La calidad y un buen servicio al cliente

La empresa debe de estar cuando la necesita el cliente y responder a sus

clientes cada ves que estos lo requieran
12 recomendaciones para fidelizar
un cliente
POR: JUAN JOS ISAZA MAYO 21, 2015ARCHIVADA EN: MARKETING DE
FIDELIZACIN
No son muchas las razones pero s lo suficientemente contundentes como para
pensar que la estrategia de fidelizacin, es una de las ms importantes dentro
de un negocio (aunque tambin una de las ms descuidadas).

Entre ellas, la que dice que venderle a un cliente nuevo es 6 veces ms costoso
que venderle a un cliente actual; el pareto que plantea que el 20% de los
clientes genera el 80% de las compras; y aquella no menos importante, que se
refiere al hecho de que son los clientes satisfechos la principal fuente de
referidos y voz a voz.

Y es que si bien conseguir nuevos clientes siempre ser importante y atractivo

para un negocio, este tema puede pasar fcilmente a un segundo plano.

El hecho de que a menudo las empresas trabajen ms en atraer nuevos

clientes, es un claro indicio de que no estn construyendo relaciones de largo
plazo. Estn fallando en aportar experiencias significativas y relevantes que
enamoren a los clientes.

Las estrategias de fidelizacin y de generacin de referidos, son aspectos en

los que se debe trabajar para lograr que el ciclo de ventas no se cierre una vez
las personas compren, sino hacer que ste se repita y se prolongue tanto como
sea posible. La idea con esto es poder fidelizar a cada cliente que llegue a su
negocio durante el tiempo que dure la relacin, para maximizar su rentabilidad.
A continuacin, mostramos 12 tiles ideas para fidelizar un cliente y hacerlo
ms que un cliente, un amigo y un entusiasta promotor de usted y su negocio.

1. Construya relaciones en lugar de enfocarse en

vender
Una de las razones por las cuales hacemos referencia a construir relaciones,
es porque denota un inters por el cliente que va ms all de la necesidad de
vender o de obtener un beneficio econmico. Muchas empresas no consiguen
fidelizar a sus clientes, porque confunden el inters en el cliente con el inters
en la venta.

Si bien las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la
verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen
relaciones de largo plazo y se le moviliza a la compra, hacindole ver que
detrs de todo hay un inters en la persona y no slo en el dinero.

Si bien el proceso de compra tomar ms tiempo, al final valdr la pena y le

permitir construir verdaderos vnculos que lleven la relacin con los clientes a
otro nivel.

Aqu puede conocer 7 formas de generar confianza en clientes potenciales.

2. Exceda las expectativas

Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir ms de lo que a uno le
prometieron. Ms cuando la costumbre o lo normal que ocurra, es que en el
mejor de los casos apenas se reciba lo que se esperaba. As, en lugar de usar
palabras adornadas en su comunicacin en las que la gente no cree, trate de
usar un lenguaje escueto y sencillo, y ms bien haga que sea la experiencia
que brinda aquella que hable por usted. Tenga en cuenta que cuando se trata
de enamorar al cliente, debe hacer lo que ms pueda para que ste se sienta
especial.

3. Cree una cultura verdaderamente centrada en

el cliente
Los clientes no son responsabilidad exclusiva del rea de ventas. Una cultura
centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las reas
en su experiencia total. Slo en la medida que cada una reconozca en qu
medida puede afectar la experiencia del cliente por accin u omisin, es que se
puede lograr conjuntamente su satisfaccin y hacer de la experiencia total algo
agradable y que d de qu hablar.

4. Haga que cada punto de contacto enve un

buen mensaje
Aunque posiblemente haya algunos puntos de contacto ms crticos que otros,
al final todos esos touchpoints de su empresa con el cliente juegan un papel
fundamental en su percepcin del negocio y le sirven para validar en cada
momento si una empresa es la indicada. Los puntos de contacto
aparentemente ms pequeos e insignificantes, pueden ser aquellos que ms
negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados.

5. Brinde atencin personalizada

Llamar a los clientes por su nombre, el que la comunicacin fluya de una forma
espontnea y no con discursos preestablecidos, as como el que haya una
estructura organizacional en el que las personas estn empoderadas para
tomar decisiones, es una de las ventajas ms grandes y valoradas con que
cuentan las Pymes. Si su empresa es fra e impersonal en el trato con los
clientes, puede estar perdiendo esta gran ventaja.

6. Preocpese por tener un equipo de trabajo

motivado
El grado de motivacin de los empleados influye directamente sobre el trato
que dan a los mismos. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay
formas en las que es posible contribuir al buen estado de nimo de las
personas no slo brindando incentivos econmicos, sino tambin hacindolos
sentir importantes y valorados. Todo lo que pueda hacer en pro de sus
empleados y de crear un buen ambiente redundar en una mayor satisfaccin
de los clientes.

7. Implemente planes de fidelizacin

Los planes de fidelizacin son una buena forma de generar lealtad hacia
la marca. Bien sea que pueda implementar un programa de acumulacin de
compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la
fidelidad de sus clientes, esto siempre ser una buen alternativa para
recompensar a sus clientes ms leales.

8. Sorprenda con detalles emocionales

Desde una carta escrita a mano hasta un regalo de cumpleaos,
un detalle con componente emocional es una excusa para que el cliente se
sienta especial y valorado. Incluso puede tomar informacin de su CRM o
seguir a sus clientes en redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses,
de modo que pueda dar en el clavo a la hora de tener una cortesa con l,
cualquiera sea el motivo.

9. Conceda precios especiales

Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que
puedan disfrutar de este beneficio, tambin puede ser una buena forma de
fidelizarlos. Incluso puede hacer de la ocasin algo mucho ms especial,
dndoles una tarjeta o certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho
ms significativa.

10. Disee un boletn exclusivo para clientes

Crear boletines electrnicos exclusivos para clientes con informacin,
descuentos o eventos, puede ser una gran manera de utilizar el email
marketing para generar lealtad entre sus clientes. Si sus clientes tienen un
negocio o son profesionales independientes, puede promocionarlos en su
boletn y/o pgina web. Aproveche para contar algo de su historia y de cmo
llegaron a su negocio, e incluya al final una breve nota o resea en la que
describa el negocio de su cliente y ponga un enlace hacia la pgina de su
empresa.

La importancia de tener un CRM o de seguir a los clientes en los diferentes

frentes digitales, es la posibilidad de conocer ms sobre ellos y saber en qu
andan y qu cosas le pueden llegar a interesar. De esta manera mientras ms
los conozca, ms sern las posibilidades de que pueda entablar dilogos ms
profundos y relevantes. Ayudarles con informacin relevante siempre generar
valor.
11. Aproveche los errores para reconquistar al
cliente
Por ms que se traten de hacer las cosas de la mejor forma posible, siempre
existe la posibilidad de que se cometan errores. An cuando se le genere una
mala experiencia a un cliente, existe una forma de resarcirnos. Incluso un error
puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso
yrecuperar una relacin previamente afectada.

12. Pida sugerencias y retroalimentacin

Los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudarnos a mejorar. El
problema es que no siempre estamos verdaderamente dispuestos a
escucharlos. El pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e
implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus
necesidades y problemas de una mejor manera.

Conclusin
Siempre ser mucho ms rentable y gratificante contar con clientes que nos
acompaan durante largo tiempo. Es la permanencia y constancia de compra,
la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas. Con
pequeas acciones podemos lograr grandes cosas. La fidelidad se gana da a
da siendo relevantes para las personas que nos importan.

Un cliente comprar cuando est listo para comprar, no cuando usted est listo para
vender

POR: DAVID GOMEZ ENERO 22, 2013ARCHIVADA EN: EMAIL

MARKETING, ESTRATEGIA DE MARKETING, MARKETING COMERCIAL
 dzm1try [Link]
No todas las personas a las que llega con su oferta comercial estn en el
momento justo para comprar. Puede que ni siquiera sean conscientes que
requieren su producto o servicio. Pueden incluso considerar que es algo que
por ahora no desean, no necesitan o que no es una prioridad.

Sin embargo, esto puede cambiar en el futuro cercano, razn por la cual debe
permanecer en el radar para cuando sea el momento.

Acompaar el proceso de exploracin

Aun si los clientes potenciales estn en una etapa preliminar de exploracin con
inters y disposicin, una decisin de compra puede tardar semanas o incluso
meses, dependiendo del tipo de producto o servicio. Entre ms alto el
desembolso o mayor el riesgo percibido, mayor informacin y tiempo necesitar
para tomar la decisin.

Un cliente comprar cuando est listo para comprar, no cuando usted est listo
para vender.

Es por esto que necesita una forma de permanecer en el radar de ese cliente
potencial por el tiempo suficiente, que le permita no slo conocer lo que usted
ofrece, sino ganarse su confianza y tener una ventaja frente a sus
competidores, porque simplemente ha sido la compaa que le ha brindado
permanentemente la informacin necesaria para eliminar todas las objeciones
que pueda tener.

Sin embargo, esta cultivacin de la relacin previa a una posible compra no

es algo habitual en las estrategias comerciales de las empresas. He ah la gran
oportunidad para su negocio.

La mayora de compaas se enfocan en querer vender su producto o servicio

en el primer contacto que tienen con un cliente potencial, desconociendo el
tiempo que esto puede tomar. Es como pedir matrimonio en la primera cita.
El resultado son respuestas como lo vamos a revisar y le avisamos. En otras
palabras estn diciendo, aun no estamos listos para comprar, estamos
evaluando opciones y necesitamos ms informacin. Sin embargo, la reaccin
habitual es olvidarse de ese prospecto o perder todo contacto de ah en
adelante.

Por qu debe permanecer en el radar

Desde el momento que un cliente potencial sabe de su existencia, porque lleg
a su pagina web, visit su punto de venta, un amigo se lo recomend o se
acerc a pedir informacin a su stand en la feria comercial, empieza el proceso
de educacin.

Por supuesto, esto no implica que si un cliente ya est listo para comprar, no
deba cerrar el negocio. Aqu nos referimos a la gran mayora de personas que
lo estn empezando a considerar pero que aun no estn listas para dar el
siguiente paso.

Tiene varias alternativas para permanecer en contacto con estos prospectos.

Puede hacer frecuentes inversiones publicitarias, participar ms activamente en
eventos, hacer visitas comerciales de seguimiento o enviarle comunicacin
peridica sobre su empresa. Sin embargo, no todas las empresas cuentan con
el recurso necesario para mantener este tipo visibilidad y brindar la informacin
que el cliente requiere, por el tiempo suficiente.

Aqu es donde una herramienta como el email marketing se convierte en un

gran aliado. Enviar habitualmente informacin de valor le permite estar en el
radar, para cuando sea el momento, usted sea la primera opcin.
Por qu debiera considerar el email marketing
1.000 personas en su base de datos que voluntariamente desean saber de
usted son ms valiosas que 25.000 seguidores en Twitter. Ntese que digo
voluntariamente, lo que quiere decir que se suscribieron de manera voluntaria
a su informacin.

Enviar correos masivos a personas que no lo han solicitado, no slo es

considerado spam o correo no deseado, sino que no son el tipo de personas
que le interesa empezar a cultivar.
El email marketing ofrece muchas ventajas, entre ellas:

Facilidad para obtener informacin de contacto Es ms fcil que un

prospecto le de su correo electrnico que una direccin fsica de la casa u
oficina, sin mencionar la dificultad para obtener una cita presencial.

Versatilidad de exposicin Puede ofrecer la suscripcin a su valiosa

informacin en sus diferentes frentes digitales, en su pgina web, en sus redes
sociales o a cambio de un documento con informacin relevante para su
prospecto.

Econmicamente accesible Comparado con otras alternativas como el

correo fsico, la publicidad o la participacin en eventos, el email marketing es
la herramienta de mayor costo-beneficio. Si bien las otras alternativas tienen
grandes ventajas, para el proceso de educacin permanente, el email
marketing es difcil de superar.

Mayor vida til Una pieza digital permanece para consultas posteriores y se
desactualiza con menos frecuencia. Adicionalmente le da la flexibilidad de
ajustar contenidos cada vez que lo requiera.

Riqueza de contenido Dependiendo del producto o servicio, en su correo

electrnico puede incluir enlaces a imgenes, videos, audios o texto, facilitando
y haciendo ms explcito el proceso de educacin.

Alcance viral Quien recibe su informacin puede compartirla con amigos y

conocidos que tienen sus mismos intereses, reenviando el email o publicndolo
en las redes sociales.

Informacin segmentada Puede distribuir informacin personalizada para

diferentes grupos con diferentes intereses. Si comercializa productos para
mascotas, los dueos de perros pueden requerir informacin diferente que los
dueos de gatos.
Qu informacin proveer en el proceso de educacin
Un cliente potencial requiere diferente informacin de acuerdo al mercado al
que se est dirigiendo.

Para entender mejor el concepto, tomemos el ejemplo de un concesionario.

Supongamos que usted comercializa vehculos nuevos de gama baja y su
mercado principal son personas que adquieren un vehculo por primera vez.

Esto implica que la informacin que un cliente potencial desea saber no slo se
relaciona con su concesionario sino con todo lo que implica la primera compra
de un vehculo. Vamos entonces a dividir la informacin en dos partes: 1)
Informacin sobre la compra de un vehculo por primera vez, y 2) Informacin
especfica del concesionario.

Informacin sobre la compra de un vehculo por primera vez

Esta informacin ser muy atractiva en el proceso de exploracin del cliente
potencial y en muchos casos, ser la puerta de entrada.

Qu aspectos debe considerar en la compra de un vehculo nuevo.

Qu gastos adicionales implica un vehculo nuevo (impuestos y trmites).

Qu opciones existen y cules deben ser los criterios de seleccin.

Por qu comprar un vehculo nuevo y no uno usado (pros y contras).

Informacin especfica del concesionario

Una vez el cliente potencial ha entendido mejor lo que significa la compra de un
vehculo por primera vez, el siguiente paso es darle la confianza y demostrarle
por qu su concesionario es la mejor opcin. La informacin anterior despierta
el inters para saber ms de su solucin.

Ventajas de la marca o marcas que usted comercializa frente a otras opciones.

Testimoniales de por qu otras personas que compraron su primer vehculo en

su concesionario, consideran que fue la mejor decisin.

Garantas y formas de financiacin.

 Informacin adicional como ubicaciones, horarios de servicio, pruebas de
manejo, cmo es el proceso administrativo, apoyo en trmites para sacar la
licencia por primera vez, etc.

Permanecer en contacto con clientes potenciales por el tiempo suficiente

mientras evala opciones y toma la decisin, puede ser la diferencia entre que
le compren a usted o a su competencia.

Herramientas de CRM para Pymes

POR: DAVID GOMEZ ENERO 9, 2014ARCHIVADA EN: MARKETING
COMERCIAL, MARKETING DE FIDELIZACIN, MARKETING
RELACIONALETIQUETADA CON: CRM

Cuando hablamos
deCRM (Customer Relationship Management), tendemos a asociarlo con
costosos softwares que almacenan y gestionan gran cantidad de informacin
de clientes y de la operacin del negocio. Y si bien un CRM est en capacidad
de hacer eso y mucho ms, existen alternativas bastante econmicas y
accesibles para profesionalizar la gestin de clientes.

Por qu debera considerar un CRM para su negocio? En esencia, porque le

permite organizar la informacin para ver oportunidades que hoy no puede ver.
Al tener registradas todas las interacciones con clientes y prospectos, puede
crear productos, ofertas, beneficios y diferenciales que le generarn ms
ventas.
Hay robustas herramientas de CRM para Pymes gratuitas o de muy bajo costo,
con alojamiento total en la web, de forma que las pueda administrar en
cualquier momento y desde cualquier lugar. Un CRM es una herramienta que le
permite lograr mucho con muy poco. Estas son algunas opciones que puede
considerar para empezar a organizar el manejo de los clientes y avanzar en el
crecimiento de su negocio.

Qu son Touchpoints o puntos de

contacto con un cliente
POR: JUAN JOS ISAZA ABRIL 9, 2015ARCHIVADA EN: COMUNICACIN
DE MARKETING, MARKETING COMERCIAL
 Cuando hablamos de los
Touchpoints o puntos de contacto de una marca con los clientes, nos referimos
a elementos a partir de los cuales las personas se hacen una impresin de una
marca.

De esta forma, cualquier elemento tangible o intangible que entre en contacto

con clientes y prospectos en forma de empaques, tarjetas de presentacin,
papelera comercial, olores, oficinas, tiempos de entrega, pgina web, trato
telefnico, emails, uniformes de los empleados, entre muchos otros, son en
efecto puntos de contacto que sirven de base a los individuos para elaborar
juicios en su aproximacin hacia las marcas y a lo que estas pueden llegar a
representar.

La importancia de este tema es crtica, ms si tenemos en cuenta que cualquier

punto de contacto, por pequeo que sea, puede afectar la forma como tanto
clientes como prospectos ven una marca, e influir positiva o negativamente en
el proceso de decisin de compra de las personas.

En cierta forma, cuando de los puntos de contacto o Touchpoints se trata,

realmente no importa qu tan bueno sea su producto o servicio. Si bien esto es
importante, si no se ve reflejado en elementos como los que mencionamos
anteriormente, para la gente ser difcil creer que en efecto su producto o
servicio puede ser una buena opcin.

Por tanto, una parte importante dentro de lo que usted hace (ms all de
vender un buen producto o servicio), tiene que ver con buscar formas de que la
gente pueda hacer asociaciones favorables y positivas con aquello que vende.
Esto es algo que solo se puede conseguir teniendo claro cada uno de los
puntos de contacto que intervienen en las etapas del proceso de compra (todo
el camino que recorre una persona desde que tiene la ocasin de conocer su
marca por cualquier medio, hasta que se convierte en cliente), y hacer que
estos efectivamente transmitan una imagen acorde con lo que vende.

Aspectos importantes a tener en cuenta

La importancia de los Touchpoints o puntos de contacto no slo se limita a
transmitir una imagen positiva o favorable de un negocio o marca; es algo que
est directamente relacionado con el posicionamiento, el proceso de
construccin de marca y con la forma como la gente lo percibe.

Cada punto de contacto es algo que da de qu hablar y que enva un mensaje

al mercado. En el fondo, se trata de un tema de comunicacin.

Lo principal est en lograr la percepcin deseada por parte de la gente y en

hacer que enven el mensaje correcto. Para esto las marcas deben planear de
forma intencional y estratgica cada punto de contacto con el fin que
puedan comunicar un mensaje que les permita obtener la percepcin deseada.
Todo esto redunda en el proceso de construccin de marca y en la consecucin
del posicionamiento deseado.

En la medida de lo posible, cada punto de contacto

debe comunicar intrnsecamente el mensaje central o principal elemento
diferenciador de la marca para asimismo influir en su posicionamiento.

Una de las fallas que ocurren con mayor frecuencia es no planear de forma
intencionada estos Touchpoints. Al hacer mayor nfasis en el producto o
servicio, se terminan descuidando todos los dems elementos que estn
alrededor y que tambin hacen parte de la experiencia total del cliente.

De modo que ms all del producto o servicio en s, es importante evaluar

cmo est siendo la experiencia de las personas a travs de los diferentes
puntos de contacto para saber si en efecto estn atrayendo o disuadiendo su
mercado hacia al negocio, y ms an, ver que a travs de ellos se est
construyendo marca y enviando el mensaje correcto.

Identificacin de los Touchpoints

Aunque muchos pueden parecer obvios, usualmente existen una buena
cantidad de Touchpoints no tan evidentes, pero no menos importantes. Si bien
cada persona puede darle un peso diferente a cada uno de los elementos que
intervienen en la relacin con una marca, las empresas no pueden permitirse
restarle valor o importancia absolutamente a ninguno por pequeo que
parezca.

As, una de las mejores maneras de detectar los puntos de contacto para una
marca es intentar ponerse en el lugar de las personas (prospectos y clientes) y
hacer lo que se conoce como el Customer Journey o el viaje que emprende
una persona desde que se da cuenta de la existencia de una marca hasta que
se vuelve cliente. Repase todo el recorrido.

Al investigar de forma exhaustiva y mapear cada una de las diferentes etapas y

formas posibles por las que puede atravesar un prospecto hasta volverse
cliente, se pueden identificar cada uno de estos puntos.

Finalmente, la prxima vez que cuestione la importancia de aspectos y detalles

aparentemente pequeos, recuerde que son estos los poderosos mensajes que
tambin construyen el posicionamiento de la marca. Es la experiencia real en la
prctica y no la campaa publicitaria, lo que crea verdaderos clientes.

El Reloj de Arena del Mercadeo

POR: DAVID GOMEZ DICIEMBRE 23, 2010ARCHIVADA EN: ESTRATEGIA DE
MARKETING, MARKETING DE ATRACCIN, MARKETING DE
FIDELIZACIN, MARKETING DE REFERIDOS, PLANEACIN DE
MARKETING
El Reloj de Arena del Mercadeo, un concepto desarrollado por John Jantsch,
fundador de Duct Tape Marketing, es una forma sistemtica de ir llevando un
prospecto (alguien con una necesidad especfica) para que lo conozca y confe
en su empresa, como paso previo a la generacin de la venta.

El reloj consta de siete etapas en las que se va conduciendo paulatinamente a

clientes potenciales a convertirse en clientes que le refieren ms clientes. Es la
forma ms sencilla de explicar cmo el mercadeo funciona como un proceso
secuencial. La clave es crear constantes puntos de contacto, procesos y ofertas
de producto/servicio para cada etapa.

1. Conocer: Ponerse frente a los clientes potenciales para que sepan que
usted existe (publicidad, escribir artculos, obtencin de referidos)

2. Agradar: Es la primera impresin que genera en sus prospectos (su

pgina web, el local, un boletn electrnico)

3. Confiar: Generar prueba de que entrega lo que promete. Constancia y

regularidad (kit de mercadeo, reportes gratuitos, presentaciones de
ventas)

4. Probar: Permitir a los prospectos ensayar antes de comprar. Recuerde

que cuando nos prueban, no es slo nuestro producto o servicio,
 tambin est a prueba nuestra puntualidad, nuestro compromiso, o
nuestra imagen (ofrecimiento de productos gratuitos o de bajo
desembolso, seminarios virtuales, diagnstico inicial)

5. Comprar: Adquisicin del producto o servicio (estrategias de servicio a

cliente, kit informativo para cada cliente nuevo, facilitar procesos)

6. Repetir: Estimular la compra recurrente (ofrecer nuevos servicios,

estimular la venta cruzada, eventos peridicos)

7. Referir: Incentivar la generacin de referidos por parte de clientes y

aliados estratgicos (beneficios por referir, eventos exclusivos para
clientes)

Muchos negocios pretender pasar directo del Conocer al Comprar y se

preguntan por qu es tan difcil. A travs de crear formas para movilizar
gentilmente a las personas a Confiar, e incluso crear ofertas de bajo costo para
invitar a la compra, hace el proceso mucho ms fcil y natural.

En este video puede conocer ms sobre el concepto del Reloj de Arena del
Mercadeo.

7 formas rpidas de generar confianza en clientes potenciales

POR: DAVID GOMEZ NOVIEMBRE 29, 2013ARCHIVADA EN: ESTRATEGIA DE

MARKETING, MARKETING COMERCIAL
Si no hay confianza no hay ventas. Los clientes han tenido tantas desilusiones
que ya no creen en promesas de beneficios. Ideas para generar confianza y
credibilidad en un mundo lleno de escepticismo.

Los clientes
compran de aquellas empresas y profesionales en los cuales confan, por eso
debe construir relaciones antes de pretender vender.

La venta comienza mucho antes de conocer al cliente. Exponer su compaa a

los prospectos de una manera sistemtica y regular, permite allanar el camino
para cuando sea el momento de tomar la decisin de compra, o por lo menos
de que lo ensayen.

Pretender vender sin antes haber generado confianza es prcticamente

imposible. Slo despus de que el cliente potencial tenga la justificacin y las
razones de preferencia claramente identificadas (por qu usted y no su
competencia), es probable que se movilice hacia la compra.

Nadie quiere que le vendan, pero todos queremos comprar

Vaya induciendo poco a poco a que lo conozcan. No ahuyente a los prospectos

con un agresivo discurso de ventas sin antes haberse presentado. Forje una
sutil relacin de conocimiento y confianza. La venta ser un paso posterior.

En 1958 McGraw-Hill public este anuncio que se ha convertido en un clsico

de la comunicacin: El hombre en la silla. Desde ese momento era evidente la
necesidad de construir empata y confianza antes de solicitar un pedido, sin
embargo an hoy 55 aos despus muchas compaas no se dan por
enteradas.

No s quin es usted.
No conozco su compaa.
No conozco sus productos.
No s cul es la filosofa de su compaa.
No conozco los clientes de su compaa.
No conozco el desempeo de su compaa.
No conozco la reputacin de su compaa.
Ahora bien, qu es lo que me quera vender?
 MORALEJA: La venta comienza antes de la llamada del vendedor con
anuncios en publicaciones de negocios.

En este video puede evidenciar lo que esto significa en el mundo moderno. Los
clientes han vivido mucho tiempo sin usted y lo pueden seguir haciendo.
Ganar la confianza del primer comprador es motivo de
orgullo para cualquier firma, pero generar empata con el
mayor nmero de gente es un reto mayor.
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Que un varios clientes estn ansiosos por el nuevo producto o servicio que
lance al mercado es el sueo de cualquier marca.
Y lograrlo no es cuestin de dinero sino de ingenio, algo que le sobra a
Apple.
Las conferencias de desarrolladores, cierres provisionales de alguna Apple
Store line o rumores a diario sobre novedades en sus productos son
algunas de las claves del secreto de la fidelidad que muchos clientes
guardan a la firma.
Zara tambin consigui tener admiradores apostando desde sus inicios por
moda a precio asequible.
Captar y mantener al cliente ha sido la clave del xito para estos y otros
muchos negocios. Para conseguirlo, Expansin recomienda "accionar" las
siguientes "palancas":

Conexin psicolgica

La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree

fuertes conexiones psicolgicas. "El apego a una empresa es una cuestin
de emociones a travs de vnculos que no se pueden medir", explica Juan
Carlos Alcaide, director de Marketing de Servicios, una firma especializada
en la fidelizacin de clientes.

El "elemento sorpresa"
 Es bueno desarrollar una campaa que capte la atencin del nuevo cliente.
Carlos Asn, director comercial de The Brand Experience, agencia de
mrketing y publicidad-, asegura que "las experiencias marcan, calan y
graban el mensaje en la mente del pblico. Hay que incidir en lanzar
mensajes breves y claros, primero a los clientes pero tambin a los
consumidores. Esto impacta en el pblico y llama a la puerta de nuevos
clientes".

La comunicacin

Hay que establecer un canal de comunicacin continua.

Segn Paco Viudes, consultor en social media y marketing online y director
de marketing de Youpping, "es fundamental que la empresa d la
oportunidad al cliente de expresar su opinin y recibir una respuesta. Esta
interaccin es bsica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en
cuenta".

Dar un valor agregado

Es bueno siempre ofrecer algo ms.

Cualquier valor agregado har que los clientes se sientan importantes.
Asn seala tres elementos bsicos para explotar el ingenio y atraer ms
pblico: "Positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campaas con
baja o nula notoriedad, por la ausencia de diferenciacin y coherencia".

Segmentacin

"La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los
malos y separarlos", afirma Alcaide, quien aconseja prescindir de los que no
pagan, los morosos, los que se quejan sin razn y los que generan ms
gastos que ingresos.
"A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca",
agrega.

Anticipacin

Es recomendable hacer un seguimiento continuo de todos los consumidores

y usuarios.
 "Si un descenso en la facturacin te pone en alerta, el problema ya se ha
producido", dice Viudes.
Por este motivo, el experto recomienda monitorizar la marca
constantemente a travs de herramientas online como Google Alert o Social
Mention: "Hay que controlar a los clientes descontentos para convertirlos en
un pblico ms rentable".

Reactivacin

No hay que permitir que los buenos clientes se duerman.

"Hay que reactivar a los menos activos y trata de recuperar a los exclientes",
aconseja Alcaide, quien apuesta por mantener un compromiso a largo plazo
que haga que el consumidor se sienta importante.

Apuntar a las emociones

Conviene rodear los productos y servicios de variables emocionales que los

hagan competitivos, aunque no sean los mejores.
Este aditivo puede engordar la cartera de clientes.

Competencia

Es importante reforzar la relacin con los clientes y tratar de atrapar a los de

la competencia: el primero que llega siempre gana.

El precio no es negociable

Si se rebajas el precio de un, se captarn nuevos clientes, pero eso nunca

garantiza su permanencia.

Fuente: [Link]

Cmo recuperar la confianza de los

clientes
POR: DAVID GOMEZ JUNIO 13, 2014ARCHIVADA EN: MARKETING
COMERCIAL

Cuando se atiende
clientes, los errores pasan. Por ms atencin que preste a los detalles, ningn
negocio est exento por razones propias o de terceros, de incumplir su
promesa de valor a los clientes. Proveer informacin equivocada, enviar los
productos equivocados o cobrar el valor que no era, son cosas que sucedern
debido al factor humano.

Un incidente que hace que los consumidores reconsideren la imagen de su

compaa puede ser una difcil experiencia de enfrentar y recuperar. Sin
embargo, la clave est en reconocer y atacar el problema, definiendo lo que va
a hacer para corregir la situacin y al mismo tiempo preservar la relacin del
cliente con su organizacin.

Reconozca su error
Lo primero es reconocer que las expectativas de servicio del cliente no han sido
cumplidas. Cuando el cliente le est explicando, desde su punto de vista, qu
fue lo que fall, escuche atentamente y no interrumpa. Lo importante es
obtener toda la informacin posible de la situacin. Si debe hacer alguna
validacin, hgala tan rpido como sea posible para que el cliente vea que
usted tambin est preocupado. Despus de verificado, reconozca su error.
Una vez el cliente se siente escuchado y que la situacin ha sido expuesta, su
nivel de molestia disminuye dramticamente. Incluso parte de reconocer su
error es informarle la situacin, an si l mismo no ha detectado la anomala.
Esto construye confianza y demuestra transparencia en la relacin. No espere
que el problema reviente, anticpese antes que sea demasiado tarde.
Ofrezca una disculpa
Por sencillo que parezca, muchas empresas no ofrecen una disculpa. Piensan
equivocadamente que los pone en una posicin de desventaja, cuando es
justamente todo lo contrario. Ofrezca una disculpa genuina. Explique lo que
sucedi y por qu sucedi, de manera que el cliente reconozca que tiene un
claro entendimiento de la situacin y que har lo que sea necesario para
enmendarla.

Ataque el problema
Atacar el problema significa hacer lo que debe hacer para decididamente
enmendar la situacin. La forma de hacerlo depender del perfil de sus
clientes. Para grandes e importantes clientes, contctelos directamente, discuta
la situacin y las soluciones a implementar. Si atiende clientes masivamente y
es difcil hablar uno a uno con ellos, una comunicacin honesta explicando lo
sucedido y las medidas tomadas ser bien recibida, como la que envi
GoDaddy cuando se cayeron sus servidores y afectaron a millones de usuarios.

Empodere a sus empleados

Dependiendo de la magnitud del problema y de la solucin, es fundamental que
los empleados tengan autonoma y las herramientas correctas para enmendar
la situacin y poder dar una respuesta al cliente. Deben estar en capacidad de
hacer su trabajo y sentirse equipados para implementar lo que se les pide. Por
ejemplo, las personas de atencin telefnica deben estar ampliamente
documentadas en las posibles situaciones que pueden surgir con un cliente
inconforme. Para esto pueden escuchar ejemplos de casos similares y practicar
la mejor forma de enfrentarlas.

No repare en gastos
Esta puede ser una decisin difcil, dependiendo del valor que represente el
cliente en el tiempo. Sin embargo, demuestra el nivel real de compromiso que
tiene con ellos y con brindar una solucin de fondo. Hasta dnde est
dispuesto a asumir para recuperar la confianza de un cliente? Propende por
relaciones satisfactorias de largo plazo o simplemente relaciones espordicas
netamente de compra-venta? En cualquier caso lo correcto es responder a los
clientes, sea que vaya a seguir trabajando con ellos o que sea una venta nica
y espordica. Son los principios ticos de la compaa. En contraste y como
demostracin de lo que no debe ser, estn los conocidos casos de
supermercados o empresas de telefona que han lanzado publicidad engaosa
a sabiendas que es mayor el beneficio que la multa que debern pagar.

Mantenga al cliente informado

Nuevamente dependiendo del tamao de la situacin y del tiempo que lleve
solucionarla, siempre mantenga informado al cliente de lo que est sucediendo.
No espere slo a tener grandes noticias para compartirlas, cada detalle dar
tranquilidad y permitir saber que las cosas estn avanzando y evolucionando,
que est haciendo algo al respecto. Para esto, llamar, enviar informes
peridicos a travs de correos electrnicos o publicar en las redes sociales, son
muy buenas alternativas. Las palabras sin accin no tienen sentido.

Prometa menos y entregue ms

Un error trae consigo la posibilidad no slo de recuperar la credibilidad, de
demostrar lo confiable que es usted y su negocio, sino tambin de sorprender
al cliente. La oportunidad de enmendar un error o dificultad con un cliente,
expone y demuestra su talante. Los buenos proveedores se conocen en los
momentos de crisis. Cuando las cosas van bien, cumplir las expectativas es
relativamente fcil. Cuando surgen dificultades es cuando sobresalen las
compaas que tienen una frrea conviccin y vocacin de servicio al cliente.
Ofrecer algo adicional como compensacin es una muy buena forma no slo de
reconocer un error, sino de voltear la situacin para que el cliente quede
gratamente sorprendido.

Conclusin
Enmendar un error y recuperar la confianza de un cliente es fundamental para
mantener la reputacin del negocio. Si bien los errores pasan, el cliente
depende de usted para que resuelva la situacin rpidamente. Reconozca el
error, ofrezca una disculpa y ataque el problema determinando lo que va a
hacer al respecto y manteniendo informados a sus clientes.
5 Tcnicas Para la
Fidelizacin de Clientes
Cientficamente
Comprobadas
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Cientficamente Comprobadas
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