QUE ES ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library Biblioteca
de la Infraestructura de las Tecnologas de Informacin) es un
grupo de libros, los cuales publican un conjunto de mejores
prcticas para la Administracin de Servicios de Tecnologa de Informacin, conocidas
como Administracin de Servicios de TI (ITSM IT Service Management).
ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones
de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados
para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
PROPOSITO
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente.
HISTORIA
en 1987 la CCTA, un organismo del gobierno britnico (ahora llamado la OGC) inici un
proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual
involucraron a varias firmas de consultora para investigar y documentar las mejores
prcticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco despus, conforme el
proyecto evolucionaba de administracin de infraestructura a administracin de servicios
de TI, se le cambi el nombre a ITIL.
Como marco de referencia, ITIL se cre como un modelo para la administracin de
servicios de TI e incluye informacin sobre las metas, las actividades generales, las
entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las reas de TI.
Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un conjunto de
libros, de ah su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran
adoptarlo. La primera versin consista de 10 libros principales que cubran dos grandes
temas: Soporte al servicio y Entrega del servicio, una serie de libros complementarios
que cubran temas como la administracin de la continuidad o cuestiones relacionadas
con cableado. Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reuni los
19 libros principales en slo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados,
dando as un total de 7 libros para la segunda versin de ITIL:
Soporte al servicio (1).
Entrega del servicio (2).
Administracin de la seguridad (3).
Administracin de la infraestructura ICT (4).
Administracin de las aplicaciones (5).
La perspectiva del negocio (6).
Planeacin para implantar la administracin de servicios (7).
La versin 2, a mediados de los aos 90, ITIL fue reconocido como un estndar de facto
para la administracin de servicios de TI, el cual, como siempre, tuvo que seguir
evolucionando para considerar las nuevas escuelas de pensamiento y alinearse mejor a
otros estndares, metodologas y mejores prcticas, lo que llev en 2007 a la liberacin
de la versin 3 de ITIL.
TIL V3 slo consta de cinco libros, que estn estructurados en torno al ciclo de vida del
servicio:
Estrategia de servicios.
Diseo de servicios
Transicin de servicios.
Operacin de servicios.
Mejora continua de servicios.
CARACTERSTICAS DE ITIL
Es un framework de procesos de IT no propietario.
Es independiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnologa.
Est basado en "Best Practices".
Provee:
Una terminologa estndar.
Las interdependencias entre los procesos.
Los lineamientos para la implementacin.
Los lineamientos para la definicin de roles y responsabilidades de los procesos.
Las bases para comparar la situacin de la empresa frente a las mejores
prcticas.
BENEFICIOS GENERALES
ITIL ofrece un enfoque sistemtico y profesional para la Gestin del Servicio TI. La
adopcin de esta gua ofrece a los usuarios un amplio rango de beneficios que incluyen:
Mejoramiento de los servicios TI a travs del uso de procesos comprobados de
buenas prcticas.
Mejoramiento de la satisfaccin de los clientes por medio de un enfoque ms
profesional de la entrega de servicios
Normas y orientacin
Mejora de la productividad
Mejor entrega de los servicios a terceros a travs de la especificacin de ITIL o
ISO 20000 como estndar para la entrega de servicios en los servicios de
compras.
La organizacin en general se vuelve ms competitiva al reaccionar efectiva y
eficazmente conforme a las necesidades del Negocio.
Mejoras en el tiempo de entrega de proyectos.
Mejoras en la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y seguridad de los servicios
crticos de TI.
Justificacin de los costos por los servicios que la organizacin de TI proporciona.
Es posible proveer servicios de acuerdo a las necesidades particulares del
negocio, del cliente y de la demanda del usuario.
Documentacin de roles y responsabilidades para delimitar la provisin de
servicios.
BENEFICIOS PARA EL NEGOCIO
Mejora en la calidad del servicio entregado al cliente de acuerdo a sus
necesidades especficas.
Entrega de un servicio de soporte ms confiable para el Negocio por parte de la
organizacin de TI.
Mejora en la satisfaccin del cliente y del usuario final.
Mejora en la flexibilidad de reaccin para el negocio al contar con un mayor
entendimiento entre el Negocio mismo y las reas de TI.
Servicios de TI flexibles que soportan los procesos del negocio.
Mayor integracin de la organizacin de TI con el Negocio al proporcionarle
seguridad, precisin, velocidad y disponibilidad de los servicios entregados segn
los niveles de servicio acordados.
VENTAJAS
La entrega de servicios TI se orienta ms al cliente y los acuerdos sobre la calidad
del servicio mejoran la relacin.
Se describen mejor los servicios, en un lenguaje ms cmodo para el cliente, y con
mayores detalles.
Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio.
Mejora la comunicacin con la organizacin TI al acordar los puntos de contacto.
La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se
centra ms en los objetivos corporativos.
La administracin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar.
Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms
eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios TI.
Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de
servicio, y sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad
basado en las series ISO 9000.
DESVENTAJAS
Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de
cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado ambiciosa puede llevar a
la frustracin porque nunca se alcanzan los objetivos.
Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s misma, la calidad del
servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos
se transforman en obstculos burocrticos que tratan de evitarse en lo posible.
No hay progreso por la falta de comprensin sobre lo que deben dar los procesos,
cules son los indicadores de desempeo, y cmo se controlan los procesos.
No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.
Una implementacin exitosa implica el compromiso del personal de todos los
niveles de la organizacin.
Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de
especialistas puede aislar al departamento de la organizacin y puede fijar una
direccin no aceptada por los otros departamentos.
Si hay poca inversin en las herramientas de soporte, los procesos no harn
justicia y el servicio no mejorar. Se pueden necesitar ms recursos y ms
personal si la organizacin se encuentra sobrecargada con las actividades de
rutina de la Administracin de Servicio TI.
TENDENCIAS ITIL
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser
utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicacin, han hecho que
en la prctica haya ms fracasos que xitos en su utilizacin, las principales causas de
fracaso en los proyectos de implementacin de ITIL son:
Falta de reflexin sobre el concepto de servicio
Falta de instrucciones de trabajo.
Falta de compromiso. La gestin de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es
un cambio cultural y as debe abordarse.
No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
Confusiones de conceptos de ITIL.
BIBLIOGRAFIA
[Link]
[Link]
TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
[Link]
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