FACULTA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

DOCENTE

: RICARDO RIVERA TANTACHUCO

ASIGNATURA : RACIONALIZACIN ORGANIZACIONAL

TEMA

: COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

CICLO

: IV

ESTUDIANTES:
CASTILLO FACUNDO GICELA KATTERINE
JIMENEZ RAMIREZ WENDI EDITH
LINARES SALAZAR ETHEL JAHAYRA

JAN-PER
2015

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Comunicacin
La comunicacin se define, a grandes, rasgos como una transferencia de
ideas, datos, reflexiones, opiniones y valores. sta involucra siempre al
menos dos personas, un emisor y un receptor. Una sola persona no puede
comunicarse. nicamente uno o ms receptores pueden completar un acto
de comunicacin.
Es por eso que la comunicacin es sin duda el envo de mensajes con
significados transferibles tanto a un individuo como a varios. El buen manejo
de sta nos ayuda a evitar conflictos personales, as como los laborales.
Ningn grupo que interacte entre s puede sobrevivir sin una adecuada
comunicacin, ya que slo por medio de sta podemos llegar al
entendimiento. Es por eso, que no nada ms por el hecho de estar
mandando mensajes debemos automticamente creer que sus significados
ya han sido comprendidos.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

Es importante que la informacin fluya por los diferentes niveles jerrquicos
de la empresa. Puede tratarse de comunicaciones INTERNAS (se dan entre
los miembros de la organizacin) o bien comunicaciones EXTERNAS (se
dan con otras empresas, sin estas comunicaciones la empresa no podra
vivir).
Sin una correcta comunicacin es imposible lograr metas, aumentar
productividad y generar los resultados que se deben alcanzar. La
comunicacin interna aporta en muchos aspectos de la organizacin: sirve
como herramienta de motivacin de los empleados, construye y fortalece la
identidad corporativa. Sin una identidad corporativa bien formada es
imposible que los clientes externos tengan una buena imagen corporativa...
Sin imagen corporativa no hay reconocimiento, ni ventas, por ende, mucho
menos ganancias.
La comunicacin en las empresas muchas veces es mal entendida como un
simple hbito de entregar circulares, enviar mails y pegar letreros en
carteleras.. Esto, si bien hace parte de la comunicacin corporativa, no lo es.
La comunicacin en las organizaciones va ms all: busca comprender las
necesidades de los distintos pblicos objetivos y darle solucin a estas por
medio del mejor canal de comunicacin. Las empresas aun no comprenden
la importancia de la comunicacin en el crecimiento de sus negocios. Esto,
porque no conocen la ventajas que derivan de ella tanto para la organizacin
como para las personas que trabajan en ella.

Los beneficios de la comunicacin deben ser aprovechados por todas las

empresas, no importa si es grande o pequea, sus ventajas deben ser
explotadas al mximo para el buen funcionamiento del negocio. Muchas
organizaciones de xito han comprendido que la comunicacin contribuye a
mejorar el ambiente y el clima laboral, de esta forma los empleados se
encuentran motivados e identificados con los objetivos que la empresa
quiere alcanzar y contribuir al aumento de la productividad y el incremento
de la competitividad.
La comunicacin se construye da a da en las reuniones, en el intercambio
diario y permanente, esto influye desde los accionistas hasta los puntos de
venta o distribucin del producto o servicio que la empresa ofrece; en la
capacitacin a los empleados y en el reconocimiento a su buen desempeo
individual y grupal en la empresa.
Una buena comunicacin entre los miembros del equipo de trabajo y un
buen clima organizacional es lo que define la calidad duradera del ambiente
interno. La carencia de estrategias comunicativas al interior de la
organizacin genera lentitud en los procesos y en las respuestas.
Cuando las personas se sienten identificadas con la organizacin y existe un
ambiente de favorable, transmiten una imagen positiva hacia afuera. Es
decir, la comunicacin interna y la comunicacin externa estn vinculadas.
La empresa debe preocuparse en promover actividades que generen las
buenas relaciones con sus clientes y proveedores.
TIPOS DE COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS
Segn el medio que se emplea:

Verbales: Mediante la emisin de palabras. Permite la interaccin

directa entre emisor y receptor. Y esto se traduce en ahorro de
tiempo. Evita mal entendidos y permite aclaraciones inmediatas.
Pueden ser:

o Individuales: entre dos personas (bidireccional y con

feedback)
o Colectivas: a un grupo de personas. Son inmediatas y
multidireccionales. (se da en forma de reunin que permite el
intercambio de ideas y opiniones)
Escritas: plasmadas directamente en un soporte de papel o un
soporte magntico (correo electrnico) Se dividen en:
o Internas: comunicaciones que quedan reflejadas en
documentos tales como una nota interior enviada por correo o email.
o Externas: carta comercial, solicitud de pedido.
No verbales: manifestaciones corporales.
Segn la direccin:
Verticales: estas se subdividen en :
o Descendentes: se transmiten de arriba abajo, de un superior a
un subordinado. Consiste en dar informacin sobre objetivos y
tareas dentro de la empresa. Pueden se escritas, orales u
orales, pero de este ltimo modo la informacin puede
desvirtuarse inconscientemente. El escrito es ms preciso.
En cuanto a la comunicacin va escrita los medios ms
utilizados son:
Memorndum
Cartas
Informes
Manual de operaciones
Folletos
Reportes, entre muchas ms.
o Ascendentes: su finalidad es la de informar a niveles superiores
de los logros alcanzados, estado del trabajo en ejecucin,
propuestas.
Los medios ms utilizados para la transmisin de la informacin
de forma ascendente son:
Reunin peridica
Entrevista personalizada
Crculo de Calidad
Va telefnica
A travs de encuestas
Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y
mensajes a la administracin).

 Horizontales: se establecen entre dos departamentos del mismo

nivel jerrquico. Se dividen en:
o Formales: informacin entre diferentes departamentos como
medio de coordinacin entre ellos. Pueden ser orales en
reuniones, o al telfono y escritas en forma de notas internas.
o Informales: las que se establecen fuera del mbito empresarial.
FACTORES ESENCIALES EN LAS COMUNICACINES Y SU INCIDENCIA
EN LA EMPRESA.
El primer paso para desarrollar un sistema de comunicaciones ptimo va a
ser determinar las exigencias de cada empresa. Determinadas por le
estructura de la empresa (si la empresa se encuentra geogrficamente
dispersa...). entre los factores sobresalen los siguientes:
LOS PLAZOS: hay que establecer periodos de tiempo en los que
obtener cada informacin. Es valiosa en cuanto a que sirve para tomar
una decisin, por ello es necesaria la agilidad.
EL COSTE: siempre hay gasto (tiempo empleado en elaborar un
documento, llamada telefnica, material que se consume...) hay que
valorar coste-eficacia.
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN: es un deber de cualquier
empleado mantener en secreto sobre toda informacin relacionada con
la empresa o sus trabajadores. No se duplicar informacin confidencial
ni se mantendr fuera del archivo ms de lo preciso.
RELACION
EMPRESA

ENTRE

ORGANIZACIN

COMUNICACIN

DE

LA

Una empresa centralizada es aquella en la que la labor de direccin y

produccin recae sobre la misma persona, es la organizacin tpica de las
empresas tradicionales.
En una empresa descentralizada. La descentralizacin se dar en mayor o
menor medida y se produce cuando las actividades se han delegado a los
subordinados. Ellos agravan el problema de comunicaciones en la empresa,
debido a que:

Hay una rgida divisin de responsabilidades.

La comunicacin entre diferentes secciones se ve dificultado siempre
que haya una circunstancia anmala.

La descentralizacin no es buena ni mala por si sola. Tiene ventajas

e inconvenientes:

Reglas y procedimientos: formas homogneas para afrontar

situaciones rutinarias y repetitivas.

Polticas y planes de uso: lneas generales de actuacin comunes.

Jerarqua: cuando hay alguna discrepancia entre dos o ms

personas se acude al superior.

Reuniones oficiales: de carcter peridico para coordinar las

respectivas operaciones.

Reuniones no oficiales: no son de carcter peridico, surgen para

encontrar soluciones a problemas repentinos.

Para que una empresa tenga xito necesita mecanismos de

coordinacin, sistemas de informacin y acciones de comunicacin
coherentes.
LA FUNCIN DE LA DIRECCIN: INFORMACIN Y COMUNICACIN
Segn H- Mintzberg (1983) los directivos desempean diez roles
bsicamente, y los clasifica en 3 grupos:
PRIMER GRUPO: roles de autoridad y de su escala de mando:
o Rol de representante (cabeza visible de la empresa, representa)
o Rol de lder (estimula al personal)
o Rol de enlace (empresa - exterior)
SEGUNDO GRUPO: roles informativos, es receptor y emisor de
informacin:
o Rol de receptor de informacin.
o Rol e difusor de informacin.
o Rol de portavoz (de la informacin de la empresa al entorno)
TERCER GRUPO: roles de tomas de decisiones, logro de objetivos,
estrategias
o Rol de empresario: organiza segn su propia voluntad, soluciona
problemas.

o Rol de gestor de anomalas: situaciones que deben ser

solucionadas.
o Rol de asignador de recursos: programa, tiempo y autorizacin
de actuacin.
o Rol de negociador.
CONFLICTO Y NEGOCIACIN EN LA COMUNICACIN
Conflicto: situacin de enfrentamiento entre dos partes, originada
porque una de las partes cree que la otra le perjudica. No todo conflicto
es malo o negativo para la empresa. De lo contrario poda originarse un
conflicto de conformismo que desmotive.
El nivel ideal sera el que impide el estancamiento, estimula la
creatividad y promueve cambios.
Negociacin: es la situacin donde dos partes con divergencias llegan
a un acuerdo que es ms beneficioso que romper la relacin. Por medio
de la comunicacin se intenta llegar al acuerdo, con un lenguaje claro y
preciso, sin ambigedades. El medio para la negociacin es el lenguaje
oral.
FASES DE LA NEGOCIACIN
Preparacin de la negociacin: llevar el proceso bien preparado y
previsto, sin dejar nada al azar
o Divisin de tareas.
o Elaboracin de la zona de negociacin (ceder algo a cambio de
algo)
o Establecimiento de objetivos.
o Previsin del desarrollo de la negociacin.
Gestin de la negociacin: los negociadores se encuentran cara a
cara para negociar. Se pueden utilizar diferentes tcnicas para
aproximar intereses sin atacar ni aadir tensin al conflicto.
Cierre de la negociacin: cuando se redacte o se firme el acuerdo.

BARRERAS PARA LA COMUNICACIN EFICAZ EN LA ORGANIZACIN

La filtracin: es la manipulacin de la informacin del emisor para que
sea vista ms favorablemente por el receptor. Los intereses personales
y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen
estn presentes en los resultados de la informacin, lo que hace
imposible que los receptores consigan informacin objetiva. Mientras
ms vertical es la estructura de la organizacin ms posibilidades de
filtracin habr.
Percepcin selectiva: en el que los receptores ven y escuchan en
forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones,
experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad
y en su lugar se interprete segn el parecer de cada cual.
Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar
en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo,
respondiendo en formas que retardan la comunicacin eficaz.
Lenguaje. La edad, la educacin y los antecedentes culturales son
variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las
palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que
crea dificultades en la comunicacin.
ESCENARIOS DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin organizacional generalmente se puede presentar en los
siguientes tres escenarios:

Escenario fsico. Dentro de este escenario se puede considerar el

interno y externo, y se consideran todos los elementos decorativos de la
organizacin y tambin los llamados informativos, por ejemplo: los
smbolos de no pasar, slo personal autorizado, etctera.

Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que

se relacionan con las personas y adems de la interaccin existente
entre las mismas, como ejemplo de este escenario se puede considerar
el empleo de papeles de cada miembro dentro de una reunin laboral.

Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organizacin

emite a sus miembros, proveedores, clientes, y dems personas
involucradas; ejemplos de este tipo de comunicacin en este escenario
son bsicamente: memorndums, avisos en pizarra, publicidad, entre
muchos ms.

LAS NUEVAS TECNOLOGAS Y LA COMUNICACIN

Las nuevas tecnologas de la informacin afectan a la empresa en 3
niveles:

primer nivel: elaboracin y manipulacin mediante equipos informticos

(procesadores de textos)

segundo nivel: posibilitan la interrelacin entre los diferentes grupos de

trabajo. Nuevas posibilidades de comunicacin y transmisin de
informacin.

Tercer nivel: influyen en la organizacin y en la toma de decisiones y

desarrollo empresarial.

Pero no todo son ventajas, porque las comunicaciones directas pueden

verse sustituidas por las comunicaciones automatizadas. Surge adems el
trabajo a distancia.
LA ESCUCHA ACTIVA
A escucha activa es una tcnica y estrategia especfica de la comunicacin
humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos
como la enfermera, la psicoterapia y la resolucin de conflictos. En 2002,
Rost la defini como un trmino genrico para definir una serie de
comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a
concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas
(feedback). Implica asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad
y mostrar inters por la persona que habla. La escucha activa consiste en
una forma de comunicacin que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona
est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo.
Qu no hacer en la escucha activa
A continuacin enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando
pretendes realizar una escucha activa.
1. No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son
reacciones automticas que frecuentemente se dan en determinadas

circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por

eso, decir a una persona que no debera sentir lo que siente implica un
reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control.
Hay que tener en cuenta que no est en su mano modificar ese
sentimiento.
2. No juzgar. Recuerda el dicho bblico: no juzgues y no sers juzgado.
3. No solucionar el problema. Quien te lo est planteando quiere
compartirlo contigo, pero l (ella) es la responsable de solucionarlo. T
solamente puedes escuchar y dar tu opinin.
4. No interrumpir. Espera a que la otra persona te d paso, aunque no
ests de acuerdo con lo que dice.
5. No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en
cabeza ajena. Adems, si te est contando algo es para que entiendas
su problema y, si cuentas tu historia estaris centrndoos en la tuya.
6. No des un consejo que no te hayan pedido.
7. No descalifiques cuando des tus opiniones.
Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos
y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo,

umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del
cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados

momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto,
disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender
hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto
de que nuestra atencin no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te

preocupes, eso no es nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t

respondes "y yo tambin".

Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema

de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es
tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar
sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar
entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si
siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos
frases como: entiendo lo que sientes, noto que....
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias
palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante
en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est
diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te
sentiste...?.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan
su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende
lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy
divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando
al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para
transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de
nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin.
Expresiones de resumen seran:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me ests diciendo es..."

"A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?"

"Estoy en lo cierto?"

Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es.
Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan
sus defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a
olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de
lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura.
ltimamente te olvidas mucho de las cosas".
Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est
discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para
reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es
carioso.
No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que
produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva.
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir
los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso,
sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a
colacin constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido
bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas
quiz algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede
cambiarse; por tanto hay que dirigir las energas al presente y al
futuro.
Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas
principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es
inespecfico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos
solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le
diga nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a,
Siempre ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un
sentimiento, si no hacemos una propuesta especfica, probablemente
las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por
ejemplo: Qu te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo
lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar
juntos y charlar?.
Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras
veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
"ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes".
Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir
cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de
veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son

formas de expresin que permiten al otro sentirse correctamente

valorado.
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o
alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin
escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehyan
por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo
bueno, si breve, dos veces bueno.
Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo
siguiente:
oLa comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir
" ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra
persona peor que si no se hubiera dicho nada.
oContacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a
los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser
frecuente, pero no exagerado.
oAfecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que
se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz,
la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy
bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden
irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para
transmitirlo o entablar una relacin. Es importante cuidar algunos
aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la
comunicacin:
oEl ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
oSi vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar
a solas con nuestro interlocutor.
oSi vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras
personas significativas.
oSi ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de
las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos
frases como: si no te importa podemos seguir discutiendo esto
en... ms tarde.