Mdulo I
Sistema de Gestin de la Calidad
Tema 1
Introduccin a la Calidad en Salud y
Bases conceptuales
Definiciones de Calidad
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar
a lo que hoy conocemos por Calidad Total, tambin
denominado Excelencia:
En industria: El grado en que un producto cumpla con las
especificaciones tcnicas que se haban establecido cuando fue
diseado.
Luego con la Norma UNE 66-001: La adecuacin al uso del
producto o, mas detalladamente, el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas
Mas recientemente: Todas las formas a travs de las cuales la
organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, sus empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en general.
Etapas de la evolucin de la calidad
Control de Calidad
El control de la calidad es el conjunto de tcnicas y
actividades, de carcter operativo, utilizadas para
verificar los requisitos relativos a la calidad del producto
o servicio
Gestin de la Calidad
La gestin de la Calidad es el conjunto de acciones,
planificadas y sistemticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados
sobre la calidad.
Los lineamientos de la gestin deben estar
documentados y debe revisarse peridicamente.
Calidad Total - Excelencia
La calidad total Excelencia es un estrategia de
gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga
de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de los clientes, de los empleados, de los
accionistas y de la sociedad en general.
Es un compendio de las mejores prcticas de gestin
que se pueden y deben desarrollar las empresas.
Aportaciones destacables de Expertos
Definiciones en el circulo de la
Calidad
Organizacin
Son estructuras sociales creadas para lograr metas o
leyes por medio de los organismos humanos o de la
gestin del talento humano y de otro tipo. Estn
compuestas por sistemas de interrelaciones que
cumplen funciones especializadas. Convenio sistemtico
entre personas para lograr algn propsito especfico.
Definiciones en el circulo de la
Calidad
Misin
Se refiere a un motivo o una razn de ser por parte de
una organizacin, una empresa o una institucin. Este
motivo se enfoca en el presente, es decir, es
la actividad que justifica lo que el grupo o el individuo
est haciendo en un momento dado.
Visin
Se refiere a una imagen que la organizacin plantea a
largo plazo sobre cmo espera que sea su futuro, una
expectativa ideal de lo que espera que ocurra.
Definiciones en el circulo de la
Calidad
Plan Estratgico
Es un documento en el que los responsables de una
organizacin reflejan cual ser la estrategia a seguir por
su compaa en el medio plazo. Por ello, un plan
estratgico se establece generalmente con una vigencia
que oscila entre 1 y 5 aos (por lo general, 3 aos).
Definiciones en el circulo de la
Calidad
Objetivos Estratgicos
Es el QU debemos hacer para lograr la Visin. Luego, a
travs de desplegar el Objetivo definiremos entonces la
ESTRATEGIA, que es el CMO desarrollarlo. Sirve,
finalmente, para establecer pasos para llegar a la
Visin, es decir, puntos de accin parciales.
Definiciones en el circulo de la
Calidad
Cliente
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de
una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
Satisfaccin del Cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Definiciones en el circulo de la
Calidad
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
Caracterstica
Rasgo diferenciador.
Definiciones en el circulo de la
Calidad
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados. ISO 9000
Producto
Se define como resultado de un proceso ISO 9000
Atencin de Calidad segn OMS
La que identifica la necesidad de salud (educativa,
preventiva curativa y de mantenimiento) de los
individuos o de la poblacin de una forma total y precisa
y destina los recursos (humanos y otros) a estas
necesidades de forma oportuna y tan efectiva como el
estado del conocimiento lo permite.
Calidad percibida por el paciente
Los autores Tenner y De Toro (1992) sugieren que los
pacientes poseen tres niveles de necesidades relativas a la
calidad.
Necesidades / Cumplir con estas expectativas evita el descontento o la no
satisfaccin del paciente, pero el logro de las mismas no
Expectativas provoca satisfaccin, pues estos aspectos del servicio son
bsicas considerados parte integral del mismo.
Necesidades Son atributos o aspectos del servicio que los pacientes desean y
esperan, considerados extras, esto es, no forman parte del servicio
latentes bsico.
Necesidades Estas necesidades son las no esperadas por los pacientes, cuyo
Extras cumplimiento da lugar a clientes muy satisfechos.
Distintos niveles en las necesidades/expectativas de los pacientes
Necesidades / Expectativas bsicas
Asistencia fiable, seria, formal, personal capacitado y entendido.
Staff cortes, respetuoso, educado, honesto, de confianza, creble, libres de
peligro, riesgos o dao.
Resultados de tratamiento adecuados.
Necesidades latentes
Demostrar inters y disposicin por ofrecer un servicio rpido.
Explicar el servicio y aportar seguridad.
Tiempo de espera razonables
Atencin individualizada.
Reconocimiento de requerimientos nicos del paciente.
Personalmente implicados con aspectos humanos del cuidado.
Necesidades Extras
Buena apariencia del personal y las instalaciones.
Buena relacin calidad/precio.
Calidad percibida en la atencin sanitaria
Tema 2
Enfoques de la calidad en salud
Contexto de la Salud a
Nivel Mundial
La revolucin de las tecnologas de la informacin y las
comunicaciones (TIC) ha contribuido a aumentar las
expectativas de buena calidad y asequibilidad de la
atencin mdica entre los ciudadanos.
La prevencin forma parte de la visin de atencin en
salud.
El envejecimiento de la poblacin y la globalizacin de
modos de vida insalubres, han contribuido a un aumento de
la enfermedades crnicas no transmisibles y una inversin
de la carga de morbilidad.
Asegurar beneficios sanitarios duraderos se ha vuelto mas
costoso, mas frgil y eficazmente mas peligroso.
Gestin de la calidad en las organizaciones sanitarias. Javier Cabo Salvador. Fundacin Mapfre 2014.
Contexto de la Salud a
Nivel Mundial
Los Objetivos del Milenio han sido buenos para la Salud
Pblica. Aunque los progresos han sido lentos tambin hemos
visto una accin internacional con algunas mejoras
impresionantes. La experiencia en el ltimo decenio nos dice
que el aumento de la inversin en el desarrollo de la salud
funciona.
Angular las polticas, muchos modelos de desarrollo de la
salud han partido del supuesto de que las condiciones de vida
y el estado de salud de alguna manera mejoraran
automticamente con la modernizacin de los pases,
liberacin de su comercio y crecimiento econmico rpido,
pero no ha sido as.
Gestin de la calidad en las organizaciones sanitarias. Javier Cabo Salvador. Fundacin Mapfre 2014.
Decisiones Sanitarias
Las decisiones sanitarias estn supeditadas a tres grandes
condicionantes:
La ciencia: La indicacin mdica adecuada
Garanta del respeto de la autonoma del paciente en
cuanto a sus opciones: Un tema implcito y legislado
Distribucin correcta de los recursos: Esto exige tomar en
consideracin los aspectos socioeconmicos y anlisis de
costes.
Gestin de la calidad en las organizaciones sanitarias. Javier Cabo Salvador. Fundacin Mapfre 2014.
Sistemas Sanitarios
Una de la funciones mas complejas de un sistema social es
la relacionada con la atencin en salud.
Conformado por el sistema sanitario y que dan las bases
del Estado de Bienestar.
SISTEMAS
Cartera de servicios y Legislacin
SOCIALES
grado de proteccin
sanitaria
Modelos de financiacin y
Valores de asignacin de recursos
sociedad
Modelo de gestin para garantizar una
prestacin eficaz, efectiva, eficiente y de
calidad.
Gestin de la calidad en las organizaciones sanitarias. Javier Cabo Salvador. Fundacin Mapfre 2014.
Modelos Sanitarios
Tambin llamado de libre mercado.
Modelo Estadounidense.
Modelo Considera a la salud como un bien de consumo.
Liberal Las compaas de seguro privadas compiten entre s en la oferta de condiciones
de cobertura.
Propugna una financiacin de la asistencia sanitaria en su totalidad por
Modelo medio del Estado a travs de impuestos y presupuestos.
Socialista Busca la cobertura universal y gratuita.
Se ha dado en pases comunistas.
Participa el estado como financiador pero admite al privado y
Modelo asegurador para su sostenimiento.
Mixto Este modelo tiene dos variantes: El Bismarck y el Berevridge
Gestin de la calidad en las organizaciones sanitarias. Javier Cabo Salvador. Fundacin Mapfre 2014.
Los sistemas sanitarios se convierten en un
indicador importante y vital para poder analizar
el Estado de Bienestar de una sociedad y su
nivel de desarrollo.
Gestin de la calidad en las organizaciones sanitarias. Javier Cabo Salvador. Fundacin Mapfre 2014.
Tema 3
Pilares de la calidad
Pilares de la calidad
Segn el autor Avedis Donabedian, los siete pilares sobre
los que sustenta la calidad, por los cuales se reconoce y
juzga son:
Eficacia
Eficacia es la capacidad de la ciencia y el arte de la
atencin sanitaria para conseguir mejoras en la salud y el
bienestar. Significa la mejor actuacin posible en las
condiciones ms favorables, segn el estado del paciente y
en unas circunstancias inalterables.
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Efectividad
La efectividad, a diferencia de la eficacia, es la mejora
de salud alcanzada, o que se espera conseguir en las
circunstancias normales de la prctica cotidiana. En la
definicin y evaluacin de la calidad, la efectividad
puede especificarse de manera ms precisa, como el
grado en que la atencin cuya evaluacin de la calidad
se est realizando, alcanza el nivel de mejora de salud,
que los estudios de eficacia han fijado como
alcanzables.
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Representacin grfica de
efectividad
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Eficiencia
La eficiencia no es ms que el coste que representa
cualquier mejora en la salud. Si existen dos estrategias de
asistencia, igualmente eficaces o efectivas, la menos
costosa es la ms eficiente.
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Optimizacin
La optimizacin se convierte en un tema importante
cuando los efectos de la atencin no se valoran en
trminos absolutos, sino relativos al coste de la asistencia.
Existen dos especificaciones
sobre cul debera ser el nivel
deseable de calidad: 1. en B,
tenemos una asistencia de
efectividad mxima y 2 en A,
tenemos una asistencia de
efectividad ptima.
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Aceptabilidad
Se asume la aceptabilidad como la adaptacin de la
atencin a los deseos, expectativas y a los valores de los
pacientes y sus familias. Los pacientes tienen unas
expectativas acerca de los efectos de la asistencia sobre
su propia salud y bienestar, y la manera de conseguir
estos efectos.
Podemos decir pues, que en gran, medida la aceptabilidad
depende de las valoraciones subjetivas del paciente en
cuanto a efectividad, eficiencia y optimizacin- aunque no
de manera absoluta.
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Accesibilidad
Comprendida mediante:
La relacin mdico-paciente
Preferencias del paciente en al efectividad de asistencia
Preferencias del paciente y coste de la atencin
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Legitimidad
En un mbito social, adems de la preocupacin de los
individuos, existe tambin la responsabilidad por el
bienestar general. Por consiguiente, lo que algunos
individuos sus mdicos podran considerar como la mejor
atencin, es distinto del bien comn.
Aquello que la sociedad considera una atencin ptima
puede diferir, a veces de manera significativa, de lo que los
individuos consideraran ptimos.
Ejm: Distribucin del acceso a la atencin.
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Equidad
Equidad es el principio por el que se determina qu es
justo a la distribucin de la tensin y sus beneficios entre
los miembros de una poblacin. La equidad forma parte de
aquello que hace que la atencin sea aceptable y
socialmente legitima para los individuos.
Revista de rgano de la sociedad espaola de calidad asistencial. Suplemento n 1 2001 volumen 16
Tema 4
Sistema de gestin de la calidad en
salud del Per
Historia de la Calidad en el Per
2001 Sistema de gestin de la calidad en salud Documento
tcnico aprobado por el el MINSA
2002 Se crea la Direccin ejecutiva de calidad en la Direccin
General de Salud de las Personas
2006 Se aprueba la segunda versin del documento tcnico
que precisan las funciones del sistema en el marco de la
descentralizacin.
2009 se promulga la ley marco del Aseguramiento Universal
en Salud que contempla la provisin de prestaciones sobre las
que se otorgan garantas explicitas de calidad y oportunidad.
2009 Se aprueba la Poltica Nacional de Calidad en Salud.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
Este marco de poltica pblica impuls al Ministerio de Salud, a travs
de la Direccin de Calidad, a actualizar el Documento Tcnico Sistema
de Gestin de la Calidad en Salud (SGCS) poniendo nfasis sobre la
formulacin de un conjunto de Directrices capaces de asistir a las
Organizaciones de Salud en el diseo e implementacin de sus
sistemas de gestin de la calidad.
Estas Directrices guan la elaboracin de un modelo particular de
sistema que recogiendo algunos criterios de los modelos normativos de
sistemas, se basa en aquellas intervenciones pertinentes a la calidad
de la atencin de salud, tanto desde el enfoque de Garanta como de la
Gestin de la Calidad Total. El diseo e implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad en Salud es responsabilidad de la Direccin de la
Organizacin de Salud y de los rganos de Direccin del sistema,
mientras que su operacin corresponde a los establecimientos de salud
que lo conforman.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
Enfoques conceptuales para una
Poltica nacional de Calidad en Salud
Calidad en Salud como expresin del desarrollo humano.
La calidad en salud debe ser concebida como una
dimensin de la calidad de vida por lo tanto, condicin
fundamental del desarrollo humano.
Calidad en Salud como expresin de derecho a la salud
La salud y su atencin constituyen un espacio
privilegiado de ejercicio de ciudadana. La salud es un
derecho fundamental e inalienable, al cual debe
acceder toda persona al margen de cualquier tipo de
diferencias y sin mediar ningn tipo de barreras.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
Calidad en Salud como enfoque gerencial en las
organizaciones de salud
El enfoque de la gerencia estratgica signific un salto
cualitativo para la gerencia de los servicios de salud,
pues le permiti reconocer al otro como referente
fundamental de la organizacin moderna, sea este
otro: usuario, cliente proveedor, aliado, competidor,
regulador, etc. El pensamiento estratgico oblig a
reinventar las organizaciones desde el otro en lo
que se dio por llamar la estrategia de afuera hacia
adentro.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
Calidad en Salud como estrategia y mejoramiento de los
servicios de salud
Este enfoque busca fortalecer justamente en este
conjunto de servicios que conforman los procesos de
atencin donde se manifiestan unidas indisolublemente
las dimensiones tcnicas, interpersonales y
ambientales de la calidad. En estos servicios se
expresa el desempeo eficaz, tico y humano de los
diversos proveedores, el adecuado diseo de los
procesos y la dotacin de tecnologa y dems recursos
necesarios para la atencin.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
Visin de la calidad en la atencin en
salud
La Sociedad Peruana al 2020, goza de un Sistema de
Salud que brinda atencin segura y efectiva; oportuna,
equitativa e integral; informada y consentida;
respetuosa del derecho y dignidad de las personas;
sensible a los enfoques de gnero, etapas de vida e
interculturalidad; y orientada a contribuir al logro del
ms alto nivel posible de salud fsica, mental y social.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
Polticas nacionales de calidad de la
atencin en salud
Con respecto al Estado en su funcin de Autoridad Sanitaria
PRIMERA POLITICA
La Autoridad Sanitaria es garante del derecho a la calidad de
la atencin de salud brindada por las organizaciones
proveedoras de atencin de salud, pblicas, privadas y
mixtas; mediante:
(a) la formulacin y aprobacin de la poltica nacional de
calidad, los objetivos, estrategias, normas y estndares
para su implementacin, control y evaluacin,
(b) la verificacin de su cumplimiento por las organizaciones
proveedoras de 21 atencin de salud.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
SEGUNDA POLITICA
La Autoridad Sanitaria, en su respectivo nivel, es
responsable de informar y rendir cuentas a la ciudadana
sobre la calidad de la atencin y promover la vigilancia
social de la misma.
TERCERA POLITICA
La Autoridad Sanitaria, en su nivel correspondiente,
fomenta y difunde las buenas prcticas de atencin de la
salud y establece incentivos a las organizaciones
proveedoras de atencin de salud que logren mejoras en
la calidad de la atencin.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
CUARTA POLITICA
La Autoridad Sanitaria, en su nivel correspondiente,
promueve la produccin y difusin del conocimiento
cientfico, as como, de la produccin tecnolgica en el
campo de la calidad de la atencin.
QUINTA POLITICA
La Autoridad Sanitaria, en su nivel correspondiente, asigna
los recursos para el seguimiento y la evaluacin del
cumplimiento de las polticas nacionales de calidad, que
son implementadas por las organizaciones proveedoras de
atencin de salud.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
Con respecto a las Organizaciones Proveedoras de
Atencin de Salud y sus Establecimientos de Salud
SEXTA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud,
establecen y dirigen las estrategias de implementacin de
la poltica nacional de calidad, mediante sistemas y
procesos organizacionales orientados al desarrollo de una
cultura centrada en las personas y que hace de la mejora
continua su tarea central.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
SEPTIMA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud
asumen como responsabilidad que los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo bajo su administracin
cumplan las normas y estndares de infraestructura, de
equipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de
procesos y resultados de la atencin; aprobados por la
Autoridad Sanitaria e implementen acciones de mejora de
la calidad de la atencin.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
OCTAVA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud
asumen como responsabilidad que los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo bajo su
administracin, implementen mecanismos para la gestin
de riesgos derivados de la atencin de salud.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
NOVENA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud
asumen como responsabilidad que los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo bajo su
administracin, protejan los derechos de los usuarios,
promuevan y velen por un trato digno, asimismo,
fomenten prcticas de atencin adecuadas a los enfoques
de interculturalidad y gnero y brinden las facilidades para
el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencin de
salud.
DECIMA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud
asumen como responsabilidad que los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo bajo su administracin,
garanticen las competencias laborales de los trabajadores
que proveen la atencin, brinden adecuadas condiciones
de trabajo y proteccin frente a los riesgos laborales e
incentiven a sus trabajadores en relacin a la mejora de la
calidad de la atencin.
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UNDECIMA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud
asignan a los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo bajo su administracin, los recursos
necesarios para la gestin de la calidad de la atencin de
salud.
Con respecto a la Ciudadana
DUODCIMA POLITICA
Los ciudadanos, ejercen y vigilan el respeto a su derecho a
la atencin de salud con calidad y se corresponsabilizan
del cuidado de su salud, la de su familia y la comunidad,
contando para ello con el apoyo de la Autoridad Sanitaria.
Poltica Nacional de Calidad en Salud RM N 727-2009/MINSA
