INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO CIBERTEC

"AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD

ALIMENTARIA".

CURSO:

SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE:
TALLEDO GUZMAN LUIS HUMBERTO
III CICLO
G3IN
2013

INTEGRANTES:

APOMAYTA HINOJOSA WAGNER

PAUCAR DE LA CRUZ GLORIA ESTHER

LAVERIAN EVARISTO MARILYN YESSENIA

LIMA INDEPENDENCIA - 2013

BEMBOS

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EMPRESA
BEMBOS

EMPRESA BEMBOS

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INDICE

INTRODUCCIN................................................................................................................ 6
CAPTULO I:...................................................................................................................... 7
MARCO TERICO............................................................................................................. 7
1.1

Servicio al cliente (Qu es y para qu sirve?)....................................................8

Qu es?........................................................................................................................ 8
1.2

Calidad de Servicio..............................................................................................8

1.3

Modelo SERVQUAL.............................................................................................8

1.4

Mtodos de medicin del servicio......................................................................10

1.5

Marketing interno................................................................................................11

1.6

Cultura Corporativa y de servicio.......................................................................12

CAPITULO II.................................................................................................................... 16
ANLISIS SITUACIONAL...............................................................................................16
2.1 Informacin general de la empresa........................................................................17
Antecedentes................................................................................................................ 17
2.2 Misin del rea de servicio al cliente (si la tuvieran)..............................................27
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente....................28
2.4 FODA del rea de servicio al cliente de la empresa...............................................29
2.5 Objetivos planteados del rea de servicio al cliente (que sean medibles y
cuantificables en el tiempo)...........................................................................................31
CAPITULO III................................................................................................................... 32
ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS...............................................................32
3. Estrategias de mejoras que proponemos.................................................................33
3.1 Estrategias para atender a clientes dificiles...........................................................33
3.2

Tangibilizar el servicio:.......................................................................................34

CAPITULO IV................................................................................................................... 35
HERRAMIENTAS DE MEDICIN....................................................................................35
4. Herramientas de medicin.......................................................................................36
4.1.- Aplicacin del modelo SERVQUAL.....................................................................36
4.2.- Herramienta de medicin Cliente Fantasma.......................................................37
4.3.-Encuesta de servicio..............................................................................................37
4.4.- Estrategias para el manejo de quejas...................................................................44

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CAPITULO V....................................................................................................................46
PLAN DE MARKETING INTERNO..................................................................................46
5. Plan de Marketing interno........................................................................................47
5.1 Anlisis del entorno y del Cliente interno................................................................47
5.2 Objetivos del plan de Marketing interno.................................................................47
5.3 Estrategias a desarrollar........................................................................................48
5.4 Planificacin de las actividades del Marketing interno...........................................49
5.5 Inversion del plan de Marketing interno..................................................................50
5.6 Medicin del plan de Marketing interno..................................................................50
CAPTULO 6.................................................................................................................... 52
PLAN DE FIDELIZACIN................................................................................................52
6.1 Sistema logstico de informacin............................................................................53
6.2 Objetivos del plan de fidelizacin...........................................................................53
6.3 Definicin del pblico objetivo................................................................................53
6.4 Seleccin de beneficios.........................................................................................53
6.5 Estrategias de comunicacin.................................................................................54
6.6 inversin del plan...................................................................................................54
CAPTULO 7.................................................................................................................... 56
PRESUPUESTO..............................................................................................................56
CONCLUSIONES...........................................................................................................599
GLOSARIO.................................................................................................................... 600
BIBLIOGRAFA.............................................................................................................. 611
ANEXOS........................................................................................................................ 622

EMPRESA BEMBOS

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INTRODUCCIN

En este trabajo estamos presentando la manera adecuada de cmo llegar a satisfacer al

cliente, desde el momento de su pedido hasta el momento del consumo del producto.
A su vez teniendo en cuenta las estrategias del servicio al cliente, y el FODA del rea del
servicio del cliente, y los objetivos planteado del rea del servicio del cliente (que son
medibles y cuantificables en el tiempo) teniendo en cuenta las estrategias de mejoras
propuestas. Esto quiere decir que debemos homogeneizar el servicio, teniendo en cuenta
los estndares permitidos en la actualidad.

EMPRESA BEMBOS

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CAPTULO I:

MARCO TERICO

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1.1 Servicio al cliente (Qu es y para qu sirve?)

Qu es?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
Para qu sirve?
Para que los clientes queden satisfechos para que sigan comprando los productos y
servicios de una empresa y la empresa pueda crecer ms y ser reconocida.
1.2 Calidad de Servicio
Consiste en cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de
errores y defectos.
Por qu es importante la calidad?
*Genera una ventaja competitiva.
*Nos permite construir una buena imagen y confianza frente a nuestros clientes.
Principios de la calidad
1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente.
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los dems.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y ensear.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los dems.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
1.3 Modelo SERVQUAL.

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Es una herramienta que se utiliza para medir la calidad de los servicios en base a las
expectativas y percepciones de los clientes.
*El modelo Servqual de calidad de servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuramn y
Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin.
Presenta cinco dimensiones:
DIMENSION1: Elementos tangibles

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.
Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.

DIMENSION2: Fiabilidad
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
Puedo confiar en ellos
Cumplen sus promesas
Si se equivocan admiten su error y lo enmiendan
Servicio sin picos ni valles
DIMENSION3: Capacidad de Respuesta
Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el
Servicio.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar
a sus clientes.
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes.
DIMENSION4: Seguridad
Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes.
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.

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 Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los

clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes.
DIMENSION5: Empata
Atencin individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores.
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin
personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus
clientes.
1.4 Mtodos de medicin del servicio
Las mediciones relacionadas con el cliente son claves para el mejoramiento del
desempeo de la compaa.
1.4.1

Herramientas para medir la satisfaccin del consumidor

[Link] Quejas y sistemas de sugerencias

Consiste en dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y
quejas.
Por qu a la mayora de los empleados no les gusta escuchar las quejas?
*Las toman a ttulo personal y se sienten lesionados.
*No estn entrenados en el manejo de las quejas.
Cmo realizar un manejo exitoso de quejas?
*Escuchar.
*Empatizar.
*Disculparse.
*Tomar responsabilidad.
*Dar un momento mgico.
[Link] Encuestas de satisfaccin del consumidor

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Consiste en estudios peridicos a travs de cuestionarios, o hacer llamadas

telefnicas para enterarse como se siente los clientes con los diversos servicios
de la empresa.
Consideraciones para elaborar un encuesta
*No ms de 10 preguntas.
*Preguntas con opciones para marcar.
*Debe ser cuantificable.
*Debe contener una pregunta general sobre el servicio.
*Preguntar orientadas a las dimensiones de la calidad del servicio.
[Link] Compradores fantasmas
Es una tcnica de observacin donde se aprecian diversos aspectos del servicio a
travs de una visita inesperada.
1.5 Marketing interno.
Consiste en el desarrollo de actividades para motivar a todas las personas que colaboran
en la organizacin y conseguir su orientacin hacia el mercado.
1.5.1

1.5.2

Caractersticas del marketing interno

Nuestro empleado es el cliente interno.
Lo que vendemos es la empresa.
Para vender la empresa necesitamos un Plan de comunicacin interna.
La fuerza de ventas son los directivos.
El objetivo es alcanzar la motivacin de los empleados.
Plan de marketing interno

[Link] del entorno.

Anlisis del cliente interno.
[Link] de adecuacin.
Elaboracin de las decisiones estratgicas.
[Link] de las decisiones estratgicas.
CONTROL
Control y retroalimentacin

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1.6 Cultura Corporativa y de servicio

1.6.1 CULTURA CORPORATIVA
Es el marco de valores compartidos y creencias que dan sentido a los miembros de una
organizacin y le dan las pautas de conductas.
*Consecuencias de una fuerte cultura corporativa
Tiene orientacin de servicio.
Logran una forma de actuar comn del personal de contacto con los clientes.
Tienen empleados con mayor identificacin.
1.6.2 CULTURA DE SERVICIO
Es aquella filosofa que induce al personal de la empresa a comprometerse y relacionarse
con orientacin al cliente.
Qu busca una cultura de servicio en una empresa?
Busca un compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de
calidad
1.6.3 EL FACTOR HUMANO
El factor humano en las empresas de servicio:

Existen empleados que prestan servicio al personal de primera lnea.

Todas las funciones y departamentos estn interrelacionados.
Las personas hacen la diferencia.
Empleados contentos atienden mejor a los clientes.
Los servicios son actuaciones y las personas son los actores.

1.6.4 PERSONAL EN CONTACTO CON EL CLIENTE (PEC)

Capacidades universales de los empleados de servicio de primera lnea:

Estimulan la lealtad y la confianza de los clientes.

Muestran empata.
Se comunican eficazmente.
Manejan el estrs.
Escuchan activamente
Demuestran una mente despierta

1.6.5 RETENCIN DE EMPLEADOS

Consiste en crear intercambios mutuamente satisfactorios entre la empresa y los
empleados de contacto.
Estmulos que valoran los empleados:
El sueldo y los complementos salariales.
Oportunidades de ascenso.
Ambiente de trabajo favorable.
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 Tareas desafiantes
Recompensas y reconocimiento.
Empowerment: Dar poder a los empleados
Tipos de empleados de contacto

Leales [Link] aquellos que creen en su empresa y son fieles a ella.

Leales ciegos. Son fieles a la empresa pero no creen en ella.
Mercenarios. Creen que la compaa merece lealtad pero ellos no la sienten.
Saboteadores. No consideran que la empresa merezca su fidelidad.

CICLOS DE LOS TRABAJADORES

1. Ciclo de falla.-Las empresas aplican una estrategia de salario bajo, y el diseo
explcito del puesto de trabajo de nivel bajo.
2. Ciclo de la mediocridad.- Se caracteriza porque los empleados estn bien
remunerados y son seguros. Hay poca flexibilidad y pocas oportunidades de
iniciativa del empleado.
3. El ciclo de xito.- Consiste en darle mayor poder a los empleados para que
puedan tomar decisiones y controlar la calidad.
1.6.6 EMPOWERMENT
Consiste en dar poder a los trabajadores para que estos tomen decisiones y de esta
manera puedan desarrollar sus habilidades.
1.6.7 FUNDAMENTOS DE COACHING
Fundamentos del Coaching
El coaching trabaja fundamentalmente en el DOMINIO DEL SER, produciendo cambios
en el tipo de observador que es la persona.
Los seres humanos obtenemos resultados (dominio del tener)
Dependiendo de las acciones que tomamos (dominio del hacer)
Y las acciones que tomamos estn ntimamente relacionadas con la manera en
que nos observamos a nosotros mismos y observamos el mundo (dominio del
ser).
1.7 FIDELIZACIN DE CLIENTES
Es una estrategia que busca mantener leal a un cliente con la empresa de forma
perdurable.
1.7.1

PROGRAMA DE FIDELIZACIN

Consiste en dirigir los esfuerzos de marketing hacia los clientes ms valiosos.

Beneficios:
Aumentan la cantidad de clientes leales.
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 Aumentan las ventas.

Permite recopilar informacin sobre los hbitos de compra de los clientes.
Crticas:

Se invade la privacidad de los clientes.

Hay programas que no ofrecen ahorros al cliente.
Es muy selectivo, se piensa en los miembros del programa.
El ahorro solo lo consiguen los clientes que ms compran.

Cmo establecer un programa de fidelizacin?

1.7.2

Premiar a los clientes leales.

Poner en marcha un programa de fidelizacin.
Ofrezca beneficios reales.
Identificacin de los costos.
Administracin efectiva del programa.
Uso del programa para mejorar su conocimiento de los clientes.
ESTRUCTURA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN
Sistema logstico de informacin.

Tener informacin actualizada sobre la cartera de clientes:

Quines son los clientes ms importantes?
Frecuencia de compra.
Qu y cunto compran los clientes?
Definicin del pblico objetivo.
Segmentar qu clientes recibirn los beneficios del programa.
Seleccin de beneficios.
Se deben de crear una serie de ofertas que reflejen las necesidades de los clientes.
Deben contar con cierto grado de exclusividad.
1.7.3 HERRAMIENTAS DE RETENCIN
1 Inversin.- Es el dinero que la organizacin tiene que desembolsar para poner en
2

marcha un programa de fidelizacin. Pero este dinero se recuperar y se multiplicar.

Estrategia de comunicacin.- Consiste en crear una estrategia creativa y
personalizada de promocin que asegure la compresin del programa entre los

clientes.
Implantacin.-Es la etapa donde se desarrolla una efectiva y cuidadosa

administracin del programa.

Evaluacin.- En esta etapa se supervisar y se controlar el impacto que tiene el
programa en los miembros del club.

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Efectos de la Fidelizacin.- Analizar el valor de vida del cliente que representan

todas las ganancias presentes y futuras generadas por el cliente.

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CAPITULO II

ANLISIS SITUACIONAL

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2.1 Informacin general de la empresa

Antecedentes
Bembos es una empresa peruana de comida rpida, dedicada bsicamente al mercado
del consumo de hamburguesas. Sus colores tradicionales son el rojo, azul y amarillo. Su
actual lema de campaa es: "Como Bembos, no hay otra".
Abre sus puertas el 11 de junio de 1988, con un pequeo restaurante en pleno corazn
de Miraflores en la capital peruana. Fue tanta la acogida que tuvieron que en 1990 abrir
una sucursal en la vecina San Isidro.
Con el correr del tiempo, Bembos empez a tener ms acogida en distintos puntos de
Lima, actualmente cuenta con 33 locales en toda la capital, donde la mayora cuenta con
el servicio drive-thru (atencin sin bajar del automvil), juegos para nios y entrega a
domicilio. Tambin incursion en los principales centros comerciales de Chiclayo y Piura.
A pesar de la llegada de transnacionales importantes como Mc Donalds y Burger King, el
pblico peruano aun siente predileccin por ir a comer a Bembos.
Rubro: Comida rpida (FastFood).
Misin:
Brindar a nuestros clientes una experiencia gratificante e inigualable.
Generar clientes comprometidos
Visin:
Ser lderes de valor primero a nivel nacional, luego a nivel latinoamericano y despus, a
nivel mundial.
Valores:
Nuestro equipo humano
Personas satisfechas genera clientes satisfechos.
Orientacin hacia nuestros consumidores
Son la fuente de nuestro progreso.

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 Innovacin
Siempre creadores del cambio.
Integridad
Marca la pauta de todo nuestro accionar del da a da.
Responsabilidad Social
Servimos a la sociedad, respetando y cuidando de nuestro entorno ecolgico.
Nro. Trabajadores:
1758 trabajadores
Sedes:
1) Atocongo
FoodCourt de C. C. Open Plaza Atoncongo, Local Comercial 12 y 13 - Av.
Circunvalacin 1803, Lima 29, San Juan de Miraflores, Per
Telfono: 466-0211
2) Aurora
Av. Benavides 1821, Lima 19, Miraflores, Per
Telfono: 447-0193
3) Begonias
FoodCourt de Saga Falabella Begonias - Av. Begonias 705 - 709, Lima 27, San
Isidro, Per
Telfono: 421-8066
4) Bellavista
C. C. Aventura Mall Plaza Bellavista-Callao - Av. Oscar R. Benavides 3866 (Ex Av.
Colonial), Callao 2, Callao, Per
Telfono: 452-1658
5) Caminos del Inca
Av. Caminos del Inca 215, Lima 33, Surco, Per
Telfono: 372-6403
6) Camino Real
Av. Conquistadores 120 (frente C.C. Camino Real) , Lima 27, San Isidro, Per
Telfono: 221-0721
7) Centro Cvico

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Av. Garcilaso de la Vega 1337 Local Comercial P-02 C.C. Real Plaza Centro
Cvico, Lima 1, Lima, Per
Telfono: 423-5198
8) Chorrillos
C.C. Real Plaza Chorrillos, Local Comercial 102 - Av. Guardia Civil 927, Urb. La
Campia, Lima 9, Chorrillos, Per
Telfono: 234-3127
9) Dos de Mayo
Av. Dos de Mayo 1599, Lima 27, San Isidro, Per
Telfono: 222-5993
10)

Gardenias
Av. Benavides 5350 (al lado de la Universidad Ricardo Palma), Lima 33, Surco,
Per
Telfono: 275-0065

11)

Plaza Vea Higuereta

Av. Aviacin 5150 Tienda B Urb. Residencial Higuereta, Lima 33, Surco, Per
Telfono: 271-6430

12)

Javier Prado
Av. Javier Prado Este 420 (cruce con Av. Las Camelias), Lima 27, San Isidro, Per
Telfono: 422-7589

13)

Plaza Vea Jess Mara

Av. Brasil 1599 , Lima 11, Jess Mara, Per
Telfono: 332-4980

14)

Jockey Plaza
C.C. Jockey Plaza, B-11 - Av. Javier Prado Este 4200 , Lima 33, Surco, Per
Telfono: 436-4523

15)

La Fontana
Av. La Molina Lt 11, Mz A, Urb. Residencial Monterrico, Lima 12, La Molina, Per
Telfono: 437-1983

16)

Larco
Av. Larco 461, Lima 18, Miraflores, Per
Telfono: 444-8492

17)

Larco II
Av. Larco 1080, Lima 18, Miraflores, Per

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Telfono: 444-2179
18)

Larcomar
Centro de Entretenimiento Larcomar, Lima 18, Miraflores, Per
Telfono: 444-7249

19)

Plaza Lima Norte

Local CA-01 - Av. Alfredo Mendiola N 1400, Lima 28, Independencia, Per
Telfono: 556-7251

20)

Plaza Lima Norte

FoodCourt de Plaza Lima Norte, 2do. Piso, Local PC-12 - Av. Alfredo Mendiola
1400, Lima 28, Independencia, Per
Telfono: 556-7236

21)

Megaplaza
Local Comercial 132, 2do Piso - Av. Alfredo Mendiola 3698, Lima 28,
Independencia, Per

22)

Minka
Minka, Local 38, Pasaje 3, Pabelln 3 - Av. Argentina 3257 - 3093, Callao 1,
Callao, Per
Telfono: 453-5000

23)

Jockey Plaza Mdulo de Helados y Caf

C. C. Jockey Plaza, Local "U" - Av. Javier Prado Este 4200 , Lima 33, Surco, Per
Telfono: 434-3774

24)

Monterrico
Av. Primavera 1701, Lima 33, Surco, Per
Telfono: 344-0106

25)

Ovalo Gutierrez
Av. Santa Cruz 808, Lima 18, Miraflores, Per
Telfono: 222-5978

26)

Parque Cnepa
C.C. Parque Canepa, Local 6 - Interseccin de Av. Huanuco, Av. Humbolt, Av.
Antonio Bazo e Hiplito Unanue , Lima 13, La Victoria, Per
Telfono: 324-6016

27)

Plaza Vea Ate

Tienda 7 - Av. NicolasAyllon Sector B. Mz B, Lte 4, Zona A - Baja (cruce con Av. La
Mar) , Lima 3, Ate, Per
Telfono: 348-2359

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28)

Plaza Vea Callao

Tienda 2 - Av. Saenz Pea 1250, Callao 1, Callao, Per
Telfono: 429-4110

29)

Plaza Vea Cortijo

Av. Repblica de Panam 515, Lima 4, Barranco, Per
Telfono: 242-8111

30)

Plaza Vea Miraflores

Tienda 7 - Av. Arequipa 4651, Lima 4, Miraflores, Per
Telfono: 447-4343

31)

Mdulo Caf Real Plaza Pro

Av. Alfredo Mendiola 7026, 7038, 7042, Lima 31, San Martn de Porres, Per
Telfono: 954-662-939

32)

Regatas
Club Regatas Lima, Lima 9, Chorrillos, Per
Telfono: 251-4116

33)

Aviacin
Av. Aviacin 2800 (cruce con Calle Simoni), Lima 41, San Borja, Per
Telfono: 592-1642

34)

San Miguel
C.C. Plaza San Miguel - Av. La Marina 2100, Lima 32, San Miguel, Per
Telfono: 566-3587

35)

Santa Clara
Local Comercial 132, 2do. Piso - Av. Nicols Ayllon 8694, Lima 3, Ate, Per
Telfono: 356-2334

36)

Sucre
Av. Antonio Jos de Sucre 499 (cruce con Av. General Clement 892, 894, 898),
Lima 21, Pueblo Libre, Per
Telfono: 261-2640

37)

Sur Plaza
Centro Comercial Sur Plaza Boulevard, Local 76 - Km 97.5 Panamericana Sur,
123123, Asia, Per
Telfono: 530-7535

38)

Plaza Lima Sur

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C. C. Plaza Lima Sur 147 y 149 - Prol. Paseo de la Republica S/N, Urb. Matellini,
Lima 9, Chorrillos, Per
39)

Plaza Vea San Borja

Tienda 6 - Av. Javier Prado Este 2030, Lima 41, San Borja, Per
Telfono: 226-2338

40)

Megaplaza
Tienda 9 - Av. Alfredo Mendiola 3698, Lima 28, Independencia, Per
Telfono: 5235060

41)

Plaza Mayor
Jr. de La Unin con Jr. Callao, Lima 1, Lima, Per
Telfono: 426-3998

42)

Mdulo Minka
Av. Argentina Nro. 3257 y 3093 , Callao 1, Callao, Per

43)

Mdulo Mega Plaza

Av. Alfredo Mendiola N3698 - Centro Comercial Mega Plaza Independencia, Lima
28, Independencia, Per

44)

Mdulo Open Plaza San Miguel

Av. La Marina N 2355 - San Miguel Centro Comercial Open Plaza, Lima 32, San
Miguel, Per

45)

Mdulo Plaza Lima Sur

Centro Comercial Plaza Lima Sur, Lima 9, Chorrillos, Per

46)

Mdulo Real Plaza Santa Clara

Av. Nicols Aylln N 8694 Local Comercial M-06 - Ate Centro Comercial Real
Plaza Santa Clara, Lima 3, Ate, Per

47)

Mdulo Real Plaza Chorrillos

CC. Real Plaza Chorrillos - Guardia Civil N 927 y Los Faisanes Local Comercial
M-01, Lima 9, Chorrillos, Per

48)

Mdulo de Caf Promart

CC. Real Plaza Chorrillos - Guardia Civil N 927 y Los Faisanes M-01, Lima 9,
Lima, Per

49)

Mdulo Plaza Vea Ceres

Central Km 6 Mz M Lote 2A, Distrito de Ate, 3, Lima, Per

50)

Mdulo Plaza Vea Bolichera

Av Tomas Marsano 5000 Santiago de Surco, 33, Lima, Per

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51)

Mdulo Plaza Vea La Molina

Vea La Molina ubicado en la Av. Ral Ferrero 1205 Urb. Remanso II Etapa, La
Molina, 12, Lima, Per

52)

Mdulo Plaza Vea Alfonso Ugarte

Av. Uruguay 568-596 esq. Av Alfonso Ugarte 1103 al 1179, Cercado de Lima, 1,
Lima, Per

53)

Promart Real Plaza Caf y Helados

Avenida Alfredo Mendiola N 7026, 7038, 7042, Distrito de San Martin de Porres.
Ubicado en el interior de la sala de ventas del primer nivel, Lima 31, Lima,

54)

Mdulo Plaza Vea Real Plaza Pro

Av Alfredo Mendiola Km 21 Lote 7008, Lima 31, San Martn de Porres, Lima, Per

55)

Huaylas In Line
Av. Prolongacin Huaylas N2070 , Lima 09, Chorrillos, Per
Telfono: 981-142866

56)

Mdulo Plaza Vea Izaguirre

Av. Carlos Izaguirre 284, Lima 28, Independencia, Lima, Per

57)

Mega Plaza Express Villa

Av. Alameda Sur esq. con Av. San Marcos, Manzana II local No.L201, segundo
nivel , Lima 09, Chorrillos, Per

58)

Chaclacayo
Av. Nicols Aylln N965, Metro Chaclacayo local No.1031, Lima 08, Chaclacayo,
Lima, Per

59)

Balta
Centro Comercial Balta Strip Center, local No.1016, primer nivel. Av. Bajada Balta
N626, N636 y N686, Lima 18, Miraflores, Lima, Per

60)

Jirn de la Unin
Jr. de la Unin 839 841, Lima 01, Cercado de Lima, Per

61)

Caf Santa Anita

Centro Comercial Mall Aventura Plaza Santa Anita tercer nivel, Local Comercial
No. B-3039. Av. Carretera Central
111, Lima 43, Santa Anita, Lima, Per

62)

Mdulo Santa Anita

Centro Comercial Mall Aventura Plaza Santa Anita primer nivel, Local Comercial
No. B-3039. Av. Carretera Central 111 M-9, Lima 43, Santa Anita, Lima, Per

EMPRESA BEMBOS

Pgina 23

63)

Santa Anita
Centro Comercial Mall Aventura Plaza Santa Anita primer nivel, Local Comercial
No. R-103. Av. Carretera Central 111, Lima 43, Santa Anita, Lima, Per

64)

Caf Santa Clara

C.C. Real Plaza Santa Clara, Tienda PROMART - Av. Nicols Aylln 8694, Lima
03, Ate, Lima, Per

65)

Mdulo Plaza Vea Colonial

Av Oscar R. Benavides 4929 (Ex Av. Colonial), Callao 02, Bellavista, Callao, Per

66)

Mdulo Plaza Vea Universitaria

Av. Universitaria Cdra 13, Lima 39, Los Olivos, Per

67)

Mdulo Plaza Vea Cortijo

Av. Repblica de Panam 515, Lima 04, Barranco, Lima, Per

68)

Plaza Vea Miraflores

Av. Arequipa 4651, Lima 18, Miraflores, Lima, Per

69)

Mdulo Plaza Vea Risso

Av. Arequipa No 2250, Lima 14, Lince, Lima, Per
PROVINCIA

70)

Arequipa
Pasaje Las Lilas 100 (distrito de Yanahuara), 54, Arequipa, Per
Telfono: (054) 25-7309

71)

Arequipa Mall Aventura

C.C. Mall Aventura Plaza, Local Comercial FC-01 - Av. Porongoche, 54, Arequipa,
Per
Telfono: (054) 46-5975

72)

Caf y Helados Lambramani

Local Comercial 1132 - Av. Lambramani 325, 54, Arequipa, Per
Telfono: (054) 33-2532

73)

Real Plaza Arequipa

Local Comercial 234, 2do. Nivel - Av. Ejercito 1009, 54, Arequipa, Per
Telfono: (054) 25-2202

74)

El Quinde Cajamarca In line

C. C. El Quinde - Jirn Sor Manuela Gil 151 , 76, Cajamarca, Per
Telfono: 994-211-059

EMPRESA BEMBOS

Pgina 24

75)

Chiclayo
C.C. Real Plaza Chiclayo, Local PC-01 - Av. Miguel de Cervantes 300, 74,
Chiclayo, Per
Telfono: (074) 22-1722

76)

Cusco
Portal de Comercio 153, Plaza de Armas, 84, Cuzco, Per
Telfono: (084) 23-2266

77)

Real Plaza Juliaca

C. C. Real Plaza Juliaca, Local-R11, 1er. Piso - Jirones Tumbes y San Martin, 51,
Juliaca, Per

78)

Mdulo Piura
Calle Cuzco Sur 801 - Piura , 73, Piura, Per
Telfono: (073) 30-8287

79)

Bembos Plaza del Sol Piura

C.C. Plaza del Sol, Local Comercial L-116 - Av. Cuzco 801, 73, Piura, Per
Telfono: (073) 32-3584

80)

Plaza Vea Tacna

Local Comercial 01-02 - Parcela 9 S/N, Sector Pago Silpay, 73, Tacna, Per

81)

Mdulo Trujillo
Av. Amrica Oeste N750 Urb el Ingenio Trujillo, La Libertad Centro Comercial Mall
Aventura Plaza, 44, Trujillo, Per

82)

Bembos Real Plaza Trujillo

Av. Cesar Vallejo Oeste N 1345, Local P-08 - Urb. Real Plaza Centro Comercial
Real Plaza Trujillo, 44, Trujillo, Per
Telfono: (044) 28-9797

83)

Bembos Trujillo
Av. Mansiche S/N Local Comercial L-8 Centro Comercial Mall Plaza , 44, Trujillo,
Per
Telfono: (044) 60-3434

84)

Mdulo Open Plaza Chiclayo

Av. VictorRaul Haya de la Torre N 150 - CC. Open Plaza, 74, Chiclayo, Per

85)

Mdulo Real Plaza Trujillo

Centro Comercial Real Plaza Trujillo, 44, Trujillo, Per

86)

Mdulo Real Plaza Chiclayo

Centro Comercial Real Plaza Chiclayo, 74, Chiclayo, Per

EMPRESA BEMBOS

Pgina 25

87)

Mdulo Real Plaza Centro Cvico I

Centro Comercial Real Plaza Centro Cvico, Lima 1, Lima, Per

88)

Mdulo Real Plaza Centro Cvico II

Centro Comercial Real Plaza Centro Cvico, Lima 1, Lima, Per

89)

Mdulo Real Plaza Arequipa

Av. Ejercito N 1009 Sub Lote 1 Local K-3 1er Nivel Centro Comercial Real Plaza
Arequipa, 54, Arequipa, Per

90)

Modulo Plaza del Sol Piura

Calle Apurmac N 560 Local Comercial M1-L01 Centro Comercial Plaza del Sol ,
73, Piura, Per

91)

Mdulo Mall Aventura Arequipa

Av. Porongoche Local Comercial C Centro Comercial Mall Aventura Plaza
Arequipa, 54, Arequipa, Per

92)

Mdulo Plaza Vea Tacna

Parcela 9 S/N Sector Pago Silpay - Plaza Vea Tacna , 73, Tacna, Per

93)

Mdulo Real Plaza Juliaca

Centro Comercial Real Plaza Juliaca Jirones Tumbes y San Martin, Provincia de
San Romn - Tacna, 51, Juliaca, Per

94)

Mdulo El Quinde Cajamarca

Jirn Sor Manuela Gil N 151, Cajamarca, 76, Cajamarca, Per

95)

Huancayo
Av. Ferrocarril N 1035, Centro Comercial Real Plaza Huancayo, Segundo nivel
,Huan 01, Huancayo, Per

96)

Caf Arequipa
C.C. Mall Aventura Plaza primer nivel, Local E-3 - Av. Porongoche No. 500, 54,
Arequipa, Per.

97)

Plaza Vea Puno

Jr. Los incas s/n Estacin Ferroviaria locales 04 y 05, 51, Puno, Per

98)

Mdulo Puno
Jr. Los incas s/n Estacin Ferroviaria , 51, Puno, Per

99)

Mdulo Cafe Trujillo

Av. Csar Vallejo Oeste 1345 Urb. Real Plaza Trujillo tienda PROMART del Centro
Comercial Real Plaza Trujillo, 44, Trujillo, Per

100) Mod. Piura

EMPRESA BEMBOS

Pgina 26

Sub - Lote Nros 234-239 "A" Zona Industria Plaza vea Piura, 73, Piura, Andorra

Productos:
Hamburguesas
Clsicas
Bembos de Coleccin
Bembos Contundentes
Bembos peruanas
Pollo
Integrales y Ensaladas
Integrales
Ensaladas
Al Plato
Loncheritas
Complementos y Bebidas
Complementos
Bebidas
Postres
La actividad econmica de bembos S.A.C asciende al monto anual de el total de
ingresos registrado durante los aos 2003 y 2004 sobrepas los 37 millones de soles

2.2 Misin del rea de servicio al cliente (si la tuvieran)

La misin del rea de servicio es atender a los clientes bien orientndolos en lo que
necesitan comer para as que los clientes se vayan satisfechos.

EMPRESA BEMBOS

Pgina 27

2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

Estrategia de Marketing
El pblico consumidor se posiciona en los estratos socioeconmicos alto y medio alto
entre las edades de 13 y 17 aos (grupo objetivo primario) y de 18 a 25 aos (grupo
objetivo secundario).

El departamento de marketing hace encuestas, grupos focus y estudios de mercado

puntuales para seguir de cerca los cambios que se dan en las preferencias de los
clientes. Las promociones las hace utilizando medios directos (mailing y clubes de
clientes) as como medios masivos (televisin, radios, peridicos, revistas y
banderolas). Los locales estn ubicados en los principales distritos de Lima de los
segmentos atendidos cerca de lugares de entretenimiento, centros empresariales de
alto trfico. Las tiendas tienen una decoracin moderna y estn equipadas con
monitores de televisin transmitiendo canales musicales.
La

inversin

publicitaria

en

las

promociones

realizadas

en

1997

ascendi

aproximadamente a US$ 1.2 millones que sera aproximadamente parecida con lo

invertido por Burger King y Mc Donalds. Adems se realizan 4 5 promociones al ao
que tiene como objetivo construir imagen, aumentar el valor del ticket promedio o crear
trfico de pblico en las tiendas.
Estrategia de Servicio
Realizan mediciones de la calidad del servicio como realizar visitas fantasmas a sus
propias tiendas y a las de la competencia. Adems programas de sugerencias o tiene
encuestas por buzn, comprueba mensualmente el nivel de servicio de cada local y
califica sus tiendas de 0 20, relacionando la nota con la remuneracin de sus
administradores.

EMPRESA BEMBOS

Pgina 28

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

2.4 FODA del rea de servicio al cliente de la empresa

FODA

DEBILIDADES
AMENAZAS

Crecimiento del consumo de hamb

Incorpora nuevos productos a sus m
Mercados emergentes
Aumento del PBI

EMPRESA BEMBOS

Pgina 29

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

DEBILIDADES

AMENAZAS

Dirigir la marca a los segmentos C

Ofrecer franquicias a terceros aprov

EMPRESA BEMBOS

Pgina 30

2.5 Objetivos planteados del rea de servicio al cliente (que sean medibles y
cuantificables en el tiempo)
Objetivo General
Identificar los principales gustos y preferencias de los consumidores de hamburguesas en
cuanto a su preparacin, ingredientes, como en su precio.
Objetivos Especficos
Conocer exactamente cul es precio que los consumidores estn dispuestos a pagar por
nuestras hamburguesas.
Conocer las cualidades y caractersticas de la comida rpida (hamburguesas) que
desean los consumidores

EMPRESA BEMBOS

Pgina 31

CAPITULO III

ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS

EMPRESA BEMBOS

Pgina 32

3. ESTRATEGIAS DE MEJORAS QUE PROPONEMOS

Nuestro equipo propone las siguientes estrategias que estn relacionadas con los
objetivos propuestos.
Nuestro Regla de oro:
Para

que la empresa logre el objetivo de

mejorar la atencin al cliente.

Primeramente, se tendr que capacitar y motivar eficazmente al personal, seguido

de un monitoreo continuo de su desempeo. De manera que, el usuario al
ingresar sienta la diferencia.
Las mejoras deben implementarse desde que el cliente ingresa al local, lugar en
cual se lleva la primera impresin de la calidad de servicio que va a recibir.
El personal capacitado deber mostrarse con alegra de recibir al cliente, esto para
demostrarle respeto y confianza. Seguido de un saludo cordial hacindole sentir
importante, pero siempre manteniendo un contacto visual; de modo que, sienta que
estamos interesados en atenderlo y una actitud proactiva para obtener ms
informacin de sus necesidades actuales y futuras. Para luego utilizar esta
informacin e innovar los servicios constantemente. Por ltimo, despedirse del cliente
cortsmente e invitndolo a regresar.

3.1 ESTRATEGIA PARA ATENDER A CLIENTES DIFCILES

Para nuestros clientes difciles hemos elaborado las siguientes tcnicas. Esto se
aplicar al cliente que tiene el siguiente perfil: inseguro, distrado, desorientado
(cuando son nuevos) y tambin el extrovertido.
Facilitarle la informacin adecuada de los servicios.
Ser claro y breve para comunicarse.
Dar alternativas y dejar que l decida.
Escucharle y hablarle pausadamente.
Evitar tono y lenguaje spero.
Facilitarles las cosas.
Hacerlos sentir importantes.

EMPRESA BEMBOS

Pgina 33

TANGIBILIZAR EL SERVICIO:
1
A travs del contacto fsico:
Desde que el cliente ingresa al local debe recibir una calidad de servicio
ptimo por parte de quien lo atender, quien deber demostrar dominio
sobre toda la gama de promociones de alimentos que se encuentra en el
local. Sabiendo solucionar con capacidad y criterio situaciones crticas.
2

A travs de la comunicacin:
Cumplir con las promociones ofrecidas para no perder confianza y
credibilidad. Concretar todo lo ofrecido con una comunicacin ASERTIVA.

HOMOGENIZAR EL SERVICIO
Primero

se debera

capacitar

adecuadamente

al personal existente,

motivndolos para que se desempeen aplicando una adecuada comunicacin y

reglas de oro del servicio; en todo caso, aquel personal que se resista a hacer el
cambio, se debe reemplazar por otra persona.
Luego incorporar nuevos empleados, los cuales sustituyan a los salientes, se
debe hacer un filtro explcito para ubicar al personal idneo que pueda estar
comprometido con los estndares adecuados del servicio.
Despus se debe establecer polticas adecuadas, tanto generales como
particulares del rea de servicio, ejerciendo estilos de direccin coherentes, que
permita motivar al personal capacitado.

Proporcionar capacitacin, ensear cada cierto tiempo, a los vendedores,

tcnicas para una mejor atencin de los clientes.

EMPRESA BEMBOS

Pgina 34

CAPITULO IV

HERRAMIENTAS DE MEDICIN

EMPRESA BEMBOS

Pgina 35

4. HERRAMIENTAS DE MEDICIN
En este captulo se har uso de las herramientas de control y medicin para evaluar y
ejecutar una ptima calidad del servicio; se aplicarn algunas herramientas
desarrolladas en clase.
4.1.-APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes, del servicio y las expectativas que,
sobre ste, se haban formado previamente. El siguiente cuadro muestra las 5
dimensiones del modelo SERVQUAL, que segn esta matriz, califica la actual
Situacin de BEMBOS. Se ha considerado los siguientes criterios para su
calificacin:
A= Excelente.

D = Malo.

B = Bueno.
C = Regular.

EMPRESA BEMBOS

E = No utiliza

Pgina 36

DIMENSIN 1 - ELEMENTOS TANGIBLES:

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales decomunicacin.
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
B
Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.
B
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
B
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
A
visualmente atractivos.
DIMENSIN 2 - FIABILIDAD:
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
B
Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero inters en
A
solucionarlo.
C
La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
C
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
C
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.
DIMENSIN 3 - CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del
A
servicio.
B
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
C

EMPRESA BEMBOS

Pgina 37

 Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a

sus clientes.
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes.
DIMENSIN 4 SEGURIDAD:
Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes.
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los clientes.
DIMENSIN 5 - EMPATA:
Atencin individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores.
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin
personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

B
A
A
A

D
B
C
A
A

4.2.- HERRAMIENTA DE MEDICIN CLIENTE FANTASMA

En esta oportunidad se aplicar la tcnica del cliente fantasma, ya que nos ayuda a
ver ms a fondo como es el trato de los vendedores hacia los clientes. Se contratara
los servicios de una persona que se haga pasar por un cliente y pueda observar con
ms detalle la atencin. De esta manera se evaluar el nivel de servicio y
desempeo de los vendedores en BEMBOS, para que se asegure una atencin
rpida y eficiente que es la que se requiere.
4.3.-ENCUESTA DE SERVICIO
Para definir la calidad del servicio proporcionado, y saber si ste va de acuerdo a las
expectativas de los clientes, se ha confeccionado la siguiente encuesta con copias
para 50 usuarios del servicio, y se ha tenido especial cuidado en entregar a los
clientes ms frecuentes de Bembos para su llenado. Con los resultados, se ha
podido establecer como es el servicio de atencin al cliente y si estn satisfechos
con los productos.

EMPRESA BEMBOS

Pgina 38

PREGUNTAS
Marcar con una x
1. Se siente satisfecho con las hamburguesas que ofrece Bembos
Muy satisfecho
Satisfecho
Algo satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho

* De los 50 encuestados se mostraron que:

N Personas
Muy satisfecho

15

Satisfecho

35

Algo satisfecho

Poco satisfecho

Nada satisfecho

Se siente satisfecho con las hamburguesas que ofrece Bembos

4%4% 2%

27%

muy satisfecho
satisfecho
algo satisfecho
poco satisfecho
nada satisfecho

64%

EMPRESA BEMBOS

Pgina 39

2. Cules son las caractersticas ms importantes a la hora de elegir una

hamburguesa?
Precio
Tamao
Sabor
Variedades de ingredientes
* De los 50 encuestados se mostraron que:
N Personas
Precio

10

Tamao

10

Sabor

20

Variedades de ingredientes

10

Caracteristicas para poder elegir la hamburguesa

Precio
20%

20%

Tamao
20%

40%

3. Cmo es la atencin del personal?

Excelente
Bueno
Regular
Malo
Psimo

EMPRESA BEMBOS

Pgina 40

Sabor
Variedades de
ingredientes

* De los 50 encuestados se mostraron que:

Excelente

N Personas
10

Bueno

20

Regular

18

Malo

Psimo

Cmo es la atencin del personal

2%2%

20%

Excelente
Bueno

36%

Regular
malo
Psimo
40%

4. Cunto tiempo aprox. hace cola en la caja para cancelar?

Hasta 3 min
De 3 a 5 min
Ms de 5 min
Haba tanta cola que no espere
Nunca he hecho cola
* De los 50 encuestados se mostraron que:
Hasta 3 min

N Personas
20

De 3 a 5 min

10

Ms de 5 min

10

Haba tanta cola que no espera

Nunca he hecho cola

EMPRESA BEMBOS

Pgina 41

cunto tiempo aprox. Hace cola en caja

Hasta 3 min
de 3 a 5 min
10%

10%

Mas de 5min
40%

habia tanta cola

que no espera

20%
20%

nunca ha hecho
cola

5. Cmo considera a Bembos en relacin a la limpieza?

Muy buena
Buena
Regular
Mala
* De los 50 encuestados se mostraron que:
N Personas
15

Muy buena
Buena

20

Regular

13

Mala

cmo considera a Bembos en relacion con la limpieza

4%
30%

26%

muy buena
buena
regular
mala

40%

EMPRESA BEMBOS

Pgina 42

6. Cmo es la higiene del personal deBembos?

Muy buena
Buena
Regular
Mala
De los 50 encuestados se mostraron que:

higiene del personal

2%

muy buena

20%

buena

38%

regular
mala

40%

7. Qu opinin tiene sobre la calidad de los ambientes de Bembos?

Muy buena
Buena
Regular
Mala
De los 50 encuestados se mostraron que:

calidad de los ambiente de Bembos

2%

20%

muy buena

30%

buena
regular
mala
48%

EMPRESA BEMBOS

Pgina 43

8. Cmo considera el tema de seguridad en Bembos?

Muy buena
Buena
Regular
Mala
De los 50 encuestados se mostraron que:

Cmo considera el tema de seguridad en Bembos

muy buena
buena
regular
mala

9. Al respecto de los siguientes puntos tiene alguna queja o reclamo?

Atencin
Limpieza
Seguridad
Horario
De los 50 encuestados se mostraron que:
En estos puntos las personas no tenan ninguna queja o reclamo.
10. Qu comentarios tiene con respecto a la ubicacin de Bembos?
Muy buena ubicacin
Buena ubicacin
Es indiferente

EMPRESA BEMBOS

Pgina 44

Regular
Mala ubicacin

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION!

QUE TENGA BUEN DIA!!!
Esta encuesta ha permitido captar cul es la perspectiva real que tiene el cliente hacia
Bembos para poder mejorar.
4.4.- ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS
En un negocio de contacto directo con el cliente, es sumamente importante tener un
adecuado manejo de quejas, ya que, a travs de ello, podemos crear una ventaja con
respecto a la competencia, que por lo general, en ellos interesa ms el monto de la
compra y la fidelizacin del cliente. Se ha planteado utilizar 2 estrategias bien definidas
para hacer efectivo este tema.
4.4.1 APLICAR EL MANEJO EXITOSO DE QUEJAS
Existirn situaciones extremas en las cuales se presentarn clientes furiosos, y para esto
se requiere estar preparado para que tal situacin no tome por sorpresa a ningn
empleado. Tener claro y bien definido estos 5 pasos:
1.
2.
3.
4.
5.

Escuchar.
Empatizar.
Disculparse.
Tomar responsabilidad (involucrarse y solucionar el problema).
Dar un momento mgico.

4.4.2 HABILITAR UN LIBRO O CENTRAL PARA RECLAMACIONES

Al personal se le debe concientizar para que cualquier cliente que venga con una queja
bajo el brazo, ste sepa digerirlo y entender ya que este reclamo ayudar a identificar
cules son las quejas que ms se repiten y trabajar sobre ellos. Bajo este criterio, se

EMPRESA BEMBOS

Pgina 45

deber implementar un Libro de Reclamaciones o en todo caso se pondra a disposicin

una lnea telefnica en el cual se puedan hacer efectivas cualquier duda, quejas,
reclamos o sugerencias.

EMPRESA BEMBOS

Pgina 46

CAPITULO V

PLAN DE MARKETING INTERNO

EMPRESA BEMBOS

Pgina 47

5. PLAN DE MARKETING INTERNO

Este captulo se enfocar a identificar la calidad laboral del empleador con relacin al
empleado, y cmo ste afecta, en gran medida, al cliente externo o usuario final.
5.1 ANLISIS DEL ENTORNO Y DEL CLIENTE INTERNO.
Aqu se disea un cuadro para relacionar aspectos del manejo interno entre el
Bembos y su competencia Burger King
ANLISIS DEL ENTORNO

ANLISIS DEL CLIENTE INTERNO

Burger King

Bembos

Puestos multifuncionales, as se le llama

-Se ofrece una capacitacin constante

porque pueden trabajar en cualquier rea

debido a las constantes entradas y salidas

que

de trabajadores a la empresa.

el

gerente

indique

(Todos

los

empleados conocen los puestos de los

- Se busca ensear un proceso estndar

dems

de servicio y preparacin de productos, a

as

si

un

empleado

no

se

encuentra o falta alguien en el puesto los

la par de crear flexibilidad en los

dems lo pueden cubrir).

trabajadores para que puedan resolver

- se busca jvenes de 18 aos en

conflictos con clientes y otros

adelante, honestos, responsables, que no

trabajadores, creando as un buen clima

causen conflictos, muy amables, por el

laboral

trato del cliente y porque estos valores- Beneficio de los trabajadores: Todos
son los que representan a la empresa.
-Beneficios del trabajo, tales como
horario
pagado

flexible,
en

el

figuran en planilla, Cuentan con CTS,

Vacacin anual, pago de horas extras.

adiestramiento

trabajo,

salario

competitivo dentro de la industria de

restaurantes (pueden acceder a planes
de seguro mdico, dental, y visin, as
como tambin planes de prescripcin
mdica).

5.2 OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING INTERNO

Se puede plantear objetivos no tan estrictos que fcilmente podra superar en
atractivo a la competencia y convertirse en una ventaja competitiva. Por ejemplo:

EMPRESA BEMBOS

Pgina 48

Lograr optimizar el desarrollo de la empresa, en base al desenvolvimiento

adecuado del trabajador correctamente remunerado.

Contar con empleados capacitados para la atencin al cliente.

Trabajadores muy bien estimulados que se identifiquen con el puesto de

trabajo para que su labor favorezca a la empresa.

Lograr un crecimiento en los ingresos.

5.3 ESTRATEGIAS A DESARROLLAR.

Despus de haber realizado un anlisis del entorno y del cliente interno de la
organizacin, corresponde elaborar las decisiones estratgicas en para garantizar
una mayor satisfaccin del cliente interno, lo que repercute directamente en el
incremento de la productividad. Por ejemplo se ha planteado:

Premio a la puntualidad.-

Tomarse la tarde libre en su cumpleaos.- Consiste en que el trabajador

laborar solamente 3 horas en el da de su cumpleaos. Para ello, deber
brindar su DNI para evitar inconvenientes.

Gratificaciones Salariales.- El pago de los aguinaldos es la mejor manera de

incentivar al empleado durante medio ao de trabajo continuo, y esto como es
de costumbre se realizar en fiestas patrias y en navidad.

Capacitacin a las personas encargadas de los locales para que pueda

realizar en forma ptima las funciones asignadas.

Bsqueda constante de un buen ambiente de trabajo en el cual todos se

sientan satisfechos, y puedan sentirse parte del trabajo que realizan.

Reconocer los logros, el desempeo en el momento oportuno, es una forma

de motivarlos.
Realizar reuniones mensuales para tratar temas referido al servicio brindado o
cualquier problema que haya surgido.

EMPRESA BEMBOS

Pgina 49

Realizar un compartir por los onomsticos de cada empleado del

establecimiento.
Realizar reuniones para el reconocimiento del mejor empleado del mes segn

ventas, desempeo, etc.

Sorteo de electrodomsticos para los mejores empleados de todas las

instalaciones de Bembos.
Almuerzos de confraternidad para todos los empleados de un establecimiento

que haya obtenido las ms altas ventas en el mes.

Premios de reconocimiento al mejor empleado del mes (electrodomsticos
entre otros)

5.4 PLANIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DEL MARKETING INTERNO

Para la elaboracin del plan de marketing Interno lo que permitir alcanzar un
mejoramiento de la satisfaccin del cliente interno.
En esta parte lo que se va a realizar es formalizar los requerimientos del estado
para que as los trabajadores puedan obtener beneficios que todo empleado
debera tener como: planillas, seguros, gratificaciones, etc. As se tendr:

Capacitaciones

CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES A REALIZAR

ACTIVIDADES
DURACION
1 MES

Buen trato al empleado, ya que ellos brindarn el servicio.

Asegurar a los empleados.
Incentivos para los mejores trabajadores

CONSTANTEMENTE
CADA MES

5.5INVERSION DEL PLAN DE MARKETING INTERNO

Implementacin del plan de marketing interno

PREMIOS: Son otorgados a los 2 trabajadores ms puntuales del mes.

Por ejemplo: chocolates, billeteras, adornos, etc.

EMPLEADO

EMPRESA BEMBOS

COSTO

Pgina 50

A
B
Total mensual

15.00
15.00
30.00

SORTEOS: Que se realizarn dos veces al ao como fiestas patrias fiestas

navideas con regalos como mp4, DVD, [Link], entre otros
SORTEO
Sorteo 1
Sorteo 2
Total anual

COSTO POR SORTEO

400.00
400.00
800.00

INCENTIVOS: Para el mejor trabajador del mes.

INCENTIVO
A1
Total mensual

COSTO
20.00
20.00

5.6 MEDICIN DEL PLAN DE MARKETING INTERNO

Realizar un cronograma general en el cual se anotar todos los incidentes que se
realizarn durante el ao con respecto a las estrategias de marketing interno;
gracias a esta herramienta se va a poder controlar el desarrollo o
desenvolvimiento de cada uno de los trabajadores, para as tomar las medidas
respectivas.

Empleado 1

Empleado 2

Empleado 3

Empleado n

Cronogra

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

Act

ma de

EMPRESA BEMBOS

Pgina 51

actividade
s
Enero
Febrero
Marzo
Abril
.
diciembr

Actividad 1: puntualidad
Actividad 2: como es la atencin con el cliente
Actividad 3: como se relaciona con los compaeros de trabajo
Actividad 4: colaboracin dentro del trabajo

EMPRESA BEMBOS

Pgina 52

CAPTULO 6

PLAN DE FIDELIZACIN

EMPRESA BEMBOS

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6.1 SISTEMA LOGSTICO DE INFORMACIN.

Un sistema de informacin brinda elevados niveles de informacin sobre los clientes, los
cuales nos suministran una base confiable para realizar futuras campaas de marketing
directo, adems de informacin necesaria para identificar nuestro cliente objetivo, a
travs de datos bsicos del cliente en Formularios de Inscripcin, adems de las
herramientas de medicin.

Para medir la informacin en Bembos se utiliza la base de datos de Excel mediante la

encuesta y el anlisis realizado en Bembos.

6.2 OBJETIVOS DEL PLAN DE FIDELIZACIN

Se ha propuesto los siguientes objetivos:
Oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos especficos de clientes con
intereses especiales
Lograr que el cliente diferencie el servicio por medio de la oferta.

6.3 DEFINICIN DEL PBLICO OBJETIVO.

Esta empresa tiene como objetivo segmentar a un pblico de ambos sexos, nios,
jvenes, estudiantes acadmicos entre otros ya que se ha podido obtener informacin
importante sobre este pblico gracias a los estudios y encuestas realizadas.
6.4 SELECCIN DE BENEFICIOS.
La empresa Bembos ofrece beneficios a los clientes mediante ofertas, promociones,
obsequios lo que mayormente se da en fechas importantes un obsequio a los clientes por
El da de la madre, fiestas patrias, entre otras.

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6.5 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN

Pagina web de Bembos donde puedes hacer tus pedidos delivery web, ver
promociones, encontrar las direcciones de sus distintas sedes,etc.

Redes sociales (Facebook,Twitter) Puedes encontrar todas las promociones que

ofrece Bembos,adems de saber la cantidad de seguidores con los que cuentan.
Tambin permite una interaccin con sus clientes,saber cuales son sus preferencias e
inquietudes.

Concursos y juegos, Premios como viajes, dinero, hamburguesas gratis que pueden
ganar los clientes.

Organizacin de concursos de rock, concursos para la creacin de nuevas

combinaciones de hamburguesas.

6.6 INVERSIN DEL PLAN

El dinero que el Bembos invertir para fidelizar a sus clientes est basada en:

OFERTAS:
Invertir en ofertas para captar mayor cliente en das especiales haciendo
sorteos para el da de la madre, san Valentn, etc.

ADMINISTRACIN:
Requiere una cuidadosa administracin para asegurar que los clientes reciban
los ms altos parmetros de servicio.

COSTOS DE LA INTERACCIN:
Dilogo en todas sus formas posibles. Lograr la participacin de todos los
clientes, en la forma que sea, aumentando su inters por el servicio, cada vez
ms personalizado.

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6.7 MEDICIN DEL PLAN

El plan de medicin describe cmo se visualiza la medicin del resultado y qu
informacin ser recolectada.
Esta evaluacin se da mediante los resultados que se espera cada mes:
Supervisar y controlar analizando si la empresa ha generado mayor rentabilidad.
Busca maneras de mejorar la estrategia que ha ofrecido hasta el momento.
Anticipa eventos futuros, revisando las respuestas de las ofertas que ofrece
Bembos a sus clientes.

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CAPTULO VII

PRESUPUESTO

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7. PRESUPUESTO
En este captulo se hace un cuadro general, a manera de resumen de toda la inversin
que generar el disear todo el Plan del Marketing interno y de la Estrategia de
Fidelizacin del Cliente externo.
Plan del Marketing interno

Premio a la puntualidad.-

Gratificaciones Salariales incentivos

Capacitacin a las personas encargadas de los locales para que pueda

realizar en forma ptima las funciones asignadas.

Reconocer los logros, el desempeo en el momento oportuno, es una forma

de motivarlos.
Realizar un compartir por los onomsticos de cada empleado del

establecimiento.
Sorteo de artefactos entre los mejores empleados de todas las instalaciones
de Bembos.

Estrategia de Fidelizacin
OFERTAS:
Combos para nios
Combo royal
Combo Hawaiana
A lo Pobre para tres
Combo Delivery
Delivery Web.

CANTIDAD

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MENSUAL

SEMESTRAL

TOTAL

S/.

ANUAL

S/.
1

S/.

30.00

180.00

360.00

1 por mes

20

60

120.00

50.00

300.00

600.00

Premio a la puntualidad.
empleado
Gratificaciones Salariales incentivos
Capacitacin a los empleados
Realizar un compartir por los onomsticos de
cada empleado del establecimiento.
Sorteo de artefactos entre los mejores
empleados de todas las instalaciones de
Bembos.
Ofertas: combos, Delivery Web, etc.
Estrategias

de

comunicacin:

400.00
UNA SOLA

400

800

300

1800

3600

VEZ

concursos,

5000

redes sociales, etc.

TOTAL S/.

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10,880

CONCLUSIONES

Los locales se caracterizan por su llamativa arquitectura de colores rojo, azul y

amarillo adems de una moderna [Link] con reas de juegos para nios,
servicio delivery y en algunos locales se esta imp0lementando de manera muy
satisfactoria el DRY-THRU para atencin directo al auto.

Todos los locales cuentan con la ms moderna tecnologa con el objetivo de

proporcionar al cliente un servicio rpido y eficiente.

Siguiendo la tendencia que se da en otras partes, en Per, casos como el de Bembos

nos muestran que una de las franquicias con ms potencial de expansin y desarrollo
es el de la comida rpida o FastFood.

Lo que coloca a Per y especficamente a Bembos como un caso excepcional es lo

que se ha denominado fenmeno de la "tropicalizacin" que consiste en adaptar la
franquicia a los gustos del consumidor. No basta con aplicar el concepto y el modelo
de la cadena sin ms, sino que se ha de analizar muy cuidadosamente antes de entrar
en el mercado los gustos y necesidades de los clientes potenciales.

Bembos esta dirigido principalmente a un consumidor urbano de nivel socioeconmico

alto y medio alto, ya que en Per todava no existe una clase media numerosa. Muy
pocas franquicias han instalado sus tiendas en las provincias, casi todas estn
concentradas en la capital, Lima. As mismo se ha comportado Bembos.

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GLOSARIO
PERCEPCIONES
1. f. Accin y efecto de percibir.
2. f. Sensacin interior que resulta de una impresin material hecha en nuestros sentidos.
3. f. Conocimiento, idea.

ESTRATEGIA
1. f. Arte de dirigir las operaciones militares.
2. f. Arte, traza para dirigir un asunto.
3. f. Mat. En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisin
ptima en cada momento.

INCENTIVO
1. adj. y m. Que mueve o estimula a desear o hacer una cosa.

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BIBLIOGRAFA

[Link]

[Link]

[Link]

[Link]

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ANEXOS

ANEXO 1

ANEXO 2

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