospatronesdecomportamientodelas
[Link]:

losvaloresdelaorganizacinbasadosensumisin,visinyestrategias,

apoyariniciativasdeaprendizajeydemostrarliderazgoatravsdelcomportamientodesualta
direccin,

estimularlaformacinderedes,laconectividad,lainteractividadycompartirconocimientostanto
dentrocomofueradelaorganizacin,

mantenersistemasparaelaprendizajeyparacompartirconocimientos,

reconocer,apoyaryrecompensarlamejoradelacompetenciadelaspersonas,medianteprocesos
paraelaprendizajeyparacompartirlosconocimientos,y

apreciarlacreatividad,apoyarladiversidaddeopinionesdelasdiferentespersonasdela
organizacin.

Elrpidoaccesoadichosconocimientosysuutilizacinpuedeaumentarlacapacidaddelaorganizacin
paragestionarymantenersuxitosostenido.

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 19

Page28
ISO9004:2009(traduccinoficial)

AnexoA
(informativo)

Herramientadeautoevaluacin

A.1Generalidades

Laautoevaluacinesunarevisinexhaustivaysistemticadelasactividadesydelosresultadosdeuna
organizacinconrespectoaunnivelseleccionado.

Laautoevaluacinpuedeproporcionarunavisinglobaldeldesempeodeunaorganizacinydelgradode
[Link]/olainnovaciny
adeterminarprioridadesparaaccionessubsiguientes.

Unaorganizacindeberautilizarlaautoevaluacinparaidentificaroportunidadesparalamejorayla

[Link] 24/52
2017621 ISO9004
innovacin,[Link]
unaautoevaluacinmostrarfortalezasydebilidades,elniveldemadurezdelaorganizaciny,siserepite,el
[Link]
[Link]
serunaherramientadeaprendizaje,capazdeproporcionarunamejorvisindelaorganizacinyde
promoverlaparticipacindelaspartesinteresadas.

Laherramientadeautoevaluacinpresentadaenesteanexosebasaenlaorientacindetalladaenesta
NormaInternacionaleincluyetablasdeautoevaluacinseparadasparaloselementosclaveyloselementos
[Link]
organizacin.

NOTA Adiferenciadelasautoevaluaciones,lasauditorasseutilizanparadeterminarelgradoenquesecumplen
[Link]
sistemadegestindelacalidadyparaidentificaroportunidadesdemejora.

A.2Modelodemadurez

Unaorganizacinmaduratieneundesempeoeficazyeficienteylograelxitosostenidoalhacerlo
siguiente:

comprenderysatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadas,

realizarelseguimientodeloscambiosenelentornodelaorganizacin,

identificarposiblesreasdemejoraeinnovacin,

definirydesplegarestrategiasypolticas,

establecerydesplegarobjetivospertinentes,

gestionarsusprocesosysusrecursos,

demostrarconfianzaenlaspersonas,guindoleshaciaunamotivacin,uncompromisoyuna
participacinmayores,y

establecerrelacionesmutuamentebeneficiosasconlosproveedoresyotrosaliados.

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
20 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page29
ISO9004:2009(traduccinoficial)

Estaherramientadeautoevaluacinutilizacinconivelesdemadurez,quepuedenampliarseparaincluir
[Link].1proporcionaunejemplogenricode
[Link]
organizacindeberarevisarsudesempeofrenteacriteriosespecificados,identificarsusnivelesde
[Link]
puedenayudaralaorganizacinacomprenderlostemasquenecesitaconsideraryayudarleadeterminarlas
[Link].1aA.7proporcionan
ejemplosdetablascompletas,basadasenestaNormaInternacional.

Elemento Niveldemadurezhaciaalxitosostenido
clave Nivel1 Nivel2 Nivel3 Nivel4 Nivel5

Criterio1 Criterio1
Elemento1
Niveldebase Mejorprctica

Criterio2 Criterio2
Elemento2
Niveldebase Mejorprctica

Criterio3 Criterio3
Elemento3
Niveldebase Mejorprctica

FiguraA.1Modelogenricoquepermiterelacionarloselementosycriterios
deautoevaluacinconlosnivelesdemadurez

A.3Autoevaluacindeloselementosclave

[Link] 25/52
2017621 ISO9004
Estaautoevaluacindeberarealizarlaperidicamentelaaltadireccinparaobtenerunaperspectivageneral
delcomportamientodelaorganizacinydesudesempeoactual(vaselaTablaA.1).

A.4Autoevaluacindeelementosdetallados

Estaautoevaluacinestprevistaparaquelarealicenladireccinoperativaylosdueosdeprocesos,para
obtenerunaperspectivageneralprofundadelcomportamientodelaorganizacinydesudesempeoactual.

LoselementosdeestaautoevaluacinestnenlasTablasA.2aA.7yserefierenaloscaptulosdeesta
NormaInternacionalsinembargo,laorganizacinpuededefinircriteriosadicionalesodiferentesparacumplir
[Link],laautoevaluacinpuedelimitarsea
cualquieradelastablasdemaneraaislada.

A.5Usodelasherramientasdeautoevaluacin

Unametodologapasoapasoparaqueunaorganizacinlleveacabounaautoevaluacines:

a)definirelalcancedelaautoevaluacin(entrminosdelaspartesdelaorganizacinquesevana
evaluar)yeltipodeevaluacinarealizar,talcomo:

unaautoevaluacindeloselementosclave,

unaautoevaluacindeloselementosdetallados,basadaenestaNormaInternacional,o

unaautoevaluacindeloselementosdetalladosbasadaenestaNormaInternacional,concriterioso
nivelesadicionalesonuevos,

b)identificarquinserresponsabledelaautoevaluacinycundosellevaracabo,

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 21

Page30
ISO9004:2009(traduccinoficial)

c)determinarcmoserealizarlaautoevaluacin,bienmedianteunequipo(equipoquerepresentael
funcionamientotransversaldelaorganizacinuotroequipoapropiado)[Link]
aunfacilitadorpuedeayudaralproceso,

d)[Link]
comparandolasituacinpresenteenlaorganizacinconlosejemplosqueseenumeranenlastablasy
marcandoloselementosquelaorganizacinyaestaplicandocomenzandoenelnivel1yprogresando
[Link]
alcanzadosinquehayaaparecidoningnespaciovacohastaesepunto,

e)[Link]
facilitarlacomunicacindelainformacin,[Link]
dichoinformepuedefacilitarlacomunicacindelosresultados(vaseelejemploenlaFiguraA.2),

f)evaluareldesempeoactualdelosprocesosdelaorganizacineidentificarreasdemejoray/ode
[Link]
plandeaccincomoresultadodelaevaluacin.

[Link]
losespaciosvacosexistentespuedeayudaralaaltadireccinaplanificarypriorizarlasactividadesde
mejoray/odeinnovacinnecesariasparapasarelementosindividualesaunnivelsuperior.

[Link]
sostenidodeuna
organizacin

4.5

4
[Link],innovacin 3.5
yaprendizaje
3
[Link]
2.5

1.5
1
0.5

[Link] 26/52
2017621 ISO9004
0

[Link]
[Link],
losrecursos
medicin,anlisis
yrevisin

[Link]
procesos

Leyenda
Logrado
Meta

FiguraA.2Ilustracindeunejemploderesultadosdeunaautoevaluacin

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
22 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page31
ISO9004:2009(traduccinoficial)

A.6Resultadosdelaautoevaluacinyplanificacindelamejoraydelainnovacin

Completarunaautoevaluacin,basadaenloselementosdeestaNormaInternacional,deberadarcomo
resultadounplandeaccinparalamejoray/olainnovacinquedeberautilizarsecomoinformacinde
entradaparalaplanificacinylarevisinporlaaltadireccin.

Lainformacinobtenidadelaautoevaluacintambinpodrautilizarsepara:

estimularlascomparacionesycompartirelaprendizajeatravsdelaorganizacin(lascomparaciones
puedenserentrelosprocesosdelaorganizaciny,cuandoseaaplicable,entresusdiferentesunidades),

realizarestudioscomparativosconlasmejoresprcticas(benchmarking)conotrasorganizaciones,

realizarelseguimientodelaorganizacinalolargodeltiempo,realizandoautoevaluacionesperidicas,e

identificarypriorizarlasreasparalamejora.

Duranteestepaso,laorganizacindeberaasignarlasresponsabilidadesparalasaccioneselegidas,estimar
yproporcionarlosrecursosnecesarios,eidentificarlosbeneficiosesperadosycualquierriesgopercibido
asociadoalasmismas.

[Link] 27/52
2017621 ISO9004

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 23

Page32
ISO9004:2009(traduccinoficial)

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Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
24 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page33
ISO9004:2009(traduccinoficial)

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[Link] 29/52
2017621 ISO9004

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

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Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
26 ISO2009Todoslosderechosreservados

[Link] 30/52
2017621 ISO9004
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ISO9004:2009(traduccinoficial)

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impleme
mp e y rtes
o ay a a
Sepue
estrategiashanperm
lograrlo
organ
neceintere Lasparte
c alxitodelaorgan
hayniv sem H xitoseso
plaz H mecseguincluy retroalim
p proce
y
de in s s
as n . nde os
ltica s ac i eran sy
s rte a es
o lticula tes s niz c la a ursoid
s
s s c
[Link]
ltica la oltica sp rad
po s
tos
c la la rec
iayp l4 lap e
e turaspope entada
c laorga
spartes osdelo y sy ddesecon
la sd as,la nfirmarlom estructu
ia,las
sseform
y as ntescon
Niv o tru
s s de re az ade acin.
teg tiv e ltad
daspertinen
s salaformu das. n ple
trateg lo sala e es asdelospro
tra o sa su os o sa nid n
trategiasidade alany dic
ren s sdeco
onibilida es.
es b isio
a u
5Es L losobje
manera
estrategia
c relativ
intere Losre
proce
relativ
laesoncoh
neceintere Lasame
oportu
dispseev
anteplan Estnim
rev peri
deplanific

lo s s e s
luir a a s so
s
tu ltica cin dela
s io
plia s da ind
m s. a c doe
efic os
ulacinarainc arrollan cen
lCap lapo sa ada res
e l3 s ha uan gic
d e form dopla expectativ expectativ
aluarla
inte planifica
elas sc
ulara
c
s giay nsidera te osben
in trat
o Niv de sy sy . s
mam
ldemadurez
e
ode ionais
c deev rtess
essedes
odeco ltadnv es s.
es es dasse
llad idade pa
idade idaddelasparte
ario. su re
c estrate
olu liss aga ente c ela nciasexternasy
Niv us s s sa osaju
olucind s uede
ues
ta las
e
e
Elpro
dela
haev
unan
necedeun
departesinteres
Losplan
despneced pertin Elpro
incluy
laev
tende
nece
intere
nuev
nece Losre
sepenfoq
anterio
sd
to . s
a
ltica nuns
para co
lemen un ulacindelas tarios.
lapo n
do quisito
e
se l2
e ta form lisisexpectativ
,junto m
lo s sre
en giay sy
delaspolticas
e Niv indela lo
d m ode e regla
n le d y
p oestructurado
ulac es
s c idade
eunan
estrate
ci s scliente les
a yim
a
H procelaform
estrategiay
Elpro
delaincluy
necedelo
anlisis
lega
alu
ev s y
to so as da on
u cinca n
ltict ntra l
s ente. rosestn
po
l1 loe indela sao cie
.3A e planifica trategias
lac s lolos
s
adopara
Niv ia,las arcialm u lativfinan
laA odeniz s. oss
p laes,y re
entosdee
b teg s s os.
es m y
a c
T ale tra ido ale cto ctoy lad
es
a
Elpro
estorga
puntu L losobjetiv
defin Losele
paralaform
poltica
puntuaspeproduformu

la

es la
giay
artado te ulacinde
p lidad
A
tegiay
nera
e
5.1(Estra
poltica)G 5.2Form
estra
poltica

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 27

Page36
ISO9004:2009(traduccinoficial)

r s.
s s .
gue del in. in de s rio
lie s y la stra
o s o ac ac a da

[Link] 31/52
2017621 ISO9004
esp isan olo de
o peo nha s
em
ra
e
delos
ia nic nic sid a rite
sc
ld e rn nte n c ce res lo
l5 s andimiento ci a a mu mu
e e to a n
,la ededemnxitolo
erge co co sneinte
Niv ia tey egulen dedes
pu aniz se
g iny n s. dem de de
e ls de is s em to ntequelosrtes
anutiliz acin. a alaefic
s s enla co
ac is is o o pa
rm
trate polticaserev is iz lis
fos dic s ide s c va
s ific alizsdelis s
las
io
n e c
Laeplandela
regula
actudatoa organ Elan
anteriore
quelaorg
superadoco
desaimprev Serev
peri
proce Esev
proce
satisfa
d a
p
o s a es
s s
nd enla ha ,y
ada so tivo ya
ie ltica
artetes a
u je muc h
les s.
la n sig ados a po e
ob u
dib stinse la
l4 lde e a aliz lprogre n
sdela
e s,parac los ehay
sitiv le inq
sme ,yso aliz e
n conla ndede se
Niv o i s
tu sre iv
tiv ynive
c adeg
m yac gro ciaspo daspertinen
sn acin.
unicanalasp leto,s
o mbio
mbio edici estraqu
n sa iz
es niza
ndefinido a llo om slo
c a e omp
ro rg vis
lsiste n
Losobje
estp o coherente
estrategia.
E re losca estrategia.
Lame demu tende Losca
secintere
todoorgan oc
nid
el la
y as
n s iay
se ia. m de
s
os itiva nc unicarlos altoobte
soe s s nte
l3 re la as o anyue
c
e g
sp tansiste
in) nse
naliz elms
Niv lpro sde ia c en aracom esala
nlaestrateg
ldemadurez m p iv
e n spertine
[Link] s se lan acin.
Niv iz pa ple sp na iz
re essea
aenco ace bio
ontinuac isc
(c Semidee
logrodelosobjetiv
estratgico
organ
d negativ
planact Seim
eficcamenlo
perso
organ ineseln
.3 . ac
s s s
ra
las a niz
laA enla y
os eso
les quilibrio te sep ntaun
ab e uditora
T arrollan
le des sclientes. scliente
en ba
iv
bjetiv lo m l
n
l2 laspolticas ida laspolticas
e y s y e lasa pleme externae
one laranlasde
ces sdelo sd c
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eneno s .So cin
c essedes lie o s eoy
acin. iona isione
p oparala
tratedu ifere
iz uerd idade
trate s sp s a. idualesdelaorga
s c s e ido v m unica
oluc objetiv
Laesetra
parad
organ Losplan
deaentrelas
expectativ
Laeev necesedy defin lasre
dese Sedefineeim
proce
comintern sindiv

o n ento
as. i
nenian c
osse lem
a elugar
tid ic .
o aliz a
ortoplaz
pliega
l1 tiv
e sc c
intien
des
osac rea
Niv
cto.
aralare
tiv ny esestratg nicac
a actualdelose
enp omuanera
urez
Losobje
seutiliz
lasoperacione
Losplan
defin
delprodu Lacdem
e
la
eldemad
dela
ede cind
la
Elniv
artado liegu nicagiay
p p
A s mu
e tegiay o A
T
O
5.3D
estra
poltica 5.4C
laestrate
poltica N

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
28 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page37
ISO9004:2009(traduccinoficial)

n
o ra en
in e es n s
c sca acin. a o
arala s curs s sse
bu s s
sp lo cin. red alaslo iz ip a
la tic
nifica
se ios . e iero s rtic
l5 d oen igna nde od
e de pa
os tud ticasg) n la s n
c in
osconla ancllogrodelos es
c ci
olucra
to
Niv rk e a
ci fin ea aluardeman
laas i . asprc
elapla
curs a onac en.
sprm na sd acin. ev as
os o iz sdelaorgan os
sre arativ h ig oc
sarrollodenuev
p rs unpro onstitu on niza es
as u rs ele a c
a ay e rg ro
s Lasoportunidade
mejorad
delo
mediantees
commejore
(benc L rec contribuy
objetiv
organ H parare
continua
Lacexternasinv
p niv Laspers
o elde p Lasbuen
recon

[Link] 32/52
2017621 ISO9004
rso n y rlla s y r
o ny nto tn
dela s su jora s
cu s sse es ada rro ales
s liz cimie u
re . sa
gos rso s
ateriade iero ostica cen
s la de ejora.
de cu c sidad divid
lo l4 n neraono onoin darsumejo
in. os.
e de nm iente a ce e ra c
e sre e deredelc lam
d sez s ns pa parala s s ac
efic sfin sepron y nparalame
n Niv nlosries
ca sn in nae i a s cia niz
es . que y
go
c ona eden ci esdecarrerae
arrollad
acines a acin. ac ion adeidad
oparala
ala os iz turaierasan. asestge iz rc
ten pu
e orga
esti rs c ific ctiv rm o
u ace fo p mp
a ro o
Seev
posible
rec Losenfo
organ
gestindelo
efic Losries
mitigan.
Lasfu
finan
plan Laform
intern
proporcio
coleorgan L p habilidcreativ Laspers
c dndecontribu
dela Losplan
biendes
6G a s s s s
. lo la
lo s la y
os os ,y s nal.
s s lara io
tu in odes. sy os lan acin s
is curs ieros. nc tora
o. c es incu iasest
lificc
dela adec v a n
lCap l3 sre eobjetiv iero na ro c
e e arev ado p e ontu
la dy esperidica stiene s se
d elo cindelo anc
iadelus peteoc ntoprofe
s
Niv
ldemadurez a cluy
in
c
fin
sfin sabilid
lo mo
ntrodela
ad ie
e aun a onaon
o ade dd ision
largoplaz go entific de acin. m id m
c
os en s iz
Niv dic onibilida eficos sp s nc a scom tra
eida rev nid
llad y ta m siste ble s
ta a e n
e Serealiz
peri
dispidon Laplanific
recurs
cortoy
H dela recurs Losries
est Laspers
lasre
m sabemisorgan U dela estaadie
sd ,
e
to in
ny os
ideran giade
i e
is s. arted
ons s
lemen ntroldelos nera bjetiv ade op trate asd
l2 endosu cierase
e entadoun co iero
entadoun
ec onla
la es n.
se ,prov ss ono sc s
m cluy m anc la [Link] al,queest
lo Niv le le iasse ci
indelosin a. c c a
e ,in c fin onaoc os,queestn
ado acin. de n n lob
d ac os a iento.
oparala ientoy
oparalapredicc tic n
n s im s im os turadema
stinfinan
c curs ion iz aniz opilanide
ific nad unprogram
petepete
isi
ci ay v inculadoala
a Sehaimp
proce
planrecurs
identific
segu Sehaimp
proce
segurecurs Lage
estrusistem Laspers
unre
asigrelac
estrategiade
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unplang
v laorg Serec
mejora.
alu a
os es .
ev ny ny in
to s s ac o. ideran
un
n os entes ion
is sos
u fineso fineso laz lm do
ons iasse
c
l1 ede ede lanific ec e cipapleasrevn osca
e sest
onla
la aracas
s s
.4A s s ap ss eroslo
o
sc ns
Niv o o pete
o,pjetiv i nap
s. s. aun ona b ado acin. ac s,prin enpoc
laA nanparaca nanparaca o
b ig ale ig ale cieraacortop curss ion iz rm ale ndeem
i
[Link]
an
scom
a s s id
T fo
a
Losrecurs
seapuntu Losrecurs
seapuntu Seutiliz
finan Laspers
unre
pocorelac
estrategiade
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puntu
petic
indiv
dela
realiz

es
asenla
artado rsosros n
p u o acin
A os) lidad
estindelos ec
nera
e
6.1(G
recurs
G 6.2R
financie 6.3Pers
organiz

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 29

Page38
ISO9004:2009(traduccinoficial)

ue s es itigar de
to asy s.
m az
ctura ente
acione en n
stru lemiz
elcos param biente so imilare
l5 estranqy inse parael
m
s y
e ss
mu tn o oy ac rab sa s. la d alosde
e s o nciale s dos anla s
Niv tid oy ida le
sd se enalxitodela pe niz ge ade eso cione
do me acin. deorgan
s. ncia enta a
ro iz nid etitiv iz
semdelainfrae
orga ntin
parafavilare o lem p
mp
o
Losdato
losalia
c contribuy
organ Elde
basedela
comconlos
sim Sehanestablecidoplan
declaspote
paraexplorarlasoportu
Losproc
impdesarrollode
trabajoap
comequiparab
organ
e
s el rd
de ta
a es
cin idad,la
es
sid ion jo n
nicace c
dolos sehan
l4 u c uctiv
tranque
e onlos s lbie
m .
o snesc doa. ue s
Niv la ia ntifica
ac g cturay sa sm laprod
dye
n paralaenta a ona
.
stru

[Link] 33/52
2017621 ISO9004
dos go s lementiv ativid
orece
xisteu estrate re
E abiertade
y alia Sehanide
riesinfrae
impprev Losdato
ambientedetraba
fav c laspers
s
o s e on
o l
g ss
s ndes
arae
los in nciay
saliad p ti dos
y ado is ie bientede
srie nlolia mentec
l3 s m
alo lo co a ion adefuturo.
e
alos onlas s
eso lages ctura arev la
laefic
in) so s. e lac
Niv oc n re ectiv
ldemadurez strus aunadeiade
e
ntifica uerdidade cio o c
Niv la s ersp
c s
eedoresy eedoresyfrae dic
isanperidica
ontinuac xistenproc
(c Seide
provdeaneceestratgico
E desarrolloy
lasre
prov
existentes.
Lain
proce
rev unap Serealiz
peri
laefica
trabajo.
.4 n,
jo .
in,ci ala s
laA
ac lua quisitos ble
ab a tarios.
T tadonic de s estion
la n
sree
lo slossy plica
egurarsede
l2 en mu ny m o le
e m co seg nlo entadoun
ci nde m
Niv ple de le ntod tariosa
bientedetraba
in,deev
i cturade regla
s cc luaa ca acin. y m slega
o nificay oparaas en
s struiz nsidera s la leco m
ele ific eedores. les p
s
Sehanim
proce
desdereev
cla prov Sepla
infrae
organ Seco
lega Sehaimp
proce
quee
cumrequisito
regla
l
de
ne e s
in la
co as. spara
ic jo.
ind
s nalas luc
e tado tadosica
n so
l1 en en
e cio m m sb
Niv ica .
s,laemis ple cturasbs ple
e s
mun icione
ion stru bientedetraba
eedorselimita os m
itac
Lasco
provlic pedidosoalare
problema Sehanim
infrae Sehanim
dispela

y
s e

artado
p eedore estructura
A biented
s
m

6.4Prov
aliado 6.5Infra 6.6A
trabajo

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
30 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page39
ISO9004:2009(traduccinoficial)

s e s.
c
sen ble la ,y
eter s rio
o
nid ela sde das lo rite
ipara edeenfoque
s l
e
ssatisfa e sc
la d d con,en lo
l5 le s
e s
stind sy s. npusu delora
s futura
omprom loconla
sexternasy g) n
osobte,lo to s ci de de s interesa
dios in
Niv a a a ncu s os ellas se
n in natu v rk
ltadegein asonequ c
a sid sid n acione a naturales.
co
acione ad. m toaoalusodelos
su ac iz anizstrarque
os ce nte,sinc
ce iz h os va
cimie
ologsdeotra e e parativ ec
n n ied p s
curss s xisteu s io
c
Losre
materiad
inform
cono
tecnaloorgan Laorg
demodeutiliz
re la presela generacione
soc E organ otrasparte
existenestu
com(bencre relativ
recursa
p
es
n ra nte
ya
s s pa n e bie a
e idade h
parte .s ara lo y os. am v e
s otra p s de add u
la a s de tiennere
l4 d o te sid dio
e sy a o rale inq
sy s in s.
in,lo eso ce iclode
Niv to
ac n tere naturelus
alternativ
izacparane lc ucto
asecom
aliado relus ra n os leto,s
in
iza os ide os s talaerelme
oe
form
cimieolog s rs rga
tim u ns o omp
xistenproc
p o a
Lain
cono
tecnconlos
parte E o rec c recurs L proce cuenproteg
entod
susprod oc
nid

n gan de s
s lie iacon z se
s asse s e
acin,y sp nc s les n gerla
elo
s parte
iz doe e cas altoobte
la diode ie lo
ione ente
l3 is scrtic uan tura
e sy sedefican
a na

[Link] 34/52
2017621 ISO9004
in) Niv in,lo
to rev g defus,c s s setoma
sdees araprote
futurad
s. elms
ac n
ldemadurez naturales. o
eso irlaeutiliz
iv
e asecom
an as. olo nporme ria go
delaorgan espidad
cn ario. os curs
Niv form
cimieolog alizdic s es
unda ion inistro
ontinuac alan,y
(c Lain
cono
tecndentro
sereperi Laste
controla
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recurs Losries
losre
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.4 ac
A s e
ary niz
la ,lo od
b cin ra s
a
Ta
in ic pa lu les
ntificar,ac la o re
l2 er,utiliz tura
e entadoun sy munmpartirla
entadoun es
m m co na
to . rocntrola
s porla
Niv le n le p o s
a. in co
oparaide ade ac un acin.
s er,proteg oparaco curs iz idualesdelaorga
cimie
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aluarlainform xis
Sehaimp
proce
obten
ev cono tecn Sehaimp
sistem
bsic
inform E defin
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requerido
organ sindiv

a. ento

olog lem
s
cn s
tadoas eramuy
m
l1 en
e m s,lalate delo
osalo
siste to y
Niv ple y n in naturalesse
ligad in c deman
a actualdelose
uesso cimie ac os a.
itad
urez
Sehanim
enfoq
bsic
cono
inform Lautiliz
recurs
gestiona
lim

eldemad
ntos,

Elniv
artado cimie a rsoss
p u
A aciny
ono ec A
T
O
6.7C
inform
tecnolog 6.8R
naturale N

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 31

Page40
ISO9004:2009(traduccinoficial)

s l s.
o lo la e rte
s o. d a rio
e p
c sy es io in. rite
c s ac m l
anen ed s
lprosde
lo on niz
co de sc
l5 tiliz lo
e rom se
ode sldere es
je os
n
osdelo
Niv lav alp se
pearacon indelproc iza duelasparte
cione
osseu ltads elaorga d das. co
p a ac o res n oy
iz su s rio s sa va
semm re
o ific e p s
p la io
u c
s Elde
secorgan
resultad
plan Losreproce
s sectord E entrelos
proce
intere a
p
eso e in es
c s o. c s
en ya
ro , la es lv a
p d c se h
acind delo e
s dass interac sue . s u
ilidaov
ostrarlas a osse
lo l4 g d az ia eso
e a nla de es inq
e s s c sere
d efic
n Niv os. se lproc
adeinn
es tere indelpropro e .
dendem in ac any leto,s
senlaa
nsideraato sd ndemanera
mpetenc
s enteific anera
esti omp
Sepue
mejora
flexibilid
losprocSeco
parte
pertin
plan Losconflicto
entrelos
identific
dem Lasco
dueo continua oc
mejora
7G n e nid
s la de
lo ss sdeacin de n
aco ndo s
s da ia iayos ti
tu nto c s.
grad sparte e ien nda onflictos altoobte
m
tifica t ienc
l3 . ostrarlas s isible
lCap e esy n ele s e n.
eficsproce erc
lages
e o
tinte s s olticapara
en
d Niv cindelo
a se uedela
sdela
a os.
lo ci
a
olv s elms
ldemadurez iv
s
o e s lieg omo
esidad daside es eso osprevnla napres le eso.
o dendem
aparalaplanific isa
Niv s sp sa nc sproce aniz cia
a
llad aciade
itary
xisteu
ta
e Laplanific
proce
elde
estrategia.
Lasnec
expectativ
intere
utiliz
entrad
delo Sepue
mejorasdelaefic
losprocLosproc
resultadSerev
eficlaorgE ev poten delproc ineseln
s ac
sd s ad
s dos os niz
to s
le del e
c lo,alo
taen
[Link] 35/52
2017621 ISO9004
e,ta in entrelo
ny c autorid soe ").
lemen ac spro
era ea
indel c
l2
e
relaciona
clav cc liz nes
fine
s . a dy estindelos
se s io
c ede delo
lo Niv s a,ycia nun (porejemp
eso uellos larea n. ia deman
e s n. c abilida s delpro
aralag
d o
ctosedefineny
s ticuen p o
ignans s s idualesdelaorga
n oaq ntey ide ec os
s
ci
a Losproc
comconlasatisfa
clieprodu
gestiona
Lasinterac
proce
gestiona
Laefica
semsistem
con Seas
respo
clara
proce
"due sindiv

alu l ento
any e
ev
to ific sd lem
u neras
lan so ade
ma a
l1 c
e sep
.5A s ndera abilid
Niv
eso s. ons
laA lypa actualdelose
b a ale
stiona sp osedefinenpara
s spuntuales.
a e rm o
T fo urez
Losproc
segin puntu Lasre
proce
cas

ad as
es eldemad
iny bilidlativs
c
lidad los Elniv
artado ceso
p ifica s ponsa
A
enera A
T
autoridadre O
7.1G7.2Plan
controlde
proceso 7.3Res
y alospro N

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
32 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page41
ISO9004:2009(traduccinoficial)

n
s
nto n lo nto ,
ie la pera n enel
ci ed
acin
s , to
n s c ci s ,que
a u s cto
ntrodel
dde adade
guimsy s. llo ne ica ma pa
guimie rod
l5 le de ida ese
e se ato b
s lasitu rro
a
ca m p
u uesee
ia tiv y
ntosecentrae s planific
sq on de ,proteculturale
n Niv ie c c nerim
odenad as . aunse
enc eacacin,las yde as as eodela
acin.
es ciasfia en,oq se d nte iz
isi c n iz o os mbioc
guim olog rs anera an olog ialesy mp
lusu m
e e
Elpro
proporcio
tende Elselastend
sectord
organ
tecnlaboral,conoptimiz
d rec Serealiz
dem
losca
produ
queseproduz
poltica
d tecnambientaloente
socpodra
deseorgan

s se
lisisyrev nto s os s o
e de otrosm
ada,e
n ada,a o
,an curs ndelo
n guimie cio re i
c adas
alysc
i l4 se anera ba e anera po. scliente
nte ion le usin.
e planific m
planific nta lo
ic dd em aliz
onfuentesde
a dia
Niv disc
osta
ode ay mpro c ay sy
o me sre
adem o s sid de
es
,med c alizticec tic
ce alad ila esta nism s
to adasexternas. a

Elpro
sere
sistem
incluy
cruzdato Lane
seev
sistem
lolargodeltie
Laretroalime
emplead
recop
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maneraprofes
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u s s es
g s
nto
u n s ntode
ac

rs ra
onuciala ndeloe ndela
guimiejora s
,c ha spartes ci saliado ci opilaslo guimie sy
8Se l3 se anera
e lo e lo le
e o esactualesd
lo nta nta rec s
em ntosecentrae
ores otra deman
. .
tu Niv itad s
ldemadurez ode idad
aelse tariossonefic
e eed sy das. ila sse c eso. eso slega
es ada a ientodeen
Niv
c alad
guimieslimna sa copific na fecto. im m
lCap eedoresy
acia.
e eficiente
d Elpro
seev
regularparam
efic Elselosprov
inter
perso
intere Laretroalime
provsere
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perso
porde Serealiz
lascap
delproc
Losproc
segurequisito
regla
y
s
o n s
a s
eso era os
llad nto
uendead
ta
e s aatrav
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deman s
guimie lo sy tic d al.
sd l2 la expectativn le s
e e
to
abounproc ntosecentrae sy se form
Niv od
aunse tariossesig
slega istem
nismo
a.
aac ticidade mbio en ca
lemen dic guimie s m e anera
eguimiento
se
lo Sellev
desperi Else
losclientes.
Serealiz
sistem
nece
delcliente.
Losca
requisito
regla
maneras
dem
dem
e

[Link] 36/52
2017621 ISO9004
d
n e n sen s s,
adequ cto ir,
o s
cio ble
ci or ). s o
a ntad s
sy plica
lo es
alu l1 anpsproducrisis opila
brelo
le racas
e e n a
ev nlo
[Link]
pleme
ntoserealiz
pordica,sin
ntosecentrae
dene rec so se
to Niv sd
u s . s estin(esdecin tariosa anps.
s uctonca se slega sslo
o
anim ac en
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guimieay s guimieese m ale
acione
.6A
Else
manerae
sehproce Else
losprod
sedproblema
oenlag
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requisito
regla
losca
requisito
determin
puntu

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b
a isy
T
nto, nto
nlis es
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p uimie lidad uimie
A
isin)
nera
e
8.1(Seg
medicin,a
revG 8.2Seg

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 33

Page42
ISO9004:2009(traduccinoficial)

en .
e e nanue .ta s
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od ael c as
ed cc is jora
tic nz . e
es
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l5 nfia
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. o rla
Niv s s e a
dorede a dore neninforma s
is raprede om
aunan
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irconco ica as tademaneraq s
c mp
lis sgloba n mp nciasy
n go
seac s
la
E datoprede dese Losind
abue
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Losind
desey proporcio
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Serealiz
rie paraprioriz
e ,
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re ed ie salas od ire
g
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lav ltiemp es dec.
l4 isp lpro guimdela enteseutiliz la
e sc ion a tem
sd delos relativ
gue sy is s is itepre
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Niv sdedes a
trare
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is
s eoene a eofuturo
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ac
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n mp
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xistendato la
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losind
dese Serealiz
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objetiv
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tende
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s s
l ede s any as
ado ione
eotras sy ad s
lde ic lo
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ntific ado la
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l3 isp iante
ecu sde
e d ones. sc sd n nteapoy
le
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ldemadurez sad
pararel ione ame
e tiv ind eo. eodela cip re s. is
oestnre
p p acinc
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o
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asdemedicin.
Niv s m m iz iz igu c uad
ontinuac xistendato
(c Losobje
proce
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dese E paracom
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organ Lasprin
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sesindicad
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direc
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sistem
.6
al les n s
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T e o
adore
e s e aneisio ndeic
l2 ntoform onla s
e sparalo sprinc . sd poy sti mpe
lav la
nju sc lo os erev
ge se .
Niv ionesc de doreenteenelu
rn s
ione losind
de
nco ore ado s acin. ica lm te is osd y e ale
o in inseaade
ion s iz ipa c ed ion
tos
xisteu a
E dedefinic
indicad
relac
estrategiay
proce
organ Losind
princ
d Lasdec
direc
resultad
sistem
calidad
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s
to ar
l o s.
s s
jun
s icione
poy da s s l ia
cere de ).
ato la ma s,las s preson
araa dore
molo o,lajas
l1 uncon e ha lprogre lta
co iero ertenc iem
e sp sd esto c
sdemed para les an os
Niv ededoded ion n
ioneione c sadv
deque lasmu s
c (ta fin
anindica y
ente is ientode s asatiemp
d ino o
limita aluac c im sa les

[Link] 37/52
2017621 ISO9004
ev nte,la
Sedispon
muyp roce
y lasdec
direc
segud ela Seutiliz
bsiccriterios
entreg
cantidad
clielega Losdato
fiables.

ede
lav
es
artado
p oresc
A in)lidad peo

nera
e
8.3.1(Medic
G 8.3.2Indicad
desem

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
34 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page43
ISO9004:2009(traduccinoficial)

en ar ,
os
jora a dos joraaje.
das a eenoscon
s
olucraa ar liz entific diz ip
me parativ un me
nerao tica.
l5 ninv nrea raid c
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e sde nesato com a sdeapren
ci interesa ci cio s y ciaquela
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ompspr
ades.
aidentific s. tap
acom
dio ndema adein c re arking)
le
itoras,para le a uenacinp
aniz nid a anizaluae ticien nid c des iz
s
hm
a
ion dio
udarla
Laorg
otrasparte
susaud
ay oportu
adic Laorg
autoev
losniv Losestu
seutiliz
sistem
herram
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confrec
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(

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s a.
odea. s y
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entey c elesde na dio
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iay v n e
niv ne ou s s
eestn dou
l4 e datosse ac entific rioresse id
e d e uam nes cio
ma c sd dio an
s fic osdelanelpro id e nlalaorgan
tu
Niv ntin ci e co de . ble os. ione s osinternos
eso cind . ltad s inestratg supn
has aralos ta ic eoclav
ia ac z s ae
ila c su alua
ara ndeac ada
ific p girlas
ific dologadee
parativ mp tas parativ dologaestructurad
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paralleg
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empre
c plan Sehae
metocom Lasmed
desesujecomexternos,utiliz
meto

s la as ,
la la s
de s
ato s
. s cto
sy lo
uranto
ade anparajorarsu dio s
un ario,se,en a aalgun
tu
s, eg durez al. externos
l3 olosd s tiliz me
e ndedatos ces io a sd nesy ma poyes la
aen atos s lo istem ticas sprodu
in) de c
Niv ci tudiospara
sd uand e ls cio osconla oloosy
ldemadurez
e ila grad es s,etc. an godelase
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acina
oestructurado ind alua p spr and io
Niv cop s an andejuic iz m eraziz hm c
ione aciade parativ
ontinuac uandoesne tivida
erificarlo c benc
(c Lare
estinte
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deriv
opin Lasauditora
precis
[Link]
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resultad
determin
organ
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losproc
opera
.6
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tos as s
laA ala
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ab
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unoede nera oautiliz
nesse entiv sb
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l2 sa ines om lav
e sti srecio y e
ina c c
clav ararev and uctos
ela ge lo prev c
Niv os gular. d ap aluac y in
s s ndema s aluapez irecc ind any
e a m a c s. liz
opilanalg
c ticade a.
sevne anera lga nosprod
petidore
itad u
Serec
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Losdato
seutiliz
sistem
sistem Laautoev
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algucom
s
s s
tos, s
an se re ucto
nlo dtico.
jo
sda aliz,enas,
n
a dosntepara me
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an alguna
l1 unoau tiv ila lme de
l. serec masco de s
e
s copipa le nes onlosprod
rea bio entro
Niv re . io c
eutiliz s s c s ado.
elcliente,etc. am sd acinenacabo
opilanalg
os ueforma erprob rc a
estaaprob nprinc
anera cto iz cto
a te para
lin
Serec
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enfoq Lasauditora
dem
respu
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Losdato
utiliz
resolv
produ E prctica
organ Sellev
comprodu
delmerc

s
osconlas
artado
p aluacin tudio prcticas
arking)
A s s

[Link] 38/52
2017621 ISO9004
hm
uditorainterna
utoev
8.3.3A 8.3.4A 8.3.5E
comparativ
mejore
(benc

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 35

Page44
ISO9004:2009(traduccinoficial)

os s s s
e
s cto opila
lo anlo a sa
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parativ liz nidad rec
an tratgica
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s, eob
,s ny soportu que
Niv s osy nte em.
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ntifica dra
sy o ac
ente o
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polticaanaliz
Seana
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tecnpertin Seide
riesgquep
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y informy plan
l
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od es porta das,
s
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c a s roc sde
aliad
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sre n tere een
Niv raev to. toy in eenlo
a n tica
iadum c s s ela
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sfue d
ntifica
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e
tecno a aloralosprod
Seutiliz
anlisis
nuevy L anlisis
comanlisis
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v lasparte
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s y
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.6 e
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l2 anera s slega p era
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[Link].
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. e ose c
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s s cieros unan
lo y
a
Seutiliz
anec dato S objetiv
finan
referen
dedatos.
H lasque

artado
p
A lisis
n

8.4A

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
36 ISO2009Todoslosderechosreservados

[Link] 39/52
2017621 ISO9004

Page45
ISO9004:2009(traduccinoficial)

e s.
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Niv uepuede d se
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tratnde artenconlo ltads nestom
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ac es ic iz su cio va
mp ion
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su n sa diz cenco asparaide
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lav s s.
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ldemadurez apro iv
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l2 isio ge ectocione
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A v guimiento,la
e A
T
O
8.5R
informacinobtenidadelse
mediciny N

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 37

Page46
ISO9004:2009(traduccinoficial)

[Link] 40/52
2017621 ISO9004
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innov
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9.2Mejora

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
38 ISO2009Todoslosderechosreservados

Page47
ISO9004:2009(traduccinoficial)

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o
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[Link] 41/52
2017621 ISO9004
entiv
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c ro o
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s c ac a
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ien
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in lae elproce
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Niv ntresuurgen lu de osd rare
ibilida o ia aje. ac jo miento
s c es acin.
anporordende o e
s diz
alanregu iz
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ninv oparted nov iona

Lasinnovacion
clasific
prioridad,bas
equilibrioe
ladispon
ylaestrategiadelaorganizacin.
Provestproce Laefica
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comapren Lain
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ontinuac
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.7

laA
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sanenlos
l2 ba alasalas
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Niv se os sy sdelo
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Lasactiv
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Lain Losnuev
introd
puntu
planinnov

artado acin
p v
A o

9.3Inn

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
ISO2009Todoslosderechosreservados 39

Page48
ISO9004:2009(traduccinoficial)

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c c
Lacpermitea
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oportu E externosco
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s iento. iz u n. s h
con
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de ci e u
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divid s
l4 c la m e in
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a de c s aniz

[Link] 42/52
2017621 ISO9004
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cind
a
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c
idadpara irec
cid ajedela v .
ndiz asd ndizen o os leto,s
acinintegrala
ten
un inpromuctiv diz iz e m
o c titu ctiv partirelcon apa es
ns iativ mp c omp
o o lainn
ro
Elapre
comdirec c cone intera
com Laaltadinicguaconeleje
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organ
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Elapre
funda
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l3 s,ev rma con cia
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(c H forospla
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.7 . el ac
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T ge od p
l2 es a,aptic
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s n
sis
ndiz
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Elapre
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9.4A N

Traduccinoficial/Officialtranslation/Traductionofficielle
40 ISO2009Todoslosderechosreservados

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AnexoB
(informativo)

Principiosdelagestindelacalidad

B.1Generalidades

Esteanexodescribelosochoprincipiosdelagestindelacalidadqueformanlabasedelasnormasde
gestindelacalidadelaboradasporelComitTcnicoISO/[Link]
principioscomounmarcodetrabajoparaguiarasusorganizacioneshacialamejoradeldesempeo.

[Link],proporcionaejemplosde
losbeneficiosderivadosdesuusoydelasaccionesquegeneralmentetomanlosdirectoresalaplicarlos
principiosparamejorareldesempeodesusorganizaciones.

B.2Principio1:Enfoquealcliente

Lasorganizacionesdependendesusclientesyporlotantodeberancomprenderlasnecesidadesactualesy

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2017621 ISO9004
futurasdelcliente,satisfacerlosrequisitosdelclienteyesforzarseenexcederlasexpectativasdelcliente.

a)Beneficiosclave:

aumentodelosingresosydelacuotademercadoobtenidomedianterespuestasflexiblesyrpidas
alasoportunidadesdelmercado,

aumentodelaeficaciaenlautilizacindelosrecursosdelaorganizacinparamejorarla
satisfaccindelcliente,

mejoradelafidelidaddelclientequeconducealacontinuidaddelnegocio.

b)Aplicarelprincipiodelenfoquealclienteconducegeneralmentea:

investigarycomprenderlasnecesidadesyexpectativasdelcliente,

asegurarsedequelosobjetivosdelaorganizacinestnrelacionadosconlasnecesidadesy
expectativasdelcliente,

comunicarlasnecesitesyexpectativasdelclienteatravsdelaorganizacin,

medirlasatisfaccindelclienteyactuardeacuerdoalosresultados,

gestionardemanerasistemticalasrelacionesconelcliente,

asegurarsedequehayaunenfoqueequilibradoentrelasatisfaccindelosclientesyladeotras
partesinteresadas(talescomopropietarios,empleados,proveedores,financieros,comunidades
localesylasociedadensuconjunto).

B.3Principio2:Liderazgo

[Link]
unambienteinternoenelcuallaspersonaspuedenllegarainvolucrarsetotalmenteenellogrodelos
objetivosdelaorganizacin.

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a)Beneficiosclave:

laspersonascomprendernlasmetasylosobjetivosdelaorganizacinyestarmotivadohaciaellos,

lasactividadesseevalan,sealineanyseimplementandeunmodounificado,

seminimizarlamalacomunicacinentrenivelesdeunaorganizacin.

b)Aplicarelprincipiodelliderazgoconducegeneralmentea:

considerarlasnecesidadesdetodaslaspartesinteresadas,incluyendolosclientes,lospropietarios,
losempleados,losproveedores,losfinancieros,lascomunidadeslocalesylasociedadensu
conjunto,

establecerunavisinclaradelfuturodelaorganizacin,

establecerobjetivosymetasdesafiantes,

crearymantenerunosvalorescompartidos,imparcialidadymodelosdefuncionesticosentodos
losnivelesdelaorganizacin,

establecerlaconfianzayeliminarlostemores,

proporcionaralaspersonaslosrecursos,laformacinylalibertadrequeridosparaactuarcon
responsabilidadyrendircuentas,

inspirar,fomentaryreconocerlascontribucionesdelaspersonas.

B.4Principio3:Participacindelaspersonas
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Laspersonas,atodoslosniveles,sonlaesenciadeunaorganizacinysutotalcompromisoposibilitaque
sushabilidadesseutilicenenbeneficiodelaorganizacin.

a)Beneficiosclave:

personasmotivadas,comprometidaseimplicadasenlaorganizacin,

innovacinycreatividadalpromoverlosobjetivosdelaorganizacin,

personasquesonresponsablesdesupropiodesempeo,

personasquedeseanparticiparycontribuirenlamejoracontinua.

b)Aplicarelprincipiodelaparticipacindelaspersonasconducegeneralmentea:

personasquecomprendenlaimportanciadesucontribucinyfuncinenlaorganizacin,

personasqueidentificanrestriccionesdesudesempeo,

personasquehacensuyoslosproblemasyasumensuresponsabilidadpararesolverlos,

personasqueevalansudesempeofrenteasusmetasysusobjetivospersonales,

personasquebuscandemaneraactivaoportunidadesparaaumentarsuscompetencias,
conocimientosyexperiencia,

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

personasquecompartenlibrementeconocimientosyexperiencia,

personasquedebatenabiertamenteproblemasytemas.

B.5Principio4:Enfoquebasadoenprocesos

Unresultadodeseadosealcanzamseficientementecuandolasactividadesylosrecursosrelacionadosse
gestionancomounproceso.

a)Beneficiosclave:

costosmsbajosyperiodosmscortosatravsdelusoeficazdelosrecursos,

resultadosmejorados,coherentesypredecibles,

oportunidadesdemejoracentradasypriorizadas.

b)Aplicarelprincipiodelenfoquebasadoenprocesosconducegeneralmentea:

definirdemanerasistemticalasactividadesnecesariasparaobtenerunresultadodeseado,

establecerunaresponsabilidadclara,incluyendoladerendircuentas,paragestionarlasactividades
clave,

analizarymedirlacapacidaddelasactividadesclave,

identificarlasinterfacesdelasactividadesclavedentroyentrelasfuncionesdelaorganizacin,

centrarseenfactorestalescomolosrecursos,losmtodosylosmaterialesquemejorarnlas
actividadesclavedelaorganizacin,

evaluarlosriesgos,lasconsecuenciasylosimpactosdelasactividadessobreclientes,proveedores
yotraspartesinteresadas.

B.6Principio5:Enfoquedesistemaparalagestin

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Identificar,entenderygestionarprocesosinterrelacionadoscomounsistema,contribuyealaeficaciay
eficienciadelaorganizacinenellogrodesusobjetivos.

a)Beneficiosclave:

integracinyalineacindelosprocesosquepermitanobtenerenlasmejorescondicioneslos
resultadosdeseados,

capacidadparacentrarelesfuerzoenlosprocesosclave,

proporcionarconfianzaalaspartesinteresadasconrespectoalacoherencia,laeficaciayla
eficienciadelaorganizacin.

b)Aplicarelprincipiodelenfoquedesistemaparalagestinconducegeneralmentea:

estructurarunsistemaparaalcanzarlosobjetivosdelaorganizacindelmodomseficazyeficiente
posible,

comprenderlasinterdependenciasentrelosprocesosdelsistema,

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enfoquesestructuradosquearmonizaneintegranlosprocesos,

mejorarlacomprensindelasfuncionesylasresponsabilidadesnecesariasparalograrlosobjetivos
comunes,yportantoparareducirlosobstculosentrefuncionescruzadas,

comprenderlascapacidadesdelaorganizacinyestablecerlimitacionesderecursosantesde
actuar,

centrarydefinircmodeberanoperaractividadesespecficasdentrodeunsistema,

mejorardemaneracontinuaelsistemamediantelamedicinylaevaluacin.

B.7Principio6:Mejoracontinua

Lamejoracontinuadeldesempeoglobaldelaorganizacindeberaserunobjetivopermanentedesta.

a)Beneficiosclave:

ventajaeneldesempeograciasalamejoradelascapacidadesdelaorganizacin,

alineacindelasactividadesdemejoraentodoslosnivelesconlosfinesestratgicosdela
organizacin,

flexibilidadparareaccionarrpidamentealasoportunidades.

b)Aplicarelprincipiodelamejoracontinuaconducegeneralmentea:

emplearunenfoquecoherenteentodalaorganizacinparalamejoracontinuadeldesempeodela
organizacin,

proporcionaralaspersonasformacinenlosmtodosyherramientasdelamejoracontinua,

hacerdelamejoracontinuadeproductos,procesosysistemasunobjetivoparacadaindividuodela
organizacin,

establecermetasparaguiarhacialamejoracontinuaymedicionesparatrazarla,

admitiryreconocerlasmejoras.

B.8Principio7:Enfoquebasadoenhechosparalatomadedecisiones

Lasdecisioneseficacessebasanenelanlisisdelosdatosydelainformacin.

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a)Beneficiosclave:

decisionesinformadas,

aumentodelacapacidadparademostrarlaeficaciadelasdecisionesanterioresmediantela
referenciaalosregistrosdeloshechos,

aumentodelacapacidadpararevisar,cuestionarycambiarlasopinionesylasdecisiones.

b)Aplicarelprincipiodelenfoquebasadoenhechosparalatomadedecisionesconducegeneralmentea:

asegurarsedequelosdatosylainformacinsonsuficientementeexactosyfiables,

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hacerlosdatosaccesiblesparaaquellosquelosnecesiten,

analizarlosdatosylainformacinusandomtodosvlidos,

tomardecisionesyemprenderaccionesbasadasenelanlisisdeloshechos,enequilibrioconla
experienciaylaintuicin.

B.9Principio8:Relacionesmutuamentebeneficiosasconelproveedor

Unaorganizacinysusproveedoressoninterdependientes,yunarelacinmutuamentebeneficiosaaumenta
lacapacidaddeambosparacrearvalor.

a)Beneficiosclave:

aumentodelacapacidaddecrearvalorparaambaspartes,

flexibilidadyrapidezderespuestasconjuntasalmercadocambianteoalasnecesidadesy
expectativasdelcliente,

optimizacindeloscostosydelosrecursos.

b)Aplicarlosprincipiosdelasrelacionesmutuamentebeneficiosasconelproveedorconducen
generalmentea:

establecerrelacionesqueequilibranlasgananciasacortoplazoconlasconsideracionesalargo
plazo,

aunarexperienciaylosrecursosconlosaliados,

identificaryseleccionarlosproveedoresclave,

mantenerunacomunicacinclarayabierta,

compartirinformacinyplanesfuturos,

estableceractividadesconjuntasdedesarrolloydemejora,

inspirar,alentaryreconocerlasmejorasyloslogrosdelosproveedores.

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AnexoC
(informativo)

CorrespondenciaentrelaNormaISO9004:2009ylaNorma
ISO9001:2008

LaTablaC.1proporcionalacorrespondenciaentrelaNormaISO9001:2008yestaNormaInternacional,y
muestracmoestasdosNormasInternacionalessecomplementanmutuamente.

LaNormaISO9001especificalosrequisitosparaunsistemadegestindelacalidadquepuedenutilizarse
parasuaplicacininternaporlasorganizaciones,paracertificacinoconfinescontractuales,ysecentraen
laeficaciadelsistemadegestindelacalidadparasatisfacerlosrequisitosdelcliente.

EstaNormaInternacionalproporcionaorientacinparalasorganizacionescuyaaltadireccindeseeirms
alldelosrequisitosdelaNormaISO9001,paratratarlasnecesidadesyexpectativasdetodaslaspartes
interesadasysusatisfaccin,mediantelamejorasistemticaycontinuadeldesempeodelaorganizacin.

TablaC.1CorrespondenciaentrelaNormaISO9004:2009ylaNormaISO9001:2008

ApartadodelaNormaISO9004:2009 ApartadodelaNorma9001:2008

4.1(Gestinparaelxitosostenidodeunaorganizacin) 4.1(Sistemadegestindelacalidad)Requisitosgenerales
Generalidades
5.1Compromisodeladireccin

4.2Requisitosdeladocumentacin

4.2xitosostenido

4.3Elentornodelaorganizacin 7.2Procesosrelacionadosconelcliente

4.4Partesinteresadas,necesidadesyexpectativas 5.2Enfoquealcliente

5.1(Estrategiaypoltica)Generalidades 5.3Polticadelacalidad

5.2Formulacindelaestrategiaylapoltica 5.3Polticadelacalidad

5.3Desplieguedelaestrategiaylapoltica 5.4Planificacin

5.4Comunicacindelaestrategiaylapoltica 5.5.3Comunicacininterna

7.2.3Comunicacinconelcliente

6.1(Gestindelosrecursos)Generalidades 6.1Provisinderecursos

6.2Recursosfinancieros

6.3Personasenlaorganizacin 6.2Recursoshumanos

6.3.1Gestindelaspersonas

6.3.2Competenciadelaspersonas 6.2.2Competencia,formacinytomadeconciencia

6.3.3Participacinymotivacindelaspersonas

6.4Proveedoresyaliados 7.4.1Procesodecompras

6.4.1Generalidades

6.4.2Seleccin,evaluacinymejoradelascapacidades 7.4.1Procesodecompras
deproveedoresyaliados

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TablaC.1(continuacin)

ApartadodelaNormaISO9004:2009 ApartadodelaNorma9001:2008

6.5Infraestructura 6.3Infraestructura

6.6Ambientedetrabajo 6.4Ambientedetrabajo

6.7Conocimientos,informacinytecnologa

6.8Recursosnaturales

7.1(Gestindelosprocesos)Generalidades 4.1(Sistemadegestindelacalidad)Requisitosgenerales

7.2Planificacinycontroldelosprocesos 7.1Planificacindelarealizacindelproducto

7.5Produccinyprestacindelservicio

7.3Responsabilidadyautoridadrelativasalosprocesos 5.5.1Responsabilidad,autoridadycomunicacin

8.1(Seguimiento,medicin,anlisisyrevisin) 8.1Generalidades
Generalidades
7.6Controldelosequiposdeseguimientoydemedicin

8.2Seguimiento 8.2.3Seguimientoymedicindelosprocesos

8.2.4Seguimientoymedicindelproducto

8.3.1(Medicin)Generalidades 8.2Seguimientoymedicin

8.2.1Satisfaccindelcliente

8.3.2Indicadoresclavededesempeo 8.2.3Seguimientoymedicindelosprocesos

8.3.3Auditorainterna 8.2.2Auditorainterna

8.3.4Autoevaluacin

8.3.5Estudioscomparativosconlasmejoresprcticas
(benchmarking)

8.4Anlisis 8.4Anlisisdedatos

8.5Revisindelainformacinobtenidadelseguimiento, 5.6Revisinporladireccin
medicinyanlisis

9.1(Mejora,innovacinyaprendizaje)Generalidades 8.5Mejora

9.2Mejora 8.5Mejora

9.3Innovacin 7.3Diseoydesarrollo

9.4Aprendizaje

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

[Link] 49/52
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Bibliografa

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[2] ISO10001,GestindelacalidadSatisfaccindelclienteDirectricesparaloscdigosde
conductadelasorganizaciones

[3] ISO10002,SistemasdegestindelacalidadSatisfaccindelclienteDirectricesparael
tratamientodelasquejasenlasorganizaciones

[4] ISO10003,GestindelacalidadSatisfaccindelclienteDirectricesparalaresolucinde
conflictosdeformaexternaalasorganizaciones

[5] ISO/TS100041),GestindelacalidadSatisfaccindelclienteDirectricesparaelseguimientoy
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[6] ISO10005,SistemasdegestindelacalidadDirectricesparalosplanesdelacalidad

[7] ISO10006,SistemasdegestindelacalidadDirectricesparalagestindelacalidadenlos
proyectos

[8] ISO10007,SistemasdegestindelacalidadDirectricesparalagestindelaconfiguracin

[9] ISO10012,SistemasdegestindelasmedicionesRequisitosparalosprocesosdemedicinylos
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[10]ISO/TR10013,Directricesparaladocumentacindesistemasdegestindelacalidad

[11]ISO10014,GestindelacalidadDirectricesparalaobtencindebeneficiosfinancierosy
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[12]ISO10015,GestindelacalidadDirectricesparalaformacin

[13]ISO/TR10017,OrientacinsobrelastcnicasestadsticasparalaNormaISO9001:2000.

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[15]ISO14001,SistemasdegestinambientalRequisitosconorientacinparasuuso

[16]ISO14040,GestinambientalAnlisisdelciclodevidaPrincipiosymarcodereferencia

[17]ISO14044,GestinambientalAnlisisdelciclodevidaRequisitosydirectrices

[18]ISO/TR14047,EnvironmentalmanagementLifecycleimpactassessmentExamplesof
applicationofISO140422)

[19]ISO/TS14048,EnvironmentalmanagementLifecycleassessmentDatadocumentationformat

[20]ISO/TR14049,EnvironmentalmanagementLifecycleassessmentExamplesofapplicationof
ISO14041togoalandscopedefinitionandinventoryanalysis2)

1)Enelaboracin.
2)LasNormasISO14041:1998eISO14042:2000hansidocanceladasconjuntamenteysustituidasporlasNormas
ISO14040:2006eISO14044:2006

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ISO9004:2009(traduccinoficial)

[21]ISO/TR14062,GestinambientalIntegracindelosaspectosambientaleseneldiseoy
desarrollodeproductos

[22]ISO19011,Directricesparalaauditoradelossistemasdegestindelacalidady/oambiental

[23]ISO26000,Guidanceonsocialresponsibility1)
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[24]ISO/IEC27000,InformationtechnologySecuritytechniquesInformationsecuritymanagement
systemsOverviewandvocabulary

[25]ISO/IEC27001,InformationtechnologySecuritytechniquesInformationsecuritymanagement
systemsRequirements

[26]ISO31000,RiskmanagementPrinciplesandguidelines

[27]ISO/IEC90003,IngenieradelsoftwareDirectricesparalaaplicacindelaNormaISO9001:2000
alsoftware

[28]IEC603001,GestindelaconfiabilidadParte1:Sistemasdegestindelaconfiabilidad

[29]IEC61160,Revisindediseo

[30]OHSAS18001,[Link]

[31]OHSAS18002,[Link]
implementacindeOHSAS18001:2007

[32] Principiosdegestindelacalidad3),ISO,2001

[33]ISO9000Seleccinyuso3),ISO,2008

[34] OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalossistemasdegestin4),
ISO,2008

[35] [Link]/TC1765),
ISO,2002

[36] TheintegrateduseofmanagementsystemStandards,ISO,2008

[37] ISOManagementSystems6)

[38]SitiosWebdereferencia:
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]

3)DisponibleenlaspginasWeb:[Link]
4)DisponibleenlapginaWeb:[Link]
5)PendientedeactualizacinyalineacinconlaNormaISO9001:2008

6)Publicacinbimensualqueproporcionaunaampliacoberturadelosdesarrollosrelacionadosconlasnormasde
sistemasdegestindeISO,incluyendonoticiasdeimplementacinendiferentesorganizacionesenelmundo.
DisponibleenlaSecretaraCentraldeISO(sales@[Link]).

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