CENTROS DE CONTACTO
w*
CENTROS DE CONTACTO: MODELO DE NEGOCIOS
Los Centros de Contacto, estn
diseados para controlar todos los
aspectos necesarios para operar
eficientemente las campaas de
entrada y salida en sus diferentes
formatos.
Agentes de
atencin
Mensajes
cortos
Se logra una excelente integracin de
personal, procesos y tecnologa que
satisfacen en su totalidad los objetivos
de nuestros clientes.
La operacin de campaas de entrada,
as como de salida asistida por agentes
de atencin, tiene monitoreo de
calidad y productividad, as como un
control administrativo para asistencias,
incapacidades, das de descanso,
recesos, capacitacin, retroalimentacin.
Las campaas de salida y SMS asistidas
por robot, permiten llegar a mayor
nmero de clientes para mensajes
promociones, bienvenida, cobranza
entre otros.
Es posible monitorear las operaciones
de los agentes de manera local o
remota.
Correo
electrnico
Trabajadores
Derecho
habientes
Suscriptores
Redes
Sociales
CHAT
Clientes
Llamadas
De Salida
Robot
CHAT
Agentes
de salida
En suma se cuenta con 11 mdulos
para clientes, 8 para administracin y 4
de tecnologa base.
Finalmente se cuenta con una base de
productos tecnolgicos que soportan
la operacin de los mdulos
anteriores.
Los mdulos de administracin apoyan
las actividades internas del Centro de
Contacto.
Los mdulos a clientes estn
orientados a establecer comunicacin
con diversos formatos para realizar
una adecuada atencin.
Para cubrir las necesidades del Centro
de Contacto, se cuenta con una base
tecnolgica de mdulos y productos
que soportan la operacin.
PORTALES
MESA DE
ATENCIN
PERSONAL
CHAT
INTERNO
CITAS
CTI
CRM
FORMULARIOS
MONITOREO
DE
OPERACIONES
CALIDAD
CHAT ATN
OUTBOUND
Y ENCUESTAS
IVR
CENTROS DE CONTACTO: SOLUCIN TECNOLGICA
SMS
ESCENARIOS
ESTADISTICAS
EJECUTIVAS
OPERATIVAS
CAPTURADOR
DE VIDEO
ROBOT
BPM
PRODUCTIVIDAD
E-MAIL
MARKETING
INBOUND
Cliente
Administracin
Tec
CENTROS DE CONTACTO:
MDULOS ORIENTADOS AL CLIENTE
w*
CRM
El mdulo CRM del Centro de
Contacto, es un mdulo esencial
Ingreso de
datos del cliente
orientados al cliente, puesto que
cuenta con toda la retrospectiva, as
como
la
prospectiva
de
las
actividades de un cliente.
Actividades
SMS, CHAT,
encuestas
Como retrospectiva, se trata pues
de los datos que conforman al
Ingreso da
Datos del centro
De trabajo
cliente: Domicilio, telfonos de
contacto,
correos
electrnicos,
pgina de Facebook, cuenta de
twitter. Interacciones realizadas con
el cliente.
Afectacin de
Eventos en lnea
Actividades
CHAT, call back
Correos masivos e ind.
Como prospectiva, se tienen las
interacciones
que
habrn
de
realizarse, tales como llamadas de
seguimiento, envo de correos, SMS
o CHAT acordados previamente con
el mismo, o bien, como parte de
una campaa de seguimiento o
cobranza
Consulta de
informacin
Consolidacin
de informacin
Afectacin de
Eventos en batch
IVR
El IVR utilizado por BASTIAAN
permite realizar una interaccin con
Asignacin
de agentes y
extensiones
el cliente a travs de la grabacin de
voz estructurada en un men cuyas
opciones proporcionan informacin
Clculo de
tiempos
y orientan al usuario de manera
Recepcin de
la llamada
sencilla.
parte
del
usuario,
es
Con la opcin seleccionada por
posible
canalizar a una rea de atencin
especfica
identificada,
segn
la
necesidad
reduciendo
as
el
tiempo de la llamada.
Escucha
del men
Fin de la
llamada
La transferencia de llamadas entre
agentes solo ser por si un cliente
Atencin
del cliente
requeire atencin especializada.
Asignar
agente
Es posible configurar mensajes de
bienvenida o de cola de espera, en
suma toda aquella informacin que
puede
ser
relevante
usuarios del servicio.
para
los
Seleccin
de la opcin
de men
INBOUND
El mdulo Inbound se centra en la
atencin personalizada que brinda
Campaa
inbound
el agente hacia el cliente que realiza
la llamada de manera que, adems
de
entregar
la
informacin
solicitada, se realiza un registro de
Histrico de
llamadas
Conexin
del agente
la llamada con las caractersticas
como es el caso de una tipificacin,
actualizacin
contacto
correo
de
los
(direccin,
electrnico,
incorporacin
datos
de
telfonos,
etc)
de
Monitor
de ejecucin
Encuesta de
satisfaccin
la
datos
complementarios.
que son inherentes a la interaccin,
Se realiza una grabacin de la
conversacin para efectos base de
Seguimiento de
eventos
Registro
de eventos
auditora, de acuerdos o para
cumplimiento de contrato.
Es posible obtener estadsticas del
servicio otorgado a travs de las
agrupaciones configuradas.
Escucha
de llamada
OUTBOUND
Toda
vez
que
sea
necesario
establecer contacto con un cliente y
Campaa
outbound
realizar actividades informativas, de
cobranza, encuestas, entre otras, se
utilizn las ventajas competitivas
que proporciona la funcionalidad
Resultados
de campaa
Asignacin
de agentes
del mdulo Outbound.
cada
campaa,
se
Los scripts que son particulares de
pueden
incorporar en la pantalla de dilogo
que usa el agente e incorporar los
Carga de
contactos
Calificacin
de la llamada
datos como contacto, tipificacin y
dems datos que surgen de la
interaccin.
Es posible realizar varias veces la
marcacin al cliente en caso de que
Agente aplica
script a cliente
Marcador
predictivo
no se encontrara en los telfonos
indicados de acuerdo a las reglas de
negocio que se apliquen a la
configuracin.
Monitor
de ejecucin
ENCUESTAS
Las encuestas son una poderosa
herramienta
para
obtener
Alta de
encuesta
informacin de la interaccin a
realizar con un cliente o proveedor,
en virtud de que se obtiene de
primera
mano
Resultados
de encuesta
informacin
Creacin
de tablas
actualizada como domicilio u otros
telfnos de contacto, entre otros.
Cada encuesta tiene sus propias
caractersticas as como hay un
script para cada situacin, es por
Configuracin
de formulario
Cierre de
encuesta
eso que las encuestas permiten
realizar todas estas labores con la
sola
configuracin
de
sus
componentes, dejando de lado la
realizacin de la programacin de
cada pantalla de manera que se
obtiene
independencia
con
el
manejo de esta herramienta, dado
que se ajustar a cada campaa que
sea necesario realizar.
Captura de
Respuestas desde
el agente outbound
Inicio
de encuesta
Asociacin
campaa-formulario
CTI DE COLA UNIVERSAL
Se tiene Centros de Contacto que
realizan sus actividades por
especialidad de los agentes y con
base en ello, se considera la
operacin de cada mdulo.
Sin embargo, cuando los agentes
tienen
homologados
sus
conocimientos, entonces se puede
proceder a una contar con un nica
lnea de atencin, en virtud de lo
cual el Centro de Contacto podr
atender cualquier requerimiento
de un cliente considerando una
interaccin a la vez por parte del
agente.
De esta manera el dinamismo
exige una cola universal el cual
estar controlando todas las
interacciones
entre
inboud,
outbound, web call back, call back,
SMS y mailing.
Configuracin
de usuarios para
atencin
Interaccin
Con mdulos
individuales
Configuracin
de estructuras
de reas para atencin
8
Consulta de
Informacin
estadstica
Configuracin
de directivas de
operacin
7
Monitoreo
individual
Por tipo de campaa
Monitoreo
de agentes
CTI cola universal
Ingreso de
Agentes a
programa de
operacin unificada
E-MAIL MARKETING
El e-mail marketing permite
realizar envos masivos de correos
con la finalidad de comunicar una
campaa, as como informacin
corporativa
a
todos
los
colaboradores
de
una
organizacin.
A travs de configuracin de
plantillas, es posible manejar el
contenido de cada campaa. As
como considerar la imagen
corporativa institucional.
Con este sistema, se pude saber
del universo, cuales son aquellas
usuarios que han ledo el correo,
as como saber a que le dieron ms
click en las ligas que se encuentran
configuradas dentro del cuerpo del
correo.
Es posible contralar el envo y
recepcin de correos individuales a
fin de dar seguimiento a cada
peticin de un usuario por este
medio.
Alta de
campaa
Monitoreo
en campaa
en tiempo
real
Habilitacin
de cuentas de
Correo para envo
Diseo de
Plantillas o
modificacin
Liberacin de
campaa
7
Autorizacin de
campaa
Simulacin de
campaa
Incorporacin
de contactos
manual o por layout
CHAT DE ATENCIN AL CLIENTE
Un mecanismo de contacto entre
clientes
proveedores
la
El cliente
solicita atencin
desde el portal
institucin se realiza a travs de
CHAT, en cuyo mtodo de trabajo es
posible
realizar
la
efectiva y dejando un registro de la
conversacin que podr utilizarse
Anlisis de
resultados
acuerdos.
Las
lneas
encapsulan
de
en
interaccin
un
La cola
universal
de atencin asigna
al agente
para efectos de auditora o base de
interaccin
se
correo
electrnico con imagen corporativa
El agente
atiende al
cliente
Cierre de la
conversacin
configurable, mismo que se enva a
cliente / proveedor para soporte de
atencin.
Un agente puede atender una sola
interaccin o ms de manera
simultnea segn las preferencias
de operacin.
Cada chat es tipificable de acuerdo
a la configuracin realizada.
6
Calificacin
de la interaccin
Monitoreo
de atencin de
chats
CONCERTACIN DE CITAS
Se puede planificar una cita con una
sucursal determinada por parte de
Definicin
de sucursales
un cliente para llevar a cabo una
serie de trmites que la sucursal, de
acuerdo a su capacidad y funciones,
pueda realizar.
Anlisis
de citas
El sistema de concertacin de citas,
maneja un calendario configurable
Trmites,
horarios y citas
simultneas
para determinar los das laborables,
horarios, y nmero de personas por
sucursal
que
pueden
atender,
incluso el nmero de citas a ser
Cada sucursal una vez que haya
realizado
la
atencin
correspondiente, puede tipificar la
cita para efectos estadsticos.
atendidas por da.
Solicitud
de cita
Sucursal :
califica la cita
atendida
Es posible cancelar o recalendarizar
un cita considerando el envo de un
correo
electrnico
con
corporativa configurable.
imagen
Sucursal:
Consulta citas
por atender del da
Confirmacin/
recordatorio de cita
Al cliente
Programacin
de cita
OUTBOUND
Con outbound robot es posible
entregar mensajes a los clientes de
Campaa
robot
forma automatizada maximizando
los tiempos.
Estas campaas se pueden lanzar en
Resultados
de campaa
das y horarios especficos. La
Configuracin
de audio
modalidad de audio pre-grabado se
utiliza para mensajes generales o la
lectura del texto por el robot es la
alternativa indicada si se requieren
audios
personalizados
con
Universo
a llamar
Cierre de
campaa
informacin del cliente como su
nombre,
estatus
del
trmite,
direccin y horarios de oficinas,
importes
actualizados,
entre
Monitor de
ejecucin
muchos otros.
Es posible realizar varias veces la
marcacin al cliente en caso de no
encontrarlo
en
los
telfonos
indicados de acuerdo a las reglas de
negocio aplicadas.
Inicio de
marcaciones
Pruebas
y ajustes
SMS
Los
mensajes
de
texto
como
mtodo de comunicacin, permiten
enviar
mensajes
celulares
de
proveedores
los
para
Alta de
Campaa y
mensaje por enviar
telfonos
clientes
campaas
promocionales, as como campaas
Anlisis
de resultados
Carga
de contactos
de cobranza y eventos, entre otros.
Los textos cortos pueden variar de
tamao, teniendo una capacidad de
hasta 160 caracteres, sin embargo
para asegurar que llegue a cada
Validacin
de portabilidad
Cierre
de campaa
telfono se recomiendan mensajes
de 140 caracteres (no por la
plataforma, si no por los clientes
que no cuentan con smartphones).
Es posible personalizar los mensajes
Ejecucin
de campaa
Pruebas
y ajustes
de texto con nombres, montos,
saldos,
referencias
bancarias
dems informacin relacionada con
el cliente.
Validacin
de lista negra y
bajas
CENTROS DE CONTACTO:
MDULOS DE ADMINISTRACIN
w*
PERSONAL
El manejo del personal del Centro
Catlogo
colaboradores
de Contacto, deber considerar
varios aspectos, tales como contar
con un plan de asistencia por mes y
Clculo de la
productividad
supervisor, listas de asistencia,
determinacin de asistencias e
incidencias por reloj checador o
Plan de
asistencia
bien sesiones de trabajo a
BASTIAAN.
El mdulo permite controlar los
recesos entre los cuales estn:
Autoriza
Plan de asistencia
Reporte base
Clculo de la nmina
descansos, alimentos, personales,
capacitacin, retro alimentacin,
entre otros.
Con los ingredientes anteriores se
puede determinar entonces en el
da a da la capacidad operativa en
tiempo real.
Lista de asistencia
por supervisor
Trabajar con
lista de asistencia
Plan
de asistencia
autorizado
CALIDAD
El modulo de calidad esta
orientado a analizar, monitorear y
retroalimentar a los agentes en
todo lo referente a la plataforma
de evaluacin de calidad.
En el caso de llamadas se
considera protocolo de apertura y
cierre, proceso de solucin
excediendo
expectativas
con
usuario y etiqueta telefnica.
Para el caso de chat, seria
protocolo de apertura y cierre,
proceso de solucin y excediendo
expectativas
de
usuario
y
ortografa.
Para correo electrnico se toman
en cuenta los aspectos de
ortografa, aplicacin de scripts de
correo, proceso de solucin.
Incorporacin
De plan de
calidad
Monitoreo
correo electrnico
Y SMS
Autorizacin
De plan de
monitoreo
Monitoreo
outbound
Planes
de monitoreo
autorizados
Monitoreo
chat
Simulacin de
campaa
Monitoreo
inbound
Autorizacin de
campaa
56
Calcular
productividad por
analista
CHAT INTERNO
El mdulo de chat interno, permite
Alta de
usuarios
trabajar con mensajes instantneos
entre el personal del Centro de
Contacto. Esto permite mantener
Monitoreo
de interacciones
una comunicacin de apoyo entre el
Acceso al portal
de trabajo del
Centro de Contacto
personal para razones de apoyo en
el trabajo en aclaraciones, traspase
de documentos esenciales para el
desempeo del trabajo.
Una diferencia principal respecto a
otros chats, es que es posible
Asignacin
de privilegios de
uso de chat interno
Cierre de
temas
auditar las conversaciones
realizadas entre el personal
Interaccin
De conversacin
autorizado para ello.
Invitacin de
Participantes al
tema
Alta de
Tema de
conversacin
CAPTURADOR DE VIDEO
El capturador de video permite
Alta de
usuarios
realizar la grabacin del audio de lo
que est conversando el agente con
el cliente.
Visualizacin
de video de llamada
Por otro lado se graba el video de la
Instalacin de
capturador en
Estacin de trabajo
manera en la que el agente
interactua con las herramientas que
tiene disponibles, tales como scripts
de conversacin, acceso a sistema
de crditos, acceso a portales de
operacin.
Configuracin
del capturador
De video
Transferencia
de video a
servidor respectivo
Una vez terminada la interaccin
con el cliente, el video se procesa
para relacionar la llamada con el
video generado y sea disponible en
el momento que se requiera.
Generacin de
Video por cada
llamada
Agente telefnico
realiza sesin de
Inicio al sistema
Habilitacin de
FTP para
transferencia de
archivos de video
PRODUCTIVIDAD
El mdulo de productividad permite
Catlogo
colaboradores
monitorear las llamadas de inbound
y outbound y califica en funcin a
los tiempos de espera justificados,
as como a los injustificados,
tambin considera la duracin de la
Anlisis de
productividad por
agente
llamada.
Estas actividades se realizan a travs
Histrico
de llamadas
entrantes
de la escucha de las llamadas y
generalmente se orientan a las de
de larga duracin, para determinar
Escucha de
llamadas del
marcador
Calificacin
del monitoroe
si por los trmites que solicita el
cliente el tiempo de atencin es
justificado, o bien, si la atencin
3
Monitoreo
de productividad
dada el cliente podra disminuir los
tiempos.
MESA DE ATENCIN
La mesa de atencin permite
administrar y solucionar todas las
incidencias generadas entre las
diferentes reas, a travs del sistema
de ticket, en donde el usuario que
finca el requerimiento es el mismo que
liberar una vez que este haya sido
atendido conforme a los necesidad
planteada.
Entre
las
actividades
que
convencionalmente se cubren son:
Solicitud de campaas para su
configuracin e implementacin.
Solicitud .
Servicio de mantenimiento de
aplicaciones.
Soporte a base de datos.
Soporte a red de voz y datos.
Soporte a switch.
Soporte a servidores.
Soporte a telefona.
El flujo de trabajo es configurable de
acuerdo a la necesidad de cada
organizacin.
Usuario genera ticket,
solicitando
requerimiento
SI
Mesa de primer nivel
resuelve ?
Mesa atiende a
cliente y termina
requerimiento
NO
Se analiza por
responsable de mesa
de ayuda de primer
nivel
NO
Usuario acepta
ticket ?
SI
Asigna ticket a
siguiente nivel ?
Usuario solicitante
libera ticket
SI
Especialista atiende
requerimiento y
termina
X1
X1
Los monitores son pantallas activas
que estn censando constantemente
la operacin de los diferentes tipos de
campaa: Ibound, outbound, chat,
robot, mailing, sms, usuarios, CTI de
cola universal
Entre las funciones se destacan la
evaluacin del desempeo de los
operadores en sus puestos de trabajo.
Cuenta con estadsticas sobre el
estado del grupo de agentes (cuntos
disponibles, cuntos en receso o en
capacitacin, etc.), esto le permite al
supervisor disponer de sus recursos
de acuerdo a las necesidades del
centro de contacto, por ejemplo para
programar el inicio de otra campaa,
programar
sesiones
de
retroalimentacin y calidad, entre
otros.
Se pude saber todas aquellas
llamadas, chats, sms, correos que
estn siendo atendidos y cuales son
los agentes involucrados en dichas
interacciones.
MONITOREO
Monitor
CTI de cola
universal
Monitor
de usuarios
Monitor
SMS
Monitor
de mailing
Monitor
inbound
Monitor
de robot
Monitor
chat
Monitor
outbound
ESTADSTICAS OPERATIVAS Y EJECUTIVAS
Este mdulo permite consultar la
informacin relevante en las
diferentes aristas de todas las
campaas desde los formatos :
INBOUND, OUTBOUND, ROBOT,
SMS, CITAS, CHAT Y MAILING.
A travs de escenarios ejecutivos
es posible evaluar los niveles de
servicio alcanzados y analizar los
porcentajes de llamadas atendidas
dentro de un rango de tiempo, as
como los tiempos de atencin.
Se proporciona una precisin del
rendimiento mediante las mtricas
de servicio. Cada mtrica tiene un
papel importante que reportar.
Es
posible
controlar
la
productividad por supervisor
agente y medir sus tiempos de
atencin,
de
llamada,
de
alimentos, recesos e indicadores
propios de cada tipo de campaa.
Traspaso
de
Movimientos del
marcador
Consulta
de
escenarios
ejecutivos
Determinacin
tiempos
Consulta
De
escenarios
operativos
Unificacin
de llamadas
y tipificaciones
Transferencia
Autorizacinde
devideo a
campaaservidor de
almacenamiento
56
Transferencia
Simulacin de de audio a
campaa servidor de
almacenamiento
CENTROS DE CONTACTO: TECNOLOGA
w*
TECNOLOGA: PORTALES
Una de las funciones de PORTALES
es presentar a travs de pginas
que componen un portal la imagen
corporativa de la Institucin,
tomando en cuenta colores, diseo
de banners, video, imgenes,
logotipo y tipo de letra.
Es un producto esencial para la
administracin del contenido a
travs de presentar informacin
que pueda actualizarse por el
usuario final, as como tener
documentacin
del
dominio
pblico o con acceso restringido.
Los PORTALES permiten incorporar
componentes
funcionales
e
intuitivos y configurar los accesos a
las aplicaciones de la empresa que
operen en una plataforma WEB.
PORTALES, cuenta con una serie de
componentes seleccionables y
cada uno tiene propiedades que se
pueden modificar para lograr
obtener la pgina para el portal
requerido.
Coleccin
de imagen
Institucional
o corporativa
Seleccin de
componentes
Asociacin
de mdulos de
acceso
6
Incorporacin
de banners
previamente diseados
Definicin
de accesos de
seguridad
5
Incorporacin
de contenido
Los
FORMULARIOS
estn
diseados
para
realizar
la
incorporacin de datos de forma
convencional
a
travs
de
estndares propuestos para las
aplicaciones
orientadas
en
Internet.
Con los FORMULARIOS se
proporciona los componentes
necesarios para contar con una
incorporacin de datos eficiente y
moderna.
Es posible realizar formularios
utilizando
los
diferentes
componentes entre los cuales
destacan: Tabuladores, etiquetas,
campos, imgenes y toma de
fotografa.
Los formularios contribuyen para
fortalecer el conocimiento y
prcticas de negocio a travs de la
elaboracin de aquellos temas
relevantes aplicables a las reas
operativas,
administrativas
y
estratgicas de la empresa.
TECNOLOGA: FORMULARIOS
Elaboracin de
escenario
Asociacin
de formulario
a escenario
Publicacin
de opcin de
trabajo
Asignacin
de seguridad
Avanzada (opcional)
Conexiones
a bases de datos
2
Relaciones
Entre tablas por
campos
Configuracin
de
formulario
Tablas
y campos
TECNOLOGA: ESCENARIOS
Una de las funciones de los
ESCENARIOS es la elaboracin de
pantallas que apoyan la eleccin
de decisiones sustentadas en
hechos presentados a travs de
informacin estructurada.
Utilizado para la elaboracin de
aplicaciones que requieren contar
con informacin detallada y que
sea parte de la operacin cotidiana
de una aplicacin para usuario
final.
La asociacin de un FORMULARIO
con
un
escenario,
entrega
aplicaciones
modernas
que
permite
complementar
con
documentacin visual a travs de
imgenes o videos los registros de
una pantalla.
Los escenarios cuentan con
componentes configurables a
travs de sus propiedades los
cuales darn el comportamiento
requerido para la presentacin de
informacin.
Conexiones
a bases de datos
Publicacin
de opcin de
trabajo
Tablas
y campos
Relaciones
Entre tablas por
campos
Asociacin
de formulario
a escenario
7
Elaboracin de
Formulario
(opcional)
Asignacin
de seguridad
Avanzada (opcional)
Configuracin
de
escenario
A travs de los componentes del
BPM, se puede realizar y
documentar correctamente los
procesos para que una vez
configurados, stos sean los que
controlen en trminos operativos
los flujos de trabajo que en el da a
da de la operacin de la empresa
se efecten.
Es
posible
transformar
las
operaciones de la institucin para
que aquellas reglas de negocio
previamente configuradas se lleven
a cabo en el momento en que se
requiere, teniendo de esta manera
flujos perfectamente articulados y
activos.
Permite realizar auditoras a los
flujos de trabajo activos, cerrados
o cancelados para determinar
eficiencias a realizar en la
mecnica de operacin de un ciclo
de negocio de la empresa.
Es posible llevar a cabo
notificaciones a los diferentes
niveles de la organizacin.
TECNOLOGA: BPM
Comprobacin
de casos de uso
Ajustes a
diagramas por casos
de uso
Liberacin y
Monitoreo de
flujo de trabajo
Elaboracin de
escenarios
Generacin
de diagrama
De flujo
Elaboracin
de formatos de
captura de datos
Incorporacin
de rea de trabajo
Configuracin
de servicios
TECNOLOGA UTILIZADA
Tecnologa utilizada en para la
generacin de la solucin para
Centros de Contacto.
Lenguajes de programacin: JAVA,
HTML5 , .NET, PHP.
Bases de datos: SQL Server, Oracle,
MySQL.
La solucin puede correr en los
principales navegadores: Fire Fox,
Google Chrome, Safari, Explorer.
< typwume BusinessSontp.
'class Business public BusinessSttw
Business! Investments Mylnvestmer* y
{ virtual -BuwwssO:
kf-SSStf
Microsoft'
.SQLServer
