Introduccin

Una de las estrategias para que una empresa u organizacin crezca es el siempre
estar integrada y lograr la mayor satisfaccin de todos los clientes a los que estn
enfocados. Una de estas estrategias es la calidad algo que a todos como clientes
interesa en las normas ISO est integrada enfocndose bsicamente en la calidad
esto ayudara a que muchas empresas crezcan siempre dando reglas frente a este.
Con ayuda de esta normatividad lo clientes podrn tener una mayor credibilidad de
lo que estn consumiendo o utilizando ya sea un bien o servicio.

Normas ISO
Qu es? Es una organizacin que tiene como objetivo desarrollar estndares
internacionales para el comercio internacional. Ayudando a que los procesos de
calidad sean mucho ms factibles para todas las empresas, proponiendo detectar
los problemas con anticipacin y evitar futuros errores.
Las empresas utilizan estas normas de calidad para mejorar, donde establecen un
tipo de cambios pequeos en el personal de la empresa, con la finalidad de
comprender cumplir y perfeccionar la calidad de la empresa.
Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos con
respecto a la presentacin de los servicios y otros relacionados con los sistemas y
los procesos necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios.
Cules son las normas ISO?
Las normas ms utilizadas a nivel mundial son:
ISO 9001: Trata de las exigencias que garantiza la Calidad del
establecimiento. Es de una de las ms usadas y establecidas en las
empresas. Con ella se consigue demostrar que la organizacin est
trabajando para su cliente y cumple con las situaciones establecidas por la
norma para la satisfaccin del consumidor.
ISO 9000: Como mejoramiento a la 9001, donde da definiciones para el
Sistema de Gestin de Calidad, y el establecimiento de fundamentos para
el mismo.
ISO 9004: Marca las pautas para mantener la validez y eficiencia en el
Sistema de Gestin de Calidad. Busca mejorar el desempeo de la
organizacin y mejorar la satisfaccin de clientes.
ISO 19011: Esta norma orienta a las organizaciones acerca de cmo
realizar las auditoras internas tanto de calidad como del medio ambiente.
ISO 14000: Las serie 14000 son normas basadas en demostrar que la
organizacin trabaja en base a criterios establecidos respetando las normas
referentes a medio ambiente.
ISO 14001: Requisitos de los Sistemas de Gestin de Medio Ambiente. es
la segunda ms conocida y se pueden implantar conjuntamente en un
sistema de gestin integrado. Se encarga de establecer que las

organizaciones cumplan los reglamentos legales ambientales marcados en

cada territorio.
ISO 14004: Proporciona orientacin sobre el establecimiento,
implementacin, mantenimiento y mejora de un sistema de gestin
ambiental y su coordinacin con otros sistemas de gestin.
ISO 18000: son una serie de normas que rigen los sistemas de salud y
seguridad ocupacional.
ISO 18001: se encarga de establecer cules son las especificaciones para
los Sistemas de Gestin de la Seguridad y la Salud (OHSMS). La 18002
marca una gua en Sistemas de Gestin de la Seguridad y la Salud.
OHSAS 18003: Criterios de Auditora para los Sistemas de Gestin de la
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 17001: Contiene los principios y requisitos relativos al elemento que
concierne su relacin con las normas para la evaluacin de la conformidad
ya bien sea de un producto o servicio.
ISO 27001: Se encarga de asegurar las buenas prcticas para la seguridad
de la informacin en Sistemas de Gestin de la Seguridad de la Informacin
ayuda a evitar riesgos y mejorar procesos.
ISO 170001: Norma que se encarga de la accesibilidad universal a
cualquier tipo de edificio o transporte.
ISO 22000: Normas donde se debe cumplir un Sistema de Gestin
Alimentario, que asegure la inocuidad de los alimentos. Establece los
requisitos para mantener unos estndares de inocuidad de alimentos desde
el inicio de su produccin hasta el consumidor final
ISO 166000: Esta norma trata de optimizar en las organizaciones la forma
de inversin, establece uno requisitos para conseguir unas buenas
prcticas de actuacin.
ISO 31000: Se encarga de la gestin del riesgo. Da orientaciones para la
implantacin de un sistema de gestin del riesgo que sea compatible con
los estndares de gestin de riesgos particulares de cualquier sector y
organizacin.
ISO 26000: Establece los parmetros para la responsabilidad social, trata
de ayudar a las organizaciones a establecer, implementar, mantener y
mejorar los marcos o estructuras.
ISO 28000: Estndar para la gestin de la cadena de suministro busca
minimizar los riesgos en la incidencia en la entrega de bienes y suministros
para facilitar una gil circulacin de estas mercancas.

Cules son los sistemas y estndares de calidad oficiales en el sector hotelero y

turstico?
En hotelera y turismo se manejan las normas
ISO 9000: gestin de calidad

Esta norma consigue ajustar la gestin de los procesos que se ofrecen,

obteniendo as un mayor control sobre ellos. Esto permite crear una mejora dentro
de la empresa y cumplir con la reglamentacin.
Suponen enfocarse en la gestin de la calidad y de mejora continua ms amplia
que la ofrecida por esta.
Se necesita:

Colaboracin de todos los empleados

Comunicacin
Capacitar a todos los empleados de todos los cargos
Definicin clara de responsabilidades
Determinar la calidad del establecimiento.
Fijacin de polticas y objetivos de calidad
Establecer un diseo y ejecucin de ayudas para la mejora continua.

ISO 14000: producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente

Esta norma implanta pautas para la reduccin de impactos ambientales, al
cumplirlas se evitaran multas
Tambin ayudara a obtener un menor costo por el uso eficiente de los servicios
como el agua, la electricidad y el gas.
Propone Desarrollar una cultura de preparacin y actuacin ambiental
ISO 9001 + ISO 14001:
Estas dos normas juntas combina la satisfaccin del cliente con la integracin del
medio ambiente y la sostenibilidad
ISO 2000: sistema de gestin de seguridad alimentaria
En esta norma se establecen unas reglas para los procesos involucrados de
manera directa o indirecta durante la preparacin de los alimentos.
Su objetivo principal es asegurar la proteccin del consumidor o cliente obteniendo
as confianza frente al producto.
Las normas se integraran siendo stos:

Alojamientos Rurales
Autocares de Turismos

Balnearios

Campings y Ciudades de Vacaciones

Campos de Golf

Convencin Bureaux

Empresas de Turismo Activo

Espacios Naturales Protegidos

Estaciones de Esqu y Montaa

Formacin y Cualificacin Profesional de Guas de Turismo

Hoteles y Apartamentos Tursticos

Instalaciones Nutico Deportivas

Ocio Nocturno

Oficinas de Informacin Turstica

Palacios de Congresos

Patronatos de Turismo

Playas

Servicios de Azafatas y personal de acogida y apoyo a la organizacin

Servicios de Restauracin

Servicios Tursticos de Intermediacin

Tiempo Compartido

Turismo Industrial

Turismo de Salud

Normas de calidad turstica espaola (Q)

Son normas que solamente se utilizan para el sector turstico, donde no son
exigibles podrn a voluntad, siendo riguroso, fiable, diferenciadora y prestigiosa.
Las ventajas de la obtencin de esta marca Q son:
Beneficio: pues mejora el producto y su competitividad
Refuerza: la motivacin e integracin del personal
Satisfacer: permite solucionar las expectativas del cliente logrando as su fidelizacin
hacia la empresa.
En la reunin Comit de Turismo Internacional ISO TC228 se discutieron nuevas
normas ISO internacionales, donde la marca Q de la calidad turstica sirvi de base
como documentos de la partida para gestionar las nuevas tcnicas, donde se
dividieron mediante tres grupos:
ISO WG2: Servicios tursticos de salud
ISO WG6: Espacios Naturales Protegidos
WG8: Instalaciones Nutico Deportivas.

Requisitos para el buceo: la nueva normativa acoge a los buceadores principales y

los buceadores avanzados. Obteniendo unas condiciones ms seguras.
Los buceadores principales: esta nueva normativa detalla que se haga un programa
formativo para las inmersiones bajo una supervisin y ya teniendo una formacin
ante este nuevo tema pueda que personas ajenas se den la oportunidad de conocer
algo nuevo teniendo una experiencia de ocio y controlada. Esto no trata de darle una
certificacin de buceo al turista.
Los buceadores avanzados: las nuevas normativas contemplan unos cuantos
aspectos formativos necesarios donde se est dando una nueva tcnica de
sumergirse con aire enriquecido nitrox donde esto permitir sumergirse por ms
tiempo bajo el agua.
Las playas (ISO 13009): Esta norma retoma los requisitos y recomendaciones para
la operacin de la playa, ofrece unas reglas internacionalmente para que los
operadores puedan tomar mejores decisiones sobre la gestin de sus playas. La
norma incluye otros aspectos importantes como la educacin y la informacin de
seguridad de la playa, la sealizacin, el acceso y la zonificacin, la supervisin y el
rescate, la calidad del agua y las instalaciones de playa.
El turismo industrial: ofrece normas y pone los puntos importantes que se deben
tener en cuenta a la hora de recibir a los turistas o consumidores. Esto ayudar a los
operadores tursticos, tanto aquellos que acaban de empezar o los con experiencia,
para mejorar la calidad de sus servicios y garantizar la satisfaccin del cliente.
Oficinas de Informacin Turstica (ISO 14785): esta norma establece unos requisitos
para cada oficina que no depender de su tamao o si sean gestoras pblicas o
privadas. Lo que trata de establecer una serie de requisitos para lograr una mayor
satisfaccin y expectativas del cliente.
Alojamiento turstico y otros servicios adicionales (ISO 18513): esta norma define los
trminos utilizados y los procesos de calidad que deben de tener estos
establecimientos.
El turismo activo (ISO 21101, 21102 y 21103):
Primero defnase el turismo activo como el motivo del viaje principal es la
participacin en el deporte de aventura, donde est fuertemente ligado al medio
natural ya que la mayora de los deportes de aventura se desarrollan all .
Estas normas describe un sistema de gestin de seguridad para este tipo de
actividad, tambin se centran en la informacin que debe proporcionarse a los
participantes antes, durante y despus de la actividad, as como en la competencia
de los lderes y gestiona la actividad que se debe de establecer, implementar,
mantener y mejorar continuadamente una gestin de la seguridad del turismo activo.
Identificar situaciones potenciales de emergencia y sus impactos. Donde se deben
de establecer planes de mejoramiento.

Polticas de calidad
La poltica de calidad es un documento amplio donde su idea consta sobre la
normatividad de la ISO 2001 donde establece la necesidad de tener unos
compromisos con el cliente dependiendo de lo que las expectativas del cliente o
consumidor as sern los objetivos dando as mayor calidad a el producto o servicio
que se vaya a ofrecer.
Este documento se compone en el manual de calidad (Es un documento donde se
integran la misin, visin, expectativas de una empresa y las necesidades de los
clientes), donde su base sean los objetivos de calidad. Se demostrara el
compromiso de la direccin. Todo llevndolo a cabo para enfocarse en la calidad
implantando una mejora continua y un perfeccionamiento en atencin al cliente.
Acarreando consigo unos clientes con fidelidad y confianza hacia la empresa.
Para la compactacin de estas polticas de calidad se deben tener en cuenta cuatro
factores:
Todo se basa en la norma ISO 9001: esta se basa en que hay que tener muy
en cuenta los requisitos de los clientes o consumidores y tambin tener que ir
mejorando el mtodo de gestin.
Para la empresa lo ms importante es tener satisfecho al cliente. En estas
polticas se deben de incluirse unas pautas para la satisfaccin de este.
La poltica debe estar muy de la mano con la realidad de la empresa
ponindose unas metas posibles de cumplir y tambin que tengan un
lenguaje entendible para que todo el personal lo entienda perfectamente.
Saber para donde van es unas de las reglas ms importantes para que una
empresa crezca.
Las polticas de calidad son de mucha utilidad para que una empresa crezca,
obteniendo el prestigio de sus competencias, la fidelidad de sus clientes y una
remuneracin econmica.

Conclusiones
Las normas ISO colaboran a que las empresas siempre tengan una mayor calidad,
obteniendo as a un cliente con satisfecho hacia sus expectativas y sindole fiel a su
ofertante.
La normatividad ayudara a la mejora de un producto y obteniendo as una mayor
competitividad frente al mercado expuesto.
Estas normas permite solucionas las expectativas de los clientes o consumidores
logrando as su fidelizacin y confianza hacia la empresa.

Referencias
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campo=1&codigo=37604&tipon=#.V9HwvvrhDIU
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