PROFESIONALIZACIN EN
CONTACT Y CALL CENTER
PROFESIONALIZACION EN EL CALL
CENTER
La industria requiere personal especializado, que enfrente con xito
los retos y oportunidades que se presentan en las empresas.
El mundo abre sus fronteras, la era de las telecomunicaciones
posibilita diversidad de canales de comunicacin, para que las
empresas esten 24 horas al servicio de sus clientes
QU ES UN CALL CENTER?
Un Call Center es un rea el cual tiene como objeto, la
recepcin y emisin de llamadas telefnicas, de una
manera sistemtica y planificada, utilizando para ello
personal entrenado y tecnologa adecuada.
El nico canal de comunicacin es el Telfono.
QUE ES UN
CONTACT CENTER?
Es un centro de contacto que apoya labores de: Ventas, Mercadeo,
Servicio al Cliente, Telemarketing, Asistencia Tcnica y cualquier
otra actividad de negocios especializada.
Brinda acceso va Internet, correo electrnico, fax y cualquier otro
medio que el cliente requiera para el manejo de sus relaciones
comerciales.
Se trabaja con la filosofa CRM
Por que Montar un Call Center?
La necesidad de demostrar ventajas competitivas
Aumentar la productividad
Diferenciarse en servicio
Ser agresivos comercialmente
Alcanzar mercados saturados
Aprovechar ventas cruzadas
Generar ventas repetitivas
Alcanzar otras zonas geogrficas
Mantener los niveles de cartera
Optimizar la relacin costo-beneficio
EL CALL CENTER Y LOS
OBJETIVOS EMPRESARIALES
El telfono se ha convertido en un recurso invaluable
Da a da ms compaas utilizan el telfono como un excelente
medio para posicionar sus productos o servicios
El elevado costo de las ventas persona a persona ha motivado el
desarrollo de los Call Center.
Los avances tecnolgicos facilitan el desarrollo de nuevas y
novedosas aplicaciones de Call Center.
El Call center de un centro de costos a un centro de utilidades
Los Costos de Atencin
Clientes
$2.200
$500
$200
Interfaces
Usuario
Proveedor
Atencin
Call
Personal
Center
Empresas
Internet
Datos de la Industria
Mundial
Industria de ms de 900 billones de dlares anuales
Crecimiento superior al 30% anual
El 80% de las empresas Fortune 500 lo utilizan
Se estima dentro de las tres industrias de ms crecimiento
en los prximos 5 aos.
Los Call Center ms reconocidos en Estados Unidos son:
Sykes,West, Convergys.
Sykes
En la actualidad cuenta con 40 Centros de Atencin ubicados
en Estados Unidos, Canad, Europa, Amrica Latina y Asia.
cerca de 13000 Agentes Procesan diariamente alrededor de
600.000 Contactos por diferentes canales incluyendo
Telfono, e-mail y Chat. Ubicadas en sur frica, Asia (Manila
, Shangai), Canad.
Es un Lder mundial en la Atencin a Consumidores Ubicados
fuera de los Estados Unidos, con una infraestructura de 3300
puestos ubicados en el Exterior.
West
Opera con una red de 35
Contact Centers, y 7 Centros de
procesamiento de Datos y Voz, ubicados en Norte Amrica, Jamaica y
la India.
Cuenta con cerca de 14.000 Estaciones ubicadas principalmente
dentro de los Estados Unidos.
La totalidad de sus operaciones son monitoreadas desde un Centro de
Comando Nacional, el cual brinda Apoyo a las Diferentes Sedes en
Busca de altos niveles de Efectividad y Confiabilidad.
Convergys
Tiene su centro de operaciones en Cincinnati, Ohio. Cuenta con
46 Centros de Operaciones y 27.000 unidades de Produccin,
ubicadas en Asia, Australia.
La empresa vende licencias de sus desarrollos tecnolgicos, a
aquellos clientes que tienen operaciones internas.
Presta complejos Servicios de Facturacin para todos los
segmentos de la industria de la comunicaciones como son;
Telefona, Servicios de TV por Cable, Enlaces de Banda Ancha y
Servicios Satelitales. Maneja la lnea de la nomina de atencin
estatal
Aplicaciones de Call Center
Investigaciones de mercado
Servicio al cliente
Encuestas de opinin
Citas para vendedores
Venta de productos o servicios
Toma de pedidos
Desarrollo de cuentas
Venta cruzada
Venta de actualizaciones
Encuestas de satisfaccin
Cobranza
INBOUND
Requiere de mayor inversin inicial y se apoya mucho en
Tecnologa.
Funciona mediante un detonador externo (publicidad,
recomendacin, costumbre)
El requerimiento de lneas es mayor y su operacin es un
poco ms complicada.
La efectividad es mayor a outbound
La base de datos se va formando con el tiempo.
IVR
AGENTE
ACTUALIZACION
DE BASES
DE DATOS
PUBLICIDAD
OUTCALLING
OUTBOUND
INVESTIGACION
DE
MERCADOS
GESTIN DE
MERCADEO
GESTIN DE VENTAS
RECORDACION
DE
PAGOS
COBRANZA
EFECTIVA
OUTBOUND
Su implementacin puede ser menos costosa.
Puede apoyarse mucho en tecnologa
El desempeo depende mucho de bases de datos
Los coeficientes de efectividad son menores que de
inbound
Es una manera proactiva de interactuar con el cliente
El manejo de software especializado para bases de datos
es bsico.
Call Center Inhouse,
Mayor conocimiento por parte del vendedor
Mayor fidelidad del vendedor-producto
Confidencialidad de informacin
Mayor conocimiento de los factores de xito o fracaso
Existe proceso de aprendizaje
La inversin inicial es media o alta
Call Center Outsourcing
La inversin inicial es baja
El comienzo de la operacin es inmediato
No se necesita hacer nuevas contrataciones de personal
Se utiliza la experiencia de la agencia
Se utiliza la tecnologa de la agencia
Se puede utilizar como prueba piloto
Elementos a tener en cuenta
Procesos
Personas
Tecnologa
Se debe lograr la mezcla
El mayor costo en la operacin - personas
Factores de exito en gestin de CC
PENSAR
SENTIR
ACTUAR
Capitulo [Link] futuras
de los Call Center
Los Centros de Contacto
Llamadas
de
Internet
Correo
de Voz
Llamadas de Voz
Llamadas
de
Video
Aplicaciones
Correos
IVR
Electrnicos
Agentes
TENDENCIAS
EL COMPUTADOR ADEMS DE SER HERRAMIENTA EN EL
TRABAJO, SER EL CANAL DE COMUNICACIN EN EL HOGAR.
CADA VEZ MS PERSONAS TRABAJAN DESDE SUS HOGARES
CONECTANDO DOS EMPRESAS.
MASIFICACIN DE LAS COMUNICACIONES GLOBALES
LAS PERSONAS COMPRAN MS DESDE SUS HOGARES
EL CONSUMIDOR QUIERE SOLUCIONES INMEDIATAS A TRAVS
DE LOS MEDIOS DISPONIBLES.
NO HAY QUE CONVENCER SINO SEDUCIR.
COMPRA AFECTIVA EMOCIONAL Y SENSITIVA.
Glosario de Trminos
CALL CENTER: Es una herramienta de servicio a clientes, utilizada
para agilizar el nmero de contactos que se tiene con clientes
actuales y potenciales.
INBOUND: Llamadas de entrada.
OUTBOUND: Llamadas de salidad.
DIADEMA: Headset, corona telefnica
IVR: Sistema Interactivo de Respuesta de Voz
VRU: Unidad de respuesta de voz.
CTI: Integracion telefono computador, permite la integracion
funcional de redes telefonicas, redes de datos, bases de datos
CAMPAA: Acciones encaminadas al cumplimiento de objetivos.
LLAMADA: Acto de marcar
CONTACTO: Me contestan al otro lado
CONTACTO EFECTIVO: Cumplimiento de objetivo de campaa
Glosario de Trminos
LLAMADAS RECIBIDAS:Nmero de llamadas que ingresan.
LLAMADAS ACEPTADAS:Nmero de llamadas contestadas
LLAMADAS ABANDONADAS:Nmero de llamadas que no fueron
atendidas
BLENDING:Operador multifuncional
RSC: Representante Servicio al Cliente
RVT: Representante Venta Telefnica
RCT: Representante Cobranza Telefnica
ACD: Distribuidor Automatico de Llamadas
Nivel de Servicio: % de llamadas atendidas antes de X seg ( TSF)
ASA: Duracin promedio de una llamada en la cola del ACD antes de
ser contestada.
POP-SCREEN:Guion, formato de manejo de llamadas
Glosario de Trminos
POST-PROCESO:AFTER
CALL
WORKACW
Tiempo
de
procesamiento de la llamada una vez se a colgado con el cliente, es
el timpo que necesita el agente para completar el trabajo
administrativo relacionado con el cliente.
WORK: Tiempo
llamada.
al aire, tiempo promedio de duraccion de la
MANUAL DE OBJECIONES: Manual que recopila las posibles
preguntas y respuestas de una campaa
SISTEMA DE MARCACION: Herramienta que ayuda a optimizar el
sistema de marcacin.
Manual: El operador marca manualmente el numero telefonico del
cliente
Preview: Un operador un contacto
Power Dialing: El operador clasifica el registro de acuerdo a las
categorias preestablecidas. (Contestador ,linea fuera de servicio,
etc. )
Predictive Dialing (asteris): Sistema de marcacion que utiliza un
algoritmo para determinar el ritmo de marcacin , grupo de lineas y
grupo de operadores. Te lanza un contacto al otro lado de la linea
Adherencia al Turno: Una medicin en los agentes que estn es
sus puestos cmo se program . La adhesin se calcula como un
porcentaje igual al ( Tiempo actual en que un agente se registra
en el sistema listo para contestar el telfono) divido por ( el
tiempo total en que el agente se programa para estar listo para
contestar el telfono) 100 veces. Los datos del porcentaje de
adhesin se toman del ACD
y debera ser calculado a
diariamente y evaluado tanto semanal como mensual.
AHT: Tiempo promedio de manejo: Una medicin interna que es
la suma de tiempo de conversacin y despus del tiempo de
labor de llamadas.
Mesa de Ayuda- Help Desk: Trmino aplicado a un Call Center
Interno que maneja primordialmente llamadas de empleados
acerca de problemas tcnicos con sus computadores, monitores,
impresoras entre otros.
CRM: Administracin de la Relacin con el Cliente
