SERVICIO POST-VENTA
Definicin de Servicio Post-Venta.
Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta
no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.
Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y
garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinin de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin
necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la
opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del
servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra
repetida:
Compra
regular:
se
refiere
principalmente
bienes
unitarios
pequeos, de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en
el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra
habitual y la lealtad a la marca.
Tipos de servicio post-venta:
Servicios tcnicos a los productos:
Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el
producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
Mantenimiento: Actividades de mantenimiento para restablecer al
producto alguna de
sus caractersticas y mantener otras.
El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de
partes entre otras actividades.
Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o
no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y
plazos de la garanta
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente
mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor
provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio
que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay
que resolverlas.
La gestin de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:
La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas
del cliente, que es lo que ste espera obtener como consecuencia de la
prestacin del servicio, y lo que en realidad obtiene:
(calidad = espectativa - realidad).
Los objetivos Son:
Satisfacer.
Prevenir errores.
Ser competitivos.
Mejorar continuamente.
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con
cliente siguiendo con la venta y mantenindolo en cualquier relacin que se
establezca despus de la misma, es decir, en los servicios relacionados con
la post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las caractersticas del producto si
no con la atencin que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz
de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que,
la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.
