Tecnología Ambiental

MATERIA
TECNOLOGÍA AMBIENTAL

2010

Ing. Eloy Pérez Valera

 Tecnología Ambiental

ÍNDICE GENERAL

PRESENTACIÓN
I. EQUIPOS DE CONTROL AMBIENTAL 4
1.1. Nefelómetros - Serie AURORA. 4
1.2. Estaciones Meteorológicas 4
1.2.1. Estaciones Meteorológicas Portátiles 4
1.3. Digestores/Calcinadores por Microondas 5
1.3.1. Digestión por Microondas 5
1.3.2. Calcinación por Microondas: 5
2. Cisterna de Purificador de Agua DUO - UP&RO 6
II. DISEÑO DE SISTEMAS O EQUIPOS PARA CONTROL DE CONTAMINANTES EN EL AGUA. 7
2.1. Caracterización del Agua 7
2.2. Parámetros físicos Turbidez 8
2.3. Sistemas de Captación y Aprovechamiento del Agua de Lluvia para Uso Doméstico y 8
Consumo Humano
2.4. Parámetros químicos Alcalinidad 9
2.5. Parámetros bacteriológicos 17
2.6. Parámetros radiológicos 18
2.7. Normatividad 18
2.8. Diseño de planta potabilizadoras móviles sobre carro para tratamiento de aguas 20
superficiales funcionamiento automático lavados manuales
2.9. Diseño de un equipo de electrocoagulación para la eliminación de flúor en agua subterránea 26
2.10. Evaluación de los niveles contaminantes en el agua 29
III: DISEÑO DE SISTEMAS O EQUIPOS PARA CONTROL DE CONTAMINANTES EN FUENTES DE EMISIÓN 33
AL AIRE
3.1. Contaminantes atmosféricos 33
3.1.1. Contaminantes atmosféricos de criterio 33
3.1.2. Características y origen de los contaminantes atmosféricos. 34
3.2. Efectos sobre la salud 38
3.3. Criterios para medir la calidad del aire 39
3.4. Técnicas para medir contaminantes atmosféricos 40
3.5. Equipos para medición de gases 42
IV. REINGENIERIA DE PROCESOS 45
4.1. Definición de reingeniería de procesos (RP) 45
4.2. Objetivos de la reingeniería 47
4.3. Principios de la reingeniería 47
4.4. Características de la RP 48
4.5. Instrumentos y técnicas 49
4.6. Cambios a partir de la implementación de la RP 50
4.7. Guía para realizar reingeniería de procesos 51
4.8. MODELO DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL CENTRO DE AUTO LAVADO SANTA LUCÍA, 56
OAXACA, OAX.
V. BIBLIOGRAFÍA 151
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PRESENTACIÓN

El presente manual es una contribución a la división académica de tecnología ambiental,

centrándose en el desglose de unidades temáticas de la asignatura de Tecnología Ambienta,
del programa educativo de ingeniería en Tecnología ambiental.

Tiene como objetivo desarrollar las competencias profesionales en los estudiantes para
que desarrollen soluciones de prevención, control, mitigación y remediación de impactos al
ambiente, empleando herramientas tecnológicas y de gestión innovadoras que permitan
optimizar el uso de los recursos disponibles con un enfoque sustentable, para ser aplicado al
sector industrial de bienes y servicios, a la sociedad en general, relacionadas con el medio
ambiente; así como el desarrollo actual en investigación e innovación de Tecnologías
Ambientales.

Este documento servirá como escenario para impartir conocimientos dentro del esquema
de enseñanza aprendizaje profesor aluno.

Las tecnologías ambientales son, de naturaleza interdisciplinaria pudiendo ser aplicadas

en cualquier fase de la cadena de producción-consumo.

El concepto de tecnología ambiental, se usa en un sentido amplio, comprende procesos

nuevos o modificados, técnicas, prácticas, sistemas y productos cuyo uso ayudan a reducir el
daño ambiental si se compara con otras alternativas pertinentes, teniendo en cuenta las
diferentes fases de la cadena producción-consumo, desde la extracción de recursos al servicio
final.
 Tecnología Ambiental

I. EQUIPOS DE CONTROL AMBIENTAL

Equipos para monitoreo y análisis ambiental

El mercado actual provee diversas soluciones para el
control ambiental ofreciendo las últimas tecnologías
disponibles en el mercado, proporcionando no solo los
equipos más idóneos, sino también entrenamiento y
capacitación por personal certificado por los fabricantes.

1.1. Nefelómetros - Serie AURORA.

Los Nefelómetros de la Serie AURORA son los más

eficientes y de menor costo en el mercado. El rango
de los Nefelómetros de Ecotech es fácil de instalar,
manejar y mantener logrando:

1.2. Estaciones Meteorológicas.

Cuando se cuantifica la calidad del aire, es

importante determinar la dirección y
velocidad de donde proviene la
contaminación. El ángulo al que los
contaminantes se mezclan con aire puro de
altitudes mayores también necesita ser
evaluado y luego puede ser calculado
gracias al uso de sensores meteorológicos.

1.2.1. Estaciones Meteorológicas Portátiles

La Estación Meteorológica Portátil - PortLog es una estación compacta y resistente

con registro digital de datos, la cual permite ser instalada muy rápidamente gracias
a un diseño de avanzada tecnología.

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Gracias al panel solar de 3 Watts y una batería de 4AH se asegura una larga
operación en las condiciones más hostiles.

La memoria no volátil permite almacenar los siguientes parámetros:

· Velocidad del viento

· Dirección del viento
· Temperatura
· Humedad
· Presión barométrica
· Punto de rocío
· Caída de lluvia
· Radiación solar

Estos datos pueden ser descargados a una PC directamente o vía un modem a

través de la red celular.

1.3. Digestores/Calcinadores por Microondas

1.31. Digestión por Microondas:

Modelo QLAB 8000. Desarrolle métodos de

digestión de muestras con temperaturas, presión y
controles de energía con alta precisión. Ideal para el
desarrollo de métodos para muestras ambientales
sensibles y de alto contenido orgánico.

1.3.2. Calcinación por Microondas:

Modelo QASH 1800. El sistema de calcinación por

microondas reduce los tiempos de calcinación hasta
un 90% en comparación con las resistencias utilizadas
en las muflas convencionales. Maneja efectivamente
grandes muestras de polímeros, aceites, alimentos,
papel, lodos, etc. Cuenta con un aislamiento cerámico
y ventilador integrado.

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2. Cisterna de Purificador de Agua DUO - UP&RO

El sistema DUO es un sistema dual que consiste en un sistema RO y un

sistema UP. Puede producir agua pura (RO) y agua ultra pura (UP).

Características:

 Entrada de control de calidad de agua

 Chequeo automático

 Conexiones sencillas

 Mantenimiento reducido

 Filtros de pre-tratamiento

 Funciones de alarma y aviso

 Reemplazo sencillo de cartuchos (Paquete RO y UP)

 Fácil de usar y ocupa muy poco espacio

 Económico y eficiente

 Bajo nivel de ruido

Funciones:

 Detección de nivel de agua

 Autochequeo automático durante trabajo

 Chequeo en tiempo real de la calidad del agua (RO, UP)

 Fácil cambio entre RO y UP

 Lavado automático de Membrana RO

 Alarma automática para el cambio del filtro

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 Aviso del tiempo de vida del filtro en "%"

 Chequeo de temperatura en tiempo real

 Chequeo en tiempo real de la lámpara UV

 Chequeo en tiempo real de la presión de entrada del agua.

Aplicaciones:

RO: Químical, aguas de lavado, experiencias

asépticas, proceso de agua.

UP: Instrumentos analíticos, HPLC, LC/MS, GC/MS,

AAS, ICP, Ciencia y laboratorio de semi conductores

Pureza del agua de salida:

RO: 0 ~ 20µs/cm
UP: 18.3 ~ 10.0mO·cm

II. DISEÑO DE SISTEMAS O EQUIPOS PARA CONTROL DE CONTAMINANTES EN

EL AGUA.

2.1. Caracterización del Agua

El agua pura es un líquido incoloro, inodoro e insípido. Tiene un matiz azul, que
sólo puede detectarse en capas de gran profundidad. A una presión atmosférica
de 760 mm de mercurio, el punto de congelación del agua es de 0° C y su punto
de ebullición de 100°C. El agua alcanza su densidad máxima a una temperatura
de 4° C y se expande al congelarse. Como muchos otros líquidos, el agua puede
existir en estado sobre enfriado, es decir, que puede permanecer en estado líquido
aunque su temperatura esté por debajo de su punto de congelación; se puede
enfriar fácilmente a -25° C sin que se congele. Tiene un peso molecular de 18 gr/
mol.
Los parámetros se pueden clasificar en cuatro grandes grupos: físico, químico,
biológico y radiológico.

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2.2. Parámetros físicos Turbidez

Es la dificultad del agua para transmitir la luz debido a materiales insolubles en
suspensión, que varían en tamaño desde dispersiones coloidales hasta partículas
gruesas, entre otras arcillas, limo, materia orgánica e inorgánica finamente
dividida, organismos planctónicos y microorganismos. Actualmente la turbidez se
mide con un nefelómetro expresando los resultados como; Unidad de Turbidez
Nefelométrica (UTN).

2.3. Sistemas de Captación y Aprovechamiento del Agua de Lluvia para Uso

Doméstico y Consumo Humano
Las aguas subterráneas suelen tener valores inferiores a 1 ppm de sílice, pero las
superficiales pueden alcanzar varias decenas. Las aguas con 1 ppm son muy
transparentes hasta profundidades de 4 a 5 m. Con 10 ppm, que sería el máximo
deseable para una buena operación de los filtros, la transparencia se acerca al
metro de profundidad. Por encima de 100 ppm las transparencias están por debajo
de los 10 cm y los filtros se obstruyen rápidamente. Con Turbidez mayor de 5 ppm
es detectable, para lo cual se debe disminuir mediante los procesos de coagulación,
decantación y filtración y debe de disminuir a menos de 5 ppm y en plantas que
operan con agua de pozo deben disminuirla a menos de 1 ppm.

Color
El color es la capacidad del agua para absorber ciertas radiaciones del espectro
visible. El color natural en el agua existe debido al efecto de partículas coloidales
cargadas negativamente. En general, el agua presenta colores inducidos por
materiales orgánicos de los suelos como el color amarillento debido a los ácidos
húmicos. La presencia de hierro puede darle un color rojizo y la del manganeso, un
color negro.
Normalmente el color se mide en laboratorio por comparación de un estándar
arbitrario a base de cloruro de cobalto, Cl 2Co y Cloroplatinato de potasio, Cl6PtK2 y
se expresa en una escala de unidades de Pt-Co (unidad Hazen) o Pt, las aguas
superficiales pueden alcanzar, varios centenares de ppm de Pt. La eliminación suele

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hacerse por coagulación- floculación con posterior filtración (disminuyendo a menos

de 5 ppm) o la absorción con carbón activado.

Olor y Sabor
Estos parámetros son determinaciones organolépticas y subjetivas, para dichas
observaciones no existen instrumentos de observación, ni registros, ni unidades de
medida. Tienen un interés evidente en las aguas potables destinadas al consumo
humano. Las aguas adquieren un sabor salado a partir de 300 ppm de Cl - y un gusto
salado y amargo con más de 450 ppm de SO4-. EL CO2 libre en el agua le da un
gusto "picante". Trazas de fenoles u otros compuestos le confiere un olor y sabor
desagradable.

Conductividad y resistividad
La conductividad eléctrica es la medida de la capacidad del agua para conducir
electricidad. Es indicativo de la materia ionizable total presente en el agua. Las sales
disueltas son las que permiten al agua conducir electricidad. El agua pura contribuye
mínimamente a la conductividad, la cantidad de sales solubles en agua se mide por
la electro-conductividad (EC), la resistividad es la medida reciproca de la
conductividad. El aparato utilizado es el conductivímetro cuyo fundamento es la
medida eléctrica de la resistencia al paso de la electricidad entre las dos caras
opuestas de un prisma rectangular comparada con la de una solución de KCl a la
misma temperatura y referida a 20°C. La unidad estándar de resistencia eléctrica es
el ohm y la resistividad de las aguas, se expresa en megaohms-cm., la
conductividad se expresa en el valor reciproco, normalmente como microsie-mens
por cm. Para el agua ultrapura los valores respectivos son de 18.24 mohms/cm y
0.05483 js/cm a 25°C.

2.4. Parámetros químicos Alcalinidad

La alcalinidad es una medida de la capacidad para neutralizar ácidos. Contribuyen a
la alcalinidad los iones bicarbonato, CO3H-, carbonato, CO3= y oxhidrilo, OH-, pero
también los fosfatos y ácidos de carácter débil. Los bicarbonatos y los carbonatos
pueden producir CO2 en el vapor, que es una fuente de corrosión en las líneas de

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condensado. También pueden provocar espumas, o provocar arrastre de sólidos con

el vapor y fragilizar el acero de las calderas. Se mide por titulación con una solución
valorada de un alcalino un ácido según sea el caso y estos dependen de la
concentración de los iones hidroxilos (OH)-, carbonato (CO3)= y bicarbonato (CO3H).
Cuando la alcalinidad es menor de 10 ppm es recomendada para el uso doméstico.
Se corrige por descarbonatación con cal; tratamiento con ácido o desmineralización
por intercambio iónico.

Coloides
Es una medida del material en suspensión en el agua que por su tamaño de
alrededor de los 10-4 - 105 mm, se comporta como una solución verdadera y atraviesa
el papel del filtro. Los coloides pueden ser de origen orgánico (macromoléculas de
origen vegetal) o inorgánico (óxidos de hierro y manganeso). Se elimina por
floculación, precipitación y eliminación de arcillas.

Acidez mineral
La acidez es la capacidad para neutralizar bases. Es raro que las aguas naturales
presenten acidez, no así las superficiales.

Sólidos
Incluye toda materia sólida contenida en los materiales líquidos y se clasifican: en
sólidos disueltos, en suspensión y totales.

Sólidos disueltos. Los sólidos disueltos son una medida de la cantidad de materia
disuelta en el agua. El origen puede ser múltiple tanto en las aguas subterráneas
como en la superficial. Para las aguas potables se fija un valor máximo deseable de
500 ppm, este dato por si sólo no es suficiente para catalogar la bondad del agua.
Los procesos de tratamiento son múltiples en función de la composición incluyendo la
precipitación, intercambio iónico, destilación, electrodiálisis y ósmosis inversa.

Sólidos en suspensión. Se separan por filtración y decantación. Son sólidos

sedimentables, no disueltos, que pueden ser retenidos por filtración. Las aguas

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subterráneas suelen tener menos de 1 ppm, las superficiales pueden tener mucho
más dependiendo del origen y forma de captación.

Sólidos totales. Es la suma de sólidos, sólidos disueltos y en suspensión. Es la

materia que permanece como residuo después de evaporación y secado a 103 °C. El
valor de los sólidos incluye tanto material disuelto (residuo filtrable) y no disuelto
(suspendido).

Residuo Seco. Se llama así al peso de los materiales que quedan después de
evaporar un litro de agua en cuestión. Si previamente se ha hecho una buena
filtración corresponderá al peso total de sustancias, sean volátiles o no. La
temperatura a que se hace la evaporación influye en los resultados, por las
transformaciones que puede haber y las pérdidas, por ejemplo, de gas carbónico
CO2.

Cloruros
El ión cloruro (Cl-) forma sales muy solubles, suele asociarse con el ión Na+, esto en
aguas muy salinas. Las aguas dulces contienen entre 10 y 250 ppm de cloruros, pero
también se encuentran valores muy superiores fácilmente. Las aguas salobres
contienen millares de ppm de cloruros, el agua de mar está alrededor de las 20,000
ppm de cloruros.

Las aguas con cloruros pueden ser muy corrosivas debido al tamaño del ión que
puede penetrar la capa protectora en la inter-fase óxido-metal y reaccionar con el
hierro estructural.

El ión cloruro se separa con filtros de carbono activado e intercambio Iónico, aunque
es menos retenido que los iones polivalentes, por lo cual las aguas de alta pureza
requieren un pulido final.

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Sulfatos
El ión sulfato (SO4=), corresponde a sales moderadamente solubles a muy solubles.
Las aguas dulces entre 2 y 250 ppm y el agua de mar alrededor de 3000 ppm. El
agua pura se satura de SO4Ca a unas 1500 ppm.
En cantidades bajas no perjudica seriamente pero algunos centenares de ppm
pueden disminuir la resistencia del hormigón. Su eliminación se realiza por
intercambio iónico.

Nitratos
El ión nitrato (NO3-) forma sales muy solubles y estables. En un medio reductor puede
pasar a nitritos, nitrógeno gas e incluso amoniaco. Las aguas normales tienen menos
de 10 ppm y el agua de mar hasta 1 ppm. Aguas de riego con contaminación por
fertilizantes pueden tener hasta centenares de ppm.

Concentraciones muy elevadas de sólidos totales en agua para beber puede producir
la cianosis infantil. Su presencia junto con fosfatos en aguas superficiales provoca la
aparición de un excesivo crecimiento de algas, se conoce como eutrofización. Su
determinación se realiza por espectrofotometría. Se elimina por intercambio iónico,
siendo un método no económico en los procesos de potabilización en grandes
volúmenes.

Fosfatos
El ión fosfato (PO4-3) en general forma sales muy poco solubles y precipita fácilmente
como fosfato cálcico. Como procede de un ácido débil contribuye a la alcalinidad del
agua. No suele haber en el agua más de 1 ppm, salvo en los casos de contaminación
por fertilizantes fosfatados.

Fluoruros
El ión fluoruro (F-), corresponde a sales de solubilidad muy limitada, suele
encontrarse en cantidades superiores a 1 ppm, alrededor de dicha concentración
puede resultar beneficioso para la dentadura, una concentración de hasta 5 ppm en el

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 Tecnología Ambiental

caso de lactantes se almacena en los dientes nuevos de los niños logrando un

endurecimiento y protección de estos.

Sílice
La sílice, (SiO2) se encuentra disuelta en el agua como ácido silícico SiO4H4 y como
materia coloidal; contribuye a provocar algo de alcalinidad en el agua. Las aguas
naturales contienen entre 1 y 40 ppm, pudiendo llegar a las 100 ppm (si son aguas
carbonatadas sódicas). La determinación se hace por colorimetría. Su eliminación se
consigue por precipitación aunque suele hacerse con resinas de intercambio iónico
fuertemente básicas.

Bicarbonatos y carbonatos.
Las aguas dulces suelen contener entre 50 y 350 ppm de ión bicarbonato, y si el pH
es inferior a 8.3, no habrá ión bicarbonato. El agua de mar contiene alrededor de 100
ppm de ión bicarbonato.

Otros componentes aniónicos.

Los sulfuros (S=), y el ácido sulfhídrico (H2S) son muy característicos de medios
reductores, pero en general las aguas contienen menos de 1 ppm, su principal
característica es que el agua tiene mal olor. Los compuestos fenólicos afectan a la
potabilidad, con olores y gustos especialmente desagradables, sobre todo después
de un proceso de cloración. Los detergentes son ligeramente tóxicos y presentan
problemas de formación de espumas y consumen el oxígeno del agua. Los ácidos
húmicos pueden afectar los procesos de pre-tratamiento e intercambio iónico.

Sodio
El ión sodio (Na+), corresponde a sales de solubilidad muy elevada y difíciles de
precipitar, suele estar asociado al ión cloruro. El contenido de las aguas dulces esta
entre 1 y 150 ppm, pero se pueden encontrar casos de hasta varios miles de ppm.
Las aguas de mar contienen alrededor de 11,000 ppm. Es un indicador potencial de
la corrosión. La determinación se hace por fotometría de llama.

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 Tecnología Ambiental

El sodio se elimina por intercambio iónico, pero como ión monovalente es una de las
primeras sustancias que fugan de la columna catiónica o del lecho mixto.

Potasio
El ión potasio K+, corresponde a sales de muy alta solubilidad y difíciles de precipitar.
Las aguas dulces no suelen tener más de 10 ppm y el agua de mar alrededor de 400
ppm. Su determinación se hace por fotometría de llama. Se elimina por intercambio
iónico y ósmosis inversa.

Calcio
El ión calcio (Ca++) forma sales desde moderadamente solubles a muy insolubles.
Precipita fácilmente como carbonato de calcio (CO3Ca). Es el principal componente
de la dureza del agua y causante de incrustaciones. Las aguas dulces suelen
contener de 10 a 250 ppm, pudiendo llegar hasta 600 ppm. El agua de mar alrededor
de 400 ppm. Se determina por complejometría con EDTA o NTA. Su eliminación se
hace por precipitación e intercambio iónico y ósmosis inversa.

Magnesio
++
El ión magnesio (Mg ), tiene propiedades muy similares a las del ión calcio, aunque
sus sales son un poco más solubles y difíciles de precipitar. El hidróxido de magnesio
es, sin embargo, menos soluble. Las aguas dulces suelen contener entre 1 y 100
ppm. El agua de mar contiene alrededor de 1300 ppm. Su aparición en el agua
potable con varios centenares de ppm provoca un sabor amargo y efectos laxantes.
Contribuye a la dureza del agua y a pH alcalino, puede formar incrustaciones de
hidróxido.
Su determinación es analítica por complejometría. Se puede precipitar como
hidróxido pero su eliminación se realiza por intercambio iónico y ósmosis inversa.

Hierro
Es un catión muy importante desde el punto de vista de contaminación, aparece en
dos formas: ión ferroso (Fe++), o más oxidado como ión férrico (Fe +++). La estabilidad
y aparición en una forma u otra depende del pH, condiciones oxidantes o reductoras,

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 Tecnología Ambiental

ó composición de la solución. Afecta a la potabilidad de las aguas y es un

inconveniente en los procesos industriales por provocar incrustaciones.

Por todo lo anterior las aguas subterráneas solo contienen el ión ferroso disuelto, que
suele aparecer con contenidos entre 0 y 10 ppm, pero al airear el agua se precipita el
hidróxido férrico de color rojizo, y se reduce el contenido a menos de 0.5 ppm. Solo
las aguas de pH ácido pueden tener contenidos en hierro de varias decenas de ppm.
Su determinación se hace analíticamente por colorimetría y espectrofotometría de
absorción atómica, dando el hierro total que incluye las formas solubles, coloidal y en
suspensión final.
La eliminación se hace por coagulación - filtración. También se puede emplear el
intercambio iónico.

Manganeso.
El ión manganeso se comporta en la mayoría de los casos muy parecido al ión hierro,
además de poder ser bivalente y trivalente positivo puede también presentarse con
valencia +4 formando el MnO2 que es insoluble. Rara vez el agua contiene más de 1
ppm y requiere un pH ácido. La forma manganeso (Mn++), que es más general por
aireación se oxida y precipita con un color oscuro de MnO2. Se determina por
oxidación a permanganato y colorimetría de la solución oxidada y espectrometría de
absorción atómica.

Metales Tóxicos.
Los más comunes son el arsénico, el cadmio, el plomo, el cromo, el bario y el selenio.
Todos ellos deben ser estrictamente controlados en el origen. Las mediciones se
realizan por espectrofotometría de absorción atómica.
Arsénico. Este se pasa al agua por contacto con ella. Es bien conocido desde hace
siglos como tóxico, ya que afecta a la salud humana, produciendo daños al sistema
nervioso y respiratorio, produce graves consecuencias en la piel, hígado y riñones.
Uno de los principales síntomas de una ingestión prolongada es la hiperqueratósis de
las palmas de pies y manos. La OMS establece un contenido máximo permisible de
arsénico en el agua de 0.100mg/l

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 Tecnología Ambiental

Dentro de las técnicas que figuran para la eliminación del arsénico figuran:
Coagulación- Decantación- filtración. Adsorción con alúmina activada. Ablandamiento
con cal. Intercambio catiónico Ósmosis inversa.

Gases Disueltos
El dióxido de carbono (CO2), es un gas relativamente soluble que se hidroliza
formando iones bicarbonato y carbonato en función del pH del agua. Las aguas
subterráneas profundas pueden contener hasta 1500 ppm pero las superficiales se
sitúan entre 1 y 30 ppm, un exceso hace que el agua sea corrosiva. Se elimina por
desgasificación o descarbonatación.

Él oxigeno (O2), por su carácter oxidante juega un papel importante en la solubilidad

o precipitación de iones que presenta alguna forma insoluble, su presencia en el agua
es vital para la vida superior y para la mayoría de los microorganismos. Su ausencia
puede representar la presencia de metano, ácido sulfhídrico y otros gases no
deseables.

El ácido sulfhídrico (H2S), causa un olor a huevo podrido y es corrosivo.

El amoniaco (NH3) es un indicador de contaminación del agua, en forma no iónica es
tóxico para los peces. Con la cloración produce cloraminas, también tóxicas.
Parámetros biológicos.

Estos parámetros son indicativos de la contaminación orgánica y biológica; tanto la

actividad natural como la humana contribuyen a la contaminación orgánica de las
aguas: la descomposición animal y vegetal, los residuos domésticos, detergentes y
otros.
Este tipo de contaminantes son más difíciles de controlar que los químicos o físicos y
además los tratamientos deben estar regulándose constantemente.

Demanda Bioquímica de Oxígeno (DBO)

Mide la cantidad de oxígeno consumida en la eliminación de la materia orgánica del
agua mediante procesos biológicos aerobios, se suele referir al consumo en 5 días

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 Tecnología Ambiental

(DBO5), también suele emplearse (DBO21) días. Se mide en ppm de O2 que se

consume.

Las aguas subterráneas suelen contener menos de 1 ppm, un contenido superior es

sinónimo de contaminación por infiltración freática. En las aguas superficiales es muy
variable y depende de las fuentes contaminantes aguas arriba. En aguas residuales
domésticas se sitúa entre 100 y 350 ppm. En aguas industriales alcanza varios miles
de ppm.

Demanda Química de Oxígeno (DQO)

Mide la capacidad de consumo de un oxidante químico, dicromato, permanganato,
etc. Por el total de materias oxidables orgánicas e inorgánicas. Es un parámetro mas
rápido que el anterior ya que es la medición casi inmediata, la unidad de medida son
ppm de O2.

Las aguas no contaminadas tienen valores de DQO de 1 a 5 ppm. Las aguas

residuales domésticas están entre 260 y 600 ppm. Hay un índice que indica que tipo
de aguas se están analizando y se obtiene con la relación (DBO/DQO) si es menor de
0.2 el vertido será de tipo inorgánico y si es mayor de 0.6 se interpretará como un
vertido orgánico.

Carbón orgánico total (COT)

El COT es una medida del control de materia orgánica del agua. Es especialmente
utilizable en pequeñas concentraciones. En presencia de un catalizador el carbón
orgánico se oxida a CO2; últimamente se está popularizando por la rapidez en la
realización del análisis. Se mide en un analizador infrarrojo.

2.5. Parámetros bacteriológicos

La bacteria Escherichia coli y el grupo coliforme en su conjunto, son los organismos
más comunes utilizados como indicadores de la contaminación fecal. Las bacterias
coliformes son microorganismos de forma cilíndrica, capaces de fermentar la glucosa

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 Tecnología Ambiental

y la lactosa. Otros organismos utilizados como indicadores de contaminación fecal

son los estreptococos fecales y los clostridios.

Estos últimos son anaerobios, formadores de esporas; estas son formas resistentes
de las bacterias capaces de sobrevivir largo tiempo.

El análisis del agua se realiza con el método de los tubos múltiples y se expresa en
términos de el "número más probable" (índice NMP) en 100 ml de agua. Las aguas
con un NMP inferior a 1, son potables.

Según el destino del agua, la eliminación de bacterias se realiza por filtración, o

esterilización por luz ultravioleta, cloración y ozonización.

2.6. Parámetros radiológicos

Hasta hace poco tiempo este tipo de parámetros no era importante, pero conforme
avanza el desarrollo industrial la presencia de sustancias radiactivas en el agua es un
riesgo de relevancia creciente. Su importancia es más sanitaria que industrial.

En la actualidad se ha reconocido la necesidad de implantar normas alimentarias

internacionales en consecuencia, se han establecido el programa conjunto FAO/OMS
sobre normas alimentarías, y la comisión de codex alimentarius es el órgano
encargado de su ejecución, esto debido a que en ciertos lugares del mundo la
irradiación natural de fondo es considerable, algunos peces pueden concentrar
65 55 90
metales pesados y de la misma manera radioisótopos como el Zn, Fe, Sp 3.5.1
contaminantes radiactivos.

2.7. Normatividad
El agua debe cumplir con la Norma Oficial Mexicana NOM-127 que establece los
parámetros permisibles del agua para el consumo humano. Una vez cumplido lo
anterior las personas físicas o morales que se dediquen al proceso de producir agua
purificada deben cumplir la NOM-041 que establece las especificaciones sanitarias
del agua purificada envasada.

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 Tecnología Ambiental

El producto objeto de esta norma, además de cumplir con lo establecido en el

Reglamento, debe ajustarse a las siguientes disposiciones:

La fuente de abastecimiento de agua debe sujetarse a las disposiciones establecidas

en el Reglamento.

El lavado y desinfección de envases debe realizarse con soluciones sanitizantes que

no alteren o cedan sustancias que modifiquen las características del producto y eviten
la contaminación por el arrastre de las mismas.

Las plantas purificadoras de agua deben estar diseñadas y establecidas en

instalaciones que permitan efectuar correctamente las buenas prácticas de
fabricación.

En las plantas purificadoras de agua se deben llevar registros de las pruebas

efectuadas a la materia prima (agua), producto en proceso, producto terminado,
lavado de envases, mantenimiento sanitario del equipo, líneas de producción,
accesorios y número de lote asignado al producto, los cuales deben conservarse por
un año a disposición de la autoridad sanitaria.

El producto se debe envasar en recipientes de tipo sanitario que tengan tapa

inviolable, sello o banda de garantía, elaborados con materiales inocuos y resistentes
a distintas etapas del proceso, de tal manera que no reaccionen con el producto o
alteren sus características físicas, químicas y organolépticas.

Norma "International Bottled Water Association" (IBWA).

NORMA IBWA. La industria del agua embotellada normalmente emplea medidas
adicionales para mayor protección de su producto empezando desde la fuente hasta
el empaque. Estos requerimientos vienen escritos en el código de modelo IBWA. La
IBWA actualmente contrata los servicios de la Fundación Internacional de
Saneamiento, una auditoria técnica independiente altamente calificada y una firma de
acuerdo para ejecutar estas auditorías otorgadas.

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 Tecnología Ambiental

Para que el agua purificada sea aceptada para el consumo, los resultados del análisis
de agua que ha pasado por el tren de tratamiento terciario deben cumplir con las
especificaciones de la NOM-041, NOM-127 y además de compararla con lo que
establece la FDA (Administración Federal del Medicamento) las cuales son requisitos
indispensables para que el producto sea consumido. Algunas de las especificaciones
establecidas se indican en el cuadro1.

Cuadro 1 Límites permisibles de algunas características físicas y químicas del agua.

PARAMETRO NOM-127 IBWA NOM-041 FDA

Acidez o alcalinidad total 300 ppm 300 ppm

Cloro residual 0.2-1.5 ppm 0.10 ppm

Cloruros 250 ppm 250 ppm 250 ppm 250 ppm

Color 20 UCV 5 UCV 15 UCV 15 UCV

Dureza total 500 ppm 200 ppm

Hierro (como Fe) 0.3 ppm 0.30 ppm

Turbiedad 5 UTN 5 UTN 5 UTN 5 UTN

SDT (Sólidos disueltos 1,000 ppm 500 ppm 500 ppm 500 ppm
totales)
SAAM 0.5 ppm 0.50 ppm

Sulfatos 400 ppm 250 ppm 250 ppm 250 ppm

pH 6.5-8.5 6.5 -8.5 6.5 -8.5 NA

Zinc 5 ppm 5 ppm 3.0 ppm 5 ppm

2.7. Diseño de planta potabilizadoras móviles sobre carro

para tratamiento de aguas superficiales funcionamiento
automático lavados manuales.
JASLU 1000/500-M 0,14 l/s 500 l/h 11.000 l/día

JASLU 3000/1000-M 0,83 l/s 3000 l/h 66.000 l/día

JASLU 5500/2000-M 1,53 l/s 5500 l/h 121.000 l/día

20
 Tecnología Ambiental

Diseño del sistema. Planta de tratamiento físico-químico-bacteriológico sobre remolque

entoldado todo terreno, diseñada para suministrar agua física y bacteriológicamente
potable, según clasificación A-2, A-3 de la O.M.S.

Su destino es abastecer de agua potable apta para consumo humano en periodos de

carencia de agua segura. Muestra su máxima utilidad tras catástrofes naturales tales
como ciclones, con inundaciones asociadas.

Esta planta (tres modelos) está prevista para poblaciones pequeñas con problemas de
accesibilidad. La lógica del problema nos lleva a diseñar una planta con los siguientes
condicionantes:

1. Para tratar aguas superficiales con barros en suspensión.

2. Completamente autónoma.
3. Fácil transporte.
4. Manejo sencillo para operadores no especializados.
5. Mínima tecnificación posible y materiales de fácil reposición.
6. Buena resistencia a los agentes externos.

Para tratar aguas superficiales con los procesos básicos: desbaste de los sólidos gruesos;
coagulación de los sólidos finos; desinfección por cloración con hipoclorito sódico;
filtración en lecho profundo de los sólidos finos coagulados; adsorción en carbón activado
de los restos de cloraminas, pesticidas, etc.; postcloración para un almacenamiento y
consumo más seguro.

La planta es autónoma al proveerse en un remolque ligero en el que se aloja un

generador eléctrico, quizá un depósito plegable, y el combustible y reactivos mínimamente
necesarios. Su transporte puede hacerse casi con cualquier vehículo que disponga de un
tiro para remolque.

21
 Tecnología Ambiental

El equipamiento eléctrico (230 Vca I 50Hz) es el mínimo para proteger de forma suficiente
a las bombas y al personal. En el diseño se ha pretendido unificar en todo lo posible las
medidas de las conducciones y de los accesorios.

Funcionamiento.

El agua bruta es impulsada desde el punto de toma (lago, remanso de río, acequia,
depósitos, etc.) mediante bomba sumergible unido a manguera flexible al remolque. A la
entrada del agua bruta se inyecta floculante (recomendamos policloruro de aluminio PAX-
10) e hipoclorito sódico de choque que realiza una doble función:

1°- Agrupar los sólidos facilitando su depósito en el fondo del decantador

2°- Garantizar la destrucción de los gérmenes presentes.

Previamente existe un filtro de cesta de 2 mm. que retiene los sólidos que puedan pasar a
través del filtro de la bomba sumergible. El decantador-cámara de contacto y filtro
permiten por su volumen, tener un tiempo de residencia o contacto del orden de 15

22
 Tecnología Ambiental

minutos, favoreciendo la clarificación del agua bruta así como su primera desinfección,
depositándose en el fondo los sólidos, los cuales se retiran periódicamente y pasando el
agua clarificada a la última cámara de donde aspira una bomba. El equipo consta de tres
cámaras, comunicadas por rebose y la central con comunicación inferior. La dosificación
del floculante se realiza en la tubería de entrada, en un cambio de dirección, provocando
la correcta mezcla, debido a la turbulencia del fluido. La dosificación de hipoclorito se
realiza directamente en la primera etapa del decantador, con objeto de evitar
obstrucciones innecesarias en el conducto de alimentación. El agua impulsada por el
grupo de presión pasa a un FILTRO DE SILEX-ANTRACITA (*) para eliminar los sólidos
residuales. Finalmente se conduce a través de un FILTRO DE CARBÓN ACTIVO cuya
función es eliminar los olores y sabores presentes en el agua así como el cloro residual no
consumido en la oxidación de la materia orgánica realizada en la cloración de choque
anterior, además de los compuestos de cloro combinado producidos en el proceso de
choque. El agua tratada sufre una última inyección de hipoclorito en línea que permite el
almacenamiento sin proliferación bacteriana, suficiente para ser apta para el consumo
humano.
(*) El modelo JASLU 5000/2000-M no incluye antracita.

23
 Tecnología Ambiental

Plantas potabilizadoras en chasis o remolque

JASLU 1000/500-M 0,1 4 I/S 500 l/h 11.000 l/día
JASLU 3000/1000-M JASLU 0,83 l/s 300C l/h ÓÓ.O00 l/día
5500/2000-M 1,53 l/s 5500 l/h 121.000 l/día
Funcionamiento semiautomático, con sistemas de
seguridad por falta de agua. LAVADO MANUAL con
válvula de SENCILLO manejo.

Planta de tratamiento físico, químico y bacteriológico

sobre chasis o remolque para suministrar agua potable
según clasificación A2 y A3 de la OMS. Equipo
autónomo para tratar aguas superficiales con barros en
suspensión, con un manejo sencillo, operación manual y
mínima tecnificación, que incorpora los siguientes
elementos:

 Grupo sumergido de bombeo con mangueras y pre filtro.

 Decantador de tres cámaras para coagulación, decantación y reservorio de agua

de lavado. Filtros en serie de lecho profundo sílex-antracita y carbón activo.

 Dosificación de floculante e hipoclorito sódico proporcional.

 Generador eléctrico, equipo análisis y accesorios.

Dependiendo de! proyecto, puede suministrarse en unidades

sobre chasis para su envío en contenedor o en embalaje de
madera para transporte marítimo. El máximo de su potencial se
encuentra suministrado sobre remolque entoldado, acompañadas
de un grupo generador de corriente, un depósito plegable y
múltiples accesorios, con varias unidades en cada contenedor de transporte.

24
 Tecnología Ambiental

Modelo JASLU 1000/500-M JASLU 3000/1000-M JASLU 5500/2000-M

Caudal estándar 500 l/h 3000 l/h 5500 l/h

Volumen decantador 0,5 m3 0,7 m3 1,0 m3
Bomba elevación 0,7 kW 0,7 kW 1,1 kW
Flujostato entrada 10A 10A I0A
Dosificadora pre-cloración SI, electromag. SI, electromag. SI, electromag,
Depósito hipoclorito 50 litros 50 litros 50 litros
Dosificadora coagulante SI, electromag, SI, electromag, SI, electromag,
Depósito coagulante 50 litros 50 litros 50 litros
Dosificadora pH SI, electromag. SI, electromag. SI, electromag,
Depósito ácido/base 50 litros 50 litros 50 iitros
Bomba filtración 0,9 kW 0,9 kW 1,1 kW
Bomba reserva filtración NO NO NO
Filtro multicapa MONO d. 415 mm díam. 640 mm díam. 840 mm
Filtro multicapa - mat., presión PRFV-2,5 Kg/cm2 PRFV-2,5 Kg/cm2 PRFV-2,5 Kg/cm2
Lecho filtración Areno de sílice. Antracita-arena. Antracita-arena.
Batería de válvulas filtración 6 vías manual 6 vías manual 6 vías manual
Presostato diferencial NO NO NO
Filtro carbón activo d. 415 mm díam. 520 mm díam. 720 mm
Filtro C.A. - mat., presión PRFV-2,5 Kg/cm2 PRFV-2,5 Kg/cm2 PRFV - 2,5 Kg/cm2
Lecho C.A. Mineral grano Mineral grano Mineral grano
Batería de válvulas C.A. 6 vías manual 6 vías manual 6 vías manual
Caudalímetro pulsos NO
Dosificadora post-cloración SI, electromag, SI, electromag, SI, electromag,
Flujostato 10A 10A 10A
Depósito hipoclorito post-cl. NO
Equipo ultravioleta
Grupo de presión NO
Remolque Galv, c/freno, told. Galv, c/freno, told. Galv, c/freno, told.
Depósito flexible 1 X 8 m3
Lona de suelo dep. flexible NO SI SI
Mangueras agua 3 x 20m. 3 x 20m. 3 x 20m.
Generador 3,5 kVA. 3,5 kVA. 5 kVA.
Tensión fuerza
Tensión maniobras
Manguera generador 1 x lOm 1 x lOm 1 x lOm

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 Tecnología Ambiental

Analizador portátil SI, pH, Cl. SI, pH, Cl. SI, pH, Cl.
Analizador continuo NO NO NO
Accesorios seguridad EPI EPI EPI
Prueba de funcionamiento SI SI SI

2.8. Diseño de un equipo de electrocoagulación para la eliminación de flúor en agua

subterránea

El Flúor (F), número atómico 9 y peso atómico 19.0, es un elemento no metálico. El flúor
es el primer miembro del grupo VII del sistema periódico por lo que tiene la valencia de -1.
Desde el punto de vista químico es sumamente activo, no se presenta en estado libre en
la naturaleza, sino en combinación en la superficie de la tierra. Es relativamente
abundante, aunque no se encuentra en la naturaleza en estado elemental. Se encuentra
en la corteza en un 0.0585% en peso. Los minerales de flúor más importantes son fluorita
o espato flúor, criolita (Na 3AlF6), apatito, topacio [Na5(Al3F14)]. Los fosfatos contienen
como impurezas grandes cantidades de fluoroapatito [Ca 5(PO4)3F]

A través del tiempo se han utilizado distintos métodos de tratamiento para la disminución
la presencia de flúor en agua subterránea tales como: precipitación química, intercambio
iónico, adsorción utilizando alúmina activada, ósmosis inversa, así como
electrocoagulación. Este último es el objeto de nuestra investigación. La
electrocoagulación utiliza una corriente eléctrica a través de electrodos (fierro, aluminio o
cadmio) produciendo iones positivos. Estos iones nulifican las cargas iónicas presentes en
los contaminantes.

Una vez neutralizadas las cargas iónicas, se obtienen compuestos eléctricamente

estables que, obedeciendo a las fuerzas de Van der Waals, comienzan a atraerse entre
sí. Esto genera partículas cada vez más grandes que, por diferencia de densidades
tienden a flotar o por gravedad se precipitan, haciendo posible su remoción por
precipitación y/o filtrado.

26
 Tecnología Ambiental

Metodología
Las pruebas de disminución de flúor se realizaron en una fuente de suministro de la
ciudad de Chihuahua localizado en la mancha urbana. La concentración de flúor presente
en este pozo fue de 2.4 mg/L. Se construyó una caseta con el objeto donde de alojar el
equipo de electrocoagulación, el cual tiene la capacidad de tratar 8 LPM de agua
subterránea. El equipo de electrocoagulación consta de: un tanque reactor donde se
localizan las placas de aluminio, la fuente de poder que tiene una capacidad de 0-12 V y 0
- 500 Amperes, sedimentador de placas inclinadas y filtro prensa. Ver figuras 1 y 2. Las
placas de aluminio que se utilizaron tienen una concentración de aluminio de alrededor de
99.5% y las dimensiones de cada placa es de 18 cm X 30 cm siendo 16 placas las que se
instaló en el tanque reactor. La distancia entre cada placa es de 2 cm. Para la
determinación de flúor se utiliza un medidor ISE/PH marca Orion Modelo 720 y un
electrodo de ion selectivo marca Orion. En este método se lleva a cabo un control de
calidad en cada lote de muestras

Actividades desarrolladas
Diseño y construcción de un equipo de electrocoagulación Desarrollo de pruebas para la
disminución de flúor en agua subterránea. Disminución de flúor hasta un 97% de su
concentración inicial.

Diagrama de bloques del sistema de electrocoagulación

27
 Tecnología Ambiental

Diagrama de bloques del sistema de electrocoagulación

Planta piloto de electrocoagulación para disminuir flúor de agua subterránea.

Cámara de Tratado Electrodos

Sedimentador

Resultados
Los resultados experimentales revelan que la concentración de flúor de 2.4 mg/L se
disminuyó hasta una concentración de 0.07 mg/L teniendo una eficiencia de remoción de
hasta 97% utilizando placas de aluminio como electrodos de sacrificio, mientras que los
parámetros de conductividad, turbiedad, sulfatos, pH, aluminio, dureza total y alcalinidad
total no tuvieron un aumento significativo, que pudiera afectar la calidad del agua, lo que
indica que el proceso de electrocoagulación es un proceso confiable.

El pH que se recomienda debe ser menor de 8 y mayor de 6.5, la temperatura del agua
puede ser entre 20 y 25 oC para así obtener una mayor eficiencia en la disminución de
flúor, este tipo de proceso produce una menor cantidad de lodos ya que no sé esta
adicionando una dosis de reactivo químico si no que se está produciendo en el lugar
complejos de hidroxialuminio los cuales reaccionan con el flúor para producir complejos
de hidroxifloruro de aluminio los cuales son factibles de precipitarse.

28
 Tecnología Ambiental

El mecanismo que se ha propuesto consiste en que el ánodo de aluminio se disuelve para

formar Al+3 ; a un pH apropiado en primera instancia se forma el hidróxido de aluminio
Al(OH)3 para finalmente polimerizarse a Aln(OH)3n, este último compuesto tiene una gran
afinidad con el flúor para así formar los complejos de hidrofluoruro de aluminio (Ming et
al.,1983).

Al Al +3 + 3e- (1)
3 +
Al+ + 3H20 Al(OH)3 + 3H (2)
nAl(OH)3 Aln(OH)3n (3)

Por otra parte se ha mencionado que la producción de aluminio por medio de un proceso
electroquímico forma una mezcla de hidroxifluoruro de aluminio durante la eliminación de
flúor en agua residual en una empresa que elaboran semiconductores. El agua es
hidrolizada y se forma gas hidrógeno, iones de hidróxido y aluminio; los cuales intervienen
en la precipitación del flúor

2.9. Evaluación de los niveles contaminantes en el agua

MNMC: Meta de Nivel Máximo de Contaminantes: El nivel de contaminantes en el agua
potable por debajo del cual se desconozca o espere algún riesgo relacionado con la
salud. MNMC provee un margen de seguridad.

NMC: Nivel Máximo de Contaminantes: El nivel más alto de contaminantes permitido en

el agua potable. Los NMC se fijan lo más cerca posible de los MNMC utilizando la mejor
tecnología de tratamiento disponible.

TT: Técnica de tratamiento: Un proceso obligatorio proyectado para reducir el nivel de

contaminantes el agua potable

NA: Nivel de acción: La concentración de un contaminante que cuando en exceso,

activa el tratamiento u otros requisitos, los Cuales un sistema de suministro de agua debe
seguir.

29
 Tecnología Ambiental

Contaminantes MNMC NMC Su Agua Índice Bajo Fecha de Violación Recurso Típico
(unidades) Alto Muestra
Contaminantes Inorgánicos

Arsénico (ppb) NA 50 2.8 2.1 3.5 31/07/2002 NO Erosión de depósitos naturales; Agua de escorrentía de huertos; Aguas con
residuos de fabricación de vidrio y productos electrónicos

Bario (ppm) 2 2 0.158 0.133 0.184 31/07/2002 NO Aguas con residuos de perforaciones; Efluentes de refinería de metales; Erosión de
depósitos naturales

Cobre (NA, 1.3 NA=>10 100% por 0.008 0.902 2003 NO Corrosión de los sistemas de cañerías en los hogares; Erosión de depósitos
ppm)
% más debajo de naturales; Percolado de conservantes de madera
arriba NA
de 1.3
ppm
Flúor (ppm) 4 4 0.8 ---- ---- 26/02/04 NO Erosión de depósitos naturales; Aditivo en el agua el cual fomenta dentaduras
fuertes; Efluentes de fertilizantes y fábricas de aluminio

ppb)
Plomo (NA, 0 NA=>10 100% por ND 7.5 2003 NO Corrosión de los sistemas de cañerías en los hogares; Erosión de depósitos
% más debajo de naturales
arriba NA
de 15
ppb
Nitrato [medido como 10 10 1.12 1.02 1.26 26/02/2004 NO Aguas contaminadas por el uso de fertilizantes; Percolado de tanques sépticos;
Nitrógeno] Erosión de depósitos naturales
(ppm)

30
 Tecnología Ambiental

Nitrito 1 1 0.02 ND 0.02 2001 NO Aguas contaminadas por el uso de fertilizantes; Percolado de tanques sépticos,
[medido como aguas negras; Erosión de depósitos naturales
Nitrógeno]
(ppm)
Selenio (ppb) 50 50 4.8 4.1 5.5 31/07/2002 NO Efluentes de refinerías de petróleo y metal; Erosión de depósitos naturales;
Efluentes de minas

Contaminantes Microbiológicos
Coliforme Total (# de 0 Presencia e 0 2004 NO Se encuentra presente en el ambiente de forma natural. (o detectados en 1,515
muestras mensuales bacteria coliforme muestras en Amarillo)
positivas) en más de un 5%
de muestras
mensuales

Turbidez NA TT<=0.3 Promedi 0.01 0.29 2004 NO Agua de escorrentía del terreno [NA si más de un 5% de las muestras exceden 0.3
(Convencional o o NTU] (100% de nuestras muestras resultaron por debajo de 0.3 NTU)
Filtración Directa) 0.088
(NTU)

Radionúclidos

Emitidor Alfa 0 15 7.4 6.2 8.7 31/07/2002 NO Erosión de depósitos naturales

(pCi/L)
Emitidor Beta/foton 0 50 8.6 7.4 9.8 31/07/2002 NO Descomposición de depósitos naturales y hechos por el hombre
(pCi/L)

Radio Combinado 0 5 0.25 0.2 0.3 31/07/2002 NO Erosión de depósitos naturales

(pCi/L)

31
 Tecnología Ambiental

Contaminantes Orgánico Volátiles

Subproducto del tratamiento para desinfectar el agua
TTHMs NA 80 37.2 ND 70.8 2004 NO potable
[Trihalometanos
Totales] (ppb)

Contaminantes No Regulados
Bromodiclorometano NRM NRM 8.8 ND 18.4 2004 NO Subproducto del tratamiento para desinfectar el agua potable
(ppb)

Ácido NRM NRM 12 <2.0 <14.5 2004 N/A Subproducto del tratamiento para desinfectar el agua potable
Monocloroacéticono

Ácido Dicloroacético NRM NRM 2.0 <1.0 2.7 2004 NO

Subproducto del tratamiento para desinfectar el agua potable

Ácido Tricloroacético NRM NRM <1.1 <1.0 1.3 2004 NO

Subproducto del tratamiento para desinfectar el agua potable

Ácido NRM NRM <1.1 <1.0 1.2 2004 NO

Monobromoacético Subproducto del tratamiento para desinfectar el agua potable

Ácido Dibromoacético NRM NRM 4.11 <1.0 5.6 2004 NO

Subproducto del tratamiento para desinfectar el agua potable

32
 Tecnología Ambiental

III: DISEÑO DE SISTEMAS O EQUIPOS PARA CONTROL DE CONTAMINANTES EN

FUENTES DE EMISIÓN AL AIRE

3.1. Contaminantes atmosféricos

Los agentes contaminantes del aire se encuentran en forma de gases y partículas de materia y
son introducidas a la atmósfera desde fuentes naturales y fuentes antropogénicas. Existen los
denominados primarios, que son emitidos directamente al aire por las fuentes de emisión; por
ejemplo:

Compuestos de azufre (SO2, H2S)

compuestos de nitrógeno (NO, NH3)
compuestos de carbono (hidrocarburos HC, CO)
compuestos de halógeno (halo carbonos, fluorocarbonos, etcétera).

Estos contaminantes se dispersan y son transportados a diferentes lugares de la zona urbana,

sufriendo transformaciones físicas y químicas que dan origen a los contaminantes secundarios.
Ejemplos de éstos son el ozono troposférico y las partículas de materia como los sulfatos.
Los contaminantes atmosféricos se remueven por precipitación y/o reacción, teniendo impacto
negativo en diversos receptores como los seres humanos, ecosistemas acuáticos, vegetación y
materiales.

3.1.1. Contaminantes atmosféricos de criterio

Los contaminantes más abundantes y peligrosos para el ser humano reciben el nombre de
contaminantes de criterio y sirven como referencia para la medición de la calidad del aire. Para
ellos se han establecido normas que pueden variar de un país a otro y de una ciudad a otra.
El gobierno de México ha establecido criterios para la calidad del aire en la zona metropolitana
del Valle de México. Éstos reciben el nombre de Índice Metropolitano de Calidad del Aire
(IMECA). En esta escala, valores de 100 corresponden a la norma permitida para cada
contaminante; valores de 500, corresponden a concentraciones que producen daños en la salud
de la población. El daño que puede causar un contaminante no sólo depende de su
concentración, sino del tiempo de exposición y de la sensibilidad de cada persona al
contaminante en cuestión.
33
 Tecnología Ambiental

Niveles de IMECA para los contaminantes de criterio.

CONTAMINANTE CONCENTRACIÓN TIEMPO

CO 9.0 ppm 8h

35 ppm 1h

SO2 0.03 ppm Media anual

0.14 ppm 24 h

O3 0.12 ppm 1h

NO2 0.05 ppm media anual

Hidrocarburos no-metano (HCNM) 0.24 ppm promedio (6 a 9 h)

Partículas suspendidas totales (PST) 75 mg m-3260 mg m-3 media anual24 h

3.1.2. Características y origen de los contaminantes atmosféricos.

a. Partículas.

El tamaño de una partícula, suponiéndola esférica, está relacionado con su diámetro. Las
partículas se clasifican en: 1) inhalables (o partículas de materia inhalable, PMI), cuyo diámetro
es menor a 10 micras. 2) ordinarias, con diámetro mayor a 2.5 micras y 3) finas (o partículas
respirables, RPM), cuyo diámetro es menor a 2.5 micras.
Las partículas emitidas directamente por fuentes contaminantes se denominan primarias y son:

 partículas entre 0.1 y 2.5 micras, provenientes de procesos naturales como incendios
forestales y procesos de combustión industrial.

 partículas de materiales carbonosos incluyendo carbono elemental y compuestos

orgánicos.

 partículas emitidas por los automotores, principalmente en forma de sulfatos y óxidos

de nitrógeno, carbono y azufre.

 partículas con metales ligeros (sodio, magnesio, aluminio, silicio, potasio y calcio).

 partículas con metales pesados (titanio, vanadio, cromo, manganeso, hierro, níquel,
cobre, zinc, plomo, cadmio, arsénico y selenio).
34
 Tecnología Ambiental

 partículas grandes (polvo transportado por el viento).

 partículas emitidas a partir de actividades industriales.

 partículas de polen, microorganismos e insectos.

 partículas eléctricamente cargadas, con diámetros menores a 0.1 micras, formadas

por efecto de la radiación solar y cósmica, material radioactivo y procesos de
combustión.

Las fuentes de partículas son:

o Incendios forestales o de pastizales.

o Emisiones antropogénicas, provenientes de la combustión de combustible, de

basura y de actividades industriales.

o suspensión del polvo por la acción del viento o vehículos.

o erupciones volcánicas.

o fuentes extraterrestres que sólo afectan levemente las concentraciones en la capa

planetaria límite, pero contribuyen a las concentraciones de polvo- extraterrestre
encontradas arriba de los 30-40 km de altura.

o emisiones de la sal del océano generadas por los rompimientos de las olas, la
acción del viento en las crestas de las olas o burbujas de espuma rompiéndose en
la superficie del agua.

Las partículas que se obtienen a partir de reacciones químicas en la atmósfera se denominan

secundarias. Los principales procesos de producción de este tipo de partículas son:

 la transformación de SO2 en sulfatos, SO-24.

 la transformación de NO2 en nitratos, NO-13.

 la transformación de componentes orgánicos en partículas orgánicas.

35
 Tecnología Ambiental

Adicionalmente, las partículas reflejan hacia el espacio exterior una parte de la radiación solar, la
otra parte la absorben y remiten en todas direcciones.

En la atmósfera urbana flota un sinnúmero de partículas suspendidas (sales y óxidos de metales

pesados, sustancias orgánicas, etc.), procedentes principalmente de procesos de combustión
como: la actividad vehicular, procesos industriales de plantas metalúrgicas y fertilizantes, de
almacenamiento y procesado de granos, fabricación de cemento; tolvaneras, o bien, de la
formación de nitratos y sulfatos proveniente de aerosoles.

b. Dióxido de azufre (SO2)

El dióxido de azufre se forma por la oxidación de azufre contenido en los combustibles fósiles y
por procesos industriales. Algunas fuentes generadoras son la industria eléctrica, que quema
carbón o residuos del petróleo que contienen azufre; refinerías, fundidoras, productoras de
carbón industrial, fábricas de ácido sulfúrico e incineradores.

c. Monóxido de carbono (CO)

El monóxido de carbono es un producto de la combustión incompleta de combustibles

carbónicos, cuando no hay suficiente oxígeno para que se convierta completamente en dióxido
de carbono. Las principales fuentes de este contaminante en zonas urbanas son los motores de
combustión interna usados para el transporte. Otras fuentes importantes de contaminación por
CO son las industrias fundidoras, las refinerías de petróleo, los molinos para pulpa de papel, las
fábricas de acero y la incineración de la basura.

d. Dióxido de carbono (CO2)

El dióxido de carbono es un producto de la combustión completa de combustibles carbónicos. Su

concentración global ha aumentado constantemente debido a la combustión de carbón y de
petróleo. A mayor número de moléculas de él, mayor absorción de calor, provocando el
calentamiento global y el cambio climático del planeta.

Las fuentes naturales del dióxido de carbono son la descomposición de materia orgánica, la
respiración y todos los procesos que incluyen la combustión de materiales orgánicos.

36
 Tecnología Ambiental

e. Hidrocarburos volátiles (HC’s)

Los hidrocarburos incluyen a los compuestos orgánicos, disolventes clorados y no clorados, gas
natural y gasolinas entre otros. Estos compuestos son emitidos principalmente a la atmósfera a
partir de procesos industriales (químicos, petroquímicos, etc.) y actividades en las que se
emplean disolventes orgánicos: pintura y emisión residual en la combustión de gasolinas.

f. Óxidos de nitrógeno (NOx)

El óxido nítrico (NO) y el dióxido de nitrógeno (NO2) son gases tóxicos que se producen durante
los incendios o por la combustión de las gasolinas oxigenadas a altas temperaturas. El dióxido
de nitrógeno es producido por las bacterias, a partir de los fertilizantes nitrogenados artificiales
con los que se abonan los cultivos.

g. Ozono troposférico (O3)

El ozono troposférico se puede producir por descargas eléctricas, por oxidación de CO y CH4 y
por difusión desde la estratosfera. Su fuente principal como contaminante en las grandes
ciudades industriales proviene de la mezcla de gases como óxidos de nitrógeno e hidrocarburos
(precursores) que reaccionan en presencia de luz. La formación del ozono troposférico es
acompañada, además, por contaminantes fotoquímicos que incluyen aldehídos, ácido nítrico y
peróxido de hidrógeno, entre otros.

h. Clorofluorocarbonos

Los Clorofluorocarbonos son los principales responsables de la destrucción de la capa de ozono

y son compuestos que no existen de manera natural en la atmósfera, sino que son producto de
la actividad humana.

Estos compuestos, constituidos por cloro, flúor y carbono, son emitidos a la atmósfera como
consecuencia de su uso en aerosoles, espumas plásticas, refrigerantes y en la industria
microelectrónica.

Los Clorofluorocarbonos se descomponen en presencia de radiación ultravioleta proveniente del

Sol a una altura superior a 40 km. El cloro liberado de esta descomposición reacciona con el
ozono originando monóxido de cloro (ClO), que puede reaccionar tanto con átomos de oxígeno,

37
 Tecnología Ambiental

como con monóxido de nitrógeno. Después de la reacción, el átomo de cloro queda nuevamente
libre e inicia otro ciclo de destrucción de ozono. Cálculos recientes muestran que un átomo de
cloro en la estratosfera puede destruir hasta cien mil moléculas de ozono, antes de desaparecer
por condensación en forma de lluvia ácida o algún otro proceso.

Además de la presencia de compuestos clorofluorocarbonados existen otros compuestos

halocarbonados, tales como los yodocarbonos y bromocarbonos, que al igual que los
Clorofluorocarbonos sufren una disociación por acción de radiación ultravioleta, liberando
átomos de yodo y bromo que destruyen (en menor proporción que el cloro) la capa de ozono,
debido a su menor concentración atmosférica.

i. Metano

Aunque no está considerado como un contaminante, el metano que se produce por los procesos
de descomposición anaerobia (sin aire) en los cultivos de arroz, así como por la digestión
intestinal del ganado, contribuye al incremento del efecto invernadero. De hecho, el metano es
mucho más eficiente que el dióxido de carbono para incrementar el efecto invernadero, aunque
este último gas se emite en mucho mayores cantidades que el metano.

3.2. Efectos sobre la salud

La contaminación atmosférica afecta la salud del ser humano. El impacto depende de las
condiciones climáticas, geográficas y de la sensibilidad de cada organismo. En especial, en las
grandes ciudades industriales, los contaminantes atmosféricos emitidos en grandes cantidades
dañan la salud de sus habitantes. A manera de ejemplo podemos decir que el smog, además de
incidir en la reducción de visibilidad, irrita los ojos y los órganos respiratorios. Como
consecuencia de respirar el smog, se incrementan las enfermedades respiratorias (muerte
inclusive), especialmente en personas de edad avanzada. En la Ciudad de México, los altos
índices de contaminación atmosférica contribuyen en gran proporción al agravamiento de
enfermedades respiratorias.

El monóxido de carbono es un contaminante atmosférico peligroso y abundante en las grandes

ciudades industriales. Este contaminante afecta la función neuronal de las personas en diversos
grados, afecta al sistema nervioso central provocando asfixia, dolor de cabeza, mareos, zumbido
en los oídos, somnolencia y dificultad para respirar.

38
 Tecnología Ambiental

El ozono aumenta la incidencia de asma y produce trastornos respiratorios, ocasiona depresión,

náuseas, cianosis, dolor de cabeza, lesiones cutáneas e irritación en los ojos.

Las partículas suspendidas, principalmente las de plomo, causan anemia, lesión en los riñones y
en el sistema nervioso central.

Efectos sobre la salud debido a los principales contaminantes atmosféricos.

CONTAMINANTES EFECTOS SOBRE LA SALUD

Anhídrido sulfuroso Irritación y espasmos bronquiales

Partículas Irritación de los bronquios, factor cancerígeno

Ácido clorhídrico Irritación de ojos y bronquios

Óxidos de nitrógeno Irritación de los bronquios

Ozono Irritación de los bronquios, asma

Aldehídos Irritación de los bronquios, efecto cancerígeno

Monóxido de carbono Trastornos respiratorios y sensoriales

Plomo Saturnismo

Hidrocarburos Efecto cancerígeno, irritación de los bronquios

3.3. Criterios para medir la calidad del aire

Conocer la concentración de contaminantes en un área en la que viven millones de personas se

vuelve importante cuando existen fuentes o factores que tienden a incrementar las
concentraciones de esos contaminantes. Algunos criterios que se tienen que tomar en cuenta
para medir la calidad del aire son los siguientes:

- Que existan razones o necesidades de efectuar un estudio de calidad del aire en el lugar de
interés, que se realice un inventario considerando el número, los tipos (puntuales, lineales,
superficiales) y las características (tasas de emisión, localización y los parámetros mecánicos,
termodinámicos y geométricos) de las fuentes contaminantes y los contaminantes involucrados.

39
 Tecnología Ambiental

- Que se cuente con los datos de emisiones disponibles y la contaminación de fondo.

- Que se tenga información sobre las escalas temporales (instantáneas, corto plazo, largo plazo)
y espaciales (local, regional, nacional, global) del problema.

- Que se tenga información sobre el tipo de zona (rural, urbana, semiurbana, costera) y las
características del terreno (plano, complejo, semicomplejo, obstáculos importantes, existencia de
lagos o ríos, etc.).

- El tipo, la cantidad, la calidad y la disponibilidad de la información meteorológica y micro

meteorológica de la zona, y la disponibilidad de recursos de cómputo para la realización de las
corridas del modelo o modelos necesarios.

Los modelos de calidad del aire pueden clasificarse, en base al tipo de impacto que presentan,
en:

- impacto local de emisiones de rutina de contaminantes no reactivos (o que se suponen

químicamente no reactivos).

- impacto local de emisiones de rutina de contaminantes químicamente reactivos.

- impacto local sobre la visibilidad atmosférica debido a emisiones rutinarias.

- impacto local de grandes descargas accidentales de contaminantes.

- impacto regional de emisiones de rutina (por ejemplo, ozono, lluvia ácida, etc.).

3.4. Técnicas para medir contaminantes atmosféricos

Las técnicas para detectar y medir contaminantes en el aire son en general complejas y tienen
como base fenómenos físico-químicos que se presentan en la atmósfera. Estas técnicas han
contribuido al entendimiento de los procesos que ocurren en la atmósfera y se han construido
sistemas complejos que van desde el uso de satélites, hasta sistemas que tienen como base
reacciones físico-químicas locales.

Una de las técnicas más usuales se basa en el hecho de que los átomos y las moléculas
absorben y emiten energía electromagnética de manera discreta y en regiones bien definidas del
espectro. Así, para la mayor parte de los contaminantes que tienen que ver con el efecto

40
 Tecnología Ambiental

invernadero, se usa la propiedad de que esos contaminantes absorben y emiten energía en la

región infrarroja del espectro electromagnético.

Los cinco contaminantes de criterio que se utilizan como estándares en el estudio de la calidad
del aire son CO, NO2, O3, SO2 y los hidrocarburos no-metano (NMHC). En la siguiente tabla se
mencionan algunas de las técnicas usadas para medirlos.

Estándares de la medición de gases

TÉCNICA LÍMITE DE DETECCIÓN

CO 1 ppm
Espectrometría infrarroja no dispersiva
0.02 ppm
Cromatografía de gases
1 ppm
Sensores electroquímicos
1 ppm
Análisis colorimétrico

NMHC Cromatografía con detección de 1ppmC

ionización de flama
> 0.1

Fotoionización

NO2 10 ppt
Quimilumniscencia (O3)

O3 Quimilumniscencia 2 ppb

1 ppb
Absorción UV
3 ppt
Método de Potasio Yodo (KI)

SO2 Fluorescencia 5 ppb

2-10 ppb
Cromatografía de gases
5-40 ppb
Conductométrica
2-10 ppb
Colorimetría

41
 Tecnología Ambiental

3.5. Equipos para medición de gases

1. Analizadores Automáticos para Medición Continua de Gases en el Medio Ambiente

Instrumentos de última tecnología para medición automática de

gases como S02, H2S, CO, NOX, NO, N02, 03, HCT, C02.

2. Calibrador Dinámico para Analizadores Automáticos de Gases

Usado para realizar calibraciones en forma automática en redes de

monitoreo para la calidad del aire a los analizadores instalados en
las estaciones de calidad de aire

3. Monitor para Medición Multiparámetro de Calidad del aire.

El equipo AQM 60 cubre la necesidad que había entre estaciones de

referencia y muestreadores. Utiliza tecnología analítica propia GSS y
GSM monitorea un elevado rango de contaminantes en el aire,
incluyendo hasta seis gases, más partículas y variables meteorológicas.

4. IQM 60 Monitores para medición de Aire en Interiores

El IQM 60 permite monitoreo simultaneo para los más comunes

parámetros de aire interior o exterior con un solo producto. Los
parámetros que mide incluyen C02. CO, VOC, N02, 03, temperatura,
humedad, mas partículas respirables. La información se almacena en
una tarjeta SD y puede exportarse a MS Excel para realizar un
informe.

42
 Tecnología Ambiental

5. Instrumento para medición de gases en rellenos sanitarios

El equipo obtiene muestras de gas y analiza el contenido de

metano, dióxido de carbono y oxigeno en el gas del relleno
sanitario. Posee pantalla de cristal líquido, de fácil lectura. También
calcula el índice de flujo gas, mide e indica el nivel de la energía
térmica expresada en BTU, las presiones relativas y atmosféricas
entre otros.

6. Analizador Portátil de Combustión.

El PCA es un analizador de la combustión de mano, para

técnicos de servicios que requieran determinar la eficiencia y
la seguridad en la combustión de equipos residenciales y
comerciales, aunque su medición de NOx le permite también
uso industrial en equipos que queman gas natural o LP. El
PCA mide directamente Oxígeno, CO, NOx, Draft,
Temperatura ambiente y de gases de chimenea. Además calcula CO2, exceso de aire y
eficiencia de combustión. Almacena hasta 500 pruebas y ofrece 10 horas de trabajo con
batería recargable.

7. Analizador de Eficiencia de Combustión y Emisiones Ambientales.

Este analizador de clase industrial efectúa pruebas precisas de

combustión y de emisiones ambientales que le ayudaran a usted
a cumplir con las normas ambientales y a asegurarse de la
eficiencia de combustión de su equipo. Este equipo mide
directamente O2, CO, NO, NO2, SO2, Gases Combustibles y
Draft. También calcula la eficiencia de combustión, CO2, exceso
de aire, NOx. Almacena hasta 1000 pruebas y le ofrece 8 horas
de trabajo en su batería recargable.

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 Tecnología Ambiental

8. Analizador de Combustión con sensores NDIR.

Posee una pantalla amplia para visualización de los datos de hasta 6

medidas y cálculos diversos.
Utiliza tecnología infrarroja no dispersiva para CO, CO2 y HC.3
Adicionalmente está en capacidad de medir O2, NO, SO2, NO2, H2S.

9. Analizador de Combustión y Emisiones de Mano Serie Fyrizer.

Posee una pantalla amplia para visualización de los datos de hasta

11 medidas y cálculos diversos.
El analizador mide O2, CO, NO, NO2, SO2, Temperatura ambiente
y de chimenea, presión y tiro. Además calcula eficiencia de
combustión, perdida en la chimenea, exceso de aire, CO2, NOx y
temperatura de condensación. Además almacena información y
puede ser transmitida a una impresora o PC.

10. Detector de Fugas de Gases Combustibles - Leakator 10.

El leakator 10 integra todas las características que usted había deseado en un

instrumento de mano: 20 pulgadas en la sonda de prueba, 10 LEDs ultra
brillantes, 30 horas de operación continua de la batería, alarma sonora y
sensores de estado sólido patentados y precalibrados, que le permiten
detectar hasta la fuga más pequeña de gases tóxicos o combustibles. El
leakator 10 tiene aprobación UL.

11. El Informant - Detector de Fugas de Gases Combustibles y Gases Refrigerantes.

El primer detector de doble función, el informant 2 combina la

tecnología de punta con sensores patentados, circuitos controlados
por microprocesador y un software de diseño único para ofrecerle
precisión y confiabilidad insuperable a una velocidad asombroso,
identificando fuentes de fugas en 2/10 de segundos. El informant 2

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 Tecnología Ambiental

tiene ajuste automático de sensibilidad el cual le permite hallar la fuga rápidamente, aún en
atmósferas contaminadas

12. Muestreador de Lluvia Acida.

Para colectar muestra de precipitación y posterior análisis en laboratorio

para determinación de Ph. Iones y Conductividad.

12. Muestreador de Chimenas Isocinético para Material Particulado.

Cumple con las más exigentes normas de calidad y estándares de

medición como los exigidos por US-EPA para la determinación de
material particulado en fuentes fijas por medio del método 5. Sus
componentes básicos son: Unidad de control, bomba de succión,
cordón umbilical, módulo de muestreo (Caja Caliente y Fría) y sonda
de succión.

IV. REINGENIERIA DE PROCESOS

La Reingeniería de Procesos puede considerarse como una de las pocas herramientas de

gestión existentes en la actualidad que goza de importancia y aplicación práctica a nivel
organizacional y del área de operaciones, aparece a finales de la década de los ochenta de
la mano de Michael Hammer y James Champy, como una reacción al cambio continuo de la
realidad empresarial, los mercados y las barreras que introduce la competencia.

4.1. Definición de reingeniería de procesos (RP)

Reingeniería “es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento tales como
costos, calidad y tiempos de respuesta”.

A continuación analizamos las partes más importantes de esta definición:

45
 Tecnología Ambiental

a) Fundamental: Significa dejar lo que se está haciendo y empezar a realizar

actividades completamente nuevas, es decir, que la empresa o el Área Operativa debe
determinar que se debe hacer y como hacerlo con una nueva concepción mental.

b) Radical: El rediseño planteado debe ser radical en el más literal sentido de la palabra,
puesto que debe llegar a la raíz y a la estructura de las cosas. Se recomienda no
hacer cambios superficiales o tratar de arreglar lo que está instalado, sino que se debe
abandonar el proceso tradicional, lento y burocrático. La RP implica el descarte de todos
los procesos, operaciones y procedimientos existentes para llegar a maneras
absolutamente distintas de realizar el trabajo, es decir, que estamos ante el desafío de la
reinvención completa de los mismos procesos.

c) Espectacular: Las mejoras que implica la Reingeniería de Procesos deben ser

espectaculares y no marginales o incrementales (propias de procesos de modificación
leve). Debemos asociar el concepto de RP a saltos gigantescos en el rendimiento. Una
compañía analizando sus resultados habituales puede llegar a intuir, al menos, si
necesita o no emprender la Reingeniería de Procesos, por ejemplo, si una empresa
necesita alcanzar incrementos en la calidad del 10% y una reducción de los costos del
15% no tiene sentido que se decida introducir la RP en la compañía, porque será
suficiente aplicar otras medidas como programas de incentivos, sistemas de mejora de la
calidad u otros.

d) Procesos: Esta es la palabra que más reflexión merece por parte de los encargados de
sacar adelante la RP en la empresa o el área operativa. Hasta la aparición del
concepto de Reingeniería de Procesos, la cultura y los modos de la mayor parte de las
empresas, estaba centrada en tareas, oficios, cargos, responsables, estructuras
organizativas, pero nunca en los procesos. Proceso es el conjunto de operaciones y
éstas a su vez en una agrupación de procedimientos (actividades) que recibe uno o más
insumos y crea un producto de valor para el cliente interno o externo. Las actividades
(tareas) individuales dentro de cada proceso son importantes, pero ninguna de ellas tiene
importancia si el proceso global no funciona; por tanto, los "conductores" de las empresas
deben mentalizarse que la importancia de las tareas se encuentra condicionada por la
46
 Tecnología Ambiental

visión de conjunto que implica todo el proceso.

En términos técnicos y de resultados, podemos señalar que la reingeniería de procesos
del área operativa es una herramienta que obtiene resultados dramáticos a través del diseño
rápido del modo en que trabaja, permitiendo que sus trabajadores aumenten la productividad
y mejoren la calidad de su trabajo. Los programas de mejoramiento tradicionales van dando
ganancias en una forma gradual; en cambio la reingeniería rediseña el modo en que fluye el
trabajo dentro del área de producción con la intención de producir cambios radicales en los
resultados del sector; además es importante señalar, que en lugar de las reducciones
o reestructuraciones, la Reingeniería se enfoca en mejorar el trabajo no en despedir a los
trabajadores.

4.2. Objetivos de la reingeniería

Los objetivos generales de la reingeniería de procesos son:

a) Mayores beneficios económicos, debido tanto a la reducción de costos asociados

al proceso como al incremento del rendimiento de los procesos.

b) La eliminación de los trámites burocráticos, para ello se rediseñan los

procesos, operaciones y procedimientos de forma que no estén fragmentados, lentos y
sujetos a tareas innecesarias.

c) Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de los procesos,
operaciones y procedimientos.

d) Mayor conocimiento y control de los procesos.

e) Conseguir un mejor flujo de información en cantidad, calidad y oportunidad.

f) Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.

g) Incremento de la calidad del producto o Servicio

h) Mayor satisfacción del cliente en empresas de servicio debido a la reducción del tiempo
de entrega.

4.3. Principios de la reingeniería

Se estima los siguientes principios clave en los que se basa el éxito de la Reingeniería

47
 Tecnología Ambiental

de procesos:
a) Amplio respaldo de la Alta Gerencia en la dirección e implementación del programa.
b) Definición clara de las estrategias empresariales y operativas para el programa.
c) Adaptar el programa a la situación particular de cada empresa.
d) Reconocer que la RP no es un proceso único sino que este debe ser un proceso continuo
para lograr nuevos retos.
e) Introducir necesariamente valor agregado en cada uno de las operaciones y procesos.
f) Concentrar los esfuerzos en los procesos, operaciones y/o procedimientos que
necesitan cambios y no en las funciones.
g) Tomar en cuenta al Talento humano a la hora de elaborar el programa para evitar o
reducir la resistencia al cambio, lo cual puede provocar un fracaso o al menos
retrasos en la implementación del programa.
h) Incentivar a los miembros de los equipos de trabajo que llevaron adelante el
proceso otorgándoles oportunidades de asumir mayores responsabilidades en la
nueva estructura organizacional tras la Reingeniería.

4.4. Características de la RP
A partir de los requisitos que todo proceso de Reingeniería debe reunir para alcanzar reducción
de costos, mejoras de calidad y menor tiempo de entrega del producto o servicio,
podemos determinar algunas características comunes en dichos procesos:

a) Valor en los procesos: Necesariamente se debe crear valor en los procesos a través
de la fusión, eliminación y creación de varios procedimientos, operaciones o procesos en
un equipo de trabajo, que indudablemente va a permitir una reducción de "plazos de
realización" y la mejora de la calidad al evitarse errores: Los procesos ganan peso
específico en detrimento de las tareas individuales.

b) Participación de los trabajadores en la toma de decisiones: Los trabajadores aportan

a la toma de las decisiones y asumen las responsabilidades relacionadas con su
trabajo, esto contribuye a que cada empleado se convierta a su vez en su propio jefe.

c) Cambio del orden tradicional por orden natural en los procesos: Introducida la RP,
las tareas se empiezan a realizar en el orden natural en que se beneficie a los
48
 Tecnología Ambiental

procesos, olvidándonos del orden seguido tradicionalmente. La finalidad perseguida por

esta nueva forma de trabajar es la de ahorrar tiempo y lograr la mayor reducción posible en
los tiempos de entrega.

d) Realización de diferentes versiones de un mismo producto: Con ello se

pretende minimizar el efecto de la estandarización y conseguir una mayor adaptación de
dicho producto a las necesidades y gustos del cliente. La personalización del
producto, a través del lanzamiento al mercado de varias versiones del mismo,
contribuye a diferenciarse de los competidores y, por supuesto, a cubrir más
satisfactoriamente las necesidades de los consumidores.

e) Reducción de los controles: Se debe establecer un plan de evaluación que

permita determinar controles que tienen sentido económico para flexibilizar la estructura
organizativa.

4.5. Instrumentos y técnicas

Para lograr la mejora radical de los procesos se deben emplear los siguientes instrumentos:

a) Visualización de procesos: Herramienta que considera que la clave del éxito se

encuentra en el desarrollo de una correcta visión del proceso, por lo que se trata de
realizar un diseño concienzudo de todos y cada uno de los componentes del proceso
objetivo, estableciendo las operaciones y procedimientos elementales de cada proceso,
los costes que este engendra, así como los plazos de cada fase.

b) Benchmarking: Esta técnica consiste en el intento de superar a los competidores

tomando como referencia a los líderes del sector, tratando de obtener la mayor
información posible de los procesos operativos de la industria con el fin de determinar
sus fortalezas y debilidades, todo lo anterior con el fin de adaptar los primeros y evitar los
segundos.

c) Gestión del cambio: Para llevar a cabo el programa de RP es muy importante tener
en cuenta el Talento humano, y por tanto, la gestión del cambio organizativo. El cambio
drástico que propone la Reingeniería puede provocar ansiedad y resultar
49
 Tecnología Ambiental

traumático para los empleados de la empresa o Área, ya que, de repente van a

escuchar cómo los directivos les dicen que las cosas que hacían hasta el momento ya no
sirve y hay que aprender actividades completamente nuevas; como sabemos, la RP
compete a todos los empleados de la organización, por lo que se recomienda aplicar
la gestión del cambio mediante grupos piloto, que evite el fracaso de RP por la resistencia
que el Talento humano presenta.

d) Infotecnología: Esta es la herramienta básica de la Reingeniería de Procesos, por lo que,

es importante señalar que para lograr los objetivos de la RP es necesario la instauración
de un sistema de información que permita utilizar al máximo la tecnología de punta
existente en el mercado; por lo anterior, debemos reconocer que la Infotecnología se
convierte en el motor de la reingeniería de proceso, pues utiliza base de datos
compartidas, sistemas expertos, redes de telecomunicaciones, modelos matemáticos
para la toma de decisiones, ordenadores portátiles, tecnología automática de
rastreo y otros que apoyan especialmente en la implementación de los cambios.

4.6. Cambios a partir de la implementación de la RP

a) Cambian las unidades de trabajo: De Departamentos funcionales a equipos de procesos.

b) Los oficios cambian de tareas simples a trabajo multidimensional.
c) El papel del trabajador cambia de controlado a trabajador facultado.

d) Las medidas de desempeño y compensación se desplaza: de actividad a resultados

e) Cambian los criterios de ascenso: antigüedad y experiencia a habilidad y rendimiento.
f) Los gerentes o encargados de área o sección cambian: de supervisores a entrenadores
g) Las estructuras cambian de jerárquicas a planas
h) Los ejecutivos cambian de jefes a ser líderes.
i) La preparación para el oficio cambia de formación o capacitación a entrenamiento.

Todos estos cambios, permiten lograr un buen ambiente de trabajo, alta productividad,
elevada satisfacción por cumplimiento del presupuesto del área, mejores ingresos para
todos los involucrados y por supuesto una mejor rentabilidad y competitividad de la
organización.

50
 Tecnología Ambiental

4.7. Guía para realizar reingeniería de procesos

4.7.1. Pre - requisitos para realizar un proceso de reingeniería

a) Compromiso de la Alta Dirección en la dirección y ejecución del programa.

b) Establecer una metodología sistemática previamente acordado.
c) Asignación de los suficientes recursos tanto económicos como humanos.
d) Determinar plazos de ejecución agresivos.

51
 Tecnología Ambiental

7.2. Etapas de la reingeniería en el área operativa

IMPLEMENTACION
IDENTIFICACION
PREPARACION Y
RE-DISEÑO
SEGUIMIENTO

7.3. ETAPA I: Preparación

INICIO

Reconocer
la
necesidad de Cambio

Establecer los Objetivos del Cambio

Alta productividad Elevado rendimiento
Mínimo Tiempo Alta eficiencia
Cero errores Incremento rentabilidad

Seleccionar y Capacitar
un Equipo
Inter-funcional

Elaborar
un
Plan de Cambio

FIN
52
 Tecnología Ambiental

7.4. ETAPA II: Identificación

INICIO

Analizar la
Misión, Visión y
Objetivo Estratégico

Diagnosticar las Políticas, Normas,

Prioridades Competitivas y las Estrategias
Operativas

Identificar
procesos
críticos Realizar la
fusión,
Impacto sobre eliminación o
las metas del Describir y Analizar creación de
área operativa Manual de procesos y procesos,
que estén el Diagrama del Flujo operaciones y
ligados a los procedimientos
objetivos de
cambio

Análisis de requerimientos de Instrumentos,

activos fijos, talentos humanos y recursos
económicos

FIN

53
 Tecnología Ambiental

7.5. ETAPA III: Re-diseño

INICIO I

Alineamiento a la Construcción
Misión, Visión y del
Objetivo Estratégico Diagrama del Flujo del Proceso

Elaboración
de las
Políticas Elaboración
de los
Instrumentos

Establecimiento Reestructuración
de las Organigrama
Normas Área Operativa
Detalle

Definición
Prioridades Competitivas Requerimiento
Maquinaria, Equipos o Instrumentos

Determinación Definición
de las Necesidades de Talentos Humanos y
Estrategias Operativas Recursos Económicos

Elaboración Elaboración del

del Manual
Manual de Procesos y Procedimientos Competencias y funciones

FIN
I
54
 Tecnología Ambiental

7.6. ETAPA IV: Implementación y seguimiento

INICIO

Comunicación de la Reingeniería

Objetivo Cambios

Capacitar y Adiestrar al
Personal en los cambios ocurridos

Conducir
Programas Piloto para validar la
Transición

Implementación
Definitiva

Seguimiento continuo
a la ejecución de los cambios
y la medición de los resultados

FIN

55
 Tecnología Ambiental

4.8. MODELO DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL CENTRO DE AUTO LAVADO

SANTA LUCÍA, OAXACA, OAX.

Introducción
Lavar el automóvil en casa es una práctica cada vez menos común debido entre otros
factores a la escasez de tiempo, la modificación de los hábitos y preferencias de los usuarios y a
la creciente proliferación de negocios especializados en el lavado de automóviles.

Estos centros de lavado los hay con diversas características, desde los de piso de
tierra en espacios inadecuados y lavado manual hasta aquellos semi o completamente
automatizados. Este sector ofrece una calidad heterogénea en el servicio, según sea el caso.

El precio va desde 25 hasta 150 pesos de acuerdo al tipo de servicio; lavado, aspirado y
encerado. La creciente competencia, el desarrollo tecnológico y el incremento del parque
vehicular en los últimos años hacen indispensable el estudio de este tipo de negocios, sus
procesos, el grado de satisfacción del cliente, la calidad de su servicio, entre otras variables
sirven para conocer las características específicas de cada centro además de proporcionar
información necesaria para la realización de un estudio el cual con lleve a la generación de
estrategias alternativas para fortalecer y/o generar sus ventajas competitivas.

Desde sus inicios el centro de auto lavado Santa Lucía ha tenido un crecimiento
continuo, que se refleja en la ampliación del negocio, el incremento en su cartera de clientes
e incorporación de maquinaria para semi-automatizar el proceso de lavado.

Sin embargo, se prevé que su crecimiento en el mediano plazo está condicionado a

diversas situaciones, por ejemplo; los tiempos de espera, actualmente pueden superar los
70 minutos cuando el sistema de lavado esta congestionado, esto es, líneas de espera largas
mientras que en su competencia son de 30 minutos. Está situación afecta de manera
negativa a los clientes, debido a que cuando éstos permanecen en una cola para recibir el
servicio, están pagando un costo en tiempo, más alto del que esperaban y por ende sus otras
actividades planeadas tienen que esperar. De la misma manera, las líneas de espera largas
también son costosas para el centro de auto lavado; debido a que causan desaliento en los
clientes, quienes al retirarse están generando menos ingresos para la empresa y en
consecuencia se deteriora la imagen de la misma.

56
 Tecnología Ambiental

Otra situación que afecta al centro de auto lavado Santa Lucía es la inexistencia de un
sistema de control primeras entradas primeras salidas, lo que ocasiona el incumplimiento
del orden de atención a clientes. Si bien es cierto que se atiende a los primeros clientes que
llegan al establecimiento, éstos no son los primeros en salir, debido a que durante el proceso
de lavado ocurren situaciones no previstas, por ejemplo, la descompostura de una máquina
(aspiradora, pistola a presión, etc.), el diferencial en la habilidad de los trabajadores o bien,
debido al tipo del automóvil, el servicio o el color del mismo.

Lo anterior, aunado a la inexistencia de control estadístico de la información

durante el proceso de lavado, no permite medir el nivel de eficiencia en el proceso de lavado,
la productividad de la mano de obra, ni prever necesidades futuras relacionas con el servicio.

Justificación

El estudio se justifica porque el centro de lavado Santa Lucía participa en una

industria de desarrollo creciente, según datos del Instituto Nacional de Geografía,
Estadística e Informática (INEGI), de enero a septiembre de 2004 se vendieron en el país 509 mil
430 automóviles nuevos entre vehículos populares, compactos, de lujo, deportivos e importados.
De acuerdo con la Secretaría de Economía (SE) se estima que en México más de 70 por
ciento de los automovilistas lavan sus vehículos más de una vez a la semana, por ello el
potencial del negocio del auto lavado es interesante.

De acuerdo a INEGI, en la ciudad de Oaxaca el incremento del parque vehicular 2003-

2004 fue de 23,000 unidades, en este mismo año se abrieron 15 centros de auto lavado
logrando un total de 120 centros registrados.

Entre los principales retos que enfrenta el centro de auto lavado Santa Lucía está la
incorporación de tecnología que han realizado algunas empresas, lo que hace
indispensable buscar el mejoramiento continuo de sus procesos y servicios que le
permitan diferenciarse rápidamente de su competencia a través de la disminución de los tiempos
de espera, bajar sus costos de operación que le permitan eficientar el sistema en su conjunto para
aprovechar el aumento significativo de la demanda por los servicios.

En términos teóricos también se justifica debido a que la reingeniería de procesos se enfoca,

57
 Tecnología Ambiental

particularmente, a la minimización de todo aquello que no agregue valor, esto puede dar
como resultado la reducción de tiempos y al mejoramiento del servicio.

Objetivo general

Formular un modelo de reingeniería de procesos del centro de auto lavado Santa Lucía,
encaminado a mejorar la eficiencia del sistema en su conjunto que permita fortalecer sus ventajas
competitivas.

Los objetivos particulares:

1. Medir los tiempos de espera para determinar los cuellos de botella que permita eliminar
los tiempos muertos e ineficiencias del sistema
2. Determinar el tiempo real que dura el servicio de manera que se pueda medir la
eficiencia del sistema.
3. Realizar un análisis de posicionamiento FODA.

Hipótesis

La formulación de este modelo de reingeniería de procesos del centro de auto lavado

Santa Lucía, permite reducir el tiempo total en el sistema en un 50% e incrementar en más de un
30% el nivel de eficiencia.

Metodología

Con el propósito de alcanzar los objetivos, se llevó acabo investigación documental (libros,
revistas, estadísticas, buscadores en Internet) e investigación de campo mediante entrevista
estructurada y no-estructurada y observación directa.

En la entrevista estructura se aplicó el cuestionario dirigido a los clientes con la

finalidad de medir el nivel de satisfacción, detectar problemas potenciales y prever
necesidades futuras.

Los clientes a entrevistar se eligieron de acuerdo al método de muestreo

probabilísco simple, por lo que todos tuvieron la misma oportunidad de ser entrevistados
58
 Tecnología Ambiental

(Weiers, 1995).

La entrevista no-estructurada se llevó a cabo con el propietario del centro de auto lavado
con el objeto de conocer el establecimiento así como con los trabajadores con el fin de
comprender el proceso de lavado.

Para la observación directa, se utilizó una hoja de trabajo en la cual se anotó la hora
de entrada de todos los vehículos, la hora en que fue atendido, el momento en que terminó el
servicio y la hora exacta en que el vehículo fue entregado a su propietario. Con lo que se pudo
conocer el tiempo total en el sistema, desde la recepción del automóvil hasta su despacho
incluyendo el tiempo de espera que tuvo que emplear el cliente.

Determinación de la muestra: En promedio asisten 178 automovilistas diariamente esto

es equivalente a 1,248 servicios a la semana, empleando la formula de tamaño de la muestra al
estimar una población finita de Weiers, la cual está dada por:

P(1 P)
n 
 E2
P(1  P)
 2

z N


N  Población

59
 Tecnología Ambiental

E 2  error muestral
Z  desviación estándar
P  probabilidad de que ocurra el evento

y considerando para este caso un margen de error de 5% y un nivel de confianza del

95%, se tiene que la muestra es de 293 cuestionarios. (Weiers, 1995:35)

Método

La teoría de colas se empleó para determinar los tiempos muertos, los momentos de
mayor congestionamiento del sistema así como los cuellos de botella, también sirvió para
conocer el tiempo real que dura el servicio, por ello el método de prueba de hipótesis de acuerdo a
Gross (1974) aplicado fue:

1. Obtención de los tiempos entre llegadas así como el tiempo empleado en cada
servicio.
2. Determinación de las distribuciones de probabilidad del tiempo entre llegadas y del tiempo
de servicio mediante la prueba de bondad de ajuste.
3. Calculo del valor esperado y varianza de las distribuciones
4. Determinación del modelo de colas a seguir
5. Aplicación de las formulas de Little para conocer el factor de carga, fracción de
pérdida, longitud promedio de la línea de espera y el tiempo total en el sistema.

El trabajo está conformado por seis capítulos. En el primer capítulo se revisa la teoría
referente a la reingeniería basado en el modelo de procesos de negocios, teoría de colas y matriz
FODA. En el capítulo dos se desarrolla la metodología seguida para esta investigación. En el
capítulo tres se abordan los antecedentes y características del centro de auto lavado Santa
Lucía, también se realiza el análisis de posicionamiento FODA así como el análisis desde el
enfoque de la teoría de colas. En el capítulo cuatro se desarrolla, el modelo de lavado
propuesto, basado en el modelo de proceso de negocios, analizando el modelo de lavado actual.
En el capítulo cinco se compara la hoja de trabajo, el diagrama de cuerdas, el flujo grama de
actividades tanto del modelo actual como el del modelo propuesto y se muestran los resultados
obtenidos. Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones y recomendaciones
de la investigación.

60
 Tecnología Ambiental

I. Marco teórico

El marco teórico conceptual está integrado por una nueva tendencia administrativa
que permite reestructurar el proceso, reingeniería; un modelo de procesos de negocios;
una herramienta de diagnóstico, matriz FODA; y otra que permite detectar los tiempos
muertos, tiempos de espera y la longitud de la cola, teoría de colas.

1.1 Reingeniería

Hammer y Champy argumentan que existen tres fuerzas, por separado y en

combinación están impulsando a las compañías a tener una mayor penetración en el
mercado, que son: clientes, competencia y cambio (Hammer y Champy, 1994:17).

Los clientes que asumen el mando al decidir qué es lo que quieren, cuándo lo
quieren y cuánto pagarán. La competencia que se intensifica al venirse abajo las barreras
comerciales, ninguna compañía tiene su territorio protegido de la competencia extranjera, un sólo
competidor eficiente puede subir el umbral competitivo para todas las compañías del mundo. El
cambio es general y permanente hacia la creación de nuevas estrategias competitivas,
productos e innovaciones en todos los ámbitos (Hammer y Champy, 1994).

Nuevas tendencias administrativas han surgido para ayudar a las empresas a

afrontar dichas barreras, sin embargo para muchas, la reingeniería es la única esperanza de
librarse de los métodos ineficaces y anticuados de manejar los negocios que los llevarán
inevitablemente al desastre (Hammer y Champy, 1994:25).

Renovar su capacidad competitiva no es cuestión de hacer que la gente trabaje más

duro, sino de aprender a trabajar de otra manera. La reingeniería tiene que concentrarse
en un proceso fundamental del negocio, no en departamentos ni en otras unidades
organizacionales (Hammer y Champy, 1994:2).

61
 Tecnología Ambiental

1.1.1 Antecedentes

Michael Hammer se ha convertido en el misionero del cambio organizacional

masivo. Utiliza él termino “Reingeniería” para abogar por el trabajo del diseño radical.

Hace aproximadamente 12 años, Hammer junto con Champy, empezaron a

observar que unas pocas compañías habían mejorado espectacularmente su rendimiento en
unas áreas de su negocio cambiando radicalmente las formas en que trabajaban. No habían
cambiado el negocio a que se dedicaban, habían alterado en forma significativa los procesos
que seguían y todos los procedimientos. Poco a poco examinaron las experiencias de
muchas compañías, y gradualmente vieron surgir una serie de procedimientos que
efectuaba el cambio radical. Con el tiempo, le dieron a esta serie de procedimientos el nombre
de reingeniería (Hammer y Cahmpy, 1994:3).

1.1.2 Conceptos

La reingeniería es definida como: el replanteamiento fundamental y rediseño radical

de los procesos de las empresas para el logro de mejoras drásticas en medidas
contemporáneas de desempeño tan importantes como costo, calidad, servicio y rapidez
(Hammer y Cahmpy, 1994:34).

Bennis la definen como: reinventar a la empresa desafiando sus doctrinas,

sistemas y actividades existentes para redesplegar motivacionalmente sus recursos
humanos y de capital en procesos ínter funcionales. La reinvención busca optimizar la
posición competitiva de la empresa, su valor para los accionistas y su contribución a la
sociedad (Bennis y Mische, 1996 :15).

En este marco, un proceso de negocios es un conjunto de actividades que reciben uno o

más insumos para crear un producto de valor para el cliente. Reingeniería no es hacer más
con menos, es con menos dar más al cliente. El objetivo es hacer lo que ya

estamos haciendo, pero hacerlo mejor, trabajar más inteligentemente. Es rediseñar los
procesos de manera que estos no estén fragmentados. Entonces la compañía se las podrá
arreglar sin burocracias e ineficiencias (Hammer y Champy, 1994:35).

62
 Tecnología Ambiental

Del análisis de los conceptos se puede percatar que la reingeniería es una

herramienta que le permite a las empresas redefinir sus procesos productivos y
procedimientos administrativos, con el objeto de que esta logre adaptar su ventaja
competitiva al entorno cambiante en el que se desenvuelven y con ello cumplir con las
exigencias del mercado. De la misma manera la reingeniería no solo busca la satisfacción de los
clientes sino también la del recurso humano de la empresa.

La reingeniería persigue definir criterios de simplificación y optimización que

permiten alcanzar las metas del cambio (Lowenthal, 1997:40).

 Racionalizar las operaciones

 Reducir los costos
 Mejorar la calidad
 Aumentar los ingresos
 Mejorar la orientación hacia los clientes basándose en:
 Distribución de carga de trabajos
 Reducción de tiempo y papeleo
 Apoyo computacional
 Apoyo de otras áreas
 Evitar duplicidad e inconsistencia
 Orientación al servicio al cliente

1.1.3 Aplicación

Existen tres tipos de empresas donde puede aplicarse la reingeniería y alcanzar éxito,
siempre y cuando estás se atrevan a afrontar el reto (Hammer y Champy, 1994:36).

En primer lugar están aquellas empresas que se encuentran en graves dificultades, es

decir, no tienen más remedio que reinventarse.

En segundo lugar están las compañías que todavía no se encuentran con ningún
problema de importancia, pero tienen la capacidad de detectarlos. En dichas compañías, los
resultados financieros podrían ser satisfactorios, pero pueden ser detectadas dificultades
como: competidores, requisitos cambiantes de la clientela, cambios

63
 Tecnología Ambiental

económicos drásticos, etc. Para que este tipo de compañías siga por el buen camino por el
que están acostumbradas a transitar, es necesario que se rediseñen antes de caer en la
adversidad.

En tercer y último lugar, tenemos a las compañías que se encuentran en óptimas

condiciones y emprenden la reingeniería como una oportunidad de ampliar su ventaja sobre
los competidores levantando más la barrera que han logrado imponer durante mucho
tiempo.

Organizaciones como Chrysler, Ford, y Harley Davidson fueron las pioneras de la

reingeniería, comprendieron que se enfrentaban a cambios del entorno de gran magnitud, que
requerían como respuesta modificaciones masivas de estructuras internas. Para ellas la
reingeniería se convirtió en el camino del éxito y de la supervivencia. Chrysler a través de la
formación de grupos interfuncionales barrió a la competencia introduciendo nuevos vehículos,
Harley Davidson ganó el 65% del mercado de motocicletas, Ford pudo disminuir su
plantilla de trabajadores en el área de cuentas por cobrar. Disney también optó por la
reingeniería al reinventar sus operaciones de entretenimiento. El proceso de reingeniería de
Home Depot cambió radicalmente la forma en que las personas adquirían los materiales para
remodelar su hogar, al aplicar el concepto de almacenes de venta al menudeo. Otras empresas
que optaron por la reingeniería para continuar en el gusto el consumidor son Toyota, Yamaha,
Matsushita, Pepsico, BMW, Motorola, General Electric, Merck y AT&T, entre otros, las cuales a
pesar de que operaban con éxito decidieron aplicar el proceso de reingeniería, (Hammer y
Champy, 1994).

Es importante señalar que la reingeniería no es de aplicación exclusiva a grandes

empresas, puede ser aplicada a cualquier empresa sin importar el tamaño, giro, etc.

ejemplo de esto, de acuerdo a COMPITE5, en México la reingeniería esta siendo aplicada en

empresas de textiles, de madera, de alimentos, muebles y confección.

1.1.4 Tipos de reingeniería

La reingeniería puede aplicarse de forma integral o parcial, es decir, puede abarcar la

totalidad de la empresa o un área específica, denominadas reingeniería organizacional y
reingeniería de procesos respectivamente.

64
 Tecnología Ambiental

[Link] Reingeniería organizacional

Lowenthal define a la reingeniería de la organización como: el pensamiento nuevo y el

rediseño fundamental de los procesos operativos y la estructura organizacional, orientado
hacia las competencias esenciales de la organización, para lograr mejoras dramáticas en su
desempeño (Lowenthal, 1997:37).

La reingeniería organizacional es un proceso por el cual una empresa puede

rediseñar su forma de hacer negocios para elevar al máximo las competencias esenciales y a su
vez, este rediseño provoca ganancias dramáticas o significativamente más elevadas de
mayor satisfacción para el cliente, que implica reducción de gastos, consolidación de
actividades y aumento de la productividad (Lowenthal, 1997:35).

[Link] Reingeniería de procesos

Johanson define la reingeniería de procesos como: El método mediante el cual una

organización puede lograr un cambio radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de
ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicación de varias técnicas empleadas para el diseño de
los proceso del producto y/o servicio principal de la empresa, orientados hacia el cliente en
integrar una serie de funciones organizacionales (Johanson 1997:16).

Cuando se quiere aplicar la reingeniería de procesos es importante que se

entienda perfectamente qué son los procesos y por qué es la clave del éxito de un
negocio. Un proceso es una serie de actividades vinculadas que toma materia prima y la
transforma en un producto y/o servicio (Johanson, 1997:75). Hammer define un proceso de
6
negocios como un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto
de valor para el cliente (Hammer y Champy 1994:37)

Los procesos son la clave del éxito porque son la base sobre la cual todos los
negocios crean riqueza, al pensar en los negocios como procesos y no como funciones, los
administradores pueden enfocar sus esfuerzos para simplificar los procesos y crear valor con
menos esfuerzo, en lugar de concentrarse en reducir el tamaño de las funciones para simplemente
reducir costos (Johanson, 1997:237).

Ahora bien, la reingeniería de procesos significa desafiar y descartar valores

65
 Tecnología Ambiental

tradicionales, precedentes históricos, métodos comprobados y conocimientos

convencionales, para reemplazarlos con conceptos y técnicas completamente diferentes. Implica
redirigir y re-entrenar a los trabajadores de acuerdo con esos nuevos conceptos y técnicas,
(Bennis, 1996:25).

Cuando se rediseñan los procesos de negocios en una empresa se cambia

prácticamente todo en ella, porque los aspectos de personal, oficios, administración y valores
están vinculados entre sí. Los denominan los cuatro puntos del diamante del sistema de
negocios, figura 1.1 (Hammer y Champy, 1994:86).

Procesos de negocios

Oficios y Valores y
estructuras creencias

Sistemas de administración y
medición

Figura 1.1 Diamante del sistema de negocios

Los enlaces son claves. El punto superior del diamante, procesos, determina el
segundo punto, oficios y como se agrupan y organizan las personas que los ejecutan. Los
procesos fragmentados que se encuentran en las compañías tradicionales llevan a oficios
estrechamente especializados y a organizaciones basadas en departamentos funcionales. Los
procesos integrados llevan a oficios multidimensionales que se organizan mejor en equipos de
procesos.

De igual manera, las personas que desempeñan oficios multidimensionales y están

organizadas en equipos tienen que engancharse, evaluarse y pagarse por medio de
sistemas administrativos apropiados. En otras palabras, oficios y estructuras,
determinados por los diseños de proceso, a su vez llevan al tercer punto del diamante, el tipo de
sistemas administrativos que debe tener una compañía.
66
 Tecnología Ambiental

Los sistemas administrativos- cómo se les paga a los trabajadores, las medidas por las
cuales se evalúa su desempeño, etc.- son los principales formadores de los valores y las
creencias de las empleados, cuarto punto del diamante. Finalmente, los valores y creencias
dominantes en una empresa tienen que sustentar el desempeño de los diseños de los procesos.
Por ejemplo, un proceso de despacho de pedidos diseñado para obrar rápidamente y con
precisión, no funcionará así a menos que las personas encargadas de él crean que la rapidez y la
precisión son importantes. Esto nos trae otra vez al punto alto del diamante. Por ello en la
reingeniería de negocios no basta con rediseñar los procesos. Todos los cuatro puntos del
sistema de negocios tienen que concordar entre sí, o de lo contrario la compañía será
defectuosa o mal formada.

La reingeniería de procesos busca conocer cada paso al realizar determinada

actividad (operativa, administrativa, contable, etc.) y tratar de buscar el cambio total o parcial
hacia la mejora de procesos cumpliendo con los objetivos tanto de la empresa como de la
reingeniería; en cambio, la reingeniería organizacional retoma aspectos estratégicos
(marketing, publicidad, nivel de inventarios, etc.), es decir, la reingeniería de procesos busca
mejorar los procesos una vez que la empresa ha definido su ventaja competitiva o sus
estrategias para adaptarlas al cambio que promueve la reingeniería, por otro lado la reingeniería
organizacional define las estrategias suficientes que proporcionen a la empresa las ventajas
competitivas a considerar en el proceso de aplicación de la reingeniería, por lo tanto, en la
reingeniería de procesos las ventajas competitivas ya están definidas no siendo así en la
reingeniería organizacional en donde estás se tienen que definir (Hammer y Champy 1994:86-
87).

1.2 Modelo de procesos de negocios

Los modelos de negocios son útiles para entender la importancia de los procesos al
contribuir al desempeño de un negocio. Existen modelos de contabilidad, de
mercadotecnia y fijación de precios, de producción, mejora de procesos, etc. cualquiera de
estas técnicas de modelado puede ayudar en la reingeniería de procesos.

1.2.1 Modelo de mejora de procesos (MP)

No existe un modelo de reingeniería de procesos universal, sin embargo, J.

Harbour después de estudiar a empresas estadounidenses y japonesas, teniendo el
67
 Tecnología Ambiental

conocimiento inicial de los precursores Michael Hammer y James Champy, logró hacer práctica
la aplicación de la reingeniería a través de un modelo de mejora de procesos.

[Link] Principios

Harbour estable que los principios del modelo de mejora de procesos para aplicar
lareingeniería son:

1. Eliminar el desperdicio. Para disminuir el desperdicio se pueden eliminar los

siguientes procesos: almacenaje, demora, inspección, retrabajo y transporte. Es
importante identificar el propósito y el rendimiento que se persigue al analizar el efecto
que produce la eliminación de los procesos antes mencionados; si el proceso no se
ve afectado, se procede a la eliminación.

2. Reducir el desperdicio al mínimo. Generalmente, el desperdicio no se puede

eliminar completamente, pero se debe reducir al mínimo; esto implica buscar la forma
de reducir el número de actividades sin afectar el resultado del proceso sujeto a
estudio; por ejemplo, en vez de enviar una forma por correo, se puede enviar vía fax;
con lo que se reduce al mínimo el tiempo de paso de transporte.

3. Simplificar. Este principio es importante dado que se basa en la sencillez y el

empleo de un número mínimo de pasos, haciendo que el proceso sea fácil de
identificar, ejecutar y comprender. Generalmente, los procesos sencillos logran
tiempos breves en su ciclo, bajos costos y propician menos defectos.

4. Combinar pasos en los procesos. Como se ha dicho anteriormente, no siempre es posible

eliminar el desperdicio; sin embargo, la forma de obtener menor número de pasos es
mediante la combinación de los pasos que generan desperdicio con el paso de
operación, el cual agrega valor; aun cuando al combinarlos no generen rendimientos.

5. Diseñar procesos con rutas alternas. Existen puntos de decisión que eliminan pasos
innecesarios del proceso que representan desperdicio; un punto de decisión

68
 Tecnología Ambiental

es similar a una demacración: si algo es cierto, entonces se toma una determinada

decisión, si es falso, entonces se toma otra.

6. Pensar en paralelo, no en línea. Uno de los aspectos que se deben llevar a cabo al aplicar
reingeniería es que cuando se diseñe un proceso se tome en cuenta que el objetivo es
mejorar la eficiencia. Las cadenas lineales de pasos hacen que los procesos sean
más largos, además de que deben esperar la conclusión del paso previo antes de iniciar
el siguiente. Para mejorar la eficiencia de los procesos se debe adoptar una forma de
pensar en paralelo y ser diseñados utilizando procesos convergentes y divergentes.

7. Recabar los datos en su origen. Recabar más de una vez la información se

considera un desperdicio, por lo que la mayoría de las empresas emplean
actividades en donde suponen recolectar y manejar mejor la información.

8. Usar tecnología para mejorar el proceso. La opinión sobre el uso de la tecnología es

compartida, algunas personas piensan que es la solución a todo problema y otras
opinan que es un problema y no es una solución; lo cierto es que, para utilizar tecnología
se debe comprender la importancia de las facilidades que ésta proporciona a las
empresas en la búsqueda de mejores formas de aprovechamiento. Muchas empresas
adquieren tecnología porque consideran que eso significa el primer paso para crecer, sin
ser conscientes de la capacidad que ésta proporciona para efectuar el cambio, ya que
su interés es no quedarse fuera de la moda que ellos interpretan como tecnología. Para
evitar esto, es importante considerar principalmente los siguientes aspectos antes de
adquirir tecnología:
Planear la forma de utilizarla.
Tener una idea de la capacidad de la empresa y el tipo de tecnología que se
requiere.
 No dejar que la tecnología rija el proceso: la tecnología debe ser utilizada para
mejora el proceso y no desarrollar los procesos en torno a la tecnología.

Si la evaluación de los anteriores aspectos refleja la posibilidad de adquirir

tecnología, ésta ayudará a mejorar, agilizar y reducir los costos que los pasos de
desperdicio generan en los procesos.

69
 Tecnología Ambiental

9. Dejar que los clientes ayuden en el proceso. La empresa considera,

equivocadamente, que el compromiso por parte del cliente se retribuye al brindar un
buen servicio, “hacer todo por el cliente”. Para elevar la eficiencia del proceso y contribuir
a la satisfacción del cliente, se debe permitir que el cliente maneje el proceso o
haga parte del trabajo. Algunas características de este principio consisten en:
involucrar a los clientes directamente en el proceso. Permitir que los clientes inicien el
proceso, dejar que los clientes realicen una buena parte del trabajo, usar tecnología
que ayuden a mejorar el servicio al cliente. (Harbour,1999:107).

[Link]. Herramientas de ayuda

El modelo MP cuenta con la ayuda de las siguientes herramientas:

 Simbología. Facilita la comprensión de la aplicación de reingeniería mediante el

uso de símbolos estandarizados que identifican de manera gráfica cada paso del
proceso (Tabla 1.1) y contribuye al desarrollo de la hoja de trabajo.

70
 Tecnología Ambiental

Tabla 1.1 Acciones que tienen lugar durante un proceso dado.

Simbología para el modelo MP

Actividad Símbolo Definición Resultado

Ocurre cuando un objeto está siendo modificado
en sus características, se está creando o
agregando algo o se está preparando para otra
Operación. Se produce o
operación, transporte, inspección o almacenaje.
efectúa algo.
Una operación también ocurre cuando se está
dando o recibiendo información o se está
planeando algo.
Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son
Se cambia de
Transporte movidos de un lugar a otro, excepto cuando
lugar o se
tales movimientos forman parte de una
mueve
operación o inspección
Demora (no Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un Se interfiere o
objeto o grupo de ellos. Con esto se retarda el retrasa el paso
programada) siguiente paso planeado. siguiente
Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son
Se verifica
Inspección examinados para su identificación o para
calidad o
comprobar verificar la calidad o cantidad de
cantidad
cualesquiera de sus características.
Almacenaje
Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son
(demora Se guarda o
retenidos y protegidos contra movimientos o
protege
usos no autorizados.
programada)
Está diseñado para la excepción, no para la
Decisión regla. Es una alternativa en el caso de que una Se toma una
actividad tenga dos posibilidades para su decisión
realización.

 Hoja de trabajo. Herramienta cuyo formato permite la recopilación sistemática de la

información necesaria para el rediseño del proceso; los procesos más importantes a
tomar en cuenta para cada actividad o paso son:
o Número de identificación
o Descripción
o Símbolo correspondiente
o Tiempo de realización
o Comportamiento gráfico de acuerdo a la simbología

71
 Tecnología Ambiental

Finalmente, debe indicarse el total de pasos y el tiempo, en minutos, empleados en el proceso

de estudio. Los resultados obtenidos servirán para calcular la eficiencia del trabajo y la utilidad;
previa clasificación de los pasos en trabajo o demora.

 Diagrama de cuerdas. Una planta a escala que muestra el movimiento de los

hombres o materiales mediante una “cuerda” que sigue la trayectoria de cada uno.

 Flujograma de actividades. Esta herramienta permite clasificar los procesos en lineales,

paralelos, divergentes, convergentes o de árboles de decisiones; también indica la
secuencia global del proceso y la simbología de cada paso que se describe en la hoja
de trabajo.

[Link]. Metodología

De acuerdo a Harbour (1998) modificado por Suarez (2002), los pasos a seguir para la
elaboración del modelo son:

Paso 1. Observar y definir los límites del proceso. Este paso analiza los procesos para determinar
cual de ellos requiere ser mejorado; dicho análisis se lleva a cabo mediante la observación y
cuestionamiento a los representantes o encargados de las áreas más importantes de la empresa
y contempla tres aspectos: la selección del área, la definición de los límites y la identificación
de los insumos y rendimientos del proceso.

a) Selección del área. Se define el área sujeta a cambios dependiendo del grado de
importancia que tiene dentro de la empresa; es decir, si el proceso cuesta grandes sumas
de dinero, si requiere mucho tiempo o tiene serios problemas de calidad, lo cual impacta
generalmente con el objetivo principal, que considera la satisfacción del cliente.

b) Definir los límites. Para mejorar un proceso es necesario seleccionarlo y

posteriormente, definir sus límites, determinando el inicio y final del proceso

72
 Tecnología Ambiental

para dividirlo en pasos más manejables. Lo anterior, se divide en tres pasos de

estudio: Elegir el nivel adecuado, elección del parámetro y revisión del proceso.

i. Elegir el nivel adecuado. Se delimita el proceso sujeto a estudio

mediante la observación, estableciendo los pasos que lo integran y
definiendo cada uno, de forma que resulten manejables y faciliten su
análisis.

ii. Elección del parámetro más apropiado para medir el proceso. Es

necesario establecer un parámetro que mida el tiempo del ciclo; su

elección la realiza el ejecutor del cambio8 de acuerdo al tipo de actividad y/o

medida que se considera más apropiada para el análisis cuantitativo y puede
ser medido en días, horas, minutos, etc.

iii. Revisión del proceso sujeto a rediseño. El representante y el ejecutor

revisan los pasos del proceso para verificar que la delimitación sea
correcta; este es el momento para hacer las correcciones pertinentes.

c) Identificación de los insumos y rendimientos del proceso. Simultáneamente al

análisis del proceso, se especifican los insumos que se requieren para su
desempeño y el rendimiento o resultado una vez terminado éste. Considera
determinar los recursos requeridos para mejorar el proceso y definir los
rendimientos resultantes.

Paso 2. Descripción de los pasos del proceso. Se detallan los datos necesarios del
proceso y se registra cada una de las actividades en la hoja de trabajo, su tiempo de
realización y la clasificación simbólica para un posterior análisis.

Paso 3. Recabar los datos cuantitativos y análisis de los pasos del proceso. Una vez
recabados los datos necesarios del proceso y para apoyar las observaciones, es
necesario tomar en cuenta ciertas medidas como la eficiencia del trabajo y la utilidad,
variables útiles como referencia para una mejor apreciación de los resultados. La
eficiencia del trabajo y la utilidad se determinan mediante las ecuaciones E3.1 y E3.2

73
 Tecnología Ambiental

Trabajo
Eficiencia del trabajo = 100% (E.3.1)
Trabajo + Desperdicio

Utilidad= Valor de Rendimiento – (Costos de Insumos + Costos del Proceso) (E.3.2)

Cabe mencionar que el cálculo de la eficiencia se lleva a cabo mediante la

clasificación de los símbolos, empleados en la hoja de trabajo, en aquellos que
agregan valor al proceso considerados como parte del trabajo y aquellos que generan
demoras o que no agregan valor a los procesos considerados como desperdicio. El único
símbolo que se considera como parte del trabajo es el de operación, representado
por un círculo, mientras que todos los demás se consideran como desperdicio.

Paso 4. Análisis de resultados. Después de calcular la eficiencia del proceso, se

procede a analizar el resultado cuyo porcentaje muestra lo que el proceso puede
mejorar; por otro lado, mediante el cálculo de utilidad se analizan los rendimientos, los costos
obtenidos y se comparan los resultados del proceso antes y después de aplicar la
reingeniería, con la finalidad de formular el diagnóstico de la propuesta de mejora dentro de
la empresa.

Paso 5. Desarrollo de mejoras. El ejecutor del cambio desarrolla la propuesta del

modelo MP de reingeniería a la empresa realizando una comparativa entre variables como
el tiempo, eficiencia y rendimientos de la propuesta y el proceso tradicional; resultado de
esa comparativa es la elaboración de un documento que exprese claramente las
sugerencias de mejora para el proceso analizado y sea presentado a los representantes de
la empresa para su análisis correspondiente.

Paso 6. Implantar mejoras. Al presentar los resultados obtenidos de la aplicación del

modelo, se espera la decisión o autorización por parte del gerente de la empresa para hincar
la implantación de la propuesta de mejora MP.

1.3 Teoría de colas

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de

servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o
74
 Tecnología Ambiental

cuánto tiempo será necesario para dar ese servicio. Estar preparado para ofrecer todo servicio
que se solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos.

Mientras los trabajos esperan por el servicio, están en una línea de espera o cola.
El orden en que estos se atienden suele ser del tipo primeras entradas, primeras salidas
(PEPS), es decir, primero en entrar, primero en salir. Ahora bien, cuando los clientes tienen
que esperar en una cola para recibir el servicio están pagando un costo en tiempo, más alto del
que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas para la empresa ya que
producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.

La teoría de colas está relacionada en primer lugar, con procesos que tienen
variabilidad en la llegada de los trabajos al sistema, el tiempo que se requiere para
atenderlos. El resultado como se mencionó anteriormente es congestión y líneas de espera.
Así como costos asociados con tener trabajos de espera y costos asociados con agregar más
capacidad de servicio, de tal manera el reto de la gerencia es equilibrar estos costos (Charles
y Warren, 2000:371).

La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera así como el tiempo de espera promedio.

La teoría de colas permite detectar tiempos muertos, mejorar la eficiencia del

servicio y atención al cliente así como generar confianza (empresa-cliente, empresa-
trabajadores). Obteniendo de esta manera una ventaja competitiva que permita
permanecer en el gusto de los clientes.

1.3.1 Estructura del sistema

Según Charles y Warren (2000), las distinciones estructurales más importantes y

algunas de las medidas más comunes del desempeño del sistema son:

 Sistemas de pérdida frente a sistemas de colas.- Los sistemas de pérdida son

aquellos donde las llegadas al sistema simplemente salen de éste cuando

75
 Tecnología Ambiental

encuentran retraso. En los sistemas de colas, las llegadas al sistema esperan en la línea
de servicio.

 Llegadas.- Los trabajos entran al sistema en busca de servicio. Pueden llegar por
separado o en lotes; pueden tener diferencias de tiempo o similares entre sí o seguir
un patrón aleatorio.

 Servicios.- Cada trabajo debe atenderse. El tiempo de servicio requerido puede ser el
mismo para cada trabajo o puede variar considerablemente de manera aleatoria.

 Estación única o red de estaciones.- El servicio puede prestarlo una sola unidad. Los
sistemas que requieren de más de una estación se llaman redes de colas.

 Cantidad de servidores.- En una estación puede haber un solo servidor o canal. Los
servidores pueden tener diferentes índices de servicio.

 Disciplina de las colas.- Mientras los trabajos esperan por el servicio, están en una línea
de espera o cola. Puede haber un espacio limitado en la línea de espera y los trabajos
que llegan cuando ésta se encuentra llena pueden ser desviados o rechazados. El
orden en que los trabajos se atienen suele ser del tipo PEPS.

 Notación de Kendall.- Se ha convertido en una práctica estándar denotar los

modelos de colas a través de una notación corta como sigue (Charles y Warren,
2000:374);

Distribución del Distribución del Número de

Tiempo de llegada Tiempo de servicio servidores o canales

76
 Tecnología Ambiental

Donde;
M ; distribución de Markov (poisson o exponencial)
D ; distribución determinística (es decir, constante)
G ; distribución general con media especificada y desviación estándar

Los modelos de colas son de acuerdo al tipo de distribución que sigue el tiempo
entre llegadas y el tiempo de servicio.

 Modelo de colas para un único servidor (Charles y Warren, 2000:377).

Cuando las llegadas son aleatorias y los tiempos entre llegadas proceden de una
distribución de probabilidad exponencial (Markov). Hay un servidor o canal único. La
disciplina de las colas es PEPS. Los tiempos promedio entre llegadas y de
servicio no cambian con el paso del tiempo.

o M/G/1.- Los tiempos de servicio también se consideran aleatorios, siguiendo

una distribución general con media μs Y una desviación estándarσs . Los

tiempos de servicio se consideran independientes entre sí e independientes del

proceso de llegada.

o M/M/1.- Los tiempos de servicio es exponencial en donde la desviación

estándar es igual a la media, es decir σs = μs

77
 Tecnología Ambiental

o M/D/1.- El tiempo de servicio es determinístico, es decir, es una constante

con desviación estándar cero.

Cuando las distribuciones para el tiempo entre llegadas y el tiempo de servicio

son distribuciones de probabilidad con medias específicas y desviaciones estándar sigue un
modelo G/G/1.

 Modelo de colas para múltiples servidores (Charles y Warren, 2000:382):

o M/M/c.- Los clientes llegan al sistema de manera aleatoria y todos son

atendidos con el mismo tiempo promedio de servicio.

o G/G/c.- Sistema en donde los trabajos que llegan así como los tiempos de servicio
tienen una distribución general

o M/G/c.- Es un sistema en donde los trabajos llegan de manera aleatoria y los tiempos
de servicio pueden tener una distribución general. Hay c canales de servicio. Los
trabajos que llegan cuando todos los canales c están ocupados se pierden. Existen
muchos más modelos, sin embargo los enunciados son los más comunes.

Una vez definidos los diferentes conceptos que integran las colas así como los
diferentes modelos, de acuerdo a Gallagher las estructuras típicas de las colas son:

a. Una línea, un servidor.- Ejemplo de este sistema es el lavado de vehículos

automático o un muelle de descarga de un solo lugar.

Llegada Cola Servidor Salida

b. Una línea, múltiples servidores.- Comunes en peluquerías o lavanderías en donde

los clientes toman un número al entrar y se les atiende cuando les toca el turno.

78
 Tecnología Ambiental

Servidor Salida

Llegada Cola Servidor Salida

Servidor Salida

c. Varias líneas, múltiples servidores.- Los bancos y tiendas de autoservicio son

un claro ejemplo de esta estructura.

Cola Servidor Salida

Llegada Cola Servidor Salida
Cola Servidor Salida

d. Una línea, servidores secuenciales.- Las fabricas se basan en este tipo de

estructuras. (Gallagher, 1994:468);

Llegadas Cola Servidor Cola Servidor Salida

1.4 Matriz FODA

La matriz FODA, es una herramienta que facilita el apareamiento entre las

amenazas y oportunidades externas con las debilidades y fortalezas internas. Las
variables que se utilizan para la elaboración de esta matriz son; F fortalezas, O
oportunidades, D debilidades, A amenazas. (Koontz 2001:172).

Fortalezas.- Son los recursos y capacidades especiales con que cuenta la

organización, y por lo que posee una posición privilegiada frente a la competencia. Son
de carácter interno; por ejemplo, cualidades administrativas, operativas, financieras,
de comercialización, investigación y desarrollo, ingeniería, etc.

Debilidades.- Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la
competencia. Son de carácter interno; por ejemplo, debilidades en las áreas incluidas en
el cuadro de fortalezas.

79
 Tecnología Ambiental

Oportunidades.- Son aquellas posibilidades favorables que se deben reconocer o

descubrir en el entorno en el que actúa la organización, y que permite obtener
ventajas competitivas. Son de carácter externo; por ejemplo, condiciones
económicas presentes y futuras, cambios políticos y sociales, nuevos productos,
servicios y tecnología.

Amenazas.- Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar
a atentar incluso contra la permanencia de la organización. Su carácter es externo; por
ejemplo, escasez de energéticos, competencia.

1.4.1 Estrategias alternativas

De acuerdo a Koontz y Weihrich (2001), las estrategias alternativas se basan en el análisis

de las condiciones externas y de las condiciones internas. Cuya combinación se convierte en
estrategias FO, DO, FA y DA (ver tabla 1.2).

FO: fortaleza X para aprovechar oportunidad Y.

DO: estrategia X para superar debilidad Y, y aprovechas oportunidad Z. FA:
optimizar la fortaleza X para reducir al mínimo la amenaza Y.
DA: la estrategia X permite reducir al mínimo tanto la debilidad Y como la amenaza Z

80
 Tecnología Ambiental

Tabla 1.2 Cuadro de estrategias alternativas.

Fortalezas Debilidades
Factores Internos Por ejemplo, cualidades Por ejemplo, debilidades de las
administrativas, operativas áreas incluidas en el cuadro de
Factores Externos financieras, de comercialización, “fortalezas”
investigación y desarrollo, ingeniería

Oportunidades
(Considérese también los Estrategia FO: Estrategia DO:
riesgos): por ejemplo, maxi-maxi Potencialmente la mini-maxi
condiciones económicas estrategia más exitosa, que se Pretende la reducción al mínimo
presentes y futuras, cambios sirve de las fortalezas de la de las debilidades y la
políticos y sociales, nuevos organización para optimización de las oportunidades
productos, servicios y tecnología aprovechar las oportunidades

Amenazas Estrategia FA: Estrategia DA:

Por ejemplo, escasez de maxi-mini mini-mini
energéticos, competencia y Se basa en las fortalezas de la Persigue la reducción al mínimo
áreas similares a las del cuadro organización para enfrentar tanto de debilidades.
superior de “oportunidades” amenazas en su entorno, el
propósito es optimizar las primeras y
reducir al mínimo las segundas

Sin embargo, la Escuela de Negocios de Harvard plantea que para el diseño de

estrategias se debe poner énfasis primordialmente en el análisis de la situación interna y externa
de la empresa. La relación de estos dos aspectos conduce a la creación de estrategias, o
alternativas estratégicas, que permitan a la empresa lograr una mejor

81
 Tecnología Ambiental

posición. Las estrategias deben lograr el mejor aprovechamiento de las oportunidades del medio
a la vez que reduzca el impacto potencial de los peligros que éste plantea, todo esto basado
en las fuerzas internas de la empresa buscando contrarrestar las debilidades que posee (Loyola y
Schettino, 1994:178) (ver figura 1.2).

Figura 1.2. Modelo básico del diseño estratégico

DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICO
EXTERNO INTERNO

OPORTUNIDADES Y FUERZAS Y
DEBILIDADES
PELIGROS

COMPETENCIAS
FACTORES CLAVE DE DISTINTIVAS
ÉXITO

CREACIÓN DE
ESTRAGEGIAS

EVALUACIÓN Y
ELECCIÓN

IMPLEMENTACIÓN

Por lo anterior, para la generación de estrategias se deben combinar los factores

internos y externos de la empresa, es decir, deben estar encaminadas a la reducción de
debilidades y amenazas aprovechando las oportunidades para consolidar las fortalezas.

1.5 Reflexiones finales

Retomando el marco teórico conceptual expuesto, se considera que: el enfoque de

reingeniería de procesos es el más adecuado para el centro, debido a que éste busca
fortalecer sus ventajas competitivas levantando más la barrera que han logrado imponer durante
el tiempo de operación.

82
 Tecnología Ambiental

El modelo de colas a aplicar es del tipo M/G/c (sistema de pérdidas), ya que todos
aquellos trabajos que llegan al centro de auto lavado cuando los lavadores estén
ocupados, se pierden.

La estructura de las colas del centro de auto lavado es del tipo de una línea,
múltiples servidores, por que el cliente que llega debe de esperar su turno para ser
atendido por los diferentes lavadores y con ello iniciar el proceso de lavado.

El análisis FODA es el propuesto por Koontz y Weihrich, sin embargo, la

generación de estrategias es en base a la escuela de negocios de Harvard.

83
 Tecnología Ambiental

II. DIAGNÓSTICO DEL CENTRO DE AUTO LAVADO SANTA LUCÍA

En seguida se presentan los antecedentes y se mencionan las características del centro

de auto lavado como: clientes, competencia, proceso de lavado, así como el análisis de
posicionamiento.

2.1 Antecedentes

El centro de auto lavado Santa Lucía se encuentra ubicado en Avenida Lázaro

Cárdenas No. 99, Santa Lucia del Camino; Oaxaca, cuenta con una extensión de 1300m2 (ver
figura 2.1).

Inició sus operaciones en noviembre del 2000, contando solamente con una
plancha de lavado y un lavador, para diciembre del mismo año ya tenía 3 planchas de lavado. Al
día de hoy cuenta con 8 planchas de lavado, 2 de aspirado y 3 de secado.

En la actualidad cuenta con 14 trabajadores, de los cuales 12 son lavadores y 2

encargados. Cabe mencionar que los 12 lavadores trabajan los fines de semana debido a la
afluencia de automóviles y entre semana sólo trabajan 10.

Los servicios que prestaba en sus orígenes era el de lavado y aspirado, a estas fechas
además de brindar este servicio, también ofrece los servicios de; pulido y encerado,
lavado de vestiduras, aplicación del armor all, lavado de carrocerías y lavado de motor a
presión.

Actualmente se lavan 160 automóviles en promedio entre semana, y 210 los fines de
semana, es de señalar que durante los meses de julio, agosto y septiembre la clientela se
incrementa en un 10% debido al tiempo de lluvias.

84
 Tecnología Ambiental

Figura 2.1. Croquis del centro de auto lavado

Calle de Términos

65.60
8.1m
4.5m

8.10
10 5
8.10m

7
4

Calle Lago de Chalco

36m 14m
5.90m

1.5m
8.70m
Av. Lázaro Cárdenas

7.5m

3.50m
3.76 m 13
9

23.2 m.
5.13 3
4m.

9.5m
5.7m

11 8m.

11.6 m
1.m

2 22m

8m
8 12

6.9m
16.5
5m

1 5m
6
5
10m

1. Entrada 6. Sala de espera 11. Tienda de ropa

2. Recepción 7. Estacionamiento para 12. Patio trasero
3. Estacionamiento trabajos especiales 13. Puerta trasera
4. Lavado a presión 8. Almacén
5. Secado y Aspirado 9. Baños
10. Salida

85
 Tecnología Ambiental

En un primer período el servicio de lavado de automóviles era de 24 hrs.

Sin embargo, en la actualidad el servicio es de 7a.m. a 22:00 p.m. A pesar de esta
variación en el horario de atención sus utilidades no se vieron mermadas, los
clientes procuran llevar su automóvil en los nuevos horarios, esta situación condujo al
centro de auto lavado a una disminución de sus gastos de luz, teléfono.
Desde sus inicios, el centro de auto lavado ha tenido un desarrollo continuo que
ha permitido la ampliación del negocio para brindarles un mejor servicio a sus
clientes, ejemplo de ello es la introducción de 3 pistolas a presión con dos
carretes (agua y espumadora) y 6 aspiradoras en el 2002 con la finalidad de agilizar
el sistema de lavado. Así como la introducción de la máquina de café y la máquina de
golosinas en la sala de espera, la primera instalada hace tres años y la segunda a
finales de agosto del presente año, estas con el objeto de mejorar el servicio y hacer
más amena la espera.

2.1.1 Clientes
A través de los resultados que arrojó el cuestionario aplicado a los clientes,
se detectó que el centro de auto lavado no se centra en un tipo especifico de
automóviles para brindarles servicio, es decir, ofrece servicio de la misma calidad en
limpieza tanto a un volkswagen o chevy como a un BMW ó Mercedes Benz.

El 9.0% de servicios diarios son clientes nuevos, el 20.7% clientes

ocasionales que acuden una o dos veces al mes y el 70.3% restante son clientes
constantes, de los cuales el 61.3% acuden una vez a la semana, el 27.0% dos veces
por semana y 11.8% tres veces por semana, cabe resaltar que los clientes constantes
conocen los días en que el sistema se encuentra congestionado (sábado, domingo,
lunes por la mañana y viernes por la tarde) y por ello buscan acudir el resto de la
semana.
A pesar de que se ofrece servicio a todos los vehículos en general, su
mayor clientela son automóviles estándar y automáticos, camionetas de una cabina y
de doble, autos tipo Van y suburban. También mencionar que del total de la clientela
solo el 2.0% son taxis, esto se debe a que estos buscan rapidez, descuentos;
preferencias que el centro de auto lavado no puede brindar debido a la imparcialidad que
manejan.
Es importante señalar que asisten en la misma proporción hombres y
mujeres, aunque estas por lo general dejan su automóvil en servicio mientras que

86
 Tecnología Ambiental

los hombres esperan en el establecimiento.

Sus clientes son de un nivel socioeconómico medio, por ejemplo, el 31.4%
gana entre 6 y 9 salarios mensuales, es decir entre $7,560 a $11,340 y el 51.4%
más de 10 salarios mensuales, esto es más de $12,600.
Una de las razones por la que los clientes acuden al centro de auto lavado es
por la comodidad que este les representa, el establecimiento les queda de paso a su
trabajo o cerca de su casa. Otro factor que influye es el proceso de lavado, son
muy pocos los centros de auto lavado que ofrecen lavado a presión. Estas
características dan una posición competitiva que es necesario fortalecer para no
perderlas.
2.1.2 Competencia
La ciudad de Oaxaca a la fecha cuenta con 120 centros de lavado de
automóviles registrados en 3 cabeceras municipales; el 51.6% en el municipio de
Oaxaca, 16.6% en el municipio de Santa Lucia y 31.6% en el municipio de Xoxocotlán.
Sin embargo existen muchos otros que no se encuentran registrados.

Otra competencia a la que se enfrenta el centro de auto lavado son todos

aquellos
establecimientos que están registrados como estacionamientos y brindan el servicio
de lavado de autos, también aquellos niños y personas que se dedican al lavado de
autos pero de manera informal.
Su principal competencia es OB y DAYTONA, estos ofrecen los mismos
servicios además de la característica de que el proceso de lavado es semi-
automatizado. Otro competidor es Mr. Wash, que está/ubicado a unos 6km. de
distancia del centro de auto lavado, quien ofrece servicio de limpieza automatizado.
Sin embargo en estos momentos Mr. Wash se encuentra en remodelación, situación
que ha beneficiado al centro de auto lavado, los clientes de Mr. Wash acuden ahora al
centro de auto lavado, razón por la cual se deben buscar estrategias para mantener
a los clientes de Mr. Wash cuando este reinicie operaciones. Una estrategia que
se puede implantar es mejorar la calidad del servicio.
2.1.3 Proceso de lavado
El proceso de lavado se lleva a cabo a través de personas especializadas
lavadores.

El proceso de lavado se muestra en el siguiente diagrama:

87
 Tecnología Ambiental

Figura 2.2 Diagrama del Proceso de Lavado.

Inicio

1.0 min. Recepción del

automóvil

SI Estacionar el
¿Esta 30.0 min.
lleno? automóvil

15.0 min. NO

Asignar plancha y
lavador

0.5 min. Sacar tapetes

Quitar polvo
1.5 min.

Lavar llantas y
1.0 min. tapetes

Aplicar jabón y lavar

2.0 min.

Quitar jabón
1.5 min.

Llevar al área de
lavado y secado
0.5 min.

El auto es SI Aspirado
13 min.
claro?

NO

10 min. Secado
Secado
7 min.
Aspirado
13 min.

Acomodar tapetes
0.5 min.

Cobro
0.5 min.

Fin

88
 Tecnología Ambiental

En promedio el servicio dura 35 minutos aproximadamente, esto varía dependiendo del

color, tamaño y suciedad del automóvil así como de las líneas de espera. En caso de que todos
los lavadores estén ocupados y no haya espacio disponible para colocar los automóviles en
las planchas, el tiempo total en el sistema puede ser de más de 70 minutos, de los cuales
los primeros 35 minutos son de espera para iniciar el proceso de lavado y los 35 minutos
restantes lo que dura el proceso de lavado.

El aspirado y el secado es la parte del proceso que se lleva más tiempo, esta etapa dura
23 minutos. Para el aspirado se utiliza maquinaria industrial como las aspiradoras fijas, las
cuales agilizan el servicio. En el secado se ocupan franelas, las cuales hacen que el proceso
se atrase y no se continué con el ritmo que se traía en un primer momento.

Hay que señalar que si el automóvil es de un color claro primero se aspira y

después se seca en 20 minutos aproximadamente, en cambio, si es de un color oscuro primero
se seca y después se aspira, el proceso es 3 minutos más largo.

Como se mencionó anteriormente el servicio dura 35 minutos aproximadamente, no

obstante este número no capta por completo el patrón de tiempo de espera, puesto que el
30.0% de los clientes tuvieron que esperar más de 35 minutos en un día de afluencia baja,
en un día de afluencia alta el tiempo de espera aumenta a 70 minutos aproximadamente,
esta cifra al igual no denota el patrón de tiempo de espera, el 45.0% tuvo que esperar más de
70 min. Por todo lo anterior, es importante determinar mediante la aplicación de la teoría de
colas el tiempo promedio de espera, el tiempo promedio de servicio, el tiempo promedio entre
llegadas, la longitud promedio de la fila y con ello conocer el tiempo total en el sistema

2.2 Análisis desde el enfoque de la teoría de colas

Como se mencionó en el apartado 1.5 la estructura del sistema del centro de auto lavado
es del tipo de una línea con múltiples servidores.

La figura 2.3 muestra la estructura de colas que se sigue en el centro de autolavado,

cabe indicar que son 8 planchas en las cuales se pistolea el automóvil, es decir se limpia el
automóvil por la parte exterior aplicándole agua y jabón a presión, y son 5 planchas de
secado y aspirado en las que se cuenta con cinco aspiradoras. Los servidores (lavadores)
son 10 cuando la afluencia de sistema es baja (martes, miércoles, jueves y viernes) y de 12
89
 Tecnología Ambiental

cuando es alta (sábado, domingo, lunes por la mañana, viernes por la tarde y los meses de julio,
agosto, septiembre).

Figura 2.3 Estructura de colas del centro de auto lavado.

Plancha 1
Plancha 2 Aspirado y secado 1 Salida
Plancha 3 Aspirado y secado 2 Salida
Llegada Cola Plancha 4 Aspirado y secado 3 Salida
Plancha 5 Aspirado y secado 4 Salida
Plancha 6 Aspirado y secado 5 Salida
Plancha 7
Plancha 8

El modelo de colas de acuerdo a la notación de Kendall es del tipo M/G/c

conocido como sistema de pérdida, donde la distribución que sigue el tiempo de llegadas es
exponencial (M), el tiempo de servicio es del tipo log-normal (G) con 10 a 12 canales
dependiendo de la afluencia (c).

Cuando el sistema se encuentra congestionado el tiempo de servicio medio es de 31.28

minutos y en promedio cada 2.44 minutos llega un automóvil al centro de auto lavado, lo que
lleva al sistema a ocurrir en pérdidas.

Factor de c arg a del sistema     107%

Fracción de pérdida (PD)  23.0%
 S  31.28 cvx  0.30
A  2.44
 S  Media de tiempo de servicio

90
 Tecnología Ambiental

Donde
cv x  Coeficiente de variación de S
 A  Media de tiempo de llegadas

El tiempo promedio de espera no puede ser calculado, puesto que el factor de carga
del sistema es mayor al 100%, que significa que la cola crece indefinidamente, por ello el
sistema incurre en pérdidas. Esto es; que el trabajo disponible es 107% de la capacidad del
centro de auto lavado. La fracción de trabajo perdido es 0.23, es decir; en un periodo dado el
servicio de auto lavado pierde el 23.0% y en realidad atiende el 77% restante.

Para hacer un estimado del tiempo promedio de espera se presupone que el factor de
carga es del 99%, por lo tanto el tiempo promedio de espera es de 51 minutos, lo que significa
que en realidad el cliente tiene que esperar más de 51 minutos para ser atendido, dando
un tiempo total en el sistema de 82.28 minutos o más.

Entre semana el comportamiento de las colas es el siguiente:

Factor de c arg a del sistema    60.0%
 E  18.77 min .
 L  4.32 min .
 S  27.81
cvx  0.29
 A  4.34
Donde
c  No de canales
 S  Media de tiempo de servicio
cv x  Coeficiente de variación de S
 A  Media de tiempo de llegadas
 E  Media de tiempo de espera
L  Media de la longitud de la línea

El tiempo promedio de espera es de 18.77minutos, no olvidar que algunas llegadas

encuentran la línea vacía cuando ingresan y tendrán tiempo cero de espera (en realidad el
40%, ya que las instalaciones están ocupadas 60% y desocupadas 40% del tiempo), mientras
91
 Tecnología Ambiental

que otros tienen que esperar 18.77 minutos para recibir el servicio.

Aunque el conductor (cliente) tarda en promedio 18.77 minutos en espera, también debe
dedicar 27.81 minutos en promedio en ser atendido, para un tiempo total en el sistema de
46.58 minutos, promedio.

Como se mencionó arriba en algunas ocasiones el primero en entrar no es el

primero en salir, esto depende del color, tipo, tamaño, y suciedad del automóvil, también influye
la eficiencia del lavador, algunos tienen más agilidad que otros al lavar un
automóvil y varían en tiempo, con una diferencia de 3 a 5 minutos.

2.3 Análisis de posicionamiento FODA

A través de la investigación documental y de campo (cuestionarios, entrevista no
estructurada) se realiza una evaluación del posicionamiento actual en el mercado a través del
análisis FODA.
2
El centro de auto lavado cuenta con: una extensión de 1300 m ; un ambiente
laboral familiar; un proceso de lavado semi-automatizado por la combinación de
maquinaria que no daña la pintura del automóvil con personas que realizan el proceso de lavado;
un servicio de la misma calidad a todos sus clientes; una sala de espera en la cual tiene
periódicos, televisión y máquinas de golosinas y de café, cuatro mesas y 25 sillas de plástico; 5
años de experiencia en el lavado de autos así como una excelente ubicación geográfica, lo
anterior se refiere a sus fortalezas, en cuanto a sus debilidades se encuentra: la
inexistencia de un sistema de seguridad; la lentitud en el proceso de lavado, principalmente en el
área de secado; altos costos en la demora en la atención al cliente cuando el sistema esta
congestionado y una mala calidad en el secado.
Entre las oportunidades que genera el ambiente externo se encuentra; el acelerado
incremento del parque vehicular debido a los cambios en el financiamiento que ofrecen las
agencias automotrices; la aparición de nueva tecnología así como la modificación de los hábitos y
preferencias de los usuarios.
La introducción de tecnología de vanguardia en algunos centros de auto lavado así como
la proliferación de los mismos; escasez de agua y políticas ambientales son las amenazas a
las que se enfrenta el centro de auto lavado.

La tabla 2.1 Muestra el análisis de posicionamiento estratégico del centro de auto lavado.
92
 Tabla 2.1 Análisis de posicionamiento estratégico del centro de auto lavado.
ANÁLISIS DE POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO “MATRIZ TOWS”
Factores Fortalezas (S) Debilidades (W)
Internos
S1. Ambiente laboral óptimo W1. Sistema de seguridad inadecuado.
S2. El proceso de lavado es semiautomático W2. Lentitud en el proceso de lavado.
S3. Amplia extensión del terreno. W3. Altos costos de demora en la atención al cliente.
S4. Imparcialidad en el servicio. W4. Mala calidad en el secado
S5. Sala de espera
S6. Experiencia y prestigio.
S7. Excelente ubicación geográfica.

Factores Oportunidades (O) Amenazas (T)

Externos
O1. Incremento de la flotilla de los vehículos de motor en T1. Uso de tecnología de vanguardia en algunos centros
un 18% anual. de auto lavado.
O2. Facilidad para la adquisición de un vehículo a través T2. Apertura de nuevos centros de Lavado.
del financiamiento accesible con intereses mínimos T3. Remodelación del centro de auto lavado Mr. Wash.
que se adecuan a cada cliente. T4. Escasez de agua.
O3. Aparición de nueva tecnología. T5. Políticas ambientales.
O4. El ritmo acelerado de vida urbana.
Estrategias Alternativas (E)

E1. Reingeniería de procesos.

E2. Automatización del área de secado.
E3. Asesoría empresarial.
E4. Reducción de la longitud de las líneas de espera.
E5. Capacitación del personal de lavado
E6. Sistema de control de calidad
E7. Proyecto de inversión

93
 Tecnología Ambiental

La tabla anterior permite generar las siguientes estrategias alternativas que se proponen
como solución a los problemas actuales de la empresa:

o Reingeniería de procesos.
o Automatización del área de secado.
o Asesoría empresarial.
o Reducción de la longitud de las líneas de espera.
o Capacitación del personal de lavado
o Sistema de control de calidad
o Proyecto de inversión

En base al objetivo, esta investigación solo atiende a través de la reingeniería de

procesos, la reducción de la longitud de las líneas de espera mediante la automatización del
área de secado, con el objeto de incrementar la eficiencia en el sistema de lavado así como los
rendimientos de la empresa.

94
 Tecnología Ambiental

III. MODELO DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL CENTRO DE AUTO LAVADO

SANTA LUCÍA

A partir del análisis de posicionamiento FODA, así como el análisis desde el

enfoque de la teoría de colas realizado al centro de auto lavado en el apartado 2.4 y 2.3
respectivamente, se propone el desarrollo de un modelo de reingeniería de procesos el cual
permita disminuir el tiempo de espera a través de la automatización del área de secado,
con lo que se logrará una mejora en el proceso de lavado y se incrementará la satisfacción del
cliente así como los rendimientos de la empresa y de los trabajadores.

La propuesta surge como una estrategia encaminada a lograr un mayor

posicionamiento competitivo para el centro de auto lavado.

3.1 Modelo basado en teoría de colas

El diseño del modelo se basa en la longitud de las colas y el tiempo de espera real
promedio determinadas mediante de la teoría de colas, así como en los principios MP.

3.2 Proceso de lavado actual

Para conocer el proceso de lavado actual se observó durante una semana las
actividades diarias del auto lavado, lo que permitió obtener información específica sobre el
proceso, sus pasos y el tiempo empleado en cada servicio, en base a ello se propone un
proceso de lavado con el cual se logre una mejora en la satisfacción del cliente.

De acuerdo a la metodología mencionada en el apartado [Link] el proceso de

lavado actual es el siguiente.

Paso 1. Observar y definir los límites del proceso.

Mediante la observación, la entrevista no estructurada al propietario y trabajadores así como
el cuestionario aplicado a los clientes se detectó lo siguiente:

a) Selección del área. El centro de auto lavado carece de un sistema de control de calidad
en servicio. Resultado de lo anterior se eligió el proceso de lavado, específicamente
el área de secado para el análisis y aplicación del modelo de reingeniería de procesos.

b) Definir los límites. Para obtener la hoja de trabajo que sigue el proceso tradicional de
95
 Tecnología Ambiental

lavado se realizan las siguientes actividades:

i. Elegir el nivel adecuado. Las personas que intervienen en el servicio son dos;
el encargado y el lavador

CLIENTE ENCARGADO LAVADOR

El encargado asigna la plancha, el lavador y controla el registro de llegada de

automóviles. El lavador es la persona que lleva a cabo todo el proceso de lavado, es decir,
una vez que se le asigna el automóvil a lavar este lo pistolea, lo seca y lo aspira. Las entrevistas
con los clientes permitieron detectar que la parte del secado es en donde se encuentran las
deficiencias, además es donde actualmente se dedica más tiempo, de aquí la importancia de
implantar una mejora en esta área.

ii. Elección del parámetro más apropiado para medir el proceso. El parámetro de medición
de cada paso del proceso será el tiempo (minutos).

iii. Revisión del proceso sujeto a rediseño. Dos lavadores revisaron la secuencia del
proceso de lavado actual con el objeto de definir mejor el proceso.

c) Identificación de los insumos y rendimientos del proceso. Los insumos con los que
cuenta la empresa para el proceso de secado son franelas, como rendimiento debe
entenderse la limpieza del automóvil una vez concluido el servicio. El objeto de la
mejora es otorgar al cliente un servicio de calidad, más rápido y automatizado de
manera que se pueda reducir la longitud de las líneas de espera.

Paso 2. Descripción de los pasos del proceso.

Las actividades que se realizan dentro del proceso actual de lavado se muestran en la hoja
de trabajo (ver tabla 3.1).
1. Llegada del cliente. El automóvil entra al establecimiento

2. Registro del automóvil. El encargado registra la secuencia en que los automóviles

entran al establecimiento, y de esta forma llevar un control y saber que automóvil llego
primero.
3. Asignar plancha. Lo ideal es que una vez que el automóvil es registrado se le
asigne una plancha de lavado. Sin embargo en caso de que las planchas estén llenas

96
 Tecnología Ambiental

el automóvil es estacionado para después uno de los lavadores colocarlo en la plancha

que se desocupe.

4. Asignar lavador. El lavador es asignado de acuerdo a la hora de llegada, si un

lavador no ha terminado de lavar su automóvil mientras que el posterior a él ya, éste
es saltado para que al momento de terminar su trabajo se ponga al corriente con el
automóvil siguiente. Supongamos que el lavador 4 termina antes del 3, entonces se
salta el lavador 3 y se le da el automóvil al lavador 4, en cuanto termine de lavar
el automóvil el lavador 3 en vez de asignarle el automóvil al lavador 5 se lo asignan
al lavador 3.

5. Sacar los tapetes del automóvil

6. Eliminar el polvo. Utilizando las pistolas a presión se elimina el polvo del automóvil.
7. Lavar las llantas. Para el lavado de las llantas se recurre a los cepillos, con el fin de
obtener una mayor limpieza en las mismas.

8. Aplicar jabón al automóvil y a los tapetes. Los lavadores para aplicar el jabón se valen
de la espumadora.

9. Tallar con franelas la carrocería del automóvil para no rayar la pintura.

10. Lavar los tapetes. Al igual que a la carrocería se le aplica jabón a los tapetes con la
espumadora y se utilizan cepillos para su limpieza.

11. Quitar el jabón del automóvil y de los tapetes. Se utilizan nuevamente las pistolas a
presión.

12. Llevar el automóvil al área de secado y aspirado. El lavador conduce el automóvil al área
de secado y aspirado.

13. Secar el automóvil. Una vez que el automóvil es llevado al área de secado y
aspirado, este es secado por medio de franelas de algodón.

14. Aspirar el automóvil. El automóvil es aspirado por medio de aspiradoras

industriales.

15. Acomodar tapetes

16. El propietario paga en caja y le es entregado el automóvil.

97
 Tecnología Ambiental

Tabla 3.1 Hoja de trabajo del proceso de lavado actual.

PROCESO DE LAVO ACTUAL
PROCESO DE LAVADO ACTUAL
Símbolo en la gráfica
Tiempo
# Paso Flujo
(min.)

1. Llegada del cliente 0.5 •

2. Registro del automóvil. 0.5 •

3. Estacionar 30.0 •

3a. Asignar plancha 15.0 •

4. Asignar lavador. 0.5 •

5. Sacar los tapetes del automóvil 0.5 •

6. Eliminar el polvo 1.5 •

7. Lavar las llantas. 0.5 •

8. Aplicar jabón al automóvil y a los tapetes. 0.5 •

9. Tallar con franelas 1.0 •

10. Lavar los tapetes 0.5 •

11. Quitar el jabón del automóvil. 1.5 •

Llevar el automóvil al área de secado y 0.5 •
12.
aspirado
19
13. Secar el automóvil 10.0 •

14. Aspirar el automóvil 13.0 •

15. Acomodar los tapetes 0.5 •

El propietario paga en caja y le es entregado •
16. 0.5
el automóvil.

TOTAL 17 77.0 12 1 4 0 0
.

98
 Tecnología Ambiental

En el paso 3 existe un punto de decisión en el cual se puede estacionar el

automóvil para después asignarle una plancha ó asignarle directamente la plancha.

a) Si el automóvil es estacionado para después asignarle plancha, el tiempo total en

el sistema es de 77 minutos aproximadamente.
b) Si se le asigna plancha inmediatamente, el tiempo total en el sistema es de 47
minutos.

Paso 3. Recabar los datos cuantitativos y análisis de los pasos del proceso.
A partir de la hoja de trabajo (tabla 3.1) se obtiene la tabla 3.2 en donde se resumen los
pasos del proceso de lavado actual.

Tabla 3.2 Resumen de datos de la hoja de trabajo del proceso de lavado actual
Paso Símbolo Total de pasos Minutos

Operación 12 30.5
Transporte 1 0.5
Demora (no programada) 4 46
Inspección -- --
Almacenaje (demora programada) -- --
TOTAL 17 77

La figura 3.1 muestra el diagrama de cuerdas del centro de auto lavado, en donde se
señala el movimiento que siguen los automóviles durante el servicio. Es importante mencionar
que se para la elaboración del diagrama de cuerdas se considera el sistema de mayor afluencia
debido a que es en donde las distancias y movimientos son mayores.

99
 Tecnología Ambiental

Figura 3.1 Diagrama de cuerdas actual, escala (1:300).

5
4

La distancia que recorre un automóvil cuando el sistema esta congestionado es de 191.1 metros aproximadamente.

100
 Tecnología Ambiental

La figura 3.2 muestra el flujograma de actividades el cual se obtiene utilizando los

símbolos del flujo de la hoja de trabajo.

Figura 3.2 Flujograma del proceso actual de lavado

Se puede observar la decisión en el paso 3 que debe tomar el encargado en base a la

afluencia de automóviles, que es asignar una plancha o estacionar el automóvil.

A través de la hoja de trabajo, el diagrama de cuerdas y el flujograma del proceso actual

se pueden clasificar aquellas operaciones que agreguen valor y aquellas que representan
desperdicio para el proceso actual de lavado. De los 17 pasos, 12 son considerados de
trabajo u operación, los cuales equivalen a 30.5 minutos y 5 generan desperdicio equivalente a
46.5 minutos. Ver tabla 3.3

Tabla 3.3. Concentrado de datos de operación y desperdicio del proceso actual de lavado
# (paso) Minutos Total de pasos Símbolos

5,6,7,8,9,10,11
Operación/Trabajo 30.5 12
12,13,14,15,16

Desperdicio 1 ,2,3,3ª,4 46.5 5

101
 La eficiencia del trabajo y la utilidad sirven como referencia para una mejor
apreciación de los resultados y para hacer una comparación cuántica entre el modelo actual
de lavado y el modelo propuesto.

Para el calculo de la eficiencia del trabajo (ver tabla 3.4) se sustituye la formula
E.3.1 con los datos de la tabla 3.3.

Tabla 3.4. Eficiencia del trabajo del proceso actual de lavado

Proceso actual de lavado

Eficiencia del trabajo 39.6%

La tabla 3.4 nos muestra la eficiencia del trabajo, el cual nos indica que el proceso actual
de lavado tiene una ineficiencia del 60.4%, es decir, debido a que se tiene una eficiencia del
39.6% el proceso puede ser mejorado en un 60.4%.

El costo diario de desperdicio es de $2,078.91 originados por 178 autos, por lo cual el
costo anual es de $ 758,800.87 generados por 64,970 autos, resultados que
señalan un alto costo operativo no recuperable que afecta a la empresa hasta el grado de reducir
sus expectativas de crecimiento.

Tabla 3.5 Costo de demora

Proceso actual de lavado

Costo diario Costo semanal Costo mensual Costo anual

$2,078.91 $14,552.35 $62,367.20 $758,800.87

Las utilidades son los excedentes de dinero de una empresa después de haber
pagado su de materia prima y sus gastos de operación, para tener un comparativo entre

102
 Tecnología Ambiental

el modelo actual de lavado y el modelo propuesto se hace necesario el cálculo de las

utilidades. En base a la ecuación E.3.2 se calcularon las utilidades. Véase Tabla 3.6

Tabla 3.6 Utilidad del proceso actual de lavado

Proceso actual de lavado

Diario Semanal Mensual Anual

Utilidad $ 2,474.20 $ 17,319.40 $ 74,226.00 $ 903,083.00

Paso 4. Análisis de resultados.

La eficiencia del trabajo muestra que el proceso puede mejorar en un 60.4%, de igual
manera, los resultados arrojan la existencia de factores tales como la demora y el
desperdicio que son costosos para la empresa en monto anual de $758,800.87, esto es que
la empresa deja de percibir $2,078.91 pesos diarios.

El paso 5, desarrollo de mejoras se expone a continuación (apartado 3.3), este

estudio no llegará hasta el paso 6, la implementación del modelo.

3.3 Modelo de lavado propuesto

Una vez realizado el estudio y análisis del proceso actual de lavado, se está en la
posición de proponer un modelo con el cual se logre agilizar el servicio, disminuir el tiempo
de espera y buscar mejorar la calidad de atención al cliente, incrementando la satisfacción
del mismo así como los rendimientos de la empresa y de los trabajadores. Por ello se hace
necesario rediseñar el proceso de lavado y la distribución de la planta.

Antes de señalar el proceso de lavado propuesto se presenta la nueva distribución

de la planta, con la cual se reducirán distancias y movimientos. Figura 3.3.

103
Figura 3.3 Redistribución centro de auto lavado propuesto, escala (1:300)

Entrada
Lavado a
presión S Aspirado
e
c
a Salida
W.C. d
Vigilancia o
Almacén
Aspirado

Sala de espera
Entrada

104
 Tecnología Ambiental

Con el objeto de aprovechar espacios e infraestructura, en la figura 3.3 se puede

observar que el centro de auto lavado contará con dos vías de acceso y una vía de salida, la cual

en sus inicios era puerta trasera, y planchas de lavado en un área de 327m2.

Para el secado se implementarán 3 máquinas de secado las cuales reciben el nombre

de: top concorde, side window concorde left y side window concorde ride, la primera seca
la cubierta del automóvil y las otras dos secan los costados. La superficie destinada a esta

área será de 11 m2, la distancia entre el área de secado y el lavado a presión será de 127m2;
en el caso del aspirado se contará con 12 planchas.

Se redistribuyeron las pistolas a presión así como las aspiradoras.

Los lavadores se turnaran las áreas, es decir, un día 4 se dedicaran

exclusivamente al lavado de automóviles y 6 al aspirado, al día siguiente se invierten,
siempre siendo 4 en el área de lavado y 6 en el aspirado. El encargado llevará un control de las
entradas y salidas de automóviles además de acomodarlos en las planchas de lavado. Una
persona será la responsable de pasar el automóvil ya limpio por la máquina de secado y
llevarlo al área de aspirado.

El almacén, sala de espera, baños y vigilancia se mantendrán en el mismo lugar así

como el área de aspirado.

Una vez realizadas las especificaciones y aclaraciones de la nueva distribución de la

planta así como las modificaciones a las diferentes áreas, se está en la posibilidad de detallar
el proceso del modelo de lavado propuesto.

El proceso de lavado propuesto consta de los siguientes pasos.

1. Llegada del cliente. El automóvil entra al establecimiento

2. Registro del automóvil. El encargado registra la secuencia en que los automóviles

entran al establecimiento, y así llevar un control y saber que automóvil llego
primero.

3. Asignar plancha. Una vez que el automóvil es registrado se le asigna una plancha de
lavado.

105
 Tecnología Ambiental

4. Asignar lavador.

5. Sacar los tapetes del automóvil

6. Eliminar el polvo. Utilizando las pistolas a presión se elimina el polvo del automóvil.

7. Lavar las llantas. Para el lavado de las llantas se recurre a los cepillos, para
obtener una mayor limpieza en las mismas.

8. Aplicar jabón al automóvil y a los tapetes. Los lavadores para aplicar el jabón se
valen de la espumadora.

9. Tallar con franelas la carrocería del automóvil para no rayar la pintura.

10. Lavar los tapetes. Al igual que a la carrocería se le aplica jabón a los tapetes con la
espumadora y se utilizan cepillos para su limpieza.

11. Quitar el jabón del automóvil y de los tapetes. Se utilizan nuevamente las pistolas a
presión.

12. Llevar el automóvil al área de secado. El lavador conduce el automóvil al área de secado
en donde se elimina el agua del exterior a través de ventiladores.

13. Aspirar el automóvil. El automóvil es aspirado por medio de aspiradoras

industriales.

14. Acomodar tapetes

15. El propietario paga en caja y le es entregado el automóvil.

La tabla 3.7 es la hoja de trabajo del proceso propuesto y recopila los pasos del
proceso, tiempos así como la simbología de cada paso.

106
 Tecnología Ambiental

Tabla 3.7 Hoja de trabajo del proceso de lavado actual

PROCESO DE LAVADO PROPUESTO

Símbolo en la gráfica
Tiempo
# Paso Flujo
(Min.)

1. Llegada del cliente •

0.5
2. Registro del automóvil. •
0.5
3. Estacionar •
6.0
4. Asignar lavador. •
0.5
5. Sacar los tapetes del automóvil •
0.5
6. Eliminar el polvo •
1.5
7. Lavar las llantas. •
0.5
8. Aplicar jabón al automóvil y a los tapetes. •
0.5
9. Tallar con franelas •
1.0
10. Lavar los tapetes •
0.5
11. Quitar el jabón del automóvil. •
1.5
12. Llevar el automóvil al área de secado •
0.5
13. Aspirar el automóvil •
13.0
14. Acomodar los tapetes •
0.5
El propietario paga en caja y le es entregado
15. •
el automóvil
0.5
TOTAL 16 28 11 1 3 0 0

Definidos los pasos del modelo propuesto se procede al análisis de los mismos, para
lo cual el resumen de los datos de la hoja de trabajo (tabla 3.8), el diagrama de cuerdas
(figura 3.4), así como el flujograma de actividades (figura 3.5) servirá para realizar el
comparativo visual entre los dos modelos. Para el comparativo cuantitativo se calcula la
eficiencia del trabajo y la utilidad.

107
 Tecnología Ambiental

Tabla 3.8 Resumen de datos de la hoja de trabajo del proceso de lavado propuesto
Paso Símbolo Total de pasos Minutos

Operación 11 20.5
Transporte 1 .5
Demora (no programada) 3 7
Inspección -- --
Almacenaje (demora programada) -- --
TOTAL 15 28

El Diagrama de cuerdas para el proceso de lavado propuesto se muestra en la figura

3.4, y señala la trayectoria que debe seguir el automóvil para recibir el servicio de lavado desde
que arriba al establecimiento, pasa por el área de lavado, secado, y aspirado hasta que
sale del sistema.

108
 Tecnología Ambiental

Figura 3.4 Diagrama de cuerdas del proceso de lavado propuesto, escala (1:300)

4
7
| 6
3

2
1

Gracias a la nueva distribución de la planta y a la introducción de la maquinaria de secado, la distancia que recorre el automóvil
es de 102 metros.

109
 Tecnología Ambiental

La figura 3.5 muestra el flujograma de actividades que se obtiene utilizando los

símbolos del flujo de la hoja de trabajo.

FIGURA 3.5 Flujograma del proceso de lavado propuesto

Una vez elaborado el flujograma y el diagrama de cuerda, se pueden identificar los pasos
que generan demora y los correspondientes al trabajo (ver tabla 3.9).

Tabla 3.9. Concentrado de datos de operación y desperdicio del modelo propuesto

No. De paso Minutos Total de pasos Símbolos
5,6,7,8,9,10,11
Operación/Trabajo 20.5 11
12,13,14,15,16

Desperdicio 1,2,3,4 7.5 4

Para el cálculo de la eficiencia del trabajo (ver tabla 3.10) se sustituye la formula
E.3.1 con los datos de la tabla 3.9.

Tabla 3.10. Eficiencia del trabajo del proceso de lavado

Proceso lavado propuesto

Eficiencia del trabajo 73.2%

110
 Tecnología Ambiental

Con el modelo propuesto la eficiencia de trabajo que se logra es de 73.2%, debido a que
la demora se reduce al mínimo.

El costo diario de desperdicio es de $412.43 originado por 219 autos, por lo cual el costo
anual es de $150,536.30 generados por 79,913 autos.

Tabla 3.11 Costo de demora

Proceso propuesto de lavado

Costo diario Costo semanal Costo mensual Costo anual

$412.43 $2,887.00 $12,372.85 $150,536.30

En base a la ecuación E.3.2 las utilidades anuales que genera el modelo

propuesto son de $1, 067,906.96, es decir $2,925.77 de ganancia diaria. Véase Tabla
3.12.

Tabla 3.12 Utilidad del proceso de lavado propuesto

Ingreso Ingreso Ingreso Ingreso
Concepto diario Semanal mensual anual
Utilidad $ 2,925.77 $ 20,480.41 $ 87,773.17 $1,067,906.96

En cuanto a las colas tenemos que en caso de mayor afluencia:

Factor de carga del sistema     0.64

 E  11.23 min.
 L  4.60
 S  17.23
A  2.4
cvx  0.60

111
 Tecnología Ambiental

El tiempo promedio de espera será de 11.23 minutos, no olvidar que algunas

llegadas encuentran la línea vacía cuando ingresan y tendrán tiempo cero de espera (en
realidad el 36%, ya que las instalaciones están ocupadas 64% y desocupadas 36% del
tiempo), mientras que otros tienen que esperar determinado tiempo para recibir el
servicio.

Aunque el conductor (cliente) tarda en promedio 11.23 minutos en espera, también debe
dedicar 17.23 minutos en promedio en ser atendido, para un tiempo total en el sistema de
28.46 minutos promedio.

Para los días en que a afluencia sea baja tenemos que:

Factor de c arg a del sistema     0.29

 E  0.0477 min.
 L  0.010988
 S  14.10
 A  4.30

Cv x  0.68

El tiempo promedio de espera será de 0.04 minutos, y el tiempo de servicio

promedio será de 14.10 minutos, para un tiempo total en el sistema de 14.14 minutos.

112
 Tecnología Ambiental

IV: RESULTADOS

Una vez elaborada la hoja de trabajo, el diagrama de cuerdas, el flujograma de

actividades, calculado la eficiencia del trabajo y la utilidad, el tiempo de espera promedio y el
tiempo total en el sistema de ambos procesos (actual y propuesto), se realiza un
comparativo de los resultados, el cual permite aceptar o rechazar el modelo.

 Hoja de trabajo

A partir de la hoja de trabajo se puede observar que en el modelo actual 30.5

minutos son de trabajo y 46.5 minutos de demora, en cambio, en el modelo propuesto el tiempo
de trabajo disminuye a 20.5 minutos y la demora a 7.5, es decir, el tiempo de trabajo se
redujo el 32.8% y la demora el 83.8%.

Figura 4.1 Gráficas de las hojas de trabajo del modelo actual y propuesto (minutos)

Modelo actual

M 50 46
45
i
40
n 35 30.5
u 30
25
t 20
o 15

5 0.5 0 0
0

Modelo propuesto

M 25
20.5

n
15
u

7
o
s
0.5 0 0
0

113
 Tecnología Ambiental

 Diagrama de cuerdas

En el modelo propuesto se ven disminuidos los movimientos y posibles accidentes debido

a la complejidad y congestionamiento del modelo actual, el recorrido se reduce a 102 metros, es
decir 89.1metros menos que en el proceso actual de lavado.

La cantidad de áreas por las que pasa el automóvil son las mismas, sin embargo el
estacionamiento es eliminado y el área de secado y aspirado es separada, convirtiéndose de esta
forma en dos áreas.

Tabla 4.1 Síntesis del diagrama de cuerdas

Modelo actual Modelo propuesto

 La distancia en metros que recorre el  La distancia que recorre el automóvil

automóvil durante todo el servicio es de en el modelo propuesto será de 102
191.1. metros.
 El automóvil pasa por siete áreas;  Las áreas que recorre el automóvil
entrado , recepción, estacionamiento, son siete; entrada, recepción,
pistoleado, secado y aspirado, pistoleado, secado, aspirado,
entrega y salida
entrega, salida.

 Flujograma de actividades

En la figura 4.2 se muestran los flujogramas del modelo actual y del propuesto, se puede
observar que en el proceso actual se requieren 17 actividades con una decisión, cuatro
demoras, uno de transporte y 12 de operación, en contraste, en el modelo propuesto se
requieren 15 actividades, en donde once corresponden a operación, tres a demoras y uno a
transporte.

114
 Tecnología Ambiental

Figura 4.2 Comparativo del flujograma del proceso actual y propuesto

Flujograma del proceso actual de lavado

Flujograma del proceso propuesto de lavado

 Eficiencia del trabajo

La eficiencia de trabajo en el modelo actual es del 39.6%, en el modelo propuesto está

se incrementa 33.6 puntos porcentuales, alcanzando de esta manera el 73.2% y la ineficiencia
se reduce a 26.8%.

Tabla 4.2 Comparativo de la eficiencia de trabajo entre el modelo actual y el propuesto

Concepto Actual Propuesto

Eficiencia de trabajo 39.6% 73.2%

 Utilidades

La tabla 4.3 muestra un comparativo de los costos de demora. En el proceso actual el

costo diario es de $2,078.91 alcanzando la cantidad de $758,800.87 anuales. Para el proceso
propuesto el costo es de $412.43 diarios, esto es equivalente a $150,536.30 anuales. En
resumen, en el costo propuesto se logra un ahorro del 80.0%.

115
 Tecnología Ambiental

Tabla 4.3 Comparativo del costo de demora

Costo de la demora

Concepto Costo diario Costo semanal Costo mensual Costo anual

Proceso
$ 2,078.91 $14,552.35 $ 62,367.20 $758,800.87
actual

Proceso
$ 412.43 $ 2,887.00 $ 12,372.85 $150,536.30
propuesto

Diferencia
$ 1,666.48 $11,665.35 $ 49,994.35 $608,264.57
(PA-PP)

Es relevante realizar un comparativo entre las utilidades de los dos modelos, y de esta
manera tener un fundamento cuantitativo para aceptar o rechazar el modelo propuesto.
Por ello la tabla 4.4 muestra la diferencia entre las utilidades de los modelos. El proceso actual
genera utilidades diarias de $ 2,474.20 equivalentes a $ 903,083.00 anuales, en cambio el
modelo propuesto genera utilidades diarias de $ 2,925.77, es decir $1, 067,906.96 anuales.
Existe una variación de $451.57 diarios a favor del modelo propuesto, por lo que la utilidad
se incremento en un 18%.

116
 Tecnología Ambiental

Tabla 4.4 Comparativo de las utilidades

Utilidades

Concepto Diario Semanal Mensual Anual

Proceso
$ 2,474.20 $17,319.40 $74,226.00 $ 903,083.00
actual
Proceso
$ 2,925.77 $20,480.41 $87,773.17 $1,067,906.96
propuesto

Diferencia
$ 451.57 $ 3,161.01 $13,547.17 $ 164,823.96
(PP-PA)

 Comportamiento de las colas

Tabla 4.5 Comparativo de las colas

Modelo actual Modelo propuesto
Concepto Mayor Menor Mayor Menor
afluencia afluencia afluencia afluencia

Factor de carga 107% 60% 64% 29%

Fracción de pérdida 23%
Tiempo promedio de
+ de 50 18.77 11.23 0.04
espera (minutos)

Longitud promedio de
la línea de espera + de 15 4.32 4.60 0.01
(autos)

Tiempo promedio de
31.28 27.81 17.23 14.10
servicio (minutos)
Tiempo promedio
entre llegadas 2.44 4.34 2.44 4.34
(minutos)
Tiempo total en el
+ de 81.28 46.58 28.46 14.14
sistema (minutos)

117
 Tecnología Ambiental

En el modelo actual el sistema pierde el 23% de sus clientes y su cola crece

indefinidamente, razón por la cual el tiempo promedio de espera es una aproximación y se
desconoce con exactitud el tiempo total en el sistema (más de 81.28 minutos). Para el caso del
modelo propuesto, debido a la redistribución en planta y a la introducción de maquinaria, el
tiempo de servicio se reduce en 10 minutos por el área de secado, por lo tanto el tiempo
promedio de servicio es de 15.66 minutos y el tiempo de espera es de 5.63 minutos, para un
tiempo total en el sistema de 21.30 minutos.

Cuando la afluencia es baja en el modelo actual, el 60% de los clientes tienen que
esperar 18.77 minutos para ser atendidos, no siendo así en el modelo propuesto, puesto que la
clientela es atendida inmediatamente para un tiempo total en el sistema de 14.14 minutos, el
tiempo total en el sistema actual es de 46.58 minutos.

En resumen, con el modelo propuesto el tiempo total promedio en el sistema si la

afluencia es alta es de 28.46 minutos y el tiempo de servicio promedio disminuye 14.05
minutos, además el centro de auto lavado ya no ocurre en pérdidas. Para el caso de la
afluencia baja el tiempo total en el sistema es de 14.14 minutos lo que lleva al cliente a reducir
el tiempo invertido en el lavado de su auto en 32.44 minutos, el centro de auto lavado
disminuye en 13.71minutos el tiempo promedio de servicio.

Si se considera la disminución del tiempo promedio total necesario de estancia en

el sistema que es de 77 a 28 minutos (hoja de trabajo), entonces la capacidad del sistema
se triplica generando la posibilidad de incrementar en un 275% las utilidades de la
empresa.

A continuación se analiza el comportamiento de los costos y las utilidades bajo el

supuesto de que se registre un incremento en la demanda como consecuencia del
incremento de la flotilla de vehículos de motor en la ciudad de Oaxaca.

El incremento del parque vehicular de febrero 2003 a febrero 2004 fue de 23000
unidades, se espera un incremento similar para el 2005, Ahora bien, si en el 2004 el centro
de auto lavado tenia una demanda de 219 automóviles diarios en el 2005 con el incremento del
parque vehicular la demanda será de 246 autos, y tenemos que:

118
 Tecnología Ambiental

Tabla 4.6 Costo de la demora.

Costo de la demora

Concepto Costo diario Costo semanal Costo mensual Costo anual

Proceso
$ 2,078.91 $ 14,552.35 $ 62,367.20 $758,800.87
actual

Proceso
$ 463.15 $ 3,242.08 $ 13,894.64 $169,051.46
Propuesto

Diferencia
$ 1,615.75 $ 11,310.26 $ 48,472.55 $589,749.41
(PA-PP)

El costo de demora anual seria de $169,051.46, es decir $463.15 diarios.

Tabla 4.7 Utilidades

Utilidades

Concepto Diario Semanal Mensual Anual

Proceso
$ 2,474.20$17,319.40 $ 74,226.00 $ 903,083.00
actual

Proceso
$ 3,328.88$23,302.16 $ 99,866.39 $1,215,041.08
propuesto

Diferencia
$ 854.68$ 5,982.76 $ 25,640.39 $ 311,958.08
(PA-PP)

Las utilidades que se percibirían anualmente serían de $1, 215,041.08, esto es, si el
centro de auto lavado continúa con su sistema de lavado dejará de percibir
$311,958.08 anuales, o el equivalente al 32% de sus utilidades actuales.

Finalmente, a partir de este supuesto se sostiene que si el centro de auto lavado

continúa con el modelo de lavado actual generará menos ganancias que el modelo
propuesto, por ello la necesidad de implementar el modelo de lavado propuesto.

119
 Tecnología Ambiental

V. CONCLUSIONESY RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

A partir del análisis de la matriz FODA y de la teoría de colas fue posible realizar un
diagnóstico a partir del cual se sugiere formular un modelo de reingeniería de procesos.

A través de la teoría de colas se determinaron los tiempos muertos, el tiempo

promedio de llegadas, de servicio, el de espera y con ello el tiempo total en el sistema.
También se detectó el factor de pérdida del sistema y la longitud promedio de la línea de espera.

Lo anterior condujo a proponer un modelo de reingeniería de proceso que rediseñe la

planta en el que se propone la automatización del área de secado y se modifique la
distribución del área de lavado y aspirado.

 El modelo propuesto se demuestra se logra un incremento de 33.6 puntos

porcentuales en la eficiencia del centro de auto lavado, llegando de esta manera a
un 73.2% y con ello la hipótesis de investigación se prueba.

 La automatización del área de secado permite una reducción de 9 min. en el

secado, pasando de 10 actualmente a 1, esto a su vez, reduce el tiempo
promedio de espera en un 84.0% pasando de 34.38 a 5.6 min.; el tiempo de
promedio de servicio en 47.0% pasando de 29.54 a 15.66 min.; lo que conduce a
que el tiempo total en el sistema se reduzca en 67% pasando de 63.93 a 21.30;
esto significa que los clientes invierten 42.61 min. menos en el lavado de su
automóvil.

 El modelo propuesto elimina en su totalidad la fracción de pérdida del sistema,

calculadaza en 23.0%.

 El costo de demora se disminuye en 80%, es decir, disminuye de $758,800.87 a

$150,536.30 anuales

 Las utilidades percibidas por el centro de auto lavado se incrementan en un 18%

logrando una utilidad anual de $1, 067,906.96.

120
 Tecnología Ambiental

RECOMENDACIONES

Se recomienda al centro de auto lavado la aplicación de la reingeniería de

procesos, la cual le permita modificar su proceso de lavado actual mediante la
redistribución de planta y la adquisición de una máquina de secado.

También se sugiere un proyecto de inversión para estimar el costo-beneficio y tasa de

retorno de inversión, capacitación al personal de lavado para llevar a la práctica el modelo y
la implementación de un sistema de control de calidad para evaluar la eficacia del modelo
propuesto.

Finalmente, este estudio no prevee el congestionamiento futuro debido a que no se

contemplaron variables tales como: pronóstico a largo plazo del crecimiento de la industria
automotriz y un estudio a profundidad de los planes de financiamiento por lo que sería objeto
de un estudio posterior que persiga tal objetivo.

La reingeniería, teoría de colas y matriz FODA son aplicables a cualquier otro centro
de auto lavado sin embargo es oportuno destacar que el objetivo de investigación del presente
trabajo solo es aplicable a este centro de auto lavado debido a sus características
(ubicación, extensión del terreno, sistema de lavado a presión, clientes, financiamiento).
Cualquier generalización del modelo arrojaría diferentes resultados.

121
 Tecnología Ambiental

Anexos
Anexo 1. Cuestionario
El cuestionario que se aplicó a los clientes del centro de auto lavado es el
siguiente:
INTRUCCIONES.- Marca con una x la respuesta de su preferencia.
De que ciudad viene:
Colonia:
Rango de ingresos:
Menos de 5 salarios mínimos ( ) Entre 6 y 9 salarios mínimos ( ) Más de 10 salarios mínimos ( )

1. Con qué frecuencia trae a servicio su automóvil:

Una vez a la semana (
Una vez al mes (
Tres veces al mes ( ) Otra:

2. ¿Qué día de la semana la trae a servicio? Nota: Puede elegir más de una opción
Lunes ( ) Martes ( )
Miércoles ( ) Jueves ( )
Viernes ( ) Sábado ( )
Domingo ( )

3. ¿Cuánto tiempo, aproximadamente, espera para que le entreguen su auto?

20 -25min. ( ) 26-30 min. ( )
31-35 min. ( ) 36-40 min. ( )
46-50 min. ( ) 50-55 min. ( )
56-60 min. ( ) Más de 60 min. ( )
Especifique

4. ¿Cuáles son las razones para traer su auto aquí y no a otro lado? Puede elegir más de una
opción.
Comodidad ( ) Seguridad ( )
Rapidez ( ) Porque pueden ver como lo lavan ( )
Atención al cliente ( ) Precio ( )
Proceso de lavado ( )

5. ¿Qué tan satisfecho queda usted con el servicio que recibe?

Muy Satisfecho ( ) Satisfecho ( ) Insatisfecho ( )

6. De acuerdo con la siguiente escala, como califica los siguientes aspectos: tomado como
calificación máxima 10 y 6 como mínima.

10 9 8 7 6
Tiempo de espera
Limpieza de su auto
Trato del personal
Seguridad de su auto
dentro del lava autos
Precio del servicio
Manejo del automóvil
durante el servicio

122
 Tecnología Ambiental

7. Desde su punto de vista, que le gustaría que le mejoráramos al servicio?

8. ¿Cuándo no trae su auto aquí, donde lo lava?

En casa ( ) L o lleva a otro establecimiento ( )
Cuál?

9. ¿Ha llevado su auto a un servicio de limpieza automatizado?

Si ( ) No ( )
Sí su repuesta es afirmativa pase a la siguiente pregunta, si es no pase a la pregunta 12.

10. ¿Cómo califica el servicio automatizado?

Muy Bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Muy Malo ( )

11. ¿Qué considera que es mejor, el lavado a mano ó el automatizado?

Lavado a mano ( ) Lavado automatizado ( )

12. ¿Por qué no lo ha llevado?

Las máquinas rayan la pintura del auto ( ) El proceso de limpieza de las máquinas es
uniforme ( )
Las máquinas no se dan cuenta en que partes Las máquinas no realizan tan bien el trabajo
esta muy sucio el auto ( ) ( )

123
Anexo 2. Formato para concentrado de datos de acuerdo a la observación

HORA DE
HORA DE HORA DE HORA DE HORA DE
HORA DE HORA DE HORA DE TERMINACIÓN
NUMERO DE INICIACIÓN INICIACIÓN INICIACIÓN ENTREGA
HORA DE ELIMINACIÓN APLICACIÓN ELIMINACIÓN DEL
AUTOMÓVIL DEL DE DE DEL
LLEGADA DEL POLVO DEL JABÓN DEL JABÓN DEL SERV. DE
SERV. DE LAV SECADO ASPIRADO AUTOMÓVIL
LAVADO

124
 Tecnología Ambiental

Anexo 3. Prueba de bondad de ajuste

Para determinar el modelo de colas a seguir se analiza el tiempo de llegada y el

tiempo del servicio con la finalidad de definir el tipo de distribución que siguen (de
Markov, determinística, general con media especificada y desviación estándar). La
prueba de bondad de ajuste31 Chi-cuadrada o la prueba de Kolgomorov-Smirnov nos
sirve para determinar el tipo de distribución que siguen los datos observados.

Procedimiento de la Prueba Chi-cuadrada (X2 )

1. Elaborar el histograma
2. Establecer la hipótesis
3. Establecer el estadístico de prueba
4. Definir el nivel de significancia
5. Calculo de la estadística de prueba
6. Rechazo o aprobación de la hipótesis

Se tomaron dos momentos uno de mayor afluencia y otro de menor afluencia.

1. Mayor afluencia (M.A)

a) Tiempo de llegadas Histograma de tiempo de llegadas (MA)

Intervalo Intervalo 30

[0,1) 17 [8,9) 2 25

[1,2) 26 [9,10) 1 20
[2,3) 14 [10,11) 1 15
[3,4) 15 [11,12) 0 10
[4,5) 9 [12,13) 0
5
[5,6) 8 [13,14) 0
0
[6,7) 1 [14,15) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
[7,8) 3 [15,16) 1

Análisis: Como se observa, existe un dato alejado del grupo conocido como atípico, el
cual jala a los demás y hace que existe un sesgo mucho mayor, por lo tanto se
procede a eliminar este dato. Y el histograma se muestra a continuación;

125
 Tecnología Ambiental

Histograma de tiempo de llegadas (MA) El comportamiento del histograma

30 presupone una distribución
25 exponencial, para corroborar lo
20
anterior se hace una prueba de
15

10 bondad de ajuste.
5

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

La estadística de prueba es:

n
 foi  fei 2
2   Donde
i 1 fei

126
 Tecnología Ambiental

t= Valor esperado en la -ésima celda

= Valor esperado en la -ésima celda
n= Categorías o celdas

Para calcular las frecuencias esperadas tenemos que estimar el parámetro de la

función de densidad.

Existen diversos métodos para estimar el parámetro de las funciones de

densidad. El tipo de estimador más común es el de máxima verosimilitud. En el
presente trabajo se utilizará este método para estimar el parámetro de la función
exponencial el cual está definido por:

Sustituyendo valores tenemos que   0.4092827 .

Ho es una distribución exponencial con f(t)= fo (t)
Donde:


Para calcular la frecuencia esperada se debe calcular la integral definida para
cada uno de los intervalos
127
 Tecnología Ambiental

 0.41e
0.41
dt
0

Sustituyendo los valores observados tenemos:

Frecuencia
No. de Frecuencia Xi-Cuadrada
Esperada 2
clase observada x

1 17 32.62592574 7.48391194
2 26 21.65220378 0.87304425
3 14 14.36949045 0.00950091
4 15 9.536315933 3.13033291
5 9 6.328778454 1.12745684
6 8 4.200095404 3.43784451
7 1 2.787394366 1.14615236
8 3 1.849854968 0.71510125
9 2 1.227656712 0.48589654
10 1 0.814734684 0.04212812
11 1 0.540698877 0.39015713
 
2
18.8415267

Ho se acepta, si X2 calculada ≤ X 2 tablas

Nivel de significancia ( ) = 0.025

Como X2 calculada = 18.84267 y la X 2

tablas con 0.025 grados de libertad es
2
igual a 19.03 (X 0.975,9) la hipótesis nula se acepta. Por lo tanto la distribución que
sigue el tiempo de llegadas MA es exponencial (Canavos, 1992:619).

Ahora podemos calcular el valor esperado y la varianza de la distribución

exponencial.

128
 Tecnología Ambiental

c) Tiempo de duración del servicio

Histograma de tiempo de servicio (MA)

Intervalo Intervalo
[17,20) 4 [38,41) 7 16
14
[20,23) 8 [41,44) 6
12
[23,26) 11 [44,47) 4 10
[26,29) 12 [47,50) 4 8

[29,32) 14 [50,53) 2 6
4
[32,35) 14 [53,56) 2
2
[35,38) 9 [56,59) 1 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Análisis. EL histograma denota un comportamiento de una curva log-normal, para

corroborarlo primero se le saca el logaritmo a los datos y se hace el histograma, por
último se hace la prueba de bondad de ajuste.

El histograma queda de la siguiente manera.

Histograma de tiempo de servicio (MA)

logaritmica

18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

La estadística de prueba es:

n
 foi  fei 2
 
2

i 1 fei

129
 Tecnología Ambiental

Para calcular las frecuencias esperadas tenemos que estimar el parámetro de la

función de densidad.

Como se mencionó anteriormente se utilizará el estimador de máxima

verosimilitud para estimar el parámetro de la función log-normal el cual está definido
por:

Para  tenemos que:

130
 Tecnología Ambiental

Para  tenemos que:

Ho es una distribución log-normal con f(t)= fo (t)

Para la frecuencia esperada se debe calcular la integral definida para cada uno
de los intervalos.





Sustituyendo los valores observados tenemos:

131
 Tecnología Ambiental

No. de Frecuencia Frecuencia

2
Clase observada esperada Xi-Cuadrada x
1 4 3.0446845 0.29974459
2 8 6.537121 0.32736352
3 11 10.159101 0.06960371
4 12 12.572461 0.02606583
5 14 13.195007 0.04911053
6 14 12.259636 0.2470601
7 9 10.39258 0.18660227
8 7 8.2146293 0.17959719
9 6 6.152128 0.00376178
10 4 4.4182336 0.03959033
11 4 3.0706611 0.28126542
12 2 2.0799128 0.00307035
13 2 1.3806592 0.277826
14 1 0.90211067 0.01062211

 2  2.00128373

Ho se acepta, si X2 calculada ≤ X 2 tablas.

Como X2 calculada = 2.0012 y la X 2 tablas con 0.025 grados de libertad es igual

2
a 3.82 (X 0.975,11) la hipótesis nula se acepta. Por lo tanto la distribución que sigue el
tiempo de servicios MA es log-normal (Canavos, 1992:619).

Ahora podemos calcular el valor esperado y la varianza de la distribución

exponencial.

132
 Tecnología Ambiental

2. Menor afluencia (MA)

a) Tiempo de llegadas
Intervalo Histograma de llegada (ma)

[0,2) 12 14
[2,4) 10 12

[4,6) 6 10

[6,8) 7 8

[8,10) 3 6

[10,12) 2 4

[12,14) 0 2

0
[14,16) 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
[16,18) 1

Análisis.- El histograma muestra que la distribución que siguen los datos esperados es
exponencial, para corroborar esto, se realiza la prueba de bondad de ajuste (X 2 ).

133
 Tecnología Ambiental

Sustituyendo los valores observados

N° de Frecuencia Frecuencia Xi-Cuadrada

clase observada esperada x2
1 12 15.486086 0.78475614
2 10 89
9.7761133 0.00512732
3 6 86
6.1715004 0.00476585
4 7 97
3.8959673 2.47307484
5 3 32
2.459460 0.11879963
6 2 46
1.5526171 0.12891227
7 0 65
0.9801418 0.98014182
8 1 24
0.6187475 0.23491564
9 1 04
0.390605 0.95073508
 
182 5.68122859

Ho se acepta, si X2 calculada ≤ X 2 tablas.

Como X2 calculada = 5.68122859 y la X 2 tablas con .025 grados de libertad es
2
igual a 17.55 (X 0.975,7) la hipótesis nula se acepta. Por lo tanto la distribución que
sigue el tiempo de llegadas ma es exponencial.

Ahora podemos calcular el valor esperado y la varianza de la distribución

exponencial.

b) Tiempo de duración de servicio

Histograma de servicio ma

Intervalo Intervalo
9
[16,20) 3 [40,44) 3 8

[20,24) 7 [44,48) 1 7
6
[24,28) 8 [48,52) 1 5
[28,32) 8 4

[32,36) 6 3
2
[36,40) 5 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Análisis: El histograma denota una distribución del tipo log-normal, para comprobarlo
primero se le saca el logaritmo a los datos y se hace el histograma, por último se hace
la prueba de bondad de ajuste.

134
 Tecnología Ambiental

El histograma queda de la siguiente manera:

Hitograma de tiemo de servicio (ma)

logarítmica
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

El estadístico de prueba es:

n
 foi  fei 2
2  
i 1 fei
Para calcular las frecuencias esperadas tenemos que estimar el parámetro de la
función de densidad.
Por definición el parámetro de la función log-normal esta definida por35:

Entonces; Ho es una distribución log-normal con f(x)= fo (x)

135
 Tecnología Ambiental

Sustituyendo los valores observados tenemos:

No. De Frecuencia Frecuencia Xi-Cuadrada

clase observada Esperada x2
1 3 3.4251882 0.05278104
2 7 7.02303 7.552E-05
3 8 8.8221 0.07660856
4 8 8.131074 0.00211293
5 6 6.119148 0.00231997
6 5 4.0181274 0.20468409
7 3 2.4031224 0.25797674
8 1 1.3470912 0.81924769
9 1 0.721854 0.08943144

2  1.50523798

Ho se acepta, si X2 calculada ≤ X 2 tablas.

Como X2 calculada = 1.5052 y la X 2
tablas con 0.025 grados de libertad es
2
igual a 1.69 (X 0.975,11) la hipótesis nula se acepta. Por lo tanto la distribución que

sigue el tiempo de servicios ma es log-normal (Canavos, 1992:619)

136
 Tecnología Ambiental

Anexo 4. Aplicación de la teoría de colas


















Donde  S  Media de tiempo de servicio

cvx  Coeficiente de variación de S
 A  Media de tiempo de llegadas
c  No de canales
 E  Media de tiempo de espera
 L  Media de la longitud de la línea
E t   


Sustituyendo valores tenemos para MA

137
 Tecnología Ambiental

Sustituyendo valores tenemos para MA

138
Anexo 5. Cálculos correspondientes al modelo de lavado actual

Calculo del costo de la demora para el proceso de lavado actual (pesos)

Factor
Cto. de Cto. de Costo Costo Costo Costo Total
Min. x de
Paso Símbolo Minutos desperdicio desperdicio diario semanal mensual anual demora
hora división
por auto por hora ($) mensual

Transporte 0.5 60 0.0083 $ 15.07

$ 1.49 $ 22.35 $ 156.48 $ 670.62 $ 8,159.15 $ 670.62

Demora 46 60 0.7667 $
$ 15.07
$ 137.10 $2,056.55 $14,395.87 $61,696.58 $750,641.72 61,696.58

Inspección 0 60 0.0000 $ 15.07

$ - $ - $ - $ - $ - $ -

Almacenaje 0 60 0.0000 $ 15.07

$ - $ - $ - $ - $ - $ -
Totales 240 0.6417 0.7750 $ 138.59 $2,078.91 $14,552.35 $62,367.20 $758,800.87 $ 62,367.20

Costo de desperdicio por auto (pesos)

Concepto Cantidades
Salario por auto * $15.00
Otros:
Shampoo ө $ 0.01
ө
Agua $ 0.03
ө
Luz $ 0.02
Aromatizante $ 0.01
Total $15.07
* Salario a destajo
ө
Estimado por la gerencia

139
 Tecnología Ambiental

Calculo de autos lavados (unidades)

A
n
Concepto
u Diario Semanal Mensual Anual
a
l
Autos lavados 178 1246 5340 64970

Calculo Calculo de insumos (pesos)

Cto.
Costo Costo Costo Costo Desperdicio
Artículo Unitario
diario semanal mensual anual por auto
por auto
Shampoo $ 0.10 $ 17.80 $ 124.60 $ 534.00 $ 6,497.00 $ 0.01
Agua $ 0.35 $ 62.30 $ 436.10 $ 1,869.00 $ 22,739.50 $ 0.03
Luz $ 0.45 $ 80.10 $ 560.70 $ 2,403.00 $ 29,236.50 $ 0.02
Aromatizante $ 0.05 $ 8.90 $ 62.30 $ 267.00 $ 3,248.50 $ 0.01
Tapetes $ 0.15 $ 26.70 $ 186.90 $ 801.00 $ 9,745.50
Total $ 1.10 $ 195.80 $ 1,370.60 $ 5,874.00 $ 71,467.00 $ 0.07

Costo del proceso (pesos)

Concepto Por auto diario semanal Mensual anual
Costo del proceso $ 15.00 $ 2,670.00 $ 18,690.00 $ 80,100.00 $ 974,550.00

Calculo de utilidad (pesos)

Ingreso Ingreso Ingreso Ingreso Ingreso
Concepto por auto diario semanal mensual anual
Utilidad $ 13.90 $ 2,474.20 $ 17,319.40 $ 74,226.00 $ 903,083.00

Rendimiento MO
$ 30.00 $ 5,340.00 $ 37,380.00 $ 160,200.00 $1,949,100.00
Costo de insumos $ 1.10 $ 195.80 $ 1,370.60 $ 5,874.00 $ 71,467.00
Costo del proceso $ 15.00 $ 2,670.00 $ 18,690.00 $ 80,100.00 $ 974,550.00

Valor de rendimiento de la mano de obra (pesos)

Concepto Ingreso por Ingreso diario Ingreso Ingreso Ingreso anual
auto semanal mensual
Rendimiento de $30.00 $ 5,340.00 $37,380.00 $ 160,200.00 $1,949,100.00
M.O

140
 Tecnología Ambiental

Anexo 6. Distribución de la planta

La nueva distribución de la planta se basó en el método Systematic Layout

Planning (SLP).

Las prioridades de cercanía entre departamentos se asimilaron a un código de

letras, siguiendo una escala que decrece con el orden de las cinco vocales: A
(absolutamente necesaria), E (especialmente importante), I (importante), O
(importancia ordinaria) y U (no importante); la indeseabilidad se represento por la letra
X.

Valor Prioridad o Código de líneas Código Razón

cercanía
A Absolutamente 1 Flujo de trabajo
E Especialmente 2 Espacios y/o equipos

I Importante 3 Seguridad e higiene

O Importancia 4 Personal común

U Indiferente 5 Facilidad de supervisión

X Indeseable 6 Contacto necesario
7 Psicología

Las áreas o secciones que se consideraron para realizar la matriz fueron:

S1 - Entrada S5 – Aspirado S9 – Baños

S2 - Recepción S6 – Sala de espera S10- Salida
S3 - Lavado a presión S7 – Trabajos especiales S11- Patio trasero
S4 - Secado S8 - Almacén

Se forma la tabla triangular, con el fin de relacionar cada una de las áreas o
secciones.

141
 Tecnología Ambiental

S1
A/6
S2 A/1
A/1 U
S3 U U
A/1 U I/6
S4 O/1 O/6 U
A/1 O/5 U U
S5 O/5 U U U
O/5 U U U U
S6 U U U U U
U U U U U
S7 X/3 U U U
U I/4 A/1 U
S8 X/3 U U
X/3 O/1 U
S9 X/3 U
U U
S10 U
A/1
S11

Una vez realizada la tabla triangular se procedió a unir los cuadros que
representan a las diferentes áreas (S1, S2, S3,…S11), los cuales son unidos por arcos
cuya representación gráfica muestra las prioridades de cercanía que los relaciona. El
diagrama es ajustando por prueba y error hasta que se llegue a obtener una
distribución satisfactoria, la cual se muestra a continuación.

S1 S2 S3 S4

S9 S5

S6 S10

S7 S8 S11

142
 Tecnología Ambiental

Anexo 7. Área de secado

Propuesta del área de secado

Máquinas de secado
Top Concorde, motor 15HP 60Hz, presión de aire 4300
CFM, altura total 2.80m, ancho 0.82m, largo 0.82m.
Precio unitario de 6,325 usd.

Top concorde, no sólo reduce la necesidad del

mantenimiento continuo, sino que además tiene un
sonido aceptable.

El Top Concorde está equipado ahora con un restrictor

de aire para reducir el flujo sobre los techos de los
vehículos. Esto reduce el flujo de aire del 100 al 20 por
ciento.

Side Window Concorde left and ride, motor 15HP 60Hz,

presión de aire 4300 CFM, altura total 2.10m, ancho
0.82m, largo 0.82m. Precio unitario 5280 usd.

El Side & Window tiene una inclinación del inyector de

90º y 45º en el codo final para dirigir el flujo de aire en
un ángulo complejo por el lateral bajo de los coches.

El Lateral y la Ventana de los coches quedan

satisfactoriamente secos.

143
 Tecnología Ambiental

Anexo 8. Cálculos correspondientes al modelo de lavado propuesto

Calculo del costo de la demora para el proceso de lavado propuesto (pesos)

Factor
min. x de Cto. de Cto. de Costo Costo Costo Costo Total
Paso Símbolo Minutos división desperdicio desperdicio diario semanal mensual anual demora
hora
por auto por hora ($) mensual
Transporte 0.5 60 0.0083 $ 15.07 $ 1.82 $ 27.34 $ 191.39 $ 820.22 $ 9,979.37 $ 820.22

Demora 7 60 0.1167 $ 15.07 $ 25.52 $382.77 $2,679.39 $11,483.11 $139,711.22 $11,483.11

Inspección 0 60 0.0000 $ 15.07 $ - $ - $ - $ - $ - $ -

Almacenaje 0 60 0.0000 $ 15.07 $ - $ - $ - $ - $ - $ -

Totales 240 0.1250 $ 60.28 $ 27.34 $410.11 $2,870.78 $12,303.34 $149,690.59 $12,303.34

Costo de desperdicio por auto

(pesos)
Concepto Cantidades
Salario por auto * $15.00
Otros:
Shampoo ө $ 0.01
ө
Agua $ 0.03
ө
Luz $ 0.02
Aromatizante $ 0.01
Total $15.07
* Salario a destajo
ө
Estimado por la gerencia

144
 Calculo de autos lavados (unidades)
Concepto diario semanal mensual anual
Autos lavados * 219 1533 6568 79913
* El lavado de auto se incrementa en 30%

ө
Calculo de insumos (pesos)
Cto.
Unitario Costo Costo Costo Costo Desperdicio
Artículo por auto diario semanal mensual anual por auto

Shampoo $ 0.10 $ 21.89 $ 153.26 $ 656.82 $ 7,991.31 $ 0.01

Agua $ 0.35 $ 76.63 $ 536.40 $ 2,298.87 $ 27,969.59 $ 0.03
Luz $ 0.75 $164.21 $ 1,149.44 $ 4,926.15 $ 59,934.83 $ 0.02
Aromatizante $ 0.05 $ 10.95 $ 76.63 $ 328.41 $ 3,995.66 $ 0.01
Tapetes $ 0.15 $ 32.84 $ 229.89 $ 985.23 $ 11,986.97
Máquina de secado 1 $ 0.07 $ 16.20 $ 113.41 $ 486.05 $ 5,913.60
Máquina de secado 2 $ 0.07 $ 16.20 $ 113.41 $ 486.05 $ 5,913.60
Máquina de secado 3 $ 0.09 $ 19.41 $ 135.86 $ 582.25 $ 7,084.00
Total $ 1.64 $358.33 $ 2,508.29 $ 10,749.83 $130,789.54 $ 0.07
ө
Estimado por la gerencia

Costo del proceso (pesos)

Concepto por auto diario semanal mensual anual
Costo del proceso $ 15.00 $ 3,284.10 $ 22,988.70 $ 98,523.00 $1,198,696.50

Calculo de utilidad (pesos)

Ingreso Ingreso Ingreso Ingreso Ingreso
Concepto por auto diario semanal mensual anual
Utilidad $ 13.36 $ 2,925.77 $ 20,480.41 $ 87,773.17 $1,067,906.96
Rendimiento M.O. $ 30.00 $ 6,568.20 $ 45,977.40 $ 197,046.00 $2,397,393.00
Costo de insumos $ 1.64 $ 358.33 $ 2,508.29 $ 10,749.83 $ 130,789.54
Costo del proceso $ 15.00 $ 3,284.10 $ 22,988.70 $ 98,523.00 $1,198,696.50

145
 Tecnología Ambiental

Valor de rendimiento de la mano de obra (pesos)

Ingreso Ingreso Ingreso Ingreso Ingreso
Concepto Por auto Diario semanal mensual anual
Rendimiento M.O $ 30.00 $ 6,568.20 $ 45,977.40 $ 197,046.00 $2,397,393.00

Depreciación de la maquina de secado 1 y 2 (pesos)

Periodo anual Cto. Unitario Costo % de Cantidad
de recuperación (dólar) $ depreciación depreciada
1 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
2 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
3 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
4 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
5 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
6 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
7 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
8 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
9 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
10 $ 5,280.00 $118,272.00 10% $ 11,827.20
Totales 100% $ 118,272.00
Dólar al día del calculo 04/feb/2004 = 11.20

Depreciación de la máquina de secado 3 (pesos)

ón de
Periodo anula Costo Costo $ % de Cantidad la
de recuperación (dólar) depreciaci depreciada
1 $ 6,325.00 $70,840.00 ón
10% $ 7,084.00
2 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00
3 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00
4 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00
5 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00
6 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00
7 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00
8 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00
9 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00

10 $ 6,325.00 $70,840.00 10% $ 7,084.00

Totales 100% $ 70,840.00

máquina de secado 3 (pesos)

Depreciación

146
 Tecnología Ambiental

Anexo 9. Aplicación de la teoría de colas en el modelo propuesto

Con la nueva distribución de la planta y el equipo de secado, el tiempo que se

reduce en el servicio es de 10 minutos aproximadamente, con lo cual tenemos que:

El modelo de colas es el mismo M/G/c.

Mediante la simulación, para los días de mayor afluencia tenemos que:

147
 Tecnología Ambiental

En los días de menor afluencia el comportamiento seria como sigue:

148
 Tecnología Ambiental

Glosario. como maquinaria, equipo, trabajadores, espacios

requeridos para el movimiento de materiales y su
Almacenaje. Se produce cuando algo
almacenaje y además el espacio necesario para la
permanece en un sitio sin ser trabajado o en
mano de obra indirecta, servicios auxiliares y los
proceso de elaboración, esperando una
beneficios correspondientes.
acción en fecha posterior. El almacenamiento
Estación única o red de estaciones.- El servicio
puede ser temporal o permanente.
puede prestarlo una sola unidad. Los sistemas
Aspirado. Etapa del proceso de lavado en la
que requieren de más de una estación se llaman
cual se elimina el polvo y suciedad del interior
redes de colas.
del automóvil.
Flujograma de actividades. Herramienta que permite
Bondad de ajuste (prueba 2). Comparar el
clasificar los procesos en lineales, paralelos,
histograma con la mejor función de densidad
divergentes, convergentes o de árboles de
que le queda a los datos.
decisiones; esta herramienta indica la secuencia
Canal y/o servidor. Persona y/o máquina que
global del proceso y la simbología de cada paso
presta el servicio.
que se describe en la hoja de trabajo.
Cola. Fila o serie de personas que esperan a que
Hoja de trabajo. Herramienta cuyo formato permite la
les llegue su turno.
recopilación sistemática de la información
Decisión. Es una alternativa en el caso de que
necesaria para el rediseño de los proceso.
una actividad tenga dos posibilidades para su
Lavado a presión. Etapa del proceso de lavado en la
realización.
cual a base de pistolas a presión se limpia el
Demora. Se produce cuando las condiciones no
automóvil
permiten o no requieran una ejecución
Llegada. Son todos aquellos automóviles que arriban
inmediata de la próxima acción planificada.
al sistema para recibir el servicio.
Diagrama de cuerdas. Una planta a escala que
Llegadas. Los trabajos entran al sistema en busca de
muestra el movimiento de los hombres o
servicio. Pueden llegar por separado o en lotes;
materiales mediante una “cuerda que sigue
pueden tener diferencias de tiempo o similares
la trayectoria de cada uno.
entre sí o seguir un patrón aleatorio.
Disciplina de las colas. Mientras los trabajos
Matriz Tows. Herramienta que facilita el apareamiento
esperan por el servicio, están en una línea de
entre las amenazas y oportunidades externas con
espera o cola. Puede haber un espacio
las debilidades y fortalezas internas.
limitado en la línea de espera y los trabajos
Máxima verosimilitud. Consiste en estimar los
que llegan cuando ésta se encuentra llena
parámetros desconocidos de tal manera que la
pueden ser desviados o rechazados. El
probabilidad de observar las Y dadas sea lo más
orden en que los trabajos se atienen suele
alta posible (o máxima).
ser del tipo PEPS.
Operación. Representa las etapas principales del
Distribución de planta. Es la colocación física
proceso. Se crea, se cambia o se añade algo.
ordenada de los medios industriales, tales

149
 Tecnología Ambiental

considerablemente de manera aleatoria.

Plancha. Área de 12 m2 destinado al lavado del
Sistemas de pérdida frente a sistemas de colas.
automóvil.
Procesos. Serie de actividades vinculadas que Son aquellos donde las llegadas al sistema
toma materia prima y la transforma en un simplemente salen de éste cuando encuentran
producto. retraso. En los sistemas de colas, las llegadas al
Reingeniería de procesos. El método mediante sistema esperan en la línea de servicio.
el cual una organización puede lograr un Systematic Layout Planning (SLP). Técnica de
cambio radical de rendimiento medido por el distribución de en planta en la cual las prioridades
costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, de cercanía entre departamentos se asimilan a un
mediante la aplicación de varias técnicas código de letras, siguiendo una escala que
empleadas para el diseño de los proceso del decrece con el orden de las cinco vocales.
producto y/o servicio principal de la empresa, Teoría de colas. Rama de la teoría de la probabilidad
orientados hacia el cliente en integrar una que estudia las opciones más ventajosas para
serie de funciones organizacionales. controlar situaciones o procesos en los que
Reingeniería organizacional. Es el existen líneas de espera.
pensamiento nuevo y el rediseño Tiempo de espera. Es el tiempo que debe esperar el
fundamental de los procesos operativos y la cliente para iniciar el servicio.
estructura organizacional, orientado hacia las Tiempo de lavado. Duración del proceso de lavado
competencias esenciales de la organización, incluye lavado a presión, secado y aspirado.
para lograr mejoras dramáticasen su Tiempo de servicio. Es el tiempo en el que el cliente
desempeño. permanece en el sistema incluye el tiempo de
Reingeniería. Es reinventar la empresa espera y el tiempo de lavado.
desafiando sus doctrinas, sistemas y Tiempo entre de llegadas. Describe la distribución
actividades existentes para redesplegar del tiempo entre la llegada anterior y i-esima.
motivacionalmente sus recursos humanos y Transporte. Es el movimiento del material personal u
de capital en procesos ínter funcionales. La objeto de estudio desde una posición o situación a
reinvención busca optimizar la posición otra.
competitiva de la empresa, su valor para los Valor esperado. Es la expectativa o media
accionistas y su contribución a la sociedad. poblacional de una variable aleatoria Y.
Salida. Son todos aquellos automóviles que Varianza. Es la distribución o dispersión de los
salen del sistema una vez recibido el servicio. valores de X alrededor del valor espera.
Secado. Etapa del proceso de lavado en la cual
se eliminan los residuos de agua en el
exterior del automóvil.
Servicios. Cada trabajo debe atenderse. El
tiempo de servicio requerido puede ser el
mismo para cada trabajo o puede variar

150
 Tecnología Ambiental

V. BIBLIOGRAFÍA.

1. [Link]
2. [Link]
3. [Link]
4. [Link] (calidad y normatividad del agua
para consumo humano)
5. [Link] .JESUS ADIEGO s.l.u.
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9. Johanson, H., McHugh, P., Pendelebury, J. y Wheeler III.; Reingeniería de Procesos de
Negocios. Ed. Limusa, México, 1995.
10. Lowenthal, J.; Reingeniería de la Organización. Ed. Panorama, México, 1997. Manganelle,
Raymond; Como hacer reingeniería, Grupo editorial Norma, Colombia, 1995.
11. Peppard, Joe; La esencia de la reingeniería en los procesos de negocios, Editorial
Prentice-Hall, México, 1996.

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