L de
os procesos
servicios
en restauracin
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L de
os procesos
servicios
en restauracin
M. Isabel Castellano Almagro
Antonia Badillo Martnez
Locales colaboradores:
La Alacena Oretana. Gastrovinoteca, Valdepeas (Ciudad Real)
Hotel El Hidalgo, Valdepeas (Ciudad Real)
M. Isabel Castellano Almagro
Antonia Badillo Martnez
EDITORIAL SNTESIS, S. A.
Vallehermoso, 34. 28015 Madrid
Telfono 91 593 20 98
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ISBN: 978-84-907712-1-1
Depsito Legal: M-13.804-2015
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por cualquier sistema de recuperacin y por cualquier medio,
sea mecnico, electrnico, magntico, electroptico, por fotocopia
o por cualquier otro, sin la autorizacin previa por escrito
de Editorial Sntesis, S. A.
ndice
PRLOGO .........................................................................................................................................
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1. SERVICIOS DE RESTAURACIN ............................................................................................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
1.1. La restauracin ..............................................................................................................
1.2. Establecimientos de restauracin ...........................................................................
1.2.1. Tipos de establecimientos ......................................................................................
1.2.2. Clasificacin de los establecimientos .....................................................................
1.3. Estructuras organizativas de los servicios .............................................................
1.3.1. Establecimientos tradicionales ...............................................................................
1.3.2. Eventos ....................................................................................................................
1.4. Tipos de servicios .........................................................................................................
1.4.1. Restauracin comercial ...........................................................................................
1.4.2. Restauracin colectiva .............................................................................................
1.4.3. Restauracin comercial-social .................................................................................
1.5. Organigrama y funciones del personal de servicios ..........................................
1.5.1. Composicin de la brigada segn la tipologa de servicio ....................................
1.5.2. Funciones de la brigada ..........................................................................................
1.6. Deontologa profesional .............................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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NDICE
LOS
NDICE
PROCESOS DE SERVICIOS EN RESTAURACIN
2. INSTALACIONES, MOBILIARIO Y MATERIAL EN EL RESTAURANTE ..........................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
2.1. Ubicacin e instalaciones ..........................................................................................
2.2. Mobiliario, maquinaria y utensilios: descripcin y caractersticas .................
2.2.1. Mobiliario ................................................................................................................
2.2.2. Maquinaria del comedor y del bar .........................................................................
2.3.3. Utensilios y material de comedor y bar ..................................................................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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3. PUESTA A PUNTO Y MONTAJE ...........................................................................................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
3.1. Aprovisionamiento interno .......................................................................................
3.1.1. Economato ..............................................................................................................
3.1.2. Almacn ..................................................................................................................
3.1.3. Bodega ....................................................................................................................
3.2. Procedimiento para el aprovisionamiento de gnero ......................................
3.3. Documentos utilizados en el aprovisionamiento de gnero ..........................
3.4. Puesta a punto u operaciones de montaje ..........................................................
3.4.1. Anlisis de informacin y puesta a punto ..............................................................
3.5. Supervisin de la puesta a punto ...........................................................................
3.5.1. Parte mecnica ........................................................................................................
3.5.2. Parte supervisora .....................................................................................................
3.6. Tipologa de montaje de servicios ..........................................................................
3.6.1. Montaje en restaurante ............................................................................................
3.6.2. Montaje en servicios de catering ............................................................................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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4. TCNICAS DE COMUNICACIN ..........................................................................................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
4.1. La comunicacin ...........................................................................................................
4.1.1. El proceso ..............................................................................................................
4.1.2. Elementos del proceso ..........................................................................................
4.1.3. Retroalimentacin ...................................................................................................
4.1.4. Comunicacin directa ............................................................................................
4.1.5. Comunicacin indirecta .........................................................................................
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LOS
PROCESOS DE SERVICIOS EN RESTAURACIN
4.2. La comunicacin verbal en restauracin ..............................................................
4.3. La comunicacin no verbal en restauracin ........................................................
4.3.1. Comunicacin escrita ..............................................................................................
4.3.2. Comunicacin corporal ..........................................................................................
4.4. Habilidades sociales ....................................................................................................
4.4.1. Escucha activa .........................................................................................................
4.4.2. Barreras comunicativas ............................................................................................
4.5. Caractersticas del profesional .................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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5. TCNICAS DE VENTA .............................................................................................................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
5.1. Las ventas ........................................................................................................................
5.2. Etapas de la venta en restauracin .........................................................................
5.2.1. Planificacin ............................................................................................................
5.2.2. Acogida ..................................................................................................................
5.2.3. Presentacin de la oferta y toma de la comanda ...................................................
5.2.4. Seguimiento ............................................................................................................
5.2.5. Despedida ..............................................................................................................
5.2.6. Evaluacin ...............................................................................................................
5.3. Tcnicas de venta .........................................................................................................
5.3.1. Venta directa ...........................................................................................................
5.3.2. Venta indirecta ........................................................................................................
5.3.3. Venta telefnica ......................................................................................................
5.3.4. Publicidad y marketing ............................................................................................
5.3.5. Merchandising .........................................................................................................
5.3.6. Utilizacin de nuevas tecnologas ..........................................................................
5.4. Retroalimentacin en la relacin con el cliente .................................................
5.4.1. Quejas y sugerencias ..............................................................................................
5.4.2. Reclamaciones ........................................................................................................
5.5. Documentacin para la prestacin de servicios .................................................
5.5.1. La carta ....................................................................................................................
5.5.2. Estilos, formatos y tendencias ................................................................................
5.5.3. Test de satisfaccin de clientes ..............................................................................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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6. SERVICIOS DE RESTAURANTE .............................................................................................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
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NDICE
LOS
NDICE
PROCESOS DE SERVICIOS EN RESTAURACIN
6.1. Fases del servicio ..........................................................................................................
6.1.1. Preservicio ...............................................................................................................
6.1.2. Servicio ....................................................................................................................
6.1.3. Postservicio .............................................................................................................
6.2. La comanda ....................................................................................................................
6.2.1. Comanda retour o cambio ......................................................................................
6.2.2. Comanda suite o sigue ............................................................................................
6.2.3. Comanda para mesas con elevado nmero de comensales .................................
6.3. Tcnicas de servicio .....................................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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7. TIPOS DE SERVICIOS DE RESTAURANTE Y ATENCIN AL CLIENTE .........................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
7.1. Tipos de servicios .........................................................................................................
7.1.1. Servicio de emplatado o a la americana ................................................................
7.1.2. Servicio a la inglesa .................................................................................................
7.1.3. Servicio a la francesa ...............................................................................................
7.4.4. Servicio en gueridn ...............................................................................................
7.4.5. Servicio a la rusa ......................................................................................................
7.2. Atencin al cliente .......................................................................................................
7.2.1. Normas de atencin al cliente ................................................................................
7.2.2. Puntos crticos en la atencin al cliente ..................................................................
7.2.3. Tipos de clientes .....................................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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8. ELABORACIONES A LA VISTA DEL CLIENTE ....................................................................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
8.1. Bases prcticas culinarias ...........................................................................................
8.2. Operaciones de puesta a punto .............................................................................
8.2.1. Mobiliario, maquinaria y utensilios .........................................................................
8.2.2. Materias primas .......................................................................................................
8.3. Tcnicas de elaboracin de platos a la vista del cliente .................................
8.3.1. Pelado y racionado de frutas ..................................................................................
8.3.2. Trinchado de carnes ...............................................................................................
8.3.3. Trinchado de aves ...................................................................................................
8.3.4. Corte de jamn .......................................................................................................
8.3.5. Corte de queso .......................................................................................................
8.3.6. Desalado y desespinado de los pescados ............................................................
8.3.7. Trinchado de mariscos ............................................................................................
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LOS
PROCESOS DE SERVICIOS EN RESTAURACIN
8.4. Procesos de elaboracin de platos a la vista del cliente ................................
8.5. Recetario de los principales platos elaborados a la vista del cliente ..........
Resumen ....................................................................................................................................
Supuestos prcticos ..............................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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9. PROCESOS DE FACTURACIN Y COBRO .........................................................................
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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
9.1. La facturacin y el cobro ...........................................................................................
9.1.1. El sistema de facturacin ........................................................................................
9.1.2. Las facturas ..............................................................................................................
9.1.3. Sistemas de cobro ..................................................................................................
9.2. Documentos involucrados en la facturacin y el cobro ..................................
9.2.1. Hoja de arqueo de caja ..........................................................................................
9.2.2. Diario de produccin .............................................................................................
9.2.3. Informes de produccin .........................................................................................
9.3. Programas informticos para el proceso de la facturacin .............................
9.3.1. TPV (Terminal Punto de Venta) ................................................................................
9.3.2. Otros sistemas informticos: Nuevas tendencias. La telecomanda ........................
Resumen ....................................................................................................................................
Supuesto prctico .................................................................................................................
Actividades de autoevaluacin .........................................................................................
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NDICE
