VI CERRECTOR AACADM I CA

FACULTADDECI EN CI AS
ADM I N I STRATI VAS

CALI DADY P RODUCTI VI DAD

AN DREABARRERAO.
BogotaD.C.Colombia,M ayo2006

CalidadyProductividad

C O M I T D I R E C T I V O
JaimeAlberto Leal Afanador
R e c t o r

RobertoSalazarRamos
V i c e r r e c t o r A c a d m i c o

Seh ifarBallest erosMoreno

V i c e r r e c t o r A d m i n i s t r a t i v o y F i n a n c i e r o

MaribelCrdobaGuerrero
S e c r e t a r i o G e n e r a l

EdgarGuillermoRodrguez
D i r e c t o r d e P l a n e a c i n

RoqueJu lio Rodrguez Parra

D e c a n o F a c u l t a d d e C i e n c i a s A d m i n i s t r a t i v a s

M D U L O C U R S O A C A D M I C O
F U N D A M E N T O S D E A D M I N I S T R A C I N

La edici n de est e mdulo est uvo a cargo de la Facultad de

Ciencias Adminis trativas de la Un iv ersidad Nacional Abierta y a
Distanc ia UNAD.

Derechos reservados:
2005,Un iv ersidadNacio nal AbiertayaDistanc ia UNAD
CentroNac ionaldeMed iosparaelAp rendizaje,BogotD.C.
Tel(57)13443700
I SBN

CalidadyProductividad

P R E S E N T A C I N

Estimado estudiante reciba un caluroso saludo de bienvenida al curso

acadmicoCALIDADYPRODUCTIVIDAD,dentrodeestecursoseaprecia
laimportanciadelacalidadysurelacinconlaproductividaddentrode
lasempresas.

Este curso acadmico equivale a tres crditos acadmicos establecidos

deacuerdoalasdisposicionesrequeridasporelMinisteriodeEducacin
Nacionalyalcualseacogelauniversidad,contemplndoloenelcampo
de formacin electiva, interpretndose esta como el conocimiento
bsico,delainterpretacinyargumentacindeladisciplina,siendoesta
una temtica bsica en la formacin de los administradores de
empresas.

Conestecursosepretendequeelestudianteapropielaimportanciade
ladisciplinayestablezcarelacionescondisciplinasafines.Asmismose
buscadescribirlosdiferentesprecursoresdelacalidadysucontribucin
alaproduccinenelmundoycomoestosereflejaenColombia.

Para el desarrollo de este curso acadmico se contara con una

bibliografarecomendadaqueseprecisaendentrodeestemodulo.

LasIntencionalidadesFormativas,guiaranalestudiantehacialoslogros
quesepretendenalcanzarconelcurso,laimportanciadelaevaluacin
ylaguadeactividadesquesevaarealizarencadamomento,tambin
se proponen estrategias para abordar el estudio autnomo, donde el
estudianteconocelasdiferentesherramientasdidcticasconquecuenta
para abordar el autoaprendizaje y por ltimo se encuentran las

CalidadyProductividad

actividadesformativas,queencaminanlosprocesosacadmicosdeuna
formaclarayprecisa.

Es necesario que el estudiante asuma la metodologa del aprendizaje

autnomo como un proceso donde se destaca la responsabilidad, la
disciplina, el compromiso y algunos otros valores que son parte de
importantedelamodalidadadistancia.

El desarrollo del curso acadmico contribuye a la formacin del

administrador de empresas tanto en su desempeo a nivel operativo
como en la aplicacin de las funciones del proceso administrativo que
apoyen el proceso de toma de decisin en diferentes reas de la
organizacin y soportando la razn de ser de la organizacin en busca
del mejoramiento de la calidad de los procesos a travs del
aprovechamiento de productivo delos recursos y ellogro delas metas
propuestas.

A travs del curso acadmico el estudiante de la Facultad de Ciencias

Administrativas, conocer mediante las diferentes didcticas que le
ofrece la modalidad de educacin a distancia, conocer la definicin de
calidad,suorigenydesarrolloatravsdelahistoria,suaplicacinysu
relacin conla productividad y el servicio al cliente,lo quele permitir
realizar un anlisis de la importancia de estos aspectos dentro de
organizacin y una apropiacin de los mismos que permitan en un
medianoplazomejorareldesempeodelasorganizaciones.

Siguiendo la lnea acadmica de la universidad el desarrollo de estas

temticas fortalecer el quehacer axiolgico del futuro profesional y

CalidadyProductividad

contribuirensuprocesodeautogestindelconocimientoyflexibilidad
enlaadquisicineinteriorizacindelmismo.

Laevaluacinlepermiteconocerlasmetasalcanzadasenelaprendizaje
autodirigido, con el proceso de auto evaluacin mediante la
heteroevaluacin, el concepto del tutor y, el trabajo en grupo, le
permitir conocer los diferentes conceptos que se socializan y a los
cuales se les asignar un valor de acuerdo con los parmetros
establecidosporlafacultad.

CalidadyProductividad

G U A M E T O D O L G I C A

El Mdulo se encuentra diseado para que le estudiante desarrolle el

proceso de enseanza aprendizaje de forma concadenada, y que es
complemento y soporte acorde con la gua de actividades del cursos
acadmicoquellevaemismonombre.

La ideaes que el trabajo que se desarrolle con base enla temtica de

este curso acadmico proporciones los conocimientos fundamentales
que le permita seguir abordado y profundizando en las reas de la
calidadylaproductividad.

Es importante que usted recuerde que el desarrollo de su proceso de

aprendizaje es su responsabilidad y se aborda desde el aprendizaje
autnomo involucrando competencias: de inters y participacin, de
comprensin, argumentacin y proposicin, cognitivas y de formacin,
desarrolladas en el acto pedaggico. El desarrollo de estas
competencias hace que el estudiante disee ambientes y momentos
determinados, dando un orden a su proceso de aprendizaje desde su
propiocriterio.porlotantoesnecesarioqueustedparalograrunmejor
trabajo, se apoye en la gua didctica la que le permitir asumir su
estudiodeformaclarayefectiva.

Al iniciar el estudio de cada unidad es importante que la lea

completamenteparaquedeestaformapuedatenerunavisingeneral
del tema que se encuentra abordando paso seguido aborde las
temticas de forma detenida y profundice en estas para que de esta
formalogreapropiarsedelconocimiento.

CalidadyProductividad

Las estrategias de aprendizaje que conducirn al estudiante a

desarrollar las competencias de este curso acadmico se describen a
continuacin : Actividad previa, actividad de ejecucin y actividad
evaluativa estas actividades le permiten al estudiante: reconocer,
profundizar y transferir la primera menciona el reconocimiento a su
entornoytodoloquelorodea,desarrollandosentidocrticoensegundo
lugar,encontramosqueelestudiantetienequesaberqupuedehacer
con lo que tiene y con lo que sabe, para construir conocimiento por
ltimo,transferirsignificaquepuedecomunicaryaplicarloaprendido
ylohaceverdeunaformaclaraycoherenteconelobjetivodelcurso.

Paraalcanzarlosbeneficiospropuestosenelcursoacadmicocalidady
productividad, con destino a los estudiantes de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la UNAD, se utilizar la plataforma virtual para el
desarrollo de las actividades de capacitacin, que se constituir en el
medio facilitador para los procesos de aprendizaje, tanto individuales
como colectivos. Se deduce que el mdulo maneja un enfoqueintegral
sobre la calidad, lo que le permitir al profesional establecer un punto
de partida para el desarrollo de su que hacer en el campo
organizacional.

Dentro del proceso es importante destacar la autogestin del

conocimiento basada en el desarrollo de autonoma y disciplina vista
como la actitud y la voluntada de conocer ms sobre las temticas
trabajadas y cumplir con el tiempo y los procesos necesario para
garantizar que el conocimiento adquirido sea de calidad y til para el
desempeoprofesional.

Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor xito en el

desarrollodelagua,seproponeconsiderarlossiguientesfactores:
CalidadyProductividad

El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de

estudio.

Lecturaautorreguladadecadaunadelastemticasincluidasenel
mdulo.

Elaboracindecuadrossinpticosymapasconceptuales.

Lostrabajosdebenestarescritosenellenguajetcnicoapropiado
yconcernientealostemastratados.

En cuanto a las estrategias de trabajo, se utilizarn el estudio

individual,eltrabajoenpequeosgruposyengrangrupo.

Elacompaamientotutorialsedisponeenelmarcodelainclusin
de las TICs en el proceso de aprendizaje a distancia donde se
generan espacios de movilidad del pensamiento y que a su vez
permita ensayar, probar y explorar acciones educativas de
acuerdo con las dinmicas actuales superando laslimitaciones de
espacio y tiempo, creando nuevos ambientes de aprendizaje y
democratizandoladistribucindesaberes.

Otroelementoimportanteparaapoyarelprocesodeformacinde
los estudiantes es el portafolio. El portafolio es la coleccin de
trabajos que realiza el estudiante durante su proceso de
aprendizaje, este involucra las biografas de sus trabajos y sus
reflexiones.Debidoaqueelportafoliocontieneunramoampliode
trabajos, ficciones, poemas, ensayos, etc, los estudiantes
comienzanaverdemaneradiferenteloqueestndesarrollando,
de esta manera se ampla el horizonte de conocimientos.

CalidadyProductividad

Introduccin

I N T R O D U C C I N
Los tiempos han cambiado y con ello han cambio las formas de
produccinyorganizacinalinteriordelasempresas.
Lo que era valido a mediados del sigloXX hoy ha sido modificado o se
encuentraendesuso,losprincipiosdeordenproductivo,desatisfaccin
delclienteydecalidadhanmodificadosurequerimientosyestndares.
El mundo se enfrenta hoy con fenmenos de globalizacin que
derrumban fronteras permitiendo un acceso a los nuevos mercados,
paralocualesnecesariocontarconlasmejoresventajascompetitivas,
los rpidos avances tecnolgicos han dado paso a la incursin de la
humanidadenlasociedaddelconocimiento,apoyandoaselaccesofcil
a lainformacin desde sufuente primaria, deigualforma los avances
comunicativosquenorequierenlapresenciafsicadelosinterlocutores.
En este momento de la historia es necesario que las personas y
empresas que deseen permanecer en entorno, desarrollen nuevas
formasdehacersutrabajo,mediantelainvestigacinylainnovacinde
susprocesos.
Enesteambientecambiantesoloelmejorpreparadoescapazderesistir
y sobrevivir, de igual forma y como las empresa y organizaciones se
recuentanconstituidasconindividuos,aellosesaquienesselesexigir
un liderazgo para el jalonamiento de los procesos de innovacin, de
igual manera debern desarrollar competencias que puedan en
momentos determinados beneficiar su desempeo y la gestin en su
labor.
Para alcanzar los propsitos, los retos y las expectativas que genera
estecambioesnecesarioalcanzarlamejoracontinuaenlosproceso,en

CalidadyProductividad

Introduccin

la calidad y en la productividad, a travs de formas de administracin

maseficientes.
La calidad y la productividad incluyen la mejora continua de proceso
dentrodelaempresa,queatravsdelacomprensinyelcompromiso
decadaunodesusmiembrossevaasumiendoestaculturadecambio,
quepermitasuperarerroresyrobustecersusventajas.

CalidadyProductividad

10

Glosario

G L O S A R I O

AccinCorrectiva
Accintomadaparaeliminarlascausasdeunanoconformidad,defecto
o cualquier situacin indeseable existente, para evitar su repeticin.
(I SO8402)

AccinP reventiva
Accintomadaparaeliminarlascausasdeunanoconformidad,defecto
o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se
produzca.(I SO8402)

Acreditacin
Certificacin realizada por un organismo reconocido de la capacidad,
objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o
individuoparacertificarelcumplimientodelaNormaISO9000.

AnlisisdeVarianza
Tcnica estadstica bsica para analizar datos experimentales,
permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen
distintascausas.

AseguramientodelaCalidad
Todas las actividades planificadas y sistemticasimplementadas dentro
de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que
unproductooserviciocumplirconlosrequisitosdelaCalidad.

AuditordelaCalidad
Personacalificadaparaefectuarauditorasdelacalidad.(I SO8402)

CalidadyProductividad

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Glosario

AuditoradelaCalidad
Examen sistemtico e independiente con el fin de determinar si las
actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las
disposiciones preestablecidas, y si stas disposiciones son aplicadas en
forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. (ISO
8402)

Calidad
La totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le
confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
(I SO8402)

CapacidaddeP roceso
Eslacapacidaddeunproceso paraproducirartculosquecumplencon
los requerimientos establecidos por una especificacin. Se puede medir
con la frmula: Cp= (Lm. Superior Especificado Lm. Inferior
Especificado) / (6 x Sigma). Es necesario advertir que los Lmites
EspecificadosNosonlosLmitesdeControlEstadstico,sinolosLmites
requeridosporunaEspecificacindelproductooservicio.

CausasAsignablesdeVariacin
Son aquellas causas de variacin de un proceso que no pertenecen al
sistema habitual de causas aleatorias y que es necesario descubrir
(asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento
normal.

CausasNoAsignablesdeVariacin
Sonunconjuntomuygrandedecausas,cadaunadelasculesprovoca
una pequea variacin en el proceso, y que aparecen en forma
aleatoria.FormanunSistemaConstantedeCausasAleatorias,cadauna
CalidadyProductividad

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Glosario

delas cules es responsable de una pequea porcin delavariabilidad

total.

CrculosdelaCalidad
Gruposformadosporunpequeonmerodeempleados(menosde10)
y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para
mejorarlaCalidaddesutrabajo.

Cliente
Destinatariodeunproductoprovistoporelproveedor.(I SO8402)

ClienteExterno
Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y que no es
partedelaorganizacinqueloprovee.

ClienteI nterno
Personaodepartamentoquerecibeunproducto,serviciooinformacin
(Output) que sale de otra persona o departamento de la misma
organizacin.

Conformidad
Cumplimientoderequisitosespecificados.(I SO8402)

ControldelaCalidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer
losrequisitosdeCalidaddeunproductooservicio.(ISO8402)

Comprador
Clienteenunasituacincontractual.(I SO8402)

CalidadyProductividad

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Glosario

Contratista
Proveedorenunasituacincontractual.(I SO8402)

CostodelaN oCalidad
Costos asociados con la provisin de productos o servicios de baja
calidad.

Defecto
Nocumplimientodeunrequisitoodeunaexpectativarazonable,ligada
aunusoprevisto,incluyendolosrelativosalaseguridad.(I SO8402)

DiagramadeCausaEfecto
TambinseconocecomoDiagramadeEspinasdePescado.Herramienta
para analizar la fluctuacin de un proceso, desarrollada por Kaoru
Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un
procesodeterminadoyqueproducenunefecto(Sntoma).Esunadelas
SieteHerramientasdelaCalidad.

DiagramadeDispersin
Representacin grfica que permite analizar la relacin entre dos
variables.Serepresentandosconjuntosdedatos,enelejeXlavariable
independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la
anterior.Elgrficopuedemostraronoposiblesrelacionesentreambas
variables.EsunadelasSieteHerramientasdelaCalidad.

DiagramadeFlujo
Representacin grfica delos pasos de un proceso, que se realiza para
entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la
Calidad.

CalidadyProductividad

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Glosario

DiagramadeP areto
Herramienta grfica en la cual se representa la frecuencia para un
conjuntodecausasordenadasdesdelamssignificativahastalamenos
significativa (Orden de frecuencia). Est vinculado con el P rincipio de
P areto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad
provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete
HerramientasdelaCalidad.

EnsayoNoDestructivo
Mtodo de Ensayo que no daa o destruye el producto que se est
ensayando.

Especificacin
Documentoqueestablecelosrequisitosqueunproductooserviciodebe
cumplir.(ISO8402)

EvidenciaObjetiva
Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y
obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios. (I SO
8402)

GestindelaCalidad
Actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a
travs de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el
marcodelsistemadelacalidad.(I SO8402)

CalidadyProductividad

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Glosario

GestindelaCalidadTotal
Formadegestindeunorganismocentradaenlacalidad,basadaenla
participacindetodossusmiembros,yqueapuntaalxitoalargoplazo
a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para
todoslosmiembrosdelorganismoyparalasociedad.(ISO8402)

GrficodeControl
Grficoconunalnealmitesuperioryunalnealmiteinferiordondese
representanlosvaloresdealgunamedicinestadsticaparaunaseriede
muestras sucesivas. El grfico incluye tambin una lnea central que
corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete
HerramientasdelaCalidad.

Histograma
Representacin grfica de la distribucin de un conjunto de
observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los
valores. Generalmente, el nmero de observaciones en cada intervalo
estrepresentadoporunacolumnadealturaproporcional.Esunadelas
SieteHerramientasdelaCalidad.

I nspeccin
Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms
caractersticasdeunproductooservicio,ycompararlosresultadoscon
losrequisitosespecificados,conelfindedeterminarlaconformidadcon
respectoacadaunadeesascaractersticas.(I SO8402)

I SO
InternationalOrganizationforStandardization.

CalidadyProductividad

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Glosario

I SO9000
Conjuntode5NormasInternacionalesdeEstandarizacinsobreGestin
delaCalidadyAseguramientodelaCalidaddesarrolladoparaayudara
las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser
implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los
estdaresnosonespecficosparaningunaindustria,productooservicio.
Fueron

desarrollados

por

la

International

Organization

for

Standardization (ISO), una agencia internacional especializada en

estandarizacin compuesta por las organizaciones nacionales de
estandarizacinde91pases.

LasSieteHerramientasdelaCalidad
Herramientas de anlisis que permiten estudiar los procesos con la
finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de
CausaEfecto, Planilla de Inspeccin, Grfico de Control, Diagrama de
Flujo,Histograma,GrficodeParetoyDiagramadeDispersin.

Lote
Unacantidaddefinidadeproductoacumuladabajocondicionesqueson
consideradasuniformesparapropsitosdemuestreo.

ManualdelaCalidad
Documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el
sistemadelacalidaddeunorganismo.(I SO8402)

MejoraContinua
Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos,
servicios o procesos, a travs de progresos sucesivos sin lmite de
tiempo.

CalidadyProductividad

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Glosario

MejoramientodelaCalidad
Accionesemprendidasentodoelorganismoconelfindeincrementarla
efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para
brindarbeneficiosadicionalesalorganismoyasusclientes.(I SO8402)

MuestreoAleatorio
Tcnicademuestreoutilizadacomnmenteporlacuallasunidadesque
componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las
combinaciones de n unidades tienen la misma chance de ser elegidas
comomuestra.

NoConformidad
Nosatisfaccindeunrequisitoespecificado.(I SO8402)

Organismo
Compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o parte de stas,
pblica o privada, que posee su propia estructura funcional y
administrativa.(I SO8402)

Organizacin
Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas segn una
estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus
funciones.(I SO8402)

P landelaCalidad
Documento que enuncia las prcticas,los medios yla secuencia delas
actividades ligadas a la calidad, ya sean especficas de un producto,
proyectoocontratoparticular.(ISO8402)

CalidadyProductividad

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Glosario

P lanillasdeI nspeccin
Planilladiseadaporelusuariopararegistrardatosdeunprocesoyque
permite visualizar con facilidad la distribucin de las observaciones,
permitiendointerpretarrpidamentelosresultados.EsunadelasSiete
HerramientasdelaCalidad.

P lanificacindelaCalidad
Actividadesqueestablecenlosobjetivosylosrequisitosparalacalidad,
as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema
delacalidad.(I SO8402)

P olticadelaCalidad
Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la
calidad,expresadoformalmenteporelnivelmsaltodedireccin.(I SO
8402)

P restacindelServicio
Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el
servicio.(I SO8402)

P rocedimiento
Maneraespecificadaderealizarunaactividad.(I SO8402)

P roceso
Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que
transforman

elementos

entrantes

(input)

en

elementos

salientes(output).(I SO8402)

CalidadyProductividad

19

Glosario

P rocesoFueradeControl
Estado de un proceso en el cual la medicin estadstica que se est
evaluando no est bajo control estadstico, es decir, las variaciones
entre los resultados de las muestras estn afectados por causas
asignables.

P roducto
Resultadodeactividadesodeprocesos.(I SO8402)

P roveedor
Organismoqueproveeunproductoauncliente.(I SO8402)

Registro
Documento que provee evidencias objetivas de las actividades
efectuadasodelosresultadosobtenidos.(I SO8402)

Retrabajo
Accin tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga
losrequisitosespecificados.(ISO8402)

SatisfaccindelCliente
Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los
requerimientosdelcliente.

Servicio
Resultadogeneradoporactividadesenlainterfazentreelproveedoryel
cliente,yporactividadesinternasdelproveedor,conelfinderesponder
alasnecesidadesdelcliente.(I SO8402)

CalidadyProductividad

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Glosario

SistemadelaCalidad
Organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implementarlagestindelacalidad.(ISO8402)

Subcontratista
Organismoqueproveeunproductoalproveedor.(I SO8402)

Validacin
Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas de que los
requisitos particulares para un uso especfico previsto han sido
satisfechos.(I SO8402)

Verificacin
Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas que los
requisitosespecificadoshansidosatisfechos.(I SO8402)

CalidadyProductividad

21

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

P RI M ERAUN I DAD

CON TEXTUALI ZACI ON Y SEN TI DODELA

CALI DAD

CalidadyProductividad

22

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

CONTEXTUALI ZACI NY SENTI DODELACALI DAD

1.CONCEP TODECALI DAD
1.1HistoriayexponentesdelaCalidad
Parahablardelaaparicindelconceptodecalidad,esnecesarioprimero
ubicarla calidad enla prehistoria, enlas comunidades primitivasno se
acuaba este termino pero conforme el desarrollo de hombre se fue
dando, de igual manera este trabaj y procuro la mejora de sus
condiciones, un techo para cubrirse, un alimento diario, era en estas
muestras de sobre vivencia que se apreciaba la calidad como la
caracterstica que permita que el individuo mejorara su condicin de
vidayconvivencia.
Esta condicin y el desarrollo mismo del ser humano favorecen la
divisindeactividadesenlascomunidadesylaaparicindeartesanosy
fabricantesquetrabajabanparasuplirlasnecesidadesdeotrosatravs
de la fabricacin de objetos que contribuyan a mejorar la calidad de
vida.
Conlallegadadelarevolucinindustrialseabordalaproduccinmasiva
demercancas,esenestepuntodondeserealizaunaconceptualizacin
diferente del concepto de produccin, es F. Taylor quien despus de
analizardeformajuiciosalostiemposymovimientosefectuadosporlos
trabajadores en la realizacin de sus labores busca la eficiencia del
proceso productivo, hilando la complejidad del mismo, comprende que
es necesario ordenar el proceso productivo a travs delaidentificacin
de las actividades de planificacin, ejecucin del trabajo e inspeccin
losproductosdondeseamarraelconceptodecalidad.

CalidadyProductividad

23

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

En principio la inspeccin consista en evaluar y revisar las no

imperfecciones de la pieza arrojada en el proceso, consiste en el
cumplimientodelacalidadtpicadeunproducto,estaactividadpermiti
laaperturadelcaminoaqueempresascomolaWerstenElectriccreara
un departamento de inspeccin, es all donde encontramos a Walter
Shewart.
Shewarth es considerado el padre de los sistemas de Gestin de la
calidad,en1924creolasfichasdecontrolensupublicacin"Economic
Control of Quality of Manufactured Products" (Control Econmico de la
CalidaddeProductosManufacturados),plantealosprincipiosbsicosdel
controldecalidadfundamentadosenlosmtodosdecontrolestadstico
yelcicloPHVA
En la segunda guerra mundial los militares estadounidenses utilizaron
los procedimientos de muestreo estadstico lo cual fundamento la
creacin de los Estndares Z o estndares de guerra, en los cuales se
establecen requisitos estrictos a los proveedores, al finalizar la guerra
Japnquedaencondicionesprecariasyesascomoensubsquedade
recuperacin econmicallegan a este territorio expertos que aportan a
la concientizacin de las ideas de control de calidad asumidas por los
japoneses.

Japn invita a Shewart y Deming quienes introducen los conceptos de

controldecalidad,controlestadsticodeprocesosyelciclophva,como
consecuenciadeestavisitasecreaelpremioDemingdelacalidad,con
el propsito de motivar las empresas a realizar un mejoramiento
continuo.En1954JosephJuranpromovielpasodelcontrolestadstico
alcontroldecalidadtotal.

CalidadyProductividad

24

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Ishikawa promueve la creacin de los crculos de calidad como

estrategiaparafundamentarelcontroldecalidadentodalacompaa,
en los sesenta shigueo Shingo plantea la estrategia de cero defectos,
Akaodesarrollaeldesplieguedelafuncindecalidad.

EldesarrollodecalidadenJapnvacontribuyendoaelmejoramientode
sus proceso y productos y es as como en los aos ochentas sus
productos empiezan a invadir el mercado mundial con productos de
mejorcalidadquelosfabricadosenAmricayEuropa,enesemomento
las compaas occidentales empiezan a tomar conciencia de la
importancia de la calidad y a buscar estrategias que los orienten a la
calidad.

En esta poca Taguchi crea el mtodo seis sigma que permite el

mejoramiento de localidad en estndares altos y en busca del cero
defecto.
A continuacin veremos en ms detalle algunas de las filosofas
propuestasporlosprincipalesexponentesdelaCalidad
Edw ardDeming.
Naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa Trabajando como
conserjeensuadolescenciayjuventud,ahorrparapagarsusestudios
de ingeniera enlauniversidad de Wyoming. Posteriormente obtuvo un
grado de maestra en matemticas, otorgado por la universidad de
Colorado,yundoctoradoenfsica,delauniversidaddeYale,enelao
de1927seconvirtienprofesoruniversitarioytrabajoparaelgobierno
norteamericano en el departamento de Agricultura, en 1932 conoci a
WalterShewarth.

CalidadyProductividad

25

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Durante la Segunda Guerra Mundial trabajo con las fuerzas

norteamericanas el uso de estadsticas que permitieran mejorar la
calidaddelosmaterialesdeguerra,En1950ygraciasaestetrabajose
trasladoaJapnycontribuyoaldesarrollodeestepas.
Demingplanteaunnuevoestiloadministrativoydeproduccin,busca
uncambiodeparadigmadentrodelaorganizacincentradoenla
responsabilidadyelcompromisodecadaunodesusmiembrosfrentea
lacalidad,paraestedesarrolloestableceelcicloPHVA,loscatorce
puntosylossietepecadosdelacalidad.
CiclodeDemingoCicloPAVA

P lanear: Formular el camino y el plan de cmo llevar acabo la mejora

dentro de la organizacin o el proceso, para lo cual es recomendable
establecer la situacin actual o inicial, plantear un objetivo alcanzable,
realizar una recoleccin deinformacin relevante,identificarlas causas
origendelproblemaosituacin.
Hacer:Desarrollaryejecutarelplandeaccin
Verificar:Medirlosresultadosobtenidosdelplandeaccinteniendoen
cuentaelavanceparacumplirelobjetivopropuesto

CalidadyProductividad

26

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Actuar: de acuerdo conlos resultados del plan de accin estandarice y

busqueobtenerunmejoramientocontinuo.
VentajasdelcicloDeming
Permite que se establezca una rutina diaria de gestin para cada
trabajadoysuequipo
Se establece un proceso de mejora continua promoviendo el desarrollo
del recurso humano, de los productos y los procesos a travs de la
investigacineinnovacin.

LosCatorceP untosdeDeming
1. Crearconstanciaenlospropsitos:
Esteprincipiotomavalidezteniendoencuentaelmundoglobalizadoen
que vivimos, es necesario mantenerse en el negocio, para lo cual es
importante innovar e investigar logrando as una mejora continua y
alcanzandocompetitividad.

2.Adoptarunanuevafilosofa
Esto se refiere a un cambio de cultura organizacional, buscando una
mejora continua en su desempeo dejando de la do la mediocridad,
dondeelcompromisoyelbuenservicioseanperdurables.
3.Terminarconlaprcticadecompraralosmsbajosprecios

CalidadyProductividad

27

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Enestepuntoesimportanterecordarqueelpreciomasbajonosignifica
menorcostosymejormanejopresupuestal,esnecesarioestableceruna
relacinconduraderayfortalecidaconlosproveedores,laquegarantice
productosdecalidad,nohayqueolvidarqueelcostodeunproductono
eselpreciodecompradesusmaterialessinolasatisfaccindedel
clienteensuusoelpreciodeusodelproducto
4.Nodependermsdelainspeccinmasiva:
Sibienlasinspeccinnoseelimina,siesclaroquedesdeunprincipioy
dentrodelprocesoproductivosegarantiza quelacalidaddelproducto
esoptima,cadapuntodelprocesodebegarantizarlacalidad.
5.Mejorarcontinuamenteyporsiemprelossistemasdeproducciny
servicio
ConbaseenelcicloPHVAlamejoracontinuaestableceunesfuerzo
constanteycontinuoenbsquedadelacalidad.
Mejoracontinuadeproductos,sistemasymtodos.
6.Instituirlacapacitacineneltrabajo:
Establecerunaformacinidneaenelreadetrabajo,elconocimiento
deestopermitequenosedegenerelalaborfavoreciendoquelamejora
continuasemantenga.
En este punto se deben tener en cuenta cules son las competencias
necesarias para el personal que afecte la calidad del producto, llevar a
cabo las acciones para satisfacer las necesidades de capacitacin,
evaluar la eficacia del proceso, asegurndose que el personal es
concientedelapertinenciaylaimportanciadesutrabajo.

CalidadyProductividad

28

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

7.Instituirelliderazgo:
La promocin del liderazgo favorece la motivacin y direccin de los
equiposdetrabajoalabsquedadelacalidad,ellderesquienbrindaa
sus compaeros su colaboracin en la bsqueda e implementacin de
mtodosy/oestrategiasquecontribuyanahacerunmejortrabajo.
Con los lderes unifican los propsitos y orientacin de la compaa, lo
que favorece un ambiente homogneo para el cumplimiento de los
objetivosdecalidad.
8.Desterrareltemor:
Lagerenciadebepromoverlacomunicacin,quepermitequeseopine,
y se pregunte, para de esta forma desterrar el temor y favorecer la
mejoradelosprocesos.
9.Derribarlasbarrerasquehayentrereasdestaff
Lapromocindelacomunicacinentrelasreasdetrabajo,elquecada
unodelosfuncionarosentiendanquehacenpartedeuntodoycomotal
nodebehabercompetenciamalsanaoguerrasdepoder,permitequela
organizacinfluyayseposeaunaarmonaensudesarrollo.
10.Eliminarloslemas,lasexhortacionesylasmetasdeproduccin
paralafuerzalaboral:
Es bueno que dentro de las organizaciones se manejen trminos y
lenguajes comunes pero en pro de la calidad no es bueno establecer
campaaspublicitariasquenocontribuyansustancialmentealacalidad
esmejorserprecavidoseinvertirlosrecursoseninvestigacinymejora
delosprocesos.

CalidadyProductividad

29

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

11.Eliminaslascuotasnumricas:
Las cuotas numricas no promueven la calidad por que al intentar
cumpliryconservarelempleoatodacostasedesatiendecaractersticas
y variables que afectan la calidad, en este punto se puede consideran
queesmejorconocerelnumerodellamadasrecibidasolacalidadcon
lasqueestasfueronatendidas
Silapreocupacinsecentraenlacalidaddeseguronuestrosclienteslo
percibenlasmetassealcanzaransolasysinesfuerzo
12.Derribarlasbarrerasqueimpidenelsentimientodeorgulloque
produceuntrabajobienhecho.
Esimportantepromoverlaparticipacindelosempleados,escucharlos,
reconocersuslogrosparaascontribuiralmejoramientodeprocesos.
13.Establecerunvigorosoprogramadeeducacinyentrenamiento:
"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse
enlos nuevosmtodos, entre ellos eltrabajo en equipo ylastcnicas
estadsticas".*
Esteprincipioescomplementodelnmero6sobrelacapacitacin.Este
es ms referido a lo que se conoce como "Formacin y Desarrollo de
Competencias", lo cual depende de la visin de la empresa, de los
objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de
los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del
personal a todos los niveles, en sntesis del cambio cultural que la
empresarequiere.

CalidadyProductividad

30

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

14.Tomarmedidasparalograrlatransformacin
Hay que trabajar entodo losniveles dela organizacin, comunicarse y
entenderloqueimplicaunaculturadecalidad,esimportantequetodos
decidan trabajar con calidad y comprometerse, el tener un plan de
accinparalogralacalidad.

P hilipCrosby.
NacienWheeling,Virginiael18dejuniode1926,comenzsutrabajo
comoprofesionaldelacalidaden1952enunaescuelamdica.
Inicio su carrera en una planta de fabricacin en lnea, dentro de su
filosofa encontr que era mejor tratar de prevenir los problemas que
solucionarlos, trabajo para MartnMarietta de 1957 a 1965 como
encargado de calidad formulo su concepto de cero defectos, su trabajo
paradiversascompaasalrededordelmundoimplantandosufilosofa.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCAautor del libro "La

CalidadnoCuesta"McGrawHill1996),facellecienagostode2001

LosCuatroAbsolutosdelaCalidad
Definicin
Sistema
EstndardeDesempeo
Lamedicin

CalidadyProductividad

31

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

LasSeisCdeCrosby

Comprensin

Compromiso

Competencia

Comunicacin

Correccin

Continuidad

LasTresTdeCrosby

Tiempo

Talento

Tesoro

KaoruI shikaw a
Naci en Japn en 1915 ha sido un terico de la teora de la
administracin e empresas japonesa y el mas conocido de e 1989)
Terico de la administracin de empresas japonesa, graduado en
qumica en la universidad de Tokio en 1939, en el mismo ingreso a
trabajarenlaindustriadesupasyposteriormentesirvienelejercito.
En 1949 particip en la promocin del control de calidad, participando
como consultor de diversas empresa que procuraban desarrollar el
Japn de la posguerra, en 1960 forma parte de la ISO (International
Standard Organization), siendo el presidente dela delegacin japonesa
en dicha organizacin, as mismo fue presidente del Instituto de
TecnologaMusashideJapn.Esconocidocomoelcreadordeldiagrama
causaefectooespinadepescadocomoherramientadecalidad.

CalidadyProductividad

32

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Aportesdeishikawa.
Prestoatencinaldesarrolloyusodelosmtodosestadsticosprcticos
y accesibles para la industria, desarrollo el diagrama de CausaEfecto
como herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y
documentarlascausasdelavariacindelacalidadenlaproduccin,y
priorizarlarelacinentreellas.
Para Ishikawa, el control de calidad se centra en la participacin de
todos,desdelosaltosdirectivoshastael empleadodemsbajorango,
locualdebeseracompaadoporlosmtodosestadsticosdeestudio.
Ishikawa defini una filosofa administrativa dela calidad, identificando
los elementos delos sistemas de calidad y las7 herramientas bsicas
deadministracindelacalidad.

7HerramientasBsicasdelaAdministracindelaCalidad.
1. Elaboracindegraficasdelflujodelproceso(loquesehace).
2. Graficas(conquefrecuenciasehace).
3. Histogramas(visingraficadelavariacin).
4. AnlisisdePareto(clasificacindeproblemas).
5. Anlisisdecausayefecto(loqueocasionalosproblemas).
6. Diagramasdedispersin(definicinderelaciones).
7. Graficasdecontrol(medicinycontroldelavariacin).
El movimiento de control de calidad no se centra en la calidad del
producto,vadirigidoalacalidaddelservicioenpostventa,alacalidad
delaadministracin,delaempresaydesurecursohumano.

CalidadyProductividad

33

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

ShingeoShingo
NacienJapnen1909,segradudeIngenieroMecnicoen1930,en
1951 conoci y aplico por primera vez el control de calidad estadstico
en1968creoelsistemapreautomatizadoyen1970elaboroelsistema
"SMED" (cambio rpido de datos en un minuto) que forma parte del
sistemajustoatiempo.
Susaportescambiaronladireccindelosmtodosdeproduccin.
JustoaTiempo
Enestesistemaseproponeseltenerceroinventarios,favoreciendo:

Elahorrofinanciero

Lareduccindelosdefectosenproduccin

Losdesperdiciossereducenalmnimo.

Lasfbricasocupanmenosespacio.

Esconfiableencuantoalostiemposdeentrega

Las5"eses".
Seri(Seleccion):distinguirlonecesariodeloquenoes.
Seiton(Orden):unlugarparacadacosaycadacosaensulugar.
Seiso(Limpieza):mtodosparamantenerlimpiolasreasde
trabajo.
Seikutsu(Estandarizacin):mtodosqueseanfcilesdeseguir.
Shitsuke(Mantenimiento):establecermecanismosparahacerloun
hbito.

CalidadyProductividad

34

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

GenichiTaguchi
Eselcreadordediseorobusto,atravsdelcualselograelcontrolde
calidaddesdelaetapadediseodelproducto,paraalcanzarla
satisfaccindelcliente
Laideaesdisearunprocesodeproduccin,quepermitaqueel
productosobrepaselasexpectativasdelclienteensuscaractersticas
msimportantesyahorredineroenlasqueelclientenotieneinters.
Atravsdeestosepuedeestablecerqueeltrabajoenrediseode
procesosyproductosdefabricacinsalemseconmicoqueelcontrol
decalidad
Eneldiseorobustoseminimizalaposibilidaddefallas,buscandola
mnimavariacinenlascaractersticasdecalidadimportantesparael
cliente.
1.2.QueEsCalidad?
A travs de la historia el concepto de calidad a pasado por diferentes
tiposdeconcepcionesyacepciones,sepuededefinirlacalidadcomola
propiedad inherente una cosa que permite compararla con la de su
especie. Carcter, ndole de una persona. Nobleza, importancia
(hombredecalidad).
Propiedadoconjuntodecaractersticasdeunelementoqueledotande
unaventajacompetitiva.

CalidadyProductividad

35

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Eslatotalidaddelosrasgosycaractersticasdeunproductooservicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidasimplcitas1
Deacuerdoconloanteriorsepuedecomprenderelconceptodecalidad
comolasatisfaccindelclientealusaroadquirirunbienoservicio.
Unbienoserviciodecalidadeselquecumpleconlasexpectativasdel
clientes satisfaciendo las necesidades de forma adecuada y suficiente
conelcostodebienoservicio.
Sepuededecirquelacalidadsedefinedeacuerdoalcontextoenelcual
se encuentre el bien y el servicio y la utilizacin del mismo por el
cliente,paraentendermejoresto,pensemosenlaactividaddelavarla
ropa, cuya necesidad es la de obtener ropa limpia , para lo cual es
necesario utilizar detergente, el cliente puede tener acceso a cualquier
detergente, pero el elegir aquel que limpie mejor la ropa, pero que
adicional a ellole entregue valor agregado, aroma o suavizante ahora
puede existir un detergente que limpie la ropa pero que en el proceso
dellavadodescoloricelasprendasclaramenteestedetergentesatisface
una necesidad pero es de baja calidad debido a que en el proceso
deterioralaropa.
Deacuerdoconloanteriorpodemosapreciarunaevolucindelconcepto
decalidaatravsdelahistoriadelahumanidad

http://www.definicion.org/calidad

CalidadyProductividad

36

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Etapa

Concepto

Finalidad
Satisfaceralcliente.

Artesanal

Hacerlascosasbien

Satisfaceralartesano,

independientemente

poreltrabajobien

delcostooesfuerzo

hecho

necesarioparaello.

Crearunproductonico.

Hacermuchascosasno
importandoquesean
Revolucin
I ndustrial

decalidad
(Seidentifica

Satisfacerunagran
demandadebienes.
Obtenerbeneficios.

Produccincon
Calidad).
Asegurarlaeficaciadel
Segunda
Guerra
Mundial

Garantizarla

armamentosin

disponibilidaddeun

importarelcosto,con

armamentoeficazenla

lamayorymsrpida

cantidadyelmomento

produccin(Eficacia+

preciso.

Plazo=Calidad)
Minimizarcostes
P osguerra( Hacerlascosasbiena
Japn)

laprimera

mediantelaCalidad
Satisfaceralcliente
Sercompetitivo

P ostguerra
(Restodel
mundo)

Satisfacerlagran
Producir,cuantoms

demandadebienes

mejor

causadaporlaguerra

CalidadyProductividad

37

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Tcnicasdeinspeccin
Controlde
Calidad

Satisfacerlas

enProduccinpara

necesidadestcnicasdel

evitarlasalidade

producto.

bienesdefectuosos.
Sistemasy
Procedimientosdela
Aseguramientoorganizacinpara
delaCalidad evitarquese
produzcanbienes

Satisfaceralcliente.
Prevenirerrores.
Reducircostes.
Sercompetitivo.

defectuosos.
Teoradela

Satisfacertantoal

administracin

clienteexternocomo

empresarialcentrada

interno.

CalidadTotal enlapermanente
satisfaccindelas
expectativasdel

Seraltamente
competitivo.
MejoraContinua

cliente.
Fuente
http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml
Esta ejercicio permite que se establezca el desarrollo del concepto yla
comprensindeelporqueesimportanteofrecerunamayorcalidadde
producto o servicio al cliente de esta forma se ha involucrado todo el
ejercicio de la organizacin en la bsqueda de ofrecer mejor calida en
susproductosyservicios.

CalidadyProductividad

38

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

1.3.I mportanciadelaCalidad
Despus de un breve recorrido por los exponentes de la calidad, y el
concepto de calidad valela pena preguntarse por que es importantela
calidad
De acuerdo con la visin de cliente, la calidad representa la
caracterstica de un bien o servicio que permite la satisfaccin,
entendidaestacomoelcumplimientodelasexpectativasdeusodelbien
oproductoencuestin.
Enlamismalneasedebetenerpresentequeparalasorganizacionesla
satisfaccin del cliente constituye un punto importante, que repercute
enel rendimiento,entalmedida,elconsideraresasatisfaccinatravs
delconceptodecalidad,representaelpuntocentraldelaimportanciade
lacalidadparalaorganizacin.
Lacalidadesimportanteporqueatravsdeellaelclientesatisfaceuna
necesidad,laobtencindeesasatisfaccineslaquegenerabeneficiosa
la organizacin y por ende el aumento de la demanda en los bienes o
productosofertadosporlamisma.
Esclaralaimportanciadelacalidadparalaempresaentrminosdela
satisfaccindelclientenosedebeolvidarquelacalidadalinteriordelas
organizaciones representa una disminucin en costos de operacin ya
que no se reprocesa, se ahorra en puntos de control y se economiza
materiaprima.
Esimportanvercomolacalidadvapermeandotodosycadaunodelos
niveles de la organizacin, de esta forma la organizacin de forma
inteligente va asimilando como en ciertas caractersticas de su
funcionamiento en trminos de calidad va tomando un papel relevante

CalidadyProductividad

39

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

en la oferta de sus bienes o servicios en el cumplimiento y la

superacindelasexpectativasdesusclientes.
DeacuerdoaunestudiorealizadoporIDC 2 queeselresultadodeuna
encuesta realizada a 450 directores de TI de grandes empresas de
Alemania, Reino Unido y Francia, se analizan los principales problemas
quesepresentanenlacalidaddelainformacin.
Con base en esto se identifica que los sistema de informacin pueden
ser mejorados en un 67%, el costo en el que incurren por la falta de
calidadenlainformacin,encasoscomocarterayposiblesclientes,que
ademsdereducirsuproductividaddeterioransuimagen.Deacuerdoa
lo anterior se concluye que es necesario mejorar la calidad de la
informacin para de esta forma alinear los objetivos del sistema
informtico con los del negocio, que permita tener una rango de
confiabilidadmsalto,prestandoasunmejorservicioasusclientesun
serviciodecalidad.
En este estudio se aprecia como la importancia de la calidad se ve
inmersadentrodeunodelosdepartamentosclavesdelasorganizacin
escomoloesinformtica,debidoaquelainformacinqueseproducey
almacena debe generar confiabilidad al cliente interno para de esta
formapoderofrecerservicioyproductosdecalidadalclienteexterno.
1.4.ElcostodelaCalidad
Seharealizadounrecorridoporlasdefinicionesdecalidadesnecesario
que se realice tambin una definicin de costo de acuerdo con los
siguientesplanteamientosas:

LasempresaseuropeasdescubrenlaImportanciadelacalidadenlasTecnologasdelaInformacinUnEnfoque
sistemtico,UnWhitePaperdeIDCrealizadobajopedidodeMercuryInteractiveAbrilde2003

CalidadyProductividad

40

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Costo: representa el gasto monetario total mnimo necesario para

obtenercadaniveldeproduccin3
Costo:Trabajoinvertidoparahacerunacosa4
De acuerdo con las definiciones podramos establecer que el costo de
calidad son los gastos mnimos en que se incurre para generar las
caractersticas mnimas necesarias que permitan satisfacer las
necesidadesdelcliente.
Seentiendeporcostosdecalidadtodoloqueintegraycorrespondea
los factores de diseo, implementacin, mantenimiento y operacin de
lossistemasdecalidaddentrodelasorganizaciones.

Deacuerdoconlosparmetrosdecalidadobservamosquedebeexistir
una relacin directa entre la satisfaccin del cliente, el mnimo costo
paraalcanzarestasatisfaccinylamotivacinpersonaleneldesarrollo
deestepropsito.Labsquedadelacalidadrequierelamejoracontinua
enestosparmetros.
Satisfaccin
delcliente

Mnimo
Costo

Motivacinde
Personal

Economa.SamuelsonCuartaedicin.S/A.
PequeoLarousseIlustrado

CalidadyProductividad

41

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Laimportanciadeloscostosdecalidadradicaensuparticipacinenla
ventas de acuerdo a un estudio efectuado por la oficina para el
desarrollo econmico Nacional ODEN determino que entre un 10% y
20% de las ventas se representan en los costos relacionados con la
calidad,asmismoel95%deloscostosdecalidadposeenrelacincon
lavaloracinylosdefectos,locualeproporcionamuypocovaloralbien
oservicioofertadoporlotantopuedenserevitados
La disminucin en los costos de defectos o fallas a travs de la
eliminacin de las causas de incumplimiento de requerimientos se
reflejaenlareduccindeloscostosdevaloracindelproducto.
Dentro de los costos de calidad los autores han identificado una
clasificacinas5:

1.losesfuerzosparafabricarunproductodecalidad.
2.losgeneradospornofabricarunproductodecalidad,elcostodelano
calidad.

Dentro de esta clasificacin se hanidentificados clases de costos como

lossiguientes
CostosdePrevencin6:sonaquellosenlosquesebuscaqueelprocesos
se apegue alas especificaciones, en elseincluyenlas actividades para
evitar defectos en el diseo y desarrollo del producto, las labores de
adquisicin de materia prima, mano de obra, todas las actividades que
interfieren directamente en la produccin y comercializacin del bien o
serviciola pregunta paraidentificarlosseria Qu relacin posee con el
procesodefabricacinyenqueloafecta?
5
6

CostosdeCalidad,MariaCristinaRuizVillar,2002
CostesdeCalidaydenocalidad,OriolAmat2edicinEadaGestion,Barcelona2000

CalidadyProductividad

42

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Costos de Evaluacin7: son aquellos en los que se incurre tratando de

corregir los defectos o imperfecciones que por algn motivo no se
apegaron alas especificaciones dentro de ellos podemos encontrar
actividadescomolainspeccinylaspruebas.
Costos de Fallas Internas8: son las actividades que se realizan para
corregir o eliminar los defectos o las fallas aqu encontraramos el
reproceso
CostosdeActividadesinternasdecalidad9:sonenlosqueseincurreal
utilizarrecursosinternosenactividadesdeprevencinodeevaluacin

Deacuerdoconloanteriorpodemosafirmarqueelcostodecalidadse
encuentracompuestoas:

Costospara
HacerCalidad

Costo
de
Calidad
Costosdeno
calidad

Ibidem
Ibidem
9
Ibidem
8

CalidadyProductividad

43

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

Dentro de las empresas el clculo del costo de calidad se vuelve de

suma importancia ya que este determina la factibilidad y la mejora
sustancialenlaproduccinyenlosgastos,comoloestablecaDeming,
la mejora en la calidad determina una disminucin de costos y un
aumentodelaproductividad.

Mejorar
Calidad

Costos

Productividad

El aumento de la productividad y la disminucin de costos se obtienen

partiendodeuncosteoestrictodelprocesoproductivoydecadaunade
lasactividadesqueintervienedirectaoindirectamenteconlacalidaddel
bienoservicioproducido.

La disminucin de costos se generar debido a que el estudio de costos

mepermiteidentificarloscostosinnecesarios,laperdidaenmaterialesy
recursos por causa de fallos o defectos, que en su reprocesamiento o
correccin generan costos, ahora bien en un ajuste y acople de un
sistema de calidad se obtendr una disminucin o eliminacin de estos
costosdereprocesolocualsereflejaraenladisminucindecostospara
laempresa.

CalidadyProductividad

44

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

AUTOEVALUACI NP RI MERAUNI DAD

1. Consuspalabrasdefinaelconceptodecalidad.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

2.Explique el ciclo PHVA y quien fue el exponente del mismo,

establezcacualeslaimportanciadeestacicloenlaorganizacinde
hoy.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

3. CualcreeustedqueeslaimportanciadelaCalidad?

CalidadyProductividad

45

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
4.CualeselcostodelaCalidad
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________

5.QuesuncostodeP revencin?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
6.QueesuncostodeEvaluacin?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________

CalidadyProductividad

46

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

7.Definaydeunejemplodeuncostodefallasinternas?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
8.DefinaydeunejemplodeuncostodeActividadesinternas
deCalidad?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
9. Reflexione, con base en la temtica desarrollada y en su
procesodeaprendizajeCreeustedqueesposibledisminuirlos
costosideteriorarlacalidaddelaempresa?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________

CalidadyProductividad

47

PrimeraUnidad
ContextualizacinySentidodelaCalidad

10. Reflexione: segn su opinin la Calidad tiene algn costo

paralaorganizacin?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________

CalidadyProductividad

48

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

SEGUN DAUN I DAD

ASP ECTOSI M P ORTAN TESEN LA

CALI DAD

CalidadyProductividad

49

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

ASP ECTOSI MP ORTANTESENLACALI DAD

1.I NNOVACI N
1.1.ClimaparalaI nnovacin
Laempresaatravsdesudesarrollovanconsolidandopracticasy
creencias bajo las cuales suelen realizar las actividades diarias,
estas rigidez para el cambio se hace mas evidente en cuanto mas
tiempo pasa, haciendo muy difcil introducir cambio y dinamizar el
desarrolloorganizacional,sibienesciertoquelonicoseguroenla
vidaeselcambiodentrodelasempresassepudeasegurarigual.
Para que una empresa entre dentro de un proceso de cambio e
innovacin es necesario que se plantee y cuente con su recurso
humanoquienessonlosencargadosdemoverestosprocesos.
Laspersonasdebensercapacesdeenfrentaryasumirnuevasideas
ycambiodeparadigmas,posibilitarunaevaluacindesuformade
pensar y de actuar frente a la dinmica de la organizacin misma
entodosucontexto.
El generarunclimadeinnovacinplanteaqueseavancedeforma
libre a partir de algica convencionalque posee cada persona, se
deben ampliar los limites del conocimiento, identificar las
conexionesexistenteyposiblesentreeseconocimiento,cuandoun
gerenteseenfrentaaunasituacincomplejapuedequelaveatan
grandequeempieceasegmentarlaparapoderabordarla,esposible
quedentrodeesasegmentacinseomitandatossignificativosque
conecteyagreguenvaloralasituacin,poresoesimportanteque

CalidadyProductividad

50

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

noseolvidecontemplarlasituacinentodasuextensindesdeel
pensamiento complejo considerando de igual forma que quien se
enfrenta a la situacin esla organizacin que como tal es un ente
complejoyposeerelacioneseinteraccionesaligualquelasituacin
enmencin.
El enfrentar una situacin desde a orilla dela complejidad permite
que la comunicacin fluya que la creatividad y los caminos de
solucin se acerquen, debido a que al ser concientes de la
complejidaddelaorganizacinydelasituacin,sepuedeutilizarel
potencialdelaspersonasqueconformanlaorganizacin.
Lacolectividaddelpensamientoquepermitirhallarunaalternativa
adecuada de solucin, sin embargo la complejidad trae consigo
restriccionesquefavorecenlabsquedadealternativasdesolucin
innovadoras,porejemploelcuellodebotelladeunproceso,puede
generaralternativasdesolucinquepermitanqueseamaseficazel
procesoensudesarrollo,unarestriccinpresupuestalpuededarla
opcin de generar mejores ideas y mas eficaces en mercadeo con
una proporcin mas reducida de dinero, esto suele convertirse en
retosqueataenalasuperacindelpensamientoconvencional.
El clima de innovacin dentro de una organizacin debe poder
permitir quetodo el personal se sienta libre de expresar susideas
y dudas acerca de cmo realizar su trabajo, el mejor clima de
innovacin se obtienen mediante la concientizacin y eliminacin
de acciones innecesarias y que no agregan valor al proceso, de la
inclusin de cliente interno, de la importancia del servicio,
generando as la mejora contaste de los procesos. Es as como la

CalidadyProductividad

51

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

generacin de alternativas y nuevas ideas es responsabilidad de

todoslosmiembrosdelaorganizacin.
P rocesodeCreacindeNuevasI deas

Resultado
deseado

Todoelpersonal
Todoslosdepartamentos
Losproveedores
Losclientes

Buscar
Solucionesen
elrecuerdo

Es
adecuadala
solucin?

Si

Empezarel
diseo
detallado

Si

Disearel
desarrollo

No
Buscar
asociaciones
enlamemoria

Es
adecuadala
adaptacin?

No
Observare
investigar
FuenteCalitividad,JohnYork,1994

CalidadyProductividad

52

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

1.2.EldesplieguedelaFuncindeCalidad
EldesplieguedelaFuncindeCalidadesunametodologaquese
utiliza para probar los conceptos del diseo del producto, con ella
se pretende transformar los deseos del cliente en especificaciones
tcnicas que permitan que el diseo del producto satisfaga las
necesidadesdelcliente.
El concepto de despliegue de la funcin de calidad (QFD) tiene su
origen el en Japn a cargo de Yoji Akao en 1966, aplicndolo en
MitsubishiHeavyIndustriesLtda.en1972.Suprimeraaplicacinen
empresas occidentales no se produce hasta mediados de los
ochenta,siendoRankXeroxyForden1986lasprimerasempresas
occidentalesen aplicar dicha tcnica asu proceso de desarrollo de
nuevosproductos10
Losobjetivosbsicosdelafuncindecalidadsepuedendefinir
como:
Hacerllegaralosempleadosentodoslosniveleslavozdel

cliente
Satisfacerlasnecesidadesdelcliente
Adaptareldiseoalosprocesosdeproduccin
Evitarlosproblemasdearranquedeproduccin
Aumentalavelocidaddelsistema

10

Zairi, M. y Youssef, M. A.: Quality function deployment: a main pillar for successful total quality

managementandproductdevelopment.InternationalJournalofQuality&ReliabilityManagement,vol.
12,n6,1995.

CalidadyProductividad

53

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Enelprocesodeconvertirlaideasdelclienteenproductose
utilizanherramientasquepermitaanalizarlainformacinyobtener
unresultadosdelamismaestaherramientasson:
DiagramasdeAfinidad
Diagramasdeinterrelacin
Diagramasdematriz
Diagramasderbol
Losdiagramasdeflecha
DiagramadeprocesodeDecisin
DiagramadeFlujo

Elempleodeestasherramientaspermitequeseprogreseenel
diseodelproductotomandocomoreferentelavozdelcliente
1.2.1.Diagramasdeafinidad
Esunaherramientaquepermiteencontrarunproblemaofacilitarla
concepcindeunaideaintegrandodatosverbalesagrupndolosen
funcin dela relacin o afinidad entre si, se puede considerar que
suinsumoprincipaleslalluviadeideas.
Atravsdeestaherramientasepromuevelacreatividaddelos
integrantesdelosgruposyequiposdetrabajodurantetodaslas
fasesdelproceso,permitiendodeestaformasederribenbarreras
decomunicacinyasuvezsedesarrollelaconexinyrelacin
complejadelosmiembrosdelaorganizacin.

CalidadyProductividad

54

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Unaventajadelusodeestaherramientaesquelaapropiacinde
losresultadosseanaturalyaqueellosmismoshansidolosautores
ypromotoresdeestos.

Queseesperadeunagerencia

Informacin

Consolidaruna
Basededatos
Disearestrategias
paraelintercambio
deinformacin

Apoyo

Acompaaralos
profesionalesenlos
procesos
Motivaralequipode
trabajo

Gestinde
Recursos
Realizarelcontrol
derecursos

Suministrarlos
materiales
necesariosparala
gestin

DiagramadeAfinidad

1.2.2.Diagramadeinterrelacin
Eldiagramadeinterrelacionespermitequeseencuentrelarelacin
lgica existente entre una serie de problema, actividades,
situacionesetc.Atravsdelaidentificacindecausaefecto.

Losdiagramasdeinterrelacinbrindanlaposibilidadderepresentar
masdeunacausayefecto,ascomo,quealavezunacusapueda
ser al mismo tiempo efecto de otra causa, esta identificacin
clarifica el panorama y permite que la complejidad de la situacin

CalidadyProductividad

55

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

se aborde de forma tal que se pueda identificar la causa principal

y/oprimariadelasituacinenanlisis.

El trabajo comienza buscando las posibles causas de un problema

en estudio, para lo cual se inicia generalmente con una lluvia de
ideas,categorizarlasyrepresentarlasenundiagramacausaefecto,
de este ejercicio se deben seleccionar las mas relevantes para las
bsqueda de una solucin al cual se le asigna el presupuesto
necesariopararealizarloenformaexitosa.

Causa
Causa

Resultado

Causa

Resultado

Causa
Causa

PROBLEMA O
SITUACIN

Resultado
Causa

Causa

Causa
Causa
Resultado

DiagramadeInterrelacin

CalidadyProductividad

56

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

1.2.3.DiagramadeMatriz
El diagrama de matriz permite que se identifiquen la relaciones
existentes entre varios factores generalmente se observa esta
herramienta con los factores de las caractersticas del producto y
losrequerimientosdelclientes.
Este diagrama permite que se observe la relacin e incidencia de
lastareasyprocesosenlageneracindecalidad.

DiagramadeMatriz

CARACTERSTICAS
DECALIDAD

Resistencia
delMaterial

Valordelos
Materiales

REQUERIMIENTOS
DELCLIENTE
Durabilidad

Precio

Color

RelacinFuerte
Relacin
RelacinDbil

CalidadyProductividad

57

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

1.2.4.Diagramaderbol
Esta tcnica permite que se tenga una visin en conjunto de los
mediosnecesarioparaalcanzarunametaoresolverunasituacin

Con base en la informacin general se desarrolla en detalle los

mediosnecesariosparaellogroolasolucindelproblema.

El detalle se representa partiendo de una informacin general,

comolametaaalcanzaryseincrementagradualmenteelgradode
detalle sobre los medios necesarios para su consecucin. Este
mayor detalle se representa mediante una estructura y las
ramificacionesqueseobtengandeldetalle.

La toma de decisin de un local en donde ubicar una planta de

produccin puede girar en torno de la adquisicin del mismo
considerandoquepudesercompradooalquiladoylosgatosquese
incurriranencadacaso.
Arriendo
Alquilado

Servicios
Adecuacin

LOCAL
GastosdeEscritura
Servicios
Comprado

PagosdelLocal
Adecuacin

Diagramaderbol

CalidadyProductividad

58

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

1.2.5.DiagramadeFlechas
Esta herramienta es muy utilizada para la programacin de
actividadesnecesariasparaelcumplimientodeunatareaespecfica
compleja,lo que permite controlar el progreso de cada actividady
asmismoestableceeltiempodedesarrollo.

En la representacin de un diagrama de flechas se observan

crculosquerepresentanloseventosylasfechaslasactividades.

Evento

Evento

ActividadA

Evento

Evento

ActividadB

DiagramadeFlechas

CalidadyProductividad

59

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

1.2.6DiagramadeprocesodeDecisin
Estaherramientapretendepredecirelfuturoenlaetapaenquese
desarrollauneventodeterminadoloquepretendequesellegueal
resultado deseado, al idea es identificar eventos y la posibles
contingencias a situaciones que se pueden presentar en el
desarrollodelmismoloquepermitequeseidentifiquelasmedidas
parasolucionarestasituacionesyaslograrelobjetivopropuesto.

Meta
Objetivo

Accin
Contingencia

O
X

Medida

O
X
O

CalidadyProductividad

Difcil
Elegida

60

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

1.2.7DiagramadeFlujo
Esteesunmapasecuencialdelasactividadesquesedebenrealizar
de forma secuencial para lograr una meta propuesta, en el se
representan de forma simblica todo los pasos necesarios de un
proceso.
EXP EDI CI NDECERTI FI CADODEESTUDIO
INICIO
RECIBIR
SOLICITUD DE
CERTIFICACIN

CANCEL

N
O

SI
EXPEDIR
CERTIFICACIN

FIN

REA1

REA2

TareaA

TareaC
TareaB

TareaD

CalidadyProductividad

61

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

1.3.I nnovacin
La empresa por lo general teme al cambio el cual radica en el
riesgo, el temor al riesgo hace que la organizacin se estanque y
vea como a su alrededor avancen y ganen mayor proporcin del
mercadootrasempresas.
Sin embargo ese miedo es infundado, mas temor debera sentir
quiennoinnovaynocorreeseriesgo.
A nivel mundial la innovacin se contempla como la forma de
disminuir y reducir el riegos de futuros fracasos, las empresas
multinacionales tiene conciencia de eso y por ello saben que un
cambiotecnolgicopudeconvertirenobsoletossusproductos.
Esporelloqueelrealizarunagestindeeseriesgoyasumirretos
deinnovacin puedepasaraunaempresadeunfracasoaunxito
arrollador.
Lainnovacinpermitequesedesarrollenventajascompetitivasala
organizacinbrindandovaloragregadoydiferenciacinalproducto
queseofrece.
Deestaformasepuedeaseguranelrendimientodedenegocioen
unmedianoylargoplazo,quepermitequeseincrementeelknow
howdelaorganizacin.
Para que esto suceda es necesario que se sistematice y se
estructure el proceso de diseo y desarrollo del producto, lo cual
debe estar acorde con las necesidades del cliente, es necesario
considerar el diseo de forma tal que pueda aportar valor a la

CalidadyProductividad

62

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

organizacin y necesariamente lograr disminuir el tiempo de

lanzamientodelproductoalmercado.
De igual forma y acercndonos al tema de la calidad no se debe
olvidar que, la calida como tal debe pernear todos los niveles
organizacionales, de igual forma la calidad implica un desarrollo
constante de innovacin como ya lo mencionamos en el diseo y
desarrollodelproductoperotambineneltrabajoylagestinque
serealizadaadaenlaorganizaron.
Dentro del desempeo de los cargos que conforman una
organizacin se debe imprimir la innovacin que permitir que la
personasesientatilparalaorganizacincapazdehacercadada
mejor su trabajo que a su vez reflejara un aumento en la
productividad.
1.4.Tecnologa
Latecnologaesdefinidacomolacompilacindeconocimientoque
para el caso permite que se lleve a cabo un proceso de
transformacinoproduccin.
Latecnologaconstade trescomponentes:
Hardware, que corresponde a la estructura fsica y distribucin
lgicadelequipoutilizadoparadesarrollarlaactividadespecfica
Software se conoce como los parmetros que permiten que el
hardwareseaoperadopararealizarlasactividadesespecificas.

CalidadyProductividad

63

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Ser humanos: tambin conocido como Brainware se enfoca en la

razn, la coherencia, el propsito y el objetivo para utilizar y
desarrollarlatecnologaenunmodoespecifico.
Latecnologadepuntaoultimageneracintraemuchosbeneficios
paralaorganizacinpermitiendoqueatravsdeellasedesarrollen
productos innovadores que constituyen toda una familia de
productos dentro del mismo proceso productivo, tambin pueden
generan menos trabajos directos, menor desperdicio menor
inventario mayor precisin en la transferencia de informacin y
datos.
Estatecnologaspermitentambinqueloscambiosqueloscambios
y modificaciones que se realicen en el diseo del producto se
incorporen con mayor facilidad al proceso, permitiendo que se
flexibilice el proceso y se incremente su utilizacin y capacidad, lo
cualsetraduceenmayorrentabilidadparalaempresa.
Es as como el nivel de tecnologa se encuentra inherente en los
productos, determinando as el xito que lograra la empresa en el
mercado, si se trabaja con nueva tecnologa puede concluirse que
elproductotendrunavidamaslargayproductiva,elusodeuna
mejortecnologasetraduceenlaobtencindemejoresproductosy
porlotantodemayorrendimiento.
Enrealidadestaproporcinvaria,yaqueexisteunpuntoenelcual
esebeneficiodecrece.

CalidadyProductividad

64

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Beneficio
TecnologaObsoleta

Tecnologaprobaday
estable

TecnologadePunta

LimitedeBeneficio

Esfuerzo

Como se aprecia en la grafica el beneficio de adquirir tecnologa

tiendeacomportarsecomounacurvaenformadeS,mostrandoun
decrecimiento en el beneficio a medida que mayor es el esfuerzo
poradquirirnuevatecnologa,comoexplicarestefenmeno?
Estefenmenoesmuysencillo,elpermanecerenlacrestadelaola
tieneuncosto,laadquisicindelanuevatecnologageneralmente
es alto e implica un inversin financiera considerable dentro de la
empresa, adicional a ello se corren riesgos ya que el desarrollo de
unproductosoportadoenelusodetecnologadepuntapuedetraer
incertidumbre, debido a que la tecnologa utilizada por ser tan

CalidadyProductividad

65

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

nuevanohaprobadosuestabilidadydesarrollo,auntraeerrorese
inconsistencias.
Pensemos todos los usuarios de computadores caseros desean
tener el sistema operativo mas avanzado con las mejores
herramientas y especificaciones, el tener una versin 2007 de un
sistema operativo ubica a los usuarios en la cresta de la ola con
tecnologadepunta.
Esta situacin tan deseada para la gran mayora a la vez genera
incertidumbre, mas an si de este sistema operativo depende un
trabajoprioritarioparaelusuario,un softwaretannuevopuedeser
inestable y correr de forma lenta con otras aplicaciones
indispensablesparalastareasprioritariasdelusuario.
Enestecasolosusuariosdeestesistemaoperativoserianquienes
lo probaran y contribuiran a mejorarlo, pero en realidad vale la
pena hacer este ejercicio, si nos encontramos en un punto en que
buscamosceroerroresmayorcalidadyproductividad.
Paraelcasolaadquisicindetecnologadebeserdeacuerdoconla
confiabilidadquesetengadeella,latomadecisindelaadquisicin
detecnologadebeestarfundamentadacomoyasemencionoenla
confiabilidad de la misma, de cuan estable y probada ha sido, es
mejornoubicarseenlacrestadelaola,esmejorubicarseunpaso
atrs, en un punto donde se pueda garantizar la confiabilidad y
calidad de la tecnologa utilizada y por ende del proceso que esta
soporta.

CalidadyProductividad

66

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

2.SENTI DODELACALI DAD

2.1Calidadenelservicio
Cuando una organizacin emprende el camino de la calidad debe
siempre tener en el horizonte la satisfaccin del cliente, ya que el
ofrecimientodelacalidadyeldesarrollodelnegociogiranentorno
alasatisfaccindeunanecesidadqueposeeuncliente.
Enesteaspectoesimportanteconsiderarladiferenciaenelservicio
alclienteylasatisfaccindelcliente,lasdoscomplementariaspero
noiguales,el servicio al cliente es establecido porla organizacin,
porlaformaenlacualsedirige,atiendeyabordaasusclientesya
seanexternosointernos,deotroladolasatisfaccindelclientees
determinada por el mismo y de que manera sinti satisfecha la
necesidadqueposea.
La satisfaccin del cliente parauna empresa puede representarun
indicador de productividad que a su vez muestra como es el
desempeodelostrabajadoresydequemaneraseestaprestando
elservicio.
Normalmentelaempresassehanclasificadoen
EmpresasManufactureras:aquellasquetransformanmaterias
primasenunproductoconvaloragregado,manejanunbien
tangible.

CalidadyProductividad

67

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Empresas de Servicios aquellas de transporte, restaurantes,

hoteles,serviciospublico,financieros,profesionales,etc.
Estaclasificacinsesgoenuncomienzolaconcepcinquesetiene
sobre el servicio, ya que se asocio el servicio solo a aquellas
empresas prestadoras delmismo,lasempresas manufacturares se
apartaronunpocodeesteconcepto,perohoyenda,elserviciose
encuentraentodaslasempresasyconstituyeunfactorimportante
delafidelizacindesusclientes.
Elserviciosinexcepcindequetipodeempresaesdecontener:
Intangibilidad:

si

vende

un

producto

este

tendr

especificaciones de calidad pero la calidad tambin va

dependerdelapercepcinquetengaelclienteenlaatencin
allseencontraralaintangibilidad.

Produccin y consumo: la calidad es observada en el

momento en que le cliente interacta con el producto, en
todo su conjunto, especificaciones y servicio, por lo tanto la
sensacinypercepcindelclienteenesemomentoconstituye
insumoimportantedemejoraenelproceso.
Lo que influye en un cliente para que determine un servicio de
calidadseconcentraenlossiguientesaspectos:
Confiabilidad: conocer y tener certeza de lo que ofrecen es
realycumpleconloquedicecumplir.

CalidadyProductividad

68

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Responsabilidad: la cual es observada mediante la actitud

positivayfacilitadotadeelserviciopreypostventa

Habilidades:esclaroquelaspersonasencargadasdeofrecer
elservicioposeanlacompetenciasnecesariasparafortalecer
y fidelizar al cliente, deigualforma es importantelaimagen
delacompaaenlarealizacindelasactividadesdeservicio
alcliente.

Acceso: la calidad tambin se mide enla facilidad de acceso

alproducto,yporendealserviciopreopostventa
Comosehaobservadolacalidaddelservicioseobservacomouna
combinacinentrelasatisfaccinyelservicioalcliente.

2.2.CompromisodelaDireccin
El camino de la calidad no es solo emprendido por el rea de
produccin, este debe ser emprendido por toda la empresa y
lideradoporlaaltadireccin.
Algunosdirectivosnosonconsientesdelaimportanciadelacalidad
en la cobertura de mercado, suelen pensar que se trata de un
asunto de produccin cuando se toma la decisin de implementar

CalidadyProductividad

69

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

unsistemadegestindelacalidad,ymejoramientocontinuo,esta
responsabilidadnodebeserdelgada,lasdirectivasdebenparticipar
activamenteentodoelsistema.
Estaparticipacinradicaenelcompromisodelapolticadecalidad
y de all partir para facilitar la comunicacin entre toda la
organizacin para sensibilizar y difundir el conocimiento de la
calidad entre todos los integrantes de la organizacin, de igual
forma es el responsable de facilitar los recursos necesarios para
llevar a cabo la tarea, si no hay un lder convencido no pretenda
tenerunaorganizacinconvencida.
3.MEJ ORACONTI NUA
Las actividades de mejora continua tocan todos los procesos al
interior de la organizacin,incluye desde los que son bsicamente
industriales pasando por los administrativos y financieros, ya que
no se debe olvidar que todos ellos influyen en la calidad final del
productoqueofrecemosenelmercado.
La mejora continua puede ser vista como una serie de cambios
pequeos,peroqueamedidaqueeltiempotranscurrecontribuyen
a mejorar gradualmente la calidad, estos cambios pequeos no
implican desembolsos de capital, pero si necesitan esfuerzo
continuoycompromisodetodoslosmiembrosdelaorganizacin
Esteejerciciodemejoramientocontinuoenbuscadelacalidadpara
lograruncambioventajasantelacompetencialocualsetraduceen
unavance.

CalidadyProductividad

70

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

La mejora continua de la calidad necesita que se considere y

conozca la infraestructura de la organizacin, conocer cuales son
los proyectos de mejora continua que se tienen, conformar los
equipos que participan en estos proyectos, proporcionar los
recursos adecuados para el logro de la mejora, todo ello
acompaado de la motivacin, y la formacin que permita quelos
miembros de la organizacin se sensibilicen y sean capaces de
identificar causas, buscar soluciones y establecer controles para
evitarquesucedan
Todas las empresa que ingresan en el camino del a calidad deben
implementalamejoracontinuadebidoaquedaadalosproductos
deben adecuarse mas a las satisfaccin de las necesidades de los
clientesyenloposiblecolmarsuexpectativas.
Hayenfoquequepermitenquesealcanceestepropsitodemejora
continuaveamosdoscasos,elprimeroradicaenlafilosofaoriental
yelusodelKaizen,queconsisteenutilizarunatarjetaeindicarlos
cambiosmasmnimosperoqueseconvierteencontinuosenprode
la mejora, la idea es que a travs de este ejercicio se mejore los
productosyserviciosofertados.
En occidente se ha trabajado en el desarrollo organizacional como
la estrategia para la obtencin del mejoramiento continuo, la idea
esquelaorganizacinseadaptealcambioconstatedelentorno,el
cual debe estar fundamentado en la solidaridad y el trabajo en
equipo, es por ello que en culturas individualitas limita esta
aplicacinyefectividad

CalidadyProductividad

71

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Por ello en el desarrollo de esta estrategia se requiere un

replanteamientodehombreentendindoloentodassudimensiones
ycomplejidad,delpoderelcualsefundamentaenlacolaboraciny
la razn, as mismo se replantean lo valores organizacionales que
ahora se fundamenta con mayor solidez en el humanismos y la
democracia
Esclarotambinqueexistenespaciosenlocualesnoessuficiente
conmejorarycorregirloserroreseimperfecciones,esalldondese
hace necesario disear algo nuevo que permita que sea mas
eficiente
Enalgunoscasos,lacorreccindeimperfeccionessuponeeldiseo
de planes para mejorar un procedimiento. En otros casos, la
reingenieradetodoelproceso.
Todoesteejerciciosirveparagarantizarlacalidaddelproductoque
llegalaconsumidorfinal.

3.1Mejoramientocontinuodelosprocesos
La mejora continua implica tambin un mejoramiento de procesos
dentro de toda la organizacin, una mejora continua de proceso
requiere que se tengan en cuentatreselementos calves el trabajo
enequipo,elconocimientodelacalidayelmtodocientficocomo
se expresa en el triangulo de Jointer para el mejoramiento de la
calidad.

CalidadyProductividad

72

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

CALIDAD

TRABAJOEN
EQUIPO

MTODO

TriangulodeJointerparaelMejoramientodelaCalidad

EltrabajoenEquipo
La forma indicada de lograr que los procesos mejoren
continuamenteesquelasactividadesquedesarrollanlosactoresde
la organizacin y de cada uno de los procesos (proveedores,
clientesinternosetc)
Esta actitud obliga a que se mantenga una comunicacin
permanenteentreloactoresylacoordinacincontinuadeltrabajo
enequipo.
Lacalidad
Esto indica que es necesario que se comprenda el concepto de
calidadentendercomosepudellegaraella

CalidadyProductividad

73

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Elmtodocientfico
Como la disciplina y la constancia para llegar al desarrollo de la
calidad, a travs de el se desarrollan las actitudes y se utilizan la
herramientas que contribuyen al proceso de toma de decisiones
soportadasenlosdatos.
En este caso no es suficiente con el conocimiento de las
herramientas es necesario saber utilizarlas para mejorar los
procesosylavezlatomadedecisinparacorregirlasfallasbajoel
soportedelamedicinynoporopinionesopareceres.

3.2EtapasdelmejoramientodeCalidad

ConcienciayEvaluacin

A travs de la Evaluacin de la necesidad que tiene una empresa,

en cada una de las rea que la componen, ya sea en produccin
conlaeliminacindedesperdicios,enservicioalclientequepuede
ser el lograr una mejor atencin y satisfaccin, pueden ser los
punto de inicio que creen la conciencia y la necesidad de cambio
paramejorarymejorarconcalidad.

Organizarlamejoradelacalidad

Reiterandoloyamencionadoesnecesarioqueorganizacionalmente
seestablezcanlosobjetivos,laspolticas,principiosyvaloresdela
calidadquepermeentodoslosnivelesdelaorganizacin.

CalidadyProductividad

74

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Educacin

Es necesario que se eduquey entrenea todos los miembros de la

organizacinenlostemasdecalidadyenlaimportanciaqueestos
tienen en el desarrollo de su trabajo, as mismo como generar al
responsabilidad de cada uno en el tema de mejora continua, que
permita que la organizacin se aplane y se conciba como un
sistemaintegrado.

Establecerprocesosestables

Analizar los procesos calves de la organizacin tomando como

punto de referencia los requerimientos establecidos por el cliente,
sedebenrealizarmedicionesconstantesquedesarrollenuncontrol
estadsticodeprocesos,quesealabasedelamejoracontinua

Participacindetodoslosempleados

Conbaseenlaeducacinylaconcientizacin,sedebecontarconla
participacin dela totalidad delos funcionarios dela organizacin,
paraqueseestablezcaelclimapropiciodeltrabajoenequipo,que
genere aportes con valor agregado y con la capacidad de mejorar
buscandounobjetivocomn.

CalidadyProductividad

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TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

AUTOEVALUACI NSEGUNDAUNI DAD

1.QuesignificaclimadeI nnovacin?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
2. Cualessonlosobjetivosdeldesplieguedelafuncinde
calidad?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
3. Describa las herramientas administrativas de calidad que
permitenquelasideasdelclienteseconviertanenproducto.
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

CalidadyProductividad

76

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

4. Elija una problemtica que desee trabajar y con ella

elaboreundiagramadeAfinidad.
5.Elijaunprocesoquedebemejoraridentifiquecadaunade
susetapasyelaboreundiagramadeflujo.
7. Elijan un producto de consumo masivo y analice las
caractersticas del mismo frente a los requerimientos que
ustedcomoclientedeseedelmismo,apartirdelocualdebe
elaborar un diagrama de matriza que establezca la relacin
entrelasvariablesqueusteddefini.
8. Dentro de una empresa la innovacin juega un papel
importante y relevante que permite que se enfrente los
cambiodelm ercado,cualeslarazndeestaafirmacin?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
9.Cualessonloscomponentesdelatecnologa?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

CalidadyProductividad

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TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

10. dentro de una organizacin es muu importante contar

con tecnologa de pounta que permita al m aximo el
aprovechamiento de los recuroso, la empresa que no tiene
tecnologadepuntaseresignaadesaparecerdelmercado
Conbaseenlaanteriorinformacin expliqueporqueesmas
recomendable o menos recomendable la adquisicin de
tecnologadepunta.
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

CalidadyProductividad

78

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

TERCERAUN I DAD

P RODUCTI VI DADY P ROY ECCI N

SOCI AL

CalidadyProductividad

79

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

P RODUCTI VI DADY P ROY ECCI NORGANI ZACI ONAL

1.P RODUCTI VI DAD
Laproductividadpuedeserdefinidacomolaproporcindeentradas
y salidas, esto es una relacin entre la produccin que se obtiene
de un proceso y loas factores que se utilizaron para lograr esta
produccin.
Pero para lograr esta medida es necesario determinar con
anterioridadlaunidadesdemedidaydefinircualessonlaentradas
ysalidasdeindeterminadoproceso.

Entradas

Salidas

Insumos
Fuerzadetrabajo

Proceso

Energa

Producto

Maquinaria

Productividadsalidas/entradas

ProcesoProductivo

De acuerdo conla relacin ylosfactores enlos cuales se requiera

hacerlamedicindeproductividadasmismoserlaexpresinen
unidades, por ejemplo si la expresin se genera en Ton/Kw.
Ton/hh,seleerlaproductividadrespectoalaenergaoalamano
de obra y as respectivamente dependiendo de los factores que se

CalidadyProductividad

80

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

relacionen.El indicador puede denotar la unidad de medida de

cualquieradelosfactoresqueintervienenelprocesoproductivo.

1.1.NivelesdeP roductividad

Diversas combinaciones de entradas y salidas generan diferentes

nivelesdeproductividad

Sepuedenpresentarlassiguientessituaciones:

Aumenta la salida y permanece la misma entrada, por lo

tantoaumentalaproductividad

Semantienelamismasalidaperodisminuyelacantidadde
entradas,porlotantoaumentalaproductividad.

Se aumenta la cantidad de salidas pero de forma

proporcionalseaumentanlasentradas,loqueindicaquese
presentaunaumentoenlaproduccinperonounaumento
enlaproductividad

Sedisminuyelacantidaddesalidasperoproporcionalmente
sedisminuyelacantidaddeentradas,entoncessepresenta
una disminucin dela produccin, pero no una disminucin
deproductividad.

La productividad mide la eficiencia en el uso de los recurso

disponibles de una empresa, el aumento de la productividad se

CalidadyProductividad

81

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

puede traducir en la disminucin de entradas evitando el

despilfarrolosdesperdiciosenleprocesoproductivo,labsqueda
de productividad se puede hacer diferenciando entre el trabajo
convaloragregadoyaquelquenolotiene.

El trabajo con valor agregado es aquel que durante el proceso

productivo agrega valor al producto, por ejemplola operacin de
convertir la leche en queso, el proceso de convertir la cada de
aguaenenerga,lasactividadesquenoagreganestevalorsonlas
queseconsiderandeapoyoysoporte yquesonnecesariaspara
elfuncionamientodelaorganizacin.

Deigualformalasactividadesdeapoyotendrnunaentrayuna
Salidayestaspuedenseranalizadasdeformaindividualbajoeste
enfoqueparadepurarlasyhacerlasmaseficientes.

1.2.MatrizdeActividadEficiencia

Laideadeincrementarlaeficienciadelasactividadesyprocesosse
puede expresar bajo el anlisis realizado en la Matriz Actividad
Eficiencia.

En el eje X se ubican las actividades desde las innecesarias a las

necesariasparaeldesarrollodelobjetosocialdellaempresas,en
elejeYseubicalaeficienciadebajaaaltaenfuncindelnivelde
productividad entendiendo esta como el uso racional de los
recursos,incluyendoalcalidadylavelocidad.

CalidadyProductividad

82

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

ComoseapreciaenlailustracinseobservancuatrocuadrantesA,
B,CyDenloscualessepudeubicareldesempeodelaempresa.

Alto

Innecesaria

Necesarias

Eficiencia

Baja

Actividades

MatrizdeActividadEficienciasActividades

Fuentewww.gestiopolis.com CalitividadAutorMauricioLefcovich

El cuadrante A es el optimo en el se desarrollan las actividades

necesarias, y de forma eficiente, es all donde se deben ubicar
todaslasactividadesdelaempresa.

En el cuadrante B se ubican las actividades innecesarias pero que

son realizadas de forma eficiente un ejemplo seria el visto bueno
del gerente de mercadeo para que se remita la dotacin de

CalidadyProductividad

83

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

papelera, las actividades que representan vueltas dentro de la

estructura organizacional y que no agregan valor agregado deben
sereliminadas.

En el cuadrante C se ubican las actividades que son necesarias

para empresas pero que son efectuadas de forma ineficiente, ya
seaporquepuedensermercerizadasosistematizadas,porejemplo
laconciliacindefacturas,estasactividadesdebenseranalizadasy
mejoradasparadespusubicarlasenelcuadranteA

En el cuadrante D se ubican las actividades innecesarias estas

debensereliminadasporcompleto

Alto

Innecesaria

Necesarias

Eficiencia

Baja

Actividades

MatrizdeActividadEficienciasActividades

Fuentewww.gestiopolis.comCalitividadAutorMauricioLefcovich

CalidadyProductividad

84

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Para los anlisis de las actividades y subactividades se pueden

conformar grupos por reas o sectores donde la participacin de
todos los niveles acompaados de un asesor esta interaccin de
gruposfavorecequeseafrontedesdediversaspticaseldesarrollo
deestetrabajo.

1.3.Despilfarros

En el Momento de incrementar la productividad y con base en el

anlisis que se realicen de las actividades, se deben identificar las
actividades y procesos que presentan despilfarros de recursos,
encontrandoaslassiguientessituaciones.

Sobreproduccin: Cuando se realizanlos anlisis en mencin

se pueden encontrar en algunos puntos del procesos la
tendencia de producir mas de los necesario, lo cual significa
un despilfarro de recursos, la sobreproduccin ocurre con el
animoderealizarprevisionesinnecesariasynoplaneadas,la
laxitudyfaltadeplaneacinenlaproduccin,labsquedade
sobreproduccinconlaideadereducirelcostosunitariosque
se traducen en mayor cantidad de inventario y la idea de
mantener siempre ocupado al personal y encendidas y en
funcionamiento lasmaquinas.

Excesos de Existencias: en estrecha relacin con la

sobreproduccin, yllegando a ser un resultado dela misma,
yaseaporqueserealizaundeficienteplaneacindeventas,
se presentan inadecuados tiempos de entrega a los clientes,

CalidadyProductividad

85

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

posiblementesepresentencuellosdebotellaenlaproduccin
y estos lleva a que se produzca, mas de los necesario. El
tener inventario no significa dinero, mas bien traduce
ineficienciasyproblemasenproduccin,elquelasmaquinas
permanezcanencendidasnosignificaqueseseaproductivos,
ya que los recursos se estn utilizando sin un fin
determinado, no existe un propsito claro mas all de la
previsinmalinfundada.

manipulacinexcesivadelosmateriales:comoresueltazode
un exceso de existencias, cuando mas existencias se
presentan, mayor es la manipulacin de las mismas, ya que
es necesario que se realice, por ello una disposicin poco
propicia en planta aumentara la manipulacin lo cual puede
producir una disminucin de la calidad en el producto
terminado.

Los tiempos de espera: entre la espera de la orden para

producir, la espera de los materiales para se utilizados en el
proceso, lo anterior ejemplifica un despilfarro de tiempo
efectivo, estas situaciones se presentan por la falta de
planeacindeltrabajo,cargasdetrabajodesigualesentrelos
empleados, fallas en los equipos, materiales perdidos,
rechazopormalacalidadymalasupervisn.

Unafallaenelmontajedeloscomponentesdeunamaquina,
representaperdidadetiempo,estasfallasconstantespueden
ser el indicador de que un proceso no se encuentra bajo un

CalidadyProductividad

86

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

controlestadstico,ascomoquelastoleranciasdelmismono
sonlasadecuadasparalacapacidaddelproceso.

Movimientos innecesarios: Una estacin de trabajo mal

diseada arrojar como resultado que los operarios realicen
movimientos innecesarios, la disposicin de herramientas,
manuales etc., deben ser colocadas en lugares apropiados
queevitenelgastodeenergainnecesariaalasoperarios

Piezas defectuosas: constituyen un despilfarro de tiempo y

materiales que nunca se recuperan as mismo con estas se
corre el riesgo de que un cliente sea quien detecte la pieza
defectuosayqueseaunclientequesepierde.

Mantenimientoineficiente: el mantenimientoineficiente dela

maquinas genera defectos de produccin, prdidas del ritmo
detrabajoyaccidenteslaborales,esimportanteimplementar
un mantenimiento preventivo que permita que siempre
funcionenlosprocesosyquenosedetengan,alcontrarioun
mantenimientocorrectivogeneraperdidaderecursos.

Desequilibrio en la carga de trabajo: es necesario que se

realice un anlisis de las cargas laborales, que permita un
equilibro de las actividades a desarrollar, de este modo se
evitan cuellos de botella e incumplimiento en tiempos de
entrega, permitiendo la sincronizacin de la empresa en los
tiemposnecesarios.

CalidadyProductividad

87

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Utilizacin

inadecuada

de

recursos:

representa

una

caracterstica de despilfarros, en ocasiones de uso de

tecnologa muy avanzada que se sub utiliza, mal distribucin
de planta, exceso de persona, utilizacin en general de
espaciosexcesivos.

Supervisar o controlar de forma excesiva: el control de los

procesos de forma excesiva representa un despilfarro de
recursos, es claro que todo proceso y maquina deben
garantizarfiabilidadeneldesempeodelasactividades.

1.4.Mantenimiento

La empresas que ingresan en el camino de la calidad desarrollan

unaltogradodemantenimientointerior,lalimpieza,lapulcritudy
el orden son caractersticas innegables de una empresa que se
preocupaporlacalidadyelbuenambientedesusempleados,que
gracias a ello obtendr mejores niveles de productividad, el
desarrollo de un buen mantenimiento influye en los siguientes
aspectos:

Seguridad:sepresentaunadisminucindelosaccidentesde
trabajo,yaquelalimpieza,elordenylailuminacinpermiten
que se prevenga y controlen los riesgos que se pueden
observar.

Calidad: Cuando se tiene orden y limpieza dentro de la

empresa, una buena ventilacin e iluminacin, as como un

CalidadyProductividad

88

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

buen mantenimiento de componentes, piezas y maquinaria

influir en el desempeo de los procesos y en la calidad y
pulcrituddelproductoterminado.

Mantenimiento:elaseoelorden,laventilacinlailuminacin
contribuyen a la deteccin de posibles fallas o fatigas en la
maquinasevitandoquelaproduccinsedetenga,lalimpieza
animaaunbuendesempeo

Existencias:Unalmacnordenado,conbuenmantenimiento,
conreascuidadaspermitirqueserealiceunseguimientoy
controladecuadosdelasexistencias.

Orgullo: un ambiente adecuado, unas cargas laborales

equilibrados,unrespetoporeltrabajo,generapertenenciay
porendeorgullodetrabajarenestaempresaquecuidadesi
mismo y de sus empleados, esto comprometer mas a los
funcionariosconlacalidad.

El mantenimiento se enfoca a evitar que se presenten paros en la

produccin, por lo tanto se debe disponer de la informacin y
tiemponecesarioparaeldesarrollodeestalabor.

Dentrodelainformacinesimportanteconocerlafrecuenciaconla
que ocurren las averas que se traduce en la fiabilidad que
representaunndicedecalidaddelasinstalaciones,unaumentode
fiabilidadsignificaquesepresentaunadisminucinentreeltiempo
deaveras.

CalidadyProductividad

89

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Eltiempoquesenecesitaparalareparacinseafectaporeldiseo
de las instalaciones y la eficacia del servicio, la mejora en el
mantenimientoimplica:

Suprimircausasdefallayanticiparse
En la adquisicin de repuestos desarrollar una gestin
racionaldelosmismos.
Contar con la mano de obra capacitada para que realice el
mantenimiento y contar a la vez con las herramientas
necesariasparaeldesarrollodelmismo.

Cunado se maneja un enfoque de mantenimiento productivo total

seidentificancincocausasdefallas:

Descuidoenlascondicionesbsicasdelequipo
Seignoraeldeteriorodelaspartesdeunamaquina
Nosepuedendeterminarlascondicionesdeusodeunequipo
Diseodbilenunequipo
Falta de habilidades y competencias en la operacin y el
mantenimiento

Para superar los problemas mencionados anteriormente se

propone11:

Limpiar,apretarylubricar
Aprendercmousarelequipodemaneraadecuada
11

Fuentewww.gestiopolis.comCalitividadAutorMauricioLefcovich

CalidadyProductividad

90

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Revisartodaslaspartesconregularidad
Trabajar con proveedores e ingenieros par mejorar los
diseos
Establecer programas sistemticos de capacitacin y
entrenamiento

No hay que olvidar que el mantenimiento es una tarea que debe

sistematizarse para que as sea efectiva, en ello es necesario que
los funcionarios participen y se responsabilicen de sus reas de
trabajo.

1.5.P roductividadyresponsabilidadsocial
Dentro de la economa de mercado y retomando la mano invisible
deSmithsepuededecirqueelequilibrioeconmicoyelimpactode
las empresas en la sociedad serian positivo considerando que
dentrodeeseequilibriodeofertaydemandafueramaslacantidad
de empleos ofertados que la cantidad de personas demandando
empleo,peroesesupuestohasidorevaluadopordiversoscambios
deordensocialcomolaexplosindemogrfica.
La situacin planteada puede conducir a que el aumento de
productividad de una empresa se realice a expensas de sus
trabajadores, a travs de la explotacin o el pago injustos de
salariosporlashorastrabajadas,cuandosehabladelusoeficiente
delosrecursosconelfindebuscarlacalidadylaeficienciasellega
a concebir y entender que al pagar menores salarios o pagar al

CalidadyProductividad

91

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

destajo es una practica que contribuye al usos eficiente de

recursos.
Cuandoestapracticasegeneralizasedesconocelaimportanciade
laspersonasenlageneracindevaloragregadoenlosproductosy
servicios ofertados, es claro que un empleado cmodo y feliz, un
empleadoqueviveenarmonaensuentornodetrabajoyfuerade
el, en su hogar, es un empleado que incrementa su sentido de
pertenenciahacialaorganizacin.
Cuandoseestablecenpolticasdecalidadyeldesarrollodeplanes
de mejoramiento tendrn mayor eco en los empleado con alto
sentidodepertenenciaporqueparaelloslaempresaesimportante,
por ello los productos que contribuyen a fabricar sern de mejor
calidad,queenultimaseslosquebuscamos.
Deigualformanohayqueapartarsedelarealidadsocialquerodea
a la organizacin, es importante que dentro de los proceso
productivossetrabajeenelmarcodelamejoracontinuapensando
en hacerlos mas limpios, con tecnologas e insumos que permitan
que el ambiente no sufra impactos y por ende se garantice la
calidad de vida del planeta y de sus habitantes, all tambin se
encuentrareflejadalacalidad.
Porultimoperonomenosimportante,hayqueserconsientesdela
competencia que existe en el mercado, de los altos niveles de
eficiencia exigidos, pero adems de ello hay que reconocer a la
comunidad como un motor que impulsa el desarrollo de las
organizaciones y por ello no es suficiente con satisfacer las
necesidadesquetienenestacomunidad,esnecesarioqueenbusca

CalidadyProductividad

92

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

de la igualdad y del rostro humano del sistema econmico se

retribuyaalacomunidadlosquehaceporlaempresas,nohayque
olvidar que la comunidad se conforma por personas que son
potencialmente clientes, por lo tanto si la comunidad no existe,
tampoco existirn clientes. Reconocer la comunidad y ser solidario
reflejacalidadyproductividadenelmododehacereltrabajo.

2.CONTROLESTAD STI CODEP ROCESOS

La definicin de control se refiere a la actividades que se disea
paracambiarel estadoactual,ohacer queestepermanezcacomo
esta de acuerdo con lo que se pretenda, el objetivo del control de
calidad es el de garantizar que las caractersticas de producto
permanezcandentrodeunnivelsatisfactorio.
ELcontrolestadsticodecalidadtuvosusiniciosen1924graciasa
Walter Shewhart, quien trabajaba en los laboratorios de la Bell
Telephone Company, all desarrollo la tcnica de marcar los datos
estadsticos en graficas que contribuan al control de calidad del
producto.
Dentro del control estadstico se establecen dos pasos, el primero
esrealizarlamedicindelcomportamientorealdelprocesoalcabo
de lo cual se comparan estos resultados con los objetivos meta o
propuestos y la diferencia entre la medicin real y los objetivos
sernlospuntossobreloscalessedebemejorar.

CalidadyProductividad

93

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Dentro de control de los procesos se aplican los mtodos

estadsticos que permiten que se analicenlos datos, se estudieny
sevigileeldesempeodelosprocesos.Elcontroltienecomoobjeto
principalquelascaractersticasdelproductounaaunaseconvierta
enelobjetivofinderealizarelcontrol.

El control estadstico es simple, puede desarrollarse mediante la

diagramacin histrica de una frecuencia, este diagrama mostrara
la frecuencia con la que ocurren distintos valores en mediciones
dentrodelprocesoquesequierecontrolar.

Sinimportarqueelcontrolestadsticosetrabajeconunagraficaen
laquesecumplenonotodaslasespecificaciones,laideaesquese
logre reducir la variacin para cumplir con la meta propuesta en
trminosdeespecificacindelproducto,paraelloesnecesarioque
sereduzcanloslimitesdecontroltantoinferiorcomosuperiorpara
irse acercando mas a especificacin exacta, para lograr este
propsitosepuede:

Estratificar:seclasificanlosdatosengruposocategoras,
delocualseparteparabuscarunpatrnparalaformaen
lacualseagruparon,locualvaaarrojarlospuntosenlos
cuales se debe mejorar de acuerdo al patrn de
agrupamiento.

Experimentar: la idea de este mtodo es la de realizar

cambios perfectamente planeados dentro del proceso, se
consigan y registran los resultados obtenidos con estos

CalidadyProductividad

94

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

cambios, hasta que al final se llegue al punto optimo de

especificaciones.

Disgregar:primerosedebeanalizarelprocesoydividirlos
en subproceso que lo conforman, de all se analiza cada
unodelossubprocesosloquepermitirqueseidentifique
lospuntosdemejora.

Enelmomentodeanalizarlasvariacionesdeunprocesosedeben
determinar si estas corresponden al sistema mismo o son
aleatorias,estadistincinpuedesoportarlatomadedecisionesen
trminosdecorreccionesoajustesalsistema.

2.1.AplicarControlestadsticodeproceso

Para aplicar el control estadstico de procesos se puede identificar

dos razones, la primera es que este control arroja los resultados
inmediatos de cuado se debe llevar a cabo acciones de ajuste del
proceso o la informacin necesaria para saber que el proceso se
encuentrafueradecontrol.

Lasegunda,esqueestecontrolpuedealertarcuandosedebedejar
unsoloprocesoocuandoemprenderaccionesdentrodelmismo,lo
que permite que se evite la comisin de defectos eliminado la
inspeccin y la clasificacin de esta forma se esta realizando una
utilizacinmasracionaldelosrecursos.

CalidadyProductividad

95

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Paraelcontrolestadsticodeprocesosesnecesarioqueseasignen
responsabilidadesdecalidadacadaunodelosfuncionariosfrentea
lalaborquedesempeanyasirdesarrollandoelcontrolsobrelas
actividades de las cuales son la cabeza visible, as mismo es
necesario que esas responsabilidades y asignaciones sean
conocidos por todos los participantes del proceso para de esta
formallevaracabouncontrolmasefectivo.
Dentro de un proceso productivo se pueden generan productos no
conformesquesoninadecuadosparaelusodelclienteestosdeben
ser descartados o se busca la forma de repralos de acuerdo con
las especificaciones, tambin se pueden presentar productos no
conformes que nos son detectables de forma fcil que sus no
conformidades pueden permitir su uso de forma limitada, en este
caso es necesario que se delimite y especifique bajo que
condicionespuedenserutilizadosestosproductos.
2.2.NormasdecontrolNormaSerieI SO9000
Durante los aos 80 se empieza a desarrollar la globalizacin y la
conformacin de bloques econmicos, en este clima se fueron
estableciendo exigencias que con el paso del tiempo fueron
aumentando,enelaode1985algunospasesqueeranmiembros
de ISO al ver la necesidad de control y homogenizacin que
permitiera una lnea de base en el comercio internacional, se
encargan a travs de un comit tcnico de desarrollar y publicar
unanormasinternacionalesquetrabajaneltemadeaseguramiento
delacalidad,paraellosetomacomobaselasnormasBS5750de
1977 y se publica en 1985 la primera versin de las normas ISO

CalidadyProductividad

96

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

9000enellasseencontraban20Captulos(ISO9001)enloscuales
se recomendaban las practicas mas adecuadas para lograr
productos de Calidad, las cuales cubran casi todos los mbitos de
laempresa,posteriormenteen1994serealizasuprimerarevisin
yajustes,enel2000serealizasuultimarevisinobteniendocomo
resultadolasNormasISO9000versin2000.
Las ISO 9000, son un conjunto de normas que se utilizan como
marco para disear, implantar y certificar sistemas de gestin de
calidad.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una
federacinmundialdeorganismosnacionalesdenormalizacin,con
sedeenGinebra,estafuncionaatravsdecomitstcnicosquese
encargandelaelaboracindenormatividadinternacional.
Laidea delas normas que atravs de ella se pueda satisfacerlas
necesidades del cliente, enmarcando todo el funcionamiento de la
empresa dentro de un modelo de sistema de gestin de calidad,
quepermitamejorareneldesarrolloycoordinacindeactividades,
deigualformapropendeenlaformalizacindeprocesosdetrabajo,
funcionamientoyeficienciadediferentesorganizacionesatravsde
laintegracindeproveedores,empresayclientes.

CalidadyProductividad

97

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

NormasI SO9000:1994
ISO

Normasparala

9000:1994 gestindelacalidad

NormasI SO9000:2000
ISO

Sistemasde

9000:2000 Gestindela

yelaseguramiento

calidadPrincipios

delacalidad.ISO

yvocabulario.

9000:2000Sistemas
deGestindela
calidadPrincipiosy
vocabulario.
ISO

Sistemasdela

9001:1994 calidad.Modelopara

ISO

Sistemasde

9001:2000 Gestindela

elaseguramientode

calidad

lacalidadenel

Requisitos

diseo,eldesarrollo,
laproduccin,la
instalacinyel
serviciopostventa.
ISO

Sistemasdela

9002:1994 calidad.Modelopara
elaseguramientode
lacalidadenla
produccin,la
instalacinyel
serviciopostventa.
ISO

Sistemasdela

9003:1994 calidad.Modelopara
elaseguramientode
lacalidadenla

CalidadyProductividad

98

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

inspeccinylos
ensayosfinales.
ISO

Gestindelacalidad

9004:1994 yelementosdel

ISO

Sistemasde

9004:2000 gestindela

sistemadelacalidad.

calidad
recomendaciones
para

Fuente:NormasISO9000:2000ICONTEC
La versin 2000 de las normas ISO 9000 se centran en el modelo
de procesos, donde se identifica a la empresas como un conjunto
de proceso interrelacionados, donde se identifican la gestin por
procesos.
2.3.HerramientasbsicasdeCalidad
Las siete herramientas bsicas de la calidad a pesar de ser muy
antiguastodavasiguensiendounconjuntodetcnicasestadsticas
muy utilizadas para el logro de la calidad total, la idea de utilizar
esta herramientas es poder organizar datos numricos, facilitar la
planeacin de actividades a travs de la efectividad de estas
herramientasymejorarelprocesodetomadedecisiones.
2.3.1HojadeVerificacin
La hoja de verificacin es una herramienta que sirve para llevar
acabo el registro y organizacin de la informacin recolectada, su
utilidad se centra en poder proporcionar registros histricos del
comportamiento de un proceso en el tiempo, es el inicio del

CalidadyProductividad

99

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

pensamiento estadstico y permite que se consoliden las opiniones

enhechosydatos.
Parautilizarunahojadeverificacindebecerciorarsedelpropsito
con el cual va efectuar la recoleccin de datos, decida de qu
manera los va a recolectar, estime cuanto va a ser el total de los
datosrecolectados,elijaelformatodehojaquevaautilizareinicie
elregistrodelosdatos.
Existen hojas de verificacin para registros de datos, para la
localizacin de imperfecciones y para la verificacin de
especificaciones.
Ejemplo
Para un restaurante es importante conocer como es el servicio al
cliente que esta ofreciendo yen ese punto es relevante conocer el
tiempo que transcurre desde que el cliente ingresa al restaurante
hasta que se le toma el pedido, a continuacin se registra este
hechoconuntotalde60clientesenuntiempodeterminado.
RestauranteLasAbejas
Fecha:140406

Periodo:12:002:00pm

observador:WillamManosalva
TIEMPO
(minutos)
020
2040
4060
6080
80120

DATOS
IIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
IIIIIIIIIIIIIII
IIIIIIIIIIIII
IIIIIIII
III
TOTAL
CalidadyProductividad

21
15
13
8
3
60
100

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

2.3.2.DiagramadePareto
El economista Italiano Wilfredo Pareto centra su atencin de
anlisis sen el concepto de los pocos vitales contra los muchos
triviales,loprimeroseentiendencomolosfactoresquerepresentan
unaltoporcentajedeltotalanalizado,elsegundogruporepresenta
numeroso factores que representa la parte restante del total, esta
herramientaseutilizabajolareglade8020.
La idea del diagrama es que se identifiquen los pocos vitales que
corresponde a un 20% sobre los cuales se debe tomarla acciones
correctivas y donde se obtendr mayor beneficio, as se puede
priorizar las acciones, permitiendo una comparacin entra la
situacinpasadaylaactual.
Para iniciar la construccin identifique el problema o el rea de
mejora, elabore un listado de los factores que inciden en la
problemtica, ahora defina un periodo de tiempo en el cual
recolectara datos, ahora construya una hoja de verificacin de
acuerdo a los parmetros que desee analizar, recuerde que debe
tenerclaroelperiodoenelcualserealizaraelanlisis.
Recolectados los datos ordnelos de acuerdo con la frecuencia
iniciando con el mayor, ahora obtenga el porcentaje absoluto, el
relativoatribuibleacadafactory porcentajerelativoacumulado.

CalidadyProductividad

101

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

ConstruyaunatablaqueincluyalossiguientescamposFactoresdel
problema, Frecuencia de Ocurrencia, % absoluto, % relativo y %
relativoacumulado.
Para graficar en el eje horizontal ubica los factores de izquierda a
derechadeformadecreciente,ysegraficacruzandolospuntoscon
elejehorizontalsegnlosdatosdelafrecuencia.

250

120,00%

200

100,00%
80,00%

150

60,00%
100

40,00%

Otros

Virusenel
sistema

Manejo
incorrecto

0,00%

Interrupciond
elaEnergia

Programa
Inadecuado

20,00%
Faltade
Mantenimiento

50

Serie2
Serie1

2.3.3.DiagramaCausaefecto
Esunatcnicaquepermiteanalizarlaresolucindeproblemasesta
fuedesarrolladaporelprofesorKaoru Ishikawasirveparaexplicar
comodiversofactoresafectanunproceso,laclasificacinyrelacin
entrelosmismos.
Es importante que el diagrama representa las ideas de diferentes
personas implicadas en el problema, para este ejercicio es bueno

CalidadyProductividad

102

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

utilizar la lluvia de ideas como insumo en la construccin de este

diagrama.
Para iniciarla construccin y desarrollo del diagramaidentifique el
efecto o problemtica que requiere solucin, despus identifica las
cusas del mimo teniendo especial cuidado en identificar causas y
subcausas que contribuyen al efecto, las causas corresponden a
las ramas principales y las subcausas componen estas ramas.
Ahoraverifiquelascausasmasprobablesatravsdelarecoleccin
y el anlisis de datos para as ver el impacto que tiene sobre el
efecto esimportante que para cadauna delas causa probables se
identifiqueelquien,elque,eldonde,cuandoyporque,parapoder
precisarbienelefecto.

Anlisisdelainsatisfaccindelcliente

Procedimiento
Entregade
Mercanca

Producto
Vendido

Noaplicados

Faltadeprocedimientos
EstndardeManejo

Faltante

Desconocidos
Golpeado

Insuficiente

Programacindelas
Entregas
Excesodetrabajo
Demoraen
entrega

INSATISFACCIN
DELCLIENTE

Faltadecapacitacin

Manode
Obra

CalidadyProductividad

103

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

2.3.4.Estratificacin
La estratificacin es una herramienta estadstica que clasifica los
elementosdeunapoblacinquetieneafinidadparaasanalizarlosy
determinarcausascomunesdesucomportamiento.
La estratificacin contribuye a identificar las causas que j+hacen
mayorpartedelavariabilidad,deestaformasepuedeobteneruna
comprensin detallada delaestructura de una poblacin de datos,
examinandoasladiferenciaenlosvalorespromedioylavariacin
enlosdiferentesestratos.
La estratificacin puede realizarse dentro de anlisis periodo a
periodo,ounanlisisdedepartamentoadepartamento
ESTRATIFICACION
160
140
120
100
a
80

b
c

60
40
20
0
1

CalidadyProductividad

104

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

2.3.5.DiagramadeDispersin
eldiagramadedispersinseutilizapararealizarunaanlisisgrafico
de dato bivariados el resultado mostrara la relacin entre una
variableyotra.

DIAGRAMADEDISPERSION
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

2.3.6.Histograma
El histograma se trabaja a partir de la distribucin de frecuencias,
organizandolosdatosporgrupo,dondesepudeverquedatosson
los valoresms bajos y cualeslosmas altos, cual esla frecuencia
conlaquesepresentanlosdatosycualessuformadepoblacin.

CalidadyProductividad

105

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

HISTOGRAMA
20
18
16

FRECUENCIA

14
12
10
8
6
4
2
0
2,506

2,511

2,516

2,521

2,526

2,531

2,536

2,541

2,546

y
mayor...

CLASE

Elhistogramapuedetenerunadistribucin:

Normal

CalidadyProductividad

106

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

SesgadoalaDerecha

SesgadaalaIzquierda

FormadeU

CalidadyProductividad

107

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

2.3.7GrficasdeControl
Esundiagramaquesirveparaexaminarsiunprocesoseencuentra
estable y dentro de los limites especificados, a travs de esta
grafica se puede obtener informacin para cambiar las
especificaciones,teneruncriterioparpoderdecidirlascausasdela
variacinyfamiliarizaralpersonalconelusodeestegrafico.

GRAFICODECONTROL
4,24

4,22

4,20

4,18

4,16

4,14

4,12
1

10

11

2.4.VariacinyEstabilidad
La definicin de un sistema estable se encuentra ligada a la
variacin, que es un fenmeno natural que determina que las
accionesporidnticasqueseannuncasernexactas.
Porelloeldireccionamientoyelrendimientodeunaorganizacinse
encuentra determinado por la variacin que se presenta en el
desarrollodeltrabajo.

CalidadyProductividad

108

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Las variaciones pueden ser ocasionadas por causas comunes que

songeneralesatodosistemayenlascualesnosepuedeinfluirsi
afectar el mismo sistema y causas especiales de variaron que
puedenserseguidashastallegaraunpuntoespecificodevariacin
loqueimplicaquepuedensemodificadosporlaspersonas.
2.4.1.SistemaEstable
Unsistemaestableesaquelqueseencuentradentrodeloslimites
que se requiere dondelas variacionesque se presenta no superan
lo
2.5Existencias
Dentrodeldesarrollodeunprocesoproductivosepuedenpresentar
existencias,lascualessonelresultadodemechasvecesdelafalta
deplaneacindeproduccin.
Cuando dentro de un sistema de produccin se presenta una
variacinlasobreproduccinpuedeconstituirseenunpaliativoala
faltadegestin,estadisfrazalafaltadecalidadenelsistema.
2.5.1ExistenciasdeRegulacin
Dentro de una produccin se puede establecer el mecanismo de
existencias de regulacin o seguridad con lo cual se protege el
sistemaparaevitarunadisminucindeexistenciasnoplaneada,en
algunasocasionesinclusoconsistemasmuyestablesycontrolados
el uso de las existencias de regulacin se usan parar regular el
sistema y contrarrestar las leves variaciones que puedan
presentarse.

CalidadyProductividad

109

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Existen motivos por los cuales se establece un sistema con

existenciasdeseguridadestosmotivospuedenser:

Cubrirunaaumentodelademandaquepuedellegarasobre
pasarlasventasesperadas

Daruntiempodeholguraencasoderechazodemateria
primaocomponentesnecesariosparaelprocesode
fabricacin

Encontrarsecubiertoconuncolchndeseguridadencaso
quesepresentenretrasoporpartedelosproveedores

Cubriralgntipodeausentismolaboral

Cubrircualquiertipodeeventualidadseaexternaointerna

Es importante aclara que un sobre aumento de existencias puede

traducirse en una disminucin de la competitividad y la
productividad de acuerdo a los cambios que se presentan en el
mercado.
2.5.2.Proveedores

Unproveedorconfiableesaquelqueescapazderealizarlaentrega
de lo que se necesita, en la medida exacta, en el tiempo
determinadoydeacuerdoconlasespecificacionesrequeridas,esta
actitud constituye un factor relevante en los costos de las
existencias.

Frenteaesteaspectohayquesercuidadosoyatentoalahorade
contemplarlaspromesasdeentregadeunproveedortalycomose
evidenciaenlossiguientesgrficos

CalidadyProductividad

110

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Puede presentarse una entrega continua en el tiempo son una

dispersinestrecha.

Permitelaplanificacindelasexistenciasyuncontroldelaproduccin
excelente

NumeroTotal
deOrdenesde
Compra

Tarde

Temprano

Continuamenteatiempodispersinestrecha
Fuente:York John,Calitividad,MarcomboS.A.Madrid1994

CalidadyProductividad

111

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Esnecesariotomarprecaucionesenlaplanificacindeexistenciasdebidoa
lasentregasnofiables

Tarde

Temprano

Normalmenteatiempodispersinamplia
Fuente:York John,Calitividad,MarcomboS.A.Madrid1994

Dificultalaplanificacindeexistenciasyproducecuellosdebotellaenla
produccin

Tarde

Temprano

Continuamentetardedispersinestrecha
Fuente:York John,Calitividad,MarcomboS.A.Madrid1994

CalidadyProductividad

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TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Esimposibleelcontroldelaproduccin

Tarde

Temprano

Continuamentetardedispersinamplia
Fuente:York John,Calitividad,MarcomboS.A.Madrid1994

Produceunincrementoenlasexistencias

NumeroTotal
deOrdenesde
Compra

Tarde

Temprano

Continuamentetempranodispersinestrecha
Fuente:York John,Calitividad,MarcomboS.A.Madrid1994

CalidadyProductividad

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TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Produceungraveincrementodelasexistencias

Tarde

Temprano

Continuamentetempranodispersinamplia
Fuente:York John,Calitividad,MarcomboS.A.Madrid1994

Es claro que el comportamiento y cumplimiento del proveedor que

permite que se realice una planificacin de las existencias y un
buencontroldelaproduccinseriaelproveedormasindicado.
Dentrodelcontroldelasexistenciasyentregasdemateriasprimas
es indispensable que se documente este proceso, ya que es a
travs de la documentacin que se puede obtener la informacin
quedetermineunexcesodeexistencias.
Por tal razn es de vital importancia llevar una documentacin
fiable que permita que cuando se alimente el sistema con esta
informacinsepuedenllevaracabolaplaneacinnecesariaparael
procesodeproduccin.

CalidadyProductividad

114

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Unamaladocumentacindelasexistenciaspuedetraerconsigoun
aumentoensunivel.
2.6.Equilibrio
Elequilibroesunestadodearmonaquealcanzaunempresaenel
desarrollo de su actividad, en este estado se conjuga de forma
precisalacalidadylaproductividad.
El equilibrio dentro de una empresa se logra cuando se tiene la
colaboracin de todo el personal y este a su vez armoniza con el
sistematcnico.
Elcambiodelaorganizacinenbuscadeloaproductividadrequiere
que se redistribuya el poder, la autoridad y la responsabilidad, es
as como estas se trasladan a lo largo de la estructura de la
empresayseempiezanacentranenlosdueosdelosprocesos,al
tenermasautoridadsetienemayorresponsabilidad.
Esta ejercicio genera de por si un equilibrio de poder dentro de la
organizacin,dondesedesconcentrahorizontalizandolaestructura,
facilitandolacomunicacinyefectividaddelaempresa.
2.7.MedidadeCalidad
Dentrodelamedidadecalidadsepuedeapreciardoscategoraslas
caractersticasdelproductototalmenteligadasalasatisfaccindel
cliente y la bsqueda de la ausencia de deficiencias dentro del
procesoproductivo.

CalidadyProductividad

115

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

2.7.1.Caractersticasdelproducto
Comoyasemencionoconanterioridadlacalidadeslasatisfaccin
eficaz de las necesidades y expectativas del cliente, pero es
necesario saber cuales son las necesidades del cliente que
queremossatisfacerrespuestaalasnecesidadesdelosclientes,por
ello es necesario que la empresa se preocupe por dar al cliente lo
quepideyas robustecerelconceptodecalidadqueesttienede
laempresa.
Muchas veces se puede creer que el contar con una gran
participacin en el mercado se traduce en un producto de calidad,
lo cual no es deltodo cierto, si se piensa que el cliente puede tan
soloestarconformeconelproducto,yaquenoencuentraotroque
sea mejor, la idea de la calidad es poder darle el mejor producto
posiblealcliente.
Si un cliente desea un producto A que consta de ciertas
caractersticas, la forma de satisfaccin es poder encontrar en el
mercadounproductoquesatisfagatalmentesusexpectativas,pero
sialbuscarloenelmercadonoloencuentra,seconformaraconun
producto B que satisfaga de forma parcial su necesidad, si al
contrariolaempresaconocelasnecesidadesdelclienteyleofrece
un producto que satisface esa necesidades tenderemos un cliente
satisfecho que traer consigo mas clientes, fortaleciendo el
posicionamientodelaempresaenelmercado.

CalidadyProductividad

116

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Cliente
Conforme
ProductoA

ProductoB

GradodeInsatisfaccin

Laszonasrosasejemplificanla
insatisfaccindelcliente

Cliente
Satisfecho
ProductoA

ProductoB

GradodeSatisfaccin

Nosepresentanzonasde
insatisfaccindelcliente

CalidadyProductividad

117

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

2.7.2.AusenciadeDeficiencias
Esta mediad es dada al desarrollo y fabricacin del producto y
consiste en la bsqueda de la frecuencia con que se presentan la
deficiencia dentro del proceso, puede ser establecido en trminos
de cantidad de defectos, errores yfallas posteriores ala venta del
productoyhorasdereproceso.

3.P RODUCCI N
Lafuncindeproduccinsepuedeconsiderarcomounprocesode
transformacin que convierte los insumos, materia prima y capital
enunproductoobienespecfico.
Eneldesarrollodeestafuncinsehacenecesariollevaracaboun
manejo que permita que se de solucin a los problemas que
presente el proceso desde el diseo, la operacin y el control del
sistemadeproduccin.
Dentrodelprocesoproductivosebuscalaobtencindelautilidadlo
para lo cual se hace necesario la implementacin de la medicin,
evaluacin, planeacin y mejoramiento de la productividad del
sistema,locualesdenominadociclodeproductividad.
3.1.TiposdeP roduccin
A. Cadena:Grancantidaddeelementosdistintosenunalneade
ensamble:comoautomviles.

CalidadyProductividad

118

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

B. Unitariaoporproyecto:Fabricacindeunproductonico:un
barco
C.Intermitente o en lotes: Fabricacin de una cantidad de
productossemejantes:lpices
3.2.P roduccinenCadena
La cantidad del producto que se fabrica es alta, su procedimientos
son mecanizados o automatizados, no se hace necesario realizar
ajustes a la maquinaria debido a que no existe variedad en los
productosquesefabrican.
El volumen de produccin de cada empleado es elevado, y en
puntosdelalneasecuentaconmanodeobrapocoespecializada,
lo inventarios de productos en fabricacin son mnimos con un
sistemadedistribucincontinuo,lalneacuentadeformaconstate
conunasistemademantenimiento
A travs de la produccin en cadena se puede determinar la
cantidadaproduciryaalmacenarparacadaproducto,ascomola
cantidaddeempleadosymateriaprimarequeridos.

3.3.P roduccinUnitariaoporP royecto

Este tipo de produccin se encuentra asociada con un cliente en
particular y es por pedido, generalmente el trabajo se empieza a
desarrollar hasta que se realice el pedido del mismo, el producto
generalmenteesunosoloounacantidadmuyreducidadeeste,en
esteprocesoserequieredeoperacionesyrecursosvariados.

CalidadyProductividad

119

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Para realizar la planificacin de este tipo de produccin se utilizan

tcnicascomoelPERTyCPM
En la tcnica PERT se construye una red que muestra el orden de
actividades,quesonrequeridasparaeldesarrollodelproyecto.
El CPM o mtodo de la ruta critica, al igual que le PERT usa las
redesparaevaluartiempoyloscostosdelaejecucindelproyecto.

3.4.P roduccinintermitenteoenLotes
En la produccin por lotes se fabrican pocas o grandes cantidades
delproductomedianteunaseriedeoperacionesdondeseterminan
ellotecompletoantesdequesepasealasiguienteoperacin,en
este tipo de produccin se determina que un elemento del lote
puede ser sometido en un solo momento a una operacin
determinada,locualponealoselementosentresestados:
Enesperadeserprocesado.
Enprocesamiento.
Enesperadepasaralasiguienteoperacin.
En este tipo de produccin es importante determinar el tamao
ptimodelloteaproducirloquesetraduceenunaminimizacinde
loscostosdeproduccin.

CalidadyProductividad

120

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

3.5.Clulasdeproduccin
Lasclulasdeproduccinsonungrupoautnomodeprocesosque
se ejecutan por un solo equipo de trabajo o persona, la clula
regularmenterealizalaproduccindecomponentesparaconformar
un producto completo, sin necesidad de contar con lneas de
produccin.
El trabajo dentro de la clula garantiza que no se regresen las
materias primas que los operarios no se movilicen fuera de ella ,
estasposeenmximavisibilidadyespaciosuficiente,laideaesque
dentrodelaclulasetermineeltrabajoqueseprogramoadiario,
en ellas no se fabrican piezas de reserva. Y cumple solo con la
satisfaccindelademandaesperada

4.LADI RECCI NDELFUTURO

4.1Dinmicadelaorganizacin
La

estructura

convencional

de

las

organizaciones

sirve

principalmente para ejercer el control dentro de toda la empresa,

sin embargo la existencia de una organizacin informa que pueda
llagarasercomnyaceptadaportodoslosmiembrospermiteque
sedinamiceelsistema.
En la organizacin informal se presentan altos grados de
comunicacinentrelasfuncionesquesedesarrollanloquepermite
que los funcionarios conozcan el funcionamiento del sistema y por

CalidadyProductividad

121

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

ende se integren al mismo, lo que es un factor determinante para

hacerfrentealasvariacionesconstantesdelmercado.
Laorganizacinmismacomountodosercapazdeadaptarsealos
cambios, se convertir en una organizacin flexible, pero hay que
tenercuidadelquetodosconozcanlasfuncionesyeldesarrollodel
sistema no implica que se eliminen las responsabilidades, al
contrarioelconocimientopermitequeseresponsabilicedesuparte
delprocesoyentiendalaimportanciadesulabor,tendrsentidode
pertenecaalaorganizacindeestemodosercapazdemejoraro
modificar su trabajo de acuerdo con las necesidades que se
presenten.
Frente a esta situacin nos encontraremos en una organizacin
dinmica,flexibleyqueaprende.
4.2.RecursosHumanos
Alcanzar altos niveles de calidad y productividad resulta imposible
sinelcompromisonilaparticipacindelosempleadosdetodoslos
niveles. Para ello la direccin debe comprometerse con mejorar
ostensiblementelosnivelesdecalidaddevidalaboral.

Lacalidaddevidalaboralconsisteenlaarmonizacindelasmetas
personales y las de la organizacin, en este ambiente los
funcionarios

de

la

organizacin

se

sienten

importantes,

pertenecientesyconestmulosparatrabajar.

Una buena organizacin debe poseer liderazgo, programas, de

reconocimiento, altos grados de participacin, existencias y

CalidadyProductividad

122

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

valoracin del trabajo en equipo, buena comunicacin y

oportunidades de crecimiento profesional y personal para sus
integrantes.

Cuando dentro de una organizacin se presenta la participacin

estehechosepresentapartiendodelabasedequelosempleados
so capaces de tomar dediciones siendo importantes para el
desarrollodesutrabajomejorandoaseldesempeogeneraldela
organizacin.

Una buena gestin del recurso humano debe considerara la forma

mediantelacuallaspersonassevinculanconlaorganizacin,este
factor de igual forma ayuda a determinar su desempeo, si existe
unabuenarelacinentrelapersonayelsistemadelaorganizacin
se complementara la activada lo que se traducir en un mejor
desempeodelaempresa

La buena gestin debe procurar que a medida que se va

introduciendolatecnologasebrindelaoportunidaddedesarrolloa
los empleados, de esta forma se aprovecharan sus aptitudes y se
favorecer la adquisicin de nuevas habilidades para el desarrollo
deuntrabajomasinnovador,deigualformadebeprocuraagrupar
las actividades y capacitar a las personas con el propsito de dar
masresponsabilidadyempoderamientodelsufuncindentrodela
organizacin,loquepermitirqueelempleadoseautorreguleensu
funcinysecapazdeserdinmicodentrodelfuncionamientodela
organizacin.

CalidadyProductividad

123

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Estetipodegestinesparticipativayorientadaalacualificacinde
los empleados, que permitir la obtencin de los resultados
esperados acorde con los desempeos y habilidades de cada
persona.

4.3.SatisfaccinColectiva
Siguiendo por la misma lnea encontramos que el conocimiento
colectivodelaspersonashacefuncionarlasorganizacindeforma
armnicayenprodelacalidadylaproductividad,eseambientede
trabajo atraer a que se unan miembros que deseen ampliar el
sentido de su vida profesional, en la empresa hallaran la
oportunidaddecontribuiralacreacindelavidacorporativa.
Las empresas debe procurar que sus trabajadores obtengan una
satisfaccindesusnecesidades,elquelagestindelaorganizacin
seadeserelmasxitoycompetirconlosmejoresensusegmento
de mercado debe traducirse tambin en el mejoramiento del
bienestarylassatisfaccindelacomunidadyporendeenlaalegra
derealizarsutrabajodaada.
4.4.SistemaVivo
Un sistema es un conjunto de elementos que se ponen en accin
par poder llegar a un fin determinado, el sistema la organizacin
viveen un entorno quele afecta y el obliga a asumir posiciones y
posturasfrenteael.

CalidadyProductividad

124

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

Dentrodelsistemaseestablecentambinsistemasdetrabajoque
establece concesiones entre procesos, esto es lo que hace que el
sistema sea un sistema vivo, dentro de este sistema se
establecern buenas conexiones para trabajar aumentando as al
complejidaddesutrabajo.
El sistema vivo se repara, se auto regula posee la capacidad de
multiespecializarse y de ser multifuncional para responder a la
multitareadeldesarrollodiariodesutrabajo.

CalidadyProductividad

125

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

AUTOEVALUACI NTERCERAUNI DAD

1.Definaqueesproceso?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

2.Aqueserefiereelterminoproductividad?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

3.Cualessonlosnivelesdeproductividad,expliqueenque
consistecadaunodeellos?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

CalidadyProductividad

126

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

4. De acuerdo a su formacin profesional justifique la

importancia de la responsabilidad social dentro de la
empresa.
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

5. P ara que sirve el control estadstico de los procesos

dentrodeunaplantadeproduccin ?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

6. quesonlasNormasI SO9000,cualessupapelyque
implicacionestraeconsigosuaplicacin?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

CalidadyProductividad

127

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

________________________________________________
________________________________________________

6.LAhojadeverificacinseconvierteenuninsumo
fundamentalparaeldesarrolloyaplicacindediferentes
herramientasbsicasestadsticasdecalidad,elijaun
servicioquedeseeevaluar,puedeserunrestauranteoa
unestacindeservicio,establezcalasvariablesyrealice
lamedicinqueustedcreaconvenientedeacuerdoalo
quedeseeevaluar,pararecopilarestainformacinrealice
unahojadeverificacin.

7.Conbaseenlainformacinqueharecopiladoordnelay
elaboreundiagramadeparetorealiceunanlisisdel
mismos.

8.Elijaunaproblemticadeordenn acional,puedeserel
problemadeltransporte,eldesempleo,losdilogosdepaz
analceloyrealiceundiagramacausaefecto(espinade
P escado)

9.Definalostiposdeproduccinquesepuedenpresentar
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

CalidadyProductividad

128

TerceraUnidad
ProductividadyProyeccinSocial

10. Enqueconsisteladireccindelfuturo
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

CalidadyProductividad

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Universidad

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MetropolitanadeMxico.

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