Ficha de Procesos
Form. 256
Rev: 00
Ref: Manual de
Calidad
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Proceso: Mejora Continua
Objetivo del proceso
Asegurar el seguimiento y el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad que abarca a todas
las actividades de la empresa.
Acividades que forman parte del proceso
Reclamo de cliente; Gestin de documentos; Seguimiento de objetivos e indicadores; Requisitos
reglamentarios y legales; Satisfaccin de cliente; Auditoras Internas. Seguimiento de acciones correctivas,
Gestin de producto no conforme).
Responsables del proceso
Responsable de Sistema de Gestin
Recursos / Necesidades
Recursos energeticos; procesador personal; Internet; Recursos financieros; elementos de librera; telfono.
Entradas del proceso
Clientes
Mediciones de procesos
Legislacion
Documentos (de todo tipo)
Productos no conforme
Resultados de auditoras
Proveedor
Salidas del proceso
Propuestas de mejoras (PACP)
Cuadro de Indicadores
Documentos
Cliente
Indicadores
Riesgos
Oportunidades
Probabilidad
G
No este disponible en los lugares que se necesite
Perdida de documentacin
Uso de documentos obsoletos
Desactualizacin de documentos
Con
Falta de determinacin de cuestiones internas y externas
Comp
Ineficaz determinacin para determinar partes interesadas
Mala definicin de procesos e interaccin de los mismos
Desactualizacin de procesos
Poltica de calidad y objetivos no compatibles con el contexto
Falta de recursos para el sistema de gestin de calidad
No lograr los resultados previstos
Falta de compromiso con el SGC
Falta de comunicacin y entendimiento de Polticas
Mala definicin de objetivos e indicadores
Falta de comunicacin de objetivos de calidad
Falta de actualizacin de objetivos
2
2
Falta de planificacin de objetivos
Mala planificacin de cambios
Falta de personal en el SGC
Ver p
Ambiente inadecuado en factores humanos
Ambiente inadecuado en factores sicolgicos
Ambiente inadecuado en factores fsicos
Re
Falta de recursos para el seguimiento y medicin de las actividades.
Identificacin incorrecta de elementos de medicin
Falta de calibraciones o verificaciones
Conoc
Falta de documentacin en los procesos.
Mala definicin de perfiles de puestos
Falta de capacitacin
1
2
Falta de comunicacin en el SGC
Planific
Com
Falta de comunicacin con los clientes
Mal tratamiento de quejas y reclamos
Clientes no sepan donde reclamar
Falta de control de propiedad de cliente
Falta de informacin en la especificaciones de productos
Falta de controles de productos destinados a incorporarse a nuestros
productos
Ineficaz evaluacin de proveedores
Falta de informacin en los pedidos de compras
Ide
Mala proteccin de propiedad de cliente
No se cumpla con garanta.
Liberac
Contr
Falta de controles de producto no conforme
Falta de comunicacin en deteccin de productos no conforme
La encuesta no refleja lo que piensan los clientes
La encuesta no se realiza a todos los clientes o usuarios
Mal anlisis y evaluacin de los datos
Falta de uso de tcnicas estadsticas en anlisis de datos
Falta de tiempo para anlisis de datos
2
3
Mal programa de auditoras internas
Falta de capacitacin de los auditores
Falta de compromiso de los procesos auditados
Informes de auditoras incorrectos
R
Mala planificacin en revisiones
Falta de datos en elementos de entrada de la revisin
Falta de compromiso de la direccin en los recursos estimados para los
cambios de SGC
Falta de confeccin de inicio de acciones correctivas por
desconocimiento
Falta de anlisis en determinacin de causa raz de la no conformidad
detectada
Acciones correctiva solo es una accin inmediata
Falta de seguimiento de los PACP
Tiempo de cierre muy prolongado
2
3
Riesgos
Impacto
P*I
Medida de Accin
Gestin de documentos
5
10
20
10
10
40
30
20
Se utilizar un sistema online, adems de carpeta fsica
en lugares donde no haya PC. Capacitaciones
Back-up y servidor que bajen los datos constantemente.
Archivo de documentos maestros y obsoletos por parte
del RSG.
Capacitaciones continuas
Auditoras internas. Capacitaciones a Responsables de
procesos
Contexto de la organizacin
40
40
Realizacin de matriz FODA de grupo interdisciplinario
para diferentes forma de pensamiento.
Comprensin de las necesidades
40
40
Grupo interdisciplinario.
Procesos
20
20
10
20
Revisin del mapa de proceso por Responsable de
calidad, Jefe de Operaciones y Director Tcnico
Auditoras internas. Capacitaciones a Responsables de
procesos
Liderazgo
40
20
10
40
20
20
10
10
20
40
60
Revisin de polticas luego de anlisis de contexto
30
Plan de inversiones y seguimiento del mismo.
Planificaciones y planes de accin. Seguimientos.
Informes de gestin
40
60
Capacitaciones. Buzn de sugerencia y seguimiento de
las mismas
Capacitaciones. Reparto de volantes y trpticos
40
20
20
40
Revisin de objetivos por parte del Director General
Capacitaciones. Transparentes con tendencias
Auditoras internas.
Planificacin de tareas cuando se planteen objetivos
Planificacin y cambios
20
20
Lo realizar grupo interdisciplinario
Apoyo
40
40
Infraestructura
Confeccin de cambio de roles, planes B y
capacitaciones
Ver proceso de mantenimiento
Ambiente
20
20
20
20
Encuesta de clima laboral. Plan de accin de la
encuesta
20
20
Encuesta de clima laboral. Plan de accin de la
encuesta
Medicin y correccin de factores fsicos
Recursos de seguimiento
20
10
20
20
10
40
Plan de inversin
Identificacin de acuerdo a documento interno.
Capacitaciones.
Programa de calibraciones y verificaciones
Conocimiento de la organizacin
10
30
Auditoras internas. Capacitaciones
Competencias
20
20
20
40
Hacerlos con consultora de RRHH
Plan de capacitacin y medicin del mismo
Comunicacin
10
20
Documentos. Colocar medios de comunicacin en todos
los procesos de la empresa. Uso de celular
Planificacin y control operacional
Proceso planificacin
Comunicacin con el cliente
20
40
40
120
40
80
20
40
20
80
visitas a clientes. Mostrar canales de comunicacin a
usuarios y clientes.
Implementar norma ISO 10002 "tratamiento de quejas y
reclamos"
Colocar reclamos formas de reclamo en paginas,
fanpage, remitos, facturas, volantes, folletos, etc.
Realizar documento. Auditoras contables semanales.
Auditoras. Contacto con cliente para determinar si son
tiles los datos y saber si falta alguno.
Compras
40
20
40
20
40
80
Establecer tabla y cronograma de actividades para
realizar anlisis
Realizar y revisar evaluacin con grupo interdisciplinar
Confeccin de especificaciones de materia prima e
insumos. Capacitacin Jefe de Compras para envo de la
misma.
Identificacin y trazabilidad
Proceso de envasado
Propiedad de cliente
40
80
40
120
Crear documento. Auditoras semanales.
Comunicacin con cliente para determinar pasos a
seguir en caso de falla del producto. Determinar tiempo
de reposicin junto con el cliente.
Preservacin y entrega
Proceso de expedicin
Liberacin de productos y servicios
Proceso de laboratorio
Control de salidas no conformes
40
20
80
60
Confeccionar tablas de producto no conforme.
Capacitaciones
Capacitaciones. Auditoras internas
Satisfaccin al cliente
40
120
40
120
Comunicacin continua de clientes por parte de los
procesos de ventas y mejora continua. Visita a clientes.
Ver clientes que no compraron nuestro producto en los
ltimos 12 meses.
Subir la encuesta a internet para clientes pequeos.
Realizar encuestas personales a tcnicos
Anlisis y evaluacin
20
20
20
40
40
60
Auditoras internas. Informes mensuales y anlisis
interdisciplinar.
Capacitaciones
Planificacin de tareas.
Auditora interna
20
40
40
120
40
20
120
40
Aprobacin del mismo por Direccin y Operaciones.
Capacitacin continua de auditores [Link] de
capacitacin
Capacitacin. La direccin ser encargada de
monitorear las fechas de la realizacin de las auditoras.
Capacitacin continua de auditores internos
Revisin por la direccin
10
10
10
20
40
80
Planificacn anual conjunta con Director y Operaciones
Revisin de informes de procesos por parte del
Responsable de Calidad para determinar la calidad de
los datos.
Plan de inversin y seguimiento de los mismos.
Mejora
20
60
Capacitaciones. Auditoras internas.
20
20
10
10
60
Capacitaciones. Involucrar varios sectores en los PACP
generados.
60
20
30
Capacitaciones. Involucrar varios sectores en los PACP
generados.
Planificacin de seguimientos de los mismos.
Seguimiento de PACP.
Probabilidad
Impacto
P*I
5
1
10
10
10
20
10
10
10
20
1
20
20
20
20
1
10
20
20
20
20
20
20
1
1
10
10
20
20
20
10
20
20
20
20
20
20
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10
20
20
20
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10
10
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10
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1
1
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10
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20
20
20
20
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20
1
20
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20
20
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20
10
20
20
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20
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20
20
1
20
20
20
1
1
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20
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20
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10
10
1
20
20
20
20
20
20
1
2
10
10
20
20
10
20
Probabilidad
Muy alta
Alta
Media
Baja
Muy Alta
Alta
Media
Baja
4
3
2
1
Leve
5
20
15
10
5
Impacto
Moderado
Severo
10
20
40
80
30
60
20
40
10
20
Catastrofico
40
160
120
80
40
Probabilidad
Mas que probable y esperado.
Muy probable, nada extrao.
Sera posible, ha ocurrido mas de una vez.
Coincidencia poco posible, ha ocurrido alguna vez.
Impacto
Leve
Sin consecuencias en la calidad del producto. Escasa
perdidas financieras.
Moderado
Perdida de la reputacin. Perdidas financieras medias.
Afecta a la calidad del producto.
Severo
Perdidas finacieras importantes. Producto con grandes
problemas de calidad.
Perdida de clientes o parte del mercado.
Catastrfico
Riesgo
5 y 10
10, 15 o 20
30, 40 o 60
80, 120 o 160
Leve
Tolerable
Grave
Inaceptable
