WALMART CHILE
1. Marco de accin
Misin: Ahorrarle dinero a nuestros clientes, para que puedan vivir mejor.
Visin: Ser la empresa de ventas al por menor preferida por los consumidores.
Valores:
Servicio a nuestros Clientes. Estamos aqu para servir a nuestros
clientes, apoyarnos mutuamente y aportar a nuestras comunidades
locales.
Respeto por la Persona. Valoramos a cada colaborador, somos dueos
del trabajo que hacemos y nos comunicamos escuchando y
compartiendo ideas.
Bsqueda de la Excelencia. Trabajamos como equipo, modelamos
ejemplos positivos mientras innovamos y mejoramos a diario.
Actuar con Integridad. Actuamos con el ms alto nivel de integridad
al ser honestos, justos y objetivos, mientras operamos cumpliendo todas
las leyes y nuestras polticas.
2. Estrategia de Kotler utilizada
Walmart Chile utiliza la estrategia de bajos costos enfocada en otorgar siempre
los precios ms bajos. Tambin la empresa se centra en nuevos nichos de
mercado ofreciendo una gran variedad de productos, desde alimentos,
vestuario, electrodomsticos, entre otros.
3. Descripcin de las 7P
Productos:
- Alimenticios
- Vestuario
- Electrodomsticos (tecnologa, computacin, electrohogar)
- Entretencin (videojuegos, instrumentos musicales)
- Hogar (muebles, dormitorios)
- Deporte
- Aire libre
- Mundo bebe
- Mundo Infantil
- Automvil
- Servicios y novedades
Precio:
- Precios orientados a la competencia
Plaza:
- Ventas por internet
- Supermercado
- Superbodega
- En una serie de pases (multinacional)
- Despacho a domicilio
Promocin:
- Ofertas especiales en todos sus productos
Personal:
- Segn capacitacin: Cliente Tcnico e Ingeniero
- Segn necesidad del cliente: Cliente simple
- Segn Perfil del cliente:
o Edad: Todas las edades
o Sexo: hombre y mujer
o Nivel socioeconmico: orientado principalmente a clientes clase
media emergente
o Nivel Educacional: Diversificado
o Ocupacin: diversificado
Proceso:
- Se otorgan servicios financieros para acceder de manera ms fcil a los
productos
- La funcin de servicio al cliente se ha instalado de manera fsica en cada
una de los supermercados, va web y va telefnica las cuales se
encuentran a disposicin las 24 horas del da.
Ciclo del servicio (Momentos de verdad)
Primera referencia sobre el negocio (Descubrir): en este punto
necesitamos tener seguro que es lo que necesitan nuestros clientes y lo
que ms valoran. Tambin es necesario informar sobre los productos y
servicios que se ofrecen para tener un poco de control sobre el primer
contacto para ello se utilizan medios publicitarios. Experiencia estndar.
Los actores y canales que participan en este proceso son: Portal Web,
video, medios tele comunicacionales, E-mails. Osea pueden ser
presenciales y secundarios.
Contacto personal inicial (Evaluar): es importante entregar una buena
primera impresin ya que la relacin inicial con el producto o el servicio
marcara la percepcin que tendr el cliente sobre el negocio y por tanto
las futuras relaciones que se puedan establecer. Para ello es necesario
crear normas y protocolos de atencin para entregar una buena
orientacin al cliente. Experiencia Buena. Los actores y canales son
operadores, atencin al cliente, conferencia tele presencial, presencial.
Requerimientos especiales (evaluar): es importante ser flexibles en el
caso de que el cliente tenga dudas o pida algo distinto a lo que se est
ofreciendo. De esta forma se mantiene la confianza con el cliente.
Experiencia Buena. Los actores son presenciales y los canales pueden
ser, va telefnica, web.
Negociacin (contratar): para este paso es necesario que el vendedor
reconozca las necesidades del cliente y las propias de tal manera que
ambos sean capaces de ser beneficiados en el proceso de negociacin,
Ganar-ganar. Experiencia Buena. Los actores son directos, vendedor y
atencin al cliente, y los canales pueden ser presenciales.
Utilizar (utilizar): en este proceso es necesario que el vendedor y cliente
tengan claridad con respecto a los valores, precios, formas de pago,
facturaciones, descuentos promociones, y varios aspectos econmicos
con el fin de asegurarse con cumplir lo prometido. Experiencia estndar.
Los actores pueden ser el vendedor y el ejecutivo de empresa, los
canales pueden ser presenciales y secundarios.
Fidelidad: Es importante hacer que el cliente se sienta cmodo con el fin
de la venta del producto, para ello es necesario generar estrategias de
relacin y comunicacin que valoren al cliente y la decisin que acaba
de tomar con comprar el producto ofrecido. Por ejemplo al momento de
cierre de negociacin y cuando el cliente ya tenga que dirigirse a su
hogar, entregar un nombre especial que haga parecer y que el cliente se
sienta el socio de esta gran industria. Experiencia Memorable. Los
actores son el vendedor directo y los canales pueden ser secundarios y
presenciales.
Resolver: aqu queda a disposicin y latente cualquier tipo de queja
servicio tcnico, reclamo, pedido o asesoramiento, retroalimentacin o
cualquier situacin posterior a la venta del producto. Experiencia
estndar. Los actores son soporte tcnico y los canales pueden ser
presenciales (telefnico) y secundarios (E-mail, SMS, Formularios web,
entre otros)
