Ritos y Valores en la Cultura de Walmart
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3. Elementos de la cultura corporativa
[...]los valores, los rituales, los hroes y los smbolos son elementos de la cultura corporativa"
Hofstede
En
diversas
el
apartado
definiciones
de
anterior
la
cultura
hemos
podido
corporativa
observar
existen
que
conceptos
en
las
que
se
mencionan y repiten continuamente como elementos que la conforman. Para
poder comprender que son y donde se sitan dentro de el concepto global de
cultura
corporativa,
hemos
desarrollado
continuacin
una
descripcin
exhaustiva de cada uno de ellos.
3.1. Las creencias, valores y normas
A) Las Creencias
Las creencias sirven de gua a la comprensin, el aprendizaje y la
accin.
Segn
organizacional
Yves
Bertrand
en
como
sinnimo
de
ocasiones
creencia
es
posible
considerar
organizacional189.
el
valor
Nosotros
nos
aventuramos a decir que es en funcin de las creencias de una organizacin
que surgen sus valores.
Para Schein las creencias de la empresa son la esencia de la
cultura
organizacional,
comportamientos,
son
percepciones
fundamentales
e
por
interpretaciones
que
de
condicionan
los
acciones,
miembros
de
la
organizacin190. Las creencias de una organizacin forman la esencia de la
cultura corporativa. Deal y Kennedy las ven como definidoras del xito para
189
190
Bertrand, Yves, [Link]. pg.72.
Schein, Edgar. H. Organisationnelle Culture and Leadership, A Dynamic View. Jossey-Bass
Inc. Publishers, San Francisco, California, 1991, pgs.15-17.
116
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los empleados adems de considerarlas como la base de las normas en la
organizacin191.
Existe muy poca diferencia entre los valores y las creencias.
nuestra
opinin
fundamentada.
los
Para
valores
surgen
explicarnos,
de
una
continuacin
creencia
empresarial
definiremos
que
son
En
bien
los
valores y ejemplificaremos los mismos.
b) Los Valores
...ce qui sert fonder, implicitement ou explicitement, les choix et les actions chez un groupe...
Yves Bertrand
Los valores son los ejes de la conducta de la empresa y estn
ntimamente
relacionados
con
los
propsitos
de
la
misma.
Podemos
considerarlos como uno de los elementos ms importantes de la organizacin,
ya que sobre ellos se fundamenta toda la estructura organizacional y sin ellos
la
empresa
no
posee
esencia
cultural.
Los
valores
son
los
cimientos
de
cualquier cultura corporativa. Como base de la filosofa y creencias que la
compaa tenga para alcanzar el xito, los valores proporcionan direccin a los
empleados
establecen
guiones
de
comportamiento.
Deal
Kennedy
consideran que los valores determinan el tipo de hroes corporativos e incluso
sostienen que en ocasiones los hroes surgen de los valores mismos. As
mismo, Deal y Kennedy,
creen que los valores son determinantes de mitos,
rituales y ceremonias de la cultura192.
Para Sanz de la Tajada los valores de la empresa forman el
corazn de la cultura, pero, por el contrario que Deal y Kennedy, cree que
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life.
Reading, MA , Addison Wesley, 1982, pg:21.
192
ibidem.
191
117
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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normalmente
son
implantados
por
los
hroes
de
la
organizacin
aunque
193
coincide con ellos en creer que constituyen la base de la cultura empresarial .
Sin embargo, aunque los valores son indicadores de la cultura de
la empresa son poco evidentes incluso para los empleados de la organizacin,
dado que los valores no son rgidos como las estructuras organizacionales,
las
polticas
los
procedimientos.
Frecuentemente
ni
siquiera
estn
expresados por escrito como las normas de la empresa.
Una
empresa
posee
valores
organizacionales
que
orientan
sus
acciones. Sus valores, dice Bertrand, son las normas y los criterios, es decir,
las
referencias
las
justificaciones
que
normalmente
se
presentan
como
indiscutibles y que son utilizadas por los diferentes grupos de la organizacin
para fundar las interpretaciones de la realidad194.
Los valores compartidos definen el carcter de la organizacin, la
actitud que la distingue de todas las dems, de ellos incluso puede surgir su
ventaja
competitiva.
personal
de
la
De esta manera crean un sentido de identidad en el
organizacin,
haciendo
que
sus
empleados
se
sientan
los
valores
especiales.
Los
slogans
pueden
ser
un
fiel
reflejo
de
organizacionales, ya que captan substancialmente lo que los empleados de la
organizacin creen. Dentro de cada corporacin dichas palabras adquieren un
significado. Son llamados valores medulares por Deal y Kennedy pues ellos
creen que se convierten en la esencia de la filosofa de la organizacin195. Tales
autores
enumeran
varios
puntos
para
que
los
valores
compartidos
sean
importantes para la organizacin y los miembros que la conforman:
Sanz de la Tajada, L. A., Integracion de la Identidad y la Imagen de la empresa. Desarrollo
conceptual y aplicacin prctica. Madrid, 1994. Pg. 33.
193
194
195
Bertrand, Yves, [Link]. pg.70.
Deal y Kennedy, op. cit. pgs: 24-30.
118
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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"+ Primero, los valores deben significar algo, representar una filosofa
clara y explcita respecto a
como la direccin pretende llevar el
negocio.
+ En segundo lugar, los valores deben ser conocidos y compartidos por
todo aquel que trabaje en la compaa.
+ Y en tercer lugar, deben ser constantemente retocados y afinados por
la direccin de forma que se adapten y permitan a la empresa
desarrollarse adecuadamente."196
Es importante tener en cuenta que los valores variarn de una
organizacin a otra aunque las empresas correspondan a servicios idnticos.
La
concrecin
actuacin,
de
actitudes
los
y
valores
esenciales
comportamientos
de
la
coherentes
empresa
en
en
todas
las
criterios
de
reas
de
actividad de la organizacin da lugar a una serie de principios que conforman la
cultura empresarial.
Por lo tanto y segn como lo expone Sanz de la Tajada, la
empresa
debe
mantener
permanentemente unos valores slidos en los que
base todos sus planteamientos y actuaciones197. Dichos valores no pueden ser
sometidos tan fcilmente a cambios, deben ser estrictamente aplicados en todo
momento y en cualquier circunstancia de toma de decisiones de la empresa. La
comprensin
asimilacin
de
los
valores
por
parte
los
miembros
de
la
organizacin es un factor decisivo para la supervivencia y xito de la empresa
as como la base de una cultura corporativa slida y coherente.
196
Deal y Kennedy, [Link]. pg: 22.
Sanz de la Tajada, L. A., Integracion de la Identidad y la Imagen de la empresa. Desarrollo
conceptual y aplicacin prctica. Madrid, 1994. pg.33.
197
119
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c) Funciones de los Valores
Los valores surgen en la organizacin para cumplir con unas
funciones especficas, Deal y Kennedy describen lo que ellos consideran como
las principales funciones de los valores organizacionales198:
a.-
Los valores y creencias de una organizacin indican que asuntos se
atienden ms asiduamente199.
Es decir, aquello que es ms importante para la organizacin a un nivel
que no necesariamente tiene que ser econmico, sino reflejo de su filosofa y
comportamiento interno.
b.-
Los valores tambin desempean un papel muy importante para
determinar hasta donde puede alguien ascender en una compaa200.
Dentro de la empresa los valores nos permiten determinar hasta donde
un
empleado
tiene
la
posibilidad
de
acceder
jerrquicamente
dentro
de
la
organizacin, es decir, si su compromiso moral con la compaa se ve reflejado
en sus actitudes, asume sus valores y los pone en prctica, le ser ms fcil
acceder a puestos jerrquicos si desarrolla su trabajo de forma responsable y
productiva.
c.-
Las creencias y los valores compartidos tambin desempean un papel
muy importante en la comunicacin con el mundo externo de lo que puede
esperarse de la compaa.201
Si los valores son proyectados al exterior, el entorno podr identificar
fcilmente que es lo que la empresa puede ofrecer.
d.-
En trminos generales actan como un sistema informal de control que
indica a los empleados lo que se espera de ellos202.
198
Deal y Kennedy, [Link]. pgs: 21-36.
ibidem.
200
ibidem.
201
ibidem.
202
ibidem.
199
120
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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As como los valores muestran al exterior lo que la compaa puede
ofrecer, tambin ayudan al empleado a definir su comportamiento al interior de
la organizacin.
As mismo, Deal y Kennedy creen que los valores compartidos
afectan positivamente al desempeo de tres maneras principales203:
Los
directivos
en
organizacin,
directivos
prestan nivel,
extraordinaria
atencin
cualquier
enfatizado
toda Los
toman
a decisiones
asunto dejan
en
el
Pero
no
menor Los empleados trabajan un
mejores poco
porque
guiar
sistema percepcin
de valores de la empresa
de
de
porque
estn
se dedicados a la causa
por
los
ms
su
valores
compartidos
slo
es
necesaria
la
formacin
de
valores
para
la
consolidacin de una buena cultura corporativa, tambin lo es que estos, sean
correctamente
adaptados
las
circunstancias
por
los
dirigentes
de
una
organizacin. Contar con valores fuertemente arraigados puede ser un conflicto
para la organizacin, y mermar su capacidad de desarrollo y evolucin en el
medio ambiente en el que se sita. Deal y Kennedy ya lo prevn, mencionan
los que consideran pueden ser los riesgos de contar con valores fuertes204:
A - El riesgo de caer en desuso.
B - El riesgo de la resistencia al cambio.
C - El riesgo de la falta de congruencia.
A) Uno de los riesgos ms serios que corre un sistema de valores
compartidos
es
que
las
circunstancias
econmicas
puedan
cambiar
mientras
Deal, Terrence y Kennedy, Allan, Corporate Cultures: the Rites and Rituals of Corporate
Life, Reading, MA, Addison Wesley, 1982, pg.33, trad. del A.
203
204
Deal y Kennedy, [Link]. pgs.34-36.
121
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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que los valores siguen dirigiendo el comportamiento en formas que ya no son
tiles para el xito de la organizacin.
B) Es importante que los valores se mantengan dentro de una
organizacin, pero tales valores deben ser susceptibles de ser modificados si
as lo exige el medio ambiente externo en que se desarrolla la empresa, ya que
corre el riesgo de estancarse y por ende, morir debido a su falta de adaptacin
a los cambios externos que determinan su supervivencia.
C) Para poder crear una estructura vigorosa, la alta gerencia debe
estar convencida de que puede adherirse fielmente a los valores que piensa
promover. Cualquier incongruencia que exista por no haberse adherido a los
valores proclamados de la compaa o por no haberlos promovido, empezar a
minar la fuerza de la cultura de la organizacin.
No son los valores en s lo que puede establecer una diferencia,
sino que sean compartidos. Esto se logra gracias a un esfuerzo proporcionado
por los dems elementos de la cultura de la empresa, (Ritos, Mitos, Leyendas,
etc.) pero primordialmente por los principales actores de la cultura: sus hroes.
Ms adelante describiremos las caractersticas de este ya que desempea un
rol muy importante dentro de la cultura corporativa. Por ahora quedmonos con
esta frase para cerrar con el apartado de los valores:
Toute organisation a un Systme de valeurs. Il sagit des convictions et des
comportements solidement ancrs qui la caractrisent. Ce systeme de valeurs
volue avec lenviroment socio-economique; certains de ses lments pouvent
tre renforcs, modifis ou limins, permettant lentreprise de sadapter
son milieu.205
205
Bertrand, Yves, [Link]. pg. 70.
122
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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d) Las Normas
Las
convenciones
normas
colectivas,
se
las
encuentran
comnmente
reglamentaciones
en
sirven
los
manuales,
para
las
regularizar
la
cultura de una organizacin. Una norma es un acuerdo escrito que describe
como
deben
hacerse
las
cosas.
Un
conjunto
de
normas
asegura
la
reproduccin de comportamientos segn la ideologa dominante dentro de un
grupo.
Las normas deben ser comunicadas a todos y cada uno de los
miembros de la organizacin desde el momento que entra a formar parte de
ella, dentro de las normas podemos citar las siguientes como ejemplo:
* La actitud de trabajo y la apariencia personal.
En la empresa se pide al empleado tener una apariencia limpia y
cuidada.
Dentro
vestimenta
de
este
rubro
apropiada
para
el
pueden
puesto,
entrar
llevar
el
aspectos
cabello
como
arreglado,
usar
la
limpio
cortado en un estilo conservador, etc.
* La tarjeta checadora.206
El control de asistencia es utilizado en las empresas para calcular
la nmina. Por consiguiente es importante que el empleado marque siempre su
tarjeta al entrar y al salir de su horario de trabajo.
* Las conductas inaceptables.
En la mayora de las empresas se dice al empleado cuales son
las conductas que no son toleradas en las horas de trabajo. Dentro de las
mismas
pueden
entrar
situaciones
como
no
consumir
alimentos,
bebidas
productos derivados del tabaco, no usar un lenguaje soez o vulgar, y, una de
206
Es llamada as la tarjeta que se utiliza para contolar las entradas y salidas de la
organizacin por parte de cada uno de los empleados. En Mxico se utilizan gran cantidad de
anglisismos, en este caso checar viene del verbo to check del Ingls.
123
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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suma importancia, no sustraer bienes o propiedades de la empresa sin motivo
o consentimiento de esta.
* El horario de trabajo y los perodos de descanso.
Es
importante
orientar
al
empleado
correctamente
con
sus
horarios de trabajo y descanso para evitar que este incurra en retrasos o
ausencias laborales.
3.2. Las historias, los mitos, las metforas y los smbolos
La cultura corporativa es difundida por la Comunicacin interna,
que
facilita
permite
el
conocimiento
de
los
mitos
leyendas
antes
mencionadas, as como sus valores y todos y cada uno de los elementos que
conforman la cultura de una empresa. Podemos, aqu, aplicar una definicin
operacional
de
la
comunicacin
dada
por
Yves
Bertrand
lensemble des
moyens utiliss pour influencer autrui et reconnus comme tels par celui quon
veut influencer.207
Los
valores
no
son
necesariamente
transmitidos
por
procedimientos formales y escritos, son tambin, difundidos por medios ms
subjetivos: las historias, los mitos, las leyendas y las metforas.
Este tipo de
comunicacin permite que el empleado conozca la cultura de la empresa y se
familiarice con ella como si se tratara de algo fcil de digerir, el objetivo de
estos que podramos llamar "medios" de comunicacin de la cultura corporativa
es que el empleado se sienta parte de la Cultura.
a) Las historias
Las historias, como menciona Yves Bertrand208 son utilizadas para
transmitir
conocimientos
organizaciones
207
208
sirven
para
hechos
de
diferentes
una
fines
poca
y
no
muy
normalmente
remota.
muestran
En
las
los
Bertrand Yves, op. cit. pg.15
Bertrand, Yves, Culture Organisationelle, Presses de l'Universit du Quebec, Tele
Universit, Canad , 1991, pg.122,Trad. del A.
124
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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hroes en accin a fin de que sus comportamientos sirvan como modelos a
imitar por los miembros de la organizacin.
Las historias pueden ser transmitidas de manera formal o informal
y son conocidas por los miembros de la organizacin. Son presumiblemente
verdicas, contrariamente a los rumores en los que el carcter de veracidad
puede ser puesto en duda. Bertrand cree que estas historias cumplen con un
objetivo: "[...] concretar una filosofa, una ideologa, una forma de interpretar o
de comportarse en una organizacin. Muestran como se hacen las cosas
209
dentro de tal organizacin".
Las historias no necesariamente deben ser
serias, en ocasiones una historia divertida puede servir para ilustrar temas
culturales210.
El proceso de bienvenida de un empleado a la organizacin debe
de contar con las historias bsicas de la empresa para ayudarle a conocer ms
profundamente su filosofa y sus valores, y a identificarse con la misma de una
forma ms personal. Durante la formacin inicial del empleado en la empresa,
llmese esta bienvenida o introduccin a la empresa el empleado debe ser
sutilmente embuido en el mundo de las historias que forman parte de la
empresa.
La
historia
es
la
vez
un
hecho
cultural
observable
un
procedimiento de comunicacin que se puede utilizar para influenciar a los
miembros de una organizacin ya que facilita la integracin211.
La memoria comn que se crea en la empresa al intercambiar
historias proporciona un sentido de tradicin e integracin al interior de la
organizacin,
pues,
como
bien
escribi
Ronnie
Lessem
[...] escuchar las
209
Bertrand, Yves, op. cit. pg.124. Trad. del A.
Kreps, Gary, L. Organizational Communication. Theory and Practice. Longman 1986,
pg.133
211
Bertrand, Yves, op. cit. Pg.125. Trad. del A.
210
125
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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historias de una empresa es la mejor forma de determinar sus prioridades
reales y saber quin las representa.212
En algunos casos el principal protagonista de una historia puede
ser un "hroe" de la empresa, aunque en ocasiones tambin un antihroe
puede servir
pueden
como mensajero de un valor organizacional. En una empresa se
contar
historias
sobre
la
deshonestidad
de
un
empleado
su
consecuente despido, este tipo de historia sirve como ejemplo al resto de los
empleados para no caer en el mismo error y reforzar su valor de honestidad y
lealtad a la empresa. Las historias pueden ser distorsionadas, exageradas o
inventadas, siempre y cuando sirvan como transmisor de valores de empresa.
Los Mitos
Son
historias
envejecidas
con
el
tiempo
que
mete
en
escena
seres encarnados bajo una forma simblica de fuerzas de la naturaleza o
aspectos de la condicin humana. Los mitos juegan un rol importante en la
transmisin de valores organizacionales, pues la elaboracin de mitos tiende a
favorecer la integracin y contribuye a desarrollar la misin de la empresa.
Los mitos hacen referencia a la historia de la empresa, a sus
xitos, a sus pocas heroicas, el mito cuenta una historia idealizada a partir de
hechos reales.
El mito tiene una funcin explicativa, que normalmente permite
reconstruir
explicar
los
hechos,
unificar
creencias
resolver
las
posibles
contradicciones que puedan presentarse al interior de una organizacin.
Boje, Fedor y Rowland sostienen que hay cuatro tipos de mitos:
212
Lessem, Ronnie, La gestin de la Cultura Corporativa, Ediciones Diaz de Santos, Madrid,
1992, pg.42.
126
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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"1.
Los que crean, mantienen y legitiman las acciones pasadas, presentes
y futuras as como sus consecuencias.
2.
Los que mantienen y ocultan sus intereses polticos.
3.
Los que explican y crean las relaciones casuales.
4.
Los que racionalizan la complejidad y la turbulencia a fin de favorecer
la planificacin de la accin." 213
Los mismo autores dicen que los mitos son un ciclo de vida en
cuatro fases: desarrollo, maduracin, decline
afirmar
que
se
pueden
hacer
intervenciones
y reformulacin. Concluyen en
sobre
desmitificar un hecho o enriquecer un mito ya existente.
el
mito
tales
como
Como elementos que
conforman las historias y los mitos podemos encontrar las metforas y los
smbolos, con ellos embellecemos las historias y podemos simplificar un hecho
concreto, una situacin determinada o un objeto dado.
En definitiva y como dice Yves Bertrand: Los mitos son las
piedras angulares de la empresa [...] sirven para defender una causa, un
sistema, una ideologa, una filosofa organizacional, el pensamiento de un
grupo.214
c) Las metforas
Las metforas son elementos que conforman las historias y los
mitos y que sirven para presentarlos de una forma ms agradable y digerible.
El uso de las metforas dentro de la organizacin permite a sus miembros dar
un
sentido
las
actividades
que
realizan.
Sirven
segn
Bertrand215
para
mantener los valores centrales de una organizacin y acelerar la comprensin
de valores dominantes.
213
cit. Por Bertrand, 1991: 27, trad. del A.
Bertrand, Yves, [Link]. pg.126. Trad del A.
215
Bertrand, Yves, [Link]. pg.117. Trad del A.
214
127
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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Para explicar lo que es una metfora y como se materializa o
manifiesta sta dentro de la vida diaria de una organizacin, podemos citar el
ejemplo de una empresa donde se utilice la metfora citando a la competencia
como una jaura de lobos salvajes o llamar a los comerciales la fuerza guerrera
de la empresa.
d) Los smbolos
Tambin son elementos de las historias y los mitos,
y forman
parte del sistema de comunicacin formal e informal de la organizacin. En el
diccionario se define como un objeto o hecho natural con carcter de imagen
que evoca una asociacin de ideas natural
(dentro de un grupo social dado)
con cualquier cosa abstracta o ausente.
Para Bertrand hay siempre dos niveles dentro de las funciones del
objeto: un nivel real y un nivel simblico216. Todo puede ser materia de smbolo
dentro de una organizacin aunque el sentido atribuido a los smbolos no sea
siempre
colectivamente
compartido.
Los
smbolos
permiten
las
personas
interpretar y comprender sus roles y sus funciones dentro de una organizacin
y son creados de forma que muestren los ndices de comportamiento.
3.3. Los Hroes
Forman parte de la red cultural, y al igual que las historias, los
mitos y las metforas ponen de manifiesto los valores de la empresa. A travs
de la cultura corporativa sirven como punto de referencia al resto de los
miembros de la organizacin, son los dolos
que el resto adora y que aspira a
imitar. Lo consideramos otro de los elementos de gran importancia y que
aparece en todas las definiciones consultadas. El hroe es quien personifica
los valores y sintetiza la fuerza de la organizacin. El hroe es el gran
motivador, realiza cosas que todos los dems quisieran hacer. Es una figura
216
Bertrand, Yves, [Link]. pg.121. Trad del A.
128
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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simblica cuyas proezas son extraordinarias. Demuestra que el ideal del xito
est dentro de la capacidad humana, como describen Deal y Kennedy217
Tales autores llegaron a la conclusin de que la gran mayora de
los
hroes
de
la
vida
de
los
negocios
en
Estados
Unidos
son
hroes
situacionales:
personas comunes y corrientes consagradas por sus colegas en
reconocimiento
su
comportamiento.
Los
mismos
Deal
Kennedy
nos
enumeran el impacto que producen los Hroes dentro de una organizacin218:
Logran que el xito sea alcanzable y humano.
Suministran modelos de los papeles a desempear.
Fungen como smbolo de la compaa ante el mundo.
Conservan lo que hace que la empresa sea especial.
Establecen una norma de desempeo.
Motivan a los empleados.
Las compaas que muestran inters por mantener una cultura
corporativa fuerte, intervienen directamente en la seleccin de aquellos que
desempean estos papeles heroicos, ya sea a la hora de reclutar nuevos
miembros o en el momento de colocar a alguien que cumpla con caractersticas
de hroe en un puesto estratgico. Los hroes son conocidos prcticamente
por todos los empleados, ya sea gracias a la comunicacin formal o a la
informal.
Dentro
categoras
de
de
hroes,
una
organizacin
para
esta
existen
clasificacin
pueden
hemos
existir
recurrido
diversas
Deal
Kennedy, ellos clasifican los hroes de la siguiente forma219:
A) Los hroes natos.
B) Los hroes creados.
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., Culturas Corporativas: Ritos y Rituales de la vida
organizacional , Fondo Educativo Interamericano, Mxico, 1985, pg.37.
217
218
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pgs.39-41.
129
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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B.1) Los hroes proscritos.
B.2) Los hroes brjula.
B.3) Los hroes obstinados.
B.4) Los hroes "vaca sagrada".
A) Los hroes natos.
Son llamados visionarios, hroes mticos cuya influencia dura generaciones y
en la cual se funda parte de la filosofa de la compaa. Este tipo de hroe es la
esencia pura de la empresa y puede convertirse en el alma y cuerpo de la
cultura,
es
una
figura
simblica.
Como
lo
describe
Ronnie
Lessem220
generalmente puede ser el fundador de la compaa, y aporta un sentido
personal de los valores al mundo. Un fundador puede llegar a obtener el
carcter de hroe gracias a una historia que ha llegado a transformarse en
mito. Los altos mandos de la empresa pueden manipular esta figura para lograr
transmitir a los miembros de la organizacin los valores fundamentales de la
organizacin.
B) Los hroes creados.
Dentro de una empresa tambin pueden coexistir con el hroe nato otros tipos
de hroes, stos, surgen del interior de la empresa y se manifiestan sobre el
resto. Consideramos que son un elemento importante para inculcar cultura al
interior de la empresa dado que son hroes de carne y hueso. Pierden el
sentido mtico del hroe nato, pero ganan el poder de ser "reales". Son mucho
ms accesibles y terrenales que el hroe fundador por lo que el resto de los
miembros de la organizacin los ven como un ejemplo accesible para imitar. Un
hroe creado es un instrumento importante para manejar la cultura corporativa
al interior de la empresa, pues son modelos mucho ms sencillos de imitar y
adquieren carcter de tangibilidad y realidad. Los hroes visionarios iluminan el
219
220
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pgs. 41-57.
Lessem, Ronnie, La gestin de la Cultura Corporativa, Ediciones Diaz de Santos, Madrid,
1992, pg. 44.
130
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
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camino
de
todos
los
empleados,
pero
su
influencia
es
amplia
filosfica
mientras que los hroes situacionales o creados inspiran a los empleados con
el ejemplo.
Dentro de los tipos de hroes creados podemos encontrar los
siguientes:
B.1. Hroes proscritos:
El hroe proscrito no es un antihroe, y puede llegar a adquirir el
carcter mitolgico del fundador por su naturaleza rebelde. Generalmente los
proscritos
son
extravagantes,
deliberadamente
violan
las
pero
normas
muy
competentes.
culturales,
pero
al
Son
individuos
mismo
tiempo
que
tienen
suficiente talento para satisfacer los principales requisitos que les aseguran su
supervivencia dentro de la cultura221.
Los proscritos en ocasiones son causa de la evolucin de la
empresa, pues motivan al resto a cuestionarse sobre su propio papel dentro de
la misma. No es que vayan contra la empresa, pero tampoco estn con ella,
son hroes rebeldes que en una cultura dbil pueden llegar a no identificarse
con
sus
valores
vagos
contradictorios.
Como
problema,
cabe
decir
que
pueden volverse contra ellos y convertirse en alarmistas. Estos se ven forzados
a salirse de la cultura y caen en una subcultura que compite con la principal222.
Es importante tener bajo control la evolucin de este tipo de hroe, pues puede
pasar de ser una solucin a convertirse en problema.
B.2. Hroes brjula:
El hroe brjula surge de la organizacin de manera espontnea,
cuando sta se encuentra en una situacin de crisis. Son individuos que en un
ambiente
221
normal
controlado
no
destacaran
del
resto,
pero
sometidos
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pg. 50.
131
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
tensiones y fuertes crisis organizacionales pueden sacar su lado de lder y
manifestar su capacidad ante situaciones extremas. En estas situaciones, los
hroes brjulas se convierten en guas de la organizacin, ya que orientan las
acciones
incluso
aportan
nuevas
habilidades
incluso
pueden
llegar
modificar la cultura con su aporte personal223.
B.3. Hroes obstinados:
Este tipo de hroe es opuesto al hroe brjula, y su principal
caracterstica es la persistencia, la cual la mayor parte de las empresas tienen
en muy alta estimacin. La mayora de ellas incluso honran a sus empleados
persistentes
glorificndolos224.
Un
hroe
obstinado
siempre
est
tratando
de
aportar soluciones a la empresa y participa activamente en la cultura. Posee un
carcter de constancia que le lleva a cumplir con sus objetivos.
B.4. Los hroes vaca sagrada:
Lo
son
simplemente
por
que
compendian
las
normas
de
la
cultura. Se visten segn las normas, actan segn las normas y todo el mundo
les
encuentra
agradables.
Aunque
no
son
necesariamente
competentes,
personifican lo que la organizacin cree que es225. Este tipo de hroe no posee
caractersticas
de
lder,
es
un
individuo
comn
corriente
que
cumple
perfectamente las normas de la compaa, desempea su trabajo si no a la
perfeccin, por lo menos en tiempo y hora requeridos y generalmente no tiende
a representar un papel de protagonismo en el interior de la empresa, y rara vez
hacen algo por la organizacin.
Podemos
terminar
de
hablar
del
hroe
dejando
en
nuestras
mentes esta frase:
Los hroes [...] compendian lo mejor que los seres humanos pueden llegar a
ser la materia prima y la esperanza de la cultura. 226
222
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pg. 52.
ibidem.
224
ibidem.
225
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. Pg. 54
226
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pg. 62.
223
132
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
3.4. Los ritos y los rituales
El estudio antropolgico de la cultura es igual de vlido para la
cultura corporativa, tal como sucede con los mitos y los smbolos, los rituales
han
sido
estudiados
en
sus
inicios
desde
una
Iniciamos este apartado con algunas definiciones
perspectiva
antropolgica.
de esta vertiente que nos
permitirn una aproximacin ms clara hacia los rituales dentro de la cultura
corporativa.
Tal como ya lo expone Angel Aguirre227 el campo de estudio del
ritual es bastante amplio y de difcil
concrecin, dado que los ritos y la
ritualizacin impregna todas las manifestaciones de la cultura, sobre este punto
queremos
poner
nfasis
al
analizar
las
ritual en la empresa que nos concierne.
secuencia
de
actos
simblicos,
manifestaciones
culturales
de
forma
Aguirre define ritual como: "Acto o
altamente
pautados,
repetitivos
en
concordancia con ciertas circunstancias, en relacin con las cuales tiene
carcter obligatorio, y de cuya ejecucin se derivan consecuencias que, total o
parcialmente, son tambin de orden simblico."
Los actos simblicos, como sucede en la cultura, al interior de la
organizacin tienen un papel importante, por medio de ellos los empleados
pueden expresarse y la cultura de la organizacin se manifiesta de una forma
fluida. Dentro de este tipo de manifestaciones simblicas podemos citar228:
a) El juego
Este aspecto creativo de la vida corporativa alivia la tensin y fomenta la
innovacin, vincula a las personas, reduce el conflicto y crea nuevas visiones y
valores culturales .
Aguirre Baztn, Angel, Diccionario Temtico de Antropologa. 2A. Edicin. Editorial
Boixareu Universitaria, Barcelona, 1993, pg.538.
228
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pg. 62.
227
133
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
b) Las ceremonias
Ya sea en forma de espectculos culturales o celebraciones muy sencillas que
se realizan cuando los empleados alcanzan ciertos puntos importantes en sus
carreras, las ceremonias ayudan a la compaa a festejar a los hroes, los
mitos
los
sagrados.
smbolos
Las
ceremonias
son
extraordinarias
escribieron Deal y Kennedy, [...] toda la luz corporativa brilla sobre ellas.229
Las ceremonias ponen la cultura a la vista y proporcionan experiencias que los
empleados
recuerdan.
Si
se
llevan
cabo
correctamente,
las
ceremonias
mantienen muy presentes los valores, los hroes y las creencias en la mente y
el corazn de los empleados.
c) El ritual
Los ritos o rituales, que antropolgicamente tienen significados similares, estn
ligados a los mitos, y permiten la expresin reiterada. Se trata de actos que se
repiten y permiten manifestar un consenso. Uno se encuentra unido por y para
el
rito,
el
respeto
estricto
del
mismo
corresponde
una
voluntad
de
reafirmacin de pertenencia a un grupo. Podemos decir que casi toda tcnica
de gestin puede ser practicada como un rito para la empresa.
Estas
reglas
guan
el
comportamiento
dentro
de
la
vida
corporativa y son, en efecto, la dramatizacin de los valores culturales bsicos
de la compaa. Detrs de cada ritual est el mito que simboliza una importante
creencia de la cultura.
Los
Ritos
los
Rituales
son
una
forma til de manifestar y
expresar la cultura de una empresa. Deal y Kennedy sostienen que una cultura
corporativa y los valores que representa tiene que ritualizarse y celebrarse, si
se desea que prospere: "Las realizaciones merecen ser reconocidas, y el
reconocimiento motiva hazaas an mayores"230. Los rituales son, entonces,
rutinas programadas y sistemticas de la vida cotidiana de la compaa, que
229
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pg.68.
134
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
muestran a los empleados el tipo de comportamiento que se espera de ellos y
suministran ejemplos visibles de lo que la compaa representa. Segn Deal y
Kennedy "Detrs de cada ritual est el mito que simboliza la creencia central de
la cultura. Sin sta conexin, los ritos son solo hbitos que no hacen nada pero
que dan a la gente una falsa sensacin de seguridad y certeza"
231
. Por eso,
las compaas de cultura vigorosa crean ritos y rituales del comportamiento de
su vida corporativa.
Las reglas de comunicacin personal en la empresa, permiten
que los empleados sepan donde estn, refuerzan la identidad que un individuo
tiene dentro de la compaa, y manifiestan la forma en que las personas se
relacionan entre s. Estos rituales de intercambio social rigen las relaciones
entre todos los individuos de la empresa y su exterior.
Es importante aclarar al lector que el uso de la palabra ritual, que
no del concepto232 es utilizado en nuestro trabajo de investigacin como una
referencia
antropolgica
que
no
tiene
por
que
ser,
en
todos
los
casos
semejante a la denotacin de la palabra ritual en antropologa, que posee
caractersticas tales como sacredness, formality, irrationality, aesthetics, etc.233
que en sentido amplio no pueden ser aplicadas a la palabra ritual utilizada en la
cultura corporativa.
Knuf nos ayuda con su descripcin de las siguientes categoras a
entender algunos de los conceptos que pueden ser aplicados a la concepcin
corporativa del ritual:
230
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pg.69.
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life.
Reading, MA , Addison Wesley, 1982, pg.62, trad. del A.
232
Communication Year Book, no. 16, Sage Publications, Newbury Park, California 1993, Knuf,
Joachim, pg.66
233
Communication Year Book, no. 16, Sage Publications, Newbury Park, California 1993, Knuf,
Joachim, pgs.67-74.
231
135
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
SEPARACION234.
Tal y como lo explica. Los ritos, son usados en su mayora, para
marcar una separacin entre los miembros, tanto en el caso de su exclusin,
como en el caso de que el individuo sobresalga del resto. Creemos que esta
categora encaja perfectamente dentro del rito corporativo, ya que existen ritos
dentro de la organizacin destinados a exclur o separar a individuos dentro de
la empresa.
COHESION235.
Es otra de las funciones aplicadas a los ritos, se cree que los
rituales, o acciones ritualizadas que se utilizan dentro de las organizaciones
van
dirigidas
organizacin
coordinar
como
actividades
grupo236.
El
ritual
esfuerzos
es
utilizado
para
el
entonces
xito
para
de
la
generar
cohesin social y espritu de equipo por lo que su aplicacin a los rituales
corporativos es evidente.
DISMINUCION DEL ESTRES237.
El rito se explica tambin como un comportamiento organizacional
que tiene como fin disminuir la sensacin de pnico o ansiedad dentro de la
organizacin, se le considera como una vlvula de escape que permite al
individuo desahogarse y reforzar el sentido positivo de la pertenencia a un
grupo organizacional.
SOCIALIZACION238.
La ritualizacin de actividades dentro de la organizacin, segn
expone
Knuf
de
su
anlisis
bibliogrfico,
tiene
como
funcin
general
la
socializacin entre los miembros de la empresa para crear un sentimiento de
pertenencia al grupo. Aunque Knuf se muestra bastante alejado de esta visin
234
Communication Year Book, op. cit. pg.74
Communication Year Book, op. cit. pg.76
236
Kreps, Gary L. Organizational Communication. Theory and Practice, Longman, Toronto,
235
1986. pg.128
237
Communication Year Book, op. cit. pg.76
238
ibidem.
136
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
positiva del rito, para l, algunos ritos no unen si no separan: Rituales de
nulificacin, aislamiento, difamacin, etc239.
Coincidimos
con
Knuff
en
la
afirmacin
que
hace
de
que
la
categorizacin de los ritos en la bibliografa organizacional est basada en su
funcin. Aunque nuestra investigacin posee un punto de vista positivista con
respecto
al
rito,
la
experiencia
personal
la
lectura
de
grandes
tericos
organizacionales nos aleja de la visin negativa que Knuf tiene del rito. As,
para un anlisis de los ritos dentro de la organizacin hemos utilizado la
clasificacin tipolgica del Ritual que Deal, Kennedy y Bertrand nos dan del
Rito, dejando la puerta abierta para incrementar la lista, si surgiera algn tipo
de ritual ajeno a esta lista durante la recoleccin de la investigacin de la
empresa objeto de nuestro anlisis.
3.4.1. Tipologa Ritual
continuacin
presentamos
una
clasificacin
tipolgica
de
los
que servirn como parmetros para la observacin de los ritos de la empresa
en el desarrollo de nuestra investigacin. Para esta clasificacin hemos unido
la tipologa de Yves Bertrand (1991) a la tipologa ritual de Deal y Kennedy
(1982).
Consideramos
suficiente
para
organizacin,
cubrir
por
lo
que
la
todos
que
utilizacin
y
cada
adems
de
de
uno
la
una
de
los
sola
clasificacin
rituales
utilizacin
de
no
existentes
las
dos
sera
en
la
tipologas
mencionadas no limitamos la investigacin y dejamos la clasificacin abierta en
el caso de que durante la recopilacin de la informacin aparecieran rituales
que no fuera posible inclur en las categorizaciones de rituales mencionadas.
239
Communication Year Book, op. cit. pg.78.
137
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
[Link]. Ritos Iniciticos240
Un rito inicitico es un rito introductorio. Este tipo de ritos se llevan
a cabo, o en el momento en que el nuevo empleado entra a formar parte de la
plantilla, o bien en el momento en que se abre una nueva empresa de la misma
compaa. Por ello podemos considerar como ejemplo de un rito inicitico la
ceremonia de presentacin de un nuevo empleado, la toma de la presidencia
de
un
nuevo
miembro
jerrquicamente
superior.
Los
ceremonias
que
ponen
el
de
ascenso
ritos
de
un
iniciticos
manifiesto
el
empleado
de
carcter
presentan
de
un
puesto
en
novedad
aquellas
tanto
en
la
empresa como en el empleado.
Tienen
como
funcin
proteger
la
cultura,
filosofa
ideologa
dominantes241 en la organizacin, en primer lugar, por que los veteranos tienen
un cierto poder indiscutible. En segundo lugar, la ideologa, las formas de hacer
de los que llevan ms tiempo en la organizacin son las que predominan sobre
el grupo y se manifiestan de forma que se transmiten entre todos y cada uno
de los miembros. El equilibrio social de un grupo esta as, protegido por los
ritos y las ceremonias iniciticas.
[Link]. Ritos de Integracin242
Sirven
de
repeticin
peridica.
con
un
el
cimentar
grupo243,
miembros
cumplen
para
fin
estos
Este
tipo
de
hacer
de
los
lazos
entre
ritos
estn
ritos
poseen
sentir
al
las
personas,
relacionados
carcter
empleado
parte
con
de
entre
una
los
cierta
informalidad
importante
de
y
la
organizacin, se sienten considerados y aceptados por la empresa y por el
resto de sus compaeros.
240
Bertrand, Yves, Culture Organisationnelle. Collection Communication Organisationnelle.
Presses de l'Universit du Qubec. Tele Universit, Canada, 1991. pg. 119
241
ibidem.
242
Bertrand, Yves, op. cit. Pg. 120
243
ibidem.
138
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
[Link]. Ritos de Exclusin244
Las ceremonias que impliquen ejercicio de autoridad, unidas a
premio
pero
tambin
paradjicas245.
En
primer
sancin,
lugar,
que
sirven
pueden
para
superficialmente
recompensar
parecer
pblicamente
la
persona por su desarrollo dentro de la organizacin, y en segundo lugar sirven
tambin, para hacer comprender al empleado en cuestin que no es ms parte
de la organizacin. Es por ello que son llamados ritos de exclusin, por que
excluyen al individuo del grupo, ya sea esta exclusin positiva o negativa. En el
caso
de
exclusin,
Kennedy246
nuestra
ya
que
clasificacin,
los
ritos
tomaremos
de
slo
el
reconocimiento
carcter
negativo
mencionados
por
de
la
Deal
que sern incluidos en este apartado incluyen la valoracin positiva
este tipo de ritos de reconocimiento, o sea, una exclusin positiva. Cabe decir
que los autores Deal y Kennedy agrupan ambas en una sola clasificacin.
Se excluye de un grupo a quien recibe una reprimenda o una
llamada de atencin y dicha exclusin
pone de manifiesto los valores que
enarbola la organizacin, es decir, qu se debe y qu no se debe de hacer.
[Link]. Rituales de Trabajo247
A diferencia de los intercambios sociales, los rituales de trabajo
no
producen
resultados
directos,
pero
son
igualmente
valiosos
por
que
proporcionan un sentido de seguridad y de identidad comn a las actividades
diarias, dndoles un significado. Deal y Kennedy248 creen que los rituales de
trabajo son importantes para la compaa en general por que indican al mundo
244
Bertrnad, Yves, op. cit. pg.120
ibidem.
246
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life.
245
Reading, MA, Addison-Wesley, 1982. pg.72
247
Deal y Kennedy. op. cit. pg.67
248
Deal y Kennedy, op. cit. pg.67
139
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
externo
lo
efectiva
que
es
la
cultura,
especialmente
si
su
producto
es
intangible, tales como las empresas de servicios.
Las
empresas
pueden
utilizar
estos
rituales
para
ayudar
estructurar una cultura vigorosa que producir resultados an mejores.
[Link]. Rituales Administrativos249
El
ritual
administrativo
ms
importante
considerado
por
Deal
Kennedy250 es la junta. Todas las compaas las realizan, y aunque la forma de
la junta es simplemente un reflejo de la cultura su forma vara mucho segn251:
+ La cantidad de personas reunidas
+ El ambiente del lugar donde se realizan
+ La forma de la mesa
+ Dnde toma asiento cada cual
+ El nmero y composicin de asistentes
+ El comportamiento
Las juntas no siempre producen decisiones, pero proporcionan la
ocasin para la expresin, el desarrollo y la celebracin de una cultura que
funciona bien. Como rituales pueden proporcionar la oportunidad para que los
gerentes representen las creencias y los valores culturales.
Las reuniones les permiten dramatizar sus creencias y valores
culturales252 y proveen de cohesin de grupo y solidaridad a los miembros de la
empresa, lo que favorece una imagen slida hacia el entorno.
[Link]. Rituales de Reconocimiento253
249
Deal y Kennedy, op. cit. pg.68
Deal y Kennedy, op. Cit. Pg.70
251
ibidem.
250
140
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
Las
compaas
de
cultura
vigorosa
reconocen
ampliamente
manera de ritual
cuando alguien se desempea bien y ejemplifica los valores
de
Las
la
empresa.
ocasiones
ms
importantes
merecen
un
tratamiento
especial y las empresas frecuentemente escenifican los ritos de transicin. Si la
empresa no ritualiza estos sucesos importantes en una ceremonia pblica, el
resultado casi siempre es la incertidumbre y la confusin254 pues los miembros
de la empresa no tienen la oportunidad de conocer los hechos que merecen
ser de reconocimiento pblico.
[Link]. Rituales Gerenciales255
Los rituales gerenciales son rituales creados especficamente por
gerencia, sirvindoles como herramienta para la transmisin de valores. Los
gerentes no solo planean estos rituales, sino que tambin
toman parte en
ellos, dedican mucho tiempo a establecer rituales bajo la apariencia de disear
y
armonizar
los
procesos
gerenciales.
Estos
rituales
se
convierten
en
poderosas palancas que la alta gerencia puede accionar para conservar su
control y ejercer su influencia.
Estos rituales pueden surgir en momentos crticos, o cuando la
gerencia desea poner especial relieve en un hecho determinado.
Debido a su
carcter gerencial, este tipo de ritual variar su forma y contenido en funcin de
la personalidad y decisiones de la gerencia.
252
Deal y Kennedy, op. cit. pg.72
ibidem.
254
ibidem.
255
Deal y Kennedy, op. cit. pg.75
253
141
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
3.5. Aportacin de nuestra investigacin a la clasificacin de los
elementos de la cultura corporativa:
Con la ayuda de las definiciones anteriores nos aventuramos a
aportar una clasificacin por grupos segn el tipo de elementos y la actividad a
la que se relaciona dentro de la Cultura:
1.
Primero
hemos
definido
el
grupo
que
comporta
aspectos
de
comportamiento dentro de la organizacin, con esto queremos decir que estos
elementos se relacionan estrechamente con lo que le empresa espera como
actuacin de sus individuos, dentro de este grupo al que nos aventuramos a
llamar de conducta podemos mencionar los tres siguientes elementos:
las
Creencias, los Valores y las Normas.
2.
Un segundo grupo lo conforman los elementos de difusin de la cultura
corporativa,
hemos
clasificado
este
grupo
como
de comunicacin, y
comporta la forma o caminos que se han elegido para hacer llegar al miembro
de la empresa dichos valores, creencias y normas, y dentro de ellos hemos
clasificado a: las Historias, los Mitos o Leyendas y los smbolos.
3.
Dentro del tercer grupo entrara segn nuestra clasificaci, el Hroe,
uno de los principales actores de esta red cultural y que se incluye en el grupo
que hemos llamado de referencia, dado que el hroe es una figura de obligada
referencia para todos los individuos de la empresa de lo que sera el ideal de
comportamiento esperado al interior de la misma.
4.
Y un cuarto y ltimo grupo en el que hemos clasificado los elementos
que fungen como medios de manifestar la cultura corporativa
y que hemos
catalogado como de expresin, apoyndonos en lo que Geertz256 denomina
smbolos expresivos: acciones y rituales,
posee los siguientes elementos: los
Ritos y los Rituales.
256
Citado por Rossi, Ino y O'Higgins Edward, Teoras de la Cultura y mtodos antropolgicos,
Editorial Anagrama, Barcelona, 1981, pg.57.
142
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
4. Anlisis corporativo de Wal Mart
Los captulos anteriores nos han permitido arribar a un marco
terico
claro
para
el
desarrollo
de
nuestra
investigacin.
Esta
preparacin
conceptual ser la base para una aplicacin prctica sobre la empresa que nos
ocupa, a lo largo de este apartado. El objetivo de esta aplicacin terica sobre
un caso real,
esperamos, primero, permita al lector una comprensin ms clara
sobre
investigacin,
nuestra
segundo,
nos
ayude,
como
investigadores,
aproximarnos ms a la confirmacin o refutacin de nuestra hiptesis.
4.1. Enfoque conductual aplicado a Wal Mart
Para la aplicacin de las escuelas de conducta corporativa en la
empresa que nos ocupa,
debemos recordar que la perspectiva humanista opta
por la realizacin del individuo en el entorno organizacional, sin olvidar que la
empresa tiene una misin y que sus miembros deben de seguir cierto tipo de
conductas para poder cumplir con la misin de la organizacin. Esto se ve
reflejado
de
organizacin.
forma
Si
al
directa
interior
en
la
de
estabilidad
la
empresa,
del
solo
individuo
fueran
dentro
de
consideradas
dicha
las
necesidades del individuo, sta se vera envuelta en una anarqua total. Por
ello las relaciones tanto de trabajo como personales deben estar situadas bajo
un
marco
empresarial
definido,
donde
irn
desarrollndose,
influenciadas
definitivamente por el entorno empresarial y sus relaciones con compaeros de
trabajo. Es por esto que situamos nuestra investigacin en un trmino medio
entre las Escuela Clsica y la Escuela Humanista.
145
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
[Link] / Humanismo
Como estudiosos de las organizaciones creemos que este punto
medio
entre
Mecanista
caractersticas
necesarias
Humanista
para
que
no
una
est
lejos
empresa
de
cumplir
funcione
con
las
adecuadamente.
Sin descuidar el aspecto humano, Wal Mart posee un sistema de organizacin
en
el
que
mecanismo
el
individuo
organizativo
es
al
importante
mismo
como
tiempo,
persona
este
punto
pieza del
como
medio
es
nuestra
manera de ver una forma adecuada de considerar la organizacin y un terreno
frtil
de
importancia
aplicacin
personal
de
y
una
al
cultura
corporativa
que
brinde
al
individuo
mismo tiempo importancia a nivel funcional, que
permita a la organizacin al mismo tiempo obtener beneficios econmicos.
4.2. La Estructura de Wal Mart
Dado que analizamos la cultura corporativa en una empresa es
conveniente primero definir el tipo de empresa y estructura empresarial que
caracteriza
la
organizacin
que
estudiamos.
Podemos
decir,
Mart es una organizacin con una Estructura Divisional,
pues,
que
Wal
ya que est basada
ms que en las funciones en una delegacin de responsabilidades por reas
de la tienda con sus respectivos departamentos, y donde cada unidad de
trabajo responde a necesidades especficas de su rea. Esto le permite tanto al
empleado como a la empresa la diferenciacin entre actividades. Cada divisin,
y dentro de stas, cada departamento, posee sus medios e infraestructuras
necesarios
para
desarrollar
su
actividad
sin
olvidar
la
interrelacin
departamental para el logro de objetivos comunes.
A
empresa,
con
continuacin,
sus
puestos
presentamos
y
una
al
lector,
descripcin
el
grfica
organigrama
de
la
de
plantilla
la
que
compone a la organizacin, haciendo una diferenciacin entre los contratados
a tiempo completo (C) y los contratados a tiempo parcial (P).
146
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
Organigrama de Tienda
1 Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Parcial
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
1
Completo
6 Completos
16 Parciales
11 Completos
17 Parciales
23 Completos
53 Parciales
40 Completos
50 Parciales
Empleados de tiempo completo: 115
Empleados de tiempo parcial: 137
Horas tiempo completo: 8
Horas tiempo parcial: 4
Total horas completo: 920
Total horas parcial: 548
Total horas por da: 1468
Total das laborables en 4 meses: 103
(6 das de trabjo y uno de descanso)
Total de horas / hombre trabajadas en
cuatro meses:151 204 hrs/hombre
(Total en minutos:9 072 240 min)
148
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
4.2.1. Descripcin y anlisis de cargos Wal Mart
Como
desarrollados
en
parte
captulos
de
la
aplicacin
anteriores
de
los
continuacin
aspectos
presentamos
una
tericos
breve
descripcin de los puestos establecidos en Wal Mart. En caso de desear una
mayor ampliacin remitimos al lector a los anexos de este documento, donde
se
describen
tomando
en
cuenta
cada
uno
de
los
puntos
citados
por
Chiavenato y mencionados con anterioridad en las pginas 73 a 76 de esta
investigacin.
A)
TITULO DEL CARGO: Director General de Tienda
Al interior de la tienda objeto de nuestro estudio, es el Director
General el puesto ms importante jerrquicamente en la organigrama. A nivel
nacional el puesto superior inmediato a este cargo es el de Director Territorial.
Dentro de las actividades a su cargo esta la supervisin general de tienda y la
administracin
de
recursos,
adems
de
una
constante
comunicacin
de
resultados al Director Territorial. Se encarga de la organizacin general de la
tienda e incluso puede tener trato directo con los clientes en caso de ser
requerido.
Dado
Instruccin
mnima
el
carcter
con
la
de
que
importancia
debe
jerrquica
contar
es
de
una
su
puesto,
Licenciatura
la
en
Administracin de Empresas o preparacin acadmica equivalente, adems de
tener un amplio conocimiento del grupo Wal Mart, lo que implica haber pasado
149
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
por
otros
puestos
de
menor
jerarqua
en
el
pasado.
Son
caractersticas
deseables para este puesto que el Director posea una inteligencia en un
medio superior,
grado
espritu emprendedor y desarrollada capacidad de resistencia
ante el estrs y situaciones de crisis dada la constante actividad y grandes
responsabilidades a las que es sometido constantemente.
Adems de tener bajo su responsabilidad
el
patrimonio general
de tienda, la supervisin continua de sus subordinados y el correcto desarrollo
de sus actividades, tiene la posibilidad de ser transferido a otras tiendas del
grupo con mayor capacidad de ventas en caso de que mostrara la capacidad y
el deseo de hacerlo.
Los aspirantes a este puesto generalmente son elegidos dentro
de la plantilla, ya que, dada la naturaleza del puesto, es necesario un amplio
conocimiento del trabajo de todos y cada uno de los puestos que conforman la
tienda.
B)
TITULO DEL CARGO: Gerente
En
la
tienda
encontramos
los
siguientes
Gerentes,
que,
bsicamente poseen las mismas responsabilidades y deben cubrir los mismos
requisitos para el cargo:
1. Gerente de Lneas Duras
2. Gerente de Lneas Blandas
3. Gerente de Alimentos y Perecederos
4. Gerente de Operaciones
5. Gerente Nocturno
El puesto de Gerente, sea cual sea su rea, tiene como superior
inmediato
al
Director
General
de
Tienda
con
el
que
debe
mantener
una
150
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
comunicacin permanente. Se encarga bsicamente de la supervisin de su
rea, delegando responsabilidades en Jefes de Departamento y subordinados
para una mejor administracin de los recursos de su rea.
Al
igual
que
el
Director
general
de
tienda,
es
requisito
indispensable que el Gerente tenga un trato constante con sus subordinados y
clientes en general, teniendo como objetivos de trabajo la consecucin de altos
niveles de venta y la administracin de los recursos de los Departamentos
pertenecientes a su rea.
Dada la responsabilidad a la que es sometido y el nivel de las
actividades que se le encomiendan, la instruccin mnima requerida para este
puesto es una Licenciatura o preparacin acadmica equivalente, as como
una amplia experiencia en el grupo Wal Mart. Llegar a ser Gerente en Wal Mart
depende directamente del desarrollo del aspirante.
Un Gerente, en cualquiera de las reas de la tienda debe poseer
un
espritu
emprendedor,
capacidad
crtica
desarrollada
capacidad
de
resistencia ante el estrs y situaciones de crisis, puesto, que al igual que el
Director General, se encuentra sometido constantemente a situaciones de alto
nivel de estrs. En estos puestos, como en el resto de la plantilla, es preferible
un estado fsico saludable que le permitir un movimiento constante por la
tienda, su rea y el almacn.
Bajo su responsabilidad estn las prdidas parciales o totales de
dinero,
mercancas y material de su rea, as como
una atencin esmerada al
cliente en caso de que le fuera requerido un trato directo con ste. En
ocasiones, y como el resto de la plantilla, ser necesario que utilice faja para
evitar lesiones o hernias,
piso
de
ventas,
tal
como
debido a que puede llegar a desarrollar trabajo de
cargar
mercanca.
Aunque
su
puesto
es
el
de
Gerente, todos los empleados de la tienda deben tener la disposicin para
actuar en reas que les son ajenas cuando la situacin as lo requiera.
151
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
Todo
empleado
que
demuestra
un
correcto
desarrollo
de
sus
actividades y una disposicin a ascender jerrquicamente es sometido a un
trainning,
formacin que le prepara para el puesto al que acceder. As pues,
con un trainning
adecuado, cualquier Gerente puede optar por otra gerencia o
por una direccin de tienda. Existe tambin la posibilidad de transferencia a
otras tiendas del grupo. Los aspirantes a Gerentes generalmente son elegidos
dentro de la plantilla, ya que, dada la naturaleza del puesto, es necesario un
amplio conocimiento del trabajo del rea. Son los Jefes de Departamento los
principales aspirantes a la Gerencia.
C)
TITULO DEL CARGO: Jefe de Departamento (piso de ventas y almacn)
Sus superiores inmediatos son el Director General de Tienda, y a
los Gerentes de todas las reas. Sus funciones principales estriban en una
completa supervisin de su Departamento, lo que implica piso de ventas y
almacn, pues es el encargado del desarrollo de actividades tales como la
compra de productos a proveedores, el desarrollo de estrategias de venta y la
coordinacin y delegacin de responsabilidades en sus subordinados.
Le
debe
tener
necesaria
compete
una
una
la
constante
amplia
administracin
comunicacin
preparacin
de
con
acadmica,
recursos
su
del
Gerente
aunque
Departamento
de
para
rea.
el
No
es
puesto
se
recomienda experiencia en el grupo Wal Mart como empleado de piso de
ventas.
Es importante que un Jefe de Departamento tenga capacidad de
liderar pequeos grupos y de tomar decisiones ante situaciones inesperadas,
as como una condicin fsica adecuada para poder moverse por la tienda y
realizar, en ocasiones, trabajos pesados como cargar. Dado que las tareas
fsicas
requieren
gran
precisin,
la
coordinacin
entre
mente
visin
es
152
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
requisito indispensable. En ocasiones, tal como los miembros de la Gerencia,
ser necesario que utilice faja y equipo de seguridad para evitar lesiones
fsicas. Tales ocasiones se vinculan principalmente con el trabajo de almacn y
la recepcin de mercanca de su Departamento.
Despus
Departamento
del
puede
desarrollo
optar
por
trainning
del
una
Gerencia
adecuado,
aunque
existe
el
Jefe
de
tambin
la
posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo con el mismo puesto.
D) TITULO DEL CARGO: Jefe de Cash Office y Jefe de Cajas
Ambas
General
de
jefaturas
Tienda
responsabilidades
se
al
tienen
como
Gerente
encuentran
todas
superiores
inmediatos
de
Operaciones.
las
actividades
al
Dentro
Director
de
econmicas
sus
de
la
tienda, tales como la administracin de recursos, la distribucin de nmina, y,
como es evidente, la comunicacin constante
con el Gerente de Operaciones
y al Director General de Tienda.
Dada la naturaleza de esta puesto, son necesarios estudios de
Licenciatura o una preparacin acadmica equivalente, adems de una amplia
experiencia en el grupo Wal Mart o en entidades bancarias. Adems de las
condiciones
requeridas
para
cualquier
Jefatura,
los
jefes
de
Cash
Office
Cajas debe contar con una capacidad numrica desarrollada. Dado que las
cualidades mentales son ms valoradas para estos puestos se requiere gran
precisin, as como una gran coordinacin entre mente y visin,
adems de
capacidad de reaccin ante situaciones de crisis.
Despus del desarrollo del trainning
Office
adecuado, el Jefe de Cash
o el Jefe de Cajas pueden optar por otra jefatura de departamento o
solicitar un puesto en la Gerencia, aunque, como en los otros casos existe
tambin la posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo.
153
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
E)
TITULO DEL CARGO: Jefe de Recursos Humanos y Coordinador de
Capacitacin de Recursos Humanos
El Departamento de Recursos Humanos cuenta con estos dos
puestos, los cuales estn subordinados al Director General de Tienda y al
Gerente de Operaciones, aunque, en ocasiones tendrn que cumplir rdenes
de los diferentes Gerentes de rea.
Ambos
puestos
tienen
la
funcin
de
reclutar
seleccionar
personal, as como de la formacin y adiestramiento del mismo. Otras de las
actividades que desarrolla son el pago de nmina, manejo de caja de ahorro,
as como las altas, bajas y la seguridad social.
Su
tienda
es
tarea
de
suma
como
medio
importancia,
de
pues
comunicacin
interna/externa
adems
otras
de
en
la
actividades,
el
Departamento de Recursos Humanos representa a la tienda legalmente ante la
Junta de Conciliacin y Arbitraje, que es la entidad gubernamental que se
encarga de la defensa de los derechos de los trabajadores.
El Jefe de recursos Humanos administra, supervisa y comunica
los recursos de humanos de la tienda, procurando una optimizacin del tiempo
con
la
Seleccin
Coordinador
acadmica
de
adecuada
Capacitacin,
adecuada
Organizacional
en
una
una
el
cual
Psicologa,
amplia
Formacin
debe
constante
contar
con
por
una
parte
del
preparacin
Relaciones Industriales o Comunicacin
experiencia
en
Departamentos
de
Recursos
Humanos, cinco aos de experiencia para el caso de una Jefatura.
Un buen estado fsico permitir al Jefe
y al Coordinador de
Recursos Humanos un movimiento constante por la tienda y el almacn dado
que
es
necesario
que
mantenga
una
comunicacin
constante
con
todo
el
personal, por lo que moverse por el piso de ventas amplia su conocimiento de
154
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
los puestos que supervisa, y le permite observar que las medidas de seguridad
se
cumplan.
As
pues,
el
trabajo
de
ambos
puestos
se
desarrolla
en
el
despacho, en piso de ventas y en el almacn, por lo que en ocasiones ser
necesario que utilicen faja y equipo de seguridad, dado que, al igual que el
resto de los puestos se le puede requerir para la carga de mercancas.
Con un trainning
adecuado, tanto el Jefe como el Coordinador de
Recursos Humanos pueden optar por otra jefatura o por una gerencia. Como
en el resto de los puestos, tambin existe la posibilidad de transferencia a otras
tiendas del grupo.
F)
TITULO DEL CARGO: Empleado de piso de ventas
Esta es la fuerza de la organizacin, los empleados de piso de
ventas tienen como superiores jerrquicos al Director de Tienda, Gerentes y
Jefes
de
Departamento.
Sin
ellos
no
es
posible
el
funcionamiento
de
la
empresa, ya que se encargan de actividades de piso de ventas, tales como el
llenado de estantera, la compra de productos a proveedores, la coordinacin
de las actividades de grupo. Deben tener una comunicacin constante de sus
actividades con el Jefe de su Departamento, evitando siempre las prdidas de
recursos y procurando la administracin de los mismos, bajo una supervisin
constante de sus superiores.
Para el desarrollo de este puesto no es necesaria una instruccin
exhaustiva,
secundaria o un nivel acadmico equivalente es suficiente para
desarrollarlo,
salvo
en
los
puestos
de
perecederos,
donde
es
indispensable
experiencia en el rea dado que las condiciones de trabajo en estas reas son
consideradas peligrosas. Es preferible que su complexin fsica sea robusta,
debido al esfuerzo fsico que desarrolla. Siempre debe usar faja de seguridad,
dado
que
constantemente
se
encuentra
cargando
mercanca
haciendo
movimientos que pueden poner en peligro su seguridad.
155
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
Con una formacin adecuada el Empleado de piso de ventas
puede optar por una Jefatura de Departamento. Existe tambin la posibilidad
de
transferencia
otras
tiendas
del
grupo.
Los
ascensos
en
este
puesto
dependen directamente del desarrollo del aspirante y de su capacidad para
asumir nuevas responsabilidades.
Normalmente el Empleado de piso de ventas tiene una edad que
oscila entre los 18 y 21 aos, pues el hecho de ser joven proporciona a la
tienda una imagen de juventud, aunque es arriesgado ya que puede implicar
gran rotacin de personal.
156
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
4.3. La Cultura Wal Mart
Una vez hemos definido la Escuela Conductual en la que se
enmarca la empresa, nos hemos adentrado en una descripcin exhaustiva de
su
estructura
hemos
conocido
las
caractersticas
de
cada
uno
de
sus
puestos, el paso siguiente es la aplicacin prctica del concepto de cultura
corporativa al interior de Wal Mart. Esta descripcin implica, en este caso no
limitar la cultura a un solo modelo, dado que consideramos que los modelos
siguientes se adaptan ampliamente a la empresa que nos ocupa.
4.3.1. Entre ser Apolo y jugar duro
A) Las caractersticas de Wal Mart en la cultura Apolo
Al acercarse ms a una estructura divisional, creemos que, de los
tipos de culturas descritos por Lessem257, Wal Mart encaja coherentemente en
la cultura Apolo, pues las funciones estn ampliamente definidas y la empresa
se apoya en decisiones de los niveles jerrquicos ms elevados y las funciones
y descripcin del trabajo son ms importantes, incluso, que el mismo aspirante
a ocupar el puesto, o el empleado.
Adems, podemos aadir, que el entorno de Wal Mart ofrece al
empleado predictibilidad y seguridad. Igualmente, le permite la previsibilidad de
acceder
puestos
ms
altos
de
adquirir
una
experiencia
especializada.
Opera sobre la lgica y funciones establecidas y tiene como caracterstica la
concentracin del poder en unos pocos situados en el nivel jerrquico ms alto
de la compaa.
257
Lessem, Ronnie, [Link]. pg. 64.
157
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
La Cultura WORK HARD-PLAY HARD" en Wal Mart
Los empleados de Wal Mart viven el da a da como constantes
pequeos riesgos,
este
tipo
de
y son sometidos a una actividad constante. Wal Mart posee
cultura
expuesta
por
Deal
Kennedy258,
donde
sus
valores
primordiales se centran en sus clientes y las necesidades de los mismos. Los
directivos impulsan a sus empleados a la accin y exigen un alto nivel de
iniciativa a los mismos.
4.3.2. Descripcin de los elementos culturales
a) Descripcin de las creencias Wal Mart
En los aos de formacin, Sam Walton estableci tres creencias
que son las bases de las normas, aspiraciones y filosofa en general con
las cuales el grupo Wal Mart opera hoy en da, y son:
1) Respeto al Individuo
Cada empleado en la organizacin es un individuo con una contribucin
para hacer a su empresa. Wal Mart ha basado su xito pasado en funcin de
las aportaciones combinadas de todos sus empleados.
2) Buscar la excelencia en todo lo que se hace
No importa la posicin o responsabilidad en la empresa, en Wal Mart se
cree firmemente en que la calidad es un compromiso total.
Creen que a travs
de la suma total de esfuerzos individuales es que se puede lograr el xito. Altas
normas de operacin y el deseo de ser mejores es el enfoque de Wal Mart
desde su fundacin, por tal razn siempre estn a la bsqueda de excelencia.
158
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
3) Su prioridad es servir las necesidades de sus clientes
En la empresa el cliente es considerado como el nmero uno, por lo que
se est a la bsqueda constante de las satisfaccin del mismo, esto involucra
algunos aspectos que se han convertido en estandartes de la empresa, frases
como:
Precios bajos todos los das, Siempre
Satisfaccin garantizada
Nadie da ms barato que nosotros
Su intencin es la de ofrecer mercanca de calidad a precios bajos
y brindar a sus clientes una experiencia placentera al comprar en sus tiendas.
Creen
simplemente
en
satisfacer
el
hecho
sus
de
que
clientes,
para
sino
tener
exceder
practicando constantemente una Hospitalidad Sincera
xito
no
pueden
sus
expectativas,
hacia sus clientes. Esto
quiere decir, que adems de tratarles como clientes, intentando satisfacer sus
necesidades de venta, el empleado debe dar un plus, que consiste en mostrar
amabilidad en el trato. Adems de esto se debe brindar un excelente servicio
post venta en el caso de ser requerido por el cliente.
Se les inculca a los empleados que no importa cual sea su
trabajo,
sirven
un
cliente
ese
cliente
es
importante.
Todo,
desde
intercambiar informacin e ideas con compaeros hasta brindar ayuda corts y
amistosa a sus clientes, representa servicio genuino y tiene un gran impacto de
la empresa al exterior.
258
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life.
159
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
b) Descripcin de los Valores Wal Mart
Wal Mart enarbola, en su slogan uno de los principales valores de
la organizacin: Nuestra Gente Hace la Diferencia. Este slogan ha llegado,
incluso, a marcar la ventaja competitiva en el entorno mexicano259 como lo
hemos
expuesto
en
captulos
anteriores.
Este
slogan
habla
claramente
del
valor que la empresa da al empleado, dicho valor es conocido e inculcado a
cada uno de sus miembros y hace que se sientan plenamente identificados con
la empresa y sus creencias.
El fundador de Wal Mart, Sam Walton, plasm
este valor en una frase que hasta ahora se repite dentro de la empresa y que
forma parte del proceso de formacin del empleado: "Para nosotros, el tratar a
nuestros empleados como el recurso ms valioso no solo es correcto, sino que
lo sentimos genuinamente, es algo arraigado en nosotros".
Los valores sobre los cuales la empresa hace un especial nfasis,
que
transmite de forma implcita o explcita, especialmente durante el perodo
inicial de formacin del empleado son:
1. Honestidad.
En la empresa, el valor de la honestidad es uno de los ms
aludidos y el mensaje es enviado al empleado tanto de forma escrita por medio
de un manual de normas, como de forma implcita al condenar delante de otros
actitudes deshonestas de los miembros.
Reading, MA, Addison Wesley. 1982, pgs: 107-127.
259
Gonzlez, Zahaira, Wal Mart, una empresa transnacional con adaptacin local; Barcelona,
1997. s/p.
160
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
2. Respeto y comprensin.
El respeto al individuo es otro de los valores que sustenta la
cultura corporativa Wal Mart. La empresa cree que si el empleado se siente
respetado dentro de su entorno laboral, tender a mostrar respeto tanto a sus
superiores como a sus colegas.
3. Participacin.
La participacin del empleado tanto en su desarrollo laboral como
en la toma de decisiones de la empresa puede ser tan importante que sea
considerada
como
un
valor.
En
Wal
Mart
se
premia simblicamente al
empleado que participa con ideas y soluciones a problemas que se manifiestan
en la empresa. Estas aportaciones, adems de ser consideradas como valores
pueden ahorrar a la empresa mucho dinero.
4. Responsabilidad.
Para
responsabilidad
Wal
muy
Mart,
una
difcilmente
empresa
poseer
una
donde
no
cultura
existe
el
corporativa
valor
de
fuerte.
El
empleado debe sentir que su trabajo es importante para el correcto desarrollo
de la empresa, si no posee ese sentido de responsabilidad su nivel de calidad
ser deficiente, por lo que la empresa intenta inculcar en el empleado ese
sentido de responsabilidad desde le momento de entrar a la empresa.
5. Justicia.
Dentro de la organizacin el sentido de justicia forma parte de sus
valores. En Wal Mart creen que cuando no es as, el empleado se siente
sumergido en un entorno que le es hostil y del cual no puede esperar un trato
justo ni econmica, ni socialmente.
6. Solidaridad.
Los valores de la empresa hacen al individuo sentirse fuertemente
ligado, tanto a la compaa como a su misin. El sentimiento de solidaridad
161
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
puede
surgir
de
responsabilidad,
otros
valores
puede
ser
tales
dado
como
de
el
forma
de
respeto,
espontnea
participacin
en
una
empresa
donde el individuo es considerado como parte de una familia y l tiene esa
creencia, tal como sucede en el caso de Wal Mart en E.E.U.U. donde se
refuerza este valor, otorgando a cada uno de los empleados acciones de la
empresa, no importando la posicin que ocupe dentro de ella.
7. Ejemplaridad.
Este es uno de los valores que surge de los hroes. Un empleado
modelo, que adems posee un papel de lder dentro de la empresa puede ser
un ejemplo a seguir por los miembros de la organizacin, la ejemplaridad pasa
de ser una caracterstica nica a ser compartida al convertirse en un valor.
As mismo, las relaciones de la empresa con sus pblicos, ya
sean
internos
externos,
deben
estar
impregnadas
de
tales
principios
culturales de la organizacin, como lo hace Wal Mart al mostrar en su slogan
uno
de
sus
principales
valores
empresariales:
Nuestra
Gente
Hace
desarrollo
de
la
Diferencia.
b.1. Funcin de los valores Wal Mart
Tal
como
apartado,
retomamos
anteriores,
para
darles
hemos
los
venido
conceptos
contextualizacin
haciendo
tericos
en
la
en
el
mencionados
empresa
en
objeto
este
apartados
de
nuestro
estudio, as pues, corresponde ahora la descripcin de la funcin de los valores
descritos con anterioridad.
a.-
Los asuntos que se atienden ms asiduamente en Wal Mart.
En el caso de Wal Mart, uno de sus valores esenciales es el trato
al cliente, para eso existe otra frase clave que se repite sin cesar dentro de la
organizacin, que aparece tanto en el manual de bienvenida como en carteles
162
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
repartidos a lo largo de la tienda: El Cliente es el Nmero Uno, podemos
observar que adems de ser una empresa de ventas al menor en grandes
superficies se considera con la gran responsabilidad de cuidar de sus clientes,
considerndolos como los jefes. El Cliente siempre tiene la razn.
b.-
Hasta donde se puede ascender en Wal Mart.
En Wal Mart se pretende que esta posibilidad de ascenso sea
siempre factible para sus empleados. Muchos de los actuales directores de
diversas tiendas han empezado su carrera en Wal Mart como empleados de
almacn o con una jefatura de departamento.
c.-
Lo que el cliente puede esperar de Wal Mart.
El slogan que los empleados de Wal Mart llevan y muestran al
cliente, es: "Nuestra Gente Hace la Diferencia". Cuando el cliente lee esta frase
en el gaffette de cada uno de los empleados de la tienda lo menos que espera
es un trato cordial y amable, un trato especial por parte del personal de la
tienda que se supone marca una diferencia significativa con otras tiendas del
ramo.
d.-
Lo que comparten los empleados de Wal Mart.
Algunos de los valores que hemos mencionado antes (Respeto,
Responsabilidad,
Solidaridad,
Justicia,
etc.)
son
valores
que
el
empleado
comparte, que sabe que puede esperar por parte de sus jefes y compaeros,
pero que tambin sabe que tiene que cumplir y asumirlos como una forma de
conducta.
c) Descripcin de los Mitos e Historias Wal Mart
En
el
caso
de
una
empresa
puede
resultar
difcil
pero
no
imposible que una historia se convierta en mito, el que hechos reales sean
distorsionados y lleguen a tomar forma mitolgica requiere tiempo, por lo que
163
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
los
mitos
generalmente
aparecen
en
empresas
con
muchos
aos
de
antigedad. Como en el caso de Wal Mart, donde el fundador, Sam Walton, ha
adquirido el papel de semidis, un hombre con una inteligencia no terrena que
contra viento y marea ha formado y creado la empresa gracias a su tenacidad,
inteligencia y claridad de ideas.
En Wal Mart, otra historia que ha tomado la calificacin de mito se
refiere a Jeff, un encargado de farmacia en la tienda de Harrison, Arkansas.
Jeff
recibi una llamada un domingo por la maana de un compaero de la
tienda que le informaba que uno de sus clientes, un diabtico, haba roto
accidentalmente
el
frasco
que
contena
su
insulina.
Jeff, sabiendo que sin
insulina el cliente podra estar en grave riesgo, fue inmediatamente a la tienda,
abri la farmacia y dio al cliente un prescripcin de insulina.
Esta es una de las actitudes de los empleados de Wal Mart que
se puede convertir en mito. Jeff slo segua lo que en Wal Mart llaman The
Sundwon Rule, y que se basa en la ideologa de por que dejar para maana lo
que se puede hacer hoy.
d) Descripcin de los Smbolos Wal Mart
Durante
detectar
tres
smbolos
la
investigacin
ampliamente
sobre
difundidos
la
compaa,
reconocidos
hemos
por
podido
todos
los
miembros de la organizacin:
1. La carita amarilla
2. La estrella de la palabra Wal Mart
3. Los pines en los gaffetes
1.
El smbolo de la carita amarilla
con la sonrisa, ha sido explicado
al empleado dentro de la organizacin desde el mismo momento en que entra
164
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
a formar parte de ella, la carita sonriente est relacionada con la historia que
cuenta al empleado como su fundador Sam Walton invent la regla de los tres
metros: "Siempre que te encuentres a tres metros de alguien, sonrele y
saldalo". Cuando un empleado ve esta carita que se encuentra repartida al
interior de toda la tienda, interpreta el sentido de este smbolo y recuerda
saludar a sus compaeros y clientes.
2.
Otro smbolo ampliamente difundido dentro de esta cadena es la
estrella que se encuentra situada entre las dos palabras que forman el nombre
de empresa Wal Mart, esta estrella fue colocada un ao despus de la muerte
del
fundador,
es
llamada
scuigly
simboliza
el
carcter
luchador
emprendedor que Sam Walton siempre proyect hacia sus empleados.
3.
Los pines son el tercer smbolo detectado en la organizacin. Se
colocan en los gaffettes y se vinculan a diferentes categoras:
a) Formacin
Dependiendo de los cursos a los que el empleado se va sometiendo a lo largo
de
su
estancia
formacin
relacionan
con
en
que
la
el
tienda,
resto
trainnings
le
son
de
los
niveles
otorgados
empleados
pines
que
identifica.
jerrquicos
elevados
reconocen
tal
Generalmente
se
formacin
en
Departamentos especializados como Carnes y Pescados y Mariscos.
b) Aportaciones de ideas innovadoras
Los clientes con ideas innovadoras que pueden ahorrar a la tienda grandes
sumas
econmicas
ostentan
estos
pines,
que
son
semejantes
un
foco
encendido, lo que facilita su comprensin al resto de los empleados de la
compaa.
165
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
C) Visitas a otras tiendas
Cada
tienda
nivel
nacional
posee
un
pin
diferente.
Los
empleados
han
pertenecido a otra tienda con anterioridad, o han tenido que desplazarse a
otras
tiendas
para
su
formacin
intercambian
pines
los
colocan
en
sus
gaffettes para mostrar al resto su amplio conocimiento de la cadena Wal Mart.
e) Descripcin de los Hroes Wal Mart
Durante el perodo de observacin de la investigacin y gracias a
la documentacin adicional
realizada, hemos podido detectar varios hroes en
Wal Mart. El primero es Sam Walton, fundador de Wal Mart por tanto encaja en
la categora de hroe nato, es sobre su filosofa de ventas y servicio al cliente
donde reside toda la esencia de la cultura Wal Mart.
Otro hroe identificado es el empleado
de farmacia Jeff , que
hemos mencionado con anterioridad. Como claro ejemplo de un hroe creado,
su proceder motiva al resto a actuaciones reales y tangibles que manifiestan el
sentir de toda la organizacin.
Gracias
la
bsqueda
en
internet,
tambin
hemos
podido
localizar a hroes obstinados al interior de Wal Mart. Debido a su alta posicin
en la empresa son un ejemplo a seguir por el resto de los empleados de la
166
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter
______________________________________________________________________
organizacin, a grado tal que, dentro de las noticias de la pgina web de Wal
Mart
han dedicado todo un apartado a sus biografas. Entre ellos podemos
mencionar a S. Robson Walton, hijo del fundador Sam Walton y actual Director
de la compaa desde la muerte de su padre acaecida en 1992. John B.
Menzer, Director Ejecutivo de la divisin internacional de Wal Mart Stores Inc.,
H.
Lee
Scott,
Presidente
Ejecutivo,
una
lista
interminable
de
cargos
importantes dentro de la compaa que incluye nombres como: Coleman H.
Peterson, David D. Glass, Thomas M. Schoewe, Paul R. Carter, Robert K.
Rhoads, Robert Connolly, Jay Fitzsimmons, Doug Degn entre otros.260
f) Descripcin de los Ritos y Rituales Wal Mart
Dado que, en los rituales de la organizacin estudiada se centra
el desarrollo de nuestra organizacin, consideramos apropiado dedicar el
siguiente apartado a la descripcin de los rituales Wal Mart.
260
Si el lector desea conocer puestos y datos generales de estos Hroes puede consultar los
anexos a esta investigacin, donde se describen estos datos.
167
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