GESTIN TCTICA DE
OPERACIONES
Administracin de operaciones
Caso Hard Rock-Caf
AUTORA: CEDILLO LOZADA, Lizzett
DOCENTE: GOICOCHEA RAMIREZ, Oscar Alberto
CARRERA: Ingeniera Industrial
CICLO: VII
Trujillo Per
2016-I
Administracin de operaciones
Caso Hard Rock-Caf
Hard Rock es el restaurante temtico #01 en el mundo, logrando expandirse
hasta alcanzar 106 locaciones desde la apertura de su primer restaurante
en 1971. Esto lo han logrado al adoptar lo que se describe como:
estrategia de crear una experiencia, lo que ocasion que con el
tiempo Hard Rock migrara de ser un restaurante en Londres modelado como
un caf en Tennessee a comida con entretenimiento y comida con
experiencia; ya que los clientes no slo desean una comida, sino tambin
tener una experiencia y orquestar todo esto para el cliente queda en mano
de la administracin de operaciones.
Para construir esta experiencia, son muy importantes las 10 decisiones de la
administracin de operaciones:
1. Diseo de comida y servicios
2. Administracin de calidad
3. Estrategia de proceso
4. Estrategia de locacin
5. Estrategia de diseo interior
6. Recursos humanos
7. Administracin de cadena de suministros
8. Administracin del inventario
9. Programacin
[Link]
Se presentan, a continuacin, algunas de las actividades de la
administracin de operaciones que definen la experiencia de Hard Rock:
Recursos Humanos: La compaa busca a gente apasionada por la msica
que tenga gusto por servir y crear una experiencia para los clientes. Jim
Knight, administrador de entrenamiento corporativo, menciona que cuando
se habla de un departamento de recursos humanos lo que se dice en
realidad es que es un centro de apoyo con tan grande compaa. Es decir,
debe crearse una relacin entre la compaa y las personas que trabajan en
ella conforme las circunstancias se van dando y que el rea de recursos
humanos sea como una especie de conciencia de la compaa. Asegurarse
que exista esta conexin, es por eso que Jim considera que en el rea de
recursos humanos se debe tratar de hacer lo que se pueda para
reclutarlos, crearles un sentimiento de pertenencia, entrenarlos
verdaderamente y desarrollarlos para que crezcan; cualquier cosa que
podamos hacer para apoyar a los individuos.
La administracin de inventario toma otro significado en el Hard Rock
Caf. Este tiene ms de 14 millones de dlares invertidos en la coleccin
ms grande en inventario de memorabilia del rock and roll. Pete Beaudrault,
gerente general y supervisor de esta rea, nos dice que es muy importante
tener inventariado TODO (hasta lo ms mnimo) ya que hay mucho valor
invertido en ello; es as como l logra saber exactamente lo que tiene, en
qu caf y en qu pared, en cada uno de los 106 cafs alrededor del mundo
en 39 pases. Hard Rock lo hace posible a travs de un sistema de
inventario que permite hacer bsquedas de forma tecnolgica; y lo que
hacen con la memorabilia es que cada 5 o 6 aos hacen el inventario y lo
llevan todo a Orlando para volver equiparlo con nuevos elementos.
Locacin: La compaa busca sistemticamente la ubicacin perfecta para
cada caf, hasta cerrar su bsqueda de pas a ciudad hasta una esquina en
cierta calle. Oliver Munday, Sr. Director de desarrollo a nivel mundial, es el
encargado de tomar esas decisiones. Con su experiencia de cerca de 30
aos con Hard Rock nos dice que se debe tener mucho cuidado y atencin
en buscar los mercados a los que se quiere expandir, y esta es una decisin
muy crtica porque escribe y establece la base para el futuro xito de la
franquicia Hard Rock. Si se comete un error (elegir mal el mercado o tomar
una mala decisin), afectar a todos por mucho tiempo porque stos son
compromisos mayores a largo plazo, ya que abrir nuevos mercados, rentar
un espacio y firmar un contrato de renta se hace casi siempre por 10 o 15
aos a veces o por periodos de tiempo ms largos. Es por ello, que es
importante el ejercicio estratgico de estar seguro de manera global,
buscando el mercado correcto; teniendo en cuenta que dirigirnos a estos es
tambin dirigirnos al resto de nuestra vida.
Diseo interior: En Hard Rock se considera el flujo de la cocina en la
preparacin de alimentos y bebidas para obtener el mximo de ganancias.
Esta compaa, para poder lograr que la estrategia de crear una
experiencia valla de la mano con un correcto diseo interior, incluye la
memorabilia, la msica contempornea, y el arte visual (la iluminacin con
el sonido de las pantallas). Todo esto debe tener un diseo para presumir y
exponer a los clientes a que consuman sus productos mientras disfrutan su
estada en Hard Rock; incluso, llamarlos a comprar la mercanca que est
en venta en las tiendas, teniendo en cuenta que estas generan cerca de la
mitad de las ganancias de la compaa y manteniendo mucho cuidado de
integrarse al diseo del restaurante y al flujo de las estaciones de trabajo.
La programacin: Con 23 departamentos y ms de 6000 personas en
nmina, Pete Beaudrault considera muchos factores para preparar los
horarios de trabajo, se consideran: las ventas para establecer las
prioridades o para ver el tipo de negocios que se dar durante la semana,
los eventos de la comunidad, la temporada, la tendencia establecida en las
ltimas dos semanas; y luego realizan una proyeccin de ventas, siendo
esta el ncleo de lo que consideran al querer programar.
Finalmente, otros dos aspectos de las estrategias de operaciones, diseo
del producto y calidad. En el caso de Hard Rock la comida es el producto
y la calidad siempre debe estar en los primeros lugares de la lista. En esta
compaa, el personal de operaciones revisa constantemente los mens y la
investigacin sobre las comidas es una actividad continua. Peridicamente
realizan encuestas de calidad, estas se aplican con regularidad con
calificaciones en la comida sobre una escala de 7 donde si no se alcanza el
nmero 7 de la escala se considera que se ha fracasado. Esta compaa nos
muestra claramente que establecer estndares de calidad y control para
cumplirlos es una clave del xito del restaurante.
La administracin de operaciones es un elemento importante en la
administracin de un restaurante, pero en el Hard Rock es la clave para
proporcionar una experiencia nica en cada uno de los cafs.
