ndice
Tema 1: Comportamiento del Sistema de Informacin de
Mercadotecnia, y el Sistema de Informacin Interno..........................2
1.1- Elementos del SIM.......................................................................................... 3
1.1.1- Interacciones de usuarios.............................................................................. 4
1.1.2- Bases de datos.......................................................................................... 4
1.1.3- Software de aplicaciones............................................................................. 5
1.1.4- Apoyos administrativos................................................................................ 8
1.2- Sistema de Informacin Interno...........................................................................8
1.2.1- Indicadores de calidad................................................................................. 9
1.2.2- Indicadores de grado de satisfaccin de los clientes........................10
1.2.3- Indicadores de ventas................................................................................ 10
1.2.4- Indicadores de Competencia.......................................................................10
1.2.5- Indicadores de proveedores.............................................................10
1.2.6- Indicadores de innovacin y desarrollo...........................................................11
1.3- Indicadores de las diversas reas de la organizacin pertenecientes al SIM...................11
Conclusin....................................................................................13
Referencias
Introduccin
En el presente trabajo se abordarn los aspectos generales del Sistema de
Informacin de Mercadotecnia, mediante el cual las compaas pueden recopilar, almacenar
y manipular grandes cantidades de datos para facilitar la labor de los gerentes al momento
de toma de decisiones de mercadotecnia. Dichas decisiones dependen de la informacin
recabada de fuentes tanto internas y externas de la organizacin, y de la precisin que el
sistema diseado por la empresa depende la eficiencia de las decisiones. Adems, se
mencionarn los indicadores pertenecientes al Sistema de Informacin Interno de una
empresa que en este caso se mencionarn los de la empresa Apple.
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Tema 1: Comportamiento del Sistema de Informacin de Mercadotecnia,
y el Sistema de Informacin Interno
Al convertirse las computadoras en herramientas comerciales comunes a principios
de la dcada de 1960, las empresas adquirieron la capacidad de reunir, almacenar y manejar
mayores cantidades de datos para ayudar a los encargados de las decisiones de marketing.
Esta capacidad dio origen al sistema de informacin de marketing, un procedimiento
operativo organizado para generar, analizar, diseminar, almacenar y recuperar informacin,
para su uso en las decisiones de marketing.
Las caractersticas que definen un SIM ideal son:
Incluye datos de tiempo real.
Genera informes regulares y estudios reiterados conforme se requieren.
Analiza los datos utilizando anlisis estadsticos y modelos matemticos que
representan al mundo real.
Integra datos viejos y nuevos para proporcionar actualizaciones de informacin e
identificar tendencias.
Dentro de un sim eficiente en la toma de decisiones los gerentes tienen que
identificar informacin que les sea til. Los investigadores y analistas de sistemas
determinan si se dispone de los datos o hay que obtenerlos para organizarlos o darle forma
para elaborar el informe que se debe entregar.
Para que un SIM funcione depende de tres factores:
Naturaleza y calidad de los datos disponibles.
Procesar y presentar informacin til.
Capacidad de utilizar los resultados para trabajar en conjunto.
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1.1- Elementos del SIM
El Sistema de Informacin de Mercadotecnia se compone por:
Evaluacin de necesidades de informacin
Desarrollo de la informacin
Distribucin de la informacin
Evaluacin de necesidades de mercadotecnia. El SIM principia y culmina en los
gerentes de mercadotecnia, el proceso comienza preguntando a los gerentes acerca de la
informacin que requieren. Es importante que el gerente sea coherente y pretenda obtener
nicamente la informacin que necesita ya que podra solicitar informacin irrelevante que
no puede manejarse, para ello, debe identificar las decisiones que regularmente toma con
respecto a mercadotecnia, con ello sabr hacia dnde dirigirse o de qu reas obtenerla.
Adems de evaluar el costo con el valor de la informacin, Realmente vale la pena la
informacin solicitada comparada con el costo de obtenerla?
Desarrollo de la informacin. La informacin puede obtenerse de registros internos
o bien, de investigaciones de mercados, los datos obtenidos sern procesados por el sistema
de anlisis, el SIM deber recolectar, organizar, procesar e indexar todos los datos
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obtenidos con el fin de facilitar la interpretacin y manejo de la informacin por los
gerentes para su toma de decisiones
Distribucin de la informacin. Despus de recabar la informacin debe ser
distribuida entre los gerentes para la toma de decisiones regulares oportunamente de
planeacin, ejecucin y control. La mayora de compaas utilizan sistemas de informacin
centralizados que brindan rutinariamente informacin al gerente como resultados de
estudios, informacin de mercadotecnia, datos de comercializacin, etc. Sin embargo,
quienes cuentan con este tipo de sistemas tienen que esperar a solicitar la informacin al
personal del SIM y en ocasiones demora demasiado.
1.1.1- Interacciones de usuarios. Se refiere a la accesibilidad que tienen todos los
usuarios en el sistema para acceder a la informacin, as como todos aquellos recursos para
que puedan comunicarse entre s, incluye hardware y software.
La implementacin de redes en la empresa facilitan la comunicacin entre reas y un punto
de acceso comn a la cual todos tendrn la facultad de aportar informacin y aplicarla al
rea correspondiente.
1.1.2- Bases de datos. Estructuracin de datos guardados en un sistema
informtico y donde en ellos es posible efectuar operaciones bsicas de consulta,
modificacin, insercin o eliminacin.
Una de las principales aplicaciones ha sido el almacenamiento y el tratamiento de
grandes cantidades de datos para permitir su posterior consulta y utilizacin. La
manipulacin de los datos de forma directa se corre el riesgo de realizar operaciones
incorrectas o no deseadas con dichos datos. Por otro lado, controlando la insercin o
modificacin de datos que se encarga de detectar e impedir que se introduzcan valores
inapropiados en un determinado campo de registro.
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Se han ido desarrollando una serie de programas informticos que separan al
usuario final de los archivos de datos: Sistemas gestores de bases de datos se encarga de
gestionar y controlar el acceso a los datos ofreciendo una representacin ms sencilla de
ellos.
Las empresas disponen de esta informacin para tomar decisiones utilizando
informacin en sus bases de datos como clientes, productos, ventas, inventarios y precios;
tambin depende del giro de la empresa.
Los SGBD ms conocidos y extendidos hoy en da son:
Aplicaciones para particulares y pequeas empresas.
Access de Microsoft
dBase
FileMaker
Paradox
Segmento de las medianas y grandes bases de datos.
SQL server de Microsoft
Oracle
DB2 de IBM
Informix
Sybase
1.1.3- Software de aplicaciones. El tener informacin clara, oportuna y precisa
constituye una labor fundamental al momento de tomar decisiones de mercadotecnia, ya
que ayuda a la organizacin a la maximizacin de sus ventas y la utilizacin adecuada de
sus recursos, aunque estos sean escasos. Para lograr o ajustar los planes de marketing, los
gerentes requieren un sistema que les permita recabar la informacin sobre los desarrollos
en el entorno de mercadotecnia.
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El sistema se utiliza con mayor frecuencia se conoce como sistema de apoyo a las
decisiones de marketing (DSS). Este sistema de informacin es computarizado, flexible e
interactivo, el cual permite a los gerentes obtener y manejar esta informacin mientras
toman decisiones.
Caractersticas de un DSS apropiado:
Interactivo: Los gerentes dan instrucciones sencillas y obtienen resultados
inmediatos. El proceso est bajo su control directo; no hace falta un
programador de computadoras.
Los gerentes no tienen que esperar los informes programados.
Flexible: Un DSS puede clasificar, reagrupar, sumar, promediar y manipular los
datos en diversas formas, que varan cuando el usuario cambia de tema, al
combinarle informacin con el problema en cuestin. Por ejemplo, el presidente
ejecutivo de una empresa puede observar cifras muy acumuladas y el analista de
marketing puede ver divisiones muy detalladas.
Orientado al descubrimiento: Los gerentes pueden investigar las tendencias,
aislar los problemas, entre otros.
Accesible: Los gerentes que no poseen habilidades en computacin pueden
aprender sin mayor esfuerzo a utilizar un DSS. Los novatos deben elegir un
mtodo estndar, o predeterminado para utilizar un sistema. Pueden editar las
caractersticas opcionales, con el fin de empezar a trabajar de inmediato sobre el
sistema bsico y aprender luego de forma gradual a aplicar sus caractersticas
avanzadas.
Ejemplos de software de marketing para empresas:
1.-Marketo: Es una de las empresas de automatizacin de marketing ms grandes y de
mayor prestigio. Facilita el crecimiento de campaas de marketing. Marketo ofrece todo lo
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que los vendedores necesitan, incluyendo herramientas para la automatizacin de marketing
interno; gestin de liderazgo, marketing de medios sociales, cuadros de mando de gestin
de ventas y de anlisis.
2.-Vocus: El software de marketing basado en la nube y que ayuda a conseguir y retener
clientes. Promueve facilidad para vendedores y que stos puedan posicionarse a travs de
las redes sociales y otros medios de comunicacin en lnea. Vocus ofrece un completo
conjunto de herramientas que se integran a social media marketing, marketing en
buscadores, e- mail marketing, as como efectivos PR.
3.-Hubspot: Ofrece una magnifica solucin de marketing interno como alternativa
personalizada y eficaz a las estrategias tradicionales de marketing que tiende a fastidiar a
los consumidores. Ha desarrollado una serie de aplicaciones de marketing que incluyen
herramientas para blogs, redes sociales, gestin de clientes potenciales e incluso anlisis de
marketing que la gente necesita.
4.-Sailthru: Tiene como objetivo aumentar la participacin del usuario y la conversin de
los datos a travs de programas inteligentes que permiten que los vendedores puedan
utilizar y as entender y responder mejor a los usuarios en tiempo real. Esto se traduce en
una experiencia personalizada del usuario en forma de e-mail marketing.
5.-LocalVox: Es una plataforma para la comercializacin local, social y mvil para las
empresas, ayuda a generar noticias y atraer a los clientes locales a travs de la web,
mviles, redes sociales, boletines por correo electrnico y bsqueda.
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1.1.4- Apoyos administrativos. Estn conformados por el personal que aporta
informacin al SIM, los usuarios que se toman en cuenta en la informacin de
mercadotecnia pueden ser internos o externos y en el caso de los primeros. Los usuarios
internos estn compuestos por las personas que laboran en la empresa, despus de todo las
reas funcionales de la empresa requieren informacin de las dems para tomar decisiones,
en especial el gerente de mercadotecnia quien dispone completamente de la informacin de
las diferentes reas.
Por otra parte, los usuarios externos estn compuestos por los clientes, proveedores,
competidores y el gobierno. El cliente le brida a la empresa informacin acerca de sus
gustos, la efectividad de los productos y su capacidad adquisitiva. Los proveedores brindan
los precios de las materias primas, los tiempos de llegada y la disponibilidad de los
materiales. La competencia puede brindar tambin informacin relevante ya sea a travs de
publicaciones o conferencias de prensa acerca del lanzamiento de sus nuevos productos o
incluso informes anuales publicados en internet, la empresa tambin puede aprovechar la
oportunidad de espiar al competidor averiguando sus precios. El gobierno tambin es otro
agente a considerar ya que es otra fuerza incontrolable por la empresa, la empresa requiere
estar al tanto de las leyes y normas aplicables a sus actividades, as como de los impuestos
correspondientes a ella.
1.2- Sistema de Informacin Interno Est integrado por la informacin
proporcionada por las reas funcionales de la compaa, por un lado, el rea de contabilidad
que genera estados de cuenta financieros y aporta la informacin relacionada con los costos
y ventas, as como las cuentas por pagar y cobrar de la empresa. El departamento de
produccin proporciona informacin sobre inventarios, programas de produccin y dems
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cuestiones. Por otro lado, el rea de servicio al cliente aporta todo aquello relacionado con
la satisfaccin del cliente.
Todas las reas funcionales de la empresa cuentan con informacin importante que pueden
proporcionar a otras reas o a gerencia con el fin de aprovecharla e identificar
oportunidades.
1.2.1- Indicadores de calidad. Los principales indicadores que un negocio debe
tomar en cuenta para ofrecer calidad son:
Cobertura: La empresa tiene que poner a disposicin de los clientes su producto,
este debe estar disponible ante las demandas de los clientes con el fin de
satisfacer sus necesidades y deseos.
Eficacia: Se trata de la capacidad del producto para satisfacer las necesidades del
consumidor. Si el producto no puede atender las necesidades del cliente algo ha
fallado en su proceso.
Valoracin de ventas: Cuando un producto tiene altas ventas significa que
agrada al pblico y por lo tanto es exitoso, a su vez este xito se debe a la
calidad del producto.
Satisfaccin del cliente: El proceso no termina en la venta, la empresa debe
asegurarse de la satisfaccin del cliente, esto es conocido como etapa post-venta.
Competitividad: Es la capacidad de la empresa para adaptarse al mercado y
explotar las caractersticas que la diferencian del resto.
Apple es una empresa de xito a nivel mundial que intenta mejorar sus productos
cada vez ms, ofrece a los usuarios de sus servicios mltiples opciones, variedad de
productos y es competitiva, adems tiene compromiso con el medio ambiente y procura no
utilizar materiales txicos en la elaboracin de sus productos.
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1.2.2- Indicadores de grado de satisfaccin de los clientes. Apple ofrece
facilidades a sus clientes y un buen servicio, algunos de estos beneficios son:
Servicio post-venta.
Apple Store se hace cargo del producto en caso de tener algn problema.
Ofrece servicios online.
Pago con celular.
Una institucin que ayuda a conocer el grado de satisfaccin de los clientes es la American
Customer Satisfaction Index, la cual en el 2012 mostr un porcentaje de 86% en cuanto a
grado de satisfaccin del cliente.
1.2.3- Indicadores de ventas. Apple tuvo un 5.5% de decadencia en sus ventas
mientras en el 2015 obtuvo 74.8 millones en ventas el ltimo trimestre del 2016
1.2.4- Indicadores de Competencia. Apple tiene un precio elevado en comparacin a su
competencia, sin embargo, en China ha logrado estar en la cima, incluso se ha
incrementado el nmero de usuarios desde aquellos con experiencia en celulares, quienes
ya son clientes fieles de Apple hasta aquellos que por primera vez comprar un telfono. Lo
que Apple posea en caja en el 2015 incluso poda superar el PIB de Colombia.
1.2.5- Indicadores de proveedores. Apple realiza auditoras presenciales
peridicas para supervisar las condiciones laborales de las instalaciones de los proveedores;
estos deben cumplir las normas estipuladas en su Cdigo de Conducta para Proveedores y
en los Estndares de Responsabilidad de Proveedores teniendo que respetar en 20
categoras como derechos humanos y del trabajador, seguridad e higiene, medio ambiente,
sistemas de gestin y tica, estas normas son ms estrictas que la propia legislacin local.
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1.2.6- Indicadores de innovacin y desarrollo. Apple tiene Gastos aproximados
de diez mil millones de dlares en el ao 2016 y se pronostica que el producto futuro de
Apple ser el coche elctrico de Apple car para el ao 2020.
1.3- Indicadores de las diversas reas de la organizacin pertenecientes al SIM.
Existen diversos factores e indicadores en las reas de la organizacin que son de
suma importancia para que la gerencia o las dems reas tomen decisiones. Algunos de
estos indicadores en las reas funcionales son:
Finanzas:
Ganancias obtenidas
Flujos de cobros y pagos
Inversiones
Gestin de activos
Recursos humanos:
Salario
Cumplimiento de objetivos
Desempeo
Ausentismo
Produccin
Inventarios
Tiempos en proceso
Costos por producto
Requerimiento de materiales
Almacenaje
Unidades producidas
Materia prima
Productividad Maquina
Ventas
Nivel de ventas
Cartera de clientes
Satisfaccin del cliente
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Quejas y sugerencias
Devoluciones
Distribucin geogrfica
Transporte
En general se puede decir que los indicadores de cada rea pueden aportar
informacin importante a otra antes de tomar una decisin, por ejemplo, saber si se dispone
de personal para realizar estudios de mercado o que el rea de ventas tenga conocimiento
sobre las unidades vendidas, indicador que la empresa utiliza para saber en promedio
cuando es necesario producir y compararlo con la capacidad de produccin de planta para
satisfacer la demanda, de esta forma el rea de produccin se apega a los planes y del
mismo modo se sabe cunto se tiene que invertir en materia prima, por otro lado, tener
conocimiento sobre las devoluciones de los clientes hace saber si algo est mal en el
proceso de produccin.
Conclusin
En la investigacin realizada se pudo obtener un mejor conocimiento sobre los
sistemas de informacin de la mercadotecnia ya que se conoci ms sobre sus elementos,
bases de datos, software de aplicaciones entre otros y la gran importancia que tienen los
indicadores tanto internos como externos.
Generalmente gracias a este informe se pudo notar la gran importancia que tienen
las SIM para poder reunir, clasificar, analizar, evaluar, y distribuir informacin necesaria,
oportuna y exacta entre los encargados de tomar decisiones de la mercadotecnia.
Se comprendi que la empresa debe tener un buen SIM equilibra la informacin que
los gerentes desearan recibir respecto de la que realmente necesitan y la que es factible
ofrecer.
Referencias
Referencias bibliogrficas
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apple-se-quedo-sin-comparacion
Otras fuentes
Apuntes de Sistemas de Informacin de Mercadotecnia de la materia Mercadotecnia
