PROGRAMA DE CAPACITACIN
Segn los resultados de las encuestas realizadas se ha detectado una
deficiencia en cuanto a la atencin al cliente, lo cual genera una mala
percepcin hacia la imagen de la empresa; esto se da debido a que
actualmente Zelada no cuenta con un programa de capacitacin para
sus empleados. Por lo tanto, se recomienda implementar un programa
de capacitacin que este orientado a mejorar la atencin del cliente.
El objetivo del programa de capacitacin ser:
Cambiar la actitud de los empleados para crear un clima ms
satisfactorio entre ellos, aumentando la motivacin e
incentivndolos a ser ms receptivos ante las necesidades y
exigencias del cliente.
El programa de capacitacin seguir un plan que incluya los puntos
siguientes:
1. Quin debe capacitarse? Aprendices/empleados
2. Quin va a capacitar? Capacitador o instructor.
3. Sobre qu va a capacitar? Asunto o contenido de la
capacitacin.
4. Dnde ser la capacitacin? Lugar fsico, puesto o
aula.
5. Cmo ser la capacitacin? Mtodos de capacitacin
y/o recursos necesarios.
6. Cundo ser la capacitacin? Agenda de la
capacitacin y horario.
7. Cunta ser la capacitacin? Tiempo, duracin o
intensidad.
8. Para qu es la capacitacin? Objetivo o resultados
esperados.
1. La capacitacion esta dirigida a los empleados de cada una
de las sucursales.
a) Nmero de personas: 30 (4 empleados y 1 supervisor
por cada sucursal).
2. Se contratara el servicio de un psiclogo con especialidad en
motivacin del personal y atencin al cliente.
3. El contenido estar orientado a la Atencin al Cliente.
Amabilidad y cordialidad.
Rapidez en la atencin.
Trato personalizado.
Crear un ambiente agradable.
Flexibilidad ante los requerimientos.
4. Se realizara en inmediaciones de la oficina central ubicada
en la Av. Belzu entre Sucre y Ricardo Bustamante.
5. El mtodo que se empleara es la conferencia; los recursos
necesarios son:
Sala iluminada.
Proyector (data).
Pizarra, marcadores y un borrador.
Material didctico.
6. Se efectuara cada cuatro meses al transcurrir el ao.
7. El horario de la capacitacin ser durante la tarde a partir de
las 15:00 pm y culminar a las 17:00 pm.
8. Se espera lograr un cambio de actitud positivo e interactivo
entre el personal y a partir de all puedan dirigirse hacia el
cliente con una buena atencin. De esta forma se realzar la
imagen de Zelada.
Evaluacin de los resultados de la capacitacin:
En esta etapa final se recomendar a los supervisores de cada sucursal
considerar los siguientes aspectos:
1. Constatar si la capacitacin produjo las modificaciones
deseadas en la conducta de los empleados, mediante la
observacin y opiniones de los clientes.
2. Verificar si los resultados de la capacitacin tienen
relacin con las metas y objetivos planteados de la
empresa.
Presupuesto
El presupuesto destinado a la capacitacin consta de lo siguiente:
Servicios del capacitador: Bs. 400.00
Flete del proyector: Bs. 35.00
Materiales: Bs. 375.50
Pizarra acrlica Bs. 350.00
Marcadores (3 colores) Bs. 10.50
Borrador de pizarra Bs. 15.00
Materiales Didcticos: Bs. 50.00
Hojas de colores Bs. 10.00
Lapiceros Bs. 40.00
Siendo el monto de esta inversin un total de Bs. 860.00
