UNIVERSIDAD MILITAR

NUEVA GRANADA

CALIDAD EN LA ATENCION AL DONANTE DE SANGRE Y SU IMPACTO EN LA

CAPTACIN DE UNIDADES

Jenny Carolina Pedraza Aguazaco

Tesis de Posgrado

Director Profesor Leonardo Juan Ramrez Lpez

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE INGENIERIA
POSGRADOS
BOGOTA
2014

CALIDAD EN LA ATENCION AL DONANTE DE SANGRE Y SU IMPACTO EN LA

CAPTACIN DE UNIDADES
QUALITY ATTENTION BLOOD DONOR AND THE IMPACT ON CAPTURE OF UNIT
Jenny Carolina Pedraza Aguazaco
Bacteriloga y Laboratorista Clnica.
Universidad Militar Nueva Granada, Bogot, Colombia
u6700507@[Link]
RESUMEN
La donacin de sangre es una cultura de conciencia en el ser humano que poco se ha
trabajado ya que los ndices de donacin de sangre voluntaria en el mundo son muy bajos a
pesar de los grandes esfuerzos. En su mayora los Bancos de Sangre centran sus labores en
estrategias de promocin de la donacin y fidelizacin de donantes de sangre; pero
realmente no han tenido en cuenta la opinin del donante, sus necesidades y expectativas
para que as mismo estas se puedan convertir en oportunidades de mejora hacia la creacin
de una cultura solida de donacin voluntaria de sangre. La atencin al cliente es la base del
xito de toda organizacin y para los bancos de sangre es un factor importante que fomenta
la fidelizacin. Este artculo busca destacar la importancia de la calidad en la atencin al
donante, que ms que un cliente es la razn de ser de los Bancos de sangre y que requiere
de una atencin de calidad que cumpla con sus expectativas y sea capaz de motivarlo. Se
realiz una investigacin aplicada descriptiva de campo, a travs de encuestas realizadas a
donantes en un Banco de Sangre de la ciudad de Bogot D.C y con la cual se pretende
obtener informacin relacionada con la calidad de la atencin que el donante percibe y definir
su impacto en la captacin de unidades de sangre, con el fin de poder determinar falencias y
convertirlas en estrategias de motivacin, fortaleciendo la cultura de donacin voluntaria y
altruista de sangre.
Palabras claves: donante, sangre, calidad, atencin, hemocomponentes, captacin.
ABSTRACT
Blood donation is a culture of consciousness in humans that little work has been done since
the indices of voluntary blood donation in the world are very low despite the best efforts . In
most blood banks focus their efforts on strategies to promote donation and retention of blood
donors , but have not really taken into account the views of the donor, their needs and
expectations so that it can convert these into opportunities improvement towards the creation
of a solid culture of voluntary blood donation. The customer is the foundation for success of
any organization and for blood banks is an important factor that fosters loyalty. This article
seeks to highlight the importance of quality care to the donor, rather than a customer that is
the reason for blood banks and requires quality care that meets your expectations and be

able to motivate. A descriptive applied field research was conducted through surveys of
donors in a Blood Bank Bogot city and which are intended to obtain information related to
the quality of care that the donor perceive and define their impact in capturing units of blood in
order to determine weaknesses and turn them into motivation strategies, strengthening the
culture of voluntary and unpaid donation of blood.
Keywords: blood donor, quality care, blood components, uptake.

1. INTRODUCCIN

La sangre es un tejido vital que viaja a travs de todo el torrente circulatorio llevando de
oxgeno necesario para mantener el cuerpo y sus diferentes rganos con vida; este lquido
vital no se puede obtener sino a travs de la donacin de un ser humano pues an no se ha
descubierto esa frmula secreta que hace este lquido tan preciado; y aunque la ciencia
avanza cada segundo no ha logrado a travs de tantos aos dar el gran paso: la sangre
artificial. Los estudios ms recientes de los investigadores del Centro Escocs de Medicina
Regenerativa, se basan en el uso de clulas madre adultas de donante vivo, lo que conlleva
poder evitar las reacciones post-transfusionales como enfermedades y reacciones sistmicas
que van de leves a severas con el valor agregado que es salvar vidas [1]. Aunque los
estudios para conseguir crear sangre no humana que cumpla las mismas funciones van a
pasos agigantados, aun no se ha conseguido realizar un lquido semejante tanto qumica
como funcionalmente y es por esta razn que se hace indispensable y necesaria la donacin
de sangre para conseguir salvar vidas a diario.
Segn la OMS en un comunicado emitido en Junio de 2013 Cada ao se recogen en el
mundo 107 millones de unidades de sangre. Aproximadamente un 50% de esas donaciones
corresponden a los pases de ingresos altos, que solo representan un 15% de la poblacin
del planeta; lo que muestra claramente que en la poblacin mundial la cultura de donacin
de sangre es muy baja y por lo cual la disponibilidad de hemocomponentes es poca en las
unidades mdicas que los requieren teniendo como consecuencia las complicaciones
clnicas en los pacientes e incluso la muerte [2]. Los donantes pueden ser de tres tipos,
donantes por reposicin, voluntario y antlogos; siendo los ms seguros aquellos que son
altruistas y que donan sin esperar nada a cambio, bajo una cultura de ayuda y colaboracin.
La pregunta es cmo hacer para que ms gente sea consciente de la importancia de donar
sangre peridicamente y de forma voluntaria ya que muchas personas dependen de ello para
vivir. Son muchos los mitos entorno a la donacin de sangre, como el engordarse, el
debilitarse, enfermarse e incluso temas de virilidad masculina son los que se encuentran
incluidos en las causas ms comunes por las cuales las personas temen donar sangre.

Analizando la situacin actual de Colombia frente a las polticas de donacin de sangre

voluntaria y altruista, y evidenciando las necesidades crecientes de sangre, es importante
revisar los estndares de calidad en la atencin al donantes, que finalmente junto con la
promocin a la donacin son factores que promueven la fidelizacin o el hecho de no donar
sangre, destacndose como puntos crticos que afectan la captacin de unidades. Por todo
lo anterior es importante establecer formas de evaluar la perspectiva que tienen las personas
frente a la donacin de sangre y que variables en cuanto a la calidad en atencin son
relevantes con el fin de plantear estrategias que promuevan el altruismo y la fidelizacin.

2. MATERIALES Y METODO
2.1 MATERIALES
Fuentes primarias: Usuarios, bacterilogos, mdicos, jefes de enfermera y auxiliares.
Secundarias: Libro Gerencia del Servicio [3]: en el captulo I, Imperativo del servicio donde se
destaca la importancia de la atencin al cliente y a este ltimo como la base del xito de una
organizacin y el captulo III, El tringulo del servicio, donde se enuncian tres pilares en torno
al cliente que son: la estrategia, la gente y los sistemas como partes fundamentales
directamente relacionadas y que afectan de una u otra manera su percepcin de servicio.
Fuentes secundarias: la norma NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de Calidad, que
se basa en la satisfaccin del cliente como el camino hacia la calidad y en su numeral 8.2.1
Satisfaccin del Cliente, enuncia la importancia de medir la percepcin del cliente como una
forma de promover la mejora a travs de mtodos para recolectar informacin. [4]
Muestra: Poblacin: 10 % de los donantes potenciales de sangre total en un Banco de
Sangre de Bogot D.C, que realizaron su aporte entre los meses de Julio a Octubre de 2013.
Encuestas: Se realiz un muestreo aleatorio probabilstico y se procedi a encuestar a un
10% de los donantes que acudieron a las diferentes jornadas de donacin de sangre.
Anlisis de datos: Se realiz a travs de una hoja de clculo y graficas elaboradas en Excel.

2.2 MTODO
Se desarrollara un estudio de campo de tipo descriptivo, donde se busca recolectar
informacin sobre la calidad en la atencin percibida por el donante, partiendo de la
aplicacin de una encuesta que busca identificar las variables que afectan la donacin
voluntaria de sangre y su impacto en la captacin de unidades en un Banco de Sangre de la
ciudad de Bogot. La recoleccin de la informacin, se realiz en un solo periodo de tiempo,
comprendido entre los meses de Julio a Octubre de 2013. Las encuestas se realizaron a los
tres tipos de donantes voluntarios, por reposicin y autlogos, sin discriminacin de edad,
raza, sexo o condicin social. Las encuestas se aplicaron de manera aleatoria a un 10% de
los donantes de sangre total, en diferentes jornadas, con el fin de obtener datos que luego de

ser tabulados y analizados arrojen el resultado de la percepcin de los donantes sobre la

calidad en atencin recibida por el personal de la salud de la Institucin.
Los datos recolectados se tabularon en Excel en una hoja de clculo y desde all se
realizaron las diferentes graficas estadsticas que permitieron el anlisis de la informacin
suministrada por los donantes, obteniendo los resultados del estudio de campo con el fin de
llegar a las conclusiones del estudio. Adems se compar la informacin obtenida por los
donantes segn su habitualidad y nmero de donaciones realizadas, con el fin de obtener un
anlisis de los factores que motivan a los donantes a volver al Banco de Sangre.
2.2.1 Levantamiento de informacin relacionada
Se realiz una investigacin sobre la calidad en la atencin al cliente, la satisfaccin del
mismo y tambin informacin relacionada con la calidad en la atencin a los donantes de
sangre. La informacin relacionada se obtuvo de varias fuentes, como artculos cientficos en
internet, artculos publicados en revistas, datos de entidades locales, nacionales e
internacionales tomadas de boletines informativos, estadsticas de bancos de sangre
reconocidos. Adicional se consultaron dos libros relacionados con la calidad de la atencin al
cliente y la Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2008 en los numerales relacionados con la
atencin al cliente. Ya teniendo estos antecedentes se desarroll un modelo de encuesta que
mide los criterios ms importantes para conocer la percepcin del cliente, en este caso del
donante frente a la calidad de la atencin percibida durante todo el proceso.
2.2.2 Diseo de un instrumento de consulta
Se realiz el diseo de una encuesta en idioma espaol, en un lenguaje claro, conciso y fcil
de entender, que consta de cinco partes, siendo la primera el encabezado e invitacin a
realizarla, la explicacin de su llenado y datos como fecha y sexo del donante. Se explican
las abreviaciones de los diferentes calificativos y como es su debido registro.
En la segunda parte se encuentra el tem I: atencin, donde se realizan ocho preguntas
concretas sobre la atencin recibida por parte del personal del banco de sangre durante el
proceso de la donacin que se relacionan con temas como la actitud, la presentacin
personal, el lenguaje utilizado, la bioseguridad, la informacin brindada, el tiempo de
atencin, la imagen que percibe y la resolucin de dudas e inquietudes. En la tercera parte
de la encuesta se encuentra el tem II: Instalaciones, donde se realizan ocho preguntas
concisas sobre la percepcin de los donantes frente a las instalaciones donde fue atendida
su donacin. Se evalan datos sobre el estado, la limpieza, los insumos, el manejo de
desechos, los baos, la privacidad, la sala de espera y la comodidad del sitio.
En la cuarta parte de la ficha se encuentra el tem III: Otras percepciones, donde se realizan
cinco preguntas asociadas al refrigerio, los folletos y pendones informativos, la ubicacin de
la jornada, la opinin personal y la resolucin de dudas e inquietudes. En la ltima parte de la
encuesta se realiza una pregunta clara y concreta para conocer si adems de la imagen que
se lleva del proceso de donacin de sangre, volvera a donar sangre, con el fin de conocer de
manera general si se convertir esa persona en un donante voluntario habitual.

2.2.3 Anlisis de datos

Se realiz la tabulacin de los datos y su registro en una matriz desarrollada en Microsoft
Excel, como hoja de clculo formulada que permite obtener los porcentajes asociados a cada
total obtenido, por tems o por criterios de calificacin y a su vez crea las grficas
correspondientes, para facilitar el anlisis de los datos obtenidos y su comportamiento a
travs del estudio.
Todas las tablas con datos tabulados fueron numeradas y graficadas, donde las grficas
fueron histogramas que se utilizan comnmente para representar conjuntos de datos
cuantitativos donde se requiere previamente del desarrollo de una tabla de frecuencia y en
algunos casos se realizaron adicionalmente graficas de tipo circular o llamado torta, donde
cada criterio corresponde a un rea del circulo proporcional a su frecuencia y se determinan
los porcentajes asociados obtenidos.
2.2.4 Relacin entre la norma y la atencin al cliente.
A travs de todas las pginas de la norma NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestin de la
calidad, la palabra cliente se enuncia en 86 oportunidades, adems de ser el eje central de
la misma y enfocada en satisfaccin del cliente y mejora continua. En el numeral 0.1
Generalidades, de la NTC ISO 9001:2008 se enuncia que la norma puede ser utilizada por
partes internas y externas, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de
la organizacin. En el numeral 0.2 Enfoque basado en procesos, la norma indica que un
sistema de gestin de la calidad basado en procesos identifica a los clientes como una
herramienta significativa y a sus requisitos como elementos de entrada para los procesos y
destaca la importancia de realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente a travs de la
evaluacin de informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha
cumplido sus requisitos. Estos numerales donde se relaciona la importancia del cliente
pertenecen a la parte introductoria de la norma, pero ms adelante se encuentran numerales
enfocados detalladamente con el cumplimiento de los requisitos del cliente y la importancia
de conocer su percepcin y determinar el grado de satisfaccin. [4]
En el numeral 6.1 Provisin de recursos enuncia el compromiso de la organizacin para
proveer los recursos necesarios en busca de aumentar la satisfaccin del cliente y la mejora
continua, es aqu donde el estudio pretende promover estrategias que lleven a la
consecucin de recursos para lograr la satisfaccin total de los donantes de sangre y
promover con esto cambios para la mejora en la atencin. [4]
En el numeral 7.2.3 Comunicacin con el cliente enuncia que la organizacin debe
determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes
relativas a la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas, este numeral determina la
importancia de mantener canales de comunicacin con el cliente, con el fin de conocer sus
percepciones, sus opiniones e incluso las inconformidades o quejas que tenga frente a los
servicios o productos de la organizacin. [4]

Hay un numeral que destaca la importancia de realizar un seguimiento a la satisfaccin del

cliente en el numeral 8.2 Seguimiento y Medicin, especficamente el 8.2.1 Satisfaccin del
cliente que enuncia: la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a
la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin [4]
Y en la nota orienta a la organizacin enunciando: El seguimiento de la percepcin del
cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de
satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las
encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las
garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciarles [4]. Es aqu donde se
destacan mtodos para obtener informacin sobre la percepcin del cliente como las
encuestas de satisfaccin, el uso de buzones de sugerencias, los portales web con espacios
para que el cliente exprese sus necesidades, opiniones o sugerencias, y la forma en la que
como la organizacin debe utilizar estos datos con el fin de realizar seguimiento, promover
cambios y establecer estrategias en pro de la mejora continua y el aumento de la satisfaccin
del cliente.
Es importante resaltar que en este artculo pretende determinar el grado de satisfaccin de
los donantes frente a la atencin recibida durante todo el proceso por parte del Banco de
Sangre a travs de la aplicacin de una encuesta, recopilar los datos, analizarlos y proponer
estrategias basadas en hechos, que promuevan la mejora y directamente la voluntariedad y
fidelizacin de donantes, que como resultado esperado ser un aumento en la captacin de
unidades mensuales.
2.2.5 Propuesta de estrategia para promover la fidelizacin de donantes a travs de
una atencin prestada con calidad
El fundamento de este estudio es realizar un anlisis de la percepcin que tienen los
donantes, de la calidad en la atencin recibida durante todo el proceso, teniendo en cuenta
las variables ms relevantes como la atencin, las instalaciones y la experiencia personal.
Luego de obtener los datos y segn el anlisis se busca determinar estrategias que
promuevan la fidelizacin de los donantes, la habitualidad de sus donaciones, y el aumento
de la captacin de unidades, generando cambios de cultura en el personal asistencial del
banco de sangre y promoviendo la toma de conciencia frente a la importancia de promover la
donacin de sangre, fundamentados en la calidad de la atencin a los donantes y en busca
de la mejora continua de los procesos. Este trabajo pretende abrir nuevas oportunidades
frente al hecho de fidelizar a los donantes fortaleciendo los servicios de los bancos de sangre
en atencin al cliente, el buen trato, la amabilidad y profesionalismo, que son el pilar de toda
organizacin que busca el xito y en este caso an ms importante cuando la razn de ser
es salvar vidas.

3. RESULTADOS Y ANLISIS
3.1 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN
La informacin que a continuacin se registra fue obtenida de distintas fuentes y estudios
que muestran datos estadsticos, histricos y tendencias de la donacin de sangre, la calidad
de la atencin y su importancia e impacto para la consecucin de los objetivos.
3.1.1 Donar sangre: salvar vidas
Desde que se descubri la circulacin sangunea se realizaron practicas medicas referentes
a la transfusin, buscando curar enfermedades realizando transfusiones de animales a
hombres y de hombres a hombres e incluso bebiendo este lquido vital para curar trastornos
psicolgicos. Luego vinieron las consecuencias fatales de estas prcticas por lo que fueron
prohibidas hasta el siglo XIX donde James Blundell en 1818 realizo transfusiones a mujeres
con hemorragias postparto y logro salvar vidas promoviendo el uso de materiales exclusivos
y condiciones determinadas. [5]
Destacando la importancia de la sangre como tejido vital e irremplazable la principal
preocupacin en tiempos pasados radicaba en conseguir el lquido vital y no sangre con altos
estndares, tomando como deficiencia la cantidad no la calidad. Por estas razones en el
mundo a travs de las diferentes organizaciones sanitarias internacionales se busca
promover las donaciones voluntarias y no condicionadas promoviendo las polticas de sangre
segura y de calidad.
El objetivo es alcanzar una donacin voluntaria basada en el altruismo, dejando de lado la
donacin por reposicin, destacando la necesidad de obtener hemocomponentes de calidad
y desarrollan diferentes estrategias de promocin de la donacin, ofreciendo asequibilidad,
seguridad y atencin oportuna. [6] Es aqu donde el objetivo del marketing social busca
convertir una no-creencia en una creencia, una creencia en una actitud o una actitud en un
valor. [7]

Situacin de la donacin de sangre en Colombia y el mundo

El 14 de Junio es el Da Mundial del Donante de Sangre fecha en la que se conmemora el

nacimiento de quien descubri los grupos sanguneos el Dr. Karl Landsteiner, en este da
para el ao 2012 el mensaje emitido por la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) fue
Cada donante de sangre es un hroe [8]. Adicional a esto Perez, M. experta en donaciones
de sangre de la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS) enuncio; La donacin
voluntaria altruista y repetitiva es la mejor manera que se tiene para garantizar el suministro
de sangre segura y suficiente en los pases, y las necesidades de sangre y su componente
estn en crecimiento a nivel mundial. [8]

Es importante resaltar que este tipo de reconocimientos conllevan a que ms personas

tomen la decisin de salvar vidas, dejen los temores a un lado y se conviertan en hroes.
Este Da Mundial resalta la importancia de donar sangre peridicamente para prevenir la
escasez, sobre todo en los pases en desarrollo, donde las reservas son escasas, pues de
los 80 pases del mundo con un bajo ndice de donaciones de sangre, 79 son naciones en
desarrollo. [9]
Respecto a la cantidad de sangre donada, en el mundo se donan al ao 80 millones de
unidades, y segn la Secretaria Distrital de Salud para el 2012 en Colombia 670.000
unidades y en Bogot 220.000 unidades, siendo esta ltima la ciudad con mayor nmero de
donantes en el pas, incluso por encima de ciudades como Cali y Medelln. [9]. En Colombia
la Red Nacional cuenta con 91 Bancos de Sangre, distribuidos en 26 de los 33
departamentos del pas, de los cuales 42,6% (40) pertenecen al sector pblico, 46,8% (41) al
sector privado, 7,4% son de la Cruz Roja (7) y 3,2% pertenecen a las Fuerzas Militares y
Polica Nacional (3); aproximadamente funcionan 320 servicios transfusionales en todo el
territorio nacional. [8].
En el 2010, Torres, O. enuncio la relacin entre la seguridad de los productos sanguneos
depende, primordialmente, de la calidad de los donantes de sangre, dndole todo el aval a
la donacin voluntaria y altruista como un acto no solo de calidad sino tambin de cantidad y
resaltando la responsabilidad de las instituciones durante las campaas de promocin de
donacin de sangre. Adicionalmente destaco que la donacin voluntaria fortalece la
seguridad transfusional y se relaciona directamente con la prevalencia de infecciones
transmisibles por transfusin, basndose en los siguientes datos del ao 2003 donde
encontraron que para VIH, cuando los donantes voluntarios superan el 50%, se confirman 10
positivos por cada 100 mil donaciones; pero si es menor del 50% de donacin voluntaria el
marcador positivo para VIH se eleva hasta 280 por cada 100 mil donaciones. [10]
Segn la revista Gezeta de la Antropologa (2000); lo ms importante que saber por qu
donan las personas, es darse cuenta de que la mayora van a continuar sindolo sin
importarles lo que se haga. [11] Segn lo anterior es necesario conocer las necesidades de
los donantes, sus inquietudes e incluso sus temores frente a este acto, buscando datos que
permitan evaluar la calidad del servicio prestado, identificando variables que amenazan el
altruismo y disminuyen las cifras de unidades captadas anualmente, lo que conlleva a un
dficit significativo de hemocomponentes disponibles en los diferentes centros de atencin en
salud; por lo que determinantes cognitivos y afectivos de la actitud hacia la donacin de
sangre, son factores que llevan a comprender por qu algunas personas tienen una mayor
predisposicin hacia donar sangre. [12]
Da tras da, centenares de personas necesitan de una transfusin para poder seguir
viviendo, lo que brinda suma importancia el mantener hemocomponentes disponibles en
cualquier lugar del mundo, en cualquier situacin, para cualquier persona destacando el
derecho fundamental a la vida.

Segn datos actuales de la situacin de la donacin voluntaria de sangre en Colombia,

durante el primer semestre del 2012 en Bogot 96.535 personas donaron sangre, de las
cuales, 14.608 (15%) lo hicieron de manera voluntaria. La Capital cuenta con 30 donantes
por cada 1.000 habitantes, siendo el promedio en Colombia de 15 donantes por cada 1.000
habitantes cifras inferiores respecto a Estados Unidos y pases de Europa donde el ndice es
de 40 donantes por cada 1.000 habitantes. [9]
3.1.2 Calidad en la atencin al cliente
Segun la Dra Vanessa Perez, consultora y autora del libro: Calidad Total en la atencin al
Cliente, enuncia que el cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad,
pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien
valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento
que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende su
permanencia en el mercado. Toda la empresa u organizacin que se preocupe por generar
diferenciacin, mantenerse en el mercado y cosechar su camino hacia el xito continuo debe
tener claro que el epicentro de todo este desarrollo es el cliente. [13]
El cliente es definido por Albrecht y Bradford como la razn de existir de nuestro negocio,
los creadores del tringulo del servicio, donde se destacan tres elementos, la estrategia, la
gente y los sistemas y todos relacionados entorno al cliente. Si realmente una empresa
desea prestar servicios de calidad, debe tener en cuenta que adems de que el cliente es la
razn de ser, el momento de verdad o primer contacto de este con la empresa, definir el
cauce de la cadena donde ningn eslabn puede ser violentado o generara indiscutiblemente
daos quizs irreparables en la percepcin que el cliente pueda tener de la organizacin. [3]

Satisfaccin del cliente

Promover la satisfaccin del cliente es lo que fundamenta los objetivos de una organizacin,
haciendo nfasis en la calidad percibida, lo que se evidencia por medio de evaluaciones, no
solo internas sino aquellas dadas por el cliente, en este caso por los donantes. Cuando
ofrecemos un producto o servicio es importante evaluar la gestin realizada de manera que
partiendo de esto se tomen medidas para promover la mejora continua dentro de los
procesos; para evaluar la atencin al cliente es necesario conocer su opinin, sus
necesidades, sus inquietudes y sugerencias y as analizar la calidad de la atencin prestada
y plantear cambios que busquen la satisfaccin total.
En el caso puntual de los donantes de sangre es muy importante conocer la percepcin que
tienen las personas que acuden a los diferentes lugares a realizar esta labor porque de la
calidad emitida y la percibida, depende la fidelizacin y el retorno de los donantes cada vez
que crean necesario, por lo que se podra afirmar que si se ofrece una atencin con calidad a
los donantes se fortalecen las bases para lograr aumentos significativos en los porcentajes
de donantes voluntarios de sangre lo que se ha venido trabajando durante aos, esperando
disminuir las cifras de donaciones por reposicin que se ven condicionadas por situaciones
difciles dentro de familiares o personas cercanas.

Existen una serie de determinantes que influyen en la percepcin de calidad del cliente
como la accesibilidad, capacidad de respuesta, cortesa, credibilidad, fiabilidad, seguridad y
profesionalismo, entre otros. Estos determinantes logran crear en el cliente la satisfaccin y
el confort, donde pasa de ser un cliente a ser un seguidor de la compaa, a fidelizarse como
comprador o consumidor, a creer y divulgar su buena experiencia, lo que genera ventaja
competitiva. Pero es aqu mismo donde si no se presta una excelente calidad en la atencin,
ese cliente no solo se ira decepcionado y molesto, sino que se encargara de hacerle saber a
todos su experiencia no grata con la organizacin y generara una imagen negativa que
finalmente lograra llevar a la perdida de personas que quizs algn da pudieron llegar a ser
clientes.

3.1.3 Marca registrada

La estrategia es la forma de marcar la diferencia en el mercado; si una organizacin se
mantiene viva gracias a sus clientes, pues as mismo debe apuntar a satisfacer las
necesidades, expectativas y sueos de las personas, debe buscar ir an ms all de lo que
el cliente solicita, es generar un valor agregado aun cuando no lo pidan.
Esta estrategia es una forma de canalizar todas las energas en busca de un mejor servicio,
de una mejor atencin, de una habitualidad de consumo, de fidelizacin y de satisfaccin. Es
ah donde los bancos de sangre se quedan cortos, pensando en cifras sin relacin, en
nmeros de donantes captados y unidades despachadas; pero dnde queda el anlisis del
por qu cada da la gente teme ms donar sangre, dnde quedan las razones por las cuales
el donante no vuelve a mi banco de sangre y las mil y una razones que cualquier persona
tiene para no salvar una vida.
Por qu si los donantes son los clientes de un banco de sangre, el cliente es la razn de ser
y el ser humano es la nica fuente dadora de clulas sanguneas capaces de salvar vidas, se
ha dejado de lado lo que El piensa, lo que necesita, a lo que le teme, lo que opina?
Quizs en muchos bancos se tengan encuestas de satisfaccin donde mensualmente se
realiza una medicin a travs de un indicador o quizs solo existe un buzn de sugerencias
con llave que se abre cada ao y en el que ni se depositan opiniones porque nunca estn los
medios disponibles. Son estas la herramientas disponibles para conocer las percepcin que
tiene un dador de vida(donante) para plasmar su opinin, o las razones por las cuales
volvera o no a donar sangre. Cuando se habla de calidad de la mano se habla de servicio,
de atencin al cliente, de momentos de verdad y es aqu mismo donde es tan importante
prestar atencin a lo que el cliente necesita, a sus quejas, a sus reclamos, a sus
felicitaciones ya que se convierte su opinin en el cordn umbilical que alimenta la empresa y
cuando este se pierde, generalmente el xito tambin.

3.2 OBTENCIN DE DATOS

Para obtener los datos de la percepcin de los donantes frente a la calidad de la atencin
recibida se desarroll una encuesta donde se registran los datos de fechas, sexo, y una serie
de preguntas divididas en tres tems generales que evalan criterios de atencin,
instalaciones, experiencia personal entre otros. A continuacin se muestra el modelo de
encuesta aplicada a los donantes de un Banco de Sangre de la ciudad de Bogot D.C.
Figura 1. Modelo de encuesta utilizada. Encuesta sobre calidad en la atencin prestada a los
donantes de sangre.

ENCUESTA SOBRE CALIDAD EN LA ATENCION PRESTADA A LOS DONANTES DE SANGRE

FECHA
EDAD
DIA

MES

AO

FEMENINO ___
MASCULINO ___

SEXO

Para nosotros es un gusto poder brindarle un servicio de calidad durante su proceso de donacin de sangre y en busca de
la mejora de nuestros procesos le solicitamos llene la siguiente encuesta colocando una X (equis) en la casilla que
corresponda segn su percepcin as: Ejemplo.
E:
Excelente

B: Buena

R: Regular

D:
Deficiente

Le solicitamos solo sea registrada una calificacin por pregunta ya que estos datos son importantes para poder brindarle un
mejor servicio.

ITEM I: ATENCIN
N.

PREGUNTA

Actitud del personal del Banco de Sangre

Presentacin personal de los empleados del banco de sangre

Lenguaje utilizado del personal que lo acompao durante su donacin.

4
5

Uso de elementos de bioseguridad (guantes de ltex, batas, gorros,

gafas)
La informacin suministrada sobre el proceso de donacin de sangre

Tiempo de atencin

La imagen que usted se lleva del Banco de Sangre es :

Resolucin de dudas e inquietudes.

ITEM II: INSTALACIONES

PREGUNTA

N.
1

Estado de las Instalaciones (sala de donantes, carpas, mvil).

2
3
4
5

Limpieza de las reas (sala de donantes, carpas, mvil).

Estado de los materiales e implementos utilizados en el proceso de
donacin.
Disposicin de desechos biolgicos.
Ubicacin de los baos.

Privacidad.

Condiciones de Sala de Espera.

Comodidad.

ITEM III: OTRAS PERCEPCIONES

N.

PREGUNTA

1
2
3
4

El refrigerio entregado
Los folletos, carteles, pendones informativos sobre donacin de sangre.
Ubicacin de la jornada
La imagen que usted se lleva de la Donacin de Sangre es

Fueron resueltas sus dudas de manera oportuna.

VOLVERIA A
DONAR
SANGRE

SI

NO

OBSERVACIONES :
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
______________________________

3.3 RESULTADOS OBTENIDOS

A continuacin se presentan una serie de tablas y grficos con los datos obtenidos a travs
de una encuesta aplicada durante los meses de Julio a Octubre del ao 2013 a los donantes
de un banco de sangre de la ciudad de Bogot D.C, sobre la percepcin de los donantes de
sangre frente a la atencin recibida por el personal de salud.

Tabla 1. Total

donantes voluntarios de sangre encuestados.

MES

NUMERO
DONANTES
CAPTADOS

NUMERO
SEXO
%
%
DONANTES
FEMENINO MASCULINO
FEMENINO
MASCULINO
ENCUESTADOS

JULIO

1240

124

53

71

26,10837

23,666667

AGOSTO

1310

131

45

86

22,16749

28,666667

SEPTIEMBRE

1392

139

62

77

30,54187

25,666667

OCTUBRE

1095

109

43

66

21,18227

22

TOTAL

5037

503

203

300

40%

60%

MEDIA

1259,25

125,75

50,75

75

Grafica 1. Donantes encuestados por sexo.

DONANTES ENCUESTADOS POR
SEXO
FEMENINO

MASCULINO

40%
60%

En la Tabla 1. Total de donantes voluntarios de sangre encuestados, se observa que durante

los meses de Julio a Octubre de 2013 se captaron un total de 503 donantes voluntarios de
sangre total, tanto de sede como de jornadas extramurales y se encuestaron 503 donantes
que
equivalen
al
10%
del
total
captado.
En esta tabla tambin se observa que el mes en que ms se captaron donantes fue en
Septiembre, aunque la diferencia entre el mayor y menor dato no es superior a los 297
donantes, con una media de donantes captados de 1259 donantes para los cuatro meses.
El promedio de donantes encuestados fue de 125 por mes, de los cuales en promedio 50
donantes de sexo femenino y 75 de sexo masculino.
El mes que presento mayor nmero de donantes femenino fue Septiembre y para masculino
fue Agosto. El porcentaje de donantes masculinos (60%), fue 20% superior al de donantes
femeninos (40%), lo que indica que durante los cuatro meses donaron ms hombres que
mujeres, con una diferencia de 97. (Grafica 1).

Tabla 2. Item I. Percepcin del donante frente a la atencin recibida

TEMA DE LA
PREGUNTA

%E

%B

%R

%D

ACTITUD

189

37,6

253

50,3

51

10,14

10

1,99

PRESENTACION

332

66

162

32,2

1,59

0,2

LENGUAJE

145

28,8

339

67,4

16

3,181

0,6

BIOSEGURIDAD

413

82,1

79

15,7

10

1,988

0,2

INFORMACION

143

28,4

245

48,7

76

15,11

39

7,75

TIEMPO

231

45,9

168

33,4

86

17,1

18

3,58

IMAGEN

320

63,6

155

30,8

23

4,573

0,99

INQUIETUDES

143

28,4

277

55,1

59

11,73

24

4,77

1916

47,6

1678

41,7

329

8,176

101

2,51

N. DE
PREGUNTA

TOTALES

Grafica 2. Percepcin del donante frente a la atencin recibida.

NUMERO DE RESPUESTAS

Percepcin del donante frente a la atencion recibida

500
413

400
300
200

339

332

277

253

245

189

162

100

320

145

51
16 3

8 1

168

143
79

10

231
143

86

76
39

10 1

155

59
23

18

24

0
1

PREGUNTAS REALIZADAS

La Tabla 2. Percepcin del donante frente a la atencin recibida, corresponde a la

apreciacin del donante frente a cada uno de los ocho tems evaluados donde las letras
corresponden a un calificativo as: E: excelente, B: bueno, R: regular y D: deficiente.
Se observa que la pregunta nmero 4 que evala el uso de elementos de bioseguridad por
parte del personal asistencial del Banco de Sangre es el que presenta mayor porcentaje de
respuestas excelentes con un 82.1%, seguido por la pregunta nmero 2 que evala la
presentacin personal con un 66%, y las que presentaron el valor ms bajo de excelencia
ambas con un 28.4% las pregunta nmero 5, de informacin suministrada y la nmero 8 de
resolucin de inquietudes.

En la calificacin de B: bueno, el porcentaje ms alto lo tuvo la pregunta nmero 3

relacionada con el lenguaje utilizado por el personal con un 67,4%, seguido por la pregunta
nmero 8 de resolucin de inquietudes con un 55,1%; el porcentaje ms bajo fue para la
pregunta
nmero
4
de
bioseguridad
con
un
5,7%.
En la calificacin de R: regular, el porcentaje ms alto fue para la pregunta numero 6
relacionada con el tiempo de atencin con un porcentaje de 17.1%, seguida por la numero 5
de suministro de informacin con un 15.11%, el porcentaje ms bajo fue para la pregunta 2
sobre presentacin personal con un 1,59%.
En la calificacin de D: deficiente, el porcentaje ms alto fue para la pregunta 5 relacionada
con el suministro de informacin con un 7.75%, seguida por la pregunta numero 8 resolucin
de inquietudes con un 4.77% y los porcentajes ms bajos fueron presentacin y bioseguridad
ambas con un 0,2%. En total las respuestas fueron en su mayora excelentes con un 47,6%,
seguida por la calificacin de bueno con un 41,7%, para las 8 preguntas relacionadas con el
tem I de la encuesta: Atencin.
Segn la grfica 2, las preguntas que obtuvieron el mayor nmero fueron en su orden la
pregunta 4 de bioseguridad con 413 en la calificacin de excelente, seguida por la pregunta 3
con 339 en la calificacin de bueno y la pregunta 2 con 332 en la calificacin de excelente.

Tabla 3. tem II. Percepcin del donante frente a las instalaciones

TEMA DE LA
PREGUNTA

%E

ESTADO

201

39,96

LIMPIEZA

199

39,56

INSUMOS

167

DESECHOS

N. DE
PREGUNTA

%B

%R

%D

249

49,5

38

7,555

12

2,39

292

58,05

1,789

33,2

238

47,32

85

16,9

10

1,99

324

64,41

163

32,41

10

1,988

0,6

BAOS

120

23,86

158

31,41

159

31,61

63

12,5

PRIVACIDAD

259

51,49

148

29,42

79

15,71

14

2,78

SALA ESPERA

356

70,78

125

24,85

19

3,777

COMODIDAD

333

66,2

144

28,63

20

3,976

0,6

1959

48,68

1517

37,7

419

10,41

105

2,61

TOTALES

Grafica 3. Percepcin del donante frente a las instalaciones.

NUMERO DE RESPUESTAS

Percepcin del donante frente a las instalaciones

400

356

333

324
292

300

249
201

259

238

199
167

200

163

158 159

148

85

100

12

10

9 0

79

63

38

144

125

120

19

14

10 3

20

0
1

4
5
PREGUNTAS REALIZADAS

En la Tabla 3. Percepcin del donante frente a las instalaciones, se observa que la pregunta
nmero 7 relacionada con la sala de espera, es la que presenta mayor porcentaje de
respuestas E: excelente con un 70.78 %, seguida por la pregunta nmero 8 referente a la
comodidad del sitio, con un 66.2%, y la que presento el valor ms bajo fue la pregunta
nmero 5 relacionada con la ubicacin de los baos con un 23.86%.
Para la calificacin de B: bueno, la pregunta numero 2 limpieza de las reas con el 58.05%
fue la que present el dato ms alto, seguida por la pregunta nmero 1 sobre el estado de las
instalaciones con un 49.5%. El dato ms bajo fue el obtenido para la pregunta nmero 7 de la
sala de espera, con un 24.85%.
Para las respuestas con calificacin R: regular el dato ms alto fue para la pregunta nmero
5 de los baos con un 31.61%; seguida por la pregunta numero 3 estado de los insumos
utilizados con un 16.9%.
Para los datos obtenidos en la calificacin de D: deficiente, el dato ms alto fue para la
pregunta nmero 5 relacionada con los baos con 12.5%; seguido por la pregunta numero 6
privacidad con un 2.78%.
Segn la grfica 3, las preguntas que obtuvieron el mayor nmero fueron en su orden la
pregunta 7, sala de espera con 356 en la calificacin de excelente, seguida por la pregunta 8
de comodidad, con 333 en la calificacin de excelente y la pregunta 4 manejo de desechos
con 324 en la calificacin de excelente. Es de tener en cuenta que para dos preguntas, la
numero 2 y la numero 7 en la calificacin de deficiente tuvieron 0.

Tabla 4. tem III. Otras percepciones del donante.

N. DE
PREGUNTA

TEMA DE LA
PREGUNTA

%E

%B

%R

%D

REFRIGERIO

45

8,946

133

26,44

178

35,39

144

28,6

FOLLETOS

231

45,92

195

38,77

64

12,72

10

1,99

189

37,57

258

51,29

41

8,151

12

2,39

UBICACIN
OPINION
PERSONAL

117

23,26

353

70,18

25

4,97

0,99

DUDAS

374

74,35

99

19,68

16

3,181

11

2,19

956

23,76

1038

25,8

324

8,052

182

4,52

TOTALES

Grafica 4. Otras percepciones del donante.

Otras percepciones del donante

NUMERO DE RESPUESTAS

400
300
200
100

374

353

258
231
195

178
133

144

117
64

45

189

41
10

12

99
25

D
16 11

0
1

2 PREGUNTAS3REALIZADAS 4

La Tabla 4. Otras percepciones del donante, muestra que la pregunta nmero 4 relacionada
con la resolucin de dudas, es la que presenta mayor porcentaje de respuestas E: excelente
con un 74.35%, seguida por la pregunta nmero 2 referente los folletos y pancartas, con un
45.92%, y la que presento el valor ms bajo fue la pregunta nmero 1 relacionada con el
refrigerio con un 8.94%.
Para la calificacin de B: bueno, la pregunta numero 4 opinin personal con el 70.18% fue la
que present el dato ms alto, seguida por la pregunta nmero 3 sobre ubicacin con un
51.29%. El dato ms bajo fue el obtenido para la pregunta nmero 5 dudas con un 19.68%.
Para las respuestas con calificacin R: regular el dato ms alto fue para la pregunta nmero
1 relacionada con el refrigerio con un 35.39%; seguida por la pregunta numero 2 folletos con
un 12.72%. Para los datos obtenidos en la calificacin de D: deficiente, el dato ms alto fue
para la pregunta nmero 1 del refrigerio con 28.6%; seguido por la pregunta numero 3
ubicacin con 2.39%. Segn la grfica 4, las preguntas que obtuvieron el mayor nmero
fueron en su orden la pregunta 5 , resolucin de dudas con 374 en la calificacin de
excelente, seguida por la pregunta 4 de opinin personal, con 353 en la calificacin de
bueno y la pregunta 3 de la ubicacin con 258 en la calificacin de bueno.

En la grfica 5. Consolidado de datos por tem evaluado, se destaca que tanto el tem 1 de
atencin, como el dos de instalaciones, presentan el mayor nmero de calificaciones
excelentes con 1913 y 1959 respectivamente; el segundo tem de instalaciones presenta el
mayor nmero de calificaciones regulares con 419 y el tercer tem referente a otras
precepciones presenta los datos ms bajos de excelente con 956 y los ms altos de
deficiente con 182.
Grafica 5. Consolidado de datos por tem evaluado.

NUMERO DE RESPUESTAS

Consolidado por ITEM evaluado

2000

1959

1913
1675

1517

1500
E

9561038
1000

B
419

318

500

324
105

94

R
182

0
1

ITEMS EVALUADOS

En la grfica 6, satisfaccin del donante frente a la atencin recibida, se observa que el 46 %

de los datos estn dentro de excelente y un 40% dentro de bueno. Los porcentajes ms
bajos son para las calificaciones de regular y deficiente con 10% y 4% respectivamente.

Grafica 6. Satisfaccin del donante frente a la atencin recibida.

SATISFACCION DEL DONANTE FRENTE A LA
ATENCION RECIBIDA.
EXCELENTE

BUENO
10%

REGULAR

4%

46%
40%

DEFICIENTE

En la grfica 7, resultados de la pregunta volvera usted a donar sangre?, se evidencia que

el 82% de los donantes encuestados volvera a donar sangre despus de su experiencia con
el Banco de Sangre, y el 18% de los donantes no lo hara de nuevo.
Grafica 7. Resultados de la pregunta volvera usted a donar sangre?
VOLVERIA USTED A DONAR SANGRE ?
SI

NO

18%

82%

3.4 ANALISIS
A travs de las encuestas realizadas al 10% de los donantes de sangre captados en los
periodos de Julio a Octubre de 2013, en un banco de sangre de la ciudad de Bogot, se
obtuvieron 503 percepciones que a travs de 10.500 datos recolectados en 22 preguntas
formuladas y por 120 das, se observ que la mayora de donantes encuestados fueron de
sexo masculino con un 60% frente a un 40% de los femeninos, lo que indica que en su
mayora los hombres son donantes ms habituales de sangre que las mujeres. Aunque el
mes donde ms se captaron donantes fue en Septiembre con 1392, la media de los cuatro
meses est en 1259 donantes/mes lo que indica que Julio y Octubre estuvieron por debajo
de este valor quizs asociado a que en Julio aun para universidades y colegios se considera
poca de vacaciones y hay menor nmero de personas en la ciudad y en Octubre esta la
semana de receso donde sucede una situacin similar.
En el primer tem de la encuesta asociado a la atencin del donante, se observa que la
pregunta con mayor nmero de calificaciones excelentes es la referente al uso de elementos
de bioseguridad por parte del personal del banco de sangre, lo que deja una imagen
favorable frente a la seguridad que el donante puede percibir frente a su salud y la
prevencin de contaminacin cruzada durante el proceso. La segunda que ms presento
respuestas excelentes fue la numero 2 que est asociada a la presentacin personal de los
empleados que intervienen durante la donacin, esta es una fortaleza del banco de sangre
que se debe al manejo de uniformes con el emblema institucional y la pulcritud de su
utilizacin, y el primer contacto con el donante o llamado momento de verdad en cuanto al
contacto con el cliente, es la imagen ms valiosa que l se llevara y recordara de su
experiencia con la organizacin, lo que conlleva a que vuelva de nuevo, aunque hubo una
persona que califico como deficiente la presentacin.

Las dos respuestas con el menor porcentaje de excelencia fueron la pregunta 5 relacionada
con el suministro de informacin y la 8 relacionada con la resolucin de inquietudes y dudas
del donante. De estos datos se puede deducir que la informacin que necesitaba el donante
y las dudas que tuvo antes, durante o despus del proceso, no fueron atendidas en su
totalidad, llevando a la no excelencia en su percepcin y dejando cabida para
inconformidades o informaciones deficientes que dejan finalmente al donante con muchas
ms dudas de las que traa antes de comenzar la donacin.
La actitud del personal asistencial del banco en general tuvo una calificacin buena con un
50.3% de la totalidad de datos. Lo que indica que algo dentro del proceso no permiti que se
diera una percepcin excelente, pudo ser la forma de abordar al donante, o la falta de
atencin, o el tono, gestos y vocabulario utilizados; y el donante esperaba an ms de parte
de la organizacin, pues hubo 10 personas que percibieron la actitud deficiente.
El dato ms alto de preguntas deficientes fue de la pregunta 8 asociada a resolucin de
inquietudes y dudas con 24; asociado en su mayora al hecho que los donantes tienen
muchas dudas o no conocen bien el procedimiento y el personal del banco no se toma el
tiempo para asegurar que ellos conozcan los requisitos, beneficios y las posibles
consecuencias de donar.
Uno de los resultados a destacar es el de la pregunta 6 asociada al tiempo asignado para el
proceso, pues presento el segundo mayor nmero de respuestas deficientes del primer tem
de la encuesta con 18 y el dato ms alto de respuestas regulares con 86. Esto muestra que
fue deficiente o poco el tiempo asignado para el proceso de cada una de esas personas, ya
que en ocasiones por el gran nmero de donantes los tiempos de atencin se prolongan y
son ms demorados que en campaas con metas bajas, muchas veces los donantes se
cansan de esperar por la cantidad de donantes que acuden al mismo tiempo y se van sin
realizar su donacin, ya sea por falta de personal, por lentitud de quienes realizan el
procedimiento o por presencia de reacciones adversas a la donacin, que deben ser
atendidas de inmediato.
En el segundo tem de la encuesta asociado a las instalaciones, se evidencia que el dato de
excelencia ms alto es el de la pregunta 7 relacionada con la sala o zona de espera ya que
en sede el banco cuenta con poltronas de colores llamativos en cuero y mesas en vidrio con
revistas de actualidad, que hacen un ambiente agradable mientras pueden ver videos a
travs de un televisor LCD de 42 pulgadas donde se promueve la donacin de sangre y se
muestra todo el proceso tanto interno como externo del manejo de la sangre.
La pregunta con mayor numero de datos regulares con 159 y la que obtuvo tambin los datos
ms altos de respuestas deficientes con 63, fue la numero 5 asociada a la disposicin de
baos, esto se debe estar asociado a que generalmente en jornadas extramurales los baos
son los que existan en la institucin que se visita y muchas veces la ubicacin de la jornada
es lejana a los accesos a baos, o en centros comerciales a las afueras, donde no hay baos
cercanos.

Dentro de las preguntas del tem 3 de la encuesta asociadas a otras percepciones, se

evidencia que extraamente los donantes aunque en el tem 1 con la pregunta 8 asociada a
la resolucin de inquietudes presentaron el mayor nmero de calificaciones deficientes, en el
tem 3 en la pregunta 5 relacionada con la aclaracin de dudas oportunamente tuvo el valor
excelente ms alto con 374 percepciones. Esto est asociado a que muchas veces los
donantes no preguntan y cuando lo hacen las respuestas del personal son dadas de
inmediato con seguridad y de manera oportuna. Una forma de generar confianza es brindar
los espacios necesarios durante el proceso para que el donante pueda expresar sus dudas
por completo y se sienta seguro durante su donacin.
Se evidencia que los valores ms altos de las calificaciones regular y deficiente estn
asociados a la pregunta 1 sobre el refrigerio entregado, esta es una de las debilidades de
casi todos los bancos de sangre, pues algunos donantes no toleran la lactosa, otros no
gustan de bebidas dulces, otros quieren galletas de sal y otros de dulce, en general son
variados los gustos y pocas las opciones con las que cuenta un banco de sangre, por lo que
en esta ocasin presentaron datos elevados asociados al refrigerio. Aunque la donacin de
sangre en Colombia no es remunerada, los donantes siempre esperan algo por su
contribucin y el refrigerio es una forma de agradecerles por este acto, pero se debe contar
con mejores y variados productos para que as como un cliente, el donante piense en volver
por la motivacin que le genero la atencin, las instalaciones y quizs el refrigerio.
Segn el consolidado de datos presentado en la grfica 5 y 6 se evidencia que a pesar de las
falencias el 46% de los donantes encuestados tiene una percepcin excelente y el 40% una
buena. Aunque el 14% de los donantes presentaron su inconformidad regular y deficiente
que para un banco de sangre es representativa, pues el 14% de los donantes captados
durante mas o menos un ao con la media de 1259 donantes mensuales serian
aproximadamente 176 donantes que quizs no volveran a donar sangre jams, lo que
implica dejar de captar 176 donaciones, que le salvaran la vida a 528 personas, pues de
cada donacin se obtienen 3 hemocomponentes. Es aqu donde se puede evidenciar que de
la calidad con la que se atienda a un donante y de su experiencia, dependen 528 vidas como
mnimo segn el estudio realizado, adems de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacin de unidades de sangre. Esta informacin se relaciona directamente
con la ltima pregunta de la encuesta donde solo el 82% de los donantes piensa en volver a
donar y el 18% de ellos no lo volvera a hacer, significando ese 18% un valor bastante alto
frente al impacto que tendra para cualquier banco de sangre perder ese porcentaje de
donantes por fallas en la atencin.

4. CONCLUSIONES

Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de promocin de la

donacin, pero dejan de lado la percepcin de los donantes frente al procedimiento. Este
articulo permiti evidenciar que los donantes que por una u otra razn no quedaron
completamente satisfechos con la atencin recibida son aquellos que quizs nunca mas
volvern a donar y adicional compartirn su experiencia con otras personas que aun
cuando no han donado, al escuchar estas opiniones, ni pensaran en acercarse a un
banco de sangre de manera voluntaria y habitual.
Las deficiencias en la atencin de los donantes finalmente conllevan a que no quieran
volver a donar y por consecuente la captacin de unidades se ver afectada de manera
negativa. Uno de los puntos ms crticos fue la inconformidad de los donantes frente al
refrigerio recibido, lo cual se convierte para el Banco de Sangre en una oportunidad de
mejora, que incluye tambin el fortalecer en el personal asistencial las competencias,
para prestar un mejor servicio, una atencin con mayor calidad y generar habitualidad y
voluntariedad en los donantes.
Es fundamental establecer el uso de herramientas como las encuestas con el fin de
conocer la percepcin de los donantes, sus necesidades y opiniones en los bancos de
sangre, ya que esta retroalimentacin con el donante, se convierte en el comienzo de la
organizacin hacia la mejora continua y el fortalecimiento de los procesos.
La estrategias deben encaminarse a mejorar los tiempos de atencin al donante, la
mejora o variedad en los refrigerios, la resolucin de dudas e inquietudes siempre aun
cuando el no pregunte, la disposicin de baos cercanos a las jornadas y mantener a
travs del tiempo las fortalezas detectadas siempre en busca de la mejora continua.

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