I.
JOSEPH M. JURAN
1. BIOGRAFIA
Joseph Moses Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
Rumania, y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y
leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western
Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en
la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en
1950. Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la
calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas.
No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolucin de
la calidad en Japn han sido los propios gerentes de operaciones y los
especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan
seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia. En 1984
lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el
tour The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para
dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
2. FILOSOFA
2.1.
PRINCIPIO DE PARETO
Ampli la aplicacin del llamado Principio de Pareto a cuestiones de calidad (por
ejemplo, el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas). Esto tambin
se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los ltimos aos ha
preferido "los pocos vitales y los muchos tiles" para indicar que el 80% restante de las
causas no deben ser totalmente ignoradas.
Fig. : Principio de Pareto.
2.2.
FORMAS DE VER LA CALIDAD
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados
entre s:
A) Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso, producen ingresos. En este sentido, una mejor
calidad generalmente cuesta ms.
B) Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en
la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.
2.3.
LA TRILOGA DE JURAN O DE LA CALIDAD
Juran seala que la forma de gestionar la Calidad Total abarca tres procesos bsicos: la
planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. Su
triloga muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos.
Fig. : Procesos bsicos para la Gestin de la Calidad Total (GCT).
2.3.1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
La planificacin de la calidad es la actividad para:
1. Determinar las necesidades de los clientes.
2. Desarrollar los productos o servicios y procesos requeridos para satisfacer
sus necesidades.
La planificacin de la calidad se necesita para muchos productos, no slo los bienes y
servicios que se venden a los clientes, sino tambin muchos productos internos, tales
como los pedidos de compras, facturas e informes. La planificacin de la calidad
tambin hace falta en numerosos procesos, muchos de los cuales son empresariales
internos. Por ejemplo: contratacin de nuevos empleados, preparacin de las previsiones
de ventas y produccin de facturas.
EL MAPA DE CARRETERAS PARA LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
A pesar de la existencia de mltiples niveles organizativos y, a pesar de las muchas
variedades de bienes, servicios y procesos operativos, el proceso para planificar la
calidad se puede generalizar en una serie universal coherente de etapas de entradasalida. En conjunto, estas etapas conforman el mapa de carreteras para la planificacin
de
la
calidad.
En forma descriptiva, las etapas del mapa de carreteras para la planificacin de calidad
son las siguientes:
Identificar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.
Desarrollar caractersticas del producto o servicio que puedan responder de
forma ptima a esas necesidades.
Desarrollar un proceso que sea ptimamente capaz de producir las caractersticas
del producto o servicio.
Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Fig. : Etapas del mapa de carreteras para la planificacin de la calidad.
Esta secuencia tiene varias cosas en comn:
La cadena de entrada-salida, en la cual la salida de cualquier etapa se convierte
en la entrada de la siguiente.
El concepto del triple papel, segn el cual cada actividad juega el triple papel del
cliente, procesador y proveedor.
El establecimiento de unidades comunes de medida y medios para evaluar la
calidad.
2.3.2. CONTROL DE LA CALIDAD
En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:
1. Evaluar la performance real.
2. Compararla con la meta.
3. Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la
organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin
promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su
anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.
2.3.3. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar.
En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en
su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administracin), en 1964.
Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos
ejecutivos:
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada
tarea o funcin.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar
proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las
metas de mejoramiento de la calidad.
Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado
estriba en los procesos empresariales.
2.3.4. LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT)
Juran define la Calidad Total como una coleccin de ciertas actividades relacionadas
con la calidad:
a) Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual
de la calidad.
La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.
Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
Las metas de despliegan a los niveles de accin.
La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
La medicin se efecta en cada rea.
Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las
b)
c)
d)
e)
f)
g)
metas.
h) Se replantea el sistema de recompensas.
Fig. : Diagrama de la Triloga de Juran.
2.4.
EL PUNTO DE VISTA DE JURAN ACERCA DE LA
PARTICIPACIN DEL TRABAJADOR
Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a
resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que
ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos
directivos. Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin
de la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucha ms amplia formacin y
capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores
algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores.
Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la
experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados,
autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos. Por otro lado, cree que los
equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente los principales sucesores del
sistema Taylor.
2.5.
LA OPININ DE JURAN SOBRE OTRAS CUESTIONES
IMPORTANTES
Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan someter a
un cambio profundo:
1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la planificacin
participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los planificadores en los
mtodos y herramientas de la administracin para lograr calidad.
2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores
debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de cooperacin con los
vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagnica
tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar la duracin de los contratos.
3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El
propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la
formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran que estar
precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la
capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.
II.
CLAUS MOLLER
1. BIOGRAFA
Naci el 12 de julio de 1942 en Sonderborg, Dinamarca. Estudi negocios en la
Copenhagen Business School, recibiendo una licenciatura en 1965 y un MBA en 1968.
Es consultor de negocios, considerado uno de los principales gurs de la gestin en el
mundo. Pionero en los campos de gestin del servicio y gestin de calidad, es tambin
reconocido por transformar a varias empresas globales como son British Airways y
SAS, adems como asesor de numerosos gobiernos y otras tantas empresas reconocidas.
Es experto en temas de liderazgo, gestin del tiempo, gestin de calidad, gestin de
servicios e inteligencia emocional. Fundador de TMI (Time Manager International), una
de las compaas de capacitacin en gestin y educacin ms grandes del mundo con
representacin en ms de 40 pases que l mismo fund en 1975. Se desempe como
Presidente y Director General de la misma hasta 2004, cuando fund Claus Moller
Consulting (CMC). Es autor de libros como: My Life Tree, Personal Quality, Reaching
for the Stars, Be a Double Bagger y Putting People First.
2. FILOSOFA
II.1.
DEFINICIN DE CALIDAD
Para Moller, no es posible describir el trmino clara y objetivamente. Sin embargo,
podemos decir que la calidad de un producto es alta si responde o supera nuestras
expectativas y es baja si se da el caso contrario.
FACTORES A CONSIDERAR AL JUZGAR LA CALIDAD EN CUALQUIER
SITUACIN
a) Producto o servicio con la misma calidad juzgado dependiendo del pas o
cultura.
b) Producto o servicio con la misma calidad percibido por la misma persona en
momentos diferentes.
c) Un mismo producto o servicio puede satisfacer necesidades muy diferentes.
La percepcin de calidad alta o baja depende de:
-
La situacin.
La persona quien juzga.
Criterios utilizados.
Expectativas a satisfacer.
DEFINICIN DE CALIDAD EN TIME MANAGER INTERNATIONAL (TMI)
Cuando se responde a demandas y expectativas tanto de la calidad tangible como de
la calidad intangible, tanto para: un individuo, un departamento, un producto, un
servicio y una compaa u organizacin.
Calidad tangible: Responde a demandas y expectativas concretas.
Calidad intangible: Responde a expectativas y deseos emocionales.
II.2.
a)
b)
c)
d)
e)
TIPOS DE CALIDAD
Calidad Personal.
Calidad de Equipo.
Calidad de Producto.
Calidad de Servicio.
Calidad de la Empresa.
Cada uno de los tipos de calidad tiene dos dimensiones: La bsica y la accesoria.
II.3.
CALIDAD PERSONAL
Claus Moller fue el creador de este concepto, basndose en el hecho de que una persona
con calidad personal tendr la inteligencia de poder mantener una relacin de pareja,
relacionarse con la sociedad y mantener un equilibrio en la toma de sus decisiones,
teniendo en cuenta si su emocin ser inteligente.
Los aportes de Moller van encaminados a mejorar las relaciones humanas, fortalecer la
comunicacin, crear un espritu de equipo y mantener altos estndares ticos.
Ya no es solo cuestin de fabricar productos de alta calidad y satisfacer las expectativas
de los clientes, sino tambin de inspirar al personal que produce bienes y servicios a
hacerlo lo mejor posible.
Existen dos estndares de Calidad Personal:
NIVEL A
Es el nivel ACTUAL de actuacin. El nivel A es una expresin de lo que una
persona est realizando actualmente.
No es esttico.
El factor ms influyente en el nivel A es la autoestima, y sta se encuentra
determinada por el reconocimiento que los dems nos brindan. El xito aumenta en
el nivel A.
La naturaleza de una tarea en relacin con sus deseos y expectativas influye en el
nivel A.
Tanto el tiempo abundante como la falta de tiempo afectan el nivel A.
NIVEL I
-
El nivel IDEAL de actuacin. Es una expresin de los deseos, expectativas y
exigencias ms ntimas de una persona, con respecto a su actuacin.
El nivel I expresa sus deseos internos, sus demandas y expectativas hacia su nivel de
actuacin.
El nivel I est en estrecha relacin con su personalidad.
Habr alcanzado el nivel I cuando sienta que: no puede hacerlo mejor, est orgulloso
de su actuacin o si firma con satisfaccin su trabajo.
La diferencia entre el nivel I y el nivel A es una seal de cunto un individuo puede
mejorar su calidad personal.
UNA QUEJA ES UN REGALO
a) A travs de las quejas de los clientes, las organizaciones pueden descubrir
cmo mejorar sus servicios y productos y, por tanto, mantener su cuota de
mercado.
b) Las quejas de los clientes son la manera ms barata de conseguir
informacin y de comprender las expectativas de los clientes en relacin a
los productos y servicios.
c) Las quejas de los clientes rpidamente advierten a la empresa de los intereses
cambiantes del mercado.
d) Esas quejas tambin pueden advertir a los directivos acerca de los problemas
de sus empleados de primera lnea.
e) Las quejas tratadas correctamente pueden crear vnculos estrechos entre los
clientes y las organizaciones.
CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD PERSONAL
Las caractersticas generalizadas sobre la calidad personal son las siguientes:
Una persona sujeto y objeto de la tica, tiene calidad.
Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente,
tiene calidad.
Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
Una persona libre espiritual y emocionalmente, pero respetuosa de su condicin
jerrquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
Una persona satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
Una persona con armona familiar, suficiente diversin y relaciones sociales
satisfactorias, tiene calidad.
En resumen, la calidad personal se consigue estando satisfecho con su entorno.
SABEMOS LO QUE QUEREMOS?
En
primer
lugar,
debemos
identificar
nuestras
necesidades,
habilidades, fortalezas y plantearnos el camino que nos dirija a dnde
queremos llegar. Para alcanzar alguna meta propuesta se requiere de
acciones. Muchas veces tenemos sueos y son slo eso hasta que los
proponemos como metas y usamos parte de nuestro tiempo y
esfuerzo en actividades que las conviertan en realidad
Nuestra salud, desarrollo profesional, felicidad, en fin, los resultados
de las metas fijadas, dependen de la claridad de los objetivos que
cada quien se trace. Cuando sabemos que queremos, nuestro
entusiasmo y vitalidad aumenta; nos sentimos capaces de lograr
nuestras metas, gozamos la felicidad de realizarnos, avanzamos, y
por lo tanto, nuestra vida nos satisface. La ausencia de objetivos nos
puede hacer sentir confundidos, inquietos y desorientados, siendo
presa fcil del estrs, la ansiedad y la frustracin.
CONCLUSIONES
-
La triloga de Juran consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes y comprende las siguientes actividades
bsicas: Identificar los clientes y sus necesidades, desarrollar un producto que
responda a sus necesidades y desarrollar un proceso capaz de producir ese producto.
Para que exista una calidad integral, los bienes y servicios deben tambin ser
producidos y entregados con gente con elevada calidad personal.
BIBLIOGRAFIA
Blanco, J. L. (2012). "Administracion de la calidad". Mxico, Editorial Trillas.
http://vivianagallegosvalerio.weebly.com/juran.html
http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Juran
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/
http://adrian-osorio-herramientas-calidad.weebly.com/uploads/3/9/7/4/39745228/jurancrosby.pdf
http://es.slideshare.net/calidonauta/008-filosofia-de-la-calidad-36
http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca2.shtml#conclu
