Problemas
Campo
Registro, Identificacin (ID)
Prioridad
Clasificacin
Actualizacin de registros (Informacin de
trabajo)
Escalacin
Resolucin
Cierre
Datos y tendencias (pool de datos,
reportes)
Identificacin de causa raz de los
problemas (Adjuntar evidencia de la
identificacin de causa raz en cada
problema)
Interrelacin con cambios (Problemas que
detonen cambios, interrelacin con
solicitudes de servicio)
Cambios a CIs (interrelacin con CIsConfiguraciones)
Relacin con errores conocidos (Cuando
hay causas raz identificadas, pero el
problema no ha sido resuelto de manera
permanente)
Monitoreo de problemas resueltos,
revisin de problemas resueltos,
informacin de la eficacia de los
problemas resueltos (reportes).
Interrelacin con incidentes y solicitudes
de servicio sobre errores conocidos y
solucin de problemas (relacin con base
de errores conocidos y base de
conocimientos).
Estados por los que puede o debe pasar
un problema en la herramienta de
gestin, ejemplo:
Borrador
En revisin
Bajo Investigacin
Terminado
Rechazado
Cerrado
Cancelado
Revisar este punto en la
herramienta de CASIA
Atencin:
Grupos de soporte
Fechas registro, solucin, atencin.
Problemas
Descripcin
ID: Identificador creado de manera automtica.
Grupo Coordinador: Seleccionar grupo responsable del problemas.
Coordinador de problemas: Persona que genera el problema.
Servicio: Seleccionar servicio afectado.
Resumen: Ttulo del problema.
Notas: Descripcin del problema, capturar con el mximo detalle posible.
CI: Relacionar CI afectado por el problema.
Controlador de investigacin: Seleccionar que ocasion el problema (Alto Impacto, recurrencia o No
rutinaria).
Fecha deseada: Seleccionar fecha deseada para solucin del problema, considerar niveles de servicios
acordados.
Grupo asignado: Grupo de soporte responsable para solucionar el problema.
Usuario asignado: Ingeniero especialista que dar atencin al problema.
Estado: Seleccionar el estado del problema (Borrador En revisin Bajo Investigacin Terminado
Rechazado Cerrado Cancelado)
Impacto: Magnitud de afectacin en la operacin.
Urgencia: Tiempo de afectacin aceptado en la operacin
Prioridad: Campo Automtico, se debe calcular en base al Impacto y la Urgencia del problema.
Por lo general el campo clasificacin se hereda del incidente que deton un problema, en caso de no ser
as, se debe tener una clasificacin operacional y de producto para el problema registrado.
Dentro de "informacin de trabajo se tendr que documentar los avances y seguimientos (Indicar
tiempos de seguimiento) sobre el problema, los campos que se pueden utilizar para actualizar registros
son:
Tipo de informacin de Trabajo: Seguimiento, rechazo, general.
Origen: ingresar el medio a travs del cual se va a realizar el seguimiento o actualizacin (correo,
telfono, chat).
Resumen: ttulo de la informacin de trabajo.
Notas: Informacin de seguimiento y/o actualizacin del problema.
Adjuntar Archivo: Evidencia que soporte el seguimiento y/o actualizacin del problema.
Configuracin de la herramienta de gestin para realizar escalaciones cuando se incumplen los niveles de
atencin de un problema con base en su prioridad.
Campo donde se van a documentar las actividades para la solucin de un problema, tambin se puede
utilizar la seccin de "Informacin de trabajo".
Solicitar la validacin de cierre del problema al solicitante o los responsables de validar que se puede
cerrar el problema, va correo electrnico en donde estn de acuerdo de que la solucin del problema fue
satisfactoria. Agregar evidencia y documentacin en "Informacin de trabajo".
En el modulo de problemas de la herramienta de gestin se debe validar que existe la opcin para poder
realizar reportes de tendencias que apoyen la administracin del procedimiento.
La identificacin de causa raz se debe adjuntar al problema (se puede utilizar la seccin de informacin
de trabajo para agregar la evidencia).
Seccin de Relaciones en esta se buscaran todos los incidentes/solicitudes de servicio, Problemas,
Cambios o CIs relacionados.
Seccin de Relaciones en esta se buscaran todos los incidentes/solicitudes de servicio, Problemas,
Cambios o CIs relacionados.
Seccin de Relaciones agregar errores conocidos que ayudaron a la solucin temporal del problema.
En el modulo de problemas de la herramienta de gestin se debe validar que existe la opcin para poder
realizar reportes de tendencias que apoyen el monitoreo y revisin en la administracin del
procedimiento.
Seccin de Relaciones en esta se buscaran todos los incidentes/solicitudes de servicio, Problemas,
Cambios o CIs relacionados, errores conocidos y temas en base de conocimientos.
Seleccionar el estado del problema:
Borrador: Cuando se crea el problema pero falta informacin.
Asignado: Cuando se crea el problema (predeterminado por la herramienta de gestin).
En revisin: Cuando el especialista est en revisin del problema asignado y valida que est dentro de
su alcance.
Bajo investigacin: Cuando el especialista esta en
busca de la causa raz.
Pendiente: Cuando se est en espera de informacin por parte de un tercero (N2 N3, proveedor,
consultor, especialista externo, etc.) o se est en espera de Vo.Bo para implantar el plan de accin para
la solucin. Se debe de documentar en Detalles de Trabajo el motivo de colocar el ticket en este estado.
Terminado: Cuando ya se cuenta con una solucin (temporal o permanente) y ha sido implantada.
Rechazado: Cuando est mal asignado o implementado (temporal o definitivo)
Cerrado: Cuando se cuenta con el Vo.Bo del usuario solicitante o por cierre por procedimiento.
Cancelado: Cuando el problema no procede.
La herramienta de gestin debe registrar los siguientes campos de atencin:
*Grupo de soporte final (resolutor) *Fecha de inicio *Fecha deseada *Fecha solucin *Fecha de cierre
Cambios
Campo
Descripcin
ID Cambio
Se genera automticamente al realizar la captura del RFC
en la herramienta.
Grupo Coordinador
Corresponde al grupo encargado de implementar el
cambio, por ejemplo: redes, servidores, etc.
Coordinador Cambio
Persona responsable de la implementacin del cambio.
Ubicacin del Cambio
Ubicacin de la persona responsable de la implementacin
del cambio.
Servicio
Servicio que se afectar o modificar (opcional, solo en
caso de que aplique).
Resumen
Descripcin breve del cambio a implementar.
Alcance
Definir brevemente el alcance del cambio a implementar.
Clase o Tipo de Cambio
Se selecciona de la lista desplegable el tipo de cambio a
implementar: estndar, normal, mayor o emergente.
Motivo para el cambio
Se selecciona de la lista desplegable el motivo para el
cambio.
Fecha deseada
Seleccionar la fecha deseada para la implementacin del
cambio.
Impacto
Definir el impacto en base a la tabla documentada en el
procedimiento
Urgencia
Definir la urgencia en base a la tabla documentada en el
procedimiento
Prioridad (automatico)
Este campo se calcula en automtico al indicar en la
herramienta el impacto y la urgencia.
Solicitado Para
Se tiene que indicar el nombre del usuario del cual se
origin la solicitud inicial. Se localiza en el men de la
parte izquierda de la consola.
Categorizacin
Categorizacin operacional y de producto.
reas Impactadas
rea impactada por cambio de CI
DETALLES DE TRABAJO
Estado
Este campo va cambiando dependiendo de la fase en la
cual se encuentre el cambio, los estados se definen en el
procedimiento.
Grupo del Gestor
Se tiene que seleccionar la opcin de Cambios.
Gestor de Cambios
Se tiene que seleccionar el nombre del gestor del cambio,
si no se llena este campo el sistema asigna un gestor
automticamente.
FECHA/SISTEMA
Fecha programada de
inicio
Se debe indicar al realizar la captura del cambio y debe
coincidir con el campo de Fecha deseada.
Fecha programada de
finalizacin
Se debe indicar al realizar la captura del cambio.
Fecha de inicio real
Se captura una vez que fue aprobado el cambio por los
miembros del CAB.
Fecha de finalizacin real
Se captura al finalizar la implementacin del cambio.
Fecha completada
Se captura al trmino del cambio para poder cambiar de
estado de implementacin en curso a terminado.
Primera fecha de inicio
Se asigna en automtico por la herramienta al capturar el
cambio.
Fecha de inicio solicitada
Se debe indicar al realizar la captura del cambio y debe
coincidir con el campo de Fecha programada de inicio.
Fecha de finalizacin
solicitada
Se debe indicar al realizar la captura del cambio y debe
coincidir con el campo de Fecha programada de
finalizacin.
RELACIONES
Tipo de peticin
Se debe seleccionar el tipo de elemento a relacionar (CI,
INC, WO, PBI, ETC.) al capturar el nmero de registro la
informacin se guarda en el recuadro de trabajo de la ficha
relaciones de la herramienta.
Campo
Configuraciones
Descripcin
Id Registro de CI
Se deben registrar los CI con la
nomenclatura definida.
Tipo de CI
Identifica el Tipo de CI, Software, Hardware,
Documento.
Descripcin del CI
Atributos de los CI, fabricante, versin, fecha
de compra, etc.
Estado
Indica si los CIs estan activos o dados de
baja.
Ubicacin
Describe la ubicacin exacta del CI.
Servicio que soporta
Describe los servicios que dependen o estan
soportados por este elemento
Errores o fallas
Describe si se han presentado errores o
falles en el CI, incidente o problema
asociado al mismo.
Relacin con CIs
Describe la relacin con otros CIs que
dependan de su funcionamiento.
Grupo de Soporte
Responsable del soporte, funcionamiento.
Fecha de actulizacin,
modificacin o Cambio
se debe registras si se realizo una
actulizacin o cambio al CI
Solicitud de Cambio
Asociar cuando se genera una solicitud de
cambio que relacione al CI
Configuracin de CMDB
Cargar la Configuracin de la CMDB en la
herramienta
Niveles de servicio
Asociados a los CIs
Asociar los Niveles de Servicios para la atencin
de los CIs
Configuracin de campos
obligatorios
Establecer campos obligatorios para la correcta
documentacin de los CIs
Versiones
Este campo indica la versin de los CIs de
Software
Generar Reportes
Reportes del estado o cambios en los CIs y la
CMDB
Horario de Soporte
Se visualiza en este campo el horario en el que
esta disponible el soporte para atender este CI.
Impacto al negocio
Determinar el impacto Alto, Medio y Bajo.
Solicitudes
Campo
Descripcin
Flujo del procedimiento
Se necesita configurar flujo que va a
recibir el ticket a lo largo del
procedimiento
Recibir peticion por medio de
plataforma web (Ventanilla Telecom)
Registrar un incidente en la
plataforma proveniente del sistema
de Ventanilla Telecom que usan
actualmente
Interrelacin con los procesos de
incidentes y cambios
Si la solicitud de servicio es un
incidente en vez de una solicitudde
servicio deber registralo como tal,
adems si la solicitud de servicio
requiri realizar algn cambio
necesitara registrarlo como tal en la
herramienta
Creacin de una base de
conocimientos
IN o ID
Al capturar el campo IN o ID que
extraiga automaticamente los datos
del usuario
Nombre
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Apellido Paterno
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Apellido Materno
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Correo Electrnico
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Ubicacin
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
rea
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Puesto
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Extensin
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Nmina
Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.
Fecha de Inicio
La almacena automticamente al
registrar el ticket
Fecha de Cierre
La almacena automticamente al
cerrar el ticket
Archivo de solicitud firmada PDF
Tener la capacidad de archivar la
solicitud escaneada mandada por
parte del usuario
Tipo de Solicitud
Tener un droplist con la capacidad de
elegir el tipo de solicitud que requiere
el usuario
Descripcin
Un campo de texto donde se incluyala
descripcin para la solicitud de
servicio
Documentacin de solucin
Un campo de texto donde se incluya
la descripcin que 2N ingresar
despues de atender y solucionar la
solicitudde servicio
Comentarios adicionales
Un campo de texto donde se incluya
los comentarios adicionales que 2N
ingresar despues de atender y
solucionar la solicitudde servicio
Incluir estado del ticket
Se requiere un texto que vaya
mostrando el estado que tiene el
ticket en cada momento
Bloquear escalacin de ticket al no
estar todos los campos llenos
correctamente
Si los campos de documentacion de
solucion y comentarios adicionales no
se encuentran llenados
correctamente el especialista de 2N
no puede regresar el ticket para
cerrarlo correctamente.
Envo automtico de encuestas
Al cerrar el ticket se le enviar una
encuesta de satisfaccin al usuario
por medio de su correo electrnico
Generacin de reportes
Se requerien extraer la informacin
en forma de reportes.
Incidentes
Campo
Alta / modificacin de catlogos o
plantillas (capacitacin)
Carga de matriz de categoras
Alta de informacin de usuarios
Alta y creacin de grupos de soporte
Descripcin
Configuracin de flujo de acuerdo al
proceso
Creacin de reportes operativos pre
establecidos
Exportacin de bases de datos
historicas
Dashboards
Capacitacin para manipulacin de
tablas o bases de datos
(Capacitacin para perfil de
Administrador de la herramienta)
Configuracin de campos
obligatorios (candados)
Configuracin de alertas
automticas va correo electrnico /
celular por cambio de estatus
Configuracin de alertas
automticas va correo electrnico /
celular por nivel de servicio
Envo de encuestas automticas
Dashboards de encuestas
Niveles de servicio (medicion de
tiempos de atencion, solucion y
cierre)
Configuracion de semaforos para
niveles de atencion
Configuracin de perfiles y permisos
de acuerdo a procesos
documentados
Integracin con SiteScope (Manejo
de eventos)
Creacin de criterios de prioridad de
acuerdo a documentacin de
proceso
Generacin de Base de
conocimientos
Generacin de Base de errores
conocidos
Manipulacin de diccionario para
revisin ortogrfica (incluir
tecnicismos)
Generacin y mtodos de respaldos
(programados, manuales, etc.)
Integracin con SAP Solution
Manager (Service Manager Exchange
with SAP Solution Manager) de
manera automtica (importacin y
exportacin de campos como
categora, prioridad, grupo resolutor,
estatus, descripcin, solucin, etc.)
