Curso: Direccin de Personas
Caso de estudio: EMPRESA ICSA
Caso tomado de: APUNTES DE ESTUDIO Casos de Administracin de organizaciones que operan en el Per Tomo I Isabel Miyashiro
(Compiladora) Centro de Investigacin Universidad de Pacfico 1era. Ed. Julio 1989
Autores del Caso: Juan Avila Miguel Guerrero Christian Zoeger Pedro Arce Jorge Guilln: Abril 1988
Caso de estudio: EMPRESA ICSA
ANTECEDENTES
Empresa dedicada a la comercializacin de equipos y servicios de cmputo.
Fundada en el ao 1982, ha tenido un crecimiento explosivo durante los tres ltimos
aos.
Actualmente est organizada de la siguiente manera:
-Un Directorio conformado por 6 miembros cuyo Presidente el Sr. Abad, es un hombre muy
conocido por haber llevado a cabo los ms prestigiosos proyectos de computacin en el pas. Una
Gerencia General a cargo del Sr. Bravo, discpulo del Sr. Abad, con quien viene trabajando por
varios aos.
-Cuatro Gerencias funcionales: Ventas a cargo del Sr. Castro; Operaciones a cargo del Sr.
Durn; Administracin a cargo del Sr. Egry; y Soporte Tcnico a cargo del Sr. Fras.
La empresa cuenta en la actualidad con 60 personas, de las cuales casi el 80% es personal
altamente calificado y especializado.
El sector de informtica, debido a la situacin actual, sufre de fuertes restricciones en la
importacin de partes y piezas necesarias para las reparaciones de los equipos que comercializa.
Debido a las ltimas restricciones mencionadas, las ventas en este sector han sufrido una
merma considerable del orden del 50%.
Como el gobierno ha ajustado dramticamente las tasas de cambio para la importacin de
estos equipos, se espera que el mercado se restrinja an ms.
En la actualidad existen muchas empresas de la misma actividad, altamente tecnificadas,
que se estn retirando del mercado, lo que hace suponer que en muy breve plazo, algunas empresas
catalogadas por ICSA como la competencia, tomarn la misma decisin.
Las casas matrices, en el exterior, estn manifestando su preocupacin debido a que el
gobierno da medidas que impactan fuertemente este tipo de negocios. Ejemplo: reduccin del
mercado debido a la tasa de cambios, financiacin obligatoria en el exterior a mediano plazo, etc.
La empresa es evaluada anualmente por la casa matriz, por medio de una encuesta de
opinin de servicios brindada a los clientes, cuyos resultados se envan directamente a
la matriz. Esta estadstica es comparada con patrones mundiales de sus subsidiarias permitindose
as una evaluacin del servicio local.
DESCRIPCIN DE LA SITUACIN PRESENTADA
La Universidad ANDINA es uno de los primeros clientes de ICSA, por el cual siempre ha
recibido un servicio esmerado y continuo. Esta relacin ha sido siempre mostrada a los clientes
potenciales como ejemplo del buen servicio que ICSA ofrece.
La Universidad ANDINA es reconocida por su alta eficiencia y rapidez en los procesos de
admisin, los que son encargados a ICSA desde que la universidad adquiri el equipo; de ello hace
4 aos (1984), siendo el rcord del procesamiento de solo 4 horas.
El Sr. Rocca, Rector de la Universidad, es ntimo amigo del Sr. Abad, con quien juega golf
todos los fines de semana. El ltimo domingo el Sr. Rocca suspendi el partido, cosa inusual en l,
debido a que los postulantes haban bloqueado la salida de la Universidad, porque eran las
10:00a.m. y los resultados an no haban sido publicados, debiendo aparecer a la 2 a.m. como en los
ltimos aos.
El encargado de la universidad inform al Rector que en esta oportunidad se tuvieron muchos
problemas: se utilizaron tarjetas diferentes a las de otros aos, lo que caus que el tiempo de lectura
se duplicara; se tuvo problemas con un disco que estuvo presentando fallas espordicas hasta hace
dos meses; por si fuera poco el representante de ICSA tuvo una violenta discusin con el
representante de la Universidad.
A las 11:00 a.m. los resultados fueron finalmente publicados y la situacin solucionada.Esa tarde el Sr. Rocca llam al Sr. Abad para disculparse por no haber asistido al partido y le cont
lo sucedido con el examen. Asimismo le manifest su preocupacin acerca de la manera como haba
sido manejada la situacin. El considera que el encargado de la Universidad es una persona serena y
la tensa situacin haba sido generada por el personal de ICSA.
El da lunes el Sr. Abad llam al Sr. Bravo y le coment su conversacin con el Rector,
mencionndole que estaba muy sorprendido por la baja en el nivel de servicio y pidindole que
tomara las acciones correctivas necesarias en forma inmediata.
Le dije: En la encuesta de servicio del ltimo ao, nuestra calidad de servicio ha bajado en
5%. A pesar de encontrarnos en un buen nivel, he notado que la actitud de nuestro personal est
cambiando. Por tradicin, siempre, el espritu de sacrificio ha superado todos los problemas y es
parte de la cultura de la empresa.
La Gerencia General decidi convocar a una reunin de urgencia con sus Gerentes de
Operacin y Soporte Tcnico.
Dichos gerentes manifestaron lo siguiente:
Sr. Bravo (Gerente General): Lo acontecido el domingo en la Universidad es intolerable.
No se puede aceptar que el Director, Sr. Abad, est recibiendo llamadas por el mal servicio que
brinda la empresa. As que explquenme qu pasa.
Sr. Fras (Gerente Tcnico): Este problema era previsible. En algn momento la falta de
repuestos suficientes iba a originar un problema de esta naturaleza. Hace dos meses que espero los
repuestos para el disco en el cual se presentaron los problemas, dado que este es nuevo en el
mercado. Adems, la lectora de tarjetas es muy especial y la nica persona que la sabe calibrar
estuvo de amanecida por otra urgencia la noche anterior y no se le poda exigir ms. Incluso se
envi a una persona a su casa para levantarlo a las 01:00 a.m.
Yo considero que esto no hubiese ocurrido, si la Gerencia de Administracin cumpliera
realmente con la importacin oportuna de sus repuestos. Ya estamos cansados de estar haciendo
milagros para resolver problemas.
Sr. Duran (Gerente de Operaciones): Hace tiempo que vengo diciendo que prestar este
servicio no es rentable para ICSA: Cuando la Gerencia de Ventas vendi este equipo, cometi un
error al comprometerse a brindar este servicio y mi personal est cansado de tratar con la gente de la
universidad, a quienes dedican muchas horas, aun de su tiempo libre; por tanto, debe ser la Gerencia
de Ventas la encargada de rescindir este contrato, y que, en el futuro, la Universidad realice su
propio proceso.
La persona a la que yo la encargu este proceso, ya renunci en una ocasin y tuve que
convencerla para que se quedara (pues considera que dicha labor no est a su nivel).
Luego de esta reunin, el Gerente General decidi convocar a otra reunin de emergencia
con los Gerentes de Ventas y de Administracin, a quienes explic la situacin presentada.
Ellos respondieron de la siguiente manera:
Sr. Castro (Gerente de Ventas): Las condiciones actuales del mercado son muy difciles y
la nica forma de vender es ofrecer soluciones integrales. Adems, quien se iba a imaginar que las
condiciones financieras cambiaran de tal forma que ahora no es tan rentable este contrato. Por otro
lado, el ganarle esta cuenta a nuestra competencia signific una prdida muy grande para ellos, a
ICSA le ha permitido posicionarse mejor en el mercado. Yo considero que el contrato debe
mantenerse tal como est, puesto que es una muy buena herramienta de ventas.
Sr. Egry (Gerente de Administracin: La verdad en este asunto de los repuestos, no s
quin manda. La urgencia de este repuesto debi ser comunicada por Operaciones o por el
Departamento Tcnico, con la debida anticipacin. T sabes lo difcil que es traer ahora repuestos y,
hoy ms que nunca, es necesario priorizarlos. En la ltima reunin de gerencia, acordamos
actualizar los manuales de funciones y no lo hemos hecho hasta el momento. Ni siquiera hemos
podido reunirnos para determinar la poltica de pago de sobretiempos, y el personal me reclama en
forma constante.
Insisto en que, a quien lo corresponda, me enve un memorndum aprobado por la Gerencia
General con las prioridades en las importaciones.
El Gerente General evala estas respuestas y piensa que sus problemas son:
La rentabilidad del contrato
La coordinacin entre reas
La falta de criterio del Gerente de Administracin
Cansancio de su personal tcnico
Descuido personal a la atencin de este cliente
Restriccin en la importacin de partes y piezas
En vista de estos problemas, el Gerente General decide reorganizar las funciones gerenciales
intermedias, otorgndoles mayor responsabilidad para lograr una mejor coordinacin y encargando
a una empresa consultora la evaluacin de sus gerentes para las nuevas funciones que deben asumir.
Fue la decisin tomada por el Gerente General la ms acertada?
Instrucciones: Analiza desde el punto de vista del Mtodo de El Caso y
resuelve.
A continuacin, se describe la metodologa que debe usar el grupo, para resolver un caso de
estudio en general.
A. Desarrollo de los CASOS
1. Estudio individual (Anlisis del caso)
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Lea el caso de principio a fin
Asuma el papel que le corresponda dentro del caso buceando en l
Examine detenidamente el caso, despacio y cuidadosamente
Analice los hechos, especificando los problemas
Comience a hacer sus propias deducciones
Determine los verdaderos problemas fundamentales
Piense en una o varias soluciones y escoja la que considere mejor
2. Discusin en sus grupos de trabajo.
Aqu contrasta su solucin con la de sus compaeros y decide seguir con
la misma o escoger otra que parece mejor.
3. Estructura del caso a presentar:
i.
Listar Hechos relevantes
Empresa dedicada a la comercializacin de equipos y servicios de cmputo.
Ha tenido un crecimiento explosivo durante los tres ltimos aos.
El presidente Sr. Abad, es un hombre muy conocido por haber llevado a cabo los ms
prestigiosos proyectos de computacin en el pas.
Gerencia General a cargo del Sr. Bravo, discpulo del Sr. Abad, con quien viene trabajando
por varios aos.
La empresa cuenta en la actualidad con 60 personas, de las cuales casi el 80% es personal
altamente calificado y especializado.
El sector de informtica presenta fuertes restricciones en la importacin de partes y piezas
necesarias para las reparaciones de los equipos que comercializan.
Existe reduccin del mercado debido a la tasa de cambios, financiacin obligatoria en el
exterior a mediano plazo, etc.
La empresa ICSA muestra una baja en el nivel de servicio
La Universidad ANDINA es uno de los primeros clientes de ICSA.
La Universidad ANDINA es reconocida por su alta eficiencia y rapidez en los procesos de
admisin cuyos servicios son brindados por ICSA.
La Gerencia General decidi convocar a una reunin de urgencia con sus Gerentes de
Operacin y Soporte Tcnico.
ii.
-
Listar Problemas varios
Las ventas en este sector han sufrido una merma considerable
del orden del 50%.
- Para los equipos de la universidad Andina se utilizaron
tarjetas diferentes a las de otros aos, donde caus doble
tiempo.
La empresa ICSA muestra una baja en el nivel de servicio. En la
encuesta de servicio del ltimo ao, cuya muestra de calidad de
servicio ha bajado en 5%.
Sr. Fras (Gerente Tcnico): La falta de repuestos suficientes y
demora en la llegada de los repuestos para el disco debido a que es
nuevo en el mercado y cuentan con una sola persona para el calibraje
de lectora de tarjetas.
- Sr. Duran (Gerente de Operaciones): No es rentable para
ICSA el contrato que tienen con la universidad en el servicio
de sus procesos de admisin a su vez el personal del rea
presenta problemas para manejar situaciones bajo presin.
- Sr. Castro (Gerente de Ventas): No es rentable el contrato por
los cambios que presenta las condiciones financieras, pero que
no hay desmerecer que gracias ha dicho contrato es el
posicionamiento de ICSA en el mercado.
- Sr. Egry (Gerente de Administracin): Falta de comunicacin
por parte del Departamento de Operaciones y por el
Departamento Tcnico.
No se actualiz los manuales de funciones ni se pudo determinar la
poltica de pago de sobretiempos al personal por lo que conlleva a
reclamos constantes por parte del personal.
-
1. Identificar Problema principal.
- Falta de comunicacin, planificacin, organizacin y control
dentro de la organizacin.
iii. Listar Alternativas de solucin
1. Describir Solucin al Problema principal
- Chiclayo, Noviembre 2015
-
Ing. Antonio Urteaga Trauco
MDGE Profesor del Curso
