Que es Service Desk?
ServiceDesk es una solucin de resolucin de problemas y respuesta
ante incidentes automatizada para una reparacin efectiva y rpida de
incidentes de usuario final, problemas del sistema y cambios
administrados esenciales.
Que es lo que nos permite realizar?
Permite implantar procesos de gestin de soporte tcnico, integrado con
inventario automtico y la gestin de recursos TI, en cuestin de das y
no meses.
Es compatible con procesos ITIL (la gestin de incidencias, problemas,
cambios, etc.) adems de inventario automtico, CMDB, catlogo de
servicios y otras prestaciones estratgicas.
Que nos ofrece Service Desk?
Gestin de incidencias
Recupere el servicio normal de operacin rpidamente con la
administracin integral de incidentes que proporciona ServiceDesk Plus.
Reporte incidentes fcilmente, configure SLA, defina la automatizacin
y los flujos de trabajo asociados a cada categora de incidentes y
minimice el impacto en el negocio.
Inventario automtico
Detecte automticamente los ordenadores y dispositivos de red. Lleve a
cabo un control de hardware y software, incluyendo la gestin de
licencias, deteccin de software prohibido, y mucho ms.
Gestin de problemas
Con la administracin de problemas de ServiceDesk Plus elimine
efectivamente la causa y ponga punto final a tener que apagar incendios
por incidentes recurrentes. Incluye la administracin de mltiples
incidentes y la automatizacin de flujos de trabajo.
CMDB
Lleve un registro y administre sus CI con un solo repositorio
centralizado. Est diseado para obtener ms visibilidad de sus activos
mediante el conocimiento de las interrelaciones y dependencia de cada
CI.
Gestin de cambios
Realice el tratamiento estructurado y sin demoras de todos los cambios
en su infraestructura de TI, utilizando el mdulo de manejo de cambios
de ServiceDesk Plus. Incluye cambios de categorizacin, CAB de
configuracin y automatizacin de flujos de trabajo.
Catlogo de servicios
Dele un rostro a su equipo de TI al presentar los servicios que ofrece,
configurar el flujo de trabajo y la automatizacin de cada categora de
servicio y entrguelos en el momento acordado.
Informes
Tenga conocimiento de lo que ocurre en soporte tcnico con los
intuitivos y robustos mdulos de informes y paneles interactivos en
ServiceDesk Plus.
Gestin de contratos
El mdulo de rdenes de compra y contratos de ServiceDesk Plus
facilita el ciclo de vida completo de las compras de TI, desde el pedido
inicial hasta su aprobacin y entrega al usuario final. Incluye una gestin
completa de proveedores y mantenimeintos.
Integraciones
ServiceDesk Plus se integra con muchas plataformas desde las
herramientas de monitoreo y herramienta de administracin de usuarios
hasta las integraciones basadas en API para ahorrar tiempo y recursos.
Gestin de proyectos
El mdulo de Gestin de Proyectos ayuda a organizar todos los
proyectos de TI. Est totalmente integrado con el resto de ServiceDesk
Plus.
Ventajas
A continuacin 7 Beneficios Notables que te permitiran
JUSTIFICAR y DEMOSTRAR que obtendremos como resultado de
implementar un Centro de Servicios (SD):
1.
Mejora del servicio, en la percepcin y satisfaccin de los clientes
y usuarios por contar con un punto nico de contacto. Con esto, se evita
que el usuario ande perdido sin saber que hacer y cuando hacerlo. (Es
importante medir la satisfaccin y entrevistar a los usuarios de forma
regular para saber que opinan del servicio)
2.
Mejor calidad y capacidad de respuesta a las peticiones de los
clientes y usuarios. Las solicitudes seran enviadas a la persona correcta y
resueltas menor tiempo.
3.
Mejora del Trabajo en equipo y del manejo de las comunicaciones.
Todas la notificaciones entrantes y salientes, son canalizadas por el SD.
4.
Mejora en la gestin y control de la Infraestructura de TI. Se
lograra tener identificados los Activos de TI, asi como su historico con
los usuarios y la relacion de los componentes unos con otros.
5.
Se contar con Mtricas e indicadores de gestin que permitan
evaluar resultados y mejorar de forma continua, ya que se tiene un
repositorio de informacin valiosa para retroalimentacin en el
Departamento de TI
6.
Se reduce el impacto negativo sobre el negocio y sus servicios, as
como tambin se lograra disminuir las interrupciones y cadas, logrando
mayores niveles de disponibilidad.
7.
Mejor uso de los recursos y personal de soporte de TI, por ende
identificamos donde podemos obtener ahorros y eficiencias
presupuestarias
Porque Optar Por ServiceDesk?
El valor del SD en las empresas es muy alto y muchas veces es
subestimado mal vendido. No contar con un SD , peor an, tener uno
desorganizado, puede dejar una muy pobre impresin del Departamento
de TI e inclusive, hasta de la misma Empresa. Es por eso que el personal
del SD deber estar bien entrenado, contar con las herramientas y el
personal requerido, y tener un lugar de trabajo que sea agradable,
atractivo y cumpla con buenas normas de ergonoma para hacer el
trabajo placentero y se pueda retener al personal por buena cantidad de
tiempo.
Como Justificar Su Uso
Tener los recursos financieros, humanos y tecnolgicos dependera en
gran parte en cmo se VENDA y cmo se demuestren los beneficios
reales de un SD en un Departamento de TI. Muchos Gerentes
Directores de TI comenten el grave error de presentarlo al negocio como
un gasto necesario, y hasta a veces como la frmula mgica y cortoplacista que acabar con los problemas de la organizacin.
En vez de hacer esto, el SD de deben ofrecer beneficios y sustentarlos
con un Caso de Negocio que realmente lo trate como a una importante
inversin que genera un atractivo Retorno.
Cuidado: Hay que dejar bien claro a todos los interesados, que el grueso
de los beneficios de tener un SD, sern vistos en un mediano plazo (a
pesar que inicialmente habran pequeas, pero notables mejoras), pero
que el cambio y el sacrificio bien valdrn la pena.
