Indicadores de rendimiento (KPIs)
Concepto
Hablando en trminos generales los indicadores de rendimiento son datos en
series temporales que reflejan y registran cambios a travs de un nmero
significativo de dimensiones relevantes, a travs de los cuales se juzgar la
eficacia y eficiencia de un sistema para alcanzar unos objetivos. Esta
definicin subraya dos caractersticas comnmente asociadas con los
indicadores.
Primero, la informacin sobre la actuacin o el rendimiento de un individuo,
organizacin o sistema es recogida usualmente en intervalos regulares, para
obtener datos los cambios producidos a los largo del tiempo. Un ejemplo
familiar lo encontramos en la medicin de la temperatura y de la presin
sangunea de un paciente como indicadores de la mejora o el deterioro de su
salud.
Segundo, los indicadores de rendimiento son importantes para reflejar la
calidad y el producto (output). Pueden ser una medicin directa de la
calidad o los resultados de un servicio, por ejemplo, el nmero de pacientes
de malaria que han sido tratados con xito. Sin embargo, normalmente, son
slo mediciones o ndices indirectos de cosas que en s mismas resultan
demasiado difciles de medir de modo directa, como por ejemplo el 'ethos'
escolar.
Una cuestin central para la construccin y uso de los indicadores de
rendimiento son las decisiones que han de adoptarse sobre los objetivos
organizativos y lo que, en un momento determinado, se entienda como ms
importante y valioso. Los indicadores han llegado a estar asociados con el
imperativo poltico en pro de servicios pblicos ms eficaces y eficientes. El
inters por la eficacia es manifiesto en la especificacin de objetivos, la
medicin del progreso hacia la consecucin de los mismos y la consideracin
de cursos de accin alternativos para lograr el mismo fin. El inters por la
eficiencia refleja, normalmente, un inters por minimizar los recursos
(inputs) para lograr el mismo nivel de resultados, o por maximizar los
resultados con un mismo nivel de recursos (inputs): es esencialmente un
clculo econmico.
Las caractersticas fundamentales que debe tener todo KPI
Los KPI constituyen un conjunto de mtricas enfocadas en medir aquellos
aspectos de performance organizacional que impactan en mayor forma
en el xito actual y futuro de la empresa. En cualquier organizacin slo
podemos hallar pocos KPI (generalmente no ms de 10) que cumplan con
ciertas caractersticas; ellas son:
Mtricas no financieras (que no puedan expresarse en cifras
monetarias)
Alta frecuencia, generalmente 24/7 (KPI no se miden mensualmente)
Bajo supervisin directa del GG o directivos del alto staf
Empleados conscientes de la importancia de la mtrica y de las
acciones correctivas que requiere
Responsabilidad ligada directamente a los responsables individuales o
a equipos.
Efecto crtico sobre la mayoras de las restantes mtricas que puedan
incluirse en el BSC
Origina dotes de acciones positivas sobre la totalidad de la empresa
Las mtricas monetarias no son las mejores a la hora de buscar lo que
realmente puede impulsar el cambio. Esto es as porque las mtricas
monetarias expresan resultados. Pero los inductores de dichos resultados son
otras acciones relacionadas con marketing, operaciones, productos,
servicios, etc. que son las que terminan en resultados.
Los KPI ms importantes deben ser monitoreados en forma constante, casi
diramos 24/7. Si Ud. selecciona un KPI de frecuencia mensual
probablemente sea un indicador de resultados en lugar de un inductor de
acciones. KPI son generalmente mtricas de accin hacia el futuro, en
contraposicin de mtricas que expresan el resultado ya pasado, histrico.
Un error muy comn al disear un BSC es seleccionar indicadores que
expresan datos histricos. Esos indicadores no son KPI ni lo sern nunca. Por
ejemplo el indicador Satisfaccin de Cliente, que toma datos sobre encuestas
tomadas a los clientes durante los ltimos 6 meses no es un KPI.
Partes de un indicador:
A la hora de definir los indicadores, hay que fijar una serie de parmetros
para cada uno de ellos. Las partes esenciales que deben definirse junto al
indicador son estas:
Definicin: Describe concretamente lo que se est midiendo. Ejemplo:
Consumo elctrico en una vivienda durante cada mes.
Forma de calcularlo / ratio: La frmula o ecuacin que se usar para
obtener el dato. Ejemplo: Si medimos un porcentaje de defectos, su frmula
ser 100*(unidades defectuosas/unidades totales).
Unidades: Junto al valor, se deben especificar las unidades en que se est
midiendo. En el ejemplo del consumo elctrico, las unidades ms comunes
seran kWh. En el ejemplo del porcentaje de defectos, las unidades son el
tanto por ciento (los porcentajes no requieren unidades adicionales).
Periodicidad: Debe fijarse cada cunto se va a medir: Mensualmente,
Trimestralmente, Anualmente, Semanalmente, Diariamente, cada hora,
instantneamente Si el indicador es clave para el buen funcionamiento se
deber medir y controlar ms frecuentemente que si es un indicador
secundario menos importante.
Proceso: La actividad o proceso que est asociado al indicador.
Responsable: El departamento o persona que es responsable del proceso o
la actividad que se est midiendo.
Sobre los resultados del indicador, debemos compararlos con un valor
preestablecido: Un objetivo, una expectativa y/o un lmite.
Objetivo: Valor que queremos alcanzar (muy utilizado en normas como
laISO9001). Este debe ser ambicioso, alcanzable, estar cuantificado y
acotado en el tiempo. Por ejemplo, si ahora producimos 1000 unidades de
producto/da, un posible objetivo sera alcanzar las 1200 dentro de 3 meses.
Expectativa: Es el valor ideal del indicador aunque no siempre es
alcanzable. Por ejemplo, en una cadena de produccin la expectativa sera
obtener cero defectos, pero hay muchos procesos que por su propia
naturaleza eso es imposible, as que tendremos que asumir un determinado
valor que no alcance esa expectativa.
Lmites legales: Es el lmite que nos impone la ley, y que no podemos
propasar (ejemplo: emisiones de CO2 a la atmsfera). Es diferente a los
objetivos, porque el objetivo marca un propsito voluntario fijado por
nosotros, y el lmite legal es un valor que estamos obligados a cumplir.
Lmite de aceptabilidad: Aparte de lo anterior, tambin se puede fijar un
valor lmite para considerar que el proceso funciona bien (por ejemplo,
Porcentaje de defectos <2% o Produccin > 100unidades/da). Conociendo
cul es el funcionamiento normal del proceso, fijamos un valor, por debajo
del cual asumiremos el el proceso est funcionando mal y deberemos tomar
acciones.
Ejemplo de indicador para un proceso:
Definicin del indicador: Porcentaje de defectos durante la produccin
de piezas modelo AC569.
Ratio: 100*(Unidades defectuosas/Unidades producidas totales).
Unidades: Porcentaje.
Periodicidad: Semanal.
Proceso: Fabricacin de piezas AC569.
Responsable: Departamento de fabricacin.
Expectativa: 0%.
Lmite de aceptabilidad: 2,5%.
Si se supera este valor, consideraremos que alguna parte del proceso
est descontrolada, analizaremos las causas y tomaremos acciones
para que vuelvan a dar datos asumibles.
Objetivo: <1% para final de ao.
Para conseguirlo invertiremos en I+D y en formacin de los operarios.
Grupo de inters: Los clientes y la propia empresa. Los primeros tienen
inters en no recibir productos defectuosos, y los segundos tienen
inters en no perder dinero por costes de reparar errores.
Destinatarios: jefes de departamento y direccin.
Categorias de indicadores
Se pueden establecer indicadores para cualquier aspecto medible.
Econmicos: Ingresos, gastos, beneficios, rentabilidad, costes previstos y
costes reales
Financieros: Nivel de deuda, rentabilidad, solvencia, liquidez, VAN, TIR,
payback
De produccin: Cantidad producida, tiempo de produccin, material usado,
eficiencia del proceso
De calidad: Porcentaje de defectos, nivel de calidad, nmero de fallos de
los equipos, interrupciones forzadas, costes de calidad y no calidad
De logstica: Cantidad de stock, rotacin, nmero de pedidos, roturas de
stock, tiempo medio de entrega
De servicio: Tiempo en responder llamadas, pedidos sin atender,
devoluciones
De cliente: satisfaccin, nmero de reclamaciones, nmero de clientes
nuevos, cuota de mercado
Otros: Consumos, salarios, accidentes.
Todos ellos deben estar medidos durante un periodo de tiempo prefijado y
llevar asociadas unas unidades de medida.
Tipos de indicadores clave de rendimiento KPIs
Las organizaciones y compaas de todo el mundo han estado utilizando el
trmino KPIs para indicar todas sus medid as de rendimiento. Al parecer,
nadie se preocupa de que los KPIs ha sido definidos de una manera general,
por lo tanto, las medidas que son realmente clave para las empresas, se
estn
mezclando
con
medidas
que
estn
completamente
viciadas.
Segn David Parmenter hay cuatro tipos de medidas de rendimiento para las
organizaciones segn su funcin y frecuencia de medicin:
1. Indicadores de Resultados Clave (KRI): ofrecen una visin general
sobre el rendimiento de la organizacin y son ideales para la Direccin,
como puede ser el rendimiento del capital empleado. Su frecuencia
puede ser mensual o trimestral.
2. Indicadores de Resultados (RI): resumen las actividades de una
serie de equipos y por lo tanto tienen una responsabilidad compartida,
por ejemplo las ventas de ayer. Su frecuencia puede ser diaria,
semanal, mensual, trimestral.
3. Indicadores de Desempeo (PI): son medidas que pueden estar
vinculados de nuevo a un equipo, pero no son clave para el negocio,
como por ejemplo, el nmero de ventas de visitas organizadas con los
clientes clave la prxima semana o quincena. Su frecuencia puede ser
diaria, semanal, mensual, trimestral.
4. Los indicadores clave de rendimiento
(KPI): son medidas
centradas en los aspectos del desempeo de la organizacin que son
los ms crticos para el xito actual y futuro de la organizacin. Un
ejemplo, los aviones que se encuentran actualmente ms de dos horas
de retraso. Su frecuencia puede ser horaria, diaria o como mucho
mensual.
La caracterstica comn de indicadores de resultados clave (KRIs) es que
son el resultado de muchas acciones conjuntas. Dan una idea clara de si su
compaa est viajando en la direccin correcta, y de los progresos
realizados hacia la consecucin de resultados y estrategias deseados. Son
ideales para los informes de gobernanza y como indicadores clave de
resultados muestran el rendimiento general. Ayudan a la direccin de
empresa a descubrir una gestin estratgica.
Pero los KRIs no dicen a la compaa lo que necesitan hacer para lograr los
resultados deseados. Solamente los indicadores de rendimiento y son
los KPIs pueden hacer esto. Esta es una cuestin por la que estas medidas a
menudo se han confundido, los KRIs con los KPIs.
Los KPIs son medidas que no miden datos financieros, su frecuencia es alta
(horas, das), estn dirigidas para equipos de alta direccin, todo el personal
debe entender la medida y que accin correctora requiere, la responsabilidad
de la accin puede recaer en un equipo y tiene un gran impacto en ms de
uno de los factores crticos de xito.
Los KPIs importantes son informados inmediatamente y por lo tanto nunca
van a estar en un cuadro de mando que se inform al equipo de direccin de
dos o tres semanas despus de finalizar el mes, cuando no haya capacidad
de reaccin.
