GESTION DE
LA CALIDAD
GESTION POR PROCESOS
DOCENTE: Ing. JOSE ROBERTO HUAMAN TUESTA
GESTION DE
LA CALIDAD
Logro de sesin:
Al finalizar la sesin, el
estudiante elabora un informe sobre la Gestin
de Procesos basado en conceptos, lmites,
elementos, factores de un proceso, mejora de los
procesos, en base al ciclo de Mejora de Deming,
la Innovacin de Jurn y la participacin del
personal para la Mejora Continua, haciendo uso
de material bibliogrfico adecuado.
QUE ES UN PROCESO ?
Diccionario de la Real Academia:
Accin de ir hacia delante.
Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o
de una operacin artificial marcado por cambios
sucesivos que llevan a un determinado resultado.
Progreso, avance, algo que sucede.
Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.
Transcurso del tiempo.
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, los cuales
transforman
elementos de entrada en
resultados.
ISO 9000:2005
Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor aadido para el cliente
ESQUEMA DE UN PROCESO
Lo que tiene
que suceder
para que
comience
RR HH
Recursos
materiales
Lo que se
consigue
despus de
ejecutado el
proceso
PROCESO
ENTRADAS
Conocimientos
ACTIVIDADES E
INTERACCIONES
Informacin
SALIDAS
ELEMENTOS DE UN PROCESO
DIRECTRICES
RECURSOS
ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso
determinado.
DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que
tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir y de obligado cumplimiento.
RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor aadido
al elemento de entrada: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.
SALIDAS: Resultados con un valor aadido.
EJEMPLO DE UN PROCESO
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
- Lista de DE
la compra
PROCESO DE PREPARACION
UN PLATILLO DE COMIDA
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energa
IDEAS CLAVE DE UN PROCESO
Conjunto de actividades
Ordenadas en fases sucesivas e integradas
Conducen a un resultado de valor para un cliente
Cada actividad va aadiendo valor al resultado final
Estn alineadas con la misin organizativa.
PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
El procedimiento
Es la forma detallada y especfica con la que
debemos realizar una actividad o proceso
(Norma ISO 9000:2005).
El procedimiento establece CMO tenemos
que hacer las cosas.
El procedimiento es un documento escrito.
Todos los procedimientos se agrupan en un
documento llamado Manual de Procedimientos.
Para evidenciar su cumplimiento, se utilizan los
denominados Formatos.
Los formatos : Son las plantillas para recoger la
informacin que establece el procedimiento.
Cuando los formatos se complementan con datos,
pasan a denominarse registros.
EL ENFOQUE DE GESTIN POR
PROCESOS
QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?
GESTIN
Actividades
coordinadas
para dirigir y
controlar una
organizacin
POR
PROCESOS
Conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas que
interactan, las cuales
transforman los
elementos de entrada en
resultados
Segn ISO 9001:2008:
Enfoque a procesos:
Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.
VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS
Aporta orden, claridad, estructura.
Genera una cultura y estilo de trabajo propio.
Otorga la propiedad del conocimiento.
Alinea todos los procesos con la Misin.
Evala los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y
mejora continua.
Fomenta el trabajo en equipo y facilita el
asumir responsabilidades.
Permite medir los resultados a travs de datos
objetivos.
Orienta la actividad hacia la satisfaccin de clientes.
OBJETIVOS DE LA GESTIN POR PROCESOS
Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,
ineficiencia, actividades sin valor aadido
Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.
Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente
Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo
valor sea fcil de percibir por el cliente o usuario.
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es una representacin
grfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestin de una
Empresa.
Describe la actividad de la organizacin
Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:
Procesos estratgicos.
Procesos operativos, o de prestacin
de servicios.
Procesos de soporte o apoyo tcnico.
PROCESOS ESTRATGICOS:
Son imprescindibles para que la organizacin
funcione.
Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere
llegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir
(Misin), sus compromisos con los grupos de inters
(Valores) y las directrices con las que se tienen que
alcanzar (Plan Estratgico).
PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE
PRESTACIN DE SERVICIOS:
Son imprescindibles para el cumplimiento de la misin.
Estn directamente relacionados con el cliente.
Son los que describen los principales servicios y, por
tanto, aquello que se relaciona con el cliente.
PROCESOS DE SOPORTE:
Proporcionan soporte o ayuda y aseguran
los recursos necesarios para cumplir los
procesos estratgicos y los procesos clave.
PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE PROCESOS
DEFINICIN
PASO
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS
PROCESOS
Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
Elegir nombres para los procesos
identificados
Elegir slo aquellos que aporten valor.
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
MAPA DE PROCESOS
