Universidad Gabriela Mistral
Facultad de Ingeniera
Ingeniera Civil Industrial
Singapure Airlines
Joaqun ahumada.
Felipe Prez Herrera.
Javier Aburto
Estrategia de Negocio
1
Matriz A/F
l anlisis del negocio se encuentra en el Anexo 1. A partir de ese anlisis, surge la
siguiente matriz:
Aunque la industria es poco atractiva, Singapur Airlines, est dirigido a un segmento
altamente atractivo (segmento de viajes de negocios de lujo). Para lograr esto, y que
la empresa se mueva en la direccin de la flecha, se debe mejorar los servicios en
tierra y aire. Para ello se har un anlisis de la funcin de servicio.
Anlisis estratgico del Servicio:
Para hacer el anlisis se utiliz el caso Singapur Airlines, y el anlisis se hizo
desde la industria del servicio de transporte areo de negocios y de lujo.
Modelo de la industria
2
Atractivo
Neutro
AtractivoMuy
Evaluacin General
Barreras de Entrada
Barreras de Salida
Rivalidad entre competidores
Poder de los compradores
Poder de los proveedores
Disponibilidad de sustitutos
Acciones Gubernamentales
AtractivoPoco
AtractivoMuy Poco
Modelo Cinco Fuerzas de Porter
X
X
X
X
X
X
Anlisis Externo:
Del anlisis externo, se desprende que la industria es muy atractiva, ya que son
pocos competidores, las barreras de entrada son altas, el poder de los compradores
es nulo y el de los proveedores no es muy relevante. Tampoco existe posibilidad de
sustitutos.
Flow Sheet de la empresa en Anexo 2
Anlisis FODA:
Fortalezas:
-
Gran
conocimiento,
tecnologa
infraestructura
para
satisfacer
las
necesidades de clientes de negocios con alto poder adquisitivo.
Oportunidades:
-
Mercado del lujo y negocios con gran crecimiento.
Debilidades:
-
Servicio en tierra, donde an haba mucho por hacer y mejorar.
Amenazas:
-
Imitacin por parte de competidores o nuevos entrantes.
FIT:
Gran conocimiento, tecnologa e infraestructura para satisfacer las necesidades de
clientes de negocio con alto poder adquisitivo, que es un mercado con gran
crecimiento.
Matriz de Diferenciacin de Clientes:
La matriz indica que estamos en buena posicin, pero Singapur Airlines quiere
mejorar an ms al uniformar los servicios que ofrece, pero dando una mayor
diferenciacin al cliente. Para este necesita aplicar correctamente el sistema de
tecnologa de informacin. Los flujos correctos y oportunos de informacin permitirn
a la aerolnea mejorar el Back Office de las tres partes del servicio (Anexo 2).
4
Antes del Vuelo:
-
Base de datos que permita saber si el pasajero ya vol antes con la aerolnea,
para saber sus necesidades y gustos personales.
Retroalimentarse de la opinin de los clientes respecto de las salas de
espera.
Que la sala de espera tambin sea una extensin de su oficina, como
secretaria, sala de reuniones, servicio de catering.
Durante el Vuelo:
-
Instructivo de seguridad en varios idiomas y digitalizado en las pantallas de
los asientos.
Baos ms cmodos, con posibilidad de ducha.
Posibilidad de planchar un traje.
Mejorar la oferta de entretencin en el vuelo (pelculas, juegos, etc)
Llevar la oficina al avin (Internet, telfono, mesa de reuniones, privacidad).
Despus del Vuelo:
-
Salida del aeropuerto lo ms expedita posible.
Entrega prioritaria del equipaje.
Servicio de automviles de lujo con chofer.
Conclusiones:
Estas medidas permitirn a Singapur Airlines moverse en la direccin deseada,
uniformando las posibilidades del servicio, pero dando una gran sensacin de
diferenciacin percibida por el cliente. Para uniformar el servicio dentro de la
empresa, se necesita mejorar constantemente el Front Office, optimizando el Back
Office en forma de Mejoramiento Continuo.
ANEXO 1
Anlisis Estratgico del Negocio:
Para hacer el informe se utiliz el caso Singapur Airlines, y el anlisis se hizo
desde la industria del transporte areo de pasajeros.
Modelo de la industria
Atractivo
Neutro
AtractivoMuy
Evaluacin General
Barreras de Entrada
Barreras de Salida
Rivalidad entre competidores
Poder de los compradores
Poder de los proveedores
Disponibilidad de sustitutos
Acciones Gubernamentales
AtractivoPoco
AtractivoMuy Poco
Modelo Cinco Fuerzas de Porter
X
X
X
X
Anlisis Externo:
Del anlisis externo, podemos concluir que la industria es no es atractiva puesto que
la competencia es muy fuerte. Si bien la industria tiene muchos puntos que la
pueden hacer parecer atractiva, finalmente se compite por costo, y eso demuestra
que no es una industria atractiva. Adems, otro indicador es que las aerolneas estn
permanentemente con prdidas.
Anlisis Interno:
Conclusin:
La estrategia de Singapur Airlines es por diferenciacin. Esto lo consigue entregando
un servicio de lujo y con gran enfoque en satisfacer las necesidades del cliente, por
extraa que pudiera parecer.
Anlisis FODA:
Fortalezas:
-
Amplias opciones al momento de hacer la reserva.
Marketing diferenciado segn zona geogrfica, para lograr mayor atencin de
los posibles clientes.
Gran
conocimiento,
tecnologa
infraestructura
para
satisfacer
necesidades de clientes de negocios con alto poder adquisitivo.
Oportunidades:
-
Mercado del lujo y negocios con gran crecimiento.
Amplio mercado de proveedores y posibilidades de expansin.
las
Debilidades:
-
Servicio en tierra, donde an haba mucho por hacer y mejorar.
Amenazas:
-
Imitacin por parte de competidores o nuevos entrantes.
FIT:
Gran conocimiento, tecnologa e infraestructura para satisfacer las necesidades de
clientes de negocio con alto poder adquisitivo, que es un mercado con gran
crecimiento.
ANEXO 2
Flow Sheet del Servicio
