UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CARACTERIZACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BAJO

EL MODELO SERVPERF EN LAS MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS - RUBRO
RESTAURANTES EN EL DISTRITO DE HUARI, 2014
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIN

AUTORA:
BACH. NELIDA TACUNAN BONIFACIO

ASESORA:
DRA. LIC. ADM. ROSA KAROL MOORE TORRES
HUARAZ PER
2016

TTULO DE LA TESIS:
Caracterizacin de la Calidad de Servicio bajo el Modelo SERVPERF en las Micro y
Pequeas Empresas del Sector Servicios - Rubro Restaurantes en el distrito de Huari,
2014.

JURADO EVALUADOR DE TESIS

Mg. Lic. Adm. Silvia Isabel Figueroa Quito

Presidente

Mg. Lic. Adm. Csar Hernn Norabuena Mendoza

Secretario

Mg. Lic. Adm. Carmen Azabache Arquinio

Miembro

ii

DEDICATORIA

La gratitud a Dios y a mis padres

maravillosos. A Dios por estar conmigo
en cada paso que doy, cuidndome y
dndome fortaleza para continuar. A mis
padres, quienes velan por mi bienestar,
desde el cielo.

La concepcin del presente proyecto est

dedicado a mi familia: esposo e hijas,
quienes son los pilares fundamentales en mi
vida. Sin ellos, jams hubiese podido
conseguir lo que hasta ahora. Asimismo a
quienes me dieron su apoyo y comprensin
para continuar, cuando pareca que me iba a
rendir.

iii

RESUMEN
El trabajo de investigacin tiene como objetivo describir las principales
caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo SERVPERF en las micro y
pequeas empresas del sector servicios - rubro restaurantes en el distrito de Huari,
2014. Para desarrollar el trabajo se utiliz un tipo y nivel de investigacin descriptiva
- cuantitativa y un diseo transeccional. Para el recojo de la informacin se identific
una poblacin de 11,490 comensales, de los cuales se escogi una muestra de 336
clientes a quines se les aplic un cuestionario de 20 preguntas cerradas por medio
de la encuesta, donde se obtuvo los siguientes resultados: el 38,7% manifiestan estar
de acuerdo respecto a los materiales relacionados con el servicio, el 37,2%
manifiestan que se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto al sincero
inters en solucionar un problema y el 51,8% manifiestan que se encuentran ni de
acuerdo ni en desacuerdo respecto a la disponibilidad de los empleados para prestar
ayuda a sus clientes. Finalmente como conclusin: Los clientes encuestados perciben
que existe una deficiente calidad en relacin a los servicios que ofrecen los
restaurantes.
Palabras clave: MYPE, Calidad de Servicio y Restaurantes.

iv

ABSTRACT

This work had has objective describing the main characteristics of service quality
under the SERVPERF model in micro and small enterprises in the service sector restaurants category in the district of Huari, 2014. Descriptive research, quantitative
and transactional design, was used to develop of labor. For the gathering of
information about customers from a total population of 11,490, a sample of 336
customers were chosen and identified, who were given a questionnaire of 20 closed
questions; the following results were obtained: 35.7% say they find the physical
premises of the restaurant to be fairly visually appealing, 38.7% state that they agree
with the choice of materials related to the service because they are visually
appealing, 31.3% say that they neither agree nor disagree regarding employee
commitment to service delivery at the specified time, 37.2% say they neither agree
nor disagree regarding the employees' sincere interest in solving a problem, 51.8%
say that they neither agree nor disagree regarding the availability of employees to
assist customers and 43.2% say that they moderately agree that employee behavior
conveys confidence to customers. Finally in conclusion: The customers surveyed
perceive that there is poor quality in relation to the services offered by restaurants.

Keywords: MSEs, Quality of Service and Restaurants

CONTENIDO
TTULO DE LA TESIS:............................................................................................... i
JURADO EVALUADOR DE TESIS .......................................................................... ii
DEDICATORIA ......................................................................................................... iii
RESUMEN ................................................................................................................. iv
ABSTRACT................................................................................................................. v
CONTENIDO ............................................................................................................. vi
NDICE DE TABLAS Y GRFICOS ..................................................................... viii
I.

INTRODUCCIN ................................................................................................ 1

II. REVISIN DE LITERATURA ........................................................................... 6

2.1.

Antecedentes ..................................................................................................... 6

2.2.

Marco Terico................................................................................................. 10

2.2.

Marco Conceptual ........................................................................................... 15

III.

METODOLOGA ........................................................................................... 35

3.1.

Diseo de la Investigacin .............................................................................. 35

3.2.

Poblacin y Muestra ....................................................................................... 35

3.3.

Definicin y Operacionalizacin de Variables e Indicadores ......................... 36

3.4.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ......................................... 37

3.5.

Plan de Anlisis .............................................................................................. 37

3.6.

Matriz de Consistencia.................................................................................... 37

3.7.

Principios ticos ............................................................................................. 38

vi

4.1.

Resultados ....................................................................................................... 39

4.2.

Anlisis de los resultados ................................................................................ 62

V. CONCLUSIONES .............................................................................................. 69
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................... 70
ANEXOS ................................................................................................................... 77

vii

NDICE DE TABLAS Y GRFICOS

ndice de tablas de la encuesta aplicada a los clientes
Tabla 01: Distribucin segn edad de los clientes de los retaurantes del distrito de
Huari...39
Tabla 02: Distribucin segn gnero de los clientes de los retaurantes del distrito de
Huari...40
Tabla 03: Distribucin segn grado de Instruccin de los clientes de los retaurantes
del

distrito

de

Huari..41
Tabla 04: Distribucin segn diseo y apariencia moderna de los restaurantes del
distrito

de

Huari...42
Tabla

05:

Distribucin

segn

instalaciones

fsicas

visualmente

atractivos.43
Tabla

06:

Distribucin

segn

apreciacin

pulcra

de

los

empleados....44
Tabla 07: Distribucin segn materiales relacionados con el servicio y atraccin
visual...45
Tabla 08: Distribucin segn compromiso de los empleados respecto a la entrega de
servicio en el tiempo determinado..46
Tabla 09: Distribucin segn percepcin de los clientes segn sincero inters en
solucionar un problema o reclamo.47

viii

Tabla 10: Distribucin segn servicio que brindan los empleados en la primera
vez...48
Tabla 11: Distribucin segn conclusin del servicio en el tiempo prometido.49
Tabla 12: Distribucin segn informacin que brindan los empleados cuando
concluye

el

servicio50
Tabla

13:

Distribucin

segn

servicio

rpido

que

brindan

los

empleados51
Tabla 14: Distribucin segn disponibilidad de los empleados para prestar
ayuda...52
Tabla 15: Distribucin segn percepcin de los clientes acerca de los empleados
nunca

estn

demasiado

ocupado

para

atenderle.....53
Tabla 16: Distribucin segn comportamiento de los empleados..54
Tabla 17: Distribucin segn percepcin de los clientes acerca del precio que paga en
relacin

al

servicio

recibido.55
Tabla 18: Distribucin segn conocimiento de los empleados para responder a sus
preguntas.56
Tabla 19: Distribucin segn amabilidad de los empleados de los restaurantes de
Huari...57
Tabla 20: Distribucin segn atencin individualizada que brindan los empleados de
los restaurantes de Huari.58
ix

Tabla 21: Distribucin segn horarios que tienen los restaurantes del distrito de
Huari...59
Tabla 22: Distribucin segn atencin personalizadaque brindan los empleados.60
Tabla 23: Distribucin segn percepcin de los clientes acerca de la comprensin de
las necesidades especficas de sus clientes.61
ndice de Grficos aplicada a los clientes
Grfico 01: Distribucin segn edad de los clientes de los retaurantes del distrito de
Huari.......39
Grfico 02: Distribucin segn gnero de los clientes de los retaurantes del distrito
de
Huari...40
Grfico 03: Distribucin segn grado de Instruccin de los clientes de los retaurantes
del

distrito

de

Huari.........41
Grfico 04: Distribucin segn diseo y apariencia moderna de los restaurantes del
distrito

de

Huari...42
Grfico

05:

Distribucin

segn

instalaciones

fsicas

visualmente

atractivos..43
Grfico

06:

Distribucin

segn

apreciacin

pulcra

de

los

empleados.44

Grfico 07: Distribucin segn materiales relacionados con el servicio y atraccin

visual...45
Grfico 08: Distribucin segn compromiso de los empleados respecto a la entrega
de

servicio

en

el

tiempo

determinado...46
Grfico 09: Distribucin segn percepcin de los clientes segn sincero inters en
solucionar

un

problema

reclamo...47
Grfico 10: Distribucin segn servicio que brindan los empleados en la primera
vez48
Grfico 11: Distribucin segn conclusin del

servicio en el tiempo

prometido49
Grfico 12: Distribucin segn informacin que brindan los empleados cuando
concluye el servicio.....50
Grfico 13: Distribucin segn servicio rpido que brindan los empleados..51
Grfico 14: Distribucin segn disponibilidad de los empleados para prestar
ayuda...52
Grfico 15: Distribucin segn percepcin de los clientes acerca de los empleados
nunca estn demasiado ocupado para atenderle..53
Grfico

16:

Distribucin

segn

comportamiento

de

los

empleados...54
Grfico 17: Distribucin segn percepcin de los clientes acerca del precio que paga
en relacin al servicio recibido...55
xi

Grfico 18: Distribucin segn conocimiento de los empleados para responder a sus
preguntas.56
Grfico 19: Distribucin segn amabilidad de los empleados de los restaurantes de
Huari...........................................................................................................................57
Grfico 20: Distribucin segn atencin individualizada que brindan los empleados
de los restaurantes de Huari58
Grfico 21: Distribucin segn horarios que tienen los restaurantes del distrito de
Huari...59
Grfico

22:

Distribucin

segn

atencin

personalizadaque

brindan

los

empleados...60
Grfico 23: Distribucin segn percepcin de los clientes acerca de la comprensin
de

las

necesidades

especficas

de

sus

clientes..61

xii

I.

INTRODUCCIN

La mayora de los pases de Amrica Latina se encuentran afectados por

problemas sociales, como los de extrema pobreza, es en este contexto en el cual se
desarrollan la mayora de micro y pequeas empresas, las cuales se encuentran en
zonas urbanas, zonas rurales y en todos los sectores de la economa, sin embargo,
slo un pequeo porcentaje de estas microempresas tienen acceso a Servicios
Financieros Institucionalizados.
Las microempresas actualmente representan una parte importante de la fuerza
laboral en muchos pases y constituye en s misma el centro de la actividad
econmica, existe una enorme variedad de microempresas, mientras que algunas
pueden describirse como actividades de subsistencia, otras utilizan mtodos de
produccin relativamente sofisticados, registran un rpido crecimiento y estn
relativamente relacionados con empresas grandes del sector formal de la economa
de Amrica Latina. (Snchez, 2006). En el contexto de competitividad internacional,
las Mypes que, presentan el 43% del sector servicios rubro restaurantes de Mxico y
Europa, se administran, sin considerar de forma adecuada la relacin con los clientes,
ya que son amables con ellos, no conocen las actividades que pueden realizar para
mejorar y desarrollar relaciones duraderas a travs de diversas estrategias de atencin
que conlleve a una visin a largo plazo, muchos de ellos cometen graves errores en la
fijacin de sus estrategias, en el cual no cambian las estrategias del negocio en
funcin a los cambios producidos en el entorno, pueden llevar a la empresa a la ruina
(Cuervo Rufino, 2009).

El mayor desafo para ms de la mitad de las MYPE latinoamericanas en los

prximos aos es la expansin de su negocio. En concreto, sus principales retos son
ampliar su negocio, expandir operaciones, incrementar las ventas. Ampliar la base de
clientes, adquirir inventarios, comprar equipos y herramientas para ofrecer al cliente
una infraestructura adecuada de acuerdo al rubro en el que se desarrollan.
(Yamakawa, 2010).

La micro y pequeas empresas en el Per, constituyen uno de los elementos

determinantes en el desarrollo del pas, pero a su vez generan una serie de
distorsiones debido a su problemtica propia y a la coyuntura de las polticas a nivel
del estado que busca institucionalizar y hacer ms competitivas a este tipo de
empresas (Bernilla, M., 2006). Los empresarios de las Mype de Lima y Trujillo
(35%), tienen un profundo conocimiento tcnico, pero an existe cierta resistencia de
poner en prctica las estrategias diseadas, tal es el hecho de que no pueden delegar
responsabilidades y compartir conocimientos a los subordinados, habiendo falencias
de manejo de personal, no hay motivacin por parte de la gerencia, entrenamientos
acerca de cmo atender al cliente, se descuida al personal, no se les orienta como
debe de ser, por el contrario hay castigos que lleva con el transcurso del tiempo a
disminuir la productividad del personal. (Serkovic, 2011).

Segn el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI, 2014), El crecimiento

registrado por la actividad de restaurantes (5,99%), se sustent en el favorable
comportamiento de los negocios de concesionarios de alimentos, restaurantes,
comidas rpidas, pollos a la brasa, chifas, fuentes de soda y cafeteras. Tambin
mostraron ascenso las cevicheras, restaurantes tursticos, pubs y carnes y parrilladas.

La regin Ancash se ubica en el onceavo lugar del ranking de regiones visitadas por
los turistas extranjeros, segn datos contenidos en el Perfil del Turista Extranjero
2011, de la Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo
(PER, 2015); captando el 1,7% del total de turistas que visitaron nuestro pas en el
ao 2011; con relacin al turismo interno ocupa el sptimo lugar, captando el 5% del
total.

Se puede observar el desarrollo de algunas intervenciones focalizadas desde hace

algunos aos evidencindose la accin conjunta de empresas privadas,
organizaciones sin fines de lucro e instituciones del Estado, buscando mejorar la
calidad de los servicios tursticos en la provincia de Huari (Antamina, 2013). La
demanda de servicios tursticos en el valle de Conchucos se ha incrementado en los
ltimos aos; sin embargo, los servicios ofrecidos no se ajustan a las normas de
calidad que respondan a las expectativas tursticas de mediano y alto nivel, afectando
negativamente las oportunidades de crecimiento de la zona.

El proyecto denominado Promocin de Iniciativas Empresariales en el Sector

Turismo del Valle de Conchucos PIETUR 2010-2013 - PIETUR Conchucos, se
desarroll con la participacin de la Organizacin No Gubernamental (ONG) Swiss
Contact Per, el Fondo Minero Antamina y Per Opportunity Fund, los gobiernos
municipales y regional, la Asociacin Ancash, el Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo (MINCETUR) y PromPer; su mbito comprendi los distritos de Chavn,
Huari y San Marcos, este programa tuvo como objetivo generar oportunidades de
empleo e ingresos para las unidades econmicas locales, consolidando a Conchucos
como destino turstico nacional, para lo cual se busc promover mejoras de la calidad

en los servicios tursticos, habindose beneficiado alrededor de 150 pequeos

empresarios; reportndose resultados positivos al 2013, como es el incremento en un
20% en los ingresos de las actividades como restaurantes y hoteles.

Especficamente en la provincia de Huari los restaurantes, brindan un servicio

deficiente, debido al poco inters que presentan los empresarios en mejorar la
Calidad de Servicio, en la atencin a los clientes, en el momento de la entrega del
servicio, faltando inters y disponibilidad de parte del empleado al cliente, en los
restaurantes.
El cliente ha percibido, que el empleado no cumple con el tiempo de atencin
prometido, tampoco con la atencin e inters que se le debe de brindar a los clientes,
generando malestar y descontento de parte de los clientes, referido a la atencin de la
calidad del servicio. Asimismo debe de indicarse que por la falta de un buen control
de calidad y planificacin, de parte de los gerentes y/o dueos de los restaurantes no
vienen brindando de manera ptima sus servicios; es decir, en reiteradas
oportunidades se da una atencin de mala calidad al cliente, vindose reflejada con
mayor intensidad en temporadas festivas, donde el personal es insuficiente al igual
que el ambiente; es decir, la infraestructura.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigacin es el

siguiente: Cules son las principales caractersticas de la calidad de servicio bajo el
modelo SERVPERF en la Micro y Pequeas Empresas del Sector Servicios - rubro
restaurantes en el distrito de Huari, 2014?

Para dar respuesta al problema, se plante el siguiente objetivo general: Describir las
principales caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo SERVPERF en la
Micro y Pequeas Empresas del Sector Servicios - rubro restaurantes en el distrito de
Huari, 2014.

De la misma manera para conseguir el objetivo general, se plantearon los siguientes

objetivos especficos:
1. Determinar las principales caractersticas de los clientes de las micro y pequeas
empresas, del sector servicios - rubro restaurantes en el distrito de Huari, 2014.
2. Identificar las caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo
SERVPERF en las Micro y Pequeas Empresas del Sector Servicios - rubro
restaurantes en el distrito de Huari, 2014.

El presente trabajo de investigacin se justifica, por el importante conocimiento de si

las MYPE en el rubro restaurantes, si estas vienen brindando la calidad de servicio a
travs de sus caractersticas como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata, la cual permiten a los clientes sentir plena
satisfaccin por el servicio que se les brinda. Tambin permitir generar conciencia
en los dueos y administradores sobre la calidad del servicio, de modo que puedan
identificar las caractersticas esenciales para mejorarlo, brindar un servicio de calidad
y lograr la satisfaccin de sus clientes. Del mismo modo esta investigacin tambin
servir como referencia para futuros investigadores que busquen profundizar ms en
el tema de Calidad del Servicio, y as poder crecer y desarrollarse adecuadamente
dentro de los parmetros de la calidad del servicio.

II.

REVISIN DE LITERATURA

2.1. Antecedentes
Naranjo,(2013), en su investigacin denominada Aplicacin del modelo
SERVPERF para medir la calidad del Servicio entre la organizacin y el cliente
industrial cuyo objetivo fue medir la calidad del servicio prestado a un cliente
industrial, asociado a un producto (color caramelo), permite a la organizacin
analizar, desarrollar y encontrar oportunidades de mejora que impacten
positivamente en el cliente y su permanencia en el tiempo, para lo cual se aplic una
investigacin descriptiva, con una muestra 88 clientes y realizndose un anlisis
factorial.
Conclusiones:
Mejorar los resultados obtenidos en las dimensiones como capacidad de respuesta y
confiabilidad, de esa forma dar oportunidad a los compradores industriales y as que
la organizacin sea ms competitiva en el mercado donde el precio es similar y la
diferencia est en el servicio; teniendo en cuenta el modelo SERVPERF, donde se
mide la calidad percibida pudindose afirmar que solo para un 9% de los clientes
industriales atendidos por la organizacin sienten que no tienen un servicio acorde
con sus expectativas. Se sugiere fortalecer las dimensiones, as mismo continuar en
la creacin de la cultura del servicio y mostrar los tangibles que tienen el producto y
la organizacin para mejorar positivamente la percepcin que tienen los clientes de la
calidad del servicio de la organizacin.

(Ibarra Morales & Casas Medina , 2015), en su investigacin denominada

Aplicacin del modelo Servperf en los centros de atencin Telcel Hermosillo. Una

medicin de la calidad en el servicio, cuyo objetivo fue identificar qu factores

determinan la satisfaccin del cliente por medio de la calidad del servicio, aplicando
el modelo SERVPERF, para demostrar si existe una relacin positiva entre el
servicio y el grado de satisfaccin del cliente, para lo cual se aplic una investigacin
con un enfoque cuantitativo de tipo documental y de campo, con una muestra de 385
usuarios, realizndose una afijacin proporcional.
Conclusiones:
Con el anlisis realizado se concluye que la calidad de los servicios proporcionados
por los centros de atencin a clientes Telcel en la ciudad de Hermosillo, Sonora, es
aceptable. La dimensin de calidad evaluada con una calificacin menor fue la
correspondiente a confiabilidad, entendida sta como el inters que el empleado
muestra por realizar su trabajo en tiempo y forma, as como por mostrar un sincero
inters por solucionar la problemtica presentada en ese momento por el cliente.
Pareciera ser que los empleados no tienen una identificacin con la misin, visin y
valores de la empresa en cuanto a la calidad del servicio que debieran proporcionar a
todos los clientes.

(Montaa Rodrguez & Ramrez Plazas, 2002), en su tesis sobre Evaluacin de la

calidad de los servicios pblicos domiciliarios, cuyo objetivo fue evaluar la calidad
del servicio prestado por las empresas de servicios pblicos domiciliarios de Neiva:
agua, energa, telfono y gas, utilizando la escala SERVPERF y un modelo de
regresin mltiple para cada tipo de servicio, para lo cual se aplic un estudio
exploratorio de carcter cualitativo se procedi al desarrollo de una investigacin
cuantitativa con una muestra 950 usuarios.

Conclusiones: Las menores calificaciones de la calidad se concentran en dos

factores: empata y capacidad, lo que demuestra claramente que debe existir un
mayor compromiso por parte de las empresas, que apunte hacia la excelencia del
servicio y la capacitacin de sus empleados, con el fin de que puedan atender en
forma debida los reclamos de los usuarios de tal forma que no se repitan y, adems,
sean solucionados con la mayor eficiencia y oportunidad.

(Moreno Hidalgo, 2012 ), en su tesis denominada Medicin de la satisfaccin del

cliente en el restaurante La Cabaa de Don Parce, cuyo objetivo fue realizar una
evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes en el restaurante con el fin de
conocer en primer lugar cules son los puntos que les importan a los clientes y poder
corregir aquellos puntos que, a pesar de ser importantes, no son cubiertos, para lo
cual se aplic una investigacin descriptiva de corte transversal, El diseo de esta
investigacin es cuantitativo y de tipo no experimental, con una muestra 88 clientes.
Conclusiones: Se puede concluir que los clientes del restaurante estn satisfechos con
el servicio brindado, esto se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la
calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en la pregunta de satisfaccin general es
de 4.44, puntajes que dentro del baremo de medicin se ubican en el rango alta
calidad.

(Salfrn Aime, 2011), desarroll la investigacin Evaluacin de la calidad del

producto restauracin en el restaurante buffet Miramar del Hotel Meli la Habana,
los mtodos de trabajo empleados fueron la observacin del cumplimiento de los
estndares de calidad en los procesos que inciden de manera directa en la

restauracin buffet, la aplicacin de encuestas a trabajadores y clientes; as como,

entrevistas a los directivos. Para evaluar el comportamiento de los procesos que
inciden de manera directa en la calidad de la actividad de restauracin buffet
(proceso de compras, recepcin, almacenamiento, despacho de mercanca y
elaboracin culinaria de la cocina central) se emplearon listas de chequeo.
Conclusin: Se tuvo como resultado del diagnstico de calidad que la actividad de
elaboracin y servicio de alimentos y bebidas de la mesa buffet presenta algunas
deficiencias, predominando los problemas relacionados con la variedad y calidad de
la oferta, inadecuada temperatura de los alimentos, lentitud del servicio; as como, la
falta de motivacin y satisfaccin laboral entre los trabajadores gastronmicos. La
investigacin concluye que los procesos que inciden de manera directa en la
actividad de restauracin buffet presentan una serie de deficiencias asociadas a ellos,
siendo los procesos de elaboracin culinaria y servicio gastronmico los ms
deteriorados; la satisfaccin de los clientes se ve afectada principalmente por la falta
de cortesa y el maltrato por parte del personal que trabaja en el saln, la inadecuada
temperatura

de

los

alimentos

la

poca

variedad

del

buffet.

2.2. Marco Terico

2.1.1. (Cronin, Morris, & Taylor, Measuring service quality: a reexamination
and extension, 1992), Modelo SERVPERF de la Calidad de Servicio.
El modelo alternativo SERVPERF basado en el desempeo, midiendo solamente
las percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento del
servicio. Se basan en (Carman, 1990) para afirmar que la escala SERVQUAL no
presentaba mucho apoyo terico y evidencia emprica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida.
La escala SERVPERF produce como resultado un puntaje o calificacin
acumulada de la calidad general de un servicio, lo cual puede representarse
mediante una grfica relativa al tiempo y a subgrupos especficos de
consumidores (segmentos demogrficos). El modelo emplea los veintids (22)
puntos identificados por el mtodo SERVPERF, simplificando el mtodo de
medicin de la calidad del servicio, dicho modelo conforma ms las
implicaciones tericas sobre las actitudes y satisfaccin.
El trabajo tiene como antecedente al SERVQUAL, del que ellos plantean que es
inadecuado: () el rendimiento menos las expectativas es una base inadecuada
para su uso en la medicin del servicio (Cronin, Morris, & Taylor, Measuring
service quality: a reexamination and extension, 1992); por esta razn mencionan
SERVPERF surge a raz de las crticas del modelo SERVQUAL entre otros
aspectos, se menciona que la literatura sobre marketing apoya la superioridad de
basar las medidas de la calidad del servicio slo sobre el desempeo (p. 56). As,
el instrumento se plantea como una alternativa al SERVQUAL, donde se expone
que SERVPERF tendr una mejor aceptacin debido a que la medicin

10

exclusivamente de la percepcin del desempeo refleja con mayor exactitud la

realidad del servicio prestado.
Como resultado obtuvieron que:
1) La calidad del servicio no es un antecedente de la satisfaccin del cliente.
2) La satisfaccin del cliente tiene un efecto significativo en la intencin de
compra del cliente.
3) La calidad del servicio tiene menos efecto en la intencin de compra que la
satisfaccin del cliente.
El SERVPERF utiliza los 22 tems de la escala original SERVQUAL valorando
slo la puntuacin de las percepciones para medir la percepcin sobre la calidad
del servicio. Es decir, que la percepcin es el nico factor determinante para la
evaluacin de la calidad de cualquier servicio.

Para (Cronin, Morris, & Taylor, Measuring service quality: a reexamination and
extension, 1992)la calidad del servicio debe ser una medida de desempeo tomando nicamente las percepciones - y no de la diferencia entre expectativas y
desempeo; expresan que nuestros resultados sugieren que el desempeo:
percepciones menos expectativas es una base inapropiada para usar en la
medicin de la calidad del servicio (1994, p. 125). Las escalas de medicin de
la calidad del servicio las escalas Servqual y SERVPERF son herramientas
diseadas para la medicin de la calidad del servicio (Cronin, Morris, & Taylor,
Measuring service quality: a reexamination and extension, 1992). Dentro de los
mbitos acadmicos son las ms usadas para tal fin.

11

(Cronin, Morris, & Taylor, Measuring service quality: a reexamination and

extension, 1992), el modelo SERVPERF, se fundamenta nicamente en las
percepciones, eliminando las expectativas del servicio general del sector bajo
estudio, utiliza exclusivamente la percepcin como una buena aproximacin a la
satisfaccin del cliente, definida sta como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.

El primer paso para la aplicacin del instrumento es su traduccin al espaol. Es

importante anotar que esto est debidamente permitido entendiendo que la
complejidad y la diversidad de las empresas podran requerir modificaciones del
instrumento segn la conveniencia (Parasuraman A. Z., 1988). Para llevar a cabo
esta tarea, fue indispensable la experiencia del profesor Jair Duque, con la que se
obtuvo la versin traducida. Asimismo esta escala intenta superar las
limitaciones de utilizar las expectativas en la medicin de la calidad percibida,
sin definir concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar
(expectativas de desempeo, experienciales, predictivas, normativas, etc.). En
conclusin, la escala es la misma, lo que vara es el enfoque de evaluacin y las
preguntas en los instrumentos (Duque Oliva, 2005).

12

2.2.2. (Parasuraman A. Z., 1988), A Conceptual Model of Service Quality and

its Implications for Future Research.
Es modelo es una escala de tems mltiples que sirve para medir las
percepciones del cliente con respecto a la calidad del servicio (Parasuraman A.
Z., 1988), el instrumento se compone de 22 frases que miden las expectativas del
cliente y 22 frases similares que miden las percepciones del cliente y la calidad
del servicio se establece mediante la diferencia de las puntuaciones que el cliente
asign a las expectativas y a las percepciones.

Las expectativas se definen como los deseos de los consumidores (Parasuraman

A. Z., 1988) o lo que ellos esperan de lo que sera un servicio ideal. Las
percepciones de la calidad del servicio reflejan las apreciaciones del consumidor
en conocido como modelo de las discrepancias o gaps., en su desarrollo se
aplicaron entrevistas a grupos de enfoque integrados por consumidores y
entrevistas a profundidad a ejecutivos de las empresas seleccionadas.
En los grupos de enfoque se descubri que existen criterios similares que
emplean los consumidores para formarse las expectativas y percepciones acerca
de la calidad del servicio y que son enunciados como las 10 dimensiones que
conforman la calidad, compuestas por 97 tems. Posteriormente se inici un
proceso de cambios y finalmente. Al finalizar el estudio resaltaron las siguientes
dimensiones:
- Tangibilidad: las instalaciones fsicas, equipos, y el aspecto del personal.
- Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
precisa.

13

- Capacidad de respuesta: disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar

rpido servicio.
- Seguridad: el conocimiento y la cortesa de los empleados y su capacidad para
inspirar confianza y seguridad.
- Empata: el cuidado, la atencin individualizada que la empresa proporciona a
sus clientes.
2.2.3 (Albrecht Karl, 1992), Servicio al cliente interno: cmo solucionar la crisis
de liderazgo en la gerencia intermedia.
Una tendencia en el estudio del proceso de servicio se denomina los ciclos de
servicio, fundamentados en los momentos de verdad. Este Planteamiento se
enfoca ms como una ayuda para el productor, en este caso, el prestador de
servicios. El concepto de ciclo de servicio ayuda a los miembros de las
organizaciones a ofrecer asistencia a los clientes, permitindoles organizar las
imgenes mentales de lo que ocurre.
El empleado ya no presta un servicio, sino que es parte del mismo. La calidad ya
no es una ejecucin satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se define
como el resultado de los momentos de verdad que el consumidor y/o cliente ha
experimentado. El conocimiento del ciclo del servicio y sus momentos de verdad
ayudan al personal de servicio a conocer el punto de vista del cliente y a
considerar a los clientes como los clientes los consideran a ellos. Este proceso
podra hacer parte del modelo establecido por Grnroos.

14

2.2. Marco Conceptual

2.3.1. Micro y pequea empresa (MYPE)
Definicin:
La micro y pequea empresa es una unidad econmica constituida por una
persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin
empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar

actividades

de

extraccin,

transformacin,

produccin,

comercializacin de bienes o prestacin de servicios (SUNAT, 2014).

Caractersticas de las micro y pequeas empresas (MYPE):

(Ministerio de Economa y Finanzas, 2013), segn la Ley N 30056, las micro y
pequeas empresas deben ubicarse en una de las siguientes categoras
empresariales, establecidas en funcin de sus niveles de ventas anuales:
Microempresa: ventas anuales hasta el monto mximo de 150 unidades
impositivas tributarias (UIT).
Pequea empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto mximo
de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT).

Importancia de las micro y pequeas empresas (MYPE):

Segn (Vega Villalobos, 2011), las MYPE en el Per, brindan empleo a ms 80%
de la poblacin econmicamente activa y generan cerca del 40% del producto
bruto interno (PBI). Constituyen pues, el motor principal del desarrollo de nuestro
pas, su importancia se basa en:
-

Proporcionar puestos de trabajo

15

Reducen la pobreza por medio de actividades de generacin de ingresos

Incentivan el espritu empresarial y el carcter emprendedor de la poblacin

Son la principal fuente de desarrollo del sector privado

Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento econmico

Tipos de micro y pequeas empresas (MYPE):

Las MYPE se puede clasificar en 3 grupos, cada uno de ellos con
caractersticas definidas (PER, 2015).
a. MYPE de Subsistencia. Las MYPE de subsistencia son las unidades
econmicas que no poseen capacidad de generar utilidades, en deterioro de
su capital, dedicndose a actividades que no requieren de transformacin
substancial de materiales o que deben ejecutar dicha transformacin con
tecnologa artesanal. Estas empresas disponen de un flujo de caja vital,
pero no impactan de manera significativa en la generacin de empleo
debidamente remunerado.

b. MYPE de Emprendimiento. Los nuevos emprendimientos se entienden

como aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de
oportunidad, es decir como una opcin superior de autorrealizacin y de
generacin de ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se
orientan hacia a la innovacin, creatividad y transformacin hacia una
situacin econmica saludable y ms deseable ya sea para iniciar un
negocio o como para mejorar y hacer ms competitivas las empresas.

16

c. MYPE de Acumulacin. Las MYPE de acumulacin, poseen la

capacidad de generar utilidades para conservar su capital original e invertir
en el crecimiento de la empresa, tienen mayor cantidad de activos y se
evidencia una mayor capacidad de generacin de empleo remunerado.

Crecimiento de las micro y pequeas empresas (MYPE):

El futuro de la MYPE es an incierto ya que el 90% de su totalidad tienen baja
productividad, es decir el trabajo se mantiene autnomo y con la finalidad de
subsistencia familiar. Esto hace que la empresa tenga muy escaso potencial de
crecimiento. La falta de apoyo de parte del sistema bancario es un gran obstculo
ya que los empresarios no piden prstamos grandes con finalidad de expansin
debido a las altas tasas de inters actuales y esto genera miedo al aumento de
costos. Adems, lo nico que podra ayudarlos a que tengan un futuro crecimiento
sera lograr que los microempresarios informales tomen conciencia de los
beneficios que les traera la formalidad, estimulndolos a tomar retos de
competitividad, productividad y ampliacin de mercados (Vigil, 2008).
Las Mype en el Per, a travs de los gobiernos nacionales, regionales y locales,
establece un marco legal e incentiva la inversin privada, generando o
promoviendo una oferta de servicios empresariales destinados a mejorarlos
niveles de organizacin, administracin, tecnificacin y articulacin productiva y
comercial de las MYPE, estableciendo polticas que permitan la organizacin y
asociacin empresarial para el crecimiento econmico con empleo sostenido.

17

2.3.2. Medianas y pequeas empresas (Mype) en el sector servicios de los

restaurantes:
Definicin de Restaurantes:
(Dumas, 1970). Entendemos por restaurante aquel establecimiento o comercio en
el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diversos tipos. Un
restaurante (o restaurant como tambin puede conocrselo) es un espacio pblico
ya que cualquier persona puede acceder a l. Sin embargo, no es una entidad de
bien pblico ya que el servicio de alimentacin se otorga a los clientes a cambio
de un pago y no gratuitamente.

Caractersticas de los restaurantes:

(Caballero, 2008) Afirma: Una Mype restaurante es una empresa que, por su
volumen econmico, no puede permitirse el lujo en la mayora de los casos de
efectuar acciones comerciales para atraer clientes, se juega su destino econmico
en el da a da.
-

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Telfono inalmbrico.

Mobiliario adecuado.

Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y mantelera

con servilletas de tela o papel.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.

Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o nevera, despensa
y extractor de humos.

Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.

18

Carta sencilla.

Tener unos precios adecuados a las economas de sus clientes. Estos desean
poder comer dentro de un abanico de precios que no siempre tiene por qu ser
altos.

Atender las solicitudes especiales y puntuales de los clientes sin poner

inconvenientes (mens por enfermedad, rgimen u otras causas).

Tener unas instalaciones adecuadas al tipo de cliente que visita el restaurante,

como comedores privados, salones para banquetes, etc.

Ofrecer los servicios deseados por los distintos tipos de clientes como
telfono porttil, etc.

Tener unos horarios amplios adecuados a los hbitos de los clientes.

Comunicarse con los clientes en sus idiomas (los ms usuales).

Tener un sistema de reservas amable, gil, fcil de localizar, discreto y sin

errores.

Ofrecer distracciones a los clientes en sus esperas, como peridicos, revistas,

etc.

Tener unos empleados con una amabilidad sorprendente que hagan cmoda y
agradable la estancia a los clientes.

Sorprender a los clientes con platos nuevos, nicos y muy buenos.

Importancia de los Restaurantes:

(Lpez Regalado, 2009) Afirma: Son importantes porque son una forma de
comodidad y practicidad. Adems de ello es un lugar donde las personas u
extranjeros que andan conociendo el paisaje, puedan sentarse a disfrutar de

19

bebidas exticas del lugar y puedan tener un momento para descansar del
recorrido que se realiza para conocer los lugares colindantes a estos.
La gastronoma peruana vive un auge a nivel internacional y es considerada
como una de las mejores en el mundo. Sin embargo, somos un pas en el cual la
atencin al cliente y su satisfaccin son temas que en la mayora de
restaurantes pasan a un segundo plano. Muchas personas en nuestra nacin
invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable;
sin embargo muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede
en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera dimensin del
servicio, la cual implica calidad total, planificacin, confiabilidad, buena
atencin, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre otros.
Slo de esa manera se podr tener comensales satisfechos y fieles al negocio.

Los restaurantes son lugares que han adquirido una importancia muy grande,
ahora ms que como directos centros gastronmicos, en forma de centros
sociales. Cada local dedicado a la venta de comidas que tiene un sitio
determinado tiene un estilo particular. Y para cada estilo en particular, por
supuesto que hay un pblico determinado.
No faltan por supuesto las personas que aprovechan para visitar distintos
restaurantes y as formarse una idea muy aproximada de estos negocios en una
determinada rea. Hay otras personas que simplemente quieren probar otros
platos, otros tipos de atenciones. La diversidad de los restaurantes en la
actualidad hoy es tan intensa, que prcticamente son los sitios de atencin
pblica que tienen ms variantes.

20

 Tipos de Restaurantes: (Villa, 2013) define:

Restaurante de comida rpida: Restaurantes informales donde se consume
alimentos simples y de rpida preparacin como hamburguesas, patatas fritas,
pizzas, pollo, entre otros. Son los conocidos popularmente como fast food.
Trmino proveniente del ingls dado que fue en Estados Unidos ([Link])
donde se cre esta idea.
Su base de creacin fue el poco tiempo del que disponan los clientes para
comer en un local. Su idea se basaba en la relacin calidad-precio-tiempo.
Carecen bsicamente de servicio y suelen presentarse como econmicos,
aunque eso es bastante discutible. Tambin suelen ser caractersticos por
ofrecer un cierto tipo de comida poco recomendable para su consumo
habitual. De todas formas, desde su creacin su xito fue inminente, creciente
y se mantiene a pesar de haber sido base de crticas por parte de muchos
sectores sociales, incluso gastronmicos. Para muchos este grupo de
restaurantes se denominan fbricas de comida. Su oferta es escasa y
limitada, aunque suelen prestar mucha atencin a la higiene y a la rapidez de
servicio.

Restaurantes gastronmicos, de alta cocina o gourmet: Los alimentos son

de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es a la carta o escogido de
un men, por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va
de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos
o camareros, el servicio, la decoracin, la ambientacin, comida y bebidas
son cuidadosamente escogidos.

21

Son los restaurantes de mayor calidad, tanto a nivel de cocina como de

servicio. Muchos de ellos son la lite de la profesin y referencia para
muchos restaurantes de otro nivel. Una de sus caractersticas es destacar por
su infinidad de detalles. Y esos detalles pueden estar representados por la
ambientacin, la decoracin o el servicio. A menudo, la calidad de sus platos
va unida a la calidad de su vajilla, de su cristalera y cubertera, al igual que a
la de su mantelera y la calidad de su mobiliario.
Tambin se distinguen por sus grandes profesionales, su estructurada plantilla
y su perfecto organigrama de trabajo. Su oferta gastronmica y su servicio se
ofrecen mediante el trmino a la carta, utilizando para ello la creatividad de
su escritura y presentacin. Suelen ser locales con una amplia oferta de vinos
y licores. Considerados por muchos como restaurantes de lujo.

Restaurantes buffet: Otra clsica y muy afamada oferta gastronmica que

consiste en la presentacin mediante un buffet de todo tipo de comida
distribuida por familias. Aqu el cliente se sirve a s mismo la cantidad que
desea de cada producto tantas veces como desee. En este tipo de locales
premia ms la creacin de la presentacin de los platos y la decoracin del
mismo buffet ms que la calidad de coccin y de servicio. Aunque dentro de
este tipo de locales podramos distinguir muchas clases diferentes de ellos.
No todos los buffets son iguales, ni en calidad, ni en servicio. Los hay muy
sofisticados y muy bsicos. Generalmente parte de un precio fijo por
comensal con la bebida aparte.

22

 Restaurantes temticos: Son clasificados por el tipo de comida ofrecida.

Los ms comunes son segn origen de la cocina, siendo los ms populares en
todo el mundo: La cocina Italiana y la cocina China, pero tambin cocina
Mexicana, cocina Japonesa, cocina Espaola, cocina Francesa, cocina
Peruana, cocina Colombiana, cocina Tailandesa, restaurantes espectculo,
entre otros.

Comida para llevar: Conocidos tambin con un trmino ingls take

away. Su oferta puede consistir en la muestra tanto de primeros platos,
segundos o postres, adems de aperitivos. Varan tanto en calidad como en
variedad, pero suelen ser locales que exponen la comida en vitrinas para que
el cliente pueda confeccionarse su propio men. Tambin pueden ser
definidos por un tipo de cocina o por ser especializados en una determinada
cocina. Suelen servir su comida en recipientes desechables y su relacin
calidad precio tambin vara. Muchos de estos locales han incrementado su
fama y sus ventas en las ltimas dcadas debido al cambio de hbitos de
consumo por parte de los clientes. Muchsimas personas viven solas hoy en
da y este tipo de locales satisface plenamente sus necesidades, tanto en
calidad como en comodidad.

Clases de Restaurantes:
Segn el Reglamento de Restaurantes Decreto Supremo N 025 -2004 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR): Al igual que
los hoteles, los restaurantes tambin reciben una clasificacin basada en

23

varios conceptos: Instalaciones, servicios, men, etc., siendo el servicio de los

camareros en las mesas uno de los criterios ms valorados. Muchos pases no
cuentan con reglamentos ni estndares de clasificacin para los restaurantes, a
continuacin sealaremos un resumen de los requisitos bsicos tomados
como parmetros para clasificar los restaurantes a nivel internacional.

Restaurantes de lujo (cinco tenedores):

Este tipo de establecimientos debe tener una organizacin eficaz, regidas por
normas, procedimientos y debe contar con polticas internas y externas para
su manejo. Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con
maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoracin;
alfombras de muy buena calidad, la msica (viva o ambiental) debe ser suave,
las luces (focos y lmparas) deben ser graduables y el aire acondicionado
debe ser controlado por termostato.
Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la ms alta
calidad, la higiene debe reinar en todas las reas: frente, saln, cocina, baos
y por ltimo, el personal debe estar debidamente uniformado. El personal de
servicio adems de estar capacitado para cada funcin debe ser entrenado
peridicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante. Adems se
deber contar con:
-

Entrada para los clientes independiente del personal de servicio.

Guardarropa y vestbulo o sala de espera.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

24

Telfono en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el servicio al

cliente.

Aire acondicionado.

Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas

y caballeros.

Decoracin en armona con el rango del establecimiento.

Buffet fro a la vista, en el comedor (opcional).

Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre fuentes.

Cocina equipada con almacn, bodega, cmara frigorfica, despensa,

oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos,
extractores de humos y olores.

Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta

de vinos amplia modificada peridicamente.

Personal debidamente uniformado.

Cubertera de acero inoxidable o de plata.

Restaurantes de primera (cuatro tenedores):

Este tipo de establecimientos debe contar con:
-

Entrada para los clientes independiente de la del personal.

Sala de espera.

Guardarropa (en pases fros).

Telfono inalmbrico.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Aire acondicionado, calefaccin y refrigeracin.

Mobiliario y decoracin de primera calidad.

25

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.

Cocina con cmara frigorfica separada para pescados y carnes, horno,

despensa, almacn, bodega, fregaderos y ventilacin exterior.

Personal de servicio debidamente uniformado.

Cubertera de acero inoxidable.

Restaurantes de segunda (tres tenedores):

Este tipo de establecimientos debe contar con:
-

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.

Guardarropa.

Telfono inalmbrico para el servicio al cliente.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Mobiliario de calidad.

Servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) y

caballeros.

Cocina con cmara frigorfica, despensa, almacn fregaderos, ventilacin

al exterior.

Carta en consonancia con la categora del establecimiento.

Personal de servicio debidamente uniformado.

Cubertera de acero inoxidable.

Restaurantes de tercera (dos tenedores):

Este tipo de establecimientos debe contar con:
-

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Telfono inalmbrico.

26

Mobiliario adecuado.

Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y

mantelera con servilletas de tela o papel.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.

Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o nevera,

despensa y extractor de humos.

Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.

Restaurantes de cuarta (un tenedor):

-

Comedor independiente de la cocina.

Cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalera sencilla,

servilletas de tela o papel.

Servicios sanitarios decorosos.

Personal perfectamente aseado.

Carta sencilla.

Requisitos mnimos de Restaurantes de un tenedor:

Condiciones Generales:
Las instalaciones, de los ambientes son de uso general, mobiliarios,
elementos decorativos y menaje a utilizar deben estar en buenas condiciones
para prestar un buen servicio.
Se contar con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos
de prevencin y proteccin contra incendios, siniestros y accidentes de
acuerdo a las normas de seguridad vigentes.

Condiciones Particulares:

27

Dependencias e instalaciones de uso general:

Servicios Higinicos Generales.- Independientes para damas y caballeros.
Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional
permitiendo la adecuada circulacin de las personas.

Instalaciones de servicio:
Cocina.- Los muros, pisos y techos estarn revestidos con materiales que
permitan una rpida y fcil limpieza. Tendr refrigerador.

Personal:
Capacitado y/o con experiencia. No estar obligado a llevar uniforme en su
integridad.

Elementos de los Restaurantes:

Granados (2010, 6 de abril). El Comercio:
Constituyen elementos necesarios para el funcionamiento de una Mype del
sector restaurante los siguientes:
1. Humano: Se refiere a las personas que laboran en los restaurantes y que
intervienen de manera directa o indirecta en el proceso productivo, depende
del puesto que ocupe el personal pueden clasificarse en: administrativo, de
servicios, de ventas y operarios u obreros.
2. Materiales: Se refiere a todos los bienes muebles e inmuebles, necesarios
para llevar a cabo el proceso productivo, es decir que est conformado por
el edificio, maquinaria, mobiliario y equipo, etc.
3. Sistemas: Es el conjunto de mtodos y procedimientos implementados por
la administracin que permiten aprovechar mejor los recursos de los

28

restaurantes. Los sistemas mencionados pueden referirse a los de ventas,

produccin, contabilidad (Montaa Rodrguez & Ramrez Plazas, 2002).
Componentes de los Restaurantes:
Burbano & Jorge (2010), afirman: Las Mype del sector Servicios Rubro
Restaurantes se compone de: Activos, Pasivos y Patrimonio.
Activos: Son los derechos que la empresa posee. Los activos de propiedad,
planta y equipo, que pueden figurar en una empresa panificadora son los
siguientes:

Mobiliario y Equipo del Departamento de preparacin:

-

Tableros: Son las mesas de trabajo en donde se lleva a cabo la realizacin

del cortado de verduras, lavado, etc.

Maquinaria:
Batidoras: Se utiliza para las mezclas de los huevos, para las tortillas.
Ollas: Se utiliza para hacer el proceso de coccin de las diferentes
comidas.
Refrigeradora: Sirve para mantener en buen estado las verduras,
carnes, cremas o esencias, pues es necesario mantener stas
refrigeradas.

Utensilios y Herramientas:
Esta categora incluye todo lo concerniente a las bandejas de aluminio,
cucharones, tijeras, tenedores, cucharas, cucharitas; limpiadores, escobas para
la limpieza, etc.

29

 Mobiliario y equipo de ventas: El mobiliario se puede incluir:

-

Vitrina: Son exhibidores para colocar las gaseosas, etc.

Cocinas: Para realizar las diferentes preparaciones.

Mostrador: Es aqu en donde se colocan platos, cubiertos, etc.

Bandejas de aluminio: Se usan para el llevado de las diferentes comidas

preparadas a la mesa del cliente.

Caja registradora: Se utiliza para la facturacin diaria.

Calculadora: Se utiliza para realizar clculos menores.

Inmueble: Comprende el edificio, casa propia en donde se encuentra ubicado

el Restaurante.
-

Pasivos: Son las obligaciones a corto y largo plazo que la empresa tiene.

Patrimonio: Es el conjunto de bienes derechos y obligaciones que posee

una empresa o una persona.

Claves para el xito de una Mype del sector servicios de los

Restaurantes: Rivero (2010) ,define:
-

Identificar una zona donde no haya un restaurante y exista una necesidad

no atendida.

Escoger una ubicacin de alto trnsito: cerca de colegios, institutos,

universidades y oficinas.

Contar con personal calificado, motivado, y con buen trato a los clientes.

Cumplir con los horarios de atencin que requiera la poblacin.

30

Garantizar y asegurar la calidad de los insumos y productos a travs de

Buenas Prcticas de preparacin de comidas.

2.3.3 Calidad de servicio

Definiciones:
(Lehtinen J. & Lehtinen, 1982), Service quality: A study of quality
Indicaron que la calidad del servicio ocurre durante la entrega del servicio
mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la persona de contacto de
la empresa que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron que existen tres
dimensiones de calidad: (a) calidad fsica, referida al aspecto fsico
(instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen
de la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el
personal de servicio de la empresa y el cliente.

Definiciones de las dimensiones de la calidad de servicio:

Elementos tangibles
Las organizaciones que no le dan importancia a los elementos tangibles
dentro de sus estrategias de negocios podra menoscabar e incluso destruir
las otras estrategias dirigidas a elevar la calidad del servicio. (Calidad de
los Servicios prestados por el Servicio Autnomo Municipal de
Administracin Tributaria, 2010).

Lopez Regalado (2009), sostiene que tangibilidad es la apariencia de las

instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

31

Los elementos tangibles son todos aquellos productos fsicos que

intervienen en la prestacin del servicio, tales como edificacin, equipos,
tecnologa e insumo del proceso. (Simancas Trujillo, 2015).

Fiabilidad
En su sentido ms amplio, la confiabilidad significa el cumplimiento, por
parte de la empresa de sus promesas, lo convenido acerca de la entrega, la
prestacin del servicio, la solucin de problemas y los precios. Los clientes
desean hacer negocios con las organizaciones cuando cumplen sus
promesas, particularmente las relacionadas con los atributos del servicio
bsico (Clemenza, Gotera, & Araujo, 2010).

(Griful, 2009), declara que fiabilidad es un concepto con muchas

connotaciones distintas. Cuando se aplica al ser humano, normalmente se
refiere a la habilidad de las personas para hacer ciertas tareas de acuerdo
con un estndar especificado. Por extensin, la palabra se aplica a la pieza
de un equipo, o al componente de un sistema, y significa la habilidad de un
equipo o componente para cumplir con la funcionalidad que se requiere de
l.

Capacidad de respuesta
La responsabilidad se comunica a los clientes a travs de un lapso de
tiempo donde debe esperar para recibir la asistencia, la respuesta a sus
preguntas o la atencin de sus problemas, La responsabilidad tambin

32

comprende la nocin de flexibilidad y la capacidad para personalizar el

servicio a las necesidades del cliente (Clemenza, Gotera, & Araujo, 2010).
Incluye un cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados y la
posibilidad que tienen los clientes de entrar en contacto con la empresa.
(Simancas Trujillo, 2015).
Respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los usuarios y de proveer
el servicio con prontitud y esmero. (Garca, 2010).

Seguridad
La seguridad implica credibilidad, integridad y honestidad. Es probable
que esta dimensin adquiera particular importancia para aquellos servicios
donde los clientes perciben involucrarse en un gran riesgo o en los cuales
se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados, por
ejemplo los servicios financieros, de seguros, de corretaje, mdicos y
legales (Clemenza, Gotera, & Araujo, 2010).
Es el sentimiento que tienen los clientes que sus problemas estn en
buenas manos. Un cliente se siente seguro, tranquilo, ecunime, si est
consciente de que a la hora que se le presenta un problema, sabe que tiene
a su lado un conjunto de personas que van a ayudar a solucionarlo. Este
implica credibilidad, integridad y honestidad (Simancas Trujillo, 2015).
Conocimiento y cortesa del personal y su habilidad para producir
confianza (Garca, 2010).

Empata

33

Los clientes quieren sentirse importantes comprendidos para las empresas

prestadoras el servicio. La organizacin cuando se conduce bajo esta
dimensin requiere desarrollar un fuerte compromiso con el cliente,
conociendo al detalle sus caractersticas y sus especiales requerimientos
(Clemenza, Gotera, & Araujo, 2010).
Autores como Mead y Piaget, (Lobo S. Aliny et al y otros autoras, 2015),
La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva
del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar
necesariamente esta misma perspectiva.
Se refiere a la accesibilidad de comunicacin y entendimiento para con el
cliente. Significa que la organizacin est en disposicin de ofrecer a su
cliente cuidado y atencin personalizada. Esta se mejora a travs de una
buena comunicacin, esto implica la explicacin en detalle del servicio, de
las posibles compensaciones entre servicio y costo (Simancas Trujillo,
2015).

34

III.

METODOLOGA

3.1. Diseo de la Investigacin

El diseo de la investigacin fue no experimental transeccional, porque recopil
datos en un solo momento, en un nico tiempo. Siendo su propsito describir la
variable en estudio.
El tipo fue descriptivo y el nivel cuantitativo, porque proporcion su descripcin
en la calidad de servicio bajo el modelo SERVPERF en la micro y pequeas
empresas del rubro restaurantes en el distrito de Huari, 2014.

3.2. Poblacin y Muestra

La poblacin para este estudio fueron los clientes de las MYPE del sector servicios rubro restaurantes del distrito de distrito de Huari. Para la determinacin de la
poblacin se utilizaron datos proporcionados por la Jefatura de rentas de la
municipalidad provincial de Huari, del cual se eligi a 22 establecimientos, a los
cuales se les consult sobre la cantidad de clientes en el periodo de un mes, acto
seguido se totaliz las cantidades proporcionadas por los establecimientos
determinando una poblacin de 11,490 clientes; de la cantidad mencionada se eligi
a 336 clientes a travs del muestreo aleatorio estratificado. (Fuente: Municipalidad
Provincial de Huari / Jefatura de Rentas - 2014), se anexa la relacin de los
Restaurantes.

35

[Link] y Operacionalizacin de Variables e Indicadores

Variable
Denominacin

Calidad de
Servicio

Definicin
Conceptual

La calidad
del servicio
ocurre
durante
la
entrega del
servicio
mismo,
mediante la
interaccin
entre
el
cliente y la
persona de
contacto de
la empresa
que ofrece el
servicio.

Definicin Operacional
Dimensin
Denominacin

Definicin

Elementos
Tangibles

Apariencia de las
instalaciones
fsicas, equipos,
personas
y
materiales
de
comunicacin

Fiabilidad

Habilidad para
ejecutar
el
servicio
prometido
de
forma fiable y
cuidadosa.

Capacidad de
Respuesta

Disposicin
y
voluntad de los
empleados para
ayudar al cliente
y proporcionar el
servicio

Seguridad

Empata

Indicador
Denominacin
Material
visualmente
atractivo
Instalaciones
atractivas
Apariencia
pulcra y limpia
de los empleados
Realiza bien el
servicio a la 1
vez
Concluye en el
tiempo
prometido
Informa
el
trmino
del
servicio
Ayudar a los
clientes
Responden a las
preguntas
Realiza el
servicio con
rapidez
Amables con los
clientes
Transmite
confianza

Escala
de
medicin

Likert

Conocimiento o
atencin
mostrada por los
empleados y sus
habilidades para
inspirar
Conocimiento
credibilidad
y suficiente
confianza
Se preocupa por
los inters del
Atencin
cliente
individualizada
Atencin
que ofrecen las
personalizada
empresas a los
Comprende las
consumidores
necesidades
especificas

36

3.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

En el presente trabajo de investigacin se aplic una encuesta, mediante un
cuestionario estructurado aplicado a los clientes de los restaurantes, en el distrito de
Huari.
El nivel de la calidad de servicio bajo el modelo SERVPERF en la micro y
pequeas empresas se midi por 20 atributos de los restaurantes las cuales fueron
adaptadas al cuestionario SERVPERF de (Cronin, Morris, & Taylor, Measuring
service quality: a reexamination and extension, 1992), el cual posee siete
alternativas de respuesta (escala de Likert): fuertemente de acuerdo (7),
medianamente de acuerdo (6), de acuerdo (5), ni de acuerdo ni desacuerdo (4), en
desacuerdo (3), medianamente en desacuerdo (2) y fuertemente en desacuerdo (1).
No se enfatiz en el anlisis de este instrumento porque ha sido demostrado su
validez y confiabilidad en mltiples contextos (Ver anexo N 02).

3.5. Plan de Anlisis

Los datos fueron obtenidos mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos,
recurriendo a los informantes o fuentes los cuales fueron incorporados o ingresados
a los programas especiales de cmputo como MS Word, MS Excel y el programa
estadstico SPSS 21 SPSS versin 21.0, con la finalidad de procesar los datos en la
tabulacin y la presentacin en tablas, asimismo en los grficos.

3.6. Matriz de Consistencia

Problemas

Objetivos

Variable

Metodologa y

Instrumento y

37

diseo de la
investigacin

General:
Cules
son
las
principales
caractersticas
de la calidad de
servicio bajo el
modelo
SERVPERF en
la
micro
y
pequeas
empresas
del
sector servicios
rubro
restaurantes en
el distrito de
Huari, 2014?

General:
Describir
las
principales
caractersticas de la
calidad de servicio bajo
el modelo SERVPERF
en la micro y pequeas
empresas del sector
servicios
rubro
restaurantes
en
el
distrito de Huari, 2014.
Especficos
Determinar
las
principales
caractersticas de los
clientes de la micro y
pequeas empresas,
del sector servicios rubro restaurantes en
el distrito de Huari,
2014.
Identificar
las
caractersticas de la
calidad de servicio
bajo
el
modelo
SERVPERF en la
micro y pequeas
empresas del sector
servicios - rubro
restaurantes en el
distrito de Huari,
2014.

procesamiento

Tipo y Nivel:
Es
descriptivo,
porque se busc
describir la calidad
de servicio en las
MYPE del sector
servicios - rubro
restaurantes en el
distrito de Huari.
Calidad de
Servicio

Diseo:
No
experimental
porque
no
se
manipula los datos,
Transaccional,
porque
se
recolectaron
los
datos en un solo
tiempo nico.

Tcnica:
-Encuesta.
Instrumento
-Cuestionario.

3.7. Principios ticos

En el presente trabajo se hace hincapi a los principios ticos de
confidencialidad, respeto a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad
intelectual, as mismo se reconoce que toda informacin utilizada en el
presente trabajo ha sido utilizada para fines acadmicos exclusivamente.

38

IV.

RESULTADOS

4.1. Resultados
Datos generales
Tabla 01: Distribucin segn edad de los clientes
Escala

Frecuencia
Absoluta

Frecuencia
Relativa

15 a 25 aos
26 a 35 aos
36 a 45 aos
46 a 55 aos
56 aos a ms
Total

60
31
54
105
86
336

17,9
9,2
16,1
31,3
25,6
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
17,9
27,1
43,2
74,4
100,0

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

19,9%
25,6%

16,1%

15 a 25
26 a 35
36 a 45
46 a 55
De 56 a ms

9,2%
31,3%

Grfico 01: Distribucin segn edad de los clientes

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 31,3% de los
encuestados tienen de 46 a 55 aos de edad, seguido por un 25,6% con una edad de
56 aos a ms, asimismo un 17,9% de 15 a 25 aos, asimismo un 16,1% de 26 a 35
aos y el 9,2% de 36 a 45 aos.

39

Tabla 02: Distribucin segn gnero de los clientes

Frecuencia
Escala
Absoluta
Masculino
205
Femenino
131
Total
336
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Frecuencia
Relativa
61.0
39.0
100.0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
61.0
100.0

Masculino
Fenenino
39%

61%

Grfico 02: Distribucin segn gnero de los clientes

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 61% de los
encuestados son de gnero masculino mientras que el 39% son de gnero femenino.

40

Tabla 03: Distribucin segn grado de instruccin de los clientes

Frecuencia
Relativa
Acumulada

Frecuencia
Absoluta
17

Frecuencia
Relativa
5,1

Secundaria

83

24,7

29,8

Superior no Universitario

153

45,5

75,3

Superior Universitario

83

24,7

100,0

Total

336

100,0

Escala
Primaria

5,1

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Primaria

5%

Secundaria

25%
25%

Superior no
Universitario
Superior
Universitario

45%

Grfico 03: Distribucin segn grado de instruccin de los clientes

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 45% manifiestan
tener un grado de instruccin superior no universitario, con un 25% superior
universitario, con el mismo porcentaje un nivel secundario y un 5% nivel primario.

41

Resultados de la Calidad de servicio en los restaurantes

Tabla 04: Distribucin segn resultados de la Calidad de servicio

Escala
Fuertemente en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Frecuencia
Frecuencia Frecuencia Relativa
Absoluta Relativa
Acumulada
12
3,6
3,6
31
9,2
12,8
45
13,4
26,2
55
16,4
42,6
79
23,5
66,1
72
21,4
87,5
42
12,5
100,0
336
100,0

3,6%

12,5%

9,2%

Fuertemente en
desacuerdo
Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

13,4%
21,4%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
16,4%
23,5%

Medianamente de
acuerdo

Grfico 04: Distribucin segn resultados de la Calidad de servicio

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 23,5%
manifiestan estar de acuerdo respecto al diseo y apariencia moderna del restaurante,
seguido por un 21,4% que indican estar medianamente de acuerdo, un 16,4% que
manifiesta estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, un 13,4% estn en desacuerdo, un
12,5% se encuentran fuertemente de acuerdo, un 9,2% estn medianamente en
desacuerdo y un 3,6% estn fuertemente en desacuerdo.

42

Tabla 05: Distribucin segn instalaciones fsicas del restaurante

Frecuencia
Absoluta
10
37
33
80
120
56
336

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

3%
16.7%

11%
9,8%

35,7%

Frecuencia
Relativa
3,0
11,0
9,8
23,8
35,7
16,7
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
3,0
14,0
23,8
47,6
83,3
100,0

23,8%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 05: Distribucin segn instalaciones fsicas del restaurante

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 35,7%
manifiestan estar medianamente de acuerdo respecto a las instalaciones fsicas del
restaurante e indican que son visualmente atractivas, seguido por un 23,8% que
indican estar de acuerdo, un 16,7% que manifiestan estar fuertemente de acuerdo, un
11% estn en desacuerdo, un 9,8% se encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo y un
3% estn medianamente en desacuerdo.

43

Tabla 06: Distribucin segn apariencia pulcra los empleados de los

restaurantes
Frecuencia
Frecuencia Frecuencia Relativa
Absoluta Relativa
Acumulada
10
3,0
3,0
25
7,4
10,4
45
13,4
23,8
123
36,6
60,4
72
21,4
81,8
61
18,2
100,0
336
100,0

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

18,2%

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

3%
7,4%
13,4%

21,4%

36,6%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 06: Distribucin segn apariencia pulcra los empleados de los

restaurantes
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 36,6%
manifiestan estar de acuerdo respecto a la apariencia pulcra de los empleados de los
restaurantes, seguido por un 21,4% que indican estar medianamente de acuerdo, un
18,2% que manifiestan estar fuertemente de acuerdo, un 13,4% se encuentra ni de
acuerdo ni en desacuerdo, un 7,4% estn en desacuerdo y un 3% estn medianamente
en desacuerdo.

44

Tabla 07: Distribucin segn materiales relacionados con el servicio que

brindan

Frecuencia
Absoluta
18
42
10
130
114
22
336

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total

Frecuencia
Relativa
5,4
12,5
3,0
38,7
33,9
6,5
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
5,4
17,9
20,8
59,5
93,5
100,0
Fuente:

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

6,5% 5,4%
12,5%
3,0%
33,9%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

38,7%

Elaboracin propia, 2014.

Grfico 07: Distribucin segn materiales relacionados con el servicio que

brindan
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

45

Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 38,7%

manifiestan estar de acuerdo respecto a los materiales relacionados con el servicio
(men, folletos, lista de precios) porque son visualmente atractivos, seguido por un
33,9% que indican estar medianamente de acuerdo, un 12,5% que manifiesta estar en
desacuerdo, un 6,5% estn fuertemente de acuerdo, un 5,4% estn medianamente en
desacuerdo y un 3% se encuentra ni

de acuerdo ni en desacuerdo.

46

Tabla 08: Distribucin segn compromiso de los empleados respecto a la

entrega del servicio en el tiempo determinado

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

17,9%

Frecuencia
Relativa

30
50
105
60
59
32
336

8,9
14,9
31,3
17,9
17,6
9,5
100,0

Frecuencia
Relativa
acumulado
8,9
23,8
55,1
72,9
90,5
100,0

Medianamente
en desacuerdo
En desacuerdo

9,5% 8,9%
17,6%

Frecuencia

14,9%

31,3%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 08: Distribucin segn compromiso de los empleados respecto a la

entrega del servicio en el tiempo determinado
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 31,3%
manifiestan que se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto al
compromiso de los empleados a la entrega del servicio en el tiempo determinado,
seguido por un 17,9% que indican estar de acuerdo, un 17,6% que manifiesta estar
medianamente de acuerdo, un 14,9% estn en desacuerdo, un 9,5% estn fuertemente
de acuerdo y un 8,9% se encuentra medianamente en desacuerdo.

46

Tabla 09: Distribucin segn la Percepcin de los clientes a un sincero inters

en solucionar un problema o reclamo

Frecuencia
Absoluta
45

Escala
Medianamente en desacuerdo

Frecuencia
Relativa
Acumulada

Frecuencia
Relativa
13,4
13,4

En desacuerdo

30

8,9

22,3

Ni de acuerdo, ni desacuerdo

125

37,2

59,5

De acuerdo

90

26,8

86,3

Medianamente de acuerdo

29

8,6

94,9

Fuertemente de acuerdo

17

5,1

100,0

Total

336

100,0

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

5,1%
8,6%

13,4%
8,9%

37,2%
37,2%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 09: Distribucin segn la Percepcin de los clientes a un sincero inters

en solucionar un problema o reclamo
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 37,2%
manifiestan que se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto al sincero
inters en solucionar un problema o reclamo y un 5,1% se encuentra fuertemente de
acuerdo.

47

Tabla 10: Distribucin segn servicio que brindan los empleados en la primera
vez

Frecuencia
Absoluta
10
30
35
145
78
38
336

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Frecuencia
Relativa
3,0
8,9
10,4
43,2
23,2
11,3
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
3,0
11,9
22,3
65,5
88,7
100,0

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

3,0%
11,3%
8,9%
10,4%
23,2%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

43,2%

Grfico 10: Distribucin segn servicio que brindan los empleados en la

primera vez
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 43,2%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto al buen servicio que brindan los
empleados en la primera vez que son atendidos, y un 3% se encuentra medianamente
en desacuerdo.

48

Tabla 11: Distribucin segn conclusin del servicio en el tiempo prometido

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo

Frecuencia
Absoluta
4
82
49
105
64
32

Frecuencia
Frecuencia Relativa
Relativa
Acumulada
1,2
1,2
24,4
25,6
14,6
40,2
31,3
71,4
19,0
90,5
9,5
100,0

Total

336

100,0

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

9,5%

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

1,2%
24,4%

19,0%

14,6%
31,3%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 11: Distribucin segn conclusin del servicio en el tiempo prometido

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 31,3%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto a la conclusin del servicio en el
tiempo prometido, seguido por un 24,4% que indican estar en desacuerdo, un 19%
manifiestan estar medianamente de acuerdo, un 14,6% estn ni de acuerdo ni en
desacuerdo, un 9,5% estn fuertemente de acuerdo y un 1,2% se encuentra
medianamente en desacuerdo.

49

Tabla 12: Distribucin segn informacin que brindan los empleados cuando
concluye el servicio

Frecuencia
Absoluta
6
44
21
139
60
66
336

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
1,8%
19,6%

13,1%
6,3%

17,9%
41,4%

Frecuencia
Relativa
1,8
13,1
6,3
41,4
17,9
19,6
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
1,8
14,9
21,1
62,5
80,4
100,0

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 12: Distribucin segn informacin que brindan los empleados cuando
concluye el servicio
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 41,4%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto a la informacin que brindan los
empleados cuando concluye el servicio, seguido por un 19,6% que indican estar
fuertemente de acuerdo y un 1,8% se encuentra medianamente en desacuerdo.

50

Tabla 13: Distribucin segn servicio rpido que brindan los empleados
Frecuencia
Relativa
Acumulada

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo

Frecuencia
Absoluta
10
50
45

Frecuencia
Relativa
3,0
14,9
13,4

De acuerdo

140

41,7

72,9

Medianamente de acuerdo

64

19,0

92,0

Fuertemente de acuerdo

27

8,0

100,0

336

100,0

Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
8,0%

3,0%
14,9%

19,0%
13,4%

41,7%

3,0
17,9
31,3

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 13: Distribucin segn servicio rpido que brindan los empleados
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 41,7%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto al servicio rpido que brindan los
empleados, seguido por un 19% que indican estar medianamente de acuerdo, un
14,9% manifiestan estar en desacuerdo, un 13,4% estn ni de acuerdo ni en
desacuerdo, un 8% estn fuertemente de acuerdo y un 3% se encuentra
medianamente en desacuerdo.

51

Tabla 14: Distribucin segn disponibilidad de los empleados para prestar

ayuda

Frecuencia
Escala
Absoluta
Medianamente en desacuerdo
6
En desacuerdo
45
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
174
De acuerdo
50
Medianamente de acuerdo
37
Fuertemente de acuerdo
24
Total
336
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
7,1%

Frecuencia
Relativa
1,8
13,4
51,8
14,9
11,0
7,1
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
1,8
15,2
67,0
81,8
92,9
100,0

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

1,8%
13,4%

11,0%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo

14,9%

Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

51,8%
.

Grfico 14: Distribucin segn disponibilidad de los empleados para prestar

ayuda
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 51,8%
manifiestan que se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto a la
disponibilidad de los empleados para prestar ayuda a sus clientes y un 1,8% se
encuentra medianamente en desacuerdo.

52

Tabla 15: Distribucin segn la percepcin de los clientes acerca de los

empleados para prestar ayuda a los clientes
Frecuencia
Escala
Absoluta
En desacuerdo
15
Ni de acuerdo, ni desacuerdo 30
De acuerdo
115
Medianamente de acuerdo
125
Fuertemente de acuerdo
51

Frecuencia
Frecuencia Relativa Relativa Acumulada
4,5
4,5
8,9
13,4
34,2
47,6
37,2
84,8
15,2
100,0

Total

100,0

336

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

En desacuerdo

1,8%
11,%

14,9%

13,4%

51,8%

Ni de acuerdo,
ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 15: Distribucin de la Percepcin de los clientes acerca de los empleados

para prestar ayuda los clientes
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 51,8%
manifiestan que se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto a la
disponibilidad de los empleados para prestar ayuda a sus clientes y un 1,8% se
encuentra medianamente en desacuerdo.

53

Tabla 16: Distribucin segn comportamiento de los empleados

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Frecuencia
Absoluta

Frecuencia
Relativa

Frecuencia
Relativa
Acumulada

1,2

1,2

31
45
45
145
66
336

9,2
13,4
13,4
43,2
19,6
100,0

10,4
23,8
37,2
80,4
100,0

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

1,2%
9,2%

19,6%
13,4%

13,4%
43,2%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 16: Distribucin segn comportamiento de los empleados

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 43,2%
manifiestan que se encuentran medianamente de acuerdo respecto al comportamiento
de los empleados transmite confianza a los clientes y un 1,2% se encuentra
medianamente en desacuerdo.

54

Tabla 17: Distribucin segn la Percepcin de los clientes acerca del precio que
paga en relacin al servicio recibido

Frecuencia
Absoluta
30
25
40
105
75
61
336

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
8,9%
18,2%

7,4%
11,9%

22,3%

31.3%

Frecuencia
Relativa
8,9
7,4
11,9
31,3
22,3
18,2
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
8,9
16,4
28,3
59,5
81,8
100,0

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 17: Distribucin segn la Percepcin de los clientes acerca del precio
que paga en relacin al servicio recibido
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 31,3%
manifiestan que se encuentran medianamente de acuerdo respecto al respecto al
precio que pagan los clientes en relacin al servicio recibido y un 7,4% se encuentra
en

desacuerdo.

55

Tabla 18: Distribucin segn conocimiento de los empleados para responder a

sus preguntas de los clientes

Escala

Frecuencia
Absoluta

Frecuencia
Frecuencia Relativa
Relativa
Acumulada

Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo

25
55
35
95
70
56

7,4
16,4
10,4
28,3
20,8
16,7

Total

336

100,0

7,4
23,8
34,2
62,5
83,3
100,0

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

7,4%
16,7%
16,4%
20,8%

10,4%

28,3%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 18: Distribucin segn conocimiento de los empleados para responder a

sus preguntas de los clientes
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 28,3%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto al conocimiento suficiente que
tienen los empleados para las preguntas de los clientes y un 7,4% se encuentra
medianamente en desacuerdo.

56

Tabla 19: Distribucin segn amabilidad de los empleados de los restaurantes

de Huari

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
3%
13,7%

Frecuencia
Absoluta
10
20
35
125
100
46
336

Frecuencia
Relativa
3,0
6,0
10,4
37,2
29,8
13,7
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
3,0
8,9
19,3
56,5
86,3
100,0

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

6%

10,4%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo

29,8%

Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

37,2%

Grfico 19: Distribucin segn amabilidad de los empleados de los restaurantes

de Huari
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 37,2%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto a la amabilidad de los empleados
con los clientes y un 3% se encuentra medianamente en desacuerdo.

57

Tabla 20: Distribucin segn atencin individualizada que brinda los empleados
de los restaurantes de Huari
Frecuencia
Relativa
Acumulada

Escala
Medianamente en desacuerdo

Frecuencia
Absoluta
7

Frecuencia
Relativa
2,1

En desacuerdo

18

5,4

7,4

Ni de acuerdo, ni desacuerdo

35

10,4

17,9

De acuerdo

130

38,7

56,5

Medianamente de acuerdo

95

28,3

84,8

Fuertemente de acuerdo

51

15,2

100,0

Total

336

100,0

2,1

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

2,1%
5,4%
15,2%
10,4%

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo

28,3%
38,7%

Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

Grfico 20: Distribucin segn atencin individualizada que brinda los

empleados de los restaurantes de Huari
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 38,7%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto a la atencin individualizada que
brinda a sus clientes y un 2,1% se encuentra medianamente en desacuerdo.

58

Tabla 21: Distribucin segn horarios que tienen los restaurantes

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Frecuencia
Absoluta
12
4
54
105
75
86
336

Frecuencia
Relativa
3,6
1,2
16,1
31,3
22,3
25,6
100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
3,6
4,8
20,8
52,1
74,4
100,0

3,6%
1,2%
25,6%

16,1%
Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

22,3%

31,3%

Grfico 21: Distribucin segn horarios que tienen los restaurantes

Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 31,3%
manifiestan que se encuentran de acuerdo respecto a los horarios convenientes que
presentan los restaurantes para sus clientes y un 1,2% se encuentra en desacuerdo.

59

Tabla 22: Distribucin segn atencin personalizada que brindan a los clientes

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total

Frecuencia
Absoluta
7
73
15
131
28
82

Frecuencia
Relativa
2,1
21,7
4,5
39,0
8,3
24,4

336

100,0

Frecuencia
Relativa
Acumulada
2,1
23,8
28,3
67,3
75,6
100,0

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Medianamente en
desacuerdo
En desacuerdo

2,1%
24,4%

21,7%

4,5%

4,5%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de
acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

39%

Grfico 22: Distribucin segn atencin personalizada que brindan a los

clientes
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 39% manifiestan
que se encuentran de acuerdo respecto a la atencin personalizada que ofrece los
restaurantes a sus clientes y un 2,1% se encuentra medianamente en desacuerdo.

60

Tabla 23: Distribucin segn comprensin de los empleados de las necesidades

especficas de sus clientes
Frecuencia
Absoluta
15
20
40
60
145
56

Escala
Medianamente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Fuertemente de acuerdo
Total

336

Frecuencia
Relativa
4,5
6,0
11,9
17,9
43,2
16,7

Porcentaje
Acumulada
4,5
10,4
22,3
40,2
83,3
100,0

100,0

Fuente: Elaboracin propia, 2014.

4,5%

Medianamente
en desacuerdo
En desacuerdo

6%

16,7%

11,9%

Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
De acuerdo

17,9%
Medianamente
de acuerdo
Fuertemente de
acuerdo

43,2%

Grfico 23: Distribucin segn comprensin de los empleados de las necesidades

especficas de sus clientes
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Interpretacin: Del total de clientes encuestados se observa que el 43,2%

manifiestan que se encuentran medianamente de acuerdo respecto a la comprensin
de las necesidades especficas que tienen sus clientes, seguido por un 17,9% que
indican estar de acuerdo, un 16.7% estn fuertemente de acuerdo, con el 11,9% estn
ni de acuerdo ni en desacuerdo, un 6% estn en desacuerdo y un 4,5% se encuentra
medianamente en desacuerdo.

61

4.2. Anlisis de los resultados

Respecto a la calidad del Servicio:
El 23,5% manifiestan estar de acuerdo respecto al diseo y apariencia
moderna del restaurante, adems expresan que se encuentran medianamente
de acuerdo respecto con las instalaciones fsicas del restaurante e indican que
son visualmente atractivas, un 23,5% de los clientes encuestados manifiestan
estar de acuerdo respecto a los materiales relacionados con el servicio como:
men, folletos y lista de precios porque son visualmente atractivos y un
36,6% expresan que la apariencia pulcra de los empleados de los restaurantes.

De ello podemos inferir que la mayora de los clientes que se encuentran de

acuerdo con los elementos tangibles que de los restaurantes, quiz esto se
deba porque es un distrito que se hay poco desarrollo y solamente tienen
como actividad econmica el turismo y es por ello que encuentran atractivos
la infraestructura de los restaurantes a pesar que sus infraestructuras no son
adecuadas. De la misma forma sabemos que esta dimensin es muy
importante para los restaurantes ya que esta es la carta de presentacin fsica
de las instalaciones donde se presta el servicio a los clientes es por ello que
(Zeithaml V. y., 2002), indica que es frecuente en las empresas de servicios
utilizar los elementos tangibles con el fin de realzar su imagen, proporcionar
continuidad e indicar la calidad a los clientes, adems manifiesta que la
mayora de las empresas combinan los tangibles con otras dimensiones para
crear una estrategia de calidad.

62

Las organizaciones que no le dan importancia a los elementos tangibles

dentro de sus estrategias de negocios podra menoscabar e incluso destruir las
otras estrategias dirigidas a elevar la calidad del servicio mientras que (Kotler
P. & Armstrong, 1998), Se refiere a productos palpables, en los que se puede
tocar, medir y evaluar de una manera ms fcil todas sus caractersticas
fsicas. Asimismo lo define a los elementos tangibles como todos los
productos fsicos que intervienen en la prestacin del servicio, tales como
edificacin, equipos, tecnologa e insumo del proceso y mientras que la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, indica que los elementos
tangibles Son los aspectos fsicos tales como las instalaciones, el personal, la
documentacin y el material de comunicacin que utilizan a primera vista, es
la imagen que la empresa proyecta para poder construir lealtad, esta imagen
fsica tiene que exceder las expectativas del cliente.

Asimismo la mayoria de los encuestados manifiestan que se encuentran de

acuerdo respecto al buen servicio que brindan los empleados en la primera
vez que son atendidos, a la conclusin del servicio en el tiempo prometido y a
la informacin que brindan los empleados cuando concluye el servicio. Al
evaluar esta dimensin podemos indicar que los clientes se encuentran de
acuerdo con el servicio que se brinda porque como es un pueblo pequeo hay
pocos clientes es por ello que manifiestan que reciben un buen servicio pero
sin embargo no coincidimos porque la atencin es pobre los empleados no lo
hacen correctamente. (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 2000), define la

63

fiabilidad como la capacidad para desempear el servicio prometido con

formalidad y exactitud.
Esto significa brindar el servicio en forma correcta desde el primer momento.
Aqu se incluyen todos los elementos para permitirle al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales de la organizacin. En un sentido
ms amplio, la confiabilidad significa el cumplimiento, por parte de la
empresa de sus promesas, lo convenido acerca de la entrega, la prestacin del
servicio, la solucin de problemas y los precios. Los clientes desean hacer
negocios

con

las

organizaciones

cuando

cumplen

sus

promesas,

particularmente las relacionadas con los atributos del servicio bsico.

Mientras que (Farfn Machaco, 2007) manifiesta que la fiabilidad de un
sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mnimo,
con un factor esencial para la competitividad de una industria, va desde (),
hasta el seguimiento del final de la produccin, pero para la (REVISTA
ABB. Nueva Zelanda, 2009.), define a la fiabilidad con la disminucin de las
averas en los equipos. Adems opina que para mejorar la fiabilidad se debe
identificar los problemas y reparar.

El 43,2% de los encuestados manifiestan que se encuentran ni de acuerdo ni

en desacuerdo respecto a la disponibilidad de los empleados para prestar
ayuda a sus clientes, al mismo tiempo indican que se encuentran de acuerdo
respecto al conocimiento suficiente que tienen los empleados para las
preguntas que se les formula y el 41,7% manifiestan que se encuentran de
acuerdo respecto al servicio rpido que brindan los empleados.

64

De ello podemos deducir que los empleados no prestan ayuda a los clientes
cuando presentan un problema en el restaurant a pesar que opinan que su
atencin que tienen conocimientos suficiente. Esto es respaldado por
Zeithaml (2002), porque indica que la responsabilidad se define como la
disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con
prontitud.
La responsabilidad es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el
servicio con prontitud. Esta dimensin destaca la atencin y la prontitud con
para hacerle frente a las solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los
problemas de los clientes. La responsabilidad se comunica a los clientes a
travs de un lapso de tiempo donde debe esperar para recibir la asistencia, la
respuesta a sus preguntas o la atencin de sus problemas, la responsabilidad
tambin comprende la nocin de flexibilidad y la capacidad para personalizar
el servicio a las necesidades del cliente mientras que Kotler P., (1998),
manifiesta que es la actitud y el comportamiento que la organizacin ofrece a
los clientes de modo que se preste un servicio rpido y con prontitud. Incluye
un cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados y la posibilidad
que tienen los clientes de entrar en contacto con la empresa. (Garca, 2010),
coincide con Kotler en donde considera que es la respuesta pronta y deseada,
deseo de ayudar a los usuarios y de proveer el servicio con prontitud y
esmero.

Respecto a la amabilidad de los empleados con los clientes, podemos indicar

que se encuentran de acuerdo, asimismo podemos decir que la mayoria de los

65

encuestados manifiestan que se encuentran medianamente de acuerdo

respecto al comportamiento de los empleados transmite confianza a los
clientes y el 31,3% de los encuestados manifiestan que se encuentran
medianamente de acuerdo respecto al respecto al precio que pagan los
clientes en relacin al servicio recibido.
De ello podemos inferir que los empleados no les brindan seguridad a los
clientes porque el comportamiento de los empleados no transmite confianza
porque no es adecuado, asimismo indican que los precios no son adecuados
ya que el servicio que brindan no retribuye al gasto que realizan. Esto es
respaldado por (Zeithaml V. y., 2002), en donde indica que el cliente coloca
en manos de la organizacin sus problemas y siente la certeza de que sern
resueltos de la mejor manera posible.

La seguridad implica credibilidad, integridad y honestidad. Es probable que

esta dimensin adquiera particular importancia para aquellos servicios donde
los clientes perciben involucrarse en un gran riesgo o en los cuales se sienten
inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados, por ejemplo los
servicios financieros, de seguros, de corretaje, mdicos y legales. Igualmente
(Kotler P. & Armstrong, 1998), seala que es el sentimiento que tienen los
clientes que sus problemas estn en buenas manos. Un cliente se siente
seguro, tranquilo, ecunime, si est consciente de que a la hora que se le
presenta un problema, sabe que tiene a su lado un conjunto de personas que
van a ayudar a solucionarlo. Este implica credibilidad, integridad y

66

honestidad. Mientras que (Garca, 2010), manifiesta que es el conocimiento y

cortesa del personal y su habilidad para producir confianza.

La mayoria de los encuestados manifiestan que se encuentran de acuerdo

respecto a los horarios convenientes que presentan los restaurantes para sus
clientes, a la atencin personalizada e individualizada que ofrece los
restaurantes a sus clientes, y adems indican que se encuentran medianamente
de acuerdo respecto a la comprensin de las necesidades especficas que
tienen sus clientes. De ello podemos

deducir que a pesar que brindan

horarios adecuados para los clientes y sientan que se le brinda una atencin
personalizada e individualizada los empleados tienen dificultad en la
comprensin de las de las necesidades especficas que tienen los clientes por
lo tanto no brindan una atencin personalizada a los clientes

porque el

personal no estn preparados. Es por ello que (Zeithaml V. y., 2002), seala
que los clientes se debe tratar como persona.

Adems define la empata como la atencin cuidadosa e individualizada

donde la organizacin le brinda y transmite a sus clientes un servicio
personalizado o adecuado y le genera la idea de ser nicos y especiales. Los
clientes quieren sentirse importantes comprendidos para las empresas
prestadoras el servicio. La organizacin cuando se conduce bajo esta
dimensin requiere desarrollar un fuerte compromiso con el cliente,
conociendo al detalle sus caractersticas y sus especiales requerimientos. Los
Autores como Mead y Piaget, manifiestan que la empata es la habilidad

67

cognitiva, propia de un individuo, mientras que (Kotler P. & Armstrong,

1998), se refiere a la accesibilidad de comunicacin y entendimiento para con
el cliente. Esto podemos interpretar como la organizacin est en disposicin
de ofrecer a su cliente cuidado y atencin personalizada. Esta se mejora a
travs de una buena comunicacin, esto implica la explicacin en detalle del
servicio, de las posibles compensaciones entre servicio y costo.

68

V.

CONCLUSIONES

La calidad de servicio brindado por las micro y pequeas empresas del sector
servicios - rubro restaurantes en el distrito de Huari, 2014; bajo los parmetros
del modelo SERVPERF nos demuestra que es deficiente ya que no existe
capacidad de respuesta por parte de los empleados, existe demora en la entrega
del servicio, aunque los clientes consideran que el local donde reciben el servicio
es aceptable.

En relacin a las principales caractersticas de los clientes de la micro y pequeas

empresas, la mayora de los encuestados tienen de 46 a 55 aos de edad, el 61%
son de gnero masculino y 45% tienen grado de instruccin superior no
universitario, es por ello que son ms exigentes en cuanto a la calificacin de la
calidad del servicio

es por eso que determinado sector exigen Calidad de

Servicio en la atencin a los Clientes en los restaurantes.

Se ha reconocido que el modelo SERVPERF considera las caractersticas, de las

cinco dimensiones son los siguientes: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad
de respuesta, Seguridad y Empata, y todas ellas han sido evaluadas en el
presente estudio demostrndose que existe deficiencias en la calidad del servicio.

69

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76

ANEXOS

77

Anexo N 01: Poblacin

N

RAZON SOCIAL

PROPIETARIO

DIRECCION

01

RESTAURANTE "VALENCIA"

Espinoza Quionez, Walter

Jr. Manuel lvarez N 987

02

RESTAURANTE "LIZ KELLY"

Lino Malpaso, Eusebio

Jr. Libertad N 988

03

RESTAURANTE CHIFA "DRAGON ANDINO"

Morales Dextre, Juan B.

Jr. Libertad N 1067

04

RESTAURANTE "LAS FLORES"

Flores Huerta, Sal A.

Jr. Libertad S/N

05

RESTAURANTE CEVICH."MARCO ANTONIO"

Esteban Cruz, Emerson Roly

Jr. Libertad N 1067

06

RESTAURANTE "EL GRINGO"

Salas Aguirre, Javier Miguel

Jr. Libertad S/N

07

RESTAURANTE TURISTICO "TUCU"

Va Angulo, Julio Eduardo

Jr. Libertad N 851

08

RESTAURANTE "RINCONCITO HUARACINO"

Andrade Huamn, Elder

Jr. San Martin N 960

09

RESTAURANTE "LOS ANGELES" E.I.R.L.

ngeles Collas, Edito A.

Jr. Ancash N 1060

10

RESTAURANTE "EL MILAGRINO"

Muoz Primo, Ricardo

Jr. Ancash N 599

11

RESTAURANTE "GESU"

Huerta Montalvo, Cesar A.

Jr. Ancash N 799

12

RESTAURANTE "EL CISNE"

Sifuentes Garca, Ever

Jr. Eleazar Guzman S/N

13

RESTAURANTE "PAKCHA NAUTICA"

Asencios Ros, Julissa Yanet

Jr. Pedro Villn N 223

14

RESTAURANTE "AL GUSTO"

Soto Trujillo, Teodosio M.

Jr. Magisterial N 286

15

RESTAURANTE "DELICIAS SHAMUY"

Flores Ramrez, Elena A.

Av. Magisterial S/N

16

RESTAURANTE "EL CUZQUEO"

Snchez Rojas, Clara

Jr. San Martin N 1060

17

RESTAURANTE "HIJOS DE ACOPALCA"

Chvez Rodrguez, Juan V.

Centro Poblado de Acopalca

18

RESTAURANTE "ARCO IRIS"

Snchez Ros, Santa Cecilia

Centro Poblado de Acopalca

19

RESTAURANTE "ROY"

Bazn Vega, Irma

Jr. Liberta N 980

20

RESTAURANTE "I MOLES"

Mory Len, Isabel A.

Jr. Liberta N 932

21

RESTAURANTE "CONCHUCOS"

Gutirrez Vega, Emiliano

Jr. Ramn Castilla S/N

22

RESTAURANTE "CRILLON CHICO"

Pacheco Guerrero, Juliana

Jr. Simn Bolvar N 589

Fuente: Municipalidad Provincial de Huari / Jefatura de Rventas 2013

78

Anexo 02: Clculo de la muestra

Al tener una poblacin relativamente grande se aplica la frmula de la
Muestra ajustada.

2
Z p .q . N
2
2
E ( N 1) Z p.q

Al aplicar la formula anterior, se muestra lo siguiente:

Poblacin

11,490

Nivel de

Confianza

95%

p=

50%

q = (*)

50%

Z =(*)

1.96

E = (*)

0.05

1,96 2 0,5 0,5 11490

336

0, 05 2 11490 1 1,96 2 0,5 0,5

79

Estratificando tenemos:
N

Nombre comercial

Muestra

1 VALENCIA

18

2 LIZ KELLY

14

3 DRAGON ANDINO

16

4 LAS FLORES

19

5 MARCO ANTONIO

16

6 EL GRINGO

18

7 EL TUCU

19

8 RINCONCITO HUARACINO

18

9 LOS ANGELES

19

10 EL MILAGRINO

14

11 GESU

15

12 EL CISNE

13

13 PAKCHA NAUTICA

17

14 AL GUSTO

14

15 DELICIAS SHAMUY

12

16 EL CUZQUEO

17 HIJOS DE ACOPALCA

11

18 ARCO IRIS

16

19 ROY

12

20 MOLES

16

21 CONCHUCOS

13

22 CRILLON CHICO

18

TOTAL

336

Encuestados: 336 clientes de los Restaurantes, del distrito de Huari

Fuente: Jefatura de Rentas de la Municipalidad Provincial de Huari.
Poblacin: 11,490 clientes del Sector Servicios - Rubro Restaurantes del distrito de Huari,
categora micro empresa.

80

Mensual

1 VALENCIA

Poblacin/
diario
20

2 LIZ KELLY

16

480

3 DRAGON ANDINO

18

540

4 LAS FLORES

22

660

5 MARCO ANTONIO

18

540

6 EL GRINGO

21

630

7 EL TUCU

22

660

8 RINCONCITO HUARACINO

20

600

9 LOS ANGELES

22

660

10 EL MILAGRINO

16

480

11 GESU

17

510

12 EL CISNE

15

450

13 PAKCHA NAUTICA

19

570

14 AL GUSTO

16

480

15 DELICIAS SHAMUY

14

420

16 EL CUZQUEO

10

300

17 HIJOS DE ACOPALCA

12

360

18 ARCO IRIS

18

540

19 ROY

14

420

20 MOLES

18

540

21 CONCHUCOS

15

450

22 CRILLON CHICO

20

600

383

11490

Nombre comercial

TOTAL

600

81

Anexo N 03: Encuesta

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
DEPARTAMENTO ACADEMICO METODOLOGIA DE LA INVETIGACION - CADI
CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS DEL RUBRO RESTAURANTES EN EL DISTRITO DE HUARI, 2014.
El presente cuestionario tiene por finalidad recabar informacin de la MYPE del sector y rubro
indicado anteriormente, la misma que servir para desarrollar el trabajo de investigacin
denominado:
CARACTERIZACIN DE CALIDAD SERVICIO BAJO EL MODELO SERVPERF EN
LA MICRO Y PEQUEAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS-RUBRO
RESTAURANTES EN EL DISTRITO DE HUARI, 2014.
La informacin que usted proporcione ser utilizada solo con fines acadmicos y de
investigacin, por lo que se le agradece anticipadamente.
INSTRUCCIONES: Con una (x) indique su grado de total desacuerdo (1) o total acuerdo (7), en
la siguiente escala.

Fuertemente
en
desacuerdo
(1)

medianamente
en desacuerdo
(2)

En
desacuerdo
(3)

Ni de
acuerdo, ni
desacuerdo
(4)

De
acuerdo
(5)

Medianamente
de acuerdo
(6)

Fuertemente
de acuerdo
(7)

I. DATOS GENERALES
1. Edad
4. Grado de Instruccin
.. aos cumplidos
a. Primaria (completa) (incompleta)
b. Secundaria (completa) (incompleta)
2. Sexo
a. Masculino
c. Sup. no univ. (completa) (incompleta)
b. Femenino
d. Sup. univ. (completa) (incompleta)
DE LA CALIDAD DE SERVICIO
1
2 3 4 5 6
1
El restaurante tiene un diseo de apariencia moderna
para el cliente
1
2 3 4 5 6
2
Las instalaciones fsicas del restaurante, son
visualmente atractivas
1
2 3 4 5 6
3
Los empleados del restaurante, tienen una apariencia
pulcra
1
2 3 4 5 6
4
Los elementos materiales relacionados con el servicio
(men, folletos, lista de precios) son visualmente
atractivos
1
2 3 4 5 6
5
Cundo el empleado del restaurante se compromete
hacer algo en cierto tiempo, lo hacen

+
7
7
7
7

82

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Cundo un cliente, tiene un problema o reclamo el

empleado, muestra un sincero inters en solucionarlo
El empleado del restaurante, realiza bien el servicio
desde la primera vez
El personal del restaurante, concluye el servicio en el
tiempo prometido
Los empleados informan con precisin al cliente
cuando concluir la realizacin de su servicio
El empleado del restaurante ofrece un servicio rpido a
sus clientes
Los empleados del restaurante, siempre estn
dispuestos a ayudarlo
El empleado del restaurante, nunca estn demasiado
ocupado para atenderle
El comportamiento de los empleados del restaurante,
transmite confianza a sus clientes
El precio que paga esta en relacin al servicio recibido
Los empleados del restaurante, tienen conocimiento
suficiente para responder a sus preguntas
Los empleados del restaurante son siempre amables
con usted
El restaurante le brinda una atencin individualizada
En el restaurante tienen horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes
En el restaurante tiene personal que le ofrece una
atencin personalizada
El restaurante, comprende la necesidades especficas de
sus clientes

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

GRACIAS POR SU APORTE.

83