EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS
TENDENCIAS DE MARKETING
FICHAS TCNICAS MULTIMEDIA
UNIDAD 1: El Marketing Relacional y la Gestin de las Relaciones con
los Clientes (CRM)
APARTADO N: 1
DIAPOSITIVA N: 1
Fundamentos del Marketing Relacional
EJERCICIO RESUELTO N 1: Fundamentos de marketing relacional.
ENUNCIADO
La cadena de hoteles JT ha tenido un desarrollo muy importante en los ltimos aos. De
ser una pequea empresa de tres hoteles en Madrid, Barcelona y Valencia se ha
convertido en una red de hoteles de 35 hoteles, que emplea a ms de 3.000 personas y
en el que se alojan 45.000 personas al ao.
Su servicio personal y trato exquisito junto con la decoracin atractiva y la localizacin
en el centro de las ciudades, ha hecho que JT se convierta en hotel donde todo el
mundo quiere alojarse, para ir de fin de semana a una ciudad o alojarse una noche por
negocios.
La gran expansin ha hecho que las cuestiones de marketing hayan pasado de largo,
pero en este momento se estn planteando mantener un contacto mucho ms cercano
con sus clientes y tratar de saber como es la experiencia en sus hoteles.
Tener un trato directo con los clientes, y la posibilidad de casi conocer a cada uno de
ellos, hace que lo directivos de marketing se hayan planteado una estrategia e CRM y
marketing relacional para atraer a sus clientes y fidelizar a los que ya tienen.
Se pide:
Que tipo de acciones de fidelizacin realizaras para tratar de captar y retener a la mayor
parte de clientes de hoteles JT.
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EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING
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UNIDAD 1: El Marketing Relacional y la Gestin de las Relaciones con
los Clientes (CRM)
SOLUCIN
Una poltica de fidelizacin y CRM en cualquier empresa ha de implicar a toda la
organizacin, desde la direccin que planifica toda la estrategia, como a todo el personal
que tiene el trato directo con el cliente.
Las acciones que hoteles JT podra realizar para fidelizar a sus clientes y atraer a otros
nuevos podran ser:
Creacin de una gran base de datos, en la que poder identificar y segmentar a
nuestros clientes por su uso de los hoteles, su frecuencia de estancias, su
gasto y as poder determinar cuales seran nuestros clientes ms importantes,
los de una frecuencia media y los que se alojan espordicamente. As podramos
determinar las polticas y acciones de marketing para cada uno de los grupos.
Una vez segmentados todos nuestros clientes y determinado el valor de cada
uno, podramos realizar acciones del tipo member get member, (Un cliente actual
que recomienda a otro clientes y si ste finalmente se aloja en los hoteles se le da
un incentivo)
Creacin de una tarjeta de fidelizacin, que a dems de generar beneficio y
descuentos con nuestros clientes, nos dicen quin son los ms comprometidos
con los hoteles y se benefician de las promociones. Esto nos dice que son a los
que ms debemos cuidar. Son los ms fieles.
Como poseemos los datos de nuestros clientes podremos enviar informacin y
promociones puntuales va correo postal o electrnico y ver en que momento
tienen ms efectividad y son mejor recibidas.
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UNIDAD 1: El Marketing Relacional y la Gestin de las Relaciones con
los Clientes (CRM)
Paralelamente a todas las acciones de marketing, es muy necesario la formacin
de todo el equipo que tenga alguna relacin con los clientes, para que los valores
e imagen de la empresa este presente en todos los contactos que se tengan con
los clientes actuales y potenciales de Hoteles JT.
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