COMMUNITY MANAGER
1. Introduccin
Segn la revista Electrnica especializada en comunicacin, Razn y
Palabra, la comunicacin Corporativa tambin ha sido permeada por la
llegada de Internet, y especficamente, por la evolucin de las redes sociales
y las sociales medias que exigen gestin en un nuevo frente, la reputacin
digital. Es all donde hace presencia la figura del Community Manager.
(Tania, pg. 1)
Con el crecimiento de la tecnologa y el desarrollo de internet, surge la
necesidad de que las organizaciones se incorporen a las redes sociales por
su impacto en los ltimos aos en cuanto a comunicacin y difusin con sus
clientes. Es aqu donde surge la figura del Community Manager, quien es el
encargado de escuchar, entender y saber responder a las necesidades de
los clientes, as como tambin generar contenidos atractivos para posicionar
sus marcas.
2. Definicin del Communty Manager
Davinia Surez, ponente de las I Jornadas Nacionales de Responsables de
Comunidad (Espaa, 2010) y community manager del diario espaol La
Provincia dice que un community manager es sobre todo un dinamizador de
comunidades y los ojos y los odos de la empresa en Internet, debe saber
crear vnculos afectivos y humanizar la marca para poder llegar a los
usuarios/consumidores, pero tambin debe estar atento para que otros
(usuarios o la competencia) no destruyan la imagen de marca o el prestigio
de la organizacin (Davinia, pg. 3)
La AERCO (Espaa, 2009) lo define como aquella persona encargada o
responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las
relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la
organizacin y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los
objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos (AERCO, pg. 3)
3. Objetivos de un Comunity Managers
Segn el consultor de Marketing digital y Social media, Community Manager
y Blogger, Claudio Incio, los objetivos son los siguientes:
Mejorar la visibilidad de una marca o empresa en Internet
Mejorar la Reputacin Online de la marca
Aumentar los seguidores en las redes sociales de la empresa
Mejorar el posicionamiento de la empresa en los buscadores
Mejorar el engagement entre la marca y la comunidad
Conseguir ms suscriptores.
4. Caractersticas del Community Manager
4.1 Habilidades Sociales del Community Manager
Creatividad. El Community Manager debe ser creativo para plantear
acciones novedosas que llamen la atencin de los clientes.
Humildad. No debe expresar su opinin personal como si se tratara de l.
Asertividad. Debe conocer y respetar la opinin de los Stakeholders
Empata. Debe ponerse en el lugar de los consumidores, porque es la voz
de los mismos en el interior de la empresa
Paciencia. Para responder a las inquietudes, reclamos y dar una solucin
al problema, en caso de no tenerla remitir al cliente a otras vas para
resolver el conflicto
4.2 Habilidades de Gestin del Community Manager
Organizado. Debe priorizar y gestionar su tiempo porque realizara varias
tareas
Resolutivo. Debe tener la capacidad de responder correcta y rpidamente
a sus clientes.
Pasin por su trabajo. No tiene horarios por su dedicacin a su trabajo.
Saber trabajar en equipo. Para obtener los mejores resultados.
Lder. Debe tomar el mando en las comunidades que gestiona, adems de
promover la interaccin entre los cliente
Moderador. Incentivar la conversacin y mantener el respeto entre los
usuarios.
4.3. Habilidades Tcnicas del Community Manager.
Buena ortografa y redaccin. Debe tener la capacidad de redactar y
expresarse correctamente.
Saber de los temas de marketing, publicidad y comunicacin de la
empresa. Para realizar su trabajo, y ejecutar su estrategia, es necesario
que el Community Manager conozca las acciones de marketing, publicidad
y comunicacin.
Conocer y saber utilizar las redes sociales. El Community Manager debe
estar al tanto de las novedades que ofrecen las diferentes redes sociales
para incorporarlo en el trabajo que realizan.
5. Funciones del Community Manager
Crear y gestionar perfiles: Un Community manager se encarga de crear y
de gestionar perfiles en nombre de la empresa para la que trabaja,
procurando adems que estos tengan uniformidad y que reflejen
verdaderamente el espritu de la marca.
Crear contenido atractivo y de calidad: El community debe ser creativo
para la difusin de contenidos en las redes sociales que administra.
Planear las publicaciones: Debe conocer los horarios adecuados para
programar y publicar el contenido que se quiere difundir en las redes
sociales.
Monitorizar sus propias publicaciones: medir el alcance que tiene la
publicacin entre me gustas, comentarios y las veces que se comparte el
contenido.
Evaluar el trabajo en redes: En base a la monitorizacin de publicaciones,
el Community Manager debe evaluar si ha conseguido lograr el objetivo
planteado en su plan.
Conocer al pblico objetivo: Es importante que los conozca para plantear
estrategias con las que llegar a ese pblico.
Crear relaciones estables y duraderas con los fans: Este es un punto de
importancia ya que el Community Manager debe establecer relaciones
estables con los seguidores, para convertirlos en futuros clientes.
Identificar a los prescriptores: Conocer a las personas que defienden la
marca u organizacin en las redes sociales, para conocer sus gustos y
mantener su afiliacin.
Dar la cara por la empresa en una crisis de reputacin online: El
Community Manager debe estar dispuesto a dar la cara ante en una cuando
ocurra algn malentendido o problema con el producto o servicio que
ofrece, para crear y ejecutar estrategias.
Informacin interna sobre la marca: Escuchar las necesidades de los
usuarios de la organizacin con el objetivo de transmitir a la empresa la
informacin recopilada y poder remediar los errores o incentivar los logros
alcanzados.
Interaccin con los fans: El Community manager es el vocero de la
empresa en las redes sociales, por la tanto debe mantener una buena
comunicacin con los usuarios, aclarando sus dudas si es necesario.
Animar a la participacin: a travs de la seleccin y contenido
compartido, el Community manager debe animar a sus seguidores a
participar en los concursos o conversaciones, incluyendo a ms usuarios y
haciendo crecer la comunidad.
6. Herramientas del Community Manager
6.1
Herramientas internas cuantitativas
Facebook Insights: Permite saber si la fan page est aumentando sus
seguidores, adems de ver cul es la cantidad de usuarios que v el
contenido publicado.
Twiter Analytics: sta herramienta permite realizar anlisis de las veces
que los usuarios visualizaron los tweets publicados, adems de los das que
sus contenidos han tenido mayor alcance y cul es la mejor hora para
publicar.
Google Analytics: Es una herramienta para poder obtener datos sobre el
trfico de visitas de las redes que administra, los visitantes que tienen en
cada cuenta, duracin de las visitas, adems de saber cules son las
pginas ms visitadas
Alexa: Al igual que las herramientas anteriores, le permite al Community
Manager obtener las estadsticas reales de la audiencia en las redes
sociales.
6.2 Herramientas externas cuantitativas
SMtrica: Es una herramienta til para tener informes y analizar datos de
los fans, quienes hablan de la pgina, adems de la interaccin entre los
usuarios y los Community Manager generada por las publicaciones.
SocialBro: Permite conocer sobre quines son los usuarios activos de
Twitter.
Friend or Follow: La herramienta permite obtener datos de quienes siguen
las redes sociales que administra el Community Manager, y a quienes
siguen los usuarios.
ManageFlitter: Al igual que la anterior herramienta, permite obtener datos
estadsticos de la cantidad de usuarios que los siguen o dejan de seguir o
que tienen poca actividad solamente en Twitter.
6.3 Herramientas De Productividad Y Analtica
Hootsuite: Permite programar las publicaciones, adems de crear una lista
de personas influyentes a las que desea seguir.
Google alerts: La herramienta es til para ofrecer avisos sobre contenidos
de resultados de bsqueda de Google, creando notificaciones o alertas
para que se muestren diariamente, semanalmente o al momento de
visualizacin del resultado que se haya seleccionado.
Klout: Analiza la popularidad de una persona u organizacin en las redes
sociales.
6.4 Herramientas de produccin de contenidos
Canva: Permite que el Community Manager tenga acceso a plantillas con
diseos profesionales para que pueda realizar modificaciones de texto o
introducir imgenes en las cuentas que administra.
Bitly: Es una herramienta que le permite al Community Manager acortar los
enlaces para tener un fcil acceso a los sitios web que necesita recurrir.
6.5 Herramienta de programacin
Hootsuite: Permite programar las publicaciones, adems de crear una lista
de personas influyentes a las que desea seguir.
Buffer: Al igual que la anterior herramienta, Buffer, permite programar
publicaciones de artculos en Facebook, Twitter, Google+ y Linkedin en las
horas que establece el Community Manager.
6.6 Herramientas de almacenamiento
DropBox: Es una herramienta que permite almacenar cualquier tipo de
archivo
desde
los
diferentes
dispositivos,
sincronizndolos
automticamente. Guarda desde contenido multimedia como fotos y videos,
hasta archivos pesados como documentos de Adobe y Microsoft Office sin
necesidad de tener conexin a internet.
Google Docs: De igual manera que DropBox, sirve para almacenar
documentos online.
7. El Community Manager y las redes sociales
Facebook: En la actualidad, es fundamental que las empresas tengan
presencia en Facebook ya que es la red social con la mayor cantidad de
usuarios, y puede ser utilizada como herramienta de marketing donde las
organizaciones ofrecen productos y servicios.
Twitter: Al igual que Facebook, Twitter es una red social con gran cantidad
de seguidores que permite estar en contacto en tiempo real con sus
usuarios a travs de su servicio de mensajera, es por ello, que es
importante que la empresa est presente en sta red para ofrecer sus
servicios, productos y realizar atencin al cliente.
YouTube: Es otra plataforma que el Community Manager debe dominar ya
que es la segunda red social con ms seguidores detrs de Facebook,
cuenta con ms de 1.000 millones de usuarios. Las empresas gestionan su
canal de Youtube, para crear contenidos de calidad, de manera a que los
seguidores de la empresa interacten con l.
8. Tipos de conflictos en redes sociales
Para la autora, Dbora Lambrechts, existen tres tipos de conflictos en redes
sociales.
Falta de sentido comn para comunicar
Ausencia de conocimiento considerado como prudente y lgico para
comunicar, el community Manager debe tener criterio a la hora de
interactuar con los seguidores de la empresa tomando en cuenta el
contexto.
Clientes poco felices
El Community Manager debe estar atento para detectar los problemas que
se susciten dentro de las redes sociales que administra debido a la
insatisfaccin de algn cliente ya sea porque el producto que adquiri no
funcion, result defectuoso, se le brind un mal servicio o alguien que lo
atendi, fue descorts.
Crisis por concursos
Durante los concursos en redes sociales, se debe redactar y publicar las bases y
conocimientos de participacin para aclarar a los usuarios sobre su participacin.
9. Consejos para afrontar la crisis en las redes sociales
Acta con rapidez
El Community Manager debe estar atento a las redes sociales que
administra para responder los comentarios de los usuarios en el momento
adecuado. Adems de tener la capacidad de identificar los problemas que
se presenten para poder afrontarlos a tiempo.
Enfrenta el problema
En caso de que el Community Manager cometiera un error, debe tener la
humildad de reconocerlo y la valenta de enfrentar el problema.
Cuenta lo que pas
El Community Manager debe comunicar a la empresa sobre los problemas
que se susciten dentro de las redes sociales que maneja, y de esa manera
poder evitar que los rumores ahonden la crisis.
Enfcate en la plataforma donde naci la crisis
El problema se debe resolver en la plataforma donde se dio inicio el hecho,
para obtener el resultado esperado y que la misma no genere ms
problemas.
Piensa antes de actuar
Un error en alguna publicacin puede ocasionar serios problemas en las
redes que administra el Community Manager, por lo tanto, debe analizar las
posibles estrategias a plantear y no solamente actuar con rapidez.
Trabaja junto con tus empleados
En situacin de crisis, es importante el trabajo en equipo, para ello, los
empleados deben tener la informacin necesaria para ayudar a resolverla
publicando los aspectos positivos de la empresa.
10. Estrategias para el Community Manager
Conocer la empresa y los consumidores:
Una de las primeras cosas que debe hacer un Community Manager es
conocer a su empresa y a los consumidores a los que se dirigen. Es
importante que lo haga para que plantee las estrategias que llevar a cabo.
Generar confianza:
El Community Manager es el encargado de generar confianza en el usuario
de las redes sociales que administra, sin embargo, no debe olvidar que sta
confianza depender de la calidad del producto o servicio que la
organizacin ofrece a travs de sus cuentas y pginas web.
Tener paciencia y constancia:
Es necesario e importante que el Community Manager sea paciente y
constante pues muchas veces no obtendr los resultados esperados de
forma rpida.
Buscar participacin y un mayor nmero de seguidores
El Community Manager debe buscar la participacin e interaccin de los
usuarios en las cuentas que administra, incentivando a que los seguidores
participen dando Me Gusta, comentando o compartiendo las publicaciones.
La comunicacin entre el profesional y los usuarios es importante para que
la pgina pueda tener mayor nmero de suscriptores y no los pierda por
inactividad.
Plantear objetivos claros y alcanzables
El Community Manager como objetivo deber plantearse objetivos y
precisos que deber cumpliendo siguiendo la ejecucin de su estrategia.
Digitalizar y transcribir
El Community Manager tendr que ajuntar a la digitalizacin todos los
documentos antiguos de contenido importante, como tambin escanear y
trascribir para que lo pueda utilizar como una estrategia de Marketing de
contenido en la Web.
Calendarizar los contenidos
El Community Manager, para organizarse deber armar un calendario con
las distintas actividades que realizara junto a los profesionales de las
distintas reas.
11. Cmo plantear la estrategia
Quin es nuestro cliente
Dnde est; Qu hace; Cundo y Cmo lo hace
Qu objetivos tenemos ( fidelizar)
Qu acciones vamos implementar, porque canales y cuando
Qu impacto esperamos por nuestras acciones y cmo lo medimos
Qu presupuesto tenemos
Qu hemos aprendido y que podemos mejorar
12. Errores que debe evitar un Community Manager
Escribir con errores ortogrficos
Antes de realizar alguna publicacin, el Community Manager, deber
revisar su ortografa para evitar errores ortogrficos.
No comprobar la informacin
Un buen Community Manager debe tener la seguridad y certeza que las
publicaciones que realice tengan informacin correcta.
Querer llamar la atencin
ste error est relacionado al anterior, ya que por llamar la atencin, el
Community Manager comete el error de publicar informacin que no ha sido
previamente confirmada o formal.
Desconocer las herramientas bsicas
Por el trabajo que realiza, el Community Manager tiene que conocer las
herramientas bsicas para desempear plenamente sus funciones, pues es
necesario que el encargado de redes, maneje herramientas como las de
diseo grfico, monitorizacin de stakeholders, de almacenamiento y
programacin.
No cuidar el tono
El Community Manager debe tener muy en cuenta que al momento de
emitir una publicacin los usuarios tendrn una reaccin respecto a la
empresa y no al profesional en s, en otras palabras debe ser objetivo y no
subjetivo.
Confundirse de cuentas
Est relacionado con la organizacin del Community Manager. Confundirse
de cuentas es un error que puede suceder por la gestin de varias redes a
la vez. Para ello, el encargado debe ser organizado y responsable con su
manejo para no generar en la empresa y usuarios alguna confusin,
malestar u otro tipo de problemas.
No te hagas el gracioso
Algo que debe tener en cuenta un Community Manager, es evitar caer en
ridculo en las cuentas que administra. Muchas veces, por intentar ser
gracioso al publicar contenido o responder comentarios, los seguidores
podran calificarlo como vulgar o grotesco.
No responder de mala manera a comentarios negativos
Contestar con profesionalismo a comentarios negativos debe ser un punto a
tener en cuenta el Community Manager, pues en algunas ocasiones se
presentar esto, y para ello, debe tener claro de cmo manejar la
situacin.
Usar hashtags en exceso
Es importante utilizar hashtags, porque identifican y agrupa contenido, sin
embargo, su excesivo uso generara una mala interpretacin con los
seguidores porque causara confusin y cansancio.
Contestar como si fueras un robot
El Community Manager, debe interactuar con los usuarios dejando de lado
las respuestas pre definidas para as hacer notorio que los seguidores son
importante en las redes sociales de la empresa.
13. Consejos para el Community Manager
Establecer unas metas
Es importante establecer metas a las que la empresa quiere llegar a travs
de las redes sociales que administra el Community Manager y para ello
debe plantear estrategias dirigidas a sus seguidores, con posterior
evaluacin de contenido compartido, cantidad de Me Gusta, comentarios
positivos y negativos, accesos a links, hashtags y reproduccin de
contenido multimedia, visitas y suscriptores.
Hacer planes de comunicacin especficos para cada canal o red
Es necesario realizar planes de comunicacin dirigidos a cada red social
que administre el Community Manager debido a que el contenido que se
publicar no ser el mismo.
LINKOGRAFA
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BIBLIOGRAFIA
Razn y Palabra, Primera Revista Electrnica en Amrica Latina especializada
en Comunicacin.
