TEM A 8

- La comunicacin. Los elementos de la comunicacin. Tipos de

comunicacin: verbal; canales de transmisin no verbal.
- La atencin al pblico.
- Las relaciones de la ciudadana con la Junta de Andaluca;
derechos de informacin, peticin y participacin.
- Servicios de informacin y atencin a los ciudadanos,
transparencia y acceso a la informacin pblica.
TEMA 8 La Comunicacin y Las Relaciones

TEMA 8

La comunicacin. Los elementos de la comunicacin. Tipos de

comunicacin: verbal; canales de transmisin no verbal.

La atencin al pblico.

Las relaciones de la ciudadana con la Junta de Andaluca;

derechos de informacin, peticin y participacin.

Servicios de informacin y atencin a los ciudadanos,

transparencia y acceso a la informacin pblica.

1.- LA COMUNICACIN. LOS ELEMENTOS DE LA

COMUNICACIN. TIPOS DE COMUNICACIN: VERBAL; CANALES

DE TRANSMISIN NO VERBAL.

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Concepto y elementos de la comunicacin.

La comunicacin se define como el intercambio de sentimientos, opiniones, o

cualquier informacin mediante el habla, la escritura u otro tipo de seales.

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Los elementos de la comunicacin son:

Agentes: Emisor y Receptor.

Mensaje: Informacin que se ajusta a unas reglas que conocen los

agentes.

Canal: es por donde transita el mensaje codificado. Ejemplo: El aire si el

mensaje es hablado.

Contexto: es la situacin en la que se emite el mensaje. Ejemplo: Los

dos agentes estn hablando en el trabajo que es un contexto formal,

serio. O con ruido en el entorno y gritan, etc.

REGLAS

Dichos elementos se relacionan en el proceso de la comunicacin donde los

agentes utilizan un mismo repertorio de signos y unas reglas comunes, que es

lo que llamamos Cdigo. Para interpretar correctamente los mensajes es

necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn (el mismo) al emisor y al

receptor del mensaje.

En el proceso comunicativo, la informacin es emitida por el emisor y enviada

al receptor a travs del medio. Una vez recibido, el receptor entiende el

mensaje y da una respuesta.

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En la comunicacin se produce una consecuencia importante: se aprende,

pues se aumenta el conocimiento. Esto ocurre cuando el mensaje contiene

informaciones que el receptor no conoca previamente.

El funcionamiento de las sociedades es posible gracias a la comunicacin. En

la actualidad, el buen funcionamiento de la sociedad depende de la

comunicacin como sistema de apoyo, bienestar y progreso para la sociedad.

Las sociedades actuales se denominan Sociedades del Conocimiento porque

su funcionamiento se basa en el desarrollo de las comunicaciones desde

mltiples aspectos, pero especialmente desde la utilizacin de las nuevas

tecnologas. Estas tecnologas han permitido crear las redes de

comunicacin, que ponen en contacto y permiten el intercambio de

informacin constante e instantnea entre las diferentes partes de nuestro

planeta.

Las redes utilizan cdigos, lenguajes y soportes de transmisin y recepcin

cada vez mas universales, como por ejemplo Internet.

Tipos de comunicacin verbal; canales de transmisin no verbal.

Teniendo en cuenta el canal por el que se transmite la informacin en la

comunicacin, es decir, el medio fsico y la forma en que se emite podemos

clasificar en:

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Comunicacin verbal: que puede realizarse de dos formas: oral o

escrita. Hay muchas formas de comunicacin oral, por ejemplo, los

gritos, silbidos, llantos y risas que expresan nuestro estado de nimo y

son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms

evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje.

Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y

numerosas (jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos, etc,). Desde

la edad antigua hasta la actualidad la escritura ha evolucionado

muchsimo.

Comunicacin no verbal: habitualmente para comunicarnos utilizamos

una serie de elementos que apoyan nuestras ideas y le dan significado a

lo que expresamos. Llamamos a estos elementos no verbales porque

no utilizan el lenguaje. Son los gestos, los movimientos del cuerpo, las

posturas y las expresiones faciales que utilizan los hablantes. A esto se

le denomina lenguaje kinsico.

En ocasiones estos gestos dan ms informacin que las propias

palabras.

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Recuerda sobre La Comunicacin, elementos y tipos de

comunicacin.

La comunicacin es el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro

tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales.

Los elementos de la comunicacin son:

Agentes: Emisor y Receptor;

Mensaje: Informacin codificada.

Canal: vnculo existente entre los agentes por donde transita el mensaje

codificado.

Contexto: es la situacin en la que se emite el mensaje.

Para interpretar correctamente los mensajes es necesario conocer el cdigo,

que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje

Las sociedades actuales se denominan Sociedades del Conocimiento porque

su funcionamiento se basa en el desarrollo de las comunicaciones

Teniendo en cuenta el canal por el que discurre la informacin que se

comunica y la forma en la que se emite, podemos clasificar la comunicacin en:

Comunicacin verbal: Utiliza la palabra para comunicarse y puede ser

oral o escrita.

Comunicacin no verbal: Se da cuando utilizamos una serie de

elementos (gestos, expresiones movimientos corporales) que apoyan

nuestras ideas y le dan significado a lo que expresamos.

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2.- LA ATENCIN AL PBLICO.

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Introduccin.

La Ley 30/1992 de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del

Procedimiento Administrativo Comn establece el marco de las relaciones

entre las Administraciones Pblicas y la ciudadana e introduce importantes

cambios en los principios que rigen la actuacin de las Administraciones.

En desarrollo de la citada Ley 30/1992 se aprob un Reglamento que regula los

servicios de informacin administrativa y atencin a la ciudadana, el cual

establece:

1. Las funciones de la informacin administrativa y de atencin a la

ciudadana.

2. La atencin personalizada para facilitar a la ciudadana el ejercicio de

sus derechos.

3. El libro con hojas de Sugerencias y Reclamaciones como instrumento

para recoger y tramitar todas las cuestiones que la ciudadana desee

formular sobre el funcionamiento o la calidad de los servicios pblicos.

As se puede indicar cuando se haya sido objeto de una mala atencin o

irregularidad, o cuando se piense que se puede mejorar.

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La atencin al pblico y las funciones de atencin al ciudadana.

La atencin al pblico en la Administracin es una atencin personalizada que

implica las siguientes funciones:

1. Recepcin y acogida a la ciudadana para facilitarle la orientacin y

ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular,

indicar la localizacin de dependencias y personal.

2. Orientacin e informacin, cuya finalidad es ofrecer a la ciudadana

aclaraciones y ayuda de carcter prctico sobre los procedimientos,

trmites, requisitos y documentacin en relacin con sus solicitudes a la

Administracin.

Esta ayuda en ningn caso puede entraar una consideracin

econmica (cobrar dinero por la atencin).

3. Gestin. Comprende desde la recepcin de la documentacin inicial de

un expediente, hasta el trmite y resolucin de las cuestiones que se

planteen.

4. Recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por la

ciudadana, o por los propios empleados pblicos para mejorar la calidad

de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto pblico,

simplificar trmites, o cualquier otra medida que suponga un mayor

grado de satisfaccin de la sociedad en sus relaciones con la

Administracin.

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5. Recepcin de las reclamaciones de la ciudadana por las tardanzas,

desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que

observe en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

Las reclamaciones se han de formular ante las oficinas y centros de

informacin administrativa que las tramitarn y comunicarn la

conclusin de las mismas. Se recogen en las hojas de Sugerencias y

Reclamaciones, bien en su soporte en papel o electrnico (pgina Web

Oficial en Internet).

6. Asistencia a la ciudadana en el ejercicio del derecho de peticin.

En la Consejera de Hacienda y Administracin Pblica existe una dependencia

sobre la atencin al pblico que se denomina Servicio de Calidad y Atencin

a la Ciudadana que depende de la Direccin General de Planificacin y

Organizacin de los Servicios Pblicos.

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Recuerda sobre las relaciones de la ciudadana con la

Junta de Andaluca.

Hay un nuevo concepto de las relaciones entre las Administraciones Pblicas y

la ciudadana: la atencin al pblico en la Administracin es una atencin

personalizada por parte de los empleados pblicos.

Las funciones de atencin a la ciudadana son:

De recepcin y acogida a la ciudadana.

De orientacin e informacin.

De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos.

De recepcin y tramitacin de Sugerencias y Reclamaciones de la

ciudadana.

Las reclamaciones a la Junta de Andaluca se han de hacer ante las oficinas y

centros de informacin administrativa. Estos centros las tramitarn y

comunicarn la conclusin de las mismas. Las reclamaciones se recogen en

las hojas de Sugerencias y Reclamaciones.

Existe un Servicio de Calidad y Atencin a la Ciudadana que depende de la

Direccin General de Planificacin y Organizacin de los Servicios Pblicos.

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3.- LAS RELACIONES DE LA CIUDADANA CON LA JUNTA DE

ANDALUCA. DERECHOS DE LA CIUDADANA: DERECHOS DE

INFORMACIN Y PETICIN Y PARTICIPACIN.

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La Constitucin y las leyes reconocen a la ciudadana una serie de derechos en

su relacin con las Administraciones Pblicas. La Administracin Pblica

deber facilitar que las personas puedan ejercer esos derechos.

3.1. Derechos de tipo general.

A presentar solicitudes y obtener copia de los documentos que

entreguen en la Administracin Pblica.

A conocer a las autoridades que estn tramitando sus

solicitudes y el estado en que se encuentran las mismas.

A tener acceso a los archivos y registros de la Administracin y

a obtener documentos que estn en ellos, siempre y cuando dicho

acceso no lesione derechos de otras personas o de la propia

Administracin.

A presentar alegaciones, recursos, quejas y reclamaciones

cuando consideren que no se les trata conforme a la ley o

adecuadamente.

A exigir responsabilidades a la Administracin Pblica y a las

personas que trabajan en ella, cuando no cumplan las normas.

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A recibir la informacin necesaria para poder ejercer sus derechos

y obligaciones.

A ser tratada con respeto y amabilidad por el personal que trabaja

en la Administracin.

3.2. Derecho de informacin.

Para que las personas puedan ejercer sus derechos y obligaciones, la

Administracin Pblica debe facilitar la informacin necesaria. Dicha

informacin puede ser de carcter general o de carcter particular.

3.2.1. Tipos de informacin.

- Informacin de carcter general. Es aquella que se da a todas las personas

que la soliciten y sirve para orientar sobre los requisitos generales, la

documentacin necesaria, el lugar de presentacin de solicitudes, etc.

- Informacin de carcter particular. Es aquella que se da slo a la persona

interesada para que pueda saber cmo van las solicitudes que haya

presentado, los trmites que debe realizar para continuar y las personas que

son responsables de resolverlas.

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3.2.2. Medios de acceso a la informacin.

La Administracin Pblica facilita la informacin a la ciudadana de distintas

formas:

1. A travs de los Servicios de Informacin que estn en los organismos

pblicos y que son atendidos por personas empleadas de la

Administracin.

2. En los tablones de anuncios que se colocan en lugares visibles y cerca

de la entrada de los edificios pblicos. En ellos se pondr la informacin

general que deban conocer las personas.

3. A travs de Internet en el Portal de Internet de la Junta de Andaluca.

3.2.3. Caractersticas de la informacin.

La informacin que se facilite a la ciudadana ser gratuita.

Los funcionarios y funcionarias que atienden a la ciudadana debern

identificarse.

Las explicaciones que se den debern ser claras para que todas las

personas puedan entenderlas bien, dndoles la posibilidad de que

pregunten todo lo que necesiten saber.

No se dar informacin sobre datos personales a personas ajenas o

que no tengan inters directo en el asunto en cuestin.

Se facilitar el acceso a la informacin a todas las personas. Para

evitar discriminaciones, los servicios de informacin tendrn en

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cuenta las dificultades que puedan tener algunas personas. As se

pone especial atencin en las necesidades de las personas con

discapacidad, de forma que:

1. Habr rampas de acceso y ascensores para poder acceder a

los servicios de informacin.

2. Los mostradores de informacin tendrn una parte a baja

altura para que las personas con silla de ruedas puedan

comunicarse bien.

3. Se procurar que haya personas empleadas pblicas que

sepan lengua de signos para informar a las personas sordas o

con dificultades auditivas.

4. Cuando la informacin se d por escrito, se procurar que las

letras sean de un tamao adecuado para que puedan leerlas

bien quien tenga dificultad en la vista.

5. Se permitir la entrada de perros gua a las dependencias de

la Administracin de la Junta de Andaluca.

3.3. Derecho de peticin.

La Constitucin y las leyes reconocen a todas las personas la posibilidad de

realizar peticiones a la Administracin Pblica. Estas peticiones pueden

hacerse individualmente, o bien a travs de las organizaciones o asociaciones

a las que se pertenezca.

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Las peticiones se harn por escrito. Y en ellas se har constar el nombre de

la persona que realiza la peticin, qu es lo que pide y para quin lo pide,

as como el lugar o medio que elige para que le comuniquen la decisin que

sobre su peticin se tome.

La Administracin comprobar que la solicitud cumple todos los requisitos que

se exigen. Si no es as, la Administracin solicitar por escrito a la persona que,

en un plazo determinado, subsane su solicitud, es decir, cambie o aporte los

documentos que le faltan.

La Administracin deber responder a las peticiones que realice la ciudadana,

en el plazo mximo de 3 meses desde que present su solicitud o peticin,

concediendo lo solicitado o denegndolo.

3.4 Derecho de participacin.

Los poderes pblicos estn obligados a facilitar la participacin ciudadana en la

vida poltica, econmica y social. En el Estatuto de Autonoma de Andaluca

aparece la participacin ciudadana como objetivo de la Comunidad Autnoma.

Mediante la participacin ciudadana se pretende conseguir que toda la

ciudadana tenga las mismas oportunidades para opinar y expresarse en

condiciones de igualdad.

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En base a todo lo anterior en la Junta de Andaluca se est elaborando el

proyecto de Ley de Participacin Ciudadana de Andaluca, no obstante, una

forma concreta de participacin de la ciudadana en la Administracin de la

Junta de Andaluca es a travs de la aportacin de sugerencias y la realizacin

de reclamaciones que ya hemos visto.

Recuerda sobre los derechos de informacin, peticin y

participacin.

Para que las personas puedan ejercer sus derechos y obligaciones, la

Administracin Pblica debe facilitar la informacin necesaria. Dicha

informacin puede ser de carcter general o de carcter particular.

Podemos distinguir las siguientes categoras de derechos de la ciudadana con

respecto a su relacin con la Administracin de la Junta de Andaluca:

Derechos de tipo general:

A presentar solicitudes y obtener copia de los documentos que

entreguen en la Administracin Pblica.

A conocer a las autoridades que estn tramitando sus solicitudes y el

estado en que se encuentran las mismas.

A tener acceso a los archivos y registros de la Administracin y a

obtener documentos que estn en ellos, siempre y cuando dicho

acceso no lesione derechos de otras personas o de la propia

Administracin.

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A presentar alegaciones, recursos, quejas y reclamaciones cuando

consideren que no se les trata conforme a la ley o adecuadamente.

A exigir responsabilidades a la Administracin Pblica.

A recibir la informacin necesaria para poder ejercer sus derechos y

obligaciones.

A ser tratada con respeto y amabilidad por el personal que trabaja en

la Administracin.

El Derecho de peticin es el que se le reconoce a todas las personas

para realizar peticiones a la Administracin Pblica, bien de forma

personal o individual, bien a travs de las organizaciones o asociaciones

a las que pertenezcan.

El Derecho de participacin: La ciudadana podr hacer sugerencias

para mejorar el funcionamiento de la Administracin Pblica o presentar

reclamaciones cuando considere que no funcionan bien los servicios

pblicos. Para ello en cada dependencia administrativa con atencin al

pblico existe un Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

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4. SERVICIOS DE INFORMACIN Y ATENCIN A LA CIUDADANA,

TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIN PBLICA.

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Servicios de informacin y atencin a la ciudadana.

En el 2003, la Junta de Andaluca regul los Servicios de informacin y de

atencin al ciudadana a travs de medios electrnicos (Internet) con los

siguientes objetivos:

1. Facilitar a la ciudadana en el acceso a informacin. As la

Administracin pone a su disposicin informacin a travs de Internet.

2. Dar la posibilidad de hacer ciertos trmites administrativos a travs de

Internet. Con ello se evitan desplazamientos de la ciudadana a las

oficinas pblicas. Por ejemplo pudiendo descargar y presentar

solicitudes.

3. Establecer procedimientos donde se pueda interactuar con la

ciudadana, as se responde tambin a ciertos trmites a travs de

internet. Por ejemplo cuando recibimos la confirmacin de recepcin de

una solicitud.

4. Abrir la posibilidad de efectuar pagos a travs de Internet. Por ejemplo,

poder pagar por internet la tasa de inscripcin a una oposicin de la

Junta de Andaluca.

5. Muy importante, es el deseo de simplificar y evitar a la ciudadana la

aportacin de documentos que no sean estrictamente necesarios para

los procedimientos administrativos.

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Posteriormente, con la Ley 11/2007 de acceso electrnico de la ciudadana a

los servicios pblicos, se pretende mejorar la atencin a la ciudadana, lograr

una mayor coordinacin y control de la actividad de atencin, aumentar la

agilidad en la prestacin del servicio y reducir el gasto mediante el

aprovechamiento y la reutilizacin de recursos, as como de conocimientos y

experiencias ya adquiridas.

Transparencia y acceso a la informacin pblica.

En Andaluca, como en el Estado, existen leyes que recientemente han

regulado la Transparencia Pblica. Con ellas se pretende que la Administracin

acte con el mximo respeto a los principios de publicidad y transparencia,

respetando siempre las limitaciones derivadas del derecho a la intimidad o de

otros derechos constitucionales que gozan de una proteccin especial.

En nuestra Comunidad Autnoma, se trata de la Ley 1/2014 de Transparencia

Pblica de Andaluca. Esta Ley obliga a la Administracin de la Junta de

Andaluca a:

Dar informacin actualizada sobre su organizacin y sobre los

principales servicios y prestaciones pblicos. Tambin sobre la

localizacin de los rganos y unidades administrativas, especialmente a

travs de pginas web claras, completas, accesibles y actualizadas.

Ofrecer informacin general sobre los procedimientos vigentes de la

competencia de la Administracin de la Junta de Andaluca.

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Ampliar e integrar las vas de informacin entre la Administracin y la

ciudadana.

Informar sobre los medios de impugnacin y de reclamacin al alcance

de la ciudadana.

Recuerda sobre los servicios de informacin y atencin a

los ciudadanos, transparencia y acceso a la informacin
pblica.

En Andaluca en 2003, se regula la informacin, la atencin a la ciudadana y la

tramitacin de procedimientos administrativos a travs de internet para:

Facilitar/Dar facilidades a la ciudadana en el acceso a informacin.

Dar la posibilidad de realizar algunos trmites a travs de Internet y

evitar el desplazamiento hasta las oficinas.

Crear algunos procedimientos unas formas de comunicacin nuevas que

permitan que la ciudadana y la administracin interacten.

Recientemente se ha aprobado la ley 1/2014, de Transparencia Pblica de

Andaluca que pretende conseguir:

1. Informar sobre los servicios y ayudas que da la administracin y sobre

cmo se hacen.

2. Comunicar sobre qu procedimientos puede realizar la Administracin

de acuerdo con sus competencias.

3. Mejorar las vas de informacin entre la Administracin y la ciudadana.

4. Explicar sobre los medios de impugnacin y de reclamacin al alcance

de la ciudadana.

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